“12345”市民热线运行管理办法(最新)

“12345”市民热线运行管理办法

第一章总则

第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。

第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。

第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。

第二章工作机构

第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。

第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。

第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责

市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。

第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。

第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。

第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。

第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。

第三章业务范围

第十一条市民热线面向公众提供“7X24小时”全时服务，受理或开展的业务范围包括：

（一）承接已整合政务服务、公共服务热线原有业务；

（二）提供各政务部门、事业单位、公共服务机构职能职责、联系方式等基本信息查询和法律法规、业务政策咨询服务；

（三）受理城乡公共管理与服务、城市建设与管理、经济社会发展等方面的投诉举报及有关意见建议；

（四）受理行政机关及其工作人员违反行政管理法律、法规等行为的举报；

（五）受理城乡居民涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般性求助事项；

（六）受理农业生产经营管理领域科技咨询求助事项；

（七）受有关政务部门或公共服务单位委托开展相关调研、测评等工作。

第十二条下列事项不在市民热线受理范围之列：

（一）非本辖区行政职权管辖范围内的事项；

（二）人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（三）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的事项；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

（六）相关单位已办理且无新情况、新理由的重复诉求事项；

（七）恶意攻击或无实质内容的事项。

第X条市民热线与110报警服务台建立联动响应工作机制。市民热线在接到下列紧急求助诉求时，应第一时间联系有关职能单位处理，同时联系110报警服务台，会同有关单位联合处置。

（一）发生水、电、气、暖等公共设施或者其他公共事故险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序的；

（二）发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，需要紧急救助的；

（三）发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要紧急救助的；

（四）老人、儿童及智障人员、精神病患者等人员走失，需要帮助查找的；

（五）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的。

第四章工作规程

第十四条市民热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一协调，各方联动、限时办结”的工作机制。市民热线受理的诉求件，按如下流程和时限办理：

（一）咨询类诉求件，热线工作人员依据知识库信息即时解答；不能即时解答的，派转有关责任单位办理后回复结果。办理时限最长不超过3个工作日。

（二）需要调查核实的投诉举报类诉求件，热线工作人员提

出初步意见提交热线主办单位审核，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则转相关单位办理。办理时限为5个工作日；如有特殊情况，经责任单位申请、热线主办单位批准可延期一次，时限为5个工作日；法律、法规对办理时限另有规定的，从其规定。

（三）涉及市民生命和财产安全的紧急求助类诉求件，热线工作人员引导市民向110、119、120、122等专业救援热线求助，同时依据联动响应机制，通知相关专业救援救助机构。

（四）涉及市民生产生活的非紧急求助类诉求件，热线工作人员按照“谁主管谁负责”的原则，派转相关单位办理。办理时限为2个工作日。

第十五条相关单位对市民热线流转工单应及时办理，办理结果应通过书面形式或工单系统反馈至市民热线运营中心。

第十六条热线工作人员对转派工单进行跟踪落实，办理结果及时反馈诉求人，并对已办结诉求件进行满意度回访。

第十七条建立市民热线应急机制。市民热线收到涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、特种设备安全、群体事件等紧急信息时，应第一时间上报热线主办单位。由热线主办单位根据事件紧急情况采取针对性措施，必要时联系有关责任部门启动专项工作应急响应机制。

第五章监督考核

第十八条市民热线主动接受新闻媒体、“两代表一委员”及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升市民热线运行服务管理水平。

第十九条市民热线主管单位负责，定期统计通报市民热线运行管理情况，督促相关单位提高市民诉求办理时效和质量，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”。统计结果通过示范区管委会门户网站等平台面向社会公开，主动接受社会监督。

第二十条市民热线主办单位负责，依据业务能力、服务质量和工作量等指标，对市民热线承建运营单位进行绩效考核，督促其不断提高市民热线运营服务质量。

第二十一条相关单位在市民热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私，弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由示范区监察局按照责任追究的有关规定追究责任。

第六章保密规定

第二十二条市民热线主管、主办单位及市民热线承建运营单位、业务承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和市民个人信息及反映的诉求内容，不得向无关人员谈论诉求办理情况。

