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营业厅服务流程

一、营业厅岗位种类及职责

以中国电信营业厅为例

导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类

话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴

综合业务办理台席——各种业务办理

首问负责台席——解决投诉或疑难问题

值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件

二、实训岗位设置及职责

迎宾——迎来送往

导购——进行客户分类，业务宣传

营业员——各种业务办理

观察员——观察各岗位工作情况，并打分

值班经理——统管全局，处理偶发事件

顾客——充当前来办理业务的顾客，可自由发挥为难营业员

三、营业厅服务流程

（一）主动问好，询问客户需求

您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！

请问需要办理什么业务？

请问有什么可以帮您？

请问我能帮您做点什么？

(二)介绍及营销电信业务

感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？

根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。

(三)电信业务受理

检查和复印客户身份证件

指导客户填写电信业务登记单

录入客户资料和打印相关票据

将相关单据归类收存

登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等

(四)询问客户其他需求，欢送客户

您的业务办理完毕，请问还有什么需要？

欢迎再次光临，请慢走！

实训岗位分配：

营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人换岗顺序：

第1组营业员

第2组顾客

第3组迎宾和导购

第4组观察员

四、分组练习（原则上27人一组）

第一轮

第二轮

第三轮

第四轮

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。正文在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、

会议接待服务工作流程

1.0 目的：为了使会议能够正常运行，做好优质化服务工作。 2.0 适用范围： 3.0 职责：落实会议服务流程，保证会议服务质量，在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后，根据会议通知单内要求，按人数预备好凳子、茶杯、烟缸，必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期，在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况，确保会议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到，为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求，确定续水的时间，按规定的时间进入会场进行续水服务，如发现会议人员喝水较多或是喝水较少，也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始，按顺时针方向续茶姿势，左手提壶，右手小指、无名指拿起杯盖，拇指、食指、中指端起杯子，续七成满茶，然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议，从行领导开始，然后依次顺时针斟倒（倒水后伸手示意请用茶）。 4.8如有外宾参加会议，要先为第一外宾斟倒，再为第二主宾斟倒，然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻，动作轻，留意与会人员的要求，尽量让客人满意。如客人的需求本人无法解决，要及时上报，寻求解决办法，一切工作完毕后离开会议室，关好会议室门，站在会议室门口，如会议期间有人进出，要为其开门，直到会议结束。 4.10当会议结束后，服务员打开会议室门与客人道别，如需要协助按电梯，把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开，服务员检查会议室内是否有客人遗留物品，如有及时报部门领导，做好交接，然后撤出杯具及小毛巾等物品，对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录： 6.1《培训中心服务需求通知单》

优化服务流程工作总结

优化服务流程工作总结篇一：关于流程优化项目总结以及组织规划工作的思考关于流程优化项目总结以及组织规划工作的思考个人目前工作总结流程优化项目目前推进思路：每季度调研收集区域流程优化建议，反馈总部各体系，跟进各体系流程诊断，牵头业务及信息责任人推进流程优化的落地目前存在问题： 1- 缺乏客观的流程评估标准，流程是否优化目前仅由总部业务单方面判断，存在由于总部业务先入为主，或缺乏与大区间的沟通而导致很多大区意见被否定，目前整体大区意见采纳率仅有50%左右；另外也会因缺少流程评估的科学标准，导致很多低效流程难以被发现； 2- 目前信息的产品设计部门多是将自己定位为被动的需求受理角色，对于业务提出的流程调整方案的合理性缺乏主动判断的意识和能力。 3- 工作方法上较为低效，组织规划牵头调研，再反馈总部各体系，会存在部分总部体系敷衍塞责，不能主动地去对自身体系予以周期性的诊断，对于大区提出的建议有很多未予以沟通或解释；另外全体系对接，组织规划仅是充当调度者角色，很多流程难以深入，方案合理性也难以判断，沦

