客户关系管理B卷试题及答案

期末测试二

一、选择题(每题1分，共20分)

1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。

A 提高产品数量，降低成本，扩大销量

B 致力于生产优质产品，并不断精益求精

C 站在顾客的角度考虑问题

D顾客需要什么，我就生产什么

2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。

A 提高客户价值

B 提高企业效率

C 保持消费者

D 增加企业利润

3．关系营销的对象是( )。

A 消费者

B 供应商

C 竞争对手

D 相关市场

4．关系营销的手段是( )。

A 促销

B 互利合作关系

C 竞争关系

D 细分市场

5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。

A 消费者

B 供应商

C 竞争对手

D 利益相关者

６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A 数据库的应用

B 互联网的普及

C 信息的及时反馈

D 双向的交流

７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。

A 网络

B 供应商

C 竞争对手

D 消费者

８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。

A 网络

B 公共关系

C 公共政策

D 促销政策

9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。

A 利润最大化

B 成本最小化

C 客户价值最大化

D 双赢

10．市场营销观念的基本思路是：( )。

A顾客需要什么，我就生产什么

B 我生产什么，客户就买什么

C 站在顾客的角度考虑问题

D 提高产品数量，降低成本，扩大销量

11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

A 客户价值

B 保留客户

C 竞争对手

D 客户满意度

12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。

A 产品的包装

B 附在实体产品之上的服务

C 附产品的广告价值

D产品的使用价值

13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是( )，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A 与相关利益者建立良好的关系

B 与消费者建立良好的关系

C 与竞争者建立良好的关系

D与供应商建立良好的关系

14．关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

A 员工关系

B 供应商关系

C 竞争对手关系

D 顾客关系

15. 货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。

A 社会营销

B 市场营销

C 交易营销

D 关系营销

16．顾客让渡价值是( )在1994年提出的。

A顾木森(Gummesson)

B白瑞(Berry)

C菲利浦?科特勒（Philip Kotler）

D摩根和汉特(Morgan and Hunt)

17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。

A 产品折扣

B 产品质量

C 售后服务

D 顾客让渡价值

18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即( )。

A财务层次、关系层次和结构层次

B关系层次、财务层次和结构层次

C财务层次、结构层次和关系层次

D结构层次、关系层次和财务层次

19．企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑( )的利益。

A 员工

B 供应商

C 竞争对手

D 消费者

20．( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。

A 刚性生产体系

B 大规模生产体系

C 柔性生产体系

D 流水线生产体系

二、判断题(每题1分，共20分)

1．工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）

2．在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）3．在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）4．在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）

5．1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。（）

6．在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）7．在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）

8．根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（）

9．关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（）

10．与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）

11．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

12．顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（）

13．不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）14．企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（）

15. 结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）

16．“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）

17．“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）

18．关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（）

19．关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（）

20．对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（）

三、简答题(每题8分，共40分)

1．简述关系营销的实现过程。

2．重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？

3．什么是客户让渡价值？

4．企业与客户之间分为那几个层次关系？

5．一对一营销有哪几种类型？

四、论述题(每题20分，共20分)

1．论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务。

期末测试二答案及评分标准

一、选择题(每题1分，共20分)

二、判断题(每题1分，共20分)

三、简答题(每题8分，共40分)

1．?简述关系营销的实现过程。

答：

（1）?分析、寻找客户（1分）

（2）?向客户提供与公司有关产品和服务的承诺（1分）

（3）?不折不扣地履行承诺（1分）

（4）?加强与客户的交流、沟通（1分）

（5）?千方百计留住老顾客（2分）

回答充分再加2分

2．?重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？

答：

（1）维持老客户，能带来大量销售额。有关研究报告指出，只要减少5%的顾客流失，公司就能增加25%至85%的利润。（2分）

（2）?维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（2分）（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客（2分）

