提高超市员工服务意识课程培训计划书

《提高超市员工服务意识》课程培训计划书培训名称

提高超市员工服务意识

培训定位

研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享

参加对象

全体员工

主持导师

王老师

培训目标◆增强员工的服务意识，提高服务质量

◆在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任，激发学员的学习兴趣，以提高培训效率。

◆使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效。

◆掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。

培训时间安排计划0.5天

共4个章节

培训难点◆学习者的学历水平层次不齐；

◆不尽真实的环境；

◆学习者的工作经验、工作阅历差距较大。

辅助设备

投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具

撰写人

王老师

《提高超市员工服务意识》教案

课程内容教学方法使用说明

导语：（2分钟）

在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。

服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。

正文：

■课题

第一部分何为服务？（30分钟）

■培训内容

根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：

1. 服务是帮助

2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往

......... PPT课件

让员工讨论发言，发表各自的看法。

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。

当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。

她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。

这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。

这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所

最出色的人！”

当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。

职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。

总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

■课题

第二部分服务的重要性（30分钟）■培训内容

先问大家几个问题：

1.现在的超市满大街都是；

2.商品也是大同小异；

3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；

4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。

结论：很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

案例讨论：一个红酒袋子的故事

有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用问题：在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？

案例分析：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。

袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。

分享：此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因

为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。

■课题

第三部分如何提高服务质量（30分钟）

■培训内容

1.要有专业知识。

对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。

2.要尊重顾客的一切。

有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，案例讨论（5分钟）：案例结束

之后，让员工参与发言，说一些自己生活

工作中遇

到的体现

服务重要

性的例子。

为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

3.要注重细节。

成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。

4.服务要注重个性化。

要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。

看下面两个案例：

案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出

奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。

要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。

下面仅举一例。

一天，507房里传来了呵斥声。不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。问题：萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?

第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。

分享：无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务。

■课题

第四部分小结（15分钟）

■培训内容

员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。

一、运用微笑服务。

员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

二、以愉快的心情主动服务于顾客。

“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈

矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！

三、学会换位思考。

如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！

总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

四点关于酒店服务意识培训

四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质

服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

员工服务意识培训

员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以

提高超市员工服务意识

提高超市员工服务意识 导语： 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。 正文： 第一部分：何为服务？ 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 第二部分：如何提高服务质量。 1.运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 2.要有专业知识。

对自己所属的品牌商品要有较深的理解与认知，可以解答顾客的各种疑问，比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你，会记住我们商场专业的服务态度。 3.要尊重顾客的一切。 有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 4.以愉快的心情主动服务于顾客。 “要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！ 5.学会换位思考。 如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！ 总结： 总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

员工团队服务意识培训方案

员工团对意识和服务意识培训方案 一、培训目的 1、强化员工团队意识服务意识，增加员工团体归属感和对客户的服务意识。 2、促进全公司人与人的交流，减少人与人之间的隔阂，达到交流无障碍的目的。 3、创造和谐氛围，让员工快乐工作、享受工作，从而提高工作效率，为客户提供更好的更完善的服务。 4、在交流和运动中促进员工身心健康，让员工不良情绪在大团体中得到发泄和纠正。 二、培训内容 1、团体意识和服务意识培训。 团体意识和服务意识讲座是培训的第一步，通过讲座让员工了解团体精神和心态对工作、对人生的重要性，了解服务质量对各户和公司的总要性。还能唤醒员工的团队服务意识，强化团队服务意识，让员工在培训中感悟工作，感悟人生。（培训采用ppt 教学） 2、员工交流大会。 公司的每一个人都想在工作中有好的表现，和公司每一部门每一个人都相处融洽，但因缺乏交流或沟通不畅，引起一些误会和不满，从而影响工作效率。现在提供部门与部门、员工与员工之间近距离的交流机会，让

