麦肯锡 - 增加顾客满意度的3C法则 - The three Cs of customer satisfaction
The three Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency It may not seem sexy, but consistency is the secret ingredient to making customers happy. However, it’s difficult to get right and requires top-leadership attention.
“Sustaining an audience is hard,” Bruce Springsteen once said. “It demands a consistency of thought, of purpose, and of action over a long period of time.” He was talking about his route to music stardom, yet his words are just as applicable to the world of customer experience. Consistency may be one of the least inspirational topics for most managers. But it’s exceptionally powerful, especially at a time when retail channels are proliferating and consumer choice and empowerment are increasing.
Getting consistency right also requires the attention of top leadership. That’s because by using a variety of channels and triggering more and more interactions with companies as they seek to meet discrete needs, customers create clusters of interactions that make their individual interactions less important than their cumulative experience. This customer journey can span all elements of a company and include everything from buying a product to actually using it, having issues with a product that require resolution, or simply making the decision to use a service or product for the first time.
It’s not enough to make customers happy with each individual interaction. Our most recent customer-experience survey of some 27,000 American consumers across 14 different industries found that effective customer journeys are more important: measuring satisfaction on customer journeys is 30 percent more predictive of overall customer satisfaction than measuring happiness for each individual interaction. In addition, maximizing satisfaction with customer journeys has the potential not only to increase customer satisfaction by 20 percent but also to lift revenue by up to 15 percent while lowering the cost of serving customers by as much as 20 percent. Our research identified three keys to consistency:
Alfonso Pulido, Dorian Stone, and John Strevel M A R C H 2014
1. Customer-journey consistency
It’s well understood that companies must continually work to provide customers with superior service, with each area of the business having clear policies, rules, and supporting mechanisms to ensure consistency during each interaction. However, few companies can deliver consistently across customer journeys, even in meeting basic needs.
Simple math illustrates why this is so important in a world of increasingly multichannel, multitouch customer journeys. Assume a customer interacts six times with a pay-TV company, starting when he or she undertakes online research into providers and ending when the first bill is received 30 days after service is installed. Assuming
a 95 percent satisfaction rate for each individual interaction—whether measuring responsiveness, the accuracy of information, or other factors—even this level of performance means that up to one in four customers will have a poor experience during the on-boarding journey.
The fact is that consistency on the most common customer journeys is an important predictor of overall customer experience and loyalty. Banks, for example, saw an exceptionally strong correlation between consistency on key customer journeys and overall performance in customer experience. And when we sent an undercover-shopping team to visit 50 bank branches and contact 50 bank call centers, the analysis was confirmed: for lower-performing banks, the variability in experience was much higher among a typical bank’s branches than it was among different banks themselves. Large banks typically faced the greatest challenge.
2. Emotional consistency
One of the most illuminating results of our survey was that positive customer-experience emotions—encompassed in a feeling of trust—were the biggest drivers of satisfaction and loyalty in a majority of industries surveyed. We also found that consistency is particularly important to forge a relationship of trust with customers: for example, customers trusted banks that were in the top quartile of delivering consistent customer journeys 30 percent more than banks in the bottom quartile.
What is also striking is how valuable the consistency-driven emotional connection is
for customer loyalty. For bank customers, “a brand I feel close to” and “a brand that
I can trust” were the top drivers for bank differentiation on customer experience. In a world where research suggests that fewer than 30 percent of customers trust most major financial brands, ensuring consistency on customer journeys to build trust is important for long-term growth.
3. Communication consistency
A company’s brand is driven by more than the combination of promises made and promises kept. What’s also critical is ensuring customers recognize the delivery of those promises, which requires proactively shaping communications and key messages that consistently highlight delivery as well as themes. Southwest Airlines, for example, has built customer trust over a long period by consistently delivering on its promise
as a no-frills, low-cost airline. Similarly, Progressive Insurance created an impression among customers that it offered lower rates than its competitors in the period from 1995 to 2005 and made sure to highlight when it delivered on that promise. Progressive also shaped how customers interpreted cost-reduction actions such as on-site resolution of auto claims by positioning and reinforcing these actions as part of a consistent brand promise that it was a responsive, technology-savvy company. In both cases, customer perceptions of the brands reinforced operational realities. Such brands generate a reservoir of goodwill and remain resilient on the basis of their consistency over time in fulfilling promises and their strong, ongoing marketing communications to reinforce those experiences.
Becoming a company that delivers customer-journey excellence requires many things to
be done well. But we’ve found that there are three priorities. First, take a journey-based approach. For companies wanting to improve the customer experience as a means of increasing revenue and reducing costs, executing on customer journeys leads to the best outcomes. We found that a company’s performance on journeys is 35 percent more predictive of customer satisfaction and 32 percent more predictive of customer churn than performance on individual touchpoints. Since a customer journey often touches different parts of the organization, companies need to rewire themselves to create teams that are responsible for the end-to-end customer journey across functions. While we know there are an infinite number of journeys, there are generally three to five that matter most to the customer and the business—start your improvements there. To track progress, effectiveness, and predict opportunities, you may need to retool both metrics and analytics to report on journeys,
not just touchpoint insights.
Second, fix areas where negative experiences are common. Because a single negative experience has four to five times greater relative impact than a positive one, companies should focus on reducing poor customer experiences, especially in those areas in which customers come into contact with the organization most often. For instance, training frontline service representatives to identify and address specific customer issues through role playing and script guidelines will go a long way toward engendering deeper customer trust.
Finally, do it now. Our research indicates that since 2009, customers are valuing an “average” experience less and have even less patience for variability in delivery. In addition, companies that experience inconsistency challenges often expend unnecessary resources without actually improving the customer journey. Making additional investments to improve the customer experience without tightening the consistency of experience is just throwing good money after bad.
For more details about customer satisfaction across industries, see “Customer satisfaction survey: Who’s up and who’s down,” on the McKinsey on Marketing & Sales website, https://www.wendangku.net/doc/539772077.html,.
Alfonso Pulido is an associate principal in McKinsey’s San Francisco office, where Dorian Stone is a principal; John Strevel is an associate principal in the Toronto office.