为计划管理工作。工作改善建议： 1- 牵头组织流程评估标准建设，季度性要求各体系按此标准予以本体系流程的诊断，包括大区调研；组织规划监督各体系季度流程评估工作的开展，负责流程评估标准的维护； 2- 具体参与重点流程的制定与优化工作。对于各体系重点流程（重要的或者问题较严重的）予以直接关注。关于部门工作的思考部门定位：根据集团战略目标，设计集团组织、指导组织运行，监控组织运行过程，并及时修正组织问题。部门工作开展思路： 1- 人员分工上。矩阵式分工。没人对接固定体系，同时每个人根据特长及专业负责不同职能块，具体包括：组织设计、流程管理、绩效评估、岗位管理等，部门工作以项目制开展，每个项目由不同模块的责任人牵头，各体系对接人配合参与。这样每个人都有专攻的项目，又能够方便其他体系与我部门的对接，以及各类问题的汇总与协调，对于部门员工自身的发展也较好。 2- 工作开展方面。 1）干什么。干什么、怎么干和干的怎么样是我们组织的一个管理闭环，但其实是彼此两两关联的，组织规划部应

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

会议室工作流程

酒店会议服务员工作流程一、会议服务员的迎送工作会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：（1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。（3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。（4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派

员提前前往代办。（5）迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。（6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。二、会议服务基本环节的操作细则会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。1．会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

流程优化管理制度

流程优化管理制度 1.0目的在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，对不必要的流程进行删除、压缩、重排等流程管理手段，以有利于开发客户价值为标准，重新设计业务流程，重新建设组织架构，重新改造经营管理模式。从而保持企业在竞争中获得领先的竞争能力。 2.0适用范围裕富宝厨具设备（深圳）有限公司所有设计的流程。 3.0程序 3.1董事长、董事或职能部门根据流程运行现状提出流程改进的目标或要求。 3.2流程总设计师根据3.1要求分析流程现状，确定流程优化层级（选取流程层级），确定是否对现状流程优化，还是对关键流程或流程体系优化。形成流程改进初步方案（确定流程优化路径）。 3.3根据流程改进的初步方案对现有业务流程评估。主要是通过评估、分析、发现现有业务流程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研究等。 3.3.1绩效评价：根据公司、部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 3.3.2事故检讨：公司运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 3.3.3客户反馈：流程客户（包括直接、间接客户和内部、外部客户）通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

3.3.4检查控制：主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部门在行使审核程序时，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 3.3.5学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流程的质量和运作状况进行分析评估。 3.4流程分析。主要是分析流程评估中发现的问题和改善机会，为后一步的改进行动提供指引，分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 3.4.1性质分析：对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。 3.4.2原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素 3.4.3干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方影响的程度及其可能的配合程度如何等。 3.4.4实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步优化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和关联流程同时改进几个问题。 3.5流程改。主要是在流程评估和流程分析基础上，对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作，研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 3.5.1访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 3.5.2头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。 3.5.3德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性的独立解决方案。 3.5.4标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判

电信营业厅现场管理制度

1.1. 营业服务管理 1.1.1. 营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 1.1. 2. 开店管理 1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 1.1.3关店管理 1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 1.2晨会管理 1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪

表、着装等达标情况。 2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 1.3交接班管理 1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 1.4每日两级巡检制度 1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。 1.5特殊情况处理 1.5.1设备故障处理： 1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴

会议室服务流程

会议室服务流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

会议室服务流程会议室服务的三个阶段 A/会议前的准备 B/会议中服务 C/会议后清理检查一、会议前的准备工作： 1、根据会议通知单与销售人员确定会议名称、时间、人数、形式、会议联系人、联系人电话、结账方式及会议要求。 2、根据会议通知单布置会场，通知工程人员调试音响、灯光、投影仪设备，确保设备的正常、高质量的运行。悬挂横幅，张贴、摆放宣传物品，避免因操作不当而对会场设施、设备的损坏。 3、按会议客人的要求购买鲜花及茶歇等物品。 4、根据会议单要求提供会议所需用的物品并摆放好，清理并检查，与会议负责人确认。二、会议中的服务程序会议开始前： 1、根据会议时间提前一小时到场开窗通风，20分钟后关窗，开空调并调到合适的温度（冬季21度、夏季26度）。把灯调试到合适的光源，开启音响设备。 2、准备好会议中的各项服务用具（开水、茶叶、纸巾、热毛巾等）。 3、准备妥当后，服务员应站在会议室门口或楼梯口迎领来宾，并礼貌问候。特别关注主席台客人，应要求提供茶水、饮料、毛巾或点心等服务。 4、引领中，服务员要注意会务组人员，并主动介绍自己，征求客人意见，观察其坐位置，方便与其联系。会议进行中： 1、会议开始后，服务员应及时关闭会议室门。 2、服务员为客人斟茶倒水，倒水时要注意不要太满以杯的七至八分满为宜。一人斟水先从主席台主要领导依次斟倒，端放茶杯动作不要过高更不要从客人肩部和头上越过，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。

