文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 400客服入线标准话术

400客服入线标准话术

400客服入线标准话术
400客服入线标准话术

客服服务用语规范

客服话术标准

客服部基本服务用语 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**兑换中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,再见! 4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)

5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您. 12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是XXX号客服,请问有什么可以帮您? 长者:我想订XX服务 客服:好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?请稍等(信息核对,如信息核对不上,则是新增客户,此时就要点击长者信息管理,进行信息录入) 客服:阿姨/伯伯,不好意思,您的信息还没有进入我们的长者信息库,我们要首先给您建立档案,把您的基本信息录入我们的长者信息库,才能给你提供服务,现在为您建立档案,再请问一次怎么称呼您?身份证号码多少?录入信息。。。。。。 信息录入完毕, 客服:不好意思,xx阿姨/伯伯,给您添麻烦了,您的信息已经进入了我们的长者信息库,我们会有工作人员联系您,继续为您服务,请问您还有其他问题吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见! 增补工单 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是4762号客服,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?(备注:逢节假日,应说xx节日快乐) 长者:我想订XX服务 客服,好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?您身份证号是多少?请稍等(信息核对,如信息核对上,则是老客户,此时系统会跳转到客服录单界面)继 续核对身份信息,姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误,则直接电话录单(服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。) 长者:最好还是要xx阿姨来给我服务 客服:好的,您的要求我们已经记录下来了,我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务,请问您还有什么需要帮助吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见!

结束语 谢谢您的配合,也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注怡养居家养老服务中心,祝您生活愉快! (遇到节假日时:祝您节日愉快!) 去电开场白用语: 1、服务回访开场白 您还,这里是,请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,想针对我们的服务满意程度做个简单的回访,可能会占用您几分钟的时间,请问您现在是否方便? 2、重要节日开场白 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语“节日好”,“春节好”等,然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,我代表我们公司向您表示节日的问候,XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好,这里是怡养居家养老服务中心,请问有什么可以帮您?客户先问候时:您好,怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务,请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起,我没有听清楚您的问题,请您重复一遍好吗? 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责,我帮您把电话转接给专家坐席,好吗? 4、客户提出建议时 客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服人员:

客服回访规章制度及实用标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情,以关心问候为目的,了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教,指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询,帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活习惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊病人回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气情况,对其进行出行,以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

客服老司机话术技巧总结

客服老司机话术技巧总结 对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。下面是小编为大家收集关于客服老司机话术技巧总结,欢迎借鉴参考。 怎么做才可以缓和双方的矛盾呢? 1、细心听取客户的诉求,并适当时候给予回应 仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用嗯,是的,对等常用语气词,让对方知道你在认真听他讲话。 表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意。 2、微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳 如果客户只顾生气发泄时,在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如,我非常理解您的心情,您看这样行吗?您先给我说下具体情况,我看看怎么帮您处理,您看行吗?,这种情况下,他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。 用户描述完问题后,针对用户的需求,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。 3、换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急 了解客户真正的不满的缘由后,此时,客服除了第一时间道歉外,应快速提出解决方案,或是征求顾客的意见,总之需要在能力范围内

尽量满足顾客的要求。 但如果顾客的要求超出客服的权力范围,也不能一味的答应附和。毕竟,如果最终还是达不到顾客的期望,那这样的投诉处理则是无意义的。 正确的使用语言能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。 话术有两个作用:一个是给客户解决问题的方案,一个是满足客户的精神需求,让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。 那么,这句话怎么说能让客户接受好些? 看下面这四个回答,你觉得哪个感受好些: A、我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。 B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。 C、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。 D、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗? 相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些,但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望,但显然,D句的意愿更加强烈些。 我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。 这句话的意思很容易理解,一般的客户也不会怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错,但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是,我不能帮