第二十三条对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、诉求件关联单位工作秘密或国家秘密等工单，市民热线承建运营单位在进行派转时应进行信息加密，并指派专人跟踪落实。

第二十四条未经主管单位批准，市民热线受理的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及市民热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等，不得向任何个人或组织提供、泄露。

第二十五条市民热线承建运营单位应健全完善内部管理制度，加强市民热线平台信息安全保障体系建设，严格执行网络信息安全保密有关法律法规，坚决防范和杜绝失窃密事件发生。

第七章附则

第二十六条本办法由市民热线主办单位负责解释，自印发之日起施行。

全国污染源普查实施方案

根据《X省人民政府办公厅关于印发省第二次全国污染源普查实施方案的通知》（X政办发〔X〕10X号）有关要求，为做好X区第二次全国污染源普查工作，制订本方案。

一、普查工作目标

按照“统一领导、分级负责、突出重点、准确真实、查清底

数、服务质量”原则，摸清示范区内各类污染源基本信息，了解各类污染源的数量、结构和分布状况，掌握示范区各行业污染物产生、排放和处理等情况，建立健全污染源档案、污染源信息数据库和环境统计平台，为加强环境监管、提升环境治理水平、改善环境质量、防控环境风险和服务环境经济综合决策提供依据。

二、普查时点、对象、范围和内容

（一）普查时点

普查标准时点为X年12月31日，时期资料为X年度资料。

（二）普查对象与范围

对示范区范围内污染源的单位和个体经营户进行普查。范围包括：工业污染源，农业污染源，生活污染源，集中式污染治理设施，移动源及其他产生、排放污染物的设施。

1.工业污染源

普查对象：产生废水污染物、废气污染物及固体废物的所有工业行业产业活动单位。

对省级、示范区工业园区、自贸区进行登记调查。

2.农业污染源

普查范围：种植业、畜禽养殖业和水产养殖业。

3.生活污染源

普查对象：除工业企业生产使用以外，所有单位和居民生活

使用的锅炉（以下简称生活源锅炉），城镇市政入河排污口，城乡居民能源使用情况及生活污水产生、排放情况等。

4.集中式污染治理设施

普查对象：集中处理处置生活垃圾、危险废物和污水的单位。其中，生活垃圾集中处理处置单位包括生活垃圾填埋场、生活垃圾焚烧厂及其他方式处理生活垃圾和餐厨垃圾的单位。集中式污水处理单位包括城镇污水处理厂、工业污水集中处理厂和农村集中式污水处理设施。

5.移动源

普查对象：机动车和非道路移动污染源。其中，非道路移动污染源包括工程机械、农业机械等非道路移动机械。

（三）普查内容

1.工业污染源

（1）企业的基本情况，主要包括统一社会信用代码、行政区域代码、名称和地理位置等。

（2）原辅材料消耗、生产产品情况，主要包括水的使用和消耗量、能源结构和消耗量、原辅材料消耗量、企业主要产品的种类和产量等。

（3）产生污染设施情况，主要包括生产工艺，产生废水、废气和固体废物的设施，以及这些设施的种类、数量和规模等。

（4）各类污染物产生、治理、排放和综合利用情况（包括排放口信息、排放方式及去向等）。

（5）各类污染防治设施建设、运行情况等。

废水污染物：化学需氧量、氨氮、总磷、总氮、石油类、挥发酚、氰化物、汞、镉、铅、铬、砷。

废气污染物：二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、挥发性有机物、氨、汞、镉、铅、铬、砷。

工业固体废物：一般工业固体废物和危险废物的产生、贮存、处置和综合利用情况。危险废物种类按照《国家危险废物名录》分类调查。工业企业建设和使用的一般工业固体废物及危险废物贮存、处置设施（场所）情况。

2.农业污染源

（1）种植业、畜禽养殖业和水产养殖业生产活动情况。

（2）秸秆产生、处置和资源化利用情况。

（3）化肥和农药使用情况。

（4）地膜、水果套袋和化肥农药包装等农业废弃物使用、处置、残留情况。

（5）纳入登记调查的畜禽养殖企业和养殖户的基本情况、污染治理情况和粪污资源化利用情况，主要包括污染源基本信息，经济规模及用水排水情况，饲料饵料投放情况，畜禽养殖粪便及