续水，一般在活动进行15--20分钟后进行要随时观察会场用水情况，如领导喝水看其饮水时杯子倾斜的幅度。续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上要及时用小毛巾擦去。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。注意，切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上。顺序：开会倒茶从右边开始（领导先顺时针顺序进行），要侧身位从客人右边倒，主席台一定要从客人背后加水．会议加水时间一般要选择在会议开始前５分钟左右． 3、会议进行中，服务员应站立服务，注意观察客人需要，为客人指引卫生间，吸烟区等。如客人需要传话或传送纸条，要轻声问清楚，以免误传。 4、随时注意会场内温度和音响效果，如有不当，应及时通知工程部来调整、维修。与会人员如有增减，应及时更换茶具并为客人添加茶水。保持会场周围的安静 5、会议休息间歇，服务员应防止与会无关人员入内，确保会议安全。如有茶歇，按茶歇标准服务。会议结束： 1、服务员打开会议室门，站立与门口，微笑的与客人告别，并提醒客人带好随身物品。 2、会议客人基本离开后，服务员应检查会场内有无客人的遗留物品，如有应及时寻找失主。检查设备用品有无短缺损坏，如有应按相关规定处理。 3、及时关闭电器设备，关闭照明、空调。开窗通风换气。 4、通知销售人员会议结束时间。将会议费用汇总，请会务组人员签字确认后，到前台入账。三、会议后清理检查工作 1、清理会场垃圾， 2、将茶具、毛巾分类整理，及时清洗、消毒。做好会议室卫生，（地面，桌椅、窗台、茶水间等）。 3、检查空调、灯、电器等，确认关闭，并关闭会议室电源。 4、填写会议服务单，交客房领班归档。 5、检查门窗，并关好门窗，把会议室钥匙交前台保管。

流程优化的过程与方法途径

流程优化的过程与方法途径流程即一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。对流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗、保证安全生产、减少污染等为目的。一、流程优化的过程流程优化要围绕优化对象要达到的目标进行；在现有的基础上，提出改进后的实施方案，并对其作出评价；针对评价中发现的问题，再次进行改进，直至满意后开始试行，正式实施。二、流程优化的途径流程优化的主要途径是设备更新、材料替代、环节简化和时序调整。大部分流程可以通过流程改造的方法完成优化过程。对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，运用重新设计的方法获得流程的优化。（一）流程改造在难以采用设备更新和材料替代优化流程时，往往采取以下措施： 1．取消所有不必要的工作环节和内容

有必要取消的工作，自然不必再花时间研究如何改进。某个处理、某道手续，首先要研究是否可以取消，这是改善工作程序、提高工作效率的最高原则。 2．合并必要的工作如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。为了做好一项工作，自然要有分工和合作。工，而且特别需要考虑保持满负荷工作。 3．程序的合理重排取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤在这一过程中还可进一步发现可以取消和合并的内容，使作业更有条理，工作效率更高。 4．简化所必需的工作环节对程序的改进，除去可取消和合并之外，余下的还可进行必要的简化，这种简化是对工作内容和处理环节本身的简化。（二）重新设计新流程如果决定采用重新设计的方法优化流程，可按以下步骤进行： 1．首先要充分理解现有流程，以避免新设计中出现类似的问题。 2．集思广益，奇思妙想，提出新思路。 3．思路转变成流程设计。对新提出来的流程思路的细节进行探讨。不以现有流程设计为基础，坚持“全新设计”的立场，反复迭代，多次检讨，深入到一定细节的考虑，瞄准目标设计出新的流程。 4．新流程设计出来之后，应该通过模拟它在现实中的运行对设计进行检验。流程图是一个描述新流程的理想手段，检验前应画出流程图。三、流程优化的条件

洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、迎宾、门童岗位职责及服务流程工作区域：大厅直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：

