海底捞火锅-海底捞内幕：人人都是管理者(DOC 9页)

海底捞内幕：人人都是管理者

7次，一家火锅店的日翻台次数；5000万，一家旗舰店的年营业额；2000万，一家火锅连锁企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期。

20分钟，是海底捞规定的员工住宿地点到上班店的步行最长时间；50万，是海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本；100万，是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费；800万，是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。

这些数字是一家中国最传统的火锅店的素描，不过，人们记住这家火锅店的原因却不是这些数字，而是令所有到过这家店的顾客的超好口碑。它就是如今被上至高校商学院，下至不同行业的企业进行研究揣摩的海底捞餐饮连锁公司；教授拿出“潜伏”的精神，誓要揭开海底捞发展背后的“所以然”；媒体不惜“穷追猛打”，定要揭开“口碑”背后的秘密；企业不惜老板亲自一趟趟地“吃”在海底捞，倒要看看“它的员工为何总是能发自内心的热情四射”。这，这究竟是一家怎样的企业？它的掌门人张勇究竟是怎样打造了这样一支令人叫绝的团队？难道做企业也有密而不传的“秘技”？

带着这些疑问，《新领军》记者辗转采访到张勇。之所以辗转，是因为张勇一直不愿意走到前台，用他的话说“我们没有说的那么好，而且我怕说的多做到的少。”在拒绝了诸多媒体甚至包括中央电视台的采访后，张勇终于答应接受我们的采访。之所以能够接受《新领军》的专访，或许是由于我们的执着与真诚，而这又正好与张勇这个倡导像家人一样对待顾客的领导力大师的理念相吻合。于是，《新领军》记者远赴成都，在张勇的家门口畅聊海底捞的“内幕”，而后又相继采访了海底捞组织架构中最重要的几个关键环节——普通员工、店长、区域召集人。我们力图深入解开海底捞“微笑”背后的秘密，力图让读者看到一个真实的海底捞——它的成功基因与它的隐忧。

内幕一：把顾客当家人看待

人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀，只不过，对服务深刻认知的逻辑内幕，却来自张勇最初的创业体验。“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”

海底捞是一家火锅店。

去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举；

当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。

当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。

张勇是海底捞的老板。

在张勇四张桌子摆摊麻辣烫之初，厌倦拖拉机厂电焊工作的他并没有想到未来自己在餐饮界被人们记住的是“家人般的服务”。光临海底捞的顾客，口碑中跳动的词汇都是“服务”，而且是家人般的服务。正是麻辣烫刚开业时一顿味道很苦的饭菜促成了张勇对于服务的深刻理解——一位大姐，因为他服务好，忍受了难吃的饭菜，并向其表达谢意。张勇在感激的同时，发现优质的服务能够弥补味道上的不足，真诚服务会换来回报。

1994年，张勇的第一家火锅店开张了。“我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大。”当然了，这也就意味着差异化会成为这个行当的竞争策略之一。除了张勇，这个火锅店还有三个股东——张勇太太、张勇同学、同学的太太，标准的创业搭档。然而，开业之后的生意却门可罗雀，每天冷冷清清。张勇记得很清楚的是，当时有一家住在火锅店楼上的人家，每天都会有十几个人下楼吃火锅，却从来都是路过他们店而到边上的另外一

家火锅店。“因为他们每次走到楼下，往里一看，‘哦，还是没人’，然后就走开了。’”于是，张勇想了个办法，每天都在楼边的楼梯口等他，并设法打听到了这家男主人的名字。

“第一天我说魏大哥好，第二天又说魏大哥好。终于有一天他进来了。我很激动，但是完了他说你这个味道不好。我说哪里味道不好？他说我也说不出，但是那家有一种香辣酱，你们要把这个研究出来。我说开火锅的没有什么祖传香辣酱，火锅好吃肯定是因为买到味道好的香辣酱。最后我终于买到了这个香辣酱，让我太太送上去，让他来鉴定一下是不是他说好吃的香辣酱。当时他非常感动，你可以想象这桌客人在未来非常长的一段时间都是我的忠实顾客。”正是凭借着能够让顾客感受到家人般的服务，开张不到三个月，海底捞就开始排队，而且越做越好，逐渐做成简阳市的最大火锅店。

或许就是这次经历，让张勇对服务有了重新的认识，“火锅味道一般，那就只能态度好一点。客人要什么，速度快点；有什么不满意，多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋?无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。”这应该是海底捞服务意识在张勇心中的最初真切感受，“我这个人对‘餐饮服务’没有什么定见：没有什么这个能做，那个不能做。只要是顾客有需求，我们就做。”

内幕二：把员工当做家人

餐饮业来就餐的顾客是人，管理的员工是人，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念，因为把员工当家人才能让员工把顾客当家人。

观察海底捞服务的秘诀，无非有两个关键点：把顾客“当成家里人”；把员工“当成家里人”。

怎样对员工像家人一样好？

首先要找到值得我爱的人。即成为家人的条件。

海底捞选拔员工，最基本的是人品考察，第一，正直、善良，这是做人的基本原则；第二，孝敬父母。懂得养育之恩的人，就会有感恩的心，就会对组织忠

诚；第三，认真勤奋。无关你来自农村，不管学历高低，勤能补拙，天道酬勤，只要勤奋努力，这样的员工就能进步成长。

其次，把你爱到底！

先解决安全感。

要让值得爱的人对我死心踏地，对组织忠诚。要研究他（她）的心理。餐饮业服务员大部分来自农村。一个从农村出来的人来到城市打工，首先关注的是生存，一个单位能给我多少钱？来海底捞工作，不用担心，工资肯定比同行业高；

接着是吃住，海底捞全管，而且让你吃住的比家里还要好，让员工住在有空调的24小时公寓，随时可以洗水澡，晚上九点还供应夜宵，酸奶面包一应俱全，海底捞北京一个店的店长参加我们《新领军》杂志举办的新领军俱乐部沙龙分享时说，“当我看到宿舍被子那么干净，叠的那么整齐，打扫卫生的阿姨那么勤快的清理卫生，居住环境非常温馨，我就感觉这就是我的家，心在北京有了落地的感觉。”

如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。在最初的一周时间内，海底捞提供培训的内容没有别的，除了工作技能培训外，就是对员工嘘寒问暖，让他们适应新的工作和生活环境，包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯?

