客户服务管理师二级理论模拟考题

客户服务管理师二级理论模拟考题

注意事项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。

4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡

上将所选答案的相应字母涂黑）

1、良好的职业道德有利于( )。

（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累

（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展

2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（D）入座要轻柔，起座要稳重。

3、( )不属于售前服务。

（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）代办托运（D）销售环境布置

4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。

（A）良好的同事关系（B）金钱的积累

（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展

5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。

（A）商品存在缺陷

（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。

（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

（B）尽力维护自己的下属

（C）马上找下属了解清楚事情的原委

（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

7、下列等式中，正确的是( )。

（A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

（C）1KB = 1024 MB （D）1MB = 1024×1024 B

8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“C TO C”类型。

（A）阿里巴巴（B）JOYO （C）淘宝网（D）当当网

9、( )是构成市场的第一位因素。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境

10、( )一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、

审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境

11、( )是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。

（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境

12、在当今经济环境下，企业对( )的重视，我们随处都可以体验到。

（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息

13、客户服务组织结构的设计必须从( )的角度考虑其准则。

（A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性

14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是( )。

（A）对客户服务部的工作岗位进行设计

（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计

（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构

（D）制定具体的规章制度与协调组织关系

15、高效团队的特点包括( )。

（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导

（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少

16、( )是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。

（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计

17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，

能考核的和( )。

（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的

18、从某种意义上说，信息比( )更重要。

（A）人力（B）物力（C）技术（D）资本

19、收集信息资料的目的是为了( )。

（A）分析（B）整理（C）保存（D）应用

20、设计客户信息调查问题提问要客观( )。

（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导

21、就客户信用分析而言，企业客户的( )是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。

（A）信用管理（B）信用调查（C）信用分析（D）信用收集

22、有效沟通最基本且最重要的要素是( )的艺术。

（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流

23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的( )。

（A）要等待领导的指示（B）要给出解决处理的期限

（C）要研究后再给予答复（D）要采取拖延的战术

24、投诉( )，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。

（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的

25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下( )不是实体显示的要素类型。

（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素

26、( )是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识

27、( )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。

（A）建立客户反馈制度（B）进行客户调查

（C）进行员工培训（D）服务质量规划

28、( )是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

（A）服务质量管理规划（B）减少服务质量风险

（C）全面服务质量管理（D）企业内部和外部沟通

29、以下( )不属于服务产品的变动成本。

（A）工资（B）邮寄费（C）水电费（D）运输费

30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的( )。

（A）负价值（B）净价值（C）质量（D）价格

31、投资回报不包括( )