Copyright ? 2014 McKinsey & Company. All rights reserved.
麦肯锡行业分析模板
行业分析报告
使用说明： 1.本模板列出行业资料收集、行业分析的思路和框架，各位顾问、分析员可按 照此框架开展工作，也可在此基础上做针对行业特点的局部结构调整。2.本模板列出的框架主要基于SCP模型；附录为SCP模型分析的框架，供大 家参考，另可参考《Mckinsey-战略》一文。 3.本模板供大家不断积累行业资料使用，增添内容者可将相关资料贴到本文件 中，也可在相关位置注明可查到相关资料的网址、书目页码等信息。
目录 行业概况7行业简介7行业规模、发展速度、平均利润水平、主要厂商7外部影响（政策、技术）（E）8政策法规、行业管理模式8国内对行业的管理性政策法规、行业促进政策等8国内行业管理、促进政策对行业的影响分析（实例）8国外成功的行业管理模式（政策法规）8技术发展趋势9主要技术术语、简写和解释9国际技术走向、发展前景分析9国际技术领先的国家、公司的名称、简介、技术领先之处9国内技术水平、发展趋势、与国外的技术差距9国内技术领先公司的名称、简介、技术领先之处9行业供求分析（S）10行业供给、行业进入者10行业业务模式分析（资本集中度、利润来源、进入/推出壁垒）10行业集中度、竞争态势10
行业大厂商盈利模式、竞争优势分析（实例）11行业小厂商盈利模式、竞争优势分析（实例）11行业中的外国企业竞争模式分析11行业需求、替代产品12对行业产品的需求规模、增长率及原因分析12行业替代品的种类、规模、可替代性分析12对产品需求的变化周期及特点12需求细分市场分析12产业链、相关行业分析（S）13上游企业分析13供应商行业的名称（及行业编号），简介13供应商行业的讨价能力分析13下游行业分析14顾客行业的名称（及行业编号），简介14顾客行业的讨价能力分析14相关行业分析15相关行业的类别（替代性、补充性、服务性）、名称（及行业编号），简介15行业关系分析15行业厂商行为分析（C）15营销行为15
高管如何将重心平衡式领导力付诸实践
麦肯锡全球调查： 高管如何将重心平衡式领导力付诸实践 那些经常思考并将重心平衡的领导力各个要素付诸实践的高管，对工作的满意度可能比其他人更高。 2009年5月 来源：组织业务 项旨在帮助麦肯锡以及其他机构的职业女性的举措——麦肯锡领导力项目——提炼出一种领导模式，其中包括5个广泛而相互关联的要素：发现意义，管理精力，积极心态，建立关系以及积极参与。我们2008年9月发表的题为“重心平衡的领导力：有才能的女性如何出类拔萃”的文章介绍了这一模式。这篇新文章报告了我们就高管如何落实这5个要素所做的调查的结果。 为了进一步探讨重心平衡的领导模式，麦肯锡最近邀请全世界的男性及女性高级和中层主管回答了一系列问题，这些问题涉及他们如何看待并实践这5大要素1。调查表明在不同地区的各种类型、规模的机构中，许多各个级别的高管的行为方式通常都反映了该模式的各个要素。调查结果还支持这一看法：不论高管的职务、资历或性别如何，当他们同时运用这5大要素时，这些要素可以提高其满意度并产生个人职业成功的感觉。 一项具体的结果是女性受访者总体上对工作的满意度比男性更高，这一发现与人们的直觉相反，可能与以下事实有关：我们只调查了在职的高管，没有包括那些被广泛宣传的选择放弃工作的女性群体。调查结果还表明，许多高管能够凭直觉而采取使之成为更有力的领导者的正确做法――尽管他们较少有意识地思考这些议题。 满意度高的管理者付诸更多行动 我们请本调查的受访者对一些陈述选择同意或不同意，这些陈述探讨了他们对于重心平衡的领导模式的各个方面的心态以及行为。分数为从1到6，越高表示他们越倾向于有意识地思考这五个要素之一，或者按照支持其中一个要素的方式积极行动。我们对各个问题的回答进行了汇总，形成了有关他们的想法和行动的总体评价。调查表明，高管总体上会思考和/或落实所有方面，其中“发现意义”是被最频繁提及的一个要素（图表1）。总体看，近60%的受访者表示他们对自己的工作感到满意或极其满意；值得注意的是，女性的满意度比男性略高（图表2）。尤其需要注意的是，本调查的女性受访者均为在职高管，我们没有调查那些至少在美国备受热议的“选择退出”有薪工作的女性群体。
市场细分与定位
市场细分与定位 楼主：我果然很淫荡时间：2013-05-08 14:14:29 点击：1920 回复：27 楼主发言：1次 发图：0张 回复收藏分享更多楼主 1、关于STP 过去有一种说法，营销的核心在于市场细分、确定目标市场、明确定位。在竞争激烈的市场现实中，一个企业的资源是有限的，不可能在每一个市场上完全拥有优势，获取所有企业经营的理想利润。因此企业需要用自己合适的资源做适合企业赚钱的市场，获取利润。这也是差异化营销的一种战略方法，即关注于某种消费者的价值进行差异化营销。 细分：第一步，确定细分变量和细分市场。比如根据消费者的需求进行归集，如洗发水让头发飘柔，用这一变量作为市场细分的条件。 第二步，对于细分的市场进行描述。比如成功的人士追求能够提供身份象征的驾驶工具—-为高档自驾车市场进行的描述。 目标：第一步，评估细分市场的客体的吸引力（比如市场容量大小、渗透率、财务贡献情况、行业集中度等分析）。分析哪个市场是容易挣更多的钱。 第二步，选择目标细分市场。分析自己合适做哪个市场，进行选择。 定位：第一步，为每一个细分市场定位价值识别系统。通过价值经营创造独特竞争能力，获取目标消费者的认同，取得细分市场的回报。 第二步，传播和传递该价值。通过传播和一些列营销活动使消费者接受、使用、认同价值。 2、市场细分的类型 根据国际著名管理咨询集团和一些机构的资总结料，大致有八种细分市场的类型: (1) 地理位置：按一级市场、二级市场、三级市场、四级市场等进行细分（省会城市、地级城市、县市级城市、乡镇和农村市场等等）。 (2) 人口特征：按照性别、年龄、收入、教育程度等方面进行细分。 (3) 使用行为：按照使用量、费用支出、购买渠道、决策过程等方面进行细分。 (4) 利润潜力：按照收入、获取成本、服务成本等方面进行细分。 (5) 价值观/生活态度：按照宏观的价值取向和态度进行细分。 (6) 需求/动机/购买因素：按照价格、品牌、服务、质量、功能/设计等因素进行细分。 (7) 态度：按照针对产品类别和沟通渠道的态度进行细分。 (8) 产品/服务使用场合：按照使用地方、使用时间、如何使用进行细分。 3、市场细分评估 按照地理、人口学、收入/价值、使用场所、产品/服务使用行为、购买因素、需求、价值/态度等不同角度秩序进行区分，获得的竞争优势越强，而实施的难易程度逐步加大。我们可以按照如下问题来对市场细分进行评估：（1）这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？客户需要/想要什么服务？ 他们愿意为之支付多少钱？目标客户希望怎样的接触方式？ （2）是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务能够获得的独特目标客户细确分？产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
麦肯锡课程全球领导力教学大纲-英文_65150216
Course Syllabus Course Number: 80515182 Course Name (CH): 麦肯锡课程：全球领导力 Course Name (EN): Leadership in a New Era Credits: 2 Prerequisites: The students should have some basic knowledge in management. Teaching Language: □CH □CH+EN (EN ≥50%)■EN Courseware Language: □CH ■EN Teaching Method: ■lecture ■discussion■case study ■literature reading □computer-aided assignment□students’ in-class presentation Assessment Method: □in-class quiz □oral presentation □group discussion □case analysis (report) ■final report/thesis □final exam □practice project (report) ■others Progress Journal Semester: □spring ■autumn □summer Course Category: □core course■elective course Target Students: ■Undergraduate ■Master■PhD■MBA □EMBA ■TIEMBA Instructor: Lecture Review Board and a team of CEOs facilitated by McKinsey & Co. Coordinator: Professor Zhirong DUAN Office: Weilun 313 E-mail: duanzhr@https://www.wendangku.net/doc/539772077.html, Office Phone: +86 10 62798445 Office Hour: by appointment Discussion Board: https://www.wendangku.net/doc/539772077.html,/ TA: Mr. Tao BAI; Ms. Yuan JIN; Mr. Yueheng WANG TA’s E-mail: jiny.10@https://www.wendangku.net/doc/539772077.html, Course Description (course objectives and content): Course objectives: 1.To equip the students with new knowledge/theories/insights drawn from leading real business practices in key functional areas, with the emphasis on building students’capability for problem solving with deeper insights. 2.To provide the students with exposure/interaction with some distinguished business leaders for their leadership development, with the emphasis on helping students to understand broad yet concrete leadership concepts such as leading organizational change, driving innovation, and decision-making in crisis. Highlights of course contents: 1.Prestigious lecturers. The course is intended to bring world-class business leaders (e.g.,
麦肯锡情境领导培训学员手册(46页)
情境领导 学员手册 姓名： 贵公司已经为您支付了参加此次领导培训的费用，您有权参与本次培训的权利，并拥有使用且保留本手册的权利。未经发行人许可，任何人不得以现有（或将来出现）的任何形式对本手册或其中的任何部分进行再使用和复制。 “情境领导”是美国领导力研究中心的注册商标。欲获取在大中国区（包括大陆，台湾，香港与澳门）的有关工具，出版物，与培训活动的详情请与我们联系。 深圳麦肯特企业顾问有限公司 致“情境领导-核心”学员的欢迎辞 麦肯特企业顾问有限公司首席执行官兼总裁刘欣光