其他主要污染物产生、残留和排放情况，各种污染治理设施的治理效率、污染物去除和运行情况等。

废水污染物：氨氮、总氮、总磷、畜禽养殖业和水产养殖业增加化学需氧量。

废气污染物：畜禽养殖业氨、种植业氨和挥发性有机物。

3.生活污染源

（1）生活源锅炉基本情况、能源消耗情况和污染治理情况，主要包括基本信息，能源结构和消耗量，各类污染物的产生、处理和排放情况等。

（2）城乡居民用水排水和能源使用情况，包括城乡居民数量、用水排水量和消耗量等。

（3）城镇市政入河排污口情况，包括排放基本信息、排污口位置、污水构成、排放量及污染物浓度等。

废水污染物：化学需氧量、氨氮、总氮、总磷、五日生化需氧量、动植物油等。

废气污染物：二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、挥发性有机物。

4.集中式污染治理设施

（1）单位基本情况，主要包括统一社会信用代码、行政区域代码、名称和地理位置等。

（2）设施处理能力、污水或废物处理情况，主要包括处理设

施基本信息，处理污染物种类、来源、处理量和浓度，设施运行状况和处理效率，污染物处理后排放量、浓度和去向，污水处理设施产生的污泥。

（3）次生污染物的产生、治理与排放情况，主要包括次生污染物种类、产生量和浓度，治理情况，治理后排放量、浓度和去向等。

废水污染物：化学需氧量、氨氮、总氮、总磷、动植物油、五日生化需氧量、挥发酚、氰化物、汞、镉、铅、铬、砷。

废气污染物：二氧化硫、氮氧化物、颗粒物、汞、镉、铅、铬、砷。

5.移动源

各类移动源保有量及产排污相关信息，挥发性有机物、氮氧化物、颗粒物排放情况，部分类型移动源二氧化硫排放情况。

三、普查技术路线

按照上下结合原则建立污染源普查名录库，调查污染源基本信息和污染物排查信息，采用实测、产排污系数核算和物料衡算等多法核定污染物产生量和排放量。

（一）工业污染源

基于工业污染源名录库，按照普查对象和内容，全面入户登记调查。通过实测和综合分析，分行业分类制定污染物排放核算

方法，核算污染物产生量和排放量。工业污染源名录库以国家名录库为基础，经核实汇总后确定。

工业园区（产业园区）管理机构填报园区调查信息，工业企业填报工业污染源普查表，逐一登记调查。

（二）农业污染源

基于农业污染源名录库确定抽样调查对象，开展抽样调查，获取普查年度农业生产活动基础数据，根据产排污系数核算污染物产生量和排放量。对于规模化畜禽养殖企业和养殖户发表调查基本信息，对于分散农业污染源以数据共享和抽样发表调查的方式获取基本信息和普查内容。污染物产生和排放情况采用多法核定方式。

农业污染源名录库以农业、统计等相关部门已有统计数据为基础建立。

（三）生活污染源

对生活源锅炉进行登记调查，根据产排污系数核算污染物产生量和排放量。抽样调查城乡居民能源使用情况，结合产排污系数核算废气污染物产生量和排放量。

利用行政管理记录，结合实地排查，获取市政入河排污口基本信息。对各类市政入河排污口排水水质开展监测，获取污染物排放信息。结合排放去向、市政入河排污口调查与监测、城镇污

水与雨水收集排放情况、城镇污水处理厂污水处理量及排放量，利用排水水质数据，核算城镇水污染物排放量。利用已有统计数据及抽样调查获取农村居民生活用水排水基本信息，根据产排污系数核算农村生活污水及污染物产生量和排放量。