（A）直接的经济收益（B）顾客的重复购买率

（C）顾客忠诚度带来的收益（D）服务质量

32、要提高客户的满意程度，( )必须有明显的提高。

（A）技术价值（B）核心服务的价值（C）信息的沟通（D）服务时间

33、以下哪( )不是衡量客户满意程度的通常指标。

（A）指名度（B）知名度（C）回头率（D）抱怨率

34、( )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

（A）多元性回归模型（B）模糊综合评价法（C）计量经济学测评法（D）主成分分析法

35、( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。

（A）从何处去获取客户满意与否的信息（B）客户投诉

（C）与客户的直接沟通（D）问卷与调查

36、关注细节其实就是( )。

（A）关注客户（B）积极的心态（C）优质的服务（D）持续改进

37、( )是指服务发生的程序性和系统性。。

（A）硬件（B）软件（C）制度（D）场所

38、( )是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。

（A）投诉处理（B）客户忠诚（C）客户关系（D）信息管理

39、企业应( )客户发泄不满。

（A）鼓励（B）奖励（C）限制（D）防止

40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分( )的现象。

（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常见

41、对职业道德的内涵理解不正确的是（）；

A职业道德的主要内容是对人们义务的要求； B职业道德的形成过程是长期的；

C职业道德通常没有实质的约束力； D职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

42、不符合客户服务管理人员行为要求（）；

A入座要轻柔，起座要稳重； B走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

C站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

D站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

43、客户服务是指（）；

A企业为客户提供的售后服务；

B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C与有形产品对比，额外提供的内容；

D一线人员提供给客户的服务内容；

44、不属于售前服务（）；

A社会公关服务，例如赞助希望小学； B代办托运；

C销售环境布置； D广告宣传；

45、优质服务能给企业带来的主要好处是（）；

A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感；

46、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；

A客户； B沟通； C便利； D成本；

47、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；

A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；

B尽力维护自己的下属；

C马上找下属了解清楚事情的原委；

D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

48、关注细节其实就是（）；

A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

49、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）；

A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；

50、顾客满意度的测评方法包括（）；

A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；

51、（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法

或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；

A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；

52、（）是获取客户满意度信息的最佳方式；

A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；

53、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）；

A负价值；B净价值；C质量；D价格；

54、要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；

A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；

55、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量；

A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理

56、提高服务质量会（）；

A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；

57、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用

包括（）；

A引导顾客对服务产品产生合理的期望； B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；

C影响老顾客对服务产品的第一印象； D影响新顾客对服务产品的第一印象；

58、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）；

A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；

59、服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量；

A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；

60、（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；

A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；

61、电话投诉会给处理投诉带来一定的（）；

A便利；B难度；C强度；D解压；

62、在产品营销中，实体显示基本上就是（）；

A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；

63、有效的（）是对传递的信息的相互理解；

A交流；B倾听；C沟通；D传递；

64、客户是基于（）才投诉的；

A态度；B产品；C不满；D失误；

65、客户调查提问的问题必须（）；

A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；

66、企业利用客户信息库的高效做法包括（）；

A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；

67、要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。

A核心服务价值；B产品；C服务质量；D技术

68、服务产品的成本不包括（）

A固定成本；B变动成本；C准变动成本；D人工成本

69、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地

突出（）

A产品的质量特征和水平；B服务的水平；C消费者的口碑；D产品的新技术

70、从纵向层面上，客户满意不包括（）。

A服务满意；B物质满意；C精神满意；D社会满意

71、影响客户满意的相关因素包括（）

A、人口因素；B营销因素；C服务因素；D技术因素

72、客户服务满意体系要强调的包括（）

A满意的售前、售后服务；B满意的售前、售中服务；C满意的售中、售后服务；D满意的售后服务

73、企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A顾客；B服务；C质量；D利益

74、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

A预防；B处理；C改进；D分析

75、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。

A最前端的资源；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员

76、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。

A客户反馈制度效果；B服务质量管理；C管理；D培训结果

77、一下哪项不是服务的特征（）

A服务是一个过程；B服务是一个系统；C顾客参与服务；D顾客亲自到服务场地

78、客户服务的岗位设计原则包括（）

A定期对团队工作进行评价； B岗位设置的数目应符合最低数量原则；

C充分发挥领导魅力； D了解团队成员的行为模式

79、在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A销售环境；B营销环境；C企业环境；D经济环境

80、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。

A市场人口；B科学技术；C经济发展；D社会文化

二、多项选择题（1～20题，每小题2分，共40分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答

案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）

1.、以下哪些( )是影响客户服务的宏观环境要素？

（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境

2.( )不是社会生产力的新的和最活跃的因素？

（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学

3.以下哪些因素属于销售环境( )的范畴。

（A）销售中介机构

（B）协助企业销售产品的组织

（C）愿望竞争者

（D）普通竞争者

（E）理想中介

4.以下哪些( )属于客户服务组织设计思路。

（A）确定组织设计的原则

（B）进行综合性分析

（C）进行客户服务组织功能定位

（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择

（E）低成本原则

5.客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面( )着手。

（A）加强客户服务管理

（B）组建多元团队

（C）加强沟通

（D）进行有效培训

（E）进行有效沟通

6.按客户服务流程，服务大致可以分为( )。

（A）直接服务（B）间接服务

（C）低度多样性（D）高度多样性（E）复杂多样性

7.信息的现实意义在于( )。

（A）能够产生效益（B）能够开创事业（C）能够构筑力量

（D）能够主导社会（E）能够增长财富

8.客户信息库的整理要点包括( )。

（A）对客户进行业绩分析（B）对客户进行等级划分（C）对客户进行分册管理（D）对客户进行区域分析（E）确定对客户访问计划

9.倾听的基本要求是( )。

（A）注意身体语言（B）姿势（C）表情友善（D）真诚提问（E）用心倾听10.登门拜访需要注意的事项包括( )。

（A）认真对待及充分准备（B）电要提前通知约定拜访时间

（C）要着装得体仪表大方（D）注重礼节态度诚恳（E）要一次拜访解决问题11.服务过程包括以下哪些内容( )。

（A）人体处理；（B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理12.服务质量的定义中涉及以下概念( )。

（A）经济效益（B）目标客户（C）服务工作程序（D）服务水平（E）连贯性

13.服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作( )。

（A）考核（B）管理（C）指导（D）培训（E）奖励

14.服务产品的成本分为( )。

（A）固定成本（B）变动成本（C）准变动成本（D）经验成本（E）质量成本

15.企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下( )

