2020全国技能大赛-电子商务-网店客户服务赛卷1-家具日用品(B卷)

2020年全国职业院校技能大赛中职组“电子商务技能”

网店客户服务赛卷（第1套B卷）

背景资料：

意可可生活用品创立于2011,以大师级设计平民价格而著称，秉承“值得顾客信赖的生活用品专家”的理念，打造出了一系列“意可可”产品。目前公司主浴室收纳、厨房收纳、旅行洗漱、居家好物等10多个系列，400个规格的多样化的生活用品。多年的苦心经营和付出，意可可以美好的经营理念、忠实的服务态度、严谨的管理体制在市场赢得了“家庭用品第一品牌”的殊荣，产品知名度、信任难度、美誉度都得到了社会的认可。2015年意可可在互联网上建立自己的的旗舰店，进军互联网市场以来，意可可仍以“专业生产，用心服务”为宗旨，以“维护家庭幸福和保持健康生活”为目的，不断的提供自己独到的产品和服务，以“家庭用品、生活用品及包装用品领域的最高领导人”为终极目标，坚持以“环保产品的开发”为核心的技术研发，不断引导产品走向绿色成长时代。

产品资料：

一、吸壁式牙杯套装

意可可吸壁式牙杯套装简约时尚，2017年5月上市，多种组合方式满足不同家庭的组合，潮人节活动价119元，支持蚂蚁花呗分期

付款，最高可分12期。

产品参数：

产品卖点：

1.免打孔，免涂胶，持久牢固，强悍承重达10KG。

2.红外加热，让杯子告别潮润环境，保持干燥不结垢。

3.高效节能省电，微芯降压处理技术，一天仅需0.1元

4.满足多种家庭洗漱需求，多种牙刷都能挂，牙刷亦是风景架。

二、多功能吹风机架

意可可壁挂式吹风机架新品上市，采用第三代自主性吸盘，吸力持久，可在粗糙表面使用。采用简约设计风格，怎么搭都好看，进口ABS材质，确保安全。原价59元，上新促销价39元，详情咨询客服。

产品参数：

产品卖点：

1.免打孔安装，安装简单，采用第三代真空吸盘技术，吸力持久牢固。

2.插头卡位设计，避免潮湿漏电，仅需20cm空间便可安装。

3.大小通常，可以收纳不同吹风机，简约百搭，收纳更多精彩。

三、防潮密封米桶

意可可防潮密封米桶，采用自动开盖、防潮防虫设计，精选PP 材料,安全健康。售价53.00，支持蚂蚁花呗分期付款，最高可分12期，赠品随机发送。

产品参数：

产品卖点：

1.双重硅胶密封圈+升级自动开盖卡扣，实现有效3重密封，防水防潮。

2.大容量标配，五谷杂粮随心放，锁住营养，160ml刻度米杯搭配，按量拿取，减少浪费。

3.环保材质，耐高温，可安心储存粮食。

四、大容量双层纸巾架

意可可大容量双层纸巾架，时尚北欧风，多功能四合一。采用半自动开关、一键自动启动方便换纸，创新手机格存放成为手机达人的福音。售价34.5元。

产品参数：

产品卖点：

1.严丝合缝，360度防水淋，时尚北欧风设计，超高颜值控。

2.通用抽纸卷纸设计，大空间、能够适用各种纸品。

3.贴心大抽屉，可收纳多种物品，呵护隐私。

4.免打孔安装，安装简单，透明可视窗、半自动开关方便换纸。

五、多功能桌面纸巾盒

意可可多功能桌面纸巾盒选用环保材料，隐藏式手机支架，也可秒变零食台，售价仅49.9元。

产品参数：

产品卖点：

1.宽口设计，双层分隔设计，底层放置纸巾、顶层放置小物件、后凹槽放置大物件。

2.可放置大、小包装抽纸、实心纸，隐藏式手机支架，可以稳固放置手机。

3.结实耐用，防滑脚垫、不伤桌面。

店铺服务

关于商品

意可可官方旗舰店，100%原装官方正品!另外注意：产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，意可可公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。