客服部业务话术

客服部业务话术 打造优质全面服务,中美家客服工作业务话术整理,仅供参考,特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理,或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后,所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中,客服(S ) 客户(C) 网上预约审核客户信息: S:您好,请问您是***先生/ 女士吗? C:是的,哪位。 S:您好,*先生/女士,我是中美家网的客服专员XX,在我们平台看到您预约了装修,想跟您确认下您的具体信息,请问您现在方便接听电话吗? C:方便。/不方便询问何时方便,或者告知何时再核实可以吗。 S:好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装? 2、请问您的户型是什么样的,几居室呢? 3、请问您的装修面积是多少? 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格,比如欧式,简约,田园。 5、请问您的预期装修价格是多少? 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里? 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢?(全包是装修公司包人工、辅料、主材等,省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料,其他主材需要您自行采购。) 8、请问您希望什么时间上门量房呢? C:为什么必须要量房? S:首先,在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务,只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点(如:光照、通风,格局等)及详细尺寸(一般开发商出具的户型图都是不准的);另外,设计师和您现场沟通装修需求,更容易做出令您满意的设计方案,并减少后面设计的沟通频次。 C:哦,原来是这样。 S:9、请问您其他还有什么特别要求的吗?比如您对建材上有没有什么要求?您对装修公司品牌商有没有什么要求?您有没有中意的装修公司呢?请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比?(此处是深挖客户的需求,看客户的潜力有多大,更好的提供信息给装修公司,便于成单) C:您能推荐几家比较好的装修公司吗? S:我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C:你们对装修公司是怎样审核的? S:入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核,且缴纳有一定保证金的,我们会对装修公司进行严格的监管,为业主提供全程装修保障的服务。

淘宝店铺客服接待流程及话术规范

淘宝客服接待流程及话术规范 一.客服工作内容: 1.接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务; 2.负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作; 3.负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护; 4.针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容; 二.客服的工作态度: 1.四个认真: a.认真对待工作:认真严谨是做好工作的基础,没有了认真的态度,你就失去了能力提升的动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作就没有生气,这样的恶性循环,将会让你远离业绩; b.认真接待买家:买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹,客服是**品牌的服务形象代表,必须以认真的态度来接待买家,要重视买家的一切反馈及需求,并做及时答复; c.认真分析买家:顺利的让买家购买一件商品容易,难得的是让这个买家一直在你店铺购物,想要争取他,你就要认真分析,总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他,你才能找到其薄弱环节,做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了; d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见,尤其是买家沟通过程中反馈的内容,只有不断改善买家提出的问题,完善店铺,我们才会吸引更多的买家来店购物; 2.五颗红心: a.用心:用心准备自己岗前的资料及引导思路,随时更新资料,完善思路; b.耐心:耐心解释,细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题,必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提高亲密度的重要信息; c.诚心:真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信的态度介绍推荐商品; 对于买家来说,适合的才是最好的,购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP; d.爱心:用博爱的心态去发现买家的优点,并真诚的去把赞美融入沟通过程,接近关系,提升买家的购物体验; 3.六个能力: a.沟通能力:沟通能力是客服是基本要求,与买家的良好沟通是成交的大前提,只有前期的沟通工作到位了,成交及后续的免费推广才会成为可能; b.应变能力:亿万买家的性格是千变万化的,这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率,针对各个环节出现的沟通预案之外的情况,要求客服必须 能及时应对,并引导其回到自己所主控的模式及方向go; 4.学习能力:

金牌客服话术

金牌客服话术 售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁丶时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。

客服常用话术

“亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让 客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲,您好这件YY的颜色(款式是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面 料,所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针,不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的,全部是工人手工缝制 的,每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

客服技巧和常用话术

声音的重要性呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达,研究表明:“当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。”作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础,诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。声音的重要性咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急,抑扬顿挫优质语音服务的要求语速要适中:语速要适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样,客服专员始终要控制好的情绪,保持平和的心态。科学发声练习法呼吸强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉要放松吸气要领吸到肺底…两肋打开…腹壁站定吸气要领稳劲…持久…及时补换科学发声练习法练习一模拟吹灰尘:假如桌面上布满了灰尘,深深吸口气,然后把灰尘均匀地吹干净练习二慢吸慢呼的训练:一口气数完二十四个葫芦四十八块瓢,一个葫芦两块瓢,两个葫芦四块瓢,三个葫芦六块瓢……(注:慢呼慢吸,气吸八成,吐字清楚,不可求快。)练习三慢吸快呼的训练:吃葡萄不吐葡萄皮儿,不吃葡萄倒吐葡萄皮儿(注:慢吸快呼,吐字清晰)。科学发声训练法吐字吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法。目的:做到吐字发音准确清晰。吐字练习练习一胸腔共鸣练习:暗淡反叛散漫计划到达发展练习二口腔共鸣练习:澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习:妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉)保护嗓音的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒节制饮食,少吃或不吃刺激性强的食物预防伤风感冒,避免上呼吸道发生炎症保证足够的睡眠,保持旺盛的精神多喝水,可以舒缓平滑肌,消炎,保持嗓子的滋润运动后,女性特殊时期不要大声说话,以避免声带充血、不要模仿他人的