（A）合理的利润率（B）投资回报（C）销售最大化

（D）服务质量（E）质量成本

16.在纵向层面上，客户满意包括以下（）的满意层次。

（A）行为满意层（B）物质满意层（C）精神满意层 D）社会满意层（E）产品满意层17.顾客满意度的测评方法包括（）。

（A）调查表式测评法（B）模糊综合评价法（C）分极测评法

（D）主成分分析法（E）计量经济学测评法

18.获取客户满意度信息的渠道有（）。

（A）客户投诉（B）与客户的直接沟通（C）相关团体

（D）各种新闻媒体的报告（E）行业研究的结果

19.标准化的基本原理通常是指( )。

（A）统一原理（B）简化原理（C）协调原理（D）组织原理（E）最优化原理

20.必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责( )。

（A）整理（B）归纳（C）分析（D）评估（E）通报

三、判断题（21～60题，每小题0.5分，共20分。对于下面的陈述，你认为正确的，请在括号里打

“√”，你认为错误的，请在括号里打“×”）

21.（）良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于

两个文明建设的发展。

22.（）市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交

潜再交换为现实交换的活动。

23.（）作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注

意休息等。

24.（）根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、

个人对个人。

25.（）我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密

码进行独占性管理。

26.（）市场是由那些想购买商品的人构成的。

27.（）政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、

客户服务活动带来的影响。

28.（）在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。

29.（）中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。

30.（）服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，

能考核的并且是可管理的。

31.（）客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管

理。

32.（）有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。

33.（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

34.（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企

业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

35.（）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。

36.（）客户通常对核心产品非常关心。

37.（）建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。

38.（）标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

39.（）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

40.（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的

投诉或抱怨。

41.（）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。

42.（）交流和沟通是一个并不复杂的过程。

43.（）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。

44.（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

45.（）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之

间的沟通。

46.（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企

业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

47.（）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

48.（）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

49.（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的

投诉或抱怨。

50.（）服务技巧是提供优质服务的基础。

51.（）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。

52.（）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。

53.（）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。

54.（）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

55.（）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

56.（）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。

57.（）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结

构设计。

58.（）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。

59.（）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

60.（）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业

的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。

二级建造师考试心得文档2篇

二级建造师考试心得文档2篇Document of construction engineer examination experi ence 编订：JinTai College

二级建造师考试心得文档2篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。本文档根据心得体会内容要求和针对对象是教师的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：二级建造师考试心得文档 2、篇章2：一级建造师考试心得文档 篇章1:二级建造师考试心得文档 二级建造师考试各科目合格标准情况初步统计为:《工程法规及相关知识》为45分~60分;《建设工程施工管理》为45分~72分;《专业工程管理与实务》根据科目、省份不同而不同。下面是带来的二级建造师考试心得体会，欢迎查看。 二级建造师考试心得一：

从2年前开始，我就想考二级建造师，但是一直担心专 业不对口，所以迟迟没有报名。后来听说别人也是非专业的，但是审核通过，报名成功了，这让我半信半疑，所以，就在别人的介绍下到了上元教育。反正就是抱着试试看的态度报了名。让我高兴的是，我的审核也通过了。不过当我看到那厚厚的教材后，信心顿时降低了不少。翻一翻书，简直是头大啊，一个字都看不进去。我赶紧问给我报名的黄老师：老师，啥事上课，我要马上上课! 还好我报名报的是优能班，有网校课程，能在上课之后 反复的听，也可以作为预习听，这加快了我的学习进度，比如说《法规和施工管理》，很多的概念要背，我就自己发明了一种“视频记忆法”，老师讲到这个概念的时候，我会用手机把这段课程内容录下来，然后反复的听，反复看，再模仿老师讲课的内容，在家里用录视频的方式自己给自己讲课，这样一来，我对知识的把握和理解就很深，完全的转化为自己的东西。《实务》我有一个小窍门，在听了老师的课之后，可以按照知识逻辑，打乱课本顺序，把重点一个个串联起来，并且让抽象的知识点变得通俗易懂。《法规》课程也是将重点自己组织起来，模拟老师讲课的方式，将知识点深深的印在自己的脑子里。这样做有一个好处，就是“形象记忆”“声音记忆”，在我做

二级建造师《水利水电》模拟试题2

二级建造师《水利水电》模拟试题2 1.根据《水电水利工程施工地质规程》(DL/T5109―1999)，地质预报应包括()。 A.在地质编录过程中，出现地基的实际情况与原设计所依据的资料和结论有较大的变化，需要修改设计;或可能出现新的不利地质因素危及建筑物与施工安全 B.由于天然或人为因素使建筑物区域土体出现异常变化，将导致失稳引起破坏，需要采取加固与处理措施 C.不良工程地质问题的处理意见和建议 D.基坑有可能出现大量涌水 E.出现管涌、流砂 2.根据《水电水利工程施工地质规程》(DL/T5109-1999)，水库下来源闸蓄水前，应对下列()问题如实作出评价。 A.库底及库周边可能渗漏地段的处理情况 B.岸坡特别是近坝库岸的稳定性及其处理情况 C.可能产生浸没地段的防护措施 D.对影响水库安全的泥石流、泥沙发生区的防治措施 E.临时支护的措施 3.根据《水工建筑物地下开挖工程施工技术规范》(DL/T5099-1999)，爆破材料的()，应遵守GB6722-2003的有关规定。 A.采购

B.运输、储存 C.加工 D.现场装药 E.起爆及瞎炮处理 4.根据《水工建筑物地下开挖工程施工技术规范》(DL/T5099-1999)，开挖面与衬砌面平行作业时的距离，应根据()确定。 A.围岩特性 B.混凝土强度的允许质点震动速度 C.开挖作业需要的工作空间 D.混凝土强度 E.混凝土衬砌开挖面 5.根据《水电水利工程爆破施工技术规范》(DL/T5135-2001)，电力起爆只允许在()的区域使用。 A.无雷电天气 B.感应电流小于30mA C.杂散电流小于20mA D.杂散电流小于30mA E.感应电流小于20mA 6.根据《水利水电工程施工组织设计规范》(SL303-2004)，应根据下列()等因素确定导流建筑物的级别。 A.保护对象 B.失事后果 C.使用年限 D.工程总工期 E.导流建筑物规模 7.根据《水电水利工程模板施工规范》(DL/T5110-2000)，在模板设计时，应考虑下列()等荷载。 A.模板的自身重力 B.施工人员和机具设备的重力 C.新浇筑的混凝土的浮托力 D.新浇筑的混凝土的吸附力 E.振捣混凝土时产生的荷载

