顾客服务诉求响应作业指引20150930
1 目的
规范接待客户诉求的流程，规范操作步骤，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。
2 适用范围
适用于万象城物业租户服务诉求响应过程的处理。
3 职责
3.1 负责租户服务诉求的归口管理。
3.2 负责租房租户服务诉求响应工作的日常监督和指导。
3.3 负责租户服务诉求响应工作的具体实施。
4 方法与过程控制
4.1 顾客咨询
4.1.1 对于能够在第一时间回复的顾客咨询，接单人员应如实回复顾客，在《顾客诉求信息与现场接待记录》中记录，但不必录入物业管理系统。
4.1.2 对于无法在第一时间回复的顾客咨询，接单人员应首先向顾客致歉，告知顾客将在咨询相关人员后再做回复，在《顾客诉求信息现场接待记录》中记录，待咨询相关人员确认无误后回复顾客，但不必录入物业管理系统，不得信口开河。
4.2 顾客服务诉求响应原则
4.2.1 所有顾客服务诉求信息必须按4.4附表规定在第一时间录入报事系统，形成服务派工单。
4.2.2 顾客维修服务诉求响应时间：紧急维修15分钟内到场，一般维修20分钟内到场。
4.2.3 其他各类顾客服务诉求初次响应时间：不得超过30分钟。
4.2.4 对于因客观原因无法在约定时间内到场的服务诉求，接单人应第一时间向部门负责人报告，经部门负责人同意后通知派单人，由派单员与顾客联系，确定再次服务的时间并取得顾客谅解。如业主表示不满或投诉，执行《顾客投诉响应与组织作业指引》。
4.3 顾客服务诉求工作流程
4.3.1 所有顾客服务诉求信息应在《顾客诉求信息与现场接待记录》中记录，录入物业管理系统，传递至相关责任部门接单人员。
4.3.2 顾客服务诉求处理完毕，服务人员请顾客在《服务派工单》中评价服务质量并签字确认，《服务派工单》返还接单员，派单员确认事件关闭后回访顾客，记录回访结果，如顾客表示不满意则反馈给服务部门返工，直至顾客满意或谅解为止。
4.3.3 每日上班，派单员核对昨日未完成派工单，与相关部门负责人确定服务完成时间，对于超出规定时限的项目，必须第一时间与报事人联系，告知预计完成时间，取得报事人的谅解。如业主表示不满或投诉，执行《顾客投诉响应与组织作业指引》。
4.3.4 涉及顾客投诉的，执行《顾客投诉响应与组织作业指引》。
4.4 附表
5 相关文件
《顾客投诉响应与组织作业指引》
6 相关记录
《服务派工单》
《顾客诉求信息与现场接待记录》
南开《网络营销》在线作业
19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909) 《网络营销》在线作业-0002 试卷总分:100 得分:0 一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分) 1.( )是一个综合性的网络营销工具,在所有的网络营销工具中也是最基本、最重要的一个。 A.产企业网站 B.搜索引擎营销 C.许可E_mail营销 D.博客/微博营销 2.( )的基本立足点是建立、维持和促进与顾客和其他商业伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。 A.体验营销 B.关系营销 C.服务营销 D.直复营销 3.LBS营销的重点在于“准确”,它能够获取用户准确的( ),帮助商家实现精准营销。 A.地理位置 B.个人资料 C.商品信息 D.情感信息 4.电子商务类应用率位居首位的是( )。 A.网络音乐 B.搜索引擎 C.即时通信 D.网络新闻 5.以下对网络营销概念的理解正确的是( )。 A.网络营销可以不依附于现代信息技术 B.电子商务是网络营销最重要的应用 C.网络营销就是网上销售 D.网络营销是现代企业整体营销的一部分 6.APP营销的技巧包含几个方面,下列选项( )不是APP营销推崇的技巧。 A.把用户放在首位 B.通过品牌的力量
—— C.专注自身的领域 D.提供差异化和创新 7.在国内B2C市场,( )目前占据最大的份额。 A.阿里巴巴 B.天猫 C.京东商城 D.当当网 8.企业开展公关关系活动时,必须从公众利益出发,重视( )。 A.道德效益 B.经济效益 C.广告效益 D.社会效益 9.( )一般是通过设问引起话题或引起读者的好奇心。 A.新闻式软文 B.悬念式软文 C.故事式软文 D.情感式软文 10.大数据营销的核心是( )。 A.精准营销 B.预测分析 C.个性化营销 D.移动互联网 11.网络营销产生的现实基础是( ) A.商业竞争的激烈化 B.人才竞争激烈化 C.营销手段的多样化 D.互联网技术的飞速发展 12.关于网上收集调研资料说法错误的是( )。 A.这一阶段的主要任务是收集与本次调研主题相关的各种资料 B.网络调研与传统市场调研的收集资料方式差别不大 C.网络虽然快速发展,但调查者获取资料的方法从未改变 D.在网络调研中，调查者收集信息的方法变得简单便捷