回答充分再加2分

3．?什么是客户让渡价值？

答：

（1）?顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。（5分）

（2 ）顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（3分）

4．?企业与客户之间分为那几个层次关系？

答：

（1）?企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（2分）

（2）?财务层次指企业与顾客之间，建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（2分）

（3）?关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好合作关系（2分）

（4）?结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值”（2分）

5．?一对一营销有哪几种类型？

答：

（1）??合作型——即企业与客户进行直接的沟通，帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。（2分）

（2）??体验型——即企业首先建立起一个非常完整的交流平台，当顾客进入这个平台体验到个性化的服务之后，就被它牢牢地吸引住并成为它的忠诚顾客。（2分）

（3）?选择型——即企业向不同的顾客提供内在功能一致但外观形式及包装不同的产品供顾客选择，然后进行定制化生产来满足客户的需求。（2分）（4）?跟踪型——即企业通过收集到的客户信息，通过对客户的观察和了解来判断其需求特征，跟踪客户的需求来生产定制化产品（2分）

四、论述题(每题20分，共20分)

1．? 论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务着名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段 (2分) （1）生产观念

19世纪初——20世纪末，资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，落后的生产力和短缺的物资导致企业生产的消费品数量远远不能满足消费者的需求。面对巨大的市场，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。经营者的精力集中在“生产什么就卖什么”，至于什么样的产品能满足消费者的需求，不在企业考虑的范围之中。生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”。但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。(3分)

（2）产品观念

处在同一时期流行“产品观念”认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。产品观念也是典型的“以产定销”观念。由于过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”。只致力于大量生产或精工制造、改进产品，而忽视市场需要，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产。(3分)

（3）推销观念

随着生产能力的提高，产品数量不断增加，市场状况发生很大的变化，开始出现产品积压和过剩。于是营销观念进入了第三阶段——推销观念。与前两种观念一样，推销观念也是建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消费者真正需要的基础上的。在这一阶段中厂商面对仓库中堆积如山的产品，派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服消费者购买。在每一次强大的推销攻势下总有部分消费者“缴械投降”，购买了产品，但是，说服消费者购买他们本身并不需要的产品这项工作实在是太困难了。即使经验最丰富的推销员也常常会铩羽而归。于是厂商不得不根据市场的需求重新安排生产、不得不站在顾客的角度考虑问题，这样就产生了市场营销观念。(3分)

（4）市场营销观念

市场营销观念形成于二十世纪五十年代。市场营销观念的基本思路是：顾客需要什么，我就生产什么。这种理念和先前的“我生产什么，就卖什么”的生产观念发生了本质的变化，先前是以产定销，而现在则是以销定产。(3分) （5）社会营销观念

从20世纪70年代起，随着全球环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益严重，要求企业顾及消费者整体与长远利益即社会利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念（Human Concept），理智消费观念（Intelligent Consumption Concept），生态准则观念（Ecological Imperative Concept）。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为社会营销观念（Societal Marketing Concept）。(3分)

（6）进入80年代以来，传统的市场营销理论遇到了越来越多的挑战。随着竞争日益激烈，企业想长时间保持某种优势几乎是不可能的。那么，如何让消费者在堆积如山的商品中选中自己企业的产品？最好的办法是注入情感因素，与顾客建立长期关系，通过关系纽带去说服购买，这样，关系营销的理念就应运而生。在关系营销中，营销的目标不再是促成一次交易的发生，而是要建立、保持并加强长期的交易关系。关系营销更好地抓住了现代营销的实质，是对市场营销的发展和深化。(3分)