各位尊敬的贵宾： 本人谨带边麦肯特公司对诸位致十二万分的谢意。由于诸位的热诚参与，使得“情境领导”课程得以顺利展开。 在西方的管理理论中，以被领导者行为的表现作为领导者运用领导风格的基础是被广为接纳的一种理论。因为今日的领导学说虽有各种学派，但大多数的领导学说都过度注重领导者本身的重要性，而忽略被领导者以及环境变迁所造成对领导效能的影响。举例而言，今日在美国相当重要的理论为整体领导者（）理论，意思是考查领导者在不同环境中应有不同的风格表现，但这个理论是以十分相信领导者是领导成功的最重要因素为基础的，至于对决定领导是否成功的被领导者因素却不太体积，可以说是相当遗憾的。 而先生所独创的情境领导则是将组织目标、领导者目标、被领导者目标结合，透过领导者对组织环境的变化与被领导者准备度的高低而给予合适的领导方式，可谓是极为均衡且易于执行的领导模式。 我曾多次提过，在我约三十年的饿职业生涯中，约有二十年的主管经验，而情境领导方式正是我的领导与管理的中心思想，以我在的经验而言，由于实行情境领导，被领导者的准备度是我极为重视的领导指标，根据绩效计划细分后的各种职责目的都是希望将被领导者发展到可以接受授权的境界，加上有极大的成长空间，当被领导者的意愿与能力被逐步发展，配合公司内部的水平与垂直调动的安排，至尽许多员工都被发展为公司的高阶主管甚至掌管各国的业务，我个人所带过的同仁中有数位目前即为太平洋总部的高级副总裁，这种看到自己曾经花过心血栽培的同仁日后成为公司的中流砥柱时，那种快乐的心情难以形容。不仅如此，公司也因全球各地采用情境领导原则而造就出一代又一代的杰出领导人并能在全球经济不景气中独树一帜，志业长青。 最后，本人殷盼诸位贵宾，善加利用这段时间，全心投入，彻底钻研，而成为情境领导的实行者，最终达到组织、您自己以及您的被领导者的“三赢”。
如何进行市场细分
如何进行市场细分2008-12-18 11:45 如何进行市场细分 一、市场细分的意义 市场细分就是根据消费者对产品的不同需求，把消费群体中需要、性格、行为特征等不同角度将市场进行有意识的划分。预设出细分市场的大致特点，目的是针对每个消费者采取独特的产品或市场营销组合战略，使企业确立自身的目标市场，制定针对目标市场的最佳营销战略，以求获得最佳效益。 科学的市场细分对企业在产品定位，价格制定，广告策略，包装设计以及促销等营销要素组合的决策有着重要的指导性意义。如，市场细分中要吸引的广告观众是寻求经济低价的消费者，那么广告就应强调产品的价格竞争优势，对于儿童的细分市场，产品的包装设计应该色彩明快，充满童趣，以吸引儿童，广告也应该更加表面化和情感化。 在市场细分研究中所收集的各种信息有着广泛的市场营销价值，有时对于产品物理性状的改进也有着启发作用。可以使企业在相对成本较低的情况下，对产品实行更新换代，在更好地满足消费者需求的同时，增强了企业竞争能力。市场细分研究对新产品开发同样具有指导作用，企业可以根据市场存在的不同细分类型，配合新产品的研发，发掘新的市场机会，对新准确定位。同理，市场细分的信息也有助于企业应对竞争者推出的新产品。一旦细分市场确定下来，企业就可以估计出这些新产品的对相关的细分市场可能产生的影响程度，并决定是否需要采用相应对策。如果竞争者的新产品定位模糊，则无须在防守方面投入大量资金。反之，如果新产品很好的满足了某一个细分市场的需求，那么，与之相关的企业必须考虑推出全新的竞争性产品或改良同样产品的性能，调整营销策略或采取其他相应的措施。 二、市场细分的程序 （一）、市场调查阶段 这个阶段的主要任务是集中力量洞悉消费的动机，态度和行为。包括明确市场的目的，确定市场细分变量体系，设计问卷，收集信息和数据等工作。 （二）、市场分析阶段 这个阶段的主要任务是集中运用科学的定性和定量方法分析数据，合并相关性高的变量，找出有明显差异的细分市场。 （三）、市场描述阶段 根据消费者的态度，人口，年龄，行为，心理等细分变量描述细分市场的集合的特征，使用最显着差异特征命名细分市场，并简要描述细分市场的结构，包括细分市场的名称，使细分市场产生差异化的重要因素，对细分市场集合的简要描述，以细分市场为目标，利用营销4p（产品、价格、渠道、促销）获取的相关信息等。
麦肯锡：中国消费行为的四种变化趋势案例分析
麦肯锡：中国消费行为的四种变化趋势日，全球管理咨询公司麦肯锡在上海发布了最16年9月2008新的消费者调查，并发现日渐富有的中国消费者正变得越来越自信，这对消费产品的营销和零售企业提出了新的挑战。 麦肯锡公司全球董事合伙人陈有钢表示：“我们见证了日渐成 熟和精明的消费群体的崛起，调查还表明，在华运作的企业应根据消费者的独特偏好，调整其市场营销计划的重要性。” 麦肯锡对中国消费者行为进行的第三次年度调查显示，四种趋势正在重塑着中国消费市场格局，即消费者行为的地区差异日益重要、富裕的消费者对高端产品的偏好加强、消费者对品牌忠诚度的下降，以及与消费者建立联系的新途径。
一、地区差异日趋重要 现时，中国许多企业依然按照城市级别来细分客户，他们假设着全 国各地富裕的一线城市居民，有相似的消费态度和行为，尽管这一 趋势在分析以收入为基础的消费者行为，例如购买高端产品的意愿 时依然有效。但最新调查显示，消费者态度和行为的地区特点，正 变得比城市级别差异重要得多。例如，中国西南地区的消费者在购 买某一产品前，对其口碑的依赖度(42%)要远远高于国内平均水平 的37%。而漂亮的外观设计对西南地区的手机用户来说，是他们购 买的最重要因素，占被访者的32%，国内平均水平却仅为18%。 过去，企业一直可以按照各城市的相对经济地位来划分市场， 即依靠“城市分级”体系。但随着中国财富向各地区的扩散和城市．
化的持续进展(到2030年，中国中心城市的总人口将达到或超过10 亿人)，在确定最佳市场战略时，地区特点已变得比城市级别差异更 为重要。在麦肯锡研究的八大主要购买因素中，有六项地区差别比 城市等级差异显得更为重要，如影响力来源的因素以及有关新产品 接受度的因素等。 在考察花钱购买高端品牌意愿等收入驱动因素时，城市等级依 然十分重要。因此，企业需要重新考虑战略选择，重新评估地域扩 张、资源配置所采用的标准，投资开发满足不同顾客需求的新产 品，完善营销信息传递方式和优化营销组合。 二、高收入者对高端产品的偏好加强 随着高收入人群可支配收入水平的提高，这些消费者正表现出对高
麦肯锡案例分析
