礼仪篇

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礼仪与沟通
学时： 学时：32H 其中： 其中： 授课－24H； 情景模拟和角色扮演－6H； 复习答疑－2H
经管系工商教研室 张舫 MSN:zhangfang1101@https://www.wendangku.net/doc/5f10805419.html,
主要授课内容
导论与装束礼仪规范－4学时 行业礼仪规范 仪式礼仪规范 会务礼仪规范 酬事礼仪规范 －2学时 －2学时 －4学时 －4学时
1 3 2 3 4 5 3
导 论
简单的礼仪测试（ 简单的礼仪测试（了解关 于礼仪的基本知识） 于礼仪的基本知识） 西方关于绅士和淑女的界 定
礼仪的界定 礼仪的内容 礼仪的归属 礼仪的扬弃 礼仪的特征
礼仪的原则 礼仪的功能 礼仪的学习 礼仪的操作
*会使用“请”、“谢谢”、 “对不起” 等文明用语。 *有人问话时，不默默无言， 也不要自己一个人喋喋不休。 *要认真听人讲话，交谈时不 东张西望、不随便插话，目光应注 视对方。 *说话声音不宜过大或过低， 速度不宜过快。 *不能用手指着别人说话，或 边说话边嚼口香糖。 社交礼仪 *见到认识的人，主动打招呼。 *不可用手指着别人说话。 *向客人问好、说再见时抬起 头来，与客人有目光交流。 *需要别人帮忙时，不能用命 令的口吻。 *双手接别人的物品(礼物)。 *父母接电话时不乱插嘴，不 对着听筒大喊大叫；接听电话要礼 貌应答。 *不抢别人的玩具，不伤害他 人；会与小朋友分享玩具等。 *不在别人家乱翻抽屉、柜子 等。
绅士淑女礼仪
公共礼仪 *进入安静场合脚步要轻，避 免在公共场所大声说话、咳嗽或动 作发出很大的声音。 *不乱扔垃圾、随地吐痰、随 地大小便。 *需要等待或排队时，自觉遵 守规定和秩序。 *乘公交车时，有人让座，会 说“谢谢”。 *不在公共场所因为大人没有 满足自己的意愿而哭闹。 *遵守公共秩序，交通规则等。
1 装束礼仪规范
西装的礼仪
“七个关注，八个要注意” 男士穿西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜、 和公文包之间的组合搭配的基本常识和技 巧。
“七个关注，八个要注意” 七个关注，八个要注意” 关于西装
七个关注
面料 色彩 图案 款式 版型 尺寸 做工
八个要注意
要拆袖标 要熨烫 要扣纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要腰间无物 要少装东西
1 装束礼仪规范
套裙的礼仪
七个兼顾问题 五个注意问题 套裙的搭配应考虑衬衫、内衣、衬裙、鞋 袜的选择是否得当
套裙的礼仪
五个注意
大小 适度 兼顾 举止
穿着 到位
关于套裙 适当 场合
协调 配饰

1 装束礼仪规范
制服的礼仪
四大好处 五个要求：面料要好、色彩要少、款式要 雅、分类要准、做工要精。 四忌：忌脏、忌皱、忌破、忌乱
1 装束礼仪规范
饰品的礼仪
三个规范：符合身份、男女有别、遵守成 规 手表、钢笔、皮具、围巾常用饰品礼仪
1 装束礼仪规范
美发的礼仪
注意头发的洗涤、梳理、养护等几个方面 三个要注意的问题：定期理发、慎选方式、 留意长度 六个考虑：性别、年龄、发质、脸型、身 材、职业
1 装束礼仪规范
化妆的礼仪
化妆的重要功能：塑造形象、体现尊重 化妆的步骤（视频） 必须遵守五个规则
2
公司的礼仪
行业礼仪规范
看一家公司是否规范，走进公司后看三样东西： 第一，看是否有员工在高声喧哗； 第二，看这家公司的员工着装是否整洁、规范； 第三，看员工和客户是否保持距离有度。 如果这在三样都做得很好，那这家公司一定非常出 色。
两个基本侧面：写字间的基本规则； 两个基本侧面：写字间的基本规则；生意 场的个人操守
2
行业礼仪规范
端庄、 仪表 端庄、整洁
规范、清洁、 服装 规范、清洁、简便 、不追求修饰
姿势 优雅庄重
2 行业礼仪规范
公司礼仪六忌：
一忌不守法纪 二忌损人利己 三忌表里不一 四忌过河拆桥 五忌嫌贫爱富 六忌崇洋媚外
补充） 距离有度 （补充）
1. 私人距离：半米以内 私人距离： 适用于亲人和亲密的朋友之间 2. 交际距离：半米到一米半 交际距离： 适用于与同事、客户之间的交 流 3. 礼仪距离 礼仪距离：一米半到三米 适用于对上司、长辈或比较尊 敬的人 4. 公众距离：三米以外 公众距离： 公众场合与陌生人之间的距离 所以， 所以，在公司中我们一般采用交 际距离，以示对别人的尊重。 际距离，以示对别人的尊重。
2
企业的礼仪
行业礼仪规范
企业的标识（CI\VI\MI） 人际交往礼仪－－记住对方姓名、嗜好、专长 人际交往中企业员工四禁忌 处理好与下属之间的礼仪规范六点 处理好与上级之间的礼仪规范五点
2
宾馆的礼仪
行业礼仪规范
小故事：小动作值 小故事：小动作值300万 万
特色在于：更友好、更热情、更周到、更温馨， 住宾馆如同回家，享受到亲人温暖、关心。 迎宾人员包括门童、礼仪小姐或行李员等，是宾 馆的门面，是给客人打造宾馆第一印象的人，具 有先人为主，先声夺人之效。 总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽 带，所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、 态度和蔼。
2
商店