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客户经理工作法操作手册分析
操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施
目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面
说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：
明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
北理工18秋《网络营销》在线作业答案
北理作业答案 一、单选题： 1.(单项选)下列不符合网络整合营销理论的是（）。 ①. 营销的产品策略要以顾客为中心，企业辅助顾客设计和开发新产品，以满足顾客的需求 ②. 网络营销产品的策略应是“生产和消费的合成”的策略 ③. 产品应满足顾客的需求，因而以核心利益或服务、有形产品和延伸产品三个层次来满足顾客不同层面的需要 ④. 网络整合营销的策略就是事先以消费者为中心的传播统一性和双向沟通是答案:D 2.(单项选)在网络市场销售的产品除了有形产品、软件外,还包括下列哪个（）。 ①. 电子报刊 ②. 服务 ③. 航空订票 ④. 信息咨询 是答案:B 3.(单项选)根据市场营销学理论，营销市场由三要素组成。下列不属于营销市场三要素的是 ①. 消费主体 ②. 购买力 ③. 购买环境 ④. 购买欲望南开 是答案:C 4.(单项选)服务差异化主要是向目标市场提供与众不同的服务，服务差异化的战略主要体现在五个方面。下面内容中不属于其中的是（）。 ①. 订货方便 ②. 交付及时 ③. 维修保养 ④. 成本低廉 是答案: 5.(单项选)网络营销产生的现实基础是（）竞争的日益\n激烈化。 ①. 商业 ②. 人才 ③. 国家 ④. 实力 是答案: 6.(单项选)（）是指把新产品的价格定的相对较低，即低定价，以吸引顾客，刺激需求，提高市场占有率，并可以向竞争对手的市场渗透。 ①. 渗透定价 ②. 撇脂定价 ③. 低价定价 ④. 需求定价
是答案: 7.(单项选)网上商店能每天24小时，每周7天随时随地的提供全球性营销服务，这是由于网络营销具有（）特点。 ①. 超前性 ②. 拟人性 ③. 跨时空性 ④. 整合性 是答案: 8.(单项选)在线问卷的主要缺点是（）。 ①. 调查的深度不够 ②. 代表性不强 ③. 适用的范围窄 ④. 无法保证所填信息的真实性 是答案: 9.(单项选)下列关于网络营销的定义，说法非的是（）。 ①. 网络营销是以Internet为基本经营环境，借助于信息技术和手段，并依托网上资源开展的营销活动 ②. 网络营销是传统营销在网络环境下的新发展 ③. 网络营销是营销学原理与互联网相结合的产物 ④. 网络营销就是整合营销 是答案: 10.(单项选)下面（）是企业进行市场预测的前提和基础。 ①. 市场调研 ②. 消费者分析 ③. 产品策略制定 ④. 技术更新 是答案: 二、多选题： 11.[多选题]网络公关关系的实施途径有（）。 ①. 新闻舆论宣传 ②. 网上路演 ③. 开展公益活动 ④. 社区宣讲 是答案: 12.[多选题]在网上实施整合营销的优势有（）。 ①. 多样化的传播渠道 ②. 传播渠道中的干扰 ③. 个性化的传播方式 ④. 客户的转移成本高 ⑤. 低廉的运作成本 是答案: 13.[多选题]网络品牌可分为哪几种类型（）。 ①. 完全网络品牌 ②. 不完全网络品牌
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
运行维护中心作业指导书
运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日
目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
《网络营销学》在线作业一满分答案