（四）集中式污染治理设施

根据调查对象基本信息、废物处理处置情况、污染物排放监测数据和产排污系数，核算污染物产生量和排放量。

集中式污染治理设施普查内容在住建等相关部门提供的基础上，通过实地调查和抽样调查等方式获取。污染物产生和排放情况采用多法核定方式。

（五）移动源

利用公安、交通运输等相关部门提供的数据信息，结合抽样调查，获取移动源保有量、燃油消耗及活动水平等信息。通过分区分类排污系数核算移动源污染物排放量。

机动车：通过机动车登记相关数据和交通流量数据，结合主要路段抽样监测调查和燃油销售数据，更新完善机动车排污系数，核算机动车废气污染物排放量。

非道路移动源：根据行业管理、对口统计原则，由住建、质监、农业等相关部门提供，获取保有量、燃油消耗及相关活动水平数据，根据排污系数核算污染物排放量。

四、普查组织实施

普查工作时间为X年至X年，分普查准备、全面调查、成果总结与发布三个阶段。

（一）普查实施准备

1.建立普查机制

成立示范区污染源普查领导小组及其办公室。组织编制普查实施方案，细化技术规定，确定污染物排放核算方法，制定普查工作相关制度；建立普查信息报送和公开、普查数据在线报送等机制；开发建设普查信息系统，做好有关普查技术准备工作。

2.组建普查队伍

示范区环保局牵头组建由专职管理和业务技术骨干、普查指导员和普查员组成的普查队伍，并对普查工作人员进行培训。普查员优先聘用基层人员，也可聘用满足普查工作相关规定的第三方机构。普查指导员和普查员均需通过培训持证上岗。

3.开展清查建库

对国务院普查办提供的污染源名录库进行核实完善，确定名录库相关内容；X年初，启动前期监测与调查工作，开展生活源锅炉调查和居民能源使用情况抽样调查；建立城镇市政入河排污口名录库，收集整理入河排污口相关资料，按照国务院普查办第二次全国污染源普查方案和市政入河排污口调查与监测技术规定，

组织对入河排污口进行实地排查和水质监测。

（二）实施全面普查

1.开展入户调查

按照污染源名录库、国家污染源普查技术规定和方法等，由普查员入户调查采集数据。重点排污单位按照有关环境保护法律法规、排放标准及排污许可证管理等相关要求，配合普查员开展监测，如实填报普查年度监测结果。各类污染源普查调查对象和填报单位应当指定专人负责本单位污染源普查表填报工作。

2.汇总审核数据

入户调查工作结束后，及时对普查数据进行汇总审核，对调查资料等普查文件归档入库，建立示范区普查信息数据库。

3.质量核查与评估

普查期间，示范区普查办公室采取监督性监测、执法性监测、在线监测、排污系数核算和物料衡算等多种方式，对普查数据进行核查与评估，对不符合质量要求的数据重新进行调查，直至符合标准。

（三）成果总结与发布

1.总结

全面普查工作结束后，示范区普查领导小组对本次普查工作进行总结，并报送省普查办审核，内容包括普查组织、调查过程、

普查成果、数据质量评估、经验和建议等。

2.成果发布

普查工作验收结束后，编制普查公报，经示范区普查领导小组审核并报上级普查领导小组审定同意后发布。普查公报发布后，普查办及时归纳整理污染源普查工作相关资料，移交相关管理部门。

五、普查保障措施

（一）加强组织领导。污染源普查属国家重大国情调查。各相关部门需强化职责意识，明确责任分工，认真做好普查工作。X 区第二次全国污染源普查领导小组各成员单位要建立相应的普查机制，按照职责分工，加强配合，协同推进。对普查工作中出现的问题和困难，各工作部门要加强协调，积极解决，确保普查工作顺利推进。

（二）落实工作经费。普查工作所需经费由示范区和X区两级财政共同承担，分级保障，按时拨付，确保到位。示范区普查领导小组办公室要做好年度普查经费预算，两级财政部门积极予以落实。

（三）严格质量管理。各有关部门要认真执行污染源普查质量管理有关要求，切实做好普查质量管理工作。普查数据要落实到单位和个人，做到可溯源，确保真实准确。对虚报、瞒报、拒

报、迟报和伪造、篡改普查数据等行为要严肃追责；对泄漏普查对象有关技术和商业秘密的单位和个人，要按照有关法律法规予以查处。

（四）加大宣传力度。各有关部门要加强第二次全国污染源普查宣传工作，制订专门宣传方案，利用报纸、广播电视和网络等媒体广泛进行宣传，把宣传工作贯穿污染源普查工作的始终，为污染源普查顺利实施创造全民参与的良好氛围。