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

二级建造师考试各科重点知识整理资料

二级建造师考试各科重点知识整理资料 《法律法规》有关数字常考知识点 《建设工程法律知识》高频考点：与土地相关的物权《建筑工程》考前速记知识点口诀 《施工管理》常用公式汇总 《施工管理》高频考点知识汇总 《施工管理》考点整理（项目目标动态控制） 《施工管理》重点知识必备 《市政工程》“不”字型考点 常见计算题计算方式 法规科目与“权”相关速记考点 市政备考要点：模板支架和拱架施工安全措施《公路工程》高频考题（经典案例》《公路工程》重要考点：公路工程安全技术要点

《法律法规》有关数字常考知识点 一、知识产权相关保护期限 1.专利权保护期限：发明：20年;实用新型与外观设计：10年。(均自申请日起计算) 2.商标有效期为10年，自核准注册之日起算。 3.著作权 自然人：终生加死后50年; 合同作品：最后一方死亡后50年。 二、施工许可证 1、因故中止施工的，建设单位应当自中止施工之日起1个月内向发证机关报告 2、按照国务院有关规定批准开工报告的建筑工程，因故不能按期开工或者中止施工的，应当及时向批准机关报告情况。因故不能按期开工超过6个月的，应当重新办理开工报告的批准手续。 三、施工企业资质证书 1、资质证书有效期为5年，期满前3个月向原资质许可机关提出延续申请。 2、在资质证书有效期内，企业①名称、②地址、③注册资本、④法定代表人等发生变更的，应当在工商部门办理变更手续后1个月内办理资质证书变更手续。

四、注册管理的规定 注册建造师变更聘用企业的，应当在与新聘用企业签订聘用合同后1个月内，通过新聘用企业申请办理变更手续。 五、必须招标的范围 1.国有资金:(1)使用预算资金200万元人民币以上，并且该资金占 投资额10%以上的项目; 2.必须招标的规模：(1)施工单项合同估算价在400万元人民币以上的; (2)重要设备、材料等货物的采购，单项合同估算价在200万元人民 币以上的; (3)勘察、设计、监理等服务的采购，单项合同估算价在100万元人 民币以上的; 对招标文件的异议：潜在投标人或者其他利害关系人对招标文件有 异议的，应当在投标截止时间10日前提出。招标人应当自收到异议 之日起3日内作出答复。 六、评标委员会 依法必须进行招标的项目，其评标委员会由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为5人以上单数(含5人)，其中经济、技术专家不少于成员总数的2/3。 七、合同的签订 招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文 件和中标人的投标文件订立书面合同;

二级建造师市政实务模拟试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．预应力混凝土应优先选用（）。 A．普通硅酸盐水泥 B．矿渣硅酸水泥 C．火山灰质硅酸盐水泥 D．粉煤灰质硅酸盐水泥 2．梁长（）m以上的预应力简支梁应验算裸筋的稳定性。 A．15 B．20 C．25 D．30 3．一般盾构直径大，或在冲积粘性土和砂质土中掘进多采用（）。 A．二次注浆 B．后方注浆 C．即时注浆 D．同步注浆 4．地铁区间隧道结构防水要求不得有线流和漏流砂，当有少量漏水点时，每昼夜的漏水量不得大于（）L／m2。 A．0.2 B．0.3 C．0.4 D．0.5 5．城市污水二级处理主要去除污水中呈胶体和溶解状态的有机污染物质，通常采用的方法是 （）。 A．化学氧化法 B．微生物处理法 C．紫外光氧化法 D．活性炭吸附法 6．主要用于管道的切断、分配和改向的阀门是（）。 A．截止阀 B．止回阀 C．蝶阀 D．球阀 7．为了保证燃气管网调压站在调压器维修时不间断地供气，在调压站内设有（）。 A．过滤器 B．安全阀 C．旁通器 D．阀门