大家在和谐的氛围中各抒己见。在此过程中每个人都可以畅所欲言，说出心中对公司、对部门以及对个人的意见和建议，同时也能采用头脑风暴的方式找出更好的服务客户的方式，从而提高员工的服务意识和服务质量。要求双方不能有情绪冲突，用平静的心态理智的去真诚应对，找出最理智最合适的解决方法。 要求： （1）、交流过程中，要畅所欲言，尽量提出自己的意见和建议。 （2）、交流双方以发现问题解决问题为目的。 （3）、对于问题有则改之，无则勉之的心态，重在交流和提高。 （4）、对于别人提出的意见和建议，好的要采纳和学习，不好的建议要提出自己的意见和建议。 3、集体活动内容 （1）、体育活动 体育活动不仅可以让大家在工作之余锻炼身体，愉悦身心，而且还能在运动过程中促进大家交流，增加团体的凝聚力。特别是整个团体一起进行的运动，在促进大家交流的同时，更能让大家团结一心，相互配合，如篮球、足球。可男女搭配分组比赛，大家以交流、玩开心为目的，名次和输赢次之。当然，如果为员工准备点优胜者奖品更能激发大家参与的热情。（2）、娱乐活动 上班时间长了，偶尔会觉得枯燥乏味，但如果能在这过程中安排一些唱歌或者跳舞活动，不仅能增加员工的新鲜感，同时也给大家一个展示

连锁超市的项目计划书.doc

连锁超市项目计划书（预案） 上篇：市场机会与总体设想 一、超市业态发展迅速，市场机会巨大。 1、中国超市发展迅速。 超市，就是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式， 并用工业化分工机理对经营过程进行专业化改造的零售业态。 中国零售业领域正在发生巨变。以超市为代表的现代零售业态异军突起。据资料，超市在中国的发展速度是全世界最快的，至1998 年 12 月底，国有连锁超市 1150 余家，拥有门店 21000 个，即便亚洲金融风暴之后的经济低迷时期，超市的增长速度仍达 68% 。在短短 6 年时间里，国外用了几十年时间发展起来的各种超市模式，都出现在了中国市场上。 超市的高速发展，除了中国经济发展的带动作用外，还源于其自身的优势——创造消费者利益。与传统商业形态相比，超 市的优势表现在：购物的便利性、购物的廉价性、购物的舒适 性、购物时间的节约性等方面。由于这些优势，超市对传统商 业形成了冲击甚至有取而代之之势，造成了百货商店、小型杂 货店的势微。 2、超市，理想的投资机会。 需要看到的是，中国目前的超市形态与国外相比，仍处于初

始阶段，远不成熟。 体现在： a、个体私营杂货店仍大量存在。这些杂货店的共 同特征是：货品品种少，购物环境差，管理手段落后，采购成 本与零售价格高，分散经营，等等。这在国外发达国家中早已 被现代规模化的超市取代了。 b、国内大多数成规模的连锁超市中，同样存在无超市经营 管理的现代化理论指导，货品管理、财务管理落后，卖场虚大，与销售额不成比例，门店选点不准，服务、陈列、配送货不统 一等问题。 这些问题启示我们，超市领域是一个潜力巨大而又未被有 效占领的领域，因而是华邦公司介入超市领域的一个巨大的市场 机会。 如何抓住这一机会 ?粗略的设想是，根据本地区的市场消费 情况与市场竞争情况，选准超市形态；培养、培训具有现代超市 经营理论的管理人员，制定与国外接轨的科学、系统的管理制 度；配备现代化的经营设施与管理设备；实施连锁经营，做到统 一标识、统一核算、统一配送货、统一陈列、统一管理、统一服 务规范，一句话，以国外超市经营的标准，主打国内市场，运用 管理理念、经营手段的优势取得竞争的成功。 二、化邦公司经营超市的设想 1、总体构想 华邦投资管理有限公司正在筹建的连锁超市企业，总部拟设