附件：X区第二次全国污染源普查工作部门职责分工

附件

X区第二次全国污染源普查工作

部门职责分工

示范区公安局：负责提供机动车登记相关数据、城市道路交通流量等数据。

示范区财政局：负责普查工作经费预算审核、安排和拨付，并监督经费使用情况。

示范区国资委：配合做好区内国有企业普查相关工作。

示范区环保局：牵头组织开展示范区第二次全国污染源普查工作。负责拟定示范区第二次全国污染源普查实施方案，编制普查制度及相关技术规定，组织普查培训工作；提供工业、农村污水集中式处理设施名录，配合做好集中式污染治理设施普查；组

织城镇市政入河排污口及其对应污染源的调查与监测工作，对普查数据进行审核、汇总、分析、质量控制和评估，建立污染源档案和数据库；负责污染源普查联络工作，开展污染源普查宣传活动；组织普查工作的总结和发布成果等。

示范区城管局：做好城镇污水、雨水管网等情况调查，配合做好生活污染源普查、移动源普查等工作。

示范区住建局（交通局）：负责集中式污染处理设施普查，提供生活垃圾集中处理处置单位、城镇污水处理厂等集中污染处理设施普查信息，同时提供移动源中房屋建筑和市政工程工地工程机械保有量、燃油消耗及相关活动水平数据信息并组织抽样调查。

示范区水务局：负责组织生活污染源涉水部分的普查工作；提供城镇市政入河排污口信息和水利普查资料、重点流域水文资料等，核算城镇水污染物排放量及质量控制数据；提供农业污染源中水产养殖业调查数据，配合做好相关成果的分析、应用等工作。

示范区农业局：负责组织农业污染源普查工作；提供农业污染源中种植业和畜禽养殖业的普查信息与污染核算相关数据，移动源中农业机械与污染核算相关数据。

示范区地税局：负责提供纳税单位登记基本信息，配合做好污染源普查相关成果的分析、应用等工作。

示范区国税局：负责提供纳税单位登记基本信息，配合做好污染源普查相关成果的分析、应用等工作。

示范区工商局：负责提供企业和个体工商户及农民专业合作社等市场主体注册登记信息，配合做好普查清查等工作。

示范区质监局：负责提供承压锅炉使用登记信息，配合做好生活污染源调查及相关成果分析、应用等工作。

示范区统计局：负责提供示范区基本单位名录库相关行业名录信息、第三次全国农业普查、第三次全国经济普查及人口、社会、经济发展、普查年度车用汽油、车用柴油、普通柴油、工业行业煤炭消耗数据以及生活污染源中的煤炭（含散煤）、燃气、生物质等能源消耗情况的统计数据；指导污染源普查的质量管理和监督；参与污染源普查数据质量评估、分析等工作。

12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服

务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案

12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

“12345市民服务热线”平台采购服务项目招投标书范本

政府集中采购项目需求公示 一、商务条款要求 、采购单位：佳木斯市人民政府办公室 、项目名称：“市民服务热线”平台采购服务项目 、采购预算：,,.元。 、资金来源：预算资金。 、交货期限：签订合同后日。 、付款方式：签订合同后，个工作日内付款万元；第二年月底前付款万元；第三年月底前付款万元；第四年月底前付款万元；第五年月底前付款万元。 、支付方式：财政国库集中支付 、质保期限：年。自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务。质保期结束后，有责任对软件在必要时进行定期维护和升级，在投标文件中必须有明确说明资料。 、售后服务： ①在合同期限内提供*小时网络运维保障服务; ②提供项目*小时重保服务电话，指定接口人; ③本地设置服务机构，提供不少于人运维保障团队; ④配备专业维护设备及运维车辆;

⑤提供个本地客服台席，配备不少于人热线客服人员; ⑥自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务、合同约定期限内的技术支持，免费维护包括系统维护、故障检测、故障修复、性能优化、功能完善等。 ⑦必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保系统正常运行。 ⑧承诺提供年内免费维护，在投标文件中必须有明确说明资料。 、履约验收：招标人以招标文件、中标单位的投标文件、合同为依据，成立验收小组，负责对项目进行全面的验收。投标人须向招标人提供详细的系统验收方案。 11、其他要求： ①自签定合同之日起天内完成项目建设任务，具备投产条件。 ②项目实施的组织、管理。系统建设需要投标人就项目实施的领导、组织与管理进行合理规划，明确项目组织与岗位职责，采用成熟开发工具，按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、精心施工。同时，要求投标人描述自身的技术实力和确保项目顺利实施的组织和相关措施。 ③项目进度安排。详细描述项目各项工作的进展计划，并明确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。