8．预应力筋张拉后，应及时进行孔道压浆，孔道压浆宜采用水泥浆。水泥浆的强度应符合设计要求，设计无要求的不得低于（）MPa。 A．10 B．15 C．20 D．30 9．一级热力管网的现场安装的接头密封应进行（）的气密性检验。 A．80％ B．85％ C．90％ D．100％ 10．由拉杆、挡板、立柱、锚定块组成，靠填土本身和拉杆、锚定块形成整体稳定的是（）。 A．加筋式挡土墙 B．自立式挡土墙 C．锚杆式挡土墙 D．衡重式挡土墙 11．沥青混凝土路面初压紧跟摊铺机后进行，宜采用（）静压1～2遍。 A．轮胎压路机 B．振动压路机 C．钢轮压路机 D．轻型压路机 12．在浅埋暗挖修建隧道及地下工程的开挖方法中，双侧壁导坑法的适用条件是（）。 A．地层差，跨度≤8m B．小跨度，连续使用可扩大跨度 C．大跨度，跨度≥15m D．多层多跨 13．《给水排水管道工程施工及验收规范》规定，当压力管道设计另有要求或对实际允许压力降持有异议时，可采用（）作为最终判定依据。 A．强度试验 B．满水试验 C．严密性试验 D．压力试验 14．市政公用工程施工组织设计的核心部分是（）。 A．质量目标设计 B．施工方案 C．工程技术措施 D.施工平面布置图

如何建立客户服务管理体系

如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识

第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有

最全面二级建造师建筑实务知识点整理

建筑工程管理与实务 2A310000 建筑工程技术 1、荷载如何分类？ （1）按随时间的变异分类： ①永久作用（如结构自重、预加应力、混凝土收缩、基础沉降、焊接变形等）。 ②可变作用（如安装荷载、屋面与楼面活荷载、雪风、吊车荷载等）。 ③偶然作用（如爆炸力、撞击力、雪崩、严重腐蚀、地震、台风等）。 （2）按结构的反应分类 ①静态作用（如结构自重、楼面活荷载、雪荷载等）； ②动态作用（如地震作用、吊车设备振动、高空坠物冲击作用等） （3）按荷载作用面大小分类： ①均布面荷载；②线荷载；③集中荷载。 （4）按荷载作用方向分类： ①垂直荷载（如结构自重、雪荷载等）； ②水平荷载（如风荷载、水平地震作用等）。 8、结构设计要满足那几项功能？ （1）安全性。在正常施工和正常使用条件下，能承受各种荷载和变形而不破坏；在偶然事件发生后，结构仍能保持必要的整体稳定性。 （2）适用性。在正常使用时，应具有良好的工作性能。（如吊车梁变形过大，水池出现裂缝等，都影响正常使用，即影响适用性）。 （3）耐久性。在正常维护的条件下，结构应能在预计的使用年限内满足各项功能要求。 9、结构的可靠性是什么含义？ 结构的可靠性包括：安全性、适用性和耐久性。 10、结构的两种极限状态是指什么？ （1）承载力极限状态。 承载力极限状态是对应予结构或构件达到最大承载能力或不适于继续承载的变形。它包括：因强度超过而破坏；在反复荷载下疲劳破坏；结构失去平衡（如倾覆、滑移）等。所以对所有结构和构件都必须按承载力极限状态进行计算，以满足结构的安全性。 （2）正常使用极限状态。 正常使用极限状态相应于结构或构件达到正常使用或耐久性的某项规定的限值。它包括：因过度变形，影响正常使用或外观；过早产生裂缝或裂缝发展过宽；在动力荷载作用下产生过大的振幅等。 11、杆件的受力形式有哪几种？ 五种：拉伸、压缩、弯曲、剪切和扭转。 12、什么叫材料的强度？材料有哪几种强度？ （1）材料发生破坏时的应力称为强度； （2）材料有抗拉强度、抗压强度、抗剪强度等。对有屈服点的钢材还有屈服强度和极限强度的区别。 13、受压杆件稳定的临界力如何计算？临界力与哪些因素有关？ 临界力计算公式为：。临界力Pij与下列因素有关： （1）压杆的材料（钢柱的Pij比木柱大，因为钢柱的弹性模量E大）； （2）压杆的截面形状与大小（截面大不易失稳，因为惯性矩I大）； （3）压杆的长度l（长度大，易失稳）； （4）压杆的支承情况（两端固定与两端饺接比，两端固定的Pij大，不易失稳；两端饺接的与一端固定一端自由的比，两端绞接的Pij大，不易失稳）。 15、在装饰装修过程中，如有结构变动或增加荷载时，应注意哪些问题？ 1）在设计和施工时，将各种增加的装饰装修荷载控制在允许范围以内。如果做不到这一点，应对结构进行重新验算，必要时应采取相应的加固补强措施。 2）装饰装修设计必须保证建筑物的结构安全和主要使用功能。当涉及主体和承重结构改动或增加荷载时，必须由原结构设计单位或具备相应资质的设计单位核查有关原始资料，对既有建筑结构的安全性进行核验、确认。 3）装饰装修施工中，严禁违反设计文件擅自改动建筑主体、承重结构或主要使用功能；严禁未经设计确认和有关部门批准，擅自拆改水、暖、电、燃气、通信等配套设施。 16、如何简支梁跨中最大位移如何计算？影响位移的因素有哪些？

保险行业如何建立客户服务管理系统

保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户

2019年二级建造师法规知识基础试题及答案(10)