离家在外地打工，特别是生病的时候更会感到孤独。没有关系，生病时员工会送上可口的饭菜，领导还会带着慰问金来探望。

家中的父母都希望在外打工的子女有出息，而子女也希望能让家中的父母过上好日子，能为家挣钱。海底捞为优秀员工发的奖金，一部分会直接寄给员工的父母，并为父母上保险，父母有病，公司还会派人送上慰问金。

有孩子的员工，自然担心孩子的上学等成长问题，公司专门在简阳市建立了子弟学校，请一流的老师来授课，解决员工子女上学问题。

凡此种种，海底捞解决的是员工的后顾之忧，给员工安全感。只有员工在组织里拥有了安全感，心就会稳定下来，就开始对组织忠诚。

“其实，海底捞之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。”张勇对《新领军》如此表示。

内幕三：管理者从传菜员做起

海底捞所有的管理者都是从最基础的岗位做起，通过内部的轮岗让员工熟悉各个岗位，针对每个员工进行相应的培训，让工作场所成为管理者的“商学院”。

既然把员工当做家人看待，就要给予每个人公平的改变命运的机会，而张勇也对《新领军》表示“海底捞服务好的非常关键的一点就是让每个人能感受到公平的内部晋升机制。”正是基于对人的深刻理解，张勇一直认为公司的人力资源部门是核心。“我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。为什么海底捞的服务好、为什么海底捞的员工总是那么真诚地对待顾客，我想最大的原因，可能就是我们有个公平的晋升制度，让所有人都能够真的感受到海底捞就是这样一个平台——双手改变命运。”这是张勇对于海底捞为什么服务好的注解。

“在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。”

对海底捞的员工来说，如今已经是大片区总经理的袁华强就是身边活生生的例子。这个从农村走出的高中毕业生，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在已是北京和上海地区总经理。像袁华强这样大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待成千上万名顾客，每年创造高达几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必有的自信。

晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保障管理层洞悉服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得真诚。“我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，

激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。”

在海底捞，公司会给你明确的晋升方向：从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的都有机会晋升，所有的高管，包括店长必须从最基层的员工开始做起，一步一步升级上来。这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平，哪怕你今天是一个切菜的厨房小工也有机会升级，这样让有能力和追求的员工都能够在这里找到发展的方向，几乎没有晋升的天花板，即使你当了店长，还有更大的区域和连锁店给你提供施展的空间，只要你想，海底捞给你早就设计好的职业生涯的舞台。

“加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。”

内幕四：“人人都是管理者”

当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞员工都是管理者，海底捞是一个由10000名管理者组成的公司！

既然把员工当做家人一样对待，那么就要像家人一样信任他们。在很多人眼中，张勇对于下属的授权简直“胆子大的吓人”。“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。”所以，海底捞200万元以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下的店长就可以签字。

如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。海底捞的一线员工如果认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。因为顾客从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。在海底捞这种对于员工创新性的工作，不仅给予足够的授权，而且还给予积极的奖

励，如果你的新想法一旦被公司采用，就将会得到相应的奖励，比如给顾客的手机准备个塑料套以免溅上油等微创新便迅速发现并推广起来。

不过人本专家高贤峰向《新领军》表达了对于这种授权的相应约束的担忧，“给予员工免单的权力，关键在于如何给予相应的约束机制，使其不至于滥用。”

“管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。”

当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞员工都是管理者，海底捞是一个由10000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这10000个总是想着如何创新的脑袋竞争？

内幕五：“家人”也要有规矩

一个充满爱的家，一定要有规矩，否则就不是真正的爱和家。给人最大信任的同时，海底捞并没有忘记监督。

当然基于以上的印象，你就以为海底捞是一个乌托邦，那你肯定大错特错。“不是。我是个现实主义者。”与晋升制度、授权等相对应的是严格的考核制度，在张勇的办公室墙上，就张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。

做事的时候给你充分的信任，但是犯了错就要受到处罚。在海底捞，员工犯错，上级领导受罚。一个正直的人，自己犯了错，却让自己的家人受罚，内心的负疚感胜过一万遍的教育。现任西单店的店长陈群兰当初因为自己的疏忽采购时多花掉了30万元，结果是他的上级领导从家中拿出自己存款给补上了，到现在她说起此事时都歉疚的流泪。

对于餐饮连锁企业来说，店长起着极为重要的作用。在海底捞对于店长的考核只有两个指标：一个是顾客满意度，一个是员工满意度。但是对于这两项的考核，很多企业又往往觉得很难设定可操作的标准进行考核。曾经有一个牡丹园的店长，虽然在公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到，因而被撤掉了。那么这些不易评价的考核内容，海底捞是如何评价的呢？如员工满意度

中的“员工激情”，总部会不定期对各个分店进行检查，推行神秘顾客计划，检查中服务存在的问题。看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长责任，“你平时是怎么要求的？你是怎么带动的？”一次可以原谅，可以给机会，几天后再派人检查，员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求，是否快速准确，大方得体。

直到现在，海底捞单店甚至没有财务报表，“过度强调数字会伤害员工工作积极性和顾客满意度”。2009年夏天，张勇就发现北京某分店的免费西瓜不甜，相关负责人解释，西瓜贵了，一个月需要2万多元。“既然2万元都花了，为什么不花3万买更甜的西瓜呢。这么松散的利润考核已经让基层员工很紧张了。”张勇对《新领军》表示说。换个角度来看，这恰恰是张勇的高明之处，他并非是不看重财务指标，而是他将完成财务指标要具备的条件都琢磨清楚了，只要关注这几个条件是否完成，也就意味着关注了财务指标是否完成。

张勇坦诚，每个店的店长、员工都很努力，而且很多财务指标跟员工的努力关系不大。考核财务指标对员工不公平。而且，考核财务指标的结果往往是逼着人们去凑数字——人们总是想要展现自己好的一面。过分强调数字化评估的管理者通常有两个弱点：第一，懒惰或是不自信，只能通过数字手段量化；第二，试图营造人为的“公平”，用数字说话，而过分的强调小范围内的公平反而会造成更大范围内的不公平。