公司关于提高员工服务意识活动

公司关于提高员工服务意识活动 简报 （第32期）（总第32期） 人力资源部2011年11月28日 一句两三得 编者语： 作为一名普通的导购，提高销售是我们一直追求的目标，但是如何提高销售呢？也许只在于你的一句话。 今天是商场活动的第一天，客流量较大，就在中午倒班的时候，厅内走进一对夫妇，我走到他们面前说：“欢迎光临！姐，您是给自己选还是给别人选？”她说：“我给我儿子选双鞋。”我介绍了一款较为舒服的鞋，但她说：“你这有皮面的吗？要厚一点的."我指着另一款鞋说：“那您看这款呢，它是限量的，是板鞋里唯一一款带AIR 气垫的鞋，而且是皮面的，像这种鞋越踩越舒服，而且好搭衣服，要不让哥帮着试穿一下？”他穿上说：“是挺舒服的。拿双42号的吧。”我把鞋包好后，对他们夫妇说：“您看看，还选别的吗？我们现在全场8.8折，满八百再加一元就可以得到一瓶名牌的洗发水。”然后她说：“这样啊，那我再选条裤子。”在我的介绍下，这两位顾客又选了条裤子，交完款后，我还为他们办了一张会员卡，并说明了洗涤方法

和兑奖处，然后他们便离开了。看得出他们很满意，因为他们得到了实惠。 案后语: 每位顾客都希望花最少的钱买最多的商品，我们必须熟知商场的活动内容，让利顾客，才能得到顾客的认可与购买。有时简单的一句话会带来意想不到的收获。 反面案例 今天下午巡店的时候，到三楼jeep专厅时，仍有顾客吸烟现象…… 案后语： 现在正处于冬季干燥的时候，一不留意就容易发生火灾，为了大家的生命财产安全，禁止吸烟，是对自己负责，也是对他人生命负责，希望大家提高警惕，及时制止吸烟顾客，防患于未然，生命不可小觑！！！！

连锁超市项目计划书

连锁超市项目计划书 一、超市业态发展迅速，市场机会巨大。 1、中国超市发展迅速。 超市，就是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，并用工业化分工机理对经营过程进行专业化改造的零售业态。 中国零售业领域正在发生巨变。以超市为代表的现代零售业态异军突起。据资料，超市在中国的发展速度是全世界最快的，至1998年12月底，国有连锁超市1150余家，拥有门店21000个，即便亚洲金融风暴之后的经济低迷时期，超市的增长速度仍达68%。在短短6年时间里，国外用了几十年时间发展起来的各种超市模式，都出现在了中国市场上。 超市的高速发展，除了中国经济发展的带动作用外，还源于其自身的优势——创造消费者利益。与传统商业形态相比，超市的优势表现在：购物的便利性、购物的廉价性、购物的舒适性、购物时间的节约性等方面。由于这些优势，超市对传统商业形成了冲击甚至有取而代之之势，造成了百货商店、小型杂货店的势微。 2、超市，理想的投资机会。 需要看到的是，中国目前的超市形态与国外相比，仍处

于初始阶段，远不成熟。 体现在：a、个体私营杂货店仍大量存在。这些杂货店的共同特征是：货品品种少，购物环境差，管理手段落后，采购成本与零售价格高，分散经营，等等。这在国外发达国家中早已被现代规模化的超市取代了。 b、国内大多数成规模的连锁超市中，同样存在无超市经营管理的现代化理论指导，货品管理、财务管理落后，卖场虚大，与销售额不成比例，门店选点不准，服务、陈列、配送货不统一等问题。 这些问题启示我们，超市领域是一个潜力巨大而又未被有效占领的领域，因而是华邦公司介入超市领域的一个巨大的市场机会。 如何抓住这一机会?粗略的设想是，根据本地区的市场消费情况与市场竞争情况，选准超市形态；培养、培训具有现代超市经营理论的管理人员，制定与国外接轨的科学、系统的管理制度；配备现代化的经营设施与管理设备；实施连锁经营，做到统一标识、统一核算、统一配送货、统一陈列、统一管理、统一服务规范，一句话，以国外超市经营的标准，主打国内市场，运用管理理念、经营手段的优势取得竞争的成功。 二、化邦公司经营超市的设想 1、总体构想