2019年二级建造师法规知识基础试题及答案 (10) 整理了《2019年二级建造师法规知识基础试题及答案(10)》，希望对您有帮助，祝考生们考试取得好成绩。相关资讯敬请关注本网的更新! 2019年二级建造师法规知识基础试题及答案(10) 1. 根据《绿色施工导则》，处于基坑降水阶段的工地，宜优先采用( )作为混凝土搅拌用水，养护用水，冲洗用水和部分生活用水。 A.地下水 B.市政自来水 C.雨水 D.中水 【答案】A 【解析】本题考查的是施工节能的规定中的非传统水源利用，处于基坑降水阶段的工地，宜优先采用地下水作为混凝土搅拌用水、养护用水、冲洗用水和部分生活用水。 2. 根据《招标投标法实施条例》，下列情形中，属于不同投标人之间相互串通投标情形的是( )。 A. 约定部分投标人放弃投标或者中标 B. 投标文件相互混装 C. 投标文件载明的项目经理为同一人

D. 委托同一单位或个人办理投标事宜 【答案】A 【解析】BCD 都是“视为串通投标的情形” 3、甲建设单位拖欠乙施工企业工程款，乙发函催告甲还款。乙的催告行为在提起诉讼时产生的效果是 ( ) 。 A. 诉讼时效的中止 B. 诉讼时效的中断 C. 诉讼时效的延长 D. 改变法定时效期间 【答案】B 【解析】诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。 4、甲建设单位与乙设计单位签订了设计合同,合同约定设计费为 200 万元。定金为设计费的 15%，甲支付定金后,如果乙在规定期限内不履行合同,甲可以要求乙返还( )元。 A.80 万 B.60 万 C.40 万 D.30 万 【答案】B 【解析】定金合同从实际交付之日起生效，给付方不履约的无权要求返还，收受方不履约的，应当双倍返还定金，定金数额不得超过主合同标的额的 20%。 5、甲施工企业误将应支付给乙供应商的贷款支付给了丙供应

2019年二级建造师模拟试题(附答案)

2019年二级建造师模拟试题 一、单项选择题 1.电站锅炉炉墙上的刚性梁大部分是用（）制成。 A.宽翼缘H型钢 B.工字钢 C.T型钢 D.角钢 2.（）是利用经纬仪和检定钢尺，根据两点成一直线原理测定基准线。 A.高差法 B.仪高法 C.基准线测量原理 D.水准测量原理 3.滑移法吊装适用于()。 A.重型设备或构件 B.大型设备或构件 C.自身高度较高的高耸设备或构件 D.精密设备的吊装 4.设备灌浆可使用的灌浆料很多，下列材料中，不可作为设备二次灌浆使用的是（）。 A.中石混凝土 B.无收缩混凝土 C.微膨胀混凝土 D.CGM高效无收缩灌浆料 5.下列导线连接要求正确的是（） A.其接触电阻不应超过同长度导线电阻的1.2倍

B.导线连接处机械强度不应低于导线强度的70% C.在任一档距内的每条导线，只能有两个接头 D.不同金属、不同截面的导线，可以在杆上跳线处连接 6.管道系统压力试验前，管道上的膨胀节应()。 A.隔离 B.拆除 C.设置临时约束装置 D.处于自然状态 7.下列项目中不属于钢制储罐罐体几何尺寸检查内容的是（）。 A.罐壁铅垂度偏差 B.底圈壁板内表面半径偏差 C.两极及赤道截面内直径偏差 D.罐底焊后局部凹凸变形 8.仪表工程可开通投入运行，要在()试验完毕后进行。 A.单体试验和交联试验 B.回路试验和单体试验 C.回路试验和系统试验 D.系统试验和交联试验 9.圆形炉墙砌筑时，重缝不得超过（）层（环）。 A.2 B.3 C.4 D.5 10.配电柜的安装程序中，配电柜母线连接的紧后工序是（）。 A.开箱检查

B.母线连装 C.二次线路连接 D.试验调整 11.洁净空调工程系统的调试应在（）下进行，其检测结果应全部符合设计要求。 A.密封条件 B.空态或静态 C.洁净环境 D.一定温湿度条件 12.消防水泵及稳压泵的施工程序中，泵体安装的紧后工序是（）。 A.泵体稳固 B.吸水管路安装 C.压水管路安装 D.单机调试 13.自动扶梯在额定频率和额定电压下，空载时的梯级运行速度与额定速度之间的允许偏差为（）。 A.±2.5% B.±5% C.±7.5% D.±10% 14.下列计量器具中属于A类计量器具的是（）。 A.卡尺 B.欧姆表 C.直角尺 D.水平仪检具