张勇告诉《新领军》，干部的一切作为必须让绝大多数员工接受，如果大家不能接受的话，他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑。“并且，海底捞有一个公开信息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须要有，张勇看过后，再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。”

据统管北京地区的召集人林忆介绍，在海底捞，店长们工作压力并不小，每位现任店长拥有三次冲A的机会，每次半年时间，如果连续三次都冲不上A，这位店长将被降职，但还是有机会。“要是放在别的公司估计大家都很难接受，但在海底捞，干部们能够承受。”

内幕六：跳出四川，寻找利润洼地

选择跳出四川开店一线城市，张勇为海底捞寻找到了竞争的利润洼地。

对海底捞熟悉的人如果到四川可能会发现一个有趣的现象，那就是声明鹊起的海底捞在四川除了简阳老店外，再也没有一家店。问及张勇为何不再四川进行开店扩张时，张勇回答的很简单，“利润率太低。”不过，这或许只是其中的原因之一。

就火锅而言，四川最具普遍性和代表性，在这样的火锅之乡，无论是火锅的味道还是火锅店的服务其实都具有极大的雷同性，因为四川餐饮业本就服务意识很强，这无疑会让当地的火锅竞争极为激烈；相比四川，北上广深等一线城市，餐饮业已然非常发达，人们对于餐饮的需求已经远远不是停留在味道，而更多地是一种氛围、感受，这种心理的需求正好为以家人般服务为立足之本的海底捞提供了契合。这种顾客心理的需求正是张勇为海底捞在一线城市找到利润王洼地的背后逻辑。

于是，当出川的机会来到时，张勇迅速选择了到省外开店。“1998年，有一个客人说你怎么不考虑到省外发展呢？于是，我决定将‘海底捞’的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨晓丽全权负责。”

此时张勇态度已经很明确，“西安店必须重拾海底捞服务制胜的理念，要按我的思路去经营。”

当海底捞在西安重拾服务制胜的理念，将海底捞的“家人”感受传递给顾客，很快重新“召回”顾客，短短的三个月，海底捞出川后复制的第一家店终于在西安活了过来，而且还火了起来。

海底捞在西安的挫折与成功，无疑让张勇对服务又有了更深的理解。在经营策略上，选择走出四川进军北上广深等一线城市为海底捞找到了足够的市场空间，“像家人一样对待顾客”成为海底捞无论是何种情况下都必须坚持的最大法宝，而“像家人一样对待员工”无疑是最终实现对顾客的承诺和海底捞实现商业价值的最终落脚点。

火锅店前厅管理制度

火锅店前厅管理制度 前厅管理制度是根据餐厅的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。 内容： 1.前厅部员工的素质培养 2．前厅部的环境与设施的维护 3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4．前厅部服务的监督管理 5．前厅部对客史档案的管理 6．前厅部人力资源的管理 7．前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素质培养 1．仪容仪表的规范 A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁； B．站、立、行资势要端正、得体； C．头发符合酒店规定 D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E．不得使用过浓的香水 2．礼节礼貌的规范 A．称呼客人时恰当的使用称呼

B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C．注意应答礼节 D．与客人保持应有的距离，不过分随意 3．言谈规范 A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确； B．语速适中，语调轻柔，表情自然 C．回答问题时不可说“不知道” D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 E．不与同事议论客人是非 F．注意接电话的规范 G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作 4．举止规范 A．举止落落大方，自然诚恳 B．精神状态良好。情绪饱满 C．双手不插腰，或玩弄其它东西 D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F．手势规范，双手递接 G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5．综合素质的规范 A．热情好客、交际能力强

B．精明能干、有巧妙的推销技巧 C．机智灵活、有较强的应便能力 D．能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1．酒楼大门与大厅的维护 A．要求迎宾岗位职责之一就是送往迎来每一个客人 B．要求各位员工尤为迎宾关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C．要求下班员工不得无故在大厅内逗留； 2．前厅灯光与是否通风良好的维护 A．由迎宾控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3．大厅装饰物/植物的定期维护 4．前台设备，内部资料/资料架的维护 A．要求前台员工自觉维护，爱惜 B．部门领导定期进行检查 5．不私拿或使用客用设施 三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 1．包括接待、收银、礼宾、小部门的管理 A．未经上级主管批准不得私自换班、调班 B．不得迟到早退

浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例

11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础，除了政府支持以外，国内开源软件要得以长期发展，还必须加快人才培养，建立高质量的开源社区，进一步以市场为导向，探索开源软件的商业模式，尤为重要的是，多方协作，健全开源生态系统，提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展，打破了大公司的垄断，使得许多软件公司获得了发展的新契机，对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义， 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/5812997841.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 （中国人民大学商学院，北京 100872） 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞；服务营销；人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/5812997841.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介：余霏（1972—），男，贵州贵阳人，硕 士，工程师，主要研究方向：软件工程。 1.相关概念 服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中，海底捞饭店排名第一位，这一本源除了以优质的食品质量和服务，更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者，比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距离。这样，既满足了顾客的差异化需求，也使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣传者，为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，将消费过程作为一个整体，而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段，只是利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大，真实可信，而广告来说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每天接触大量的广告，引起注意的也很少。而口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾

餐厅物资管理制度

物资管理制度 一、库管工作的基本要求 必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况，为财务提供原始、真实、准确的营业成本资料，必须对库存物资的安全、完整负责。 二、库房的工作环境要求 1.库房物品堆放必须按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签。各类物品不得杂乱混放。 2.保持库房地面整洁、卫生、干燥，搞好"六防"工作。 3.闲杂人员不得随意进出库房。 三、库管计量、计算工作要求 1.库管员开单或记账时前后使用计量单位必须统一，若出现计量单位混用所造成财务混乱、成本反映不真实等损失，由库管员承担。如：酒水入库不能按箱、件为单位，应以其完整的最小计量单位"瓶"为入出库计量单位。对菜品计算重量时，必须以市斤或公斤或克为计量单位。如：菜、鱼、肉食、米面、花生油等。 2.对每种进出库物资的计算，采用先进先出法，金额要求保留小数点后两位。 四、库管员日常工作规范 1.库管员应与采购员、各厨师长密切配合，保持合理的库存量，严禁缺货现象的出现。