财务管理考试试题B卷及答案

华中科技大学文华学院 2010－2011学年度第一学期《财务管理》期末考试试卷 课程性质：必修使用范围：本科 考试时间：2011年01月13日考试方式：闭卷 学号专业班级学生姓名：成绩 一、单项选择题（每小题1分，共10分） 1、如果其他因素不变，一旦贴现率提高，下列指标中其数值将会变小的是（）。 A．净现值B．内部报酬率C．平均报酬率D．投资回收期2、每年年底存款1000元，求第10年末的价值，可用（）来计算。 A．PVIF i，n B．FVIF i，n C．PVIFA i，n D．FVIFA i，n 3、在下列各项中，不影响经营杠杆系数的是（）。 A．产品销售数量B．产品销售价格C．固定成本D．利息费用4、债权溢价发行时由于（）。 A．债券利率等于市场利率B．债券利率小于市场利率 C．债券利率大于市场利率D．债券发行费用过低 5、现有A、B两个方案，其期望值相同，甲方案的标准差是2.8，乙方案的标准差是2.4，则甲方案的风险（）乙方案的风险。 A．大于B．小于C．等于D．无法确定6、最佳资本结构是指（）。 A．企业价值最大时的资本结构B．企业目标资本结构 C．加权平均的资本成本最高的目标资本结构 D．加权平均资本成本最低，企业价值最大的资本结构 7、如果某一投资方案的净现值为正数，则必然存在的结论是（）。 A．投资回收期小于项目计算期的50% B．投资报酬率大于100% C．获利指数大于1 D．平均现金流量大于原始投资额8、某公司股票的β系数为2.0，短期国债的利率为6%，市场平均报酬率为10%，则该公司股票的报酬率为（）。 A．15% B．9% C．13% D．14% 9、某企业按年利率8%向银行借款100万元，银行要求保留20%的补偿性余额，那么企业可以实际动用的借款只有80万元，则该项借款的实际利率为( )。 A．4.95% B．5% C．10 % D．9.5% 10、现金作为一种资产，它的（）。 A．流动性强，盈利性也强B．流动性强，盈利性差 C．流动性差，盈利性强D．流动性差，盈利性差 二、多项选择题（每小题2分，共20分。错选，本题不得分，少选，每个选项得0.5分。）

客户关系管理试卷A

广州华立科技职业学院期末考试试卷_2011_--2012学年第2学期2010级《客户关系管理》课程（A）卷题号一二三四五六七八总分评卷人分值2020103020得分一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出 的选项中只有一个选项符合题目要求，将正确选项前的字母填写在答题纸上得分1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。A 、IT 技术B 、CTI 技术C 、WEB 技术D 、CRM 技术2、分析型CRM 的（）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进 行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 、促销管理 B 、个性化和标准化 C 、客户分析和建模 D 、客户沟通3、CRM 的技术核心是（）A 、数据库B 、数据仓库C 、元数据D 、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A 、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、价格5、著名经济学的2：8原理是指（）A 、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 、企业有80%的新客户和20%的老客户 C 、企业80%的员工为20%的老客户服务 D 、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（）A 、客户B 、关系C 、服务D 、管理 7、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A 、客户资源B 、客户资产C 、客户终身价值D 、客户关系 班级：________________姓 名：___________________学号：_________________-------------------------------------------------------------------------------密封线-------------------------------------------------------------------------------

客户关系管理A卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是：。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

中医中级B卷试题及答案

2016年北京市医师定期考核业务水平测评 （中医专业中级B试卷） 单位：_________________________________________________ 姓名：_________________ 性别：____________ 身份证号：_____________________________________________________________ 分数 共100分，60分合格。 一.单项选择题（每题2分，共50分） 1.实证感冒的治疗原则是( ) A.辛温发汗 B.辛凉清解 C.清暑解表 D.解表达邪 E.调和营卫 2．痰饮的治疗原则是（） A.宣肺 B.健脾 C.温化 D.补肾 E.发汗 3.呕吐的基本病机是( ) A.肝气犯胃,胃气上逆 B.胃失和降,胃气上逆 C.食滞伤胃,胃失和降 D.外邪犯胃,胃失和降 E.脾胃受损,胃失润降 4.脱肛及子宫下垂都可采用升提中气法治疗，这属于( ) A.因人制宜 B．同病异治 C．异病同治 D．审因论治 E．虚则补之 5.下列各项，哪项不是消渴发病的主要病机( )