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户服务管理体系

服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。

三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题

二级建造师知识点整理

20XX年二级建造师知识点整理：施工安全管理策划 一、施工安全管理策划的原则 （1）预防性 （2）全过程性 （3）科学性 （4）可操作性和针对性 （5）动态控制 （6）持续改进 （7）实效的最优化 二、施工安全管理策划的基本内容 1.安全策划的依据 2.工程概况 3.工程及场地布置 4.施工过程中危险因素的分析 5.主要安全防范措施 6.预期效果评价 7.安全措施经费 （1）安全教育及培训的设备、设施等费用； （2）主要生产环节专项防范设施费用； （3）安全劳动保护用品费用； （4）检验、检测设备及设施费用； （5）事故应急求援措施费用。 三、施工安全管理目标策划 1.安全目标； 2.管理目标； 3.工作目标； 隐患整改达达到“五定”要求，即：定整改责任人、定整改措施、定整改完成时间、定整改完成人、定整改验收人。 必须把好安全生产的“七关”要求，即：教育关、措施关、交底关、防护关、文明关、验收关、检查关。 20XX年二级建造师知识点整理：施工安全管理实施 一、施工安全管理实施的基本要求 二、施工安全技术措施 1.施工安全技术措施的编制要求 编制施工组织设计或施工方案时，在使用新技术、新工艺、新设备、新材料的同时，必须考虑相应的施工安全技术的措施。 对于有毒、易燃、易爆等项目的施工作业，必须考虑防止可能给施工人员造成危害的安全技术措施。

2.施工安全技术措施的主要内容 施工安全技术措施可按施工准备阶段和施工阶段编写。 3.施工安全技术措施的审批管理 （1）一般工程施工安全技术措施在施工前必须编制完成，并经过项目经理部的技术部门负责人审核，项目经理部总工程师审批，报公司项目管理部、安全监督部门备案。 （2）对于重大工程或较大专业工程的施工安全技术措施，由项目总工程师审核，公司项目管理部、安全监督部复核，由公司技术部或公司部工程师委托技术人员审批，并在公司项目管理部、安全监督部备案。 （3）大型、特大型工程安全技术措施，由项目经理部总工程师组织编制，报公司技术部、项目管理部、安全监督部审核，由公司总工程师审批，并在上述公司的三个部门备案。 （4）分包单位编制的施工安全技术措施，在完成报批手续后报项目经理部的技术部门备案。 4.施工安全技术措施变更 （1）施工过程中若发生设计变更时，原安全技术措施必须及时变更，否则不准施工（2）施工过程中由于各方面原因所致，确实需要修改原安全技术措施时，必须经原编制人同意，并办理修改审批手续。 三、施工安全技术交底 1.施工安全技术交底的基本要求； 2.施工安全技术交底制度； 3.施工安全技术交底的主要内容； 做到“四口”、“五临边”的防护设施，基中“四口”为通道口、楼梯口、电梯井口、预留洞口：“五临边”为未栏杆的阳台周边、无外架防护的屋面周边、框架工程的楼层周边、卸料平台的外侧边及上下跑道、斜道的两侧边。 四、安全文明施工措施 1.现场大门和围档设置； 市区主要路段不宜低于2.5m；一般路段不低于1.8m. 2.现场封闭管理； 3.施工场地的布置； 施工现场大门内必须设置明显的五牌一图。即工程概况牌、安全生产制度牌、文明施工制度牌、环境保护制度牌、消防保卫制度牌及施工现场平面布置图。 设置施工现场安全“五标志”，即：指令标志，禁止标志，警告标志，电力安全标志和提示标志。 4.现场材料、工具堆放； 5.现场生活设施布置； 6.现场防火布置； 坚决执行现场防火“五不走”的规定，即：交接班不交待不走，用火设备火源不熄灭不走，用电设备不拉闸不走，可燃物不清干净不走，发现险情不报告不处理不走。 7.现场综合治理； 五、施工安全检查 1.施工安全检查的内容；

2014二级建造师法规考试真题及答案

2014二级建造师法规考试试题（代码22） 一、单项选择题（共60题，毎题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．关于施工企收法人与项目经理部法律关系的说法，正确的是（B ）。 A．项目经理部具备法人资格 B．项目经理是企业法定代表人授权在建设工程施工项目上的管理者 C．项目经理部行为的法律后果由其自己承担 D．项目经理部是施工企业内部常设机构 2．单位甲委托自然人乙采购特种水泥，乙持授权委托书向供应商丙采购。由于缺货，丙向乙说明无法供货，乙表示愿意购买普通水泥代替，向丙出示加盖甲公章的空白合同。经查，丙不知乙授权不足的情况。关于甲、乙行为的说法，正确的是（ D ）。 A．乙的行为属于法定代理B．甲有权拒绝接受这批普通水泥 C．如甲拒绝，应由乙承担付款义务D．甲应承担付款义务 3．根据《物权法》，土地承包经营权属于（B ）。 A．所有权B．用益物权 C．担保物权D．准物权 4．关于不动产物权设立的说法，正确的是（A）。 A．经依法登记，发生设立效力 B．合同签字盖章，发生设立效力 C．依法属于国家所有的自然资源，所有权必须登记 D．未经登记，不动产交易合同无效 5．工程建设中使用的计算机软件是（C）保护的客体，受知识产权保护。 A．专利权B．商标权 C．著作权D．发明权 6．根据《担保法》，下列财产不能作为担保物的是（D ）。 A．厂房B．可转让的专利权 C．生产原材料D．公立幼儿园的教育设施 7．根据《物权法》，下列财产不可以抵押的是（ D ）。 A．生产设备B．连设用地使用权 C．正在建设的建筑物D．集体所有的宅基地 8．某材料供应商由于自身原因，没有按合同约定及时提供原材料，给工程建设项目造成了经济损失，该供应商应承担（）。 B A．行政处分B．违约责任 C．行政处罚D．交纳罚金 9．以市场主导，以守法、守信、守德、综合实力为基础进行综合评价的是（ B ）。 A．政府对市场主体的守法诚信评价 B．社会中介信用机构的综合信用评价 C．市场主体的自我综合信用评价 D．行业协会协助政府部门的综合信用评价 10．承揽工程不符合规定质量标准造成损失的，施工企业与使用本企业名义施工的单位承担（ C ）。