2.库房验收货物时，应与质检员等一起对货物质量和数量进行检查；对于零星采购的物品，要检查是否执行申购手续，未执行申购手续的，库管员有权拒收入库；属特殊情况，口头申购的，应事先通知库管；库管员应严格按《采购验收标准》组织入库物资的验收。 3.库管员有权拒收变质、过期、假货等伪劣物资入库，对于水发货、菜类等可根据实际扣除一定比例的水份杂质。 4.根据验收合格的物品，据实填写"验收单"、"入库单"，经厨师长、库管员或供货商经办人签字生效。 5.坚持原则，除小修理材料、零星办公用品外所有存货必须开具入库单或验收单，未经财务主管批准不得擅自寄存物品。 6.所有供货商提供的赠品必须验收入库并开具"入库单"，出库应填制"领料单"。 7.不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单，必须整联复写，违者追究库管员经济责任乃至刑事责任。 8.货物入库后，库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放，并填制标签。 9.库管员所管物资不准擅自借出，违者应承担经济责任，物资调拨须履行相关手续。 10.发出存货实行"推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料"的发料原则，随时对存货进行检查。对贪图方便违反发料原则造成的存货变质、失效、霉烂等损失，库管员应承担相应经济责

火锅店餐厅管理制度

火锅店餐厅管理制度 一、考勤制度 １、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤,严禁代人或委托人代打考勤。 ２、穿好工作服后,应向组长或厨师长报到或总体点名。 3、根据厨房工作需要,加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。 4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事,如会客，看书报，下棋、打私人电话,不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。 5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者,按旷工或早退处理.请假应写请假条书面备案。 6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续,经厨师长批准后方有效,未经批准的不得无故缺席或擅离岗位.电话请假一律无效。 7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理. ８、婚假,产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。 9、本制度适用于厨政部的所有员工。 二、着装制度 1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证.服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服. ２、上班时间需穿工作鞋,不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋. 3、工作服应保持干净整洁,不得用其它饰物代替纽扣。 4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。 5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6、违反上述规定者,按酒店处罚条例执行。 三、卫生管理制度 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 ２、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观,所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3、定期清洗抽油烟设备。 ４、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物腐蚀。 5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

火锅店管理规章制度

火锅店管理规章制度 篇一：火锅店管理规章制度 火锅店管理规章制度 1.工作时间：上午1 0：00—14：00左右，下午16：00—23：00左右。按店面实际营业情况而定。 2.休假：每月有二天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于店面负责人处。

4.迟到.早退：上班时间开始后5-30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工天处理。提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟按旷工天处理。 5.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣两天工资。 6、重大过失处罚：无薪工作1-3天，辞退根据店面负责人指令。 7.请假：严禁先斩后奏，电话请假，托人带信请假。 8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报

店方经理审批，签字同意。 9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给 予奖励并替其保密。 订餐制度 一、电话订餐 1、接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。 2、接电话使用规范用语：“您好，王记水八块老火锅”。记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果预订超时（15-30分钟），本

店有权另作安排。 3、通知有关部门和人员，提前做准备。 二、来客订餐 1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。 2、通知有关部门和人员，提前做好准备。 电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

海底捞火锅餐厅管理守则.doc

海底捞火锅餐厅管理制度1 海底捞火锅餐厅管理制度 办公室管理制度 1. 凡本店办公室员工上班必须佩带员工卡。 2. 上班时间必须坚守工作岗位，无特殊情况不准迟到、早退、旷工、脱岗、串岗、拖岗。 3. 上班时间不准玩游戏、打瞌睡、赌博、酗酒或做与工作无关的其他事情。 4. 办公桌上应随时保持干净整洁。不准大声喧哗。 5. 上班时间必须着职业装或公司发放的制服、化淡妆。不准在上班时间化妆。 6. 接待来访和业务洽谈应在会议室进行，无会议室时应尽量注意不要影响其他员工的工作。 7. 原则上上班时间不准拨打私人电话，更不准因私事长期占用公司的电话；无店长的批准，任何人不准拨打私人长途电话。 8. 上班时间不准上网聊天，不准用本店的电脑发送私人邮件或查阅私人资料信息。 9. 所有电子邮件、传真、信件等店里或总部相关资料和数据的发出，必须经店长批准后方可实施。否则，将按店或公司的相关制度严惩。

10. 未经店长或部门经理授意，不准索取、打印、复印店或总部下发的相关资料。 11. 请假必须以书面的形式报店长签字批准，办公室备案，方可生效。 12. 因工作原因未准时考勤者，须经店长签字后存档。否则，将按旷工处理。 13. 凡出差1天或1天以上者，须先填写出差申请单，报店长批准后方可生效。否则，按旷工处理。 14. 未经批准不准将本店物品私自带回家。 15. 不准在业务宴请中过量饮酒。 16. 办公室员工必须遵守店长临时规定的其他相关制度。 17. 本制度由店长监督实施。 请假制度 员工不得无故缺勤，如遇特殊情况需请假，必须事先办理完相关书面请假手续。店内所有员工请假，准假人和请假人必须遵循一个原则：所有休假安排都不能影响店或部门的正常工作。 一、请假 1、员工请假一天以下由部门主管（经理）批准；请假一天以上两天以下由办公室相关人员批准；请假两天以上必须由店长批准。

食堂管理制度及流程

新餐厅管理制度及流程汇编 新餐厅管理制度及流程 目录 1、食堂食品采购查验管理制度 2、食堂场所环境卫生管理制度 3、设施设备卫生及清洗消毒管理制度 4、食堂从业人员卫生管理制度 5、食堂从业人员培训制度 6、食堂加工操作管理制度 7、餐厨垃圾及废弃食用油脂管理制度 8、食堂投诉处理管理制度 9、食堂食品留样管理制度