麦肯锡案例分析 【篇一：麦肯锡案例分析】1．???????????????? 类型介绍???????????????????? (1)?????????????????? 什么是case interview?一般来说，case interview主要针对咨询公司面试而言。也有一些公司如dell二面会用一些小case来考察面试者的应变能力、考虑问题的全面性以及逻辑分析能力。咨询公司的case interview可 以分成两个部分，一开始先?????????? 是warm-up。在这一部分，你可能需要自我介绍，然后大致回 答一下面试官针对简历以及个人选择提出的一些问题。接下来才是真正的case interview。简而言之，case interview就是现场对一个商业问题进行分析的面试。但是和大多数其他面试不同，这是一个互动 的过程。你的面试官会给你提出一个business issue，并且会让你给出分析和意见。而你的任务是向面 试官有逻辑的提出一些问题以使得你能够对这个business issue有更全面，更细致的了解，并且通过系统的分析最后给出建议。一般而言，case interview是没有绝对正确的答案的。面试官看重的不是答案，而是从面试过程当中你表现出来的分析能力和创造力。对于大学毕业，没有工作经验的学生来说，大多 数情况下case不会很难，也不会需要你对那个行业有系统的了解。case interview一般是一对一的， 一轮会有两个case interview，由两个不同的面试官来负责，每个interview持续45分钟，包括10-15 分钟的warm-up以及一些behavior questions，剩下的30分钟就是讨论case。10-15分钟的warm-up 一般用英文，case可能是英文，也有可能是中文，不同的公司以及不同的面试官对语言是有不同的偏 好的。???????????????????? (2)?????????????????? 为什么使用case interview?由于咨询师在工作上的不少时间都是在和客户以及同事进行相互的沟通，同时咨询工作本身的特点要求咨询师必须具备 一系列的特质才能够成功。这些特质包括：在压力之下保持冷静，对问题能够很快的根据细节建立假设，并且运用很强的逻辑分析能力来解决问题等等。因此，一个互动性很强，和实际联系很紧以及要求分析 能力较高的case interview可以很好的衡量面试者的这些素质。???????????????????? (3)?????????????????? case interview考察哪些能力和素质???? 领导能力咨询师常常需要独立工作，并且带领团队和客户去达成共同的目标，因此领导力对于一个成功的咨询师来说是很重要的。在面试当中，你需要通过主动掌握整个面试，有信心的提问题来表现你的领导力。???? 分析能力咨询业的核心 就是分析－根据事实提出假设，把数据break down，然后形成一套分析框架，并且最后得出结论和建议。在面试过程当中，你需要通过有效，有目的性的提问等来反映你的分析能力。???? presentation skill一旦咨询师对案例进行了完备的分析并且想好了相应的策略，他们就需要把他们的发现和建议展现 给整个案例小组和他们的客户。因此，这个能力对咨询工作也是十分关键的。所以在面试当中，宁愿说 慢一点，花点时间思考，也不要结结巴巴的做陈词。???? 精力咨询公司往往希望他们的咨询师能够在 10小时的飞机之后依然精力充沛的出现在客户面前。所以有力的握手，真诚的笑容，自信的眼神以及 整洁的外表都是他们所看重的。???? 冷静在case interview中，面试官有时会刻意营造一种很tough 的氛围，比如不断challenge你，或者不断否定你的回答，这不代表你做的不好，而是他们在故意考察 你能够面对压力冷静思考。要知道：当咨询师面对客户的时候，面对压力而冷静的发现问题以及思考是 很重要的素质。???????????????????? (4)?????????????????? case interview的类型以及特点 case interview一般分成三类，guesstimates, business cases和brainteasers。下面就这三类分别介绍 一下。???? guesstimates这种问题也常被称作market sizing，就是需要你在没有什么细节提供给你的 时候估计一个市场的大小，比如：请估计北京中关村家乐福一天的客流量。和所有的case interview一样，你不需要得出一个正确的答案，关键是考察你如何把一个大的问题分解成小的问题来回答。在这种 问题中你需要有一些常识（比如北京的人口1000万等）。???? business cases最常见的business case interview是面试官给你描述一个案例背景，然后问你该如何分析这个问题。常见的背景有市场进 入(market entry)，利润下降(profit decline)，行业分析(industry analysis)，销量下降(sales decline)等。面试官往往不会提供很具体的信息，需要你不断的提出有针对性的问题来获得更多的有用的信息。???? brainteasers这类问题往往是很刁钻的一些迷题或者数值估计题，主要考察的是你的创造力，以及面对 压力下的问题分析能力和冷静。一般来说，每一个45分钟的case interview要不会包含一个长的business case，要不会有两个case，其中一个必然是guesstimate，另外的一个有可能是brainteaser，也有可能是一个短的business case。2．???????????????? 面试技巧和behavior interview不同，case interview并不认为通过对你过去的了解能够对你未来的行为有一个很好的预测，相反，case interview的核心理念是让你在面试现场来体现你所具有的特长。behavior interview和case interview 的关系，就好比是大家平时成绩和考研的关系：有些人可以通过自己以往的很好的平时成绩保送，而有 些人则需要考试来一次定江山。case interview的难度往往很大，其原因在于在现场的面试过程当中，
麦肯锡培训心得