公司服务流程优化调查表问卷

云之南茶府服务流程优化调查表一、个人信息 1. 你的工作职位属于： A．经理B．领班C．前台D．服务员二、制度与职能 2. 你认为目前企业的管理制度建设状况如何 A．总体完善、合理，但部分制度不够完善、合理B．整体制度体系不完善 C．整体制度体系不合理情况较多D．整体制度体系完善、合理哪些制度需要完善 3. 在你所涉及的工作内容中，你是否清楚自己的工作职能范围 A．很清楚，并且熟悉自己的职能范围涉及到哪些工作 B．知道有哪些职能，但对职能涉及到的相关工作内容仅有大概印象 C．不清楚具有哪些职能范围，在从事具体工作时随大溜 D．不清楚具有哪些职能范围，在从事具体工作时，会咨询上级或由上级指派哪些制度需要完善。 4. 你是否同意“现行管理制度得到有效执行”的说法 A．同意B．中立C．不同意三、工作流程 5.你是否同意“目前工作流程比较顺畅”的说法 A．同意B．中立C．不同意 6.你认为目前的工作流程在运行过程中存在哪些问题（最需要改进的，可多选）[多选题] A．工作流程及环节模糊不清B．工作流程环节过于复杂大部分 C．工作流程运行效率不高D．工作流程执行缺乏监控 E．职责分工不明确，交叉或者有遗漏F．多头控制，同一件事情操作当中，有多方决策者 G．流程指向不清楚，不知道下一步做什么H．流程转交不清楚，不知道下一步找谁 7. 你认为在以下哪些方面的关键流程需要改进（最需要改进的，可多选）[多选题] A．绩效统计管理B．人员工作管理C．资源信息共享D．问题处理流程E．问题转交流程针对以下的工作流程，请给予你的评价： 8.绩效统计管理 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 9.人员工作管理 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 10.资源信息共享 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 11. 问题处理流程 A．很不满意B．不满意C．一般满意D．很满意 12.问题转交流程 A.很不满意 B.不满意 C.一般满意 D.很满意

会务安排流程

会务安排流程会务一般分为三个阶段，会前准备、会间服务、会后处理 (一)会前准备阶段。（例会和小型会议不安排食宿，适当简化） 1、制定会议方案。对会议的名称、主旨、形式、规模、会期、议题、日程安排、经费预算、组织领导等拿出意见，提交领导讨论审定后，即作为组织筹办会议的依据。如作变动，需及时请示报告，不可自作主张，随意改变方案。 2、拿出会务工作实施计划。主要筹办人员对本次会议所需的各项准备工作，按内容或承办部门归类，按时间顺序排队，列出共有多少项工作，每项工作拟由哪个部门或个人负责，以及各项工作的基本要求、完成的时限等。这样做可以使分管会务的领导和具体办事人员心中有数，避免忙乱和大的疏漏。 3、组织召开协调会议。较大型会议会务任务重，服务保障的部门多，要根据需要，组成会务工作组，召开会议筹办工作协调会。召开会议筹办工作协调会的主要内容是：传达或印发会议方案，明确各组或各人的任务，研究和补充《会务工作实施计划》，协调一些交叉和难度较大的工作，有针对性地提出要求，明确分工，责任到组到人。 3、印发会议通知。召开会议的基本问题确定以后，要尽快发出会议通知，给参加会议的人员留出准备时间。会议通知一般包括“八要素”：即会名、主要内容、参加人员、报到时间、会期、会址、着装、注意事项。注意事项主要讲需要携带什么材料或物品，要不要提前报告与会人员名单，要不要报告报到时需接站的人数及所乘坐车次，以及有问题如何联系等。 4、印制会议票证。（大中型会议）对正式出席会议的人员要发给出席证，列席会议的人员要发给列席证，会议工作人员要发给工作证，进行选举等其他重要会议，还可印制使用印有座号的座次证，密级较高、进出住所需严格控制的会议，还要印制车辆通行证。各种票证颜色要鲜艳，且互相区别，以便于辨认。会议各种票证应于会议报到前印制好，出席证、列席证、工作证一般在报到时核发，座次证一般在举行全体会议之前临时分发。如会场有条件摆座签，最好用摆设座签的方法取代座次证。 5、准备会议用品。本着勤俭节约的原则，按照会议方案中的预算，为与会人员购置文具、茶歇等会议用品。文具一般包括文件包(袋)、笔、本等。茶歇可根据给出的预算按照个人分配。表彰会议还要购买奖品等。如果会议有选举任务，要提前准备选票、票箱、监票和计票人胸签及计票所需物品。 6、会议用品申请流程根据方案中的预算提出需求，要求要写明总费用标准以及与会人员的每人标准，递交联络函，先交由部门负责人签字，部门负责人同意之后交由行政负责人统一采购。