《网络营销学》在线作业一 试卷总分:100 得分:100 一、单选题 1.Cost Per Click Through 是以广告图形被点击并连接到相关网址或详细内容页面（）次为基准的网络广告收费模式。 A. 10 B. 100 C. 1000 D. 1000 正确答案:C 2.网络服务营销突破时空不可分离性，为顾客提供时时服务。 A. 正确 B. 错误 正确答案:A 3.网络广告是以分类商品信息的方式将相关产品所有的信息组织上网，等待着消费者查询或向消费者推荐相关的信息。（）成为交流的主动方，他们在某种个性化需求的驱动下主动、自由地去寻找相关的信息 A. 生产者 B. 经营者 C. 消费者 D. 政府 正确答案:C 4.由于网上购买者可以面对很多选择，同时网上销售无法进行购物体验，因此，购买者对产品实体比较关注。 A. 正确 B. 错误 正确答案:B 5.网络市场调研应运用引导性问题或暗示性的问题，以便于顾客回答。 A. 正确 B. 错误 满分：2.5 分 正确答案:B 6. 个性化定价是企业网络营销中对顾客实行一对一的确定价格方式。 A. 正确 B. 错误 满分：2.5 分 正确答案:B 7. 网络营销不能帮助企业实现与客户的一对一沟通，不能提供一对一的个性化服务。 A. 正确
满分：2.5 分 正确答案:B 8. 计算机技术的发展是网络营销的技术基础。 A. 正确 B. 错误 满分：2.5 分 正确答案:A 9. 整合营销就是将全部营销手段组合到一起。 A. 正确 B. 错误 满分：2.5 分 正确答案:B 10. 在网络销售中，质量差异性大、稳定性强的产品适宜在网络上销售。 A. 正确 B. 错误 满分：2.5 分 正确答案:B 11. 按照传播学的理论，一个有效的沟通过程必须符合“（）模式” A. 4P B. 5W C. 4C D. 5H 满分：2.5 分 正确答案:B 12. 直复营销强调在任何时间、任何地点都可以实现企业与顾客的“信息双向交流” A. 正确 B. 错误 满分：2.5 分 正确答案:A 13. 电子单据的传输一般要求保密、安全、可靠，因此，不可以作为法律凭证。 A. 正确
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
某游乐园顾客服务部手册
第一章顾客服务部组织架构 第一节组织架构 第二节人员编制 第二章顾客服务部的工作范畴 ?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作 ?医疗急救工作（待定） ?讲解、迎宾处理客户投诉工作 ?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 ?失物招领 ?配合公司做好市场调查、促销活动等工作 ?收银工作 第三章顾客服务部岗位职责 第一节部门经理职责 一、职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量 标准 3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整 改措施 6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、 开拓进取 8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作 第二节接待科科长职责 一、职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 10.完成上司交代的任何工作 第三节接待科副科长职责 一、职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务 队伍 4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果 向上级汇报 6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客 跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’ 的服务宗旨 8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工， 全面开展优质顾客服务工作 9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 10.完成上司交代的任何工作 第四节接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上 司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象 6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等 7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位 8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人 9.完成上司交于的一切任务 岗位名称：顾服部解说员（针对客人）
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