竭诚为您提供优质文档/双击可除 麦肯锡培训心得 篇一：读《麦肯锡方法》小结 一麦肯锡思考问题的方法 1建立解决方案： ?以事实为基础的、系统化的、大胆假设，小心求证 ?查找事实：查询真实数据；事实可以弥补直觉的缺陷，事实可以提高可信度；?mece原则：把 大的问题不断拆分成3个子问题，就是1-3-3-3；初始假设；?问一问“假如改变了这个，会有什么结果？假如推进这个想法，会有什么结果，对 这件事这样看如何？” 2探索分析问题的方法 ?不要被表面现象迷惑：先确定你接到的问题是对的——您要求的研究问题x，但 真正的影响来自问题Y； ?利用前辈经验：业务流程再造，找到关键驱动因素； ?避免千篇一律：信任但要验证，即便直觉反映是对的，
也要花时间通过事实来验 证； ?不要寻找事实去支撑你的提案：要抵制把初始假设作为答案； ?确保解决方案适合公司：超过公司能力的方案只能白费； ?让解决方案来找你：了解充足的事实，用创造性的思维将它们结合在一起； 3二八法则与其他 ?二八法则，寻找产生80%价值的那20%； ?找到关键驱动因素：钻研问题的核心； ?电梯法则：30秒内描述你的方案，侧重谈3个最为重要的——能带来最大收益的那 3个，如：“我们认为如果您对销售人员按购买者类型进行重新配置的话，3年内，装饰品的销售量将提高50%。”； ?先摘好摘的果实：你解决容易解决的事情，提升信心与士气； ?每天绘制一张图表：让一切了然于胸； ?一次只做一件事；专注； ?以大局为重; ?如实相告：不要透支你的信任； ?不接受我没有想法这种回答；
二、麦肯锡解决问题的方法 4拓展客户 ?做到功夫在诗外：麦肯锡从不推销，好的营销让客户来找你，品牌；?谨慎承诺：严格规划项目； 5组建团队 ?合理选拔团队成员； ?联络感情：团建活动； ?掌握火候，保持团队士气：保持团队士气是一项自始至终的责任； 6层级管理 ?让老板脸上有光 ?层级管理的激进策略 7进行研究 ?利用前辈经验，不要做重复劳动 ?专题研究的秘诀：从年报开始、寻找异常值、寻找最佳经验：找到行业里做的最 好的，然后模仿他们，这是医治不良表现的速效药； 8展开访谈 ?有备而来：准备一份提纲，明确知道所问的问题是什么？你试图达到的目地是什 么？为什么要访谈某人？检查一下自己，最想知道的3件事是什么？
麦肯锡2019中国报告(完整收藏版)
麦肯锡2019中国报告（完整收藏版） 导读： 自从中国开始建立与世界各国的经济往来、拥抱市场机制，并积极接纳全球最佳实践以后，中国经济便迈入了腾飞阶段。如今，中国已凭借其庞大的经济体量跻身全球大国之列。中国在2013年跃居全球第一大商品贸易国，拥有110家《财富》世界500强上榜企业（与美国的数量相当）,而且无论作为外商直接投资（FDI）的目的国还是对外投资来源国，中国都已跻身全球前两位。然而，中国经济尚未实现与世界的全方位融合。中国企业的绝大部分营收仍然来自本国市场。国际企业进入中国金融市场时，依然要面对运营与监管方面冗杂的掣肘因素。尽管中国蓬勃的数字经济产生了海量数据，但跨境数据流的规模仍然较为有限。 中国的改革开放使全球其他经济体受益良多——消费者得以享受中国出口的低价商品，跨国企业也从迅猛扩张、活力四射的中国市场中捕获了新的增长来源。但在此过程中也难免要付出某些代价，首先便是中等收入就业岗位的流失，这在发达经济体中表现得尤为明显。 中国与世界之间的经济联系正在悄然改变。麦肯锡全球研究院最新发布的“MGI中国-世界经济依存度指数”显示，世界对中国经济的依存度相对有所上升，中国对世界经济的依存度则相对降低。世界各国也随之开始重新审视这种关系。于是，贸易争端时常见诸媒体头条，
技术流动面临新规审查，保护主义日渐抬头，地缘政治局势越发紧张。经过了若干年的深化合作之后，中国与世界的经济联系是否将逐步走向弱化？我们是否会见证中国与世界的融合程度已达到顶峰？反之，如果双方的经济联系进一步加深，将催生哪些机会？将对双方带来多少经济价值？在这种不确定性日益增强的环境中企业又该如何自处？ 本报告分为6章，首先我们将从8个维度审视中国经济与世界融合的现状（第一章），探讨中国与世界经济依存度的变化，并根据具体行业和国家展开详细分析（第二章）。随后将针对技术领域（第三章）以及消费市场（第四章）展开详细分析——技术创新是所有经济体的发展关键，中国也不例外；而消费市场更是中国乃至全球目前主要的经济增长来源。在第五章中，我们将探讨中国与世界经济联系的发展方向将在多大程度上影响经济价值的变动。最后，我们将在第六章中探索企业高管面对这种变化应如何调整经营方式。本研究的基础是麦肯锡全球研究院早先对于全球价值链变动的研究，特别是对于其中“新中国效应”正驱动全球需求增长及提升行业成熟度的研究。 正文： 虽然中国作为全球大国，拥有庞大的经济体量，但中国经济尚未全方位实现与世界融合。
市场细分的案例
市场细分的案例 奇瑞QQ——“年轻人的第一辆车” “奇瑞QQ卖疯了！”在北京亚运村汽车交易市场2003年9月8日至14日的单一品牌每周销售量排行榜上，奇瑞QQ以227辆的绝对优势荣登榜首！奇瑞QQ 能在这么短的时间内拔得头筹，归结为一句话：这车太酷了，讨人喜欢。 在北京街头已经能时不时遭遇“奇瑞QQ”的靓丽身影了，虽然只是5万元的小车，但是“奇瑞QQ”那艳丽的颜色、玲珑的身段、俏皮的大眼睛、邻家小女儿般可人的笑脸，在滚滚车流中是那么显眼，仿佛街道就是她一个人表演的T 型台！ 公司背景 奇瑞汽车公司成立于1997年，全称上汽集团奇瑞汽车有限公司。公司拥有整车外形等十多项专利技术,先后推出了SQR系列发动机和“奇瑞·风云”系列轿车，2003年4月推出“奇瑞·QQ”系列和“奇瑞·东方之子”系列轿车。 奇瑞公司成立以来，在不到两年的时间里顺利实现3万辆轿车下线。2002年，奇瑞轿车产销量双双突破5万辆，比上年同比增长78.11%，在国内汽车市场占有率达到 4.4%，成功跻身国内轿车行业“八强”之列，成为行业内公认的车坛“黑马”。与此同时，奇瑞轿车还连创五个国内第一，六次走出国门，以自己的不懈努力创造了中国汽车史上的奇迹。 微型车行业概述 微型客车曾在20世纪90年代初持续高速增长，但是自90年代中期以来，各大城市纷纷取消“面的”，限制微客，微型客车至今仍然被大城市列在“另册”，受到歧视。