企业客户服务管理系统

客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化

二级建造师实务基础知识

2A310000 房屋建筑工程技术与管理 2A311000 施工技术与管理 结构杆件的基本受力形式：拉、压、弯、剪、扭。 材料强度：材料在外力作用下抵抗破坏的能力——抗拉强度、抗压强度、抗剪强度 （单位面积所能承受的极限应力）。 强度要求：结构在荷载作用下，保证荷载产生的内力不超过截面所能抵抗的内力。 变形——线位移、角位移 拉伸、压缩、剪切变形、弯曲变形 杆件刚度：结构在外力作用下，抵抗变形的能力。 梁的变形主要是弯矩所引起的——弯曲变形。 梁的最大弯矩与变形： 梁上荷载及弯矩图 挠 度 悬 臂 梁 L EI qL f B 84 = L P L EI PL f B 33 = 简 支 梁 L EI qL f c 38454 = EI PL f c 483 = f ∝1/E 、f ∝1/I 、f ∝q 、p 对f ——跨度影响最大： 对于均布荷载：f ∝L 4、对于集中荷载：f ∝L 3 压杆稳定——压杆受力受长细比影响，在受力达到一定值时，其应力未达到强度极限，杆件突然发生弯曲而破坏，即失稳。 两端铰接的压杆，临界力的计算公式为：2 2l EI P lj π= P l j ∝E 、P l j ∝I 、P l j ∝1/L 2。 不同支座情况的临界力的计算公式为： 2 2l EI P j l π=

两端 固定 一端固定 一端铰支 两端 铰支 一端固定 一端自由 L 0（计算长度） 0.5L 0.7L L 2L P l j （同样的L 下） 最大 次大 次小 最小 临界应力σlj 是指临界力作用下压杆仍处于直线状态时的应力。 A I l E A P tj j l ? = = 20 2πσ A I i /= 222 02)/(λ ππσE i l E j l == i — 回转半径（惯性半径）； λ = l 0 / i — 长细比（长细比是影响临界力的综合因素）。 截面形状和 形心轴的位置 面积 A 惯性矩 惯性半径 Ix Iy ix iy h b bh 123 bh 12 3h b 3 2h 3 2b d 4 2 d ?π 64 4 d ?π 64 4 d ?π 4d 4 d 力的作用效果 运动效果 促使或限制物体运动状态的改变 变形效果 促使物体发生变形或破坏 力的三要素：大小、方向、作用点。 作用与反作用原理：作用力与反作用力大小相等，方向相反，沿同一作用线。

二级建造师模拟试题

二级建造师模拟试题 在项目实施的过程中定期地进行项目目标的计划值和实际值的比较，当发现项目目标偏离时采取纠偏措施，来试试为你提供的2019二级建造师考试施工管理模考点题卷3，想知道更多相关资讯在，请关注网站更新。 2019二级建造师考试施工管理模考点题卷3 一、单项选择题 1.建设项目实施阶段管理工作的主要任务是()。 A.项目策划 B.项目控制 C.通过管理使项目目标实现 D.项目定义 【答案】C 【解析】项目实施期管理的主要任务是通过管理使项目的目标得以实现。故答案为D。 2.关于建设项目工程总承包的特点，说法错误的是()。 A.建设项目工程总承包的基本出发点是借鉴工业生产组织的经验 B.工程总承包和工程项目管理是国际通行的工程建设项目组织

实施方式 C.建设项目工程总承包的主要意义在于总价包干 D.建设项目工程总承包的核心是促进设计与施工的紧密结合 【答案】C 【解析】本题考核的是建设项目工程总承包的特点。工程总承包和工程项目管理是国际通行的工程建设项目组织实施方式。建设项目工程总承包的基本出发点是借鉴工业生产组织的经验。建设项目工程总承包的主要意义并不在于总价包干，也不是“交钥匙”，其核心是通过设计与施工过程的组织集成，促进设计与施工的紧密结合。 3.在当今的信息时代，在国际工程管理领域产生了()，它是信息管理的核心指导文件。 A.信息编码手册 B.信息管理手册 C.信息分类体系 D.信息处理方法 【答案】B 【解析】在当今的信息时代，在国际工程管理领域产生了信息管理手册，它是信息管理的核心指导文件。 4.项目结构图中，每一个矩形框的含义是()。 A.一个组织系统中的组成部分 B.一个建设项目的参与单位 C.一个项目的组成部分