上海酒店实习报告

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实习岗位工作情况介绍

上海金茂君悦大酒店实习报告

从目前的社会就业形势看，旅游酒店业已经逐渐成为国家经济一支必不可少的产业，酒店业的年产值已经以往年不可比对的形式提高。毫无疑问酒店业人才的需求量也与日俱增。我院为适应社会的高速发展，积极培养具有实际操作技能和理论知识的高素质复合型人才，专职培养旅游、酒店方面的空缺人员。学院找到理论知识与实际操作的结合点，综合理论与实践相结合的教学方法，培养旅游界的精英。

应学院安排，我们到上海金茂君悦大酒店进行为期一年的实习。酒店的学习生活使我们了解了酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合的具体应用能力。让我们学会酒店行业的服务精神，培养我们的服务意识

一、实习期间的经历

从学校到社会从学生到员工，环境的变化及身份角色的转变使我积累了一定的工作经验，提高了工作能力，为以后的工作奠定良好的基础。在我看来，学校与企业都是为人提供学习，展现自我的一个平台，在平台上究竟能学到多少知识，能锻炼到哪个程度，关键在于个体学习主动性强弱的差异。学校里老师管着，只要不出重大的差错一般都能顺利毕业，而在企业里面，在市场经济的竞争的原则作用下，人们面临着强大的工作压力，短期内不能胜任本职工作只能落得被炒鱿鱼的下场。所以，在高速发展的经济社会局面及追求高额利润的驱使下，企业往往要求劳动者有较强的适应能力和学习能力。

首先，在培训部进行了为期七天的培训。我们借助酒店资料及培训深刻了解酒店的文化：凯悦集团的品牌价值观和使命；集团国际文化：创新开拓、群策群力、彼此关怀、鼓励成长、文化缤纷、以客为尊；诚心意识及人际关系技巧和团队精神。然后，我们分四部分学习了优质服务意识，重点是怎样妥善处理客人的投诉，和解决客人投诉的技巧，再就是酒店运营的重要组成部分，推销技巧。最后，酒店总经理为我们讲述了酒店日常运营的注意事项，和怎样更好的为客人服务；保安部经理为我们重点培训安全意识。

二、对酒店推销的认识

（一）提高推销能力

如何提高员工的推销能力呢？我从两个方面说明，一个靠酒店的文化，科学的管理; 另一个靠对一线员工不停地培训。

酒店的文化是企业竞争的核心，这取决于管理层的能力与素质。而管理则是酒店管理层日常传授给员工的信息，这不仅要说在嘴上，写在纸上，还要贴在墙上。大道理大家都懂，也都明白，但为什么在工作中说的跟做的不一样呢，我们现在的管理是否仅仅是说在嘴上？人的大脑不是录像机，也不是录音机，有些话，当时听了很有感触，但过一段时间就忘了，员工出了错，如果领导一开始没有明确提出来，这是领导的错，但如果说出来员工还是犯错，这是员工的错，我认为我们应该把酒店明确支持的、反对的、提倡的都贴在墙上，让每个员工一进部门都能看到，时时地提醒自己。

酒店每个餐厅都要定制日常营业额，想要达到并且超过就必须依靠一线员工，制定培训计划是必要的，但是更重要的是班前会部门经理的传达和鼓励。我们可以根据日常的营业额来制定培训计划，有针对性的培训员工，把经理乃至主管的销售技巧传授给员工和实习生。每周设立课时，主管和员工分角色扮演客人和服务人员，对点单的过程情景重现，过程中主管既可以了解员工现有的推销知识，也可以有针对性的提出一些问题，“为难”一下他们，看员工是否具备应变能力，在此基础上便在无形之中教会了员工怎样处理类似的问题。具体问题具体分析，只要方法恰当，提高员工的销售能力那就是时间的问题。至于班前会的传达和鼓励就是经理的管理技巧，在员工掌握了一定的推销技巧后，怎样让客人心甘情愿的接受他的推销建议，把客人主动点的一千的红酒推销成两千的，更能让客人欣然接受，这就成功了。但需要注意的一点是，千万不可在班前会上给员工泼冷水，如果员工带着沮丧的情绪上班，是绝对不会有推销的可能的。而这一点却不是每个经理都能做到的，所以，员工也要有一定的自制能力。

（二）培养推销技巧

说到推销技巧那就是细节的培训，这不仅仅是部门的培训范围，更是自己通过日常的工作学习的积累。以下我们谈五点。

1、对推销产品的认识。

想要推销产品就得认识产品，只有对产品足够了解才能有推销的可能性。服务过程中，只有对客人的疑问熟能生巧，才能让客人心甘情愿的消费。客人问一瓶红酒或是威士忌的年份和特色，只要你能熟练地讲解，客人才能对你的推销没有质疑，即便是你对这款红酒不很了解，那就得看你的应变能力和口才了。

2、相信自己的能力。

推销产品就是推销自己，相信自己是最好的，也应该相信自己的产品是最好的，不要对自己和产品没有自信。华为老总说过一句话是“我的产品不够优秀又怎样，只要我能卖的出去”。这就是对自己和自己产品的自信。

3、怎样消除客人的抗拒心理。

想要让客人接受你的推销建议，就要让客人觉得你是站在他的角度为他着想，至于你怎么说，那是自己对知识的了解和口才的锻炼。客人没有了抗拒心理，你的推销自然成功。

4、观察的习惯。

观察客人的习惯，想在客人之前，你就会在推销中站在主动位置。客人坐下了主动问好，服务一些小吃，让客人有家的感觉。客人打喷嚏主动递上餐巾纸，让客人注意你的动作，理解你的心意，这些细节就是你推销成功的可能性。

5、明确的目标和决心。

部门应该建立一套奖励制度，奖励那些推销业绩好的员工。只有这样才能让每个人有热情去推销。这自然会让员工自己建立一套推销计划，明确自己本月或本季度的目标，每个人的目标都明确了，并下定决心去做，这样就会事半功倍，达到酒店对营业额的期望值。

三、实习的收获

通过这次的实习我真的收获了很多，因为在酒店中能看到形形色色的人就像一个社会的缩影，这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

（一）沟通能力提高

与客人的接触是面对面的也是最直接的。即使不是面对面只是通过电话，我们所说的一句话就会影响客人对酒店的整体印象。如何使自己说出的话让客人听得舒服，听得开心是我们接待员必须要掌握的。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事和上级之间。如果在工作与生活中出现了情绪上的波动，这种情况往往会影响他人的心情。所以酒店对“五步十步”的要求特别严格，在任何的时候我们都要用微笑面对每个人。在实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整心态。

(二)突发事件应变能力提高

在工作的时候每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。在喝醉酒的客人中难免会有一些不太礼貌的客人，甚至会有一些不合理的要求。面对这样的情况要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是一种考验。