12345市民热线工作标准(试行)(定稿)

一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —

对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —

12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，

12345(96345)便民服务热线 办公室工作管理办法

三门县12345（96345）便民服务热线 办公室工作管理办法 第一章总则 三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章工作职责 县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责12345办公室日常文书的处理。 2、负责12345办公室会务工作。 3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。 4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、

协调、检查和考核。 5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。 6、承办领导交办的其他事项。 （二）业务科主要职责： 1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。 2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。 3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。 4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。 5、负责做好每月典型工单处臵的总结工作。 6、承办领导交办的其他事项。 第三章工作制度 （一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案D

12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

12345市长热线写作范例

晓民情闻民声 ——浙工大建工学院“12345市长热线”实践队关注民生话题 社会实践 2012-07-25 在市长热线回访处实习一个礼拜后，终于有机会接触到“12345市长热线”的网上受理系统。虽然作为一个实习生，并没有对该系统进行操作处理的权力，但是却可以对已受理的件进行审阅。在查阅最近一个月受理的各种反映事件后，发现大多数反映人反映的问题都是有关城建土地规划、房产管理及文化教育方面。而其中城建土地规划类的问题中，反映小区整治的相关问题占到了一定比重。 如西湖区某住户反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房顶就一直有漏水现象，虽多次有有关人员来进行维修，但漏水问题一直没得到解决，且目前漏水面积还在不断扩大；同时，在“平改坡”工程时，其空调外机被施工人员用遮阳板包裹，导致其空调损坏时维修人员无法正常进行维修工作。相同的“平改坡”后房顶漏水的问题，也多次发生在其他住户中。又如西湖区某住户反映，其小区因去年8月铺设煤气管道而开挖的路面，至今未曾回填修复，路面坑洼不平，行人路过时经常摔伤，存在重大的安全隐患。又如西湖区某住户反映，自其所在小区立面整治后，换的雨棚一到下雨天雨水就顺着雨棚倒灌入其家中，使其家中墙面发霉严重。 相同的问题还有许多，而大多数问题都是因为对小区进行相关的改造工作而产生的。这不经让我想起前段时间网上看到的新闻，四川开展了一项“整治城市乱象”的工程。其中有一项是拆除一切临街房屋的防护栏，这被许多民众质疑。房屋的防护栏拆除后，会产生一定的安全隐患，这项工程究竟是为了整治城市乱象，还是单纯的面子工程。而在杭州市长热线中受理的众多问题中，也有许多是因为小区的改造工作不严谨产生了各种问题。这些改造工程的出发点是值得肯定的，但是在进行的过程中，施工部门施工过程中的不严谨，监管单位监管过程中的不到位，产生了种种后续问题。甚至有时候他们为了偷工减料，减少工作量，擅自改变了改造工程的初衷。最终的结果便是改造工程并没有带给住户太多便利，同时因进行这些工程时对路面墙面等位置的建设维修不严谨，还给住户带来了极大的不便利。 当然，这并不是全盘否定对小区的改造工作，只是希望施工单位对小区的改造工作能够更加严谨，监管单位也能尽到自己的职责。作为在市长热线实习的一名学员，接触到了民众反映的这些问题后，我也迫切希望这些问题能够在根本上得到解决。

12345市民服务热线工作计划6篇

12345市民服务热线工作计划6篇 12345市民服务热线工作计划1 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。 2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。 3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。 二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服

务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。 2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。 3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。 三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心 1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。 2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作

“12345”市民热线运行管理办法(最新)

“12345”市民热线运行管理办法 第一章总则 第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。 第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。 第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。 第二章工作机构 第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。 第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。 第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责

市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。 第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。 第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。 第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。 第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。 第三章业务范围 第十一条市民热线面向公众提供“7X24小时”全时服务，受理或开展的业务范围包括：