A.燥热 B.气虚 C.阴虚 D.血瘀 E.水停 6.郁证的病位多在( ) A.心、脾、胃 B.肝、脾、胃 C.肝、脾、肾 D.肝、胃、肾 E.心、肝、脾 7.小儿舌苔厚腻垢浊不化，状如霉酱，伴口臭、便秘、腹胀者，提示中医病证是（） A.宿食内积 B.寒湿内停 C.湿热内蕴 D.脾虚失运 E.心脾火炽 8.下列哪个是温中祛寒的方剂（） A.四逆汤 B.当归四逆汤 C.阳和汤 D.理中丸 E.厚朴温中汤 9. “内有壅塞之气，外有非时之感，膈有胶固之痰”是指下列哪个病的病机（） A.咳嗽 B.肺胀 C.肺痿 D.喘证 E.哮证 10.下列哪项不是心绞痛的发作特点( ) A.发作多有明显诱发因素 B.疼痛部位多位于胸骨体上、中段之后 C.疼痛多呈压榨、紧缩感 D.疼痛时间一般持续3~5min E.舌下含服硝酸甘油约30min缓解 11.败毒散的功用是( ) A.发汗解表,宣肺平喘 B.祛暑解表,化湿和中 C.发汗祛湿,兼清里热 D.散寒祛湿,发汗解表 E.益气解表,理气化痰 12.厥阴经头痛的部位是( ) A.头后部,下连及项 B.前额连眉棱骨处 C.头两侧,连及耳部

客户关系管理试卷4套

客户关系管理期末考试卷（A卷） 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、 ______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。 4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。 二、简答题（每小题6分，共36分）得分： 1．客户对企业的价值体现在哪些方面？ 2．请列出寻找客户资源的十二种途径？ 3．如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？ 4．如何评估顾客忠诚度？ 5．保持客户忠诚的策略有哪些？ 6．企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？

三、论述题（每小题12分，共24分）得分： 1．在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？ 2．企业为什么要按客户的大小进行分类管理？ 四、案例分析题（12分）得分： 指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。 《客户关系管理》试卷 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号 得分 一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．严格说来，_________只是“没有名字的一张脸”，而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。 2．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对品牌的关注度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。 3．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。 4.忠诚客户来源于_____________，他又来源于初次购买者，初次购买者来源于 _________和潜在客户。 5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务，但是由于____________________，或是由于其他

客户关系管理试卷与答案

. . 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 3.本试卷需A4演草纸（ 0 ）张。[默认值为0张] 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）

A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（） A 不稳定 B 数据随时间变化 C 面向主题 D 集成 E 不可更新 ２