10、食堂仓储卫生管理制度 11、食堂库房管理制度 12、食堂服务管理制度 13、食堂、主管工作人员职责 14、食堂采购职责 15、食堂入库管理流程 16、食堂食物中毒应急救援预案 17、食堂火灾应急救援预案 18、食堂蔬菜切配间操作规范 19、食堂主食间操作规范 20、食堂副食间操作规范 21、食堂肉加工间工作流程 22、食堂菜加工间的工作流程 23、食堂厨师班工作流程 24、食堂主食制作流程图 25、食堂半荤菜炒制流程图 26、食堂剩余菜品使用处理流程图 27、食堂炒菜制作流程图 28、食堂炸制菜品流程图 29、食堂炖菜制作流程图 30、食堂承包合同范本

食堂食品采购查验管理制度 1、食堂原料采购必须有专人负责并掌握食品卫生知识和采购常识。 2、定点采购食品及食品原料，采购定型包装食品时要索取食品的卫生许可证、食品检验合格证或化验单等，采购肉、禽类食品要索取检疫证明，采购非定型包装食品时要检查食品的色、香、味、形等感官性状。 3、建立索证档案，索取的证明要分类并按时间顺序存档管理。 4、每次采购食物均要向货主索要收据，并保存收据至食品进食后无异常。 4.1食堂食品采购采用公开、公平定人不定期向社会采购的方式进行。

4.2食堂食品采购的价格在一般情况下应略低于市场零售价。 4.3采购的食品必须是新鲜、无变质、无污染的食品。 4.4采购的食品由食堂主管配好每天所需原料的品名、数量，交采购人员，并作好记录通知送货人，送货人必须按品名、数量按时送货到食堂。 5、食堂食品的验收采用一名食堂管理员、一名采购员、一名库管员同时验收的方式进行。验收食物时一定要坚持“一看二闻三手感”的原则，有问题的食物坚决不能使用。 5.1定性包装食物的验收。 5.1.1检验包装上内容是否与检验报告内容相符； 5.1.2检验生产日期、保质期，如果已超过保质期的决不能收； 5.1.3检验包装是否有厂名、厂址； 5.1.4检验食物外观：有无破损、污损、变形、杂物、霉变等； 5.1.5嗅气味，是否有异味； 5.1.6手感，是否有异样。 5.2非定性包装食物的验收。 5.2.1看：是否有腐烂、霉变的食物； 5.2.2闻：是否有异味； 5.2.3手感受有无异样； 5.2.4蔬菜是否新鲜。 6、验收人员必须对每天食堂所需的食品进行质量、数量、价格等方面的验收，杜绝变质、霉烂的食品进入食堂，同时记录食品的数

火锅店管理制度

火锅店管理计划书 办公室管理制度 1. 凡本店办公室员工上班必须佩带员工卡。 2. 上班时间必须坚守工作岗位，无特殊情况不准迟到、早退、旷工、脱岗、串岗、拖岗。 3. 上班时间不准玩游戏、打瞌睡、赌博、酗酒或做与工作无关的其他事情。 4. 办公桌上应随时保持干净整洁。不准大声喧哗。 5. 上班时间必须着职业装或公司发放的制服、化淡妆。不准在上班时间化妆。 6. 接待来访和业务洽谈应在会议室进行，无会议室时应尽量注意不要影响其他员工的工作。 7. 原则上上班时间不准拨打私人电话，更不准因私事长期占用公司的电话；无店长的批准，任何人不准拨打私人电话。 8. 上班时间不准上网聊天，不准用本店的电脑发送私人邮件或查阅私人资料信息。 9. 所有电子邮件、传真、信件等店里或总部相关资料和数据的发出，必须经店长批准后方可实施。否则，将按店或公司的相关制度严惩。 10. 未经店长或部门经理授意，不准索取、打印、复印店或总部下发的相关资料。 11. 请假必须以书面的形式报店长签字批准，办公室备案，方可生效。 12. 因工作原因未准时考勤者，须经店长签字后存档。否则，将按旷工处理。 13. 凡出差1天或1天以上者，须先填写出差申请单，报店长批准后方可生效。否则，按旷工处理。 14. 未经批准不准将本店物品私自带回家。 15. 办公室员工必须遵守店长临时规定的其他相关制度。 16. 本制度由店长监督实施。 请假制度 员工不得无故缺勤，如遇特殊情况需请假，必须事先办理完相关书面请假手续。店内所有员工请假，准假人和请假人必须遵循一个原则：所有休假安排都不能影响店或部门的正常工作。 一、请假 1、员工请假一天以下由部门主管（经理）批准；请假一天以上两天以下由办公室相关人员批准；请假两天以上必须由店长批准。 ２、无故旷工者，旷工当日无工资，并按旷一天扣三天的标准处罚。 ３、不准先休假后请假。无特殊情况不准电话请假。 ４、各部门主管（经理）请假由店长批准。 ５、店长请假须报总经理批准。 二、病假 1、员工请病假应持有县级以上的医院病历、处方单、药*以及有效病假休假单，交办公室备案。 2、按病假的实际天数扣发工资。 三、公休假 1、所有员工每月享有四天带薪休假（特殊工种除外）。 2、公休假须当月休完，不准累计休假或补假（特殊工种除外）。