某市“12345”市民服务热线情况汇报【推荐】

某市“12345”市民服务热线情况汇报为了科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，2016年7月18日，市政府第101次常务会议审议通过了《设立“xx12345市民服务热线”的建议方案》，积极推进“12345”市民服务平台运行建设，搭建起为民、便民、利民新平台，取得了明显成效。2345市民服务热线（市长热线）工作报告（情况汇报），内容详实有高度，多市政务中心领导考察阅读后都给予高度评价。 一、热线总体情况 为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，在学习借鉴其他市州成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约500万元，由市政务服务和公共资源交易服务中心牵头，按照“应入尽入”的原则有序组建“12345”市民服务热线运营中心。该中心于2017年1月1日试运行，3月1日正式上线运行。目前，共有话务人员40人，日均话务量800多次，群众对中心话务人员服务满意率长期保持在99.9%以上，对工单办理

工作满意率长期保持在91%以上，“12345”市民服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。 通过对“12333”人力资源和社会保障热线的整合，由市民服务热线运营中心统一管理和考核后，在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面大幅度提高。2017年4月省人社厅通报……

2018年x党支部民主生活会个人总结汇报 根据机关党委要求，会前我挤时间重温了党的十九大报告，品读了谈治国理政第二卷“坚定不移贯彻新发展理念”和“适应把握引领经济发展新常态”两部分11篇文章，进一步理解新时代中国特色社会主义思想特别是新时代经济思想。通过加深学习、剖析不足，在今天的民主生活会上，向书记和各位党员汇报学习心得、问题查摆情况，以及原因分析与整改打算。 一、存在问题及其表现 从征求委内36个党支部意见建议情况看，虽没直接提出批评性意见，但我自知个人不足和短板所在，深感自己的内忧外患。对照要求查摆的政治功能强不强、“四个意识”牢不牢、“四个自信”有没有、工作作风实不实、发挥作用好不好、自我要求严不严六个方面突出问题，结合这些年思想、学习、工作、生活、作风等实际，思来想去，辗转剖析，还存在以下缺憾： （一）政治功能强不强方面 从入党那天起，就对着党旗盟过誓，立志对党忠诚老实，听党话跟党走，绝不叛党。君子一誓，至死不折。多年来我

12345政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案 部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微

12345(96345)便民服务热线-办公室工作管理办法

12345(96345)便民服务热线-办公室工作管理办法

三门县12345（96345）便民服务热线 办公室工作管理办法 第一章总则 三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章工作职责 县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责12345办公室日常文书的处理。 2、负责12345办公室会务工作。 3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。 4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、

协调、检查和考核。 5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。 6、承办领导交办的其他事项。 （二）业务科主要职责： 1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。 2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。 3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。 4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。 5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。 6、承办领导交办的其他事项。 第三章工作制度 （一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理

西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试 行)

西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试行) 第一章总则 第一条为规范西安12345市民热线综合服务平台工作(以下简称市民热线)，建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众、服务企业，根据有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是市民热线的承办单位，适用本办法。 第三条本办法所称市民热线服务事项(以下简称事项)，是指本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民热线综合服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。 第四条市民热线是市民和政府的“连心桥”，其工作原则是“为民、便民、利民”。 第五条市12345市民热线管理办公室(以下简称市热线办)是市民热线的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位市民热线工作承办情况，负责市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。

各级市民热线承办单位负责办理市民热线平台转办事项，指导、协调、监督和考核本单位市民热线工作承办情况。 第六条市民热线主要受理以下事项： (一)各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。 (二)各级政府职责范围内的非紧急类救助。 (三)各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。 (四)各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。 (五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。 (六)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。 (七)向市民推荐生活、工作等服务企业名录。 (八)市委、市政府交办的其他事项。 市民热线对下列事项不予受理： (一)非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。