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)

敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名,给对方留下好的印象 a. 呼入电话:

平时:您好,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您 元旦:新年好,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间) 春节:新春好,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间年初一至初八) 元宵:元宵节快乐,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间元宵节当天) 五一:节日快乐,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间) 中秋:中秋节快乐,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间中秋当天) 国庆:节日快乐,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间) 圣诞:圣诞快乐,创赢易贷客服热线,工号**,请问有什么可以帮您(执行期间) b. 呼出电话: 平时:您好,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗

元旦:新年乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间) 春节:新春好,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间年初一至初八) 元宵:元宵节快乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间元宵节当天) 五一:节日快乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间) 中秋:中秋节快乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间中秋当天) 国庆:节日快乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间) 圣诞:圣诞快乐,我是安徽创赢易贷客服,请问**先生/小姐在吗(执行期间) 2. 结束语 回答完客户的问题,准备结束电话时: 口径: a. ×先生/小姐,请问还有什么其他可以帮您的

客服话术总结教学文案

客服话术总结

客服话术技巧总结 一、客户服务概述 (一)客服角色 最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。 (二)客服应该具备的知识 产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识 (三)客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报 (四)客服语言规范服务要求: 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼 貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知 识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们很专业,并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推 荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的 话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任,争取回头客

7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速 转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记 忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 (一)常见网购环节客服标准用语话术

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“客服您好”或“小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。

分享在线客服话术技巧

分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展,已经网络营销模式重要性的凸显,在线客服系统会成为网络营销的重要工具,也是提示企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种,分为高端技术和低端技术,如53KF在线系统,乐语的在线客服

客服的标准话术

客服部标准话术 一、接听电话的标准(电话铃响三遍拿起电话): 1、接听电话:您好!凯盛客服! 2、接听非管辖区域其他客服电话:您好!凯盛客服!XX暂时不在,您有什么问题,可以和我说,如着急我帮您办理!如不急我会转交XXX办理! 3、接听一电话时另外一电话响,对正在接听的电话:对不起!有另外一个电话接进,我先接一下,您先不要挂,我记录一下那个来电;接起另外一部电话:您好,凯盛客服!我正在接听另一部电话,请您留下姓名和号码,我稍后就给您回电,不好意思! 4、接听电话结束:如果是咨询类需要回复或转告或记录的:您好!我和您确认一下------,对吗?好的,我立即去办理,再见(待客户先挂下电话再挂断)! 二、常遇问题的回答标准: 1、请帮我查一下XX产品有没有? 答:好的,请稍等(并立即回复查货情况)! 2、请帮我查一下,我X月X日的要货到哪里了? 答:好的,请稍等一下,我马上咨询物流部门,查完以后给您电话回复,最多1个小时。 3、我有款产品订出去了,公司又没现货,你能帮我调一下吗? 答:好的,你稍等,我帮你从我们直营办看看有没有,如果有货我会帮您调剂,如果没有,我帮您看看你周遍的城市有没有,尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动,要找谁? 答:您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请,他会给你一个促销活动方案,您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货,但这个必须要提前60天打款备货,您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提,如果您对活动产品拿不准,您可以咨询我,我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额?我汇了这么多货款也不能开吗? 答:税票的开具金额和您的进货额度是相符的,不是根据汇款的多少,如果您只汇款不进货,那我们的税票也是开不出来的,如果我们超出您的进货额开票,从税务的角度来说就是虚开发票,是违法的,所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票,把他们的票挪给我们用不就可以了? 答:我们公司已经上了ERP系统,税务机关是可以查证的,挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的,而且我们公司是当地纳税先进企业,是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用,我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店,请个专业的财务人员操作,在税票不够的情况下,可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗? 答:我先帮您申请一下,但您自己需先写份申请,承诺2009年度1—6月份(7—9月或10—12月)发货金额与开票金额一致,如果开票金额超过发货金额,超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用,我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店,请个专业的财务人员操