海底捞的经营管理模式研究

海底捞的经营管理模式研究 海底捞的管理方式，初看起来是一个悖论。火锅店，流程范式，大同小异。夸大一点说，都是在学习麦当劳和肯德基的过程中成长起来的。这其中，科学管理的身影无处不在，把营业过程分解到动作点，再设置相应的职能岗位，依据关键点管理，为各岗位制定工作标准和考核方式，然后把一个个正常的人安进去，经由过程监控，一个个动作就能有效显现。在一定程度上讲，火锅店都可以效仿泰勒式的科学管理，在流程效率、管理规范、绩效薪酬方式，做到标准化。可是，果真如此吗 黄铁鹰老师在《海底捞，你学不会》一书中，对所谓的经营标准化复制问题，予以了迎头痛击。经营者可以学习他人的优秀之处，可千万别拿什么都当成一呼百应的成功模式。叶敦明注意到，经营者担负巨大的风险，对成功太渴望了，特别是在经营困难的时候，总是希望有一个神威的“火种”，点燃自己的事业和前程。星火燎原的火种，不是别人给你的，能给的只是一种精神，一种经营企业的态度和概念，而不能给的，则是经营企业的哲学、价值观和灵魂。照猫画虎，抱着速成的心态，殊不知，经营企业如同经营人生，速成约等于速死。 早在1954年，德鲁克在其成名著作《管理实践》中，就一再提醒企业管理人员，你雇佣的是工人的全部，而不仅仅是一双手。一双手的价值，比不上高效的机器，充其量只是在暂时不能机械化或者自动化的地方，发挥一台最劣质机器的价值而已。火锅店的一线员工，他们最大的贡献是服务的心，是呵护客户的殷勤，是客人吃出非常味道的底料。装修、菜料、招牌，都只是第一次亲密接触的基本条件，回头客却对服务斤斤计较，花上几百元就能落一个舒心的消费体验，太划算了。 服务必不可少。叶敦明认为，在三种地方服务显得尤为珍贵：医院、学校和餐馆。医院、学校，你的消费是迫不得已，你所做的就是交上钱，然后听天由命，若是医生、老师有丁点的服务态度，你冰冷的心也会随时解冻。而餐馆，特别是消费水平不高的，你得到的服务也不少，可往往都是皮笑肉不笑的服务。你像爷一样的消费着，那些服务你的人，却拿着低薪、住着狗窝、干着苦力，他能心理平衡吗服务的范式有了，可发自肺腑的服务之情却总也见不着，这样的服务是把笑脸用蜡服装起来，然后不带感情地大规模复制。这不是你想要的服务人员，活生生的，亲切切的，说的过一点，他们是希望破灭的“服务僵尸”，没有得到企业和社会应有尊重的员工，又怎么会拿客人当亲人呢 企业最大的目标是利润，利润是股东和全体员工发展的本钱，绝不是股东单方面逍遥人世的资

火锅店管理规章制度

火锅店管理规章制度 火锅店管理规章制度 现如今，制度对人们来说越来越重要，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的火锅店管理规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。 一、工资制度： 1、火锅城于_____日左右发放上月工资。 2、新员工（未从事酒店行业者）来时，试用期为_____个月，保底工资为_____元，服务生_____元，试用期表现好再加上_____奖金，试用期_____个月内仍无明显变化，工资为保底工资。从事酒店行业一年以上者，试用期为_____天，如果表现好保底工资为_____元，服务生_____元，如果表现一般，与新员工保底工资同等。 3、正常被解雇的员工发放当月工资，被开除的员工不发放工资。 4、每月奖金按工作表现、工作能力、酒水数量、考勤等分配。二、劳动纪律： 1、员工每月带薪假期3天（春节待定），每月超假当月工资按天数计算。 2、员工所在餐间每月轮流1次，火锅城领导按工作能力安排，并当面点清交接备用物品。 3、员工所在餐间都备有餐具和物品，每月检查1次，破损或少的本人按底价赔偿，并在当月工资内扣除。 4、员工的工作服自己弄脏或破损由本人赔偿（其影响外观形象）并在当月工资内扣除80元/件。 5、员工迟到按每分钟2元计算，旷工1天扣除当天工资3倍，打电话请假扣除当天工资1。5倍（病假必须有病假条）并计假1天，休半天假为上午至12点，下午为2点。 6、员工辞职必须提前1个月打辞职报告，不按程序办理，不放发当月工资，按程序办理把工作服洗干净上交，发放当月工资，当月无奖金。如果工作服有污点、破损，按时间长短扣除折旧费，并当面点清餐间内的备用物品。 7、员工报账时必须下单写清楚，如有遗漏、报错，其本人按底价赔偿，并及时把剩余商品、酒奖退予吧台，如果当天酒奖不交，并在每月酒奖中扣除。 8、员工在服务过程中，被客人投诉，火锅城领导按事情情节轻重罚款_____元/次。 9、员工要服从火锅城的整体工作调动安排，若有拒绝者，按情节轻重罚_____元。 10、员工的衣物及随身物品不准带入餐间内，都放在衣柜内，手机交吧台。 11、员工对客人热情周到有礼貌，不得与客人争吵、顶撞、

海底捞火锅餐厅管理制度

海底捞火锅餐厅管理制度 办公室管理制度 1. 凡本店办公室员工上班必须佩带员工卡。 2. 上班时间必须坚守工作岗位，无特殊情况不准迟到、早退、旷工、脱岗、串岗、拖岗。 3. 上班时间不准玩游戏、打瞌睡、赌博、酗酒或做与工作无关的其他事情。 4. 办公桌上应随时保持干净整洁。不准大声喧哗。 5. 上班时间必须着职业装或公司发放的制服、化淡妆。不准在上班时间化妆。 6. 接待来访和业务洽谈应在会议室进行，无会议室时应尽量注意不要影响其他员工的工作。 7. 原则上上班时间不准拨打私人电话，更不准因私事长期占用公司的电话；无店长的批准，任何人不准拨打私人长途电话。 8. 上班时间不准上网聊天，不准用本店的电脑发送私人邮件或查阅私人资料信息。 9. 所有电子邮件、传真、信件等店里或总部相关资料和数据的发出，必须经店长批准后方可实施。否则，将按店或公司的相关制度严惩。 10. 未经店长或部门经理授意，不准索取、打印、复印店或总部下发的相关资料。 11. 请假必须以书面的形式报店长签字批准，办公室备案，方可生效。 12. 因工作原因未准时考勤者，须经店长签字后存档。否则，将按旷工处理。 13. 凡出差1天或1天以上者，须先填写出差申请单，报店长批准后方可生效。否则，按旷工处理。 14. 未经批准不准将本店物品私自带回家。 15. 不准在业务宴请中过量饮酒。 16. 办公室员工必须遵守店长临时规定的其他相关制度。 17. 本制度由店长监督实施。 请假制度 员工不得无故缺勤，如遇特殊情况需请假，必须事先办理完相关书面请假手续。店内所有员工请假，准假人和请假人必须遵循一个原则：所有休假安排都不能影响店或部门的正常工作。 一、请假 1、员工请假一天以下由部门主管（经理）批准；请假一天以上两天以下由办公室相关人员批准；请假两天以上必须由店长批准。 ２、无故旷工者，旷工当日无工资，并按旷一天扣三天的标准处罚。 ３、不准先休假后请假。无特殊情况不准电话请假。 ４、各部门主管（经理）请假由店长批准。 ５、店长请假须报总经理批准。 二、病假 1、员工请病假应持有县级以上的医院病历、处方单、药*以及有效病假休假单，交办公室备案。 2、按病假的实际天数扣发工资。 三、公休假 1、所有员工每月享有四天带薪休假（特殊工种除外）。 2、公休假须当月休完，不准累计休假或补假（特殊工种除外）。

餐厅食品安全管理制度.