“12345”市民服务热线运行中心12345热线外包服务采购需求招投标书范本

热线外包服务项目采购需求 .基本概述 本项目采用购买外包服务的形式，所涉及的呼叫中心租赁服务、话务服务、电路租用、系统维护、网站托管（手机APP）、外拨通话费等费用均包含在本次采购服务内容中。 . 中标方负责提供座席个。提供、安装并维护工作现场所需警示标牌、办公桌椅、网络、电话、电脑等设施及呼叫中心相关设备。 . 中标方负责提供工作人员名。 . 中标方应根据热线实际工作需要派驻具有责任心、组织协调和团队管理能力的现场运营管理人员不低于人，负责建立热线运营管理制度并做好落实，协调、处理工作过程中发生的应急突发事件及日常管理等工作，保障呼叫中心正常运行。健全党、政、工、团等组织。设立工作人员职级发展规划、建立科学的管理和考核体系。 . 中标方负责热线的受理、转办、回访、民意调查、质检、招聘、培训等相关工作；负责提供电话、短信、微博微信、手机APP等通讯受理渠道；负责对热线大数据进行统计、

汇总、分析，完成信息发布等工作。不断完善热线各项工作标准，严格按照《政府热线服务规范》等标准开展相关工作。 .详细要求 .设备设施要求。 ..提供个座席，每座席包含内外网电脑各台及电话、耳机等相关设备。 ..安装平台接入的数字中继线（B+D）条； M IP宽带上网专线条；提供M电子政务专线条，含M宽带接入和公网IP 地址。 ..受理中心系统要求 a.呼叫中心组成 由排队机（ACD）/用户交换机（PBX）、CTI服务器、IVR 服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（电话交换机、防火墙）、维护管理台、市民诉求受理座席等组成。 b.产品要求 投标方必须采用先进成熟的技术和产品提供服务，项目选用的产品必须具有政府应用的成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保项目建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。 c.技术要求

12345热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结 为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。 一、高度重视，狠抓落实 根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。 在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。 二、认真办理，注重实效 我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员

及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。 自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。 三、存在的问题和下一步工作打算 3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

XX区12345市民服务热线管理办法

XX区12345市民服务热线管理办法 第一条（目的和依据） 为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平， 确保本区 12345 市民服务热线业务办理规范、运转有序、监管有力，根据《市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的 意见》、《市人民政府办公厅关于印发<市“12345”市民服务热 线办理试行办法>的通知》和市 12345 市民服务热线领导小组办 公室《关于下发<市民来电事项受理处置工作暂行规定>等规范性 文件的通知》，结合工作实际，制定本管理办法。 第二条（工作定位） 12345 市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过 12345 专线电话、热线网站、手机 APP 等方式，对政府社会管理和公共 服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。 XX区市民服务热线作为 12345 市民服务热线二级平台，通过XX区城市网格化综合管理信息系统，接收、转派 12345 市民服务 热线交办的各类事项，并以工单形式分类派发至区级机关各部门、街镇（开发区）以及提供公共服务的企事业单位（以下简称“承 办单位”）。 各承办单位作为 12345 市民服务热线三级平台，按照规定做 好XX区市民服务热线转交市民诉求的答复办理等工作。 第三条（受理范围）

12345 市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括： 各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉 及政府公共管理和公共服务的投诉；对本区公共管理、公共服务 和经济社会发展的意见建议。 不属于 12345 市民服务热线受理范围的事项为：涉及市民人身、财产安全，应通过 110、120 等紧急渠道求助的事项；涉及 军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复 查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。 第四条（工作体系） 本区市民服务热线工作体系由市民服务热线领导小组、市民 服务热线管理办公室、市民服务热线承办单位，以及市民服务热 线信息平台组成。 （一）市民服务热线领导小组及职责 区政府已成立由区长任组长、分管副区长任常务副组长、相 关承办单位分管领导任小组成员的市民服务热线领导小组，负责 统筹市民服务热线建设和运行，推动形成全区统一协调、互联互 通的市民服务热线工作网络。市民服务热线管理办公室承担市民 服务热线领导小组办公室职责，认真落实领导小组各项决策部署。 （二）市民服务热线管理办公室及职责 区市民服务热线管理办公室（以下简称“区热线办”）负 责市民服务热线日常管理；指导、协调、监督和考核各承办 单位有关业务工作；制订市民服务热线工作规范、服务标准、业

(完整版)12345市长热线方案资料

一、概述 为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。 同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、方案建议