的礼仪
行业礼仪规范
商店礼仪的核心：就 是要求店员提高服务 质量
提问：如果你只是抱着瞧 一瞧的心态去商店，进门 （一）表情自然，微笑服务 服务员就笑脸迎上来问你 买什么东西时，你的想法 （二）着装得体，一般在大 是什么？ 的商场应该是统一着装 如果因银联卡消磁而到银 （三）服务应热情周到 行准备换卡，进门就有导 储迎上来问你需要办理什 么，你的感受又是怎样呢？ 同样是主动服务，收到的 效果可能会截然不同，这 也就是商店礼仪与其它服 务礼仪的区别。
2 行业礼仪规范
银行的礼仪
八有
从业人员 五落实
两台、一座、 两台、一座、一室
服务态度四方面
3
签约的礼仪
仪式礼仪规范
草拟合同时要注意：合同标准、规范；遵守法律； 符合常识；顾及对手 签署合同之前的步骤： 布置 好签 字厅 安排 好签 字时 的座 次 预备 好待 签的 合同 文本 规范 好签 字人 员的 服饰
3 开业的仪式
仪式礼仪规范
掷瓶礼”－－在举行新海轮下 掷瓶礼”－－在举行新海轮下 水典礼时，总要由船主（ 水典礼时，总要由船主（或其 代表） 代表）的夫人将一瓶香槟酒掷 在船首击碎，名为掷瓶礼” 在船首击碎，名为掷瓶礼”。 在古代， 在古代，科学技术落后的条件 下航海是件艰苦且又危险的职 船员遇难事件甚频。 业。船员遇难事件甚频。每当 遇难时， 遇难时，船上尚活着的人便只 能将要说的话写在纸上， 能将要说的话写在纸上，装入 酒瓶， 酒瓶，封口后抛向大海任其漂 流。希冀能被其他船只或岸上 的人发现。 的人发现。所以每当海上风暴 骤起或航船逾时未归之际， 骤起或航船逾时未归之际，船 员的家属们便集结于岸边， 员的家属们便集结于岸边，祈 期盼亲人能平安地回家。 祷、期盼亲人能平安地回家。
筹备开业仪式时六 方面的工作 开业常见的三种形 式 关于行掷瓶礼
开业的礼仪
舆论宣传 来宾约请 场地布置
开业礼仪
接待服务 礼品馈赠 程序拟定
筹备开业仪式
关于行掷瓶礼
所以香槟在船头摔得 越碎越好， 越碎越好，预示这艘 新轮船将永远航行平 安。 如今，海难虽已 如今， 基本杜绝， 掷瓶” 基本杜绝，但“掷瓶” 的习俗却依然存在， 的习俗却依然存在， 只是演变为具有传统 色彩的喜庆仪式罢了。 色彩的喜庆仪式罢了。 这一礼俗在西方国家 盛行， 盛行，近年来也传入 我国沿海地区。 我国沿海地区。
剪彩的礼仪
剪彩的准备 关于 剪彩 事故 剪彩的人员 剪彩的程序 剪彩的做法
礼仪小姐的最佳装束
交接