IT行业服务话术及处理技巧

服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前,您必须先准备如下列信息: 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等; 想好打电话给客户的理由; 准备好要说的内容; 想好客户可能会提出的问题; 想好如何应付客户的拒绝; 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时,要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称; 介绍自己要力求简短、有礼貌,在最短的时间,引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要,感谢他告诉你他的问题,以便你更好地为他服务;感谢他指出你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误,客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪: (1)选择适当的时间。打电话找人的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点。 (2)坐姿要正确,摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔,以便能随时记录。 (3)首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓,再说明名字,以便加深印象。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。 (4)对人要称呼,如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 (5)接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 (6)切勿在打电话时吃东西,甚至吸烟。 (7)说话要充满笑意。当您开口的时候,要含有笑意。 (8)语速要慢,口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话,如实在需要打断时,则应该说:"对不起,打断一下"。 (9)电话找客户的过程中,一定会碰到钉子的,您最重要的是保持镇静,切勿怒火中烧。对方说不的时候,您要微笑着说多谢,然后才轻轻挂上电话。 (10)通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。

电商客服标准话术及服务细节.doc

1.目的: 提高客户下单率,增长营业额,提高客户二次购买率 2. 适应范围: 适用于公司客服人员的日常工作管理 3.执行部门: 客服、客服主管 4.职责: 客服人员严格遵守本规定;客服主管监督执行情况,有权对违反本规定的人员做出相应惩处 5.内容: 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程:问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总 话术一: 【买家】;老板在不?/老板在吗?/您好! 【客服】;亲,您好!我是XX店的客服XX,很高兴为您服务!请问有什么能为您服务的。 【买家】;这款有货吗? 【客服】:亲,这款有货哦,您真有眼光,这款很畅销的哦!喜欢就赶快拍下来哦,今天就可以发货哦。 【买家】:发什么快递呢?

【客服】:亲,您好!我们是默认xx快递,应该可以到达亲那边吧! 【买家】:嗯,可以 【客服】:亲,宝贝到您那边一般要3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦 【买家】:好的。 【客服】:请亲核对一下地址哦,今天就给您安排发货哦。 【买家】:嗯,是对的! 【客服】:谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗? 【买家】:没有了。 【客服】:收到宝贝有什么问题请联系我,第一时间为您服务,满意的话请亲给我好评 +全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快! 话术二: 【买家】:老板,这款产品是真空包装还是散装? 【客服】:亲,您好!这款是真空包装的哦!亲喜欢的话立刻拍下来,今天就可以安排发货哦。 【买家】:好的! 【客服】:有什么需要为您服务的,请您联系我哦真诚为您服务。 话术三: 【买家】:店家,大米是长粒香好吃,还是珍珠米好吃? 【客服】:亲,谢谢您对我的信任。一般情况下,大多数买家是选择长粒香;当然,个人喜好吃珍珠米的,可以依据自己的口味选择的哦。

客服销售技巧和 话术100句

客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是**客服,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。(如果不了解可以培训的) 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,或者可以发放运营给的优惠券,就说是向上申请让他稍等。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些优惠券的方式,达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好,我是**客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”快捷语:欢迎语: 您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。

客服话术

淘宝金牌客服话术 售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁丶时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。

客服常用话术技巧大全

客服在网店经营中,是面对消费者,直接和顾客对话的这样一个角色,对于促成网店成交也有重要的影响,而且客服往往是一个不太受约束,被规则影响的角色,今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为的是让买家知道有人立即回应了,这是对买家的一种尊敬。回复的时候,若内容很长,可以分开回复,而不是打完一大串再回复,有的买家没有耐心,等辛苦地一大串回答了他的问题,他早都走了。 二、当回复了买家的问题,请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程的新手买家,最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后,可以花3秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出,单号为 ******,请您注意查收,谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向,

若买家已签收,可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答,下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说:“我考虑考虑” 客服的回答: 1、可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗? 2、请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。 3、好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是本店的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。库存有限哦。

相关文档