同时，由于各大城市在安全环保方面的要求不断提高，成本的抬升使微型车的价格优势越来越小，因此主要微客厂家已经把主要精力转向轿车生产，微客产量的增幅迅速下降。 在这种情况下，奇瑞汽车公司经过认真的市场调查，精心选择微型轿车打入市场；它的新产品不同于一般的微型客车，是微型客车的尺寸，轿车的配置。QQ 微型轿车在2003年5月推出，6月就获得良好的市场反应，到2003年12月，已经售出28`000多辆，同时获得多个奖项。 QQ上市之路 2003年4月初，奇瑞公司开始对QQ的上市做预热。在这个阶段，通过软性宣传，传播奇瑞公司的新产品信息，引发媒体对QQ的关注。由于这款车的强烈个性特征和最优的性价比，媒体自发掀起第一轮的炒作，吸引了消费者的广泛关注。 2003年4月中下旬，蜚声海内外的上海国际车展开幕，也是通过媒体，告知奇瑞QQ将亮相于上海国际车展，与消费者见面，引起消费者更进一步关注。就在消费者争相去上海车展关注奇瑞QQ的时候，奇瑞QQ以未作好生产准备为由
消费者的决策历程(麦肯锡)
消费者的决策历程 （麦肯锡）消费者正在摆脱原有的“漏斗式”选购法，开始改变他们研究和购买商品的方式。如果你的营销方式还没有做出相应的改变，现在正值其时。 如果说营销有一个目标的话，那就是在最能够影响消费者决策的那一刻出现在他们面前。正是由于这个原因，消费电子产品企业不仅要确保消费者看到它们的电视机摆在商店里，还要确保这些电视播放着生动的高清画面。也正是由于这个原因，https://www.wendangku.net/doc/539772077.html,在10年前就开始向已经登录并准备购买的消费者提供目标产品建议。这也可以解释宝洁公司在很久以前做出的决定，先制作广播节目，然后又推出电视节目，以便向最可能购买其产品的观众进行宣传——“肥皂剧”一词由此应运而生。 营销活动一直在寻找消费者容易受到影响的时刻，或者说接触点。多年来，接触点一直通过“漏斗”这样的比喻为人所理解――一开始，消费者的脑子里有许多可能的品牌（漏斗口较宽的一端），当消费者系统地筛选候选商品数目，在漏斗中往前挪动时，企业向他们发起推销攻势，最后，消费者确定了一个选择购买的品牌（图表1）。但是，漏斗的概念现在已无法概括所有的接触点，也无法概括由产品选择面和数字渠道激增所导致的所有关键购买因素。与此同时，消费者也变得越来越有辨别力，越来越知情了。因此，我们需要有更精明老道的方法，来帮助营销人员驾驭这种环境——这种比“漏斗式”模型所描述的那种线性关系要复杂得多的环境。我们将这种方法称为“消费者的决策历程”。我们的理念适用于不同地域的市场，只要这些市场拥有不同类型的媒体、有互联网接入服务和众多的产品选择，这些市场包括像中国和印度这种新兴市场中的大城市。 我们通过对5个行业以及3大洲中近2万名消费者的购买决策进行研究，开发了这一方法。我们的研究表明，媒体和产品的激增要求营销人员寻找新的方法，以便让自己的品牌进入到消费者在开始决策历程时所确定的初选商品名单之中。我们还发现，由于从营销人员到消费者的单向沟通转变成了双向对话，营销人员需要用更系统的方法来满足客户的需求，并影响和管理口碑推荐的过程。另外，研究还发现了两种不同类型的客户忠诚，亟待企业重振其忠诚计划，并改进管理客户体验的方式。 最后，本研究还进一步坚定了我们对以下做法之重要性的认识：不仅要使战略、开支、渠道管理和讯息等所有营销要素与客户做出购买决策所经历的历程相协调，还要在整个机构内对这些要素进行整合。如果营销人员了解这一历程，并将其资金支出和讯息宣传运用到最
麦肯锡正念领导力报告
? ? ? 正念领导力:做最好的自己 Joanna Barsh，Johanne Lavoie，揣姝茵 谈到“领导力”，我们往往聚焦于那些杰出的领导者面对挑战时所采取的行动。这个角度是个好起点，但是，仅仅关注领导者可见的“冰山一角”远远不够，我们需要拨云见日，从铸造那些伟大的领导者而不为常人所知的“心法”：人的思维模式说起。 尽管思维模式极其重要，但我们常常越过它直接行动。我们采取行动，并希望能通过意志力坚持下去。然而，如果不能转变固有行为背后的思维模式，坚持无从谈起。 更糟糕的是，我们的行为会影响他人的思维模式，进而影响他们的行为。 领导者若未能觉察自我并有意识的转变其思维模式，则可能阻碍整个组织的改变。 因为领导者的思维模式能够推动整个组织作出积极转变，领导者需要从“我”做起，从“心”出发，成为更优秀的领导者（注释1）。 本文分享节选自我们的新书《Centered Leadership（麦肯锡正念领导力）》（注释2）的五个简单练习，帮助你了解自己的思维模式，从而能慎思谨行：有觉知地选择最恰当的思维模式，并且通过实践学会及时作出转变，这将帮助你自然而然施展出你的巅峰领导力。 1.挖掘你的优点
不知你意识到没有，在工作中，我们花了大量的时间及精力提升短板上——即我们的绩效与完美之间的差距。很多高管习惯于把工作重点放在“找差距补短板”上，这 就导致了一种普遍思维模式：觉得公司中没有足够的人才来帮助公司推倒拦路大山。许多高管坦承他们很难认可、接受并欣赏不同观点，你也可能如此。如果能看到并发挥每个人的优势，我们的组织又会是怎样一番景象呢？ 试试以下练习，了解你的优点。找一个舒适、没有干扰的地方。闭上眼，深呼吸。准备好后，依次回忆以下三个时刻： ? 你童年的时候，你最喜欢什么游戏？你会选择扮演哪个角色？哪些游戏最吸引你？玩这些游戏你有何感受？ ? 你长大后，哪些活动会让你沉浸其中忘记时间？什么让你活力充沛，这些活动对 你意味着什么？ ? 回想过去18个月中一个最愉快的时刻。你当时在做什么？对自己、他人及公司有何影响？ 纵观这些时刻，你最看重自己哪一点？假设有场为你举办的庆功宴，同事或亲朋好友会用哪些话语庆祝你的成功？这些就是你的优点。 当然，关于优势的自我反思毫无魔力可言。真正的魔力在于学会将优点融入日常工作中——这是个挑战，因为许多高管相信，在做绩效考核谈话的时候，优点通常被上级蜻蜓点水后，接下来就是“但是”了。在巨大的压力和忧虑面前，转变思维模式是个艰巨的任务。我们信奉具有运动精神的箴言——“没有痛苦就没有收获”，就好 像“发挥优点”的思维模式不现实似的，但是我们却忽视了这样一个事实——将自己 的优点发挥到极致才是专业运动员的立足之处。 有些高管会利用练习中体会更深的自我认识来催化工作中的变化——润心细无声。