网络营销在线作业
.顾客拥有和使用某种产品所获得利益与为此所付成本之间的差被称作（）。 A 顾客品质 B 顾客满意 C 顾客让渡价值 D 顾客关系 2.某家化企业在销售洗发精的基础上，推出同一品牌牙膏等产品，采取的是（）。 A 统一品牌策略 B 个别品牌策略 C 品牌延伸策略 D 多品牌策略 3.最高层次的顾客纽带是（）。 A 认知纽带 B 认同纽带 C 关系纽带 D 群体纽带 E 倡导纽带
4.网站资源合作营销是（）。 A 相互之间的资源互惠互利的一种合作推广方式 B 共同发展、共同赢利的一种营销策略 C 共同发展、共同赢利的一种营销方法 D 以上三者 5.调查问卷不宜过长，问题设计以适度够用为原则，一般控制在（）分钟之内回答完毕为宜，时间过长会引起被调查者的反感。 A 5～10 B 20～30 C 15～20 D 0～60 6.与传统市场调研有所不同，网上市场调研（）进行。 A 只能在上班时间 B 只能在规定的地区 C 只能是面对面地 D 可以24小时全天候 7.问卷设计是否合理,调查目的能否实现,关键就在于（）内容的设计水平和质量。
A 前言部分 B 主体内容 C 附录部分 D 说明部分 8.社会公益性信息是指对社会和人们具有普遍服务意义的信息，即（）信息。 A 较低费用 B 标准费用 C 免费 D 优质优价 9.招徕定价指（）利用部分顾客求廉的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引顾客。 A 生产者 B 竞争者 C 批发商 D 零售商 10.调查问卷的（）是调查者所要收集的主要信息，是问卷的主要部分。 A 前言部分
B 主体内容 C 附录部分 D 说明部分 11.价值工程的目的在于提高产品的（）。 A 功能 B 质量 C 性能 D 价值 12.下列项目中，不属于网络营销价格策略的是（）。 A 低价渗透定价策略 B 免费价格策略 C 特殊品定价策略 D 拍卖竞价策略 E 产品开发策略 13.随行就市定价法是（）市场的惯用定价方法。 A 完全垄断
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
南开《网络营销》在线作业
19秋学期(1709 、1803、1809、1903、1909) 《网络营销》在线作业-0002 试卷总分:100 得分:0 一、单选题( 共20 道试题,共40 分) 1. ( ) 是一个综合性的网络营销工具,在所有的网络营销工具中也是最基本、最重要的一个。 A. 产企业网站 B. 搜索引擎营销 C. 许可E_mail 营销 D. 博客/微博营销 2. ( ) 的基本立足点是建立、维持和促进与顾客和其他商业伙伴之间的关系, 以实现参与各方的目标, 从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。 A. 体验营销 B. 关系营销 C. 服务营销 D. 直复营销 3. LBS 营销的重点在于“准确” ,它能够获取用户准确的( ), 帮助商家实现精准营销。 A. 地理位置 B .个人资料 C .商品信息 D .情感信息 4. 电子商务类应用率位居首位的是( ) A. 网络音乐 B. 搜索引擎 C .即时通信 D.网络新闻 5. 以下对网络营销概念的理解正确的是( ) A. 网络营销可以不依附于现代信息技术 B. 电子商务是网络营销最重要的应用 C. 网络营销就是网上销售 D. 网络营销是现代企业整体营销的一部分 6. APP营销的技巧包含几个方面，下列选项()不是APP营销推崇的技巧。 A. 把用户放在首位 B .通过品牌的力量
C. 专注自身的领域 D. 提供差异化和创新 7. 在国内B2C市场,（）目前占据最大的份额。 A. 阿里巴巴 B. 天猫 C. 京东商城 D. 当当网 8. 企业开展公关关系活动时，必须从公众利益出发，重视（） A. 道德效益 B. 经济效益 C. 广告效益 D. 社会效益 9. （）一般是通过设问引起话题或引起读者的好奇心。 A. 新闻式软文 B. 悬念式软文 C. 故事式软文 D. 情感式软文 10. 大数据营销的核心是（） A. 精准营销 B. 预测分析 C. 个性化营销 D. 移动互联网 11. 网络营销产生的现实基础是（） A. 商业竞争的激烈化 B. 人才竞争激烈化 C. 营销手段的多样化 D. 互联网技术的飞速发展 12. 关于网上收集调研资料说法错误的是 （）。 A. 这一阶段的主要任务是收集与本次调研主题相关的各种资料 B. 网络调研与传统市场调研的收集资料方式差别不大 C. 网络虽然快速发展，但调查者获取资料的方法从未改变
客户服务控制程序.
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。