餐厅食品安全管理制度 一、食品采购 经营单位采购食品,须按国家规定进行索证,应相对固定食品采购的场所,以保证其质量。 1、禁止采购以下食品: (1禁止采购变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不清混有异物或有其他感官形状异常、含有毒有害物质或被有毒、有害物质污染,可能对人体健康有害的食品。 (2未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。 (3超过保质期或不符合食品规范规定的定型气装食品。 (4其他不符合食品卫生标准和要求的食品。 二、贮存 1、食品贮存应当分类、分架、隔墙、离地存放,定期检查及时处理变质或超过保质期的食品。 2、食品贮存场所禁止储存有毒、有害物品及个人生活物品。 3、用于保存食品的冷藏设备必须贴有标志。生食品、半成品和熟食品应分柜存放。 4、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显,做到分开使用,定位存放,保持清洁。 三、食品的加工、存放 1、食品的炊事员必须采用新鲜、洁净的原料制作食品。不得加工或

使用腐败变质和感官性状异常的食品作原料。 2、加工食品必须做到熟透,需要熟制加工的大块食品,其中 心温度不低于70度。 3、加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放,半成品应当与食品原料分开存放,防止交叉污染。食品不得接触有毒物、不洁物。 4、不得出售腐败变质或者感官性状异常有可能影响学生健康的食物。 四、食品从业人员卫生要求 1、食品从业人员和管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。 2、食品从业人员每年必须进行健康检查,新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员都必须进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作。 3、食品从业人员在出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品卫生的症状时,应立即脱离工作岗位,待查明病因,排除有碍食品卫生的病症或愈后方可重新上岗。 4、食品从业人员应有良好的个人卫生习惯必须做到: (1工作前,处理食品原料后用肥皂及流动清水洗手;接触直接入口食品之前应洗手消毒。 (2穿戴清洁的工作衣、帽,并把头发臵于帽内。 (3加工食品时不得留长指甲、涂指甲油及戴戒指等。 (4不得在食品加工和销售场所内吸烟。 五、剩饭剩菜的处理 1、食品管理人员应精确预测就餐人数,合理安排当餐饭菜的数量,

火锅店管理制度范本

火锅店管理制度范本 为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。 一、奖励制度：(每一分按2元计算) 1、受客人表扬，服务态度好。(加1分) 2、主动热情服务突出者。(加1分) 4、主动承担脏、累苦工作者。得1分 5、能承受重大委屈。得2分 6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分. 7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分 二、惩罚制度：(每一分按2元计算) 1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超 过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。 2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分 3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分 5.不服从安排，消极怠工。扣1分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。 7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 8.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分

10.顾客投诉服务不周，扣1分 11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分 12.对糊锅现象，发现一次扣6分 13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分 14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分 15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分 16.上班时间打架起哄，扣20分 17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分 18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。 一、环境卫生制度 1、食堂、火锅厨房保持整洁、美观，做到无灰尘、无蜘蛛网、无臭味、无污渍。 2、不在食堂、火锅厨房内外乱堆放垃圾杂物，不随地吐痰。 3、坚持每天两小扫，每周一大扫的制度。 4、餐具、厨具等一切用品、物品摆放要整齐、美观，如有损坏应及时维修和更新。 5、非火锅厨房工作人员未经许可不准进入火锅厨房。 二、火锅店食品卫生制度 1、坚决执行食品卫生法，切实做到生、熟食品分开摆放。 2、生熟食品用的刀具、砧板、框架要严格分开使用，不能混合使用。 3、一切食具、炊具必须严格进行清洗清毒，未经消毒的器具不准使用。

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3

(完整版)公司内部餐厅管理制度

公司餐厅管理制度 为了完善公司员工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的用餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合员工餐厅实际用餐情况，特制定本规定。 厨师岗位职责 1、按照公司餐单标准，列出菜单。负责厨房烹调制作，增加花色品种。 2、计划用料，精工细作，提高烹调技术，改善制作方法，做到色、香、味俱佳。 3、做好厨房工作，参与每周菜谱的制定。 4、虚心听取员工对伙食的意见，研究改善伙食的措施。 5、每天定时清洗炉灶、工作台、盛器、落水池。设施干净、光亮、无杂物、无滑腻。 6、原材料的验收、核对数量及品质，并在发票上签字。 7、搞好饮食卫生，不得在厨房、餐厅工作间内吸烟、随地吐痰 8、定期检查食堂仓库物品质量，荤菜不变质，防止食物中毒。定期做好安全防范工作，定期消毒。 9、调料符合规格要求，在保质期内。 10、每天由厨房负责人专门验收，确保不短斤少两，蔬菜感观好、新鲜。 11、完成办公室临时交办的其他任务。 12、保证员工能按时开饭，保证工地工人工作餐按时开饭。 洗刷勤杂工岗位职责 1、负责蔬菜类原材料的挑选、清洗及餐厅卫生的保洁 2、负责全部餐具及公用餐具的清洗、消毒。 3、负责餐厅的卫生工作。 4、搞好个人卫生并协助厨师搞好厨房的卫生。 5、负责餐厅餐具、座椅的摆放。 6、负责厨房传菜餐厅上菜的工作。 7、剩余食品能继续食用的必须存放在冰箱内，不得随意倒掉。 8、各种器具和抹布用后及时洗净，定位安放保洁；必须生、熟专用，并有明显标志。 9、废弃物及时入专门盛器内并加盖，泔水及时清理。 10、保证食堂周边地方清洁，工具定点摆放，不乱堆杂物。 11、按照办公室的安排，完成临时性工作。 食堂管理制度 1、公司职员不得提前就餐，违者处以50元/次罚款。 2、公司职员工作期间不得进入厨房及用餐区域，违者处以50元/次罚款。 3、服从行政管理部安排，按时就餐，违者处以50元/次罚款。 5、保持就餐安静，不得大声喧哗，违者处以20元/次罚款。 6、除正常招待客人外，未经许可，不得在员工餐厅喝酒，违者处以50元/次罚款。 7、就餐人员应自觉维护公共卫生，保持餐厅干净整洁；不得抽烟，不乱扔垃圾，违者处以20元/次罚款。 8、用餐应在三十分钟内完成，就餐完毕应及时离开餐厅，以便食堂工作人员及时清理。 9、自觉爱护餐厅财产，严禁损坏餐厅餐具及各种设施，违者除照价赔偿外还将受到相应的行政处罚。 早餐:00:60——06:20 中餐:12:10——12:30 晚餐:18:00——19:00