大多数人发现，仅仅是通过优势的视角来看待问题就可以让人获得更强的能力以及正面的情绪与能量。一位高管承认，了解自己的优点——同情心及热爱学习——而且这个优点受到同事的认可与欣赏会让她热泪盈眶。另一位高管表示，与同事谈论十分钟他的优点加深了他对同事的了解，胜于过去十年中彼此琐碎的聊天。 诚然，每个人都有需要改进的缺点。但是，有意地将注意力转移到优点上能更鼓舞人心，将会感染周围的人群，释放出巨大的创新及变革能量。雅诗兰黛（Estée Lauder）公司首席执行官Fabrizio Freda曾告诫：“你需要极具天赋的人才，而他们也知道自己要做到出类拔萃。如果领导团队也抱有同样态度，你就能创造一种每个人都竭尽全力的文化……你尤为需要挖掘公司每一个人的优点——你便可以创造奇迹。” 2. 学会暂停 我们在工作中都会面临挑战：工期延误、预算超标、顾客抱怨、同事咄咄逼人、上司蛮不讲理。当这些经历带来的沮丧威胁到你所重视的事情时，你就可能遭受“杏仁
麦肯锡卓越工作方法总结
麦肯锡卓越工作方法总结 在只看到这本书名字的时候，或许我们大家看到的是一样的那就是“工作方法”这四个字，也就是说这本书是在讲一种工作方法，而这种工作方法的名字叫——麦肯锡，什么是麦肯锡呢，麦肯锡是一家管理咨询公司，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。书中是以一个案例来揭示效能的重要性，其实麦肯锡方法本质上是一种效能法则，是使你工作顺利与生活幸福的原理。那么怎么样提高自己的效能呢，书中做了如下分析： 一、正确做事，更要做正确的事 这句话看似简单，但是其中却又很大的区别，“正确地做事”强调的是效率，其结果是让我们更快地朝目标迈进；“做正确的事”强调的则是效能。如果没有做正确的事这一前提，那么正确做事将毫无意义，首先要做正确的事，才能够正确做事。其实也可以这么理解，做正确的事往往是领导力的表现，它揭示的做事的方向，整体的把控，而正确做事则是一种执行力的表现。例子：试想，在一个工业企业里，员工在生产线上，按照要求生产产品，其质量、操作行为都达到了标准，他是在正确地做事。但是如果这个产品根本就没有买主，没有用户，这就不是在做正确的事。这时无论他做事的方式方法多么正确，其结果都是徒劳无益的。 在知道做正确的事的重要性后，你就会问，怎么样找到“正确的事”，分为以下几个方面： 1、首先找到正确的问题也就是说在你接到一个问题的时候，不要机械的就去解决，而是要找到问题的本质是什么，问目的是什么，只有深入的挖掘下去，才能找到正确的问题。 2、要怀有终极目标，无论我们做哪件事的时候，都是有目标的，目标是前进的方向，是整件事件的凝聚过程，怀有终极目标的最大好处是时刻提醒你自己，不要在做事的过程中偏离原来的轨道，照最初的方向努力，生活中经常有这样的事情存在，本来想以这样的目的去做事情，但是结果往往不是你想的那样，却做成了其他的事情，这就是没有怀有终极目标的弊端。在麦肯锡工作所获得的经验告诉我，每个人在一天所做的事情中，至少有80%是并不重要的。换句话说，可能我们每天80%的时间和精力是在正确做事，却不是在做正确的事。这是一种很危险的工作方法。一开始时心中就怀有最终目标能帮助我们很快地确定事情的重要性，它是让我们永远走在做正确的事的大道上的重要保障。这个“最终目标”会时刻提醒我们，这件事虽然紧急，却并不重要，那件事虽然看起来还可以拖延，但它却有助于我们向目标更快地迈进。 二、要做要事，而不是做急事和时间管理 这里我要要讲到一个小理论自然就明白这其中的道理了，芝麻绿豆理论：重要的不得了的事情两三天就定下来了，芝麻绿豆的小事却搞了一两个月也没有解决。这里主要揭示的时间管理问题，何谓时间管理呢，其实就是说最精力和时间合理进行规划分配，提高效能。通过书中的知识以及一些个人的理解我总结了一下怎么实现良好的时间管理概念： 1、价值观，明确自己的价值观知道什么最重要，然后分配时间 2、明确目标，将今天或者未来一段时间要做的事情，择其轻重，将其排序。 3、动力，从自己最容易做的事情做起提升自己的动力 4、帕累托原则，将你要做的事情分成，重要且紧急的、重要且不紧急的、紧急但不重 要、不紧急也不重要。这四个顺序揭示的是以个推入产出比的问题，以此类推，投 入产出比逐渐减少，就是说做重要的事情，性价比是最高的。 5、在工作和生活中要有规律并且不断的坚持下去，杂乱无章的生活和工作，会扰乱你 工作的重心。
麦肯锡用人标准
管理精萃分享 *《麦肯锡用人标准》 麦肯锡招聘需求简析 智慧和聪明的界定有时不是件容易的事。 西班牙当代杰出的哲学家、佛学家、跨文化研究的先驱雷蒙·潘尼卡（Raimon Panikkar1918-）先生指出：“智慧说，我并不与精明同一。智慧要求有洞见、技能和才智。《法华经义疏》中解释：智是决断（决疑断惑），慧是拣择（考察切要）。智是观照，慧是了知。 耳灵为聪，眼清为明。本意为耳聪目明。聪,察也。――《说文》，听曰聪。――《书·洪范》，闻审谓之聪。――《管子·宙合》现在指天资高，记忆和理解力强等。 在日常的生活中，有些环境下我们会混淆之间的差异，但我们确知小聪明成就不了大事业，这是许多人明白却又无法不触犯的道理。在麦肯锡官方网站看到的招聘信息中，列出的四大条件，第一条就强调解决问题的能力。 英文原文如下： What we look for McKinsey consultants excel in four areas We hire exceptional people with outstanding capabilities and great potential in four areas. Each area is critical to success in our day-to-day work. 1. Problem solving. McKinsey consultants help leaders solve their toughest and most urgent problems. You must have superior intellectual abilities as well as a practical sense of what works in complex organizations.