服务意识培训方案

服务意识培训方案

◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升：

※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发

自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训

超市计划书范文3篇

超市计划书范文3篇 工作计划具有指导、推动、考核的作用,工作计划的特点:预见性、目的性、可行性、创新性。 超市计划书范文篇一：作为一名超市店长，要搞好店内团结，指导并参与店内的各项工作，及时准确的完成各项报表，带领店员完成上级下达的销售任务并激励员工，建立和维护顾客档案，协助开展顾客关系营销，保持店内的良性库存，及时处理顾客投诉及其他售后工作。 一、早会---仪容仪表检查，开心分享工作心得及服务技巧，昨日业绩分析并制定今日目标，公司文件通知传达。 二、在销售过程中尽量留下顾客的详细资料，资料中应详细记载顾客的电话、生日和所穿尺码。可以以办理贵宾卡的形式收集顾客资料，并达成宣传品牌，促成再次购买的目的，店内到新款后及时通知老顾客(但要选择适当的时间段，尽量避免打扰顾客的工作和休息)，既是对老顾客的尊重也达到促销的目的，在做好老顾客维护的基础上发展新顾客。 三、和导购一起熟知店内货品的库存明细，以便更准确的向顾客推荐店内货品(有些导购因为不熟悉库存情况从而像顾客推荐了没有顾客适合的号码的货品造成销售失败)。及时与领导沟通不冲及调配货源。

四、做好货品搭配，橱窗和宣传品及时更新，定时调场，保证货品不是因为卖场摆放位置的原因而滞销。指导导购做好店内滞销品和断码产品的适时推荐，并与领导沟通滞销货品的具体情况以便公司及时的采取相应的促销方案。 五、调节卖场气氛，适当的鼓励员工，让每位员工充满自信，积极愉快的投入到工作中。销售过程中，店长和其他店员要协助销售。团结才是做好销售工作的基础。 六、导购是品牌与消费者沟通的桥梁，也是品牌的形象大使，从店长和导购自身形象抓起，统一工作服装，时刻保持良好的工作状态，深入了解公司的经营理念以及品牌文化，加强面料、制作工艺、穿着保养等专业知识，了解一定的颜色及款式搭配。最主要的是要不断的提高导购的销售技巧，同事之间互教互学，取长补短。 七、做好与店员的沟通，对有困难的店员即使给予帮助和关心，使其更专心的投入工作。做到公平公正，各项工作起到带头作用。 八、工作之余带领大家熟悉一些高档男装及男士饰品甚至男士奢侈品品牌的相关知识，这样与顾客交流时会有更多的切入点，更大程度的赢得顾客的信赖。 超市计划书范文篇二：伴随着已经远去的XX年，面对20XX年的工作，新的各项工作给我带来的是迷雾和无限遐想。在这里，我从个人的角度谈谈自己20XX年要为工

如何提高员工服务意识(一)

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。 用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。 客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。 心

如何提升超市服务

超市是服务型行业，唯有不断提高服务质量才是超市生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务是超市发展的方向，也是在行业的激烈竞争中呈现水平高低的重要体现。如何提升服务质量我个人认为可以从以下几点入手。 一切服务从细节出发，突出细节服务 任何一个高品质企业都在于整个团队的力量。而团队的力量是建立在每一个部门、每一个人的细节服务意识之上的。可见细节服务的重要性，只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求，改善服务中的每一个细节，把它当作大事情来切实落实，任何损害服务质量的细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉之根本。例如在服务于顾客的过程中一句温馨的问候语或是小小的微笑都是对顾客真诚服务细节的具体体现。 加强员工培训，逐步提高员工的各项综合素质 超市不同于其他行业，有时候它对于员工道德素质的要求甚至会高于专业素质的水准。因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注意个人素养方面的培训。通过统一的培训定期考核、评比等手段来提高员工自身综合素质，对每一位员工进行职业道德、礼仪、礼貌等相关项目的培训。培养员工与顾客沟通与协作的各项能力，让每一名员工养成与顾客建立良好的协作关系的习惯，在日常服务过程中积极、热情、主动地为每一位顾客服务。当出现对我们的服务工作提出各种建议的顾客时，要主动上前与其沟通与交流。我们不要拒怕顾客提的建议和批评，而要以感激的态度对待顾客，把它视为改正和提高服务的机会，使顾客最终能理解并认同我们，让顾客真正体会到我们企业的“以人为本、顾客至上”的一贯的服务宗旨。 做好顾客的投诉接待与处理 把顾客大多数的投诉看作是善意的提醒，要学会换位看问题。坦诚面对，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和品牌效应，以积极态度正视各种投诉，不断反省自我，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务质量，把顾客的不满作为工作改进和努力的方向。 实行“人性化”的管理与服务。只有通过我们严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲购物环境，满足顾客的各种服务需求，才能被顾客认同、社会认同。才能永远在市场上形成一定的影响力和知名度。