外卖服务流程优化方案

组员: 目录一、调研计划二、服务剧本与服务蓝图三、调查结果分析四、优化方案五、附件一、调研计划引言随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。（一）、调查时间：10月8---11月1日（二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（三）、调查方式：问卷调查（四）、调查内容：学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度在订购外卖过程中所遇到的问题

对外卖流程提出的意见外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度在送外卖过程中所遇到的问题对外卖流程提出的意见（五）经费预算：本次调查无专门经费投入（六）调查目的：为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。二、服务剧本与服务蓝图（一）、服务剧本项目一:网上订餐 1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。 2．确认订单是否有误，如有误及时修改。 3．付款。 4．等待。 5．外送人员送达。 6．开门，收到食品，开盒验收。 7．确认签单。项目二：电话 1．看菜单，确定菜单，打电话。 2．报菜单，说地址没确认菜单。

3．等候 4．外送人员送达。 5．开门，收到食品，开盒验收。 6．确认付款，找零。（二）、服务蓝图三、调查结果分析我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调有形展示顾客接待人员支持过程

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

桑拿洗浴服务规范与工作流程.1

桑拿洗浴服务规范与工作流程(二) o o桑拿部休息大厅岗位工作流程 1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明暗度。 2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。 3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金亮得让同来的客人同坐一处。 4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。 5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。 6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次） 7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖上浴巾。 8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。 9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻，操作轻） 10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的特色意见。 11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的开始服务。 12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。 13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。 14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及时为客人安排。 15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。桑拿浴休息大厅的岗位职责 1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。

第二步各岗位服务流程优化

第二步各岗位服务流程优化业务流程的再造优化是网点经营转型的基础。在控制风险的大前提下, 努力简化以前过于复杂和重复的业务流程, 实现简单业务和复杂业务分离,也部分实现操作和销售两个不同性质的活动分离, 从而使网点大量的业务操作人员解放出来转向更多从事营销服务工作, 为网点从交易型向营销型转变创造有利条件。营业网点转型必须以客户为中心。营业网点运作的基本要点是经营与管理客户，没有客户基础，营业网点的发展就失去了根源。国内外许多成功的案例表明：网点转型都是以客户为出发点，使网点的价值核心与业务流程浑然一体，客户走进银行就是一种全新的服务体验。网点作为商业银行最基本的经营机构，是银行参与区域竞争的前沿阵地，服务水平的高低更是直接影响到各银行的核心竞争力。为了加速网点经营模式的转变，优化资源配置，加强网点服务销售能力，提高网点的核心竞争力和客户满意度，提升银行的品牌形象，优化网点的服务销售流程势在必行。大堂经理服务流程大堂经理是指在银行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等多项工作的业务人员，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人。大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用，是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。大堂经理岗位的工作目标是：以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为银行争取客户资源，实现资源最优配置。 ▲ 营业前准备大堂经理要负责的职责和范围很广，要充分利用有限的时间挖掘更多的潜在客户，就必须在每个步骤都要做到“尽善尽美”。甚至，在银行营业前，大堂经理就得开始做好准备。检查网点各类自助设备运营情况： 1.包括检查A TM、自助终端是否正常运行； 2.检查ATM的外罩是否设置宣传广告； 3.检查各类自助设备上是否设置操作指南； 4.网银服务区电脑能否正常登录银行网银； 5.客户服务电话线路是否通畅； 6.客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行； 7.客户意见簿是否置于正常的位置。除此之外，大堂经理还要整理并补充工作夹内的资料：热销产品折页、常用的单据、便签纸和笔等。检查指引牌、标识牌、折页架等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，LED 屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销。 ▲ 客户到网点时流程