商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100以上，并且花呗额度在商品价格以上。

关于发票

1.发票类型:凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在发货后的3~5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。

2.金额:意可可官方旗舰店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。

3.抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。

4.退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。

关于快递

1.发货周期:意可可官方旗舰店正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售(预定)、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。

2.选择快递:意可可官方旗舰店目前有七个发货仓库（东莞仓、北京仓、上海仓、成都仓、武汉仓、西安仓、长春仓），店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，成都仓和西安仓目前仅支持EMS快递，东莞仓、北京仓、上海仓、武汉仓、长春仓优先选择顺丰发货，系统中顺丰官网网点未覆盖地区使用EMS，目前可实现中国大陆地址覆盖，不提供港澳台及海外地址订单配送。

3.物流送达时效:已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以联系顺丰或邮政EMS电话客服进行咨询、督促配送速度。

4.售后服务热线：40080095108

关于退换货政策

意可可官方旗舰店所售商品均为正品且有正规发票，将严格按照

国家三包政策，对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。属于三包范围内的商品，商品自签收之日起一年内出现非人为损坏的性能故障可以凭购机发票和保修卡在全国各地意可可授权的售后服务中心享受保修服务。

关于退回商品是否满足入库标准的判断:首先，您需要按照程序向意可可官方旗舰店提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：

说明：

1.退货需寄回发票，换货无需寄回发票。

2.发票、保修卡等凭证不能进行涂改。

3.商品的完整标配指原厂包装内的保修卡等，具体请参考对应商品详情页的“包装清单”。

4.赠品指价格为零的赠送商品，退货时需要将赠品一并退回。

常见问题解答：

1.Q：你好，售后，在吗？

A：亲，您好！请稍等，现在即将为您转接售后。

2.Q：有人在吗？为什么不回复？

A：亲，不好意思。让您久等了。由于当前咨询人数过多，人工客服较繁忙，请您先描述一下问题，我们会尽快为您解答。

3.Q：你们售后电话是多少？

A：亲，您好！意可可热线电话是40080095108。

4.Q：我的吹风机架怎么还没有发货呢？

A：亲亲，您好！正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售(预定)、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。我们会尽快为您安排发货的。请

您静心等待。

5.Q：为什么我的快递发货了还没有物流信息？

A：亲亲，不好意思，给您添麻烦了！我们刚才联系物流进行了查询，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，之后会有物流状态信息更新！

6.Q：您好我的订单地址写错了，现在还没发货可以修改收货地址吗？A：亲，可以的。可以在我发给您的核对地址对话框里选择修改地址哦。

7.Q：您好，我买的商品已经发货了，但我发现地址填错了，还可以修改吗？

A：亲，不可以的。快递已经发出就无法修改了。您可以等到快递派送时选择拒签，或者可以自行联系快递员进行收货地址的更改。

8.Q：你好，退的商品我已经寄出了，什么时候可以退款呢？

A：亲，我们先确认收货，检查无误后会尽快给您进行退款的，请您耐心等待一下。

9.Q：您好，我拍下的商品不想要了，已经取消订单。什么时候钱可以退回来？

A：亲，您好！这边同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。请您耐心等待哦！

10.Q：刚才下单后还没来得及付款，为什么订单自己关闭了？

A：亲，您好！所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。逾期，您的订单将被关闭。

11.Q：为什么收到的商品和图片上的颜色差距那么大！

A：产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，意可可公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。

12.Q：您好！能开具发票吗？

A：亲，您好！本店提供的电子发票与纸质发票，下单时只能任意选择其中一种哦！

13.Q：发票的商品明细可以修改吗？

A：亲，您好！发票在提交订单时填写，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。

14.Q：开具的发票金额包含优惠券金额吗？

A：亲，您好！意可可官方旗舰店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。15.Q：我已经收到货了，但不是我想要的颜色，我想退货退款！A：亲，您好！可以的，意可可官方旗舰店为对所售商品（特殊说明