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

计算机网络期末考试B卷试题及答案

题号 一 二 三 四 五 总分 得分 考试形式：■闭卷 □开卷 ■笔试 □机试 答卷要求：试卷答案需填写至答题卡内 一、单项选择题（每小题 1分，共 20 分） 1、Internet 中用于文件传输的是( ) A) DHCP 服务器 B) DNS 服务器 C) 路由器 D) FTP 服务器 2、数据链路层上信息传输的基本单位称为( )。 A) 组 B) 位 C) 帧 D) 报文 3、在Windows 的网络配置中，“默认网关”应该设置为（ ）的地址。 A) DNS 服务器 B) Web 服务器 C) 路由器 D) 交换机 4、以下网络地址中属于私有地址的是( ) A) 192.178.32.0 B) 128.168.32.0 C) 172.15.32.0 D) 192.168.32.0 5、在下列说法中不正确的是( ) A) 一个IP 地址可以同时绑定到多个网卡上 B) 在同一台PC 机上可以安装多个网卡 C) 在PC 机的一个网卡上可以同时绑定多个IP 地址 D) 在同一台PC 机上可以安装多个操作系统 6、在一个办公室内，将6台计算机用交换机连接成网络，该网络的物理拓朴结构( ) A) 星型 B) 总线型 C) 树型 D) 环型 7、属于物理层的互连设备是（ ） A) 网桥 B) 中继器 C) 交换机 D) 路由器 8、常用的DNS 测试的命令包括( ) A) nslookup B) ipcongfig C) ping D) netstat 9、10Base-T 以太网的最大网段距离为( ) A) 100m B) 185m C) 200m D) 500m 10、划分VLAN 的方法有多种，这些方法中不包括( ) A) 基于端口划分 B) 基于路由设备划分 C) 基于MAC 地址 D) 基于IP 组播划 11、广域网一般可以根据作用的不同划分为（ ）两部分。 A) 通信子网和资源子网 B) 核心网和接入网 C) 传输线路和交换设备 D) DTE 和 DCE 12、没有任何子网划分的IP 地址125.3.54.56 的网络地址是( ) A) 125.0.0.0 B) 125.3.0.0 C) 125.3.54.0 D) 125.3.54.32 13、SNMP 管理体系结构中的核心是MIB ，MIB 是由( ) 维护的 A) 管理进程 B) 被管理设备 C) 网管代理 D) MIB 自身 14、电视信道带宽为6MHZ,理想情况下如果数字信号取4种离散值，那么可获得的最大传输速率是 ( ) A) 24Mbps B) 12Mbps C) 48Mbps D) 36Mbps 15、ATM 的信息传输单位为（ ）字节 A) 40 B) 48 C) 50 D) 53 16、TCP/IP 网络的体系结构分为应用层、传输层、网络互连层和网络接口层。属于传输层协议的是（ ） A) TCP 和ICMP B) IP 和FTP C) TCP 和UDP D) ICMP 和UDP 17、在路由器的配置过程中，从特权模式进入全局模式的命令是( ) A) enable B) conf t C) router D) show 18、一个子网网段地址为10.32.0.0 掩码为 255.224.0.0 的网络，它允许的最大主机地址是（ ） A) 10.32.255.254 B) 10.32.254.254 C) 10.63.255.254 D) 10.63.255.255 东科技学院2012-2013学年第二学期《计算机网络技术》期末考试试卷（A 卷） ……………………………装……………………………………………订………………………………线………………………………

客户关系管理试题库

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关

系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题

法制史B卷试题及答案

法制史B卷试题及答案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

1. 夏朝的中央司法官称（）。 2.“羑里”是（）朝监狱。 3 春秋时期最早公布成文法的是（）国。 4.《晋律》颁行后，张斐、杜预两大律学家为之作注，经朝廷批准颁行天下，称为( ) 5. “奸党罪”创立于（）朝。 6. 《中华民国临时约法》是（）年颁布的。 二、判断题（每题 1分，共 6分） 1. 皇帝亲自录囚，始于汉武帝。( ) 2. 贵族、官员犯十恶罪，不准享受议、请、减等优待；虽遇大赦，官爵仍需革除。( ) 3.《宋刑统》的体制、篇目与《唐律疏议》完全相同。( ) 4. 明律相对于唐律而言，是“重其所轻，轻其所重”。( ) 5. 清末筹建的咨议局具备了资本主义制度地方议会的性质。( ) 6. 《十九信条》在相关条款中扩大了议会及政府总理的权力。( ) 三、选择题（共15题20分；1-10单项选择题每题1分；11-15多项选择每题2分） 1 夏商通行的“刑”包括墨、劓、刖、宫、大辟，前四种以残害人的肢体为特征，后世统称为( ) A．五刑B．徒刑C．竹刑D．肉刑 2.西周时期的刑事诉讼称为( )？ A．质B．狱C．剂D．讼 3.春秋末期，在晋国“铸刑鼎”的人是( ) A．邓析B．赵鞅C．子产D．赵盾 4、三国两晋南北朝时期的直诉制度称为（） A、路鼓制 B、肺石制 C、登闻鼓制 D、告御状制 5、《唐律疏议》一共（）篇。 A、18 B、20 C、12 D、6 6、唐律所规定的笞刑被分为（） A．一等B．三等C．五等D．七等 7.元代地方官吏自行编制的一部法律汇编是( ) A.《元典章》 B.《至元新格》 C.《大元通制》 D.《经世大典》 8．将传统的篇目首次改为名例、吏、户、礼、兵、刑、工各律的是（）。 A《唐律疏议》 B《宋刑统》 C《元典章》 D《大明律》 9.北洋政府的司法机构，沿用清末法制改革时确立的( ) A.三级三审制 B.三级二审制 C.四级三审制 D.四级四审制 10、解放战争时期有关土地改革的法规中最重要的是（） A、“五四指示” B、关于土地问题的指示 C、中国土地法大纲 D、中国土地法 11. 古人经常兵刑并提，兵即是战争，刑起于兵说的是( ) A.刑与战争分不开 B.兵刑同制 C.刑与战争无关 D.司法与兵政的掌管者一身二任 E.兵起于刑 12. 西周礼的最高原则是( ) A.亲亲 B.尊尊 C.长长 D、.礼不下庶人 13. .汉朝定罪量刑的主要原则有( ) A.按年龄确定刑事责任 B.亲亲得相首匿