的礼仪
程序
准备
注意细节
表现 得体
庆典的礼仪
关于庆典的两大要点：主要特色和具体内 容 庆典的四大问题 东道主出席庆典庆典应当严格注意的七个 问题
4
洽谈会礼仪
会务礼仪规范
四项基本原则（客观、预审、自主、兼顾） 洽谈者应争取做好三个工作 洽谈六方针
商务谈判（补充） 商务谈判（补充）
4
发布会礼仪
会务礼仪规范
模拟新闻 发布会
要求： 要求： ? 自由组合，自由 自由组合， 选题，人数不限， 选题，人数不限， 创意不限。 创意不限。 ? 每组发言时间5 每组发言时间5分 答辩时间5 钟，答辩时间5分 钟。 ? 最后大家投票选 出最佳团队
四个主要方面内容 会议的筹备 媒体的邀约 现场的应酬 善后的事宜
4
展览会礼仪
开篇故事 展览会的分类 展览会的组织 展览会的参加
会务礼仪规范
赞助会礼仪
商界赞助十类项目 赞助活动的四步骤 赞助会六项议程 赞助活动评估四个 重要方面
4
茶话会礼仪
会议的主题 来宾的确定 时空的选择 座次的安排 茶点的准备 会议的议程 现场的发言
会务礼仪规范
我国的茶叶品种繁多，大体上可归纳 为几大类： 1．绿茶，较为著名的绿茶有龙井 茶、碧螺春茶、六安瓜片茶、蒙顶茶、 君山针叶茶、黄山毛峰茶、庐山云雾 茶等。 2 2．红茶，驰名中外的有安徽的 “祁红”、云南的“滇红”和广东的” 英红”。 3．乌龙茶，较为著名的有福建的 “武夷岩茶”、“乌龙茶”、“黄金 桂茶”、安溪的“铁观音”茶，广东 的“凤凰单丛茶”。 4．白茶，其中以白毫银针、白牡丹 为珍品。 5．花茶，是以鲜花窨制茶叶而成的 再加工茶，这是我国的特产。其主要 种类有茉莉花茶、珠兰花茶、玉兰花 茶、玫瑰花茶等。
关 于 中 国 茶
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酬世礼仪规范
谈话礼仪 演讲礼仪 通讯礼仪 邀约礼仪 派对礼仪 运动礼仪 娱乐礼仪 工作餐礼仪 自助餐礼仪
谈话礼仪
注意方式方法，会说话、 注意方式方法，会说话、说对话
5规劝与批评 规劝与批评 4争执与辩论 争执与辩论 3祝贺与慰问 祝贺与慰问
争辩前先考虑好后果
发自内心的祝贺
学会赞美别人
2称赞与感谢 称赞与感谢
共同话题
1寒暄与问候 寒暄与问候
6拒绝与道歉：掌握合适的时机和方法 拒绝与道歉： 拒绝与道歉
演讲的礼仪
欢迎时的演讲 欢送时的演讲 祝贺时的演讲 答谢时的演讲 简介时的演讲 解说时的演讲
推荐一本杂志：演讲与口才，建议多看看名人演讲视频，提高演讲技能！ 推荐一本杂志：演

讲与口才，建议多看看名人演讲视频，提高演讲技能！
关于演讲
通讯的礼仪
小故事
问题一
问题二
问题三
这个电话该不该打
这个电话应该何时去打
这个电话内容应该如何准备
补充： 补充：电话礼仪
电话礼仪一般要求 ? 态度礼貌友善 ? 传递信息简洁 ? 控制语速语调 ? 使用礼貌用语对话 拨打电话的礼仪
选好通话的时间 礼貌的开头语 用声调传达感情 有所准备，简明有序 电话三分钟原则 礼貌的结束语
接听电话的礼仪
及时、礼貌地接听电话 自报家门 认真倾听，积极应答 认真清楚地记录（随时牢记 5W1 H 技巧） 友善对待打错的电话 正确代接电话 巧问对方姓名 礼貌地挂断电话
邀约的礼仪
传真邀约， 传真邀约，指的是利用传真机发出传真的形式，对被邀请者所进
行的一种邀约。在具体格式、文字方面，其作法与书信邀约大同小异。 但是由于它利用了现代化的通讯设备，因而传递更为迅速，并且不易 丢失。此外，还有一种电子邮件邀约，其作法基本与传真相似。
电报邀约，即以拍发专电的形式，对被邀者所进行的邀约。电报 电报邀约，
邀约与书信邀约在文字上，都要求热情、友好、恳切、得体，除此之 外，电报邀约在准确、精练方面要求得更高一些，这是由电报这一形 式本身所决定的。
便条邀约， 便条邀约 即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给被邀请
者。在书面邀约诸形式之中，它显得最为随便。然而因其如此，反而 往往会使被邀请者感到亲切、自然。
电子邮件邀约
派对的礼仪
派对的 规则
派对 的着装
派对 的规则
派对 的组织
运动的礼仪
有所约定
尊重教练
注意衣着
运动
自练为主
目标明确
服从管理
运动礼仪
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游泳礼仪 打保龄球 礼仪
滑雪礼仪 打高尔夫 球礼仪
打网球 礼仪 打羽毛球 礼仪
娱乐的礼仪
剧院 歌厅 游戏厅 网吧 公园 游乐场
工作餐的礼仪
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自助餐礼仪
就餐时 P1 间 就餐地 点食物准 备 客人的 招待
P2 （1）取餐按照 餐厅设定的方 向顺向排队 （2）根据个人 食量取菜， （3）应等同桌 所有人都取完 菜落座后，一 起开始用餐。 （4）再次取菜 时，不使用已 用过的餐具。 （5）不将所取 的食物带出餐 厅。 P3 不在一个地方停 留太久 巧妙展现手 部曲线 用拇指、 用拇指、无名指 和小指牢牢握住 杯脚下方， 杯脚下方，中指 扶着杯脚， 扶着杯脚，食指 轻搭在杯脚与酒 杯连接处。 杯连接处。手指 尽量伸直， 尽量

伸直，显现 手部优美曲线。 手部优美曲线
自助餐礼仪
正确的用餐顺序应该是： 汤、蔬菜、面类、鱼虾类、 肉禽，最后吃水果。先吃 容易消化的汤、菜、饭； 然后是高蛋白的鱼虾禽肉， 最好选择白灼、清蒸等做 法；最后可选些味酸的水 果，帮助消化还可清除口 腔异味。

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