产品除外）提供7天（含）退货服务。

16.Q：您好！我想问一下如果我要退货的话，退款是全部返还的吗？A：亲，如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您购买价格中的现金部分，即除去天猫积分、天猫点券及集分宝抵扣价格部分。17.Q：您好，我收到货发现的商品有刮花现象，你们不会是假货吧！A：亲，本店意可可官方旗舰店，100%原装官方正品！支持专柜验货！

18.Q：您好！米桶我收到货了，但是密闭性不好，我要退货！

A：亲，您好！意可可官方旗舰店所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。

19.Q：质量问题，退货谁承担运费？

A：亲亲，本店承担运费哦。

20.Q：我都没有收到货怎么就签收了呢？

A：您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进。

21.Q：您好！怎么查询发票呀？

A：可通过以下方式查看下载：①电脑端：我的淘宝-已买到宝贝- 订单详情，右侧订单信息栏即有下载入口

②手机淘宝：我的淘宝-工具窗口栏-按住左滑-点击更多-全部工具-阿里发票（近期的电子发票您可以通过：手机淘宝-消息-通知消息- 点击电子发票开具成功提醒即可进入阿里发票平台查询

③支付宝app-支付宝首页-点击更多-发票管家中查看或发送到邮箱，也可以直接在支付宝首页搜索发票管家，在里面查看或发送邮箱中。

22.Q：我明明备注了发顺丰快递，为什么你们发了EMS！

A：亲，店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，并优先选择顺丰发货，系统中顺丰官网网点未覆盖地区使用EMS。

23.Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？

A：亲，本店默认电子发票，会在发货后的3~5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。

24.Q：我拍了两样宝贝，为什么包裹里边只有一样呢？

A：亲，对不起。实在抱歉，应该是仓库疏忽了，我今天就给您安排补发哦。希望您能谅解我们一时的疏忽，以后我们会更仔细的哦。

25.Q：为什么我拍下了这么久还没发货（现货商品）？

A：亲，本店现货商品在付款后两天内发出，请您耐心等待。

26.Q：我买的商品已经收到货了，为什么发票的金额和店铺中展示的商品价格不一样？

A：亲，发票金额为实际付款金额，不包含优惠券部分哦。

27.Q：发票可以开纸质发票吗？

A：亲，可以的。纸质发票可在下单时进行选择一种。

28.Q：你好，请问双层纸巾架如何安装？

A：亲，您好！双层纸巾架采用的是免打孔安装，安装非常简单。首先用干抹布擦拭墙面，然后撕开无痕贴保护膜，将无痕贴粘在干净的墙面上，按压排出空气，12个小时后，将双层纸巾架扣在无痕贴上就可以使用了，您也可以看跟着视频进行操作。

29.Q：你好，牙缸套装已经收到了，怎么有个塑料味？

A：亲，意可可牙缸套装全部采用ABS环保材料，耐高温，无异味，请放心使用。

30.Q：我购买了一个多功能吹风机架和一个大容量双层纸巾架，为什么现在只收到了吹风机架？

A：亲，为了尽快让您收到心仪的宝贝，对您的订单进行了拆单发货，请您耐心等待！我们会尽快为您送达！

31.Q：你好，不是说买防潮密封米桶有赠品吗？为什么只收到了米桶？

A：亲，您好！对不起，实在抱歉，应该是仓库疏忽了。您看这样行不行，少发的赠品我们补5元差价给您，希望您能谅解。

32.Q：这个宝贝我心仪已久了，所以我不接受你的提议，我想让你们补发？

A：好的，亲。我完全尊重亲的意愿。那我今天就给您安排补发哦。

33.Q：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？

A：亲，您好。已经给您安排补发了哦。这是补发单号，请注意查收。这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强质量监督。也希望亲能满意我的处理方式，给我们一个好评哦，我们以后会做的更好的！