火锅店管理规章制度

火锅店管理规章制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班 2.休假：每月有二天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。 5.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。 6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令。 7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。 8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报 店方经理审批，签字同意。 9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给 予奖励并替其保密。

订餐制度 一、电话订餐 １.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。２.接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。 ３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。 ４.通知有关部门和人员，提前做准备。 二、来客订餐 １.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。 2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧 台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。 2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经 理接听。 3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电 话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。 如何接听电话 1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,大悦老火锅,我可以 为你做什么? 2.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准 的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。 3.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈 话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。 4.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系 电话，姓名，在一定的时间内答复。 5.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂 断，必须轻拿轻放。

餐厅各项管理规章制度

餐饮业的各项管理规章制度 一考勤制度 为规范本店管理制度，加强员工的纪律管理，特制定本制度。 (一)、上下班考勤 员工的工作时间由经理制定。考勤采用签到或打卡的方式，由前厅经理、厨师长负责监督和管理。在考勤单上，各类假别应用不同的符号或文字加以区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。 （二）、考勤界定及其相关处理 1、迟到： 在规定的上班时间未到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。 2、早退： 在规定的下班时间前离岗（或中途离岗）即为早退，早退一次扣罚10元。 3、旷工： 无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到、早退在30分钟～120分钟之间计为旷工半天，120分钟以上计为旷工一天。 旷工以“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和奖金。旷工二天（含二天）以上，扣除当月全部奖金；旷工三天（含三天）以上，扣除当月全部工资、奖金及其它收入。

4、病假： 员工有病请假必须写请假条。若遇急诊，应事先电话请假，事后补交请假条。遇急诊请病假的员工，原则上应在三天内回单位完善请假手续。 员工因病休假期间，无工资、奖金及其它收入。当月病假累计在五天（含五天）以上的，扣除当月全部奖金。 5、事假： 员工请事假应事先提出书面请假申请，经批准后方可休假。遇急事不能到店请假时，应及时电话请假，事后补假条。员工在事假期间，无工资、奖金及其它收入。当月事假累计在三天（含三天）以上的，扣除当月全部奖金。 6、考勤的其它处理： （1）、员工当月累计旷工在三天（含三天）以上的，予以辞退。其中，每迟到或早退三次折合为一天旷工（下同）。 （2）、员工全年累计旷工在十天（含十天）以上的，予以辞退。 （3）、员工全年累计病假超过三十天（含三十天）以上，或全年累计事假超过十五天（含十五天）以上，店方有权予以辞退。 7、休息 （1）、每个员工每月有四个半天的休息时间，只能上午休息；休息时间不能是节假日，星期五、六、天。经各部门主管同意后方可休息。 8、加班 （1）、经理、厨师长安排可安排每个员工加班，不听取处罚50元。

餐饮库房物品管理制度及程序

餐饮库房物品管理制度及程序 库房物品管理制度及程序政策这是*饭店的库房管理政策。此政策是为保证饭店正常运营，实现降低库存成本、节约资金的目的，要求库房人员对储存在 仓库的所有物品的种类、数量及价格进行严格的控制，对库房物品的收、发、领、退及报废进行严格管理的制度。目的制定此政策的目的是保证各类物品有 充足的供应，避免积压，降低成本，节约资金。程序一、库房收货1、仓库保 管员通过收货部收到货物。2、每张收货报告必须与每批货物相对应。3、仓库 保管员必须认真清点货物的数量，并与收货报告核对，核对相符后在收货报告 上签字以表示确认收到货物，如遇收货记录与仓库记录不符，必须及时通知收 货人员直到问题解决。4、签过字的收货报告，其中一联保存在仓库保管员手中作为入库凭据。5、物品保存在指定的地点，仓库保管员立即调整"BIN-CARD"，并在收货报告上作记录以显示收货报告上的数量已被记录到"BIN-CARD"上。6、工作完一天，收货部人员把一天的"总库收货记录日报表"的复印件转给仓库保 管员。7、仓库保管员检查是否当天的收货都记录在收货日报表中，把手中所有 收货报告的副联加出总数，与报表对照。8、如果记录不一致，仓库保管员要调整库存卡。在饭店中，长期的系统要使用电算化。9、从运作部门退回存货是不允许的，除非有财务经理和总经理的批准同意，只有库房的存货项目才允许退 回到库房。二、库房设施1、所有的库房必须备锁，在不发货的时候必须锁好。 2、如可能，避免使用外部的仓库设施及离饭店较远地方的设施。 3、库房设施 要按相关的被保护存货的价值以及运作的方便来使用和分配。4、库房的设施要有适当的温度及温度控制设备来保证环境，适合库房的需要。5、库房的设施要有适当的灯光和通风系统，要特别关注洒水器、灭火器和易传染地区。三、钥 匙控制1、只允许一套钥匙流通使用，另一套应保留在财务经理手中以备急用。 2、所有钥匙都要贴有标签。 3、当库房锁好后，所有钥匙要封在一个信封中， 存在前台收款员处。4、由总经理签字授权的可领钥匙的人员名单，要保留在前台处，所有钥匙只对名单上的人员发放。5、记录本要保存在前台，记录钥匙的签进签出，每一条必须有两个签字––领钥匙人或归还钥匙的人、收款员或夜 审接收或发放人。6、为保证库房安全，库房门的锁要定期更换。四、库存物品进价所有存货项目的单价(成本)要注意以下几点：1、存货应当按照实际成本登记入帐1.1购入的存货以买价加运输、装卸、保险等费用和应缴纳的税金作为