如何提高员工服务意识

如何提高员工服务意识 1、由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 2.创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。 3.雇用重视顾客的员工 制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 4.训练员工关心和体谅顾客 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。 5.激励员工提供特别的服务 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。 6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位

超市企业计划书3篇

超市企业计划书3篇 商业计划书是企业为开展某个业务或几个业务组合而制定的经营计划。本文是小编为大家整理的超市企业计划书范文，仅供参考。 超市企业计划书范文篇一： 一、父亲节活动方案： 方案1：后勤部门和门店店长参加 、后勤部门参加人员： 1、到本部门工作满一年以上; 2、父亲节当天，父亲能到公司安排的会场参加活动的; 3、参加人数为到本部门工作满一年以上总人数的30%; 4、公司特邀人员; 5、参加人员需部门全员生发评选; 6、员工必须自费给自己的父亲买礼物，于晚宴时献给自己的父亲; 预计人数： 采购部：员工10人，父亲5人，共计15人; 财务部：员工10人，父亲5人，共计15人; 卡部：员工3人，父亲2人，共计5人; 信息部：员工4人，父亲2人，共计6人; 运营部：员工3人，父亲3人，共计6人;

企划部：员工2人，父亲2人，共计4人; 开发部：员工2人，父亲2人，共计4人; 商学院、总裁办：员工3人，父亲3人，共计6人; 人力资源部：员工2人，父亲2人，共计4人; 审计部：员工1人，父亲1人，共计2人; 研发部：员工1人，父亲1人，共计2人; 综合管理部：员工1人，父亲1人，共计2人; 置业公司：员工6人，父亲6人，共计12人; 特邀人员：10人 合计：93人 、店长参加人员： 任职店长职务满1年以上; 参加人数： 店长约30人; 父亲约10人;共计40人。 总合计约133人;计划150人。费用总计约21200元 方案2：A、B类店店面员工 活动方式： 1、由店长组织带优秀员工和优秀员工的父亲一起吃饭;; 2、员工必须自费给自己的父亲买礼物，于晚宴时献给自己的父亲; 参加人员： 1、在爱家工作满一年以上;

员工服务意识提升培训

员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》

服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培

连锁超市项目计划书正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.连锁超市项目计划书正式 版

连锁超市项目计划书正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、超市业态发展迅速，市场机会巨大。 1、中国超市发展迅速。 超市，就是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，并用工业化分工机理对经营过程进行专业化改造的零售业态。 中国零售业领域正在发生巨变。以超市为代表的现代零售业态异军突起。据资料，超市在中国的发展速度是全世界最快的，至1998年12月底，国有连锁超市1150余家，拥有门店21000个，即便亚洲

金融风暴之后的经济低迷时期，超市的增长速度仍达68%。在短短6年时间里，国外用了几十年时间发展起来的各种超市模式，都出现在了中国市场上。 超市的高速发展，除了中国经济发展的带动作用外，还源于其自身的优势——创造消费者利益。与传统商业形态相比，超市的优势表现在：购物的便利性、购物的廉价性、购物的舒适性、购物时间的节约性等方面。由于这些优势，超市对传统商业形成了冲击甚至有取而代之之势，造成了百货商店、小型杂货店的势微。 2、超市，理想的投资机会。 需要看到的是，中国目前的超市形态与国外相比，仍处于初始阶段，远不成