34.Q：你好，防潮密封米桶我收到后发现了破损，已经给你们寄回去了，为什么你们拒收！

A：亲，收货过程中，若您未按要求寄回或未进行必要操作，我们有权拒收商品，且产生的物流费用需要您自行承担。所以请您务必按照客服指示操作。

35.Q：发票我已经收到了，怎么查询真伪？

A：亲，您可以使用发票代码、发票号码、校验码到国家税务总局全国增值税发票查验平台进行查询。

36.Q：您好，牙杯套装我收到了，但是我发现拍错了颜色，可以退货重拍吗？

A：亲，可以的呢。您也可以直接在平台上申请换货。

37.Q：你们的防潮密封米桶太小了，根本放不下20斤大米？

A：亲，您好，我们的米桶是大容量标配，尺寸为265X293X234mm，20斤大米是没有问题的！

38.Q：您好，我购买了一个大容量双层纸巾架，想换一下颜色，如果退掉重新拍的话，运费你们承担不？

A：如果没有运费险，无理由退货运费是需要您来承担的喔。

39.Q：你们店不是花呗分期付款可以免息吗，为什么我拍下的牙杯套装分期拍下有手续费啊？

A：亲，牙杯套装支持花呗3期免息付款，您是选择了12期哦。40.Q：亲，您好，我已经把要退的商品退回了，请问什么时候可以退款？

A：亲，我们先确认收货，检查无误后可以为您进行退款。退款到账时间是根据您的付款方式决定的。

41.Q:您好，我刚拍下的多功能桌面纸巾盒，不想要了。什么时候可以把钱退回来？

A:亲，您好。我们同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。请您耐心等待！

42.Q:多功能桌面纸巾盒我之前申请了退款，现在又不想退了，从哪里取消申请退款？

A:亲，请稍等。我们取消您的退款申请之后，您可以选择超时不响应等待系统自动关闭退款申请。

43.Q:你好，我买的防潮密封米桶，买完5天你们就降价了。可以退差价吗？

A:亲，可以的。自拍下之日起，七天之内出现降价，我们都可以退回差价。

44.Q:我拍的宝贝的颜色你们给我发错了，我想换货。

A:亲，换货的话时间可能比较久，这个发错的我们给您优惠5元，您看可以吗？

45.Q: 你好，请问多功能吹风机架能安装在粗糙的墙面上？

A:亲，您好，意可可壁挂式吹风机架新品上市，采用第三代自主性吸盘，吸力持久，可在粗糙表面使用。

46.Q:这个牙杯套装实物颜色太暗了，还有其他颜色吗？

A:亲，您好，我们这款牙杯套装目前有公主粉、睿智蓝、素雅绿三个

颜色，您可以根据你的喜爱进行选择。温馨提醒：如果商品无理由退货，退回运费需要您承担哦。

47.Q:你好，请问牙杯套装粘贴后可以取下再次粘贴吗？

A:亲，您好，无痕迹贴强力无痕迹，不易掉落，不支持二次使用哦。

48.Q:请问，牙杯套装可以安装在潮湿的地方吗？

A:亲，您好，无痕迹贴不惧潮湿，能稳稳吸附在墙面上，在潮湿环境也能安装，不易掉落，亲只要参照说明进行安装就可以了。

49.Q:你好，宝贝收到了，破损有点严重，我拍个照片给你看一下？A:亲，看到您拍的照片了。真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。这个宝贝我们直接给您全额退款吧，您看可以吗？50.Q:宝贝收到了，但感觉不像正品，你们是官方旗舰店吗？

A:亲，您放心，我们是官方授权的唯一官方旗舰店，保证所有商品都是正品哦，如果您不放心，可以到专柜进行验货或者7天内在不影响二次销售的情况下进行退换货。

客户服务问题