万科物业管理服务手册文件

万科物业管理服务工作指南

一、物业管理概念篇

什么是物业？

物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业管理？它包括哪些业务？

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；

③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理业务主要包括以下九项内容：

1、物业管理的长期规划

2、物业管理的年代计划

3、物业的财产预测和预算

4、不动产的获得及处理

5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计

7、新建筑和原建筑的改造更新

8、维护管理和运行管理

9、物业的支援机能和服务

什么是物业管理人？

物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

什么是物业所有权人？

“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。

物业管理的性质、宗旨是什么？

物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。

宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。

什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？

1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：

资质一级企业

1、注册资本500万以上；

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，

企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%

以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

3、管理两种类型以上的物业；

4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比

之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅200万平方米；

（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15

万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优

秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；

6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

7、建立了维修基金管理与使用制度。

资质二级企业

1、注册资本300万以上；

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，

企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

3、管理两种类型以上的物业；

4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低

于100%。计算基数是：（1）多层住宅80万平方米；（2）高层住宅40万平方米；（3）独立式住宅（别墅）6万平方米；

（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。

5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优

秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；

6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

7、建立了维修基金管理与使用制度。

资质三级企业

1、注册资本50万以上；

2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，

企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%

以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

3、有委托的物业管理项目；

4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制

度；

5、建立了维修基金管理与使用制度。

物业管理公司的权利和义务有哪些？

根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。

权利：①物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；②依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；③依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；④有权制止违

反规章制度的行为；⑤有权要求业委会协助管理；⑥有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；⑦可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

义务：①履行物业管理合同，依法经营；②接受业委会和住宅小区居民的监督；③重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？

1.有固定的管理经营场所；

2.持有物业管理资质证书；

3.管理人员有明显标志，言行文明规范；

4.服务意识强，咨询解答耐心；

5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时

间限制；

6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措

施和记录；

7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标；

8.保安人员定时巡逻，有巡视记录；

9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；

10. 配套设施维护及时，各类设备远行正常；

11. 设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；

12. 管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐

目。

什么是《业主公约》？它在包括哪些方面内容？

业主公约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

它包括内容有：

1.住宅区名称、地点、面积及户数；

2.公共场所及公用设施状况；

3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；

4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；

5.业主监督住宅区内物业管理的权利；

6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；

7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；

8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；

9.违反业主公约的责任；

10. 其他有关事项。

什么是《住户手册》？应包括哪些内容？

《住户手册》是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。

一般包括以下内容：1、物业辖区的概况；2、物业辖区的管理机构；3、物业辖区的各项管理规则；4、业主须知；5、日常管理与维护；

6、综合服务；

7、管理费用；

8、常用电话号码及其他。

什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？

物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。

它主要包括软件和硬件两大方面：

物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。

物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。

所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？

所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业发展商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房；

所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金”（又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由屋村管理处按楼栋分别管理使用；

所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式：政府定价、政府指导价、经营者定价。（深圳地区多为政府指导价、经营者定价）

经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。

“公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？

专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向业主委员会划拨住宅区公用设施专用基金。

公用设施专用基金的权属住宅区全体业主和业委会；专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。

专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。范围包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。

“住宅维修基金”来源、管理和使用范围是怎样的？

业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价部门的规定，按月向本屋村管理处缴交住宅维修基金。

住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储物业的本体基金。管理处每3-6个月向业主公布一次使用情况，并接受有关部门和业主的监督。

住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。

物业管理服务费的支出包括哪些方面？

物业管理服务费的支出包括：

①住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管

理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、垃圾清运费、绿化养护费等）；

②业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公

费用；

③就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费

用；

④住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；

⑤住宅区必要的社区文化活动费用。

什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？

业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：职权是：1、召集和主持业主大会；2、审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4、审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5、审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

义务是：1、执行业主大会各项决定；2、遵守和履行物业委托管理合同；3、不得从事各种投资和经营活动；4、对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？

住宅区在如住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满二的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到告知之日起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会；开发建设单位应协助召集业主大会。

职权是：1、选举、罢免业主委员会的组成人员；2、监督业主委员会的工作；3、听取和审查业主委员会的工作报告；4、决定住宅区内

关于业主利益的重大事项；5、修改业主公约；6、改变和撤消业主委员会不适当的决定；7、批准业主委员会章程。

业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？

业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。

他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。

业主委员会筹备工作怎样进行？

1、由开发建设单位或委托的物业管理单位以书面的形式向区建设

局物业科报告开始筹建业主委员会。

2、开发商召集成立筹备工作小组，并将筹备组名单公布。筹备工

作组可由开发商代表1名、物业管理公司代表2名、业主代表

2名三方共5人组成。

3、筹备工作小组要订出工作计划，定期开会讨论筹备工作中的一

些具体问题。会议一定要做好签到、会议记录，并将这些作为

原始资料保存，以便查考。

4、宣传发动工作一定要认真细致、广泛、明白，有一定的时间。

讲清楚成立业主委员会的目的、意义；业主委员会的权利义务、职责；候选人的条件和如何产生候选人及进行选举形式等问题。

5、候选人的产生：候选人必须是业主本人，为了体现公平、民主，

原则一份合同（一证）超过一人时，只能有一个人能当选候选

人；其次候选人应当由热心公益事业、责任心强、有一定的组

织能力和必要的工作时间的人士，同时也应该有一定文化程度

的人，最关键一点是有公益心，不能是出于私利而参与。

什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？

所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。

他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。

什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？

所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。

他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。

什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？

所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。

他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。

什么是公用物业管理？它包括哪些类型？

事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业管理（公路、桥梁）等等。

二、房屋和设施维修管理篇

什么是房屋质量管理？

房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查，评定房屋完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布，组织对危险房屋的鉴定，并确定解危方法等。它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。

什么是房屋维修？

房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。

什么是房屋维修管理？

房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护、

修缮、技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏，很大程度上取决于房屋管理的成果。还关系到物业管理企业信誉的好坏。

房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？

物业管理企业在制定房屋维修计划，确定房屋维修、改建等方案，实施房屋维修工程时，不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。因此，为了更好地完成房屋维修任务，加强房屋维修管理，就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面：

1、房屋新建工程、维修工程竣工

时的竣工图及有关房屋原始资料。

2、现有的有关房屋及附属设备的

技术资料。

3、房屋维修的技术档案资料。

房屋维修管理的原则是什么？

房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则？

1、“经济、合理、安全、实用”的原则：

经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事；

合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案；

实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。

2、“区别对待”原则：

根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。

新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。

旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。

3、“服务”原则：

在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。

房屋维修工程的考核标准是什么？

房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工程而分别确定的。

1、主体工程

主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。当主体工程损坏严重时，不论哪一级或类别的房屋维修，其考核标准均是要求牢固、安全、不留隐患。

2、木门窗及装修工程

这种维修工程的考核标准是：木门窗开关灵活、不松动、不透风。木装修牢固、平整、美观、接缝严密。一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。

3、楼地面工程

楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水的现象。如房间长期处于潮湿环境，维修适应增设防潮层，木基层或夹砂楼面严重损坏时的维修，应该做钢筋混凝土楼面。

4、屋面工程

经维修后的屋面必须确保安全，不渗透，排水畅通。

5、抹灰工程