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

可靠性工程B卷试题及答案

东北农业大学成人教育学院考试题签 可靠性工程(B) 1. 一种设备的寿命服从参数为λ的指数分布,假如其平均寿命为3700小时,试求其连续工作300小时的可靠度 与要达到R *=0、9的可靠寿命就是多少? 2. 如果要求系统的可靠度为99%,设每个单元的可靠度为60%、需要多少单元并联工作才能满足要求? 3. 某型号电视机有1000个焊点,工作1000小时后,检查100台电视机发现2点脱焊,试问焊点的失效率多少? 4. 一个机械电子系统包括一部雷达,一台计算机,一个辅助设备,其MTBF 分别为83小时,167小时与500小时,求系 统的MTBF 及5小时的可靠性? 5. 比较二个相同部件组成的系统在任务时间24小时的可靠性,已知部件的/.010=λ小时 ①并联系统、 ②串联系统、 ③ 理想开关条件下的储备系统:1=SW λ,储备部件失效率/.*010==λλ小时、

6. 一个系统由五个单元组成,其可靠性逻辑框图如图所示、求该系统可靠度与画出故障树、 7. 某型号电视机有1000个焊点,工作1000小时后,检查100台电视机发现2点脱焊,试问焊点的失效率多少? 解:100台电视机的总焊点有 1001000105 ?= 一个焊点相当一个产品,若取 ?t =1000 小时,按定义: 8. 一个机械电子系统包括一部雷达,一台计算机,一个辅助设备,其MTBF 分别为83小时,167小时与500小时,求系 统的MTBF 及5小时的可靠性? 9. 比较二个相同部件组成的系统在任务时间24小时的可靠性,已知部件的/.010=λ小时 ①并联系统、 ②串联系统、 A C D B E 0.90.90.9 0.90.9

客户关系管理试卷4套开卷

《客户关系管理》试卷 （开卷） 年级：姓名：学号：成绩： 论述题(每题20分)： 1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什么样的客户好？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？ 4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代价实现客户满意？ 5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户对企业的忠诚？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________

问答题： 1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？ 2．怎样才能找到“门当户对”的客户？ 3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？ 4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？ 5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？ 6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？ 8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 A 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 问答题： 1．大客户就一定是好客户吗？为什么？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？ 4．企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？ 5．信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？ 6．如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？ 8．当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？ 《顾客管理》 试卷（开卷） 班级_____________ 姓名______________ 学号______________ 成绩_______________

客户关系管理试题3

客户关系管理试题 2009年10月25日星期日10:05 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。 A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。 A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）