服务意识培训

员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比原因

1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 在朋友推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 ●一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 ●24人不满但不会投诉 ●一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ●投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 ●投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持联系 满意的客人 ●一个满意的客人会告诉1-5人 ●100个满意的顾客会带来25个客人 ●维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 ●更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ●对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 ●给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务的关键因素有哪些？详见下表： 物美价廉的感觉站在客人的角度想问题 礼貌没有霸王条款 清洁的环境倾听 愉快的感觉全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉效率及安全保障 可帮助客人成长让放心 让客人得到满足显示自我尊严 方便微笑及问候 提供完整的服务收到重视 认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力专业的人员 兴趣不能等太久

连锁超市项目计划书完整版

编号：TQC/K251 连锁超市项目计划书完整 版 According to the characteristics of different time periods, the specific implementation plan is put forward. At the same time, considering the cost, according to their own choice of appropriate way, in order to achieve low cost and achieve good results. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________

连锁超市项目计划书完整版 下载说明：本计划资料适合用于根据不同时间段的特点，推出各项具体执行方案。主要特点是细致、周密，操作性强和不乏灵活性，同时考虑费用支出事项，根据自身力量选择合适的方式，以实现较低费用取得良好效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 一、超市业态发展迅速，市场机会巨大。 1、中国超市发展迅速。 超市，就是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，并用工业化分工机理对经营过程进行专业化改造的零售业态。 中国零售业领域正在发生巨变。以超市为代表的现代零售业态异军突起。据资料，超市在中国的发展速度是全世界最快的，至1998年12月底，国有连锁超市

如何提高超市员工服务意识培训计划书

《提高超市员工服务意识》课程培训计划书培训名称提高超市员工服务意识 培训定位参加对象研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享全体员工 主持导师 增强员工的服务意识，提高服务质量 培训目标 在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任，激发学员的学习兴趣，以提高培训效率。 使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效。 掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。 培训时间安排计划0.5 天 共4个章节 学习者的学历水平层次不齐； 培训难点不尽真实的环境； 学习者的工作经验、工作阅历差距较大。辅助设备 撰写人 投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具

《提高超市员工服务意识》教案 课程内容 导语：（2 分钟） 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性 发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套 完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工 的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一 , 所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为 什么我们超市当前的服务状况不理想呢 ?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容 , 怎样去满足顾客的需求。 正文： ■课题 第一部分何为服务？（ 30 分钟） ■培训内容 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义： 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾 客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 .........教学方法使用说明PPT 课件 让员工讨论发言，发表各自的看法。

提高员工服务意识的几种办法

提高员工服务意识的十种办法 成立企业不难，难的是如何让员工有服务意识，并且能落实到具体的日常工作中去，而且还要在老板在场或不在场的情况下都能保持一定的服务水准。 当过几年的老板之后，你就会发现，你要求员工做其他都好说，或者说可以通过利益手段来驱使他们达到你的目的，唯独在服务问题上则比较费脑筋。尽管老板一再强调服务的重要性，在规章制度上也有各种详细规定，但时间一长，员工思想就容易松懈。当着老板的面，或许能维持一种服务态度，可老板一转身，他们马上就恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了，为什么要求员工做好服务工作就这么难呢？ 员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。同时，好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三下四地求着别人，为了个人的饭碗、为了老板的利益，在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们再做好对客户的服务工作，难度可想而知。 不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么，在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础之前，作为老板，需要提前做哪些工作呢？ 一、人员选择

在目前所有的行业中，酒店业的员工对服务的理解和执行较为深刻。酒店业靠服务吃饭，酒店的员工在学校（高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生）、实习和工作期间，不断地被强调和灌输服务意识。服务对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了。除此之外，其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以，可以考虑在酒店业招聘员工，作为企业的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处，但是，技术可以学，服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。 二、让员工亲身感受服务 说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深刻的理解，还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店等，体会其服务水准；然后再到一些批发市场和低档招待所，感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。 三、要想员工服务好客户，老板先得服务好员工 在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先要做好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施，例如，在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可借用公司车辆等等。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。 四、让员工从不同角度看待客户 许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉得这些客户本身也不怎