浅析深圳航空公司服务营销战略和策略
浅析深圳航空公司服务营销战略和策略
一、企业现状
1.1公司简介：深圳航空有限责任公司于1992年11月成立，1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司等，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2010年7月,深航及其控股的河南航空、昆明航空、翡翠货运等4家航空公司共拥有波音747、737，空客320、319等各类型干线客货机逾百架，经营国内国际航线160多条。
深航秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，注重营造科学务实的安全管理文化，不断强化系统防控能力，严格履行责任体系，努力提升风险管理水平，确保安全链的整体可靠，为旅客提供安全可靠的飞行服务。
安全筑基石，服务塑品牌。深航注重持续提升服务质量以铸就优秀企业品牌，通过全力打造“尊鹏俱乐部”和“深航女孩”两个子品牌，为旅客提供出行的全程优质服务；陆续推出的“经深飞”、“城市快线”等多项特色产品，使旅客获得最便捷舒适的出行体验。
作为与特区共同成长起来的航空企业，深航扎根深圳，服务大众，搭建起一条条深圳对外经贸往来和文化交流的“空中走廊”。深航不仅注重企业自身发展，还自觉履行社会责任、感恩回报社会，被誉为深圳的一张亮丽名片。
根据公司发展规划，“十二五”期末，深航将达到或超过180架客机，并适时引进宽体客机。在未来发展中，深航将努力打造成具有独立品牌的亚太地区著名的全国性航空公司，并以深圳为基地、航线网络覆盖亚洲及洲际的大型网络航空公司。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。深圳航空将致力于实践贯彻落实科学发展观，当好科学发展排头兵，为建设民航强国做出更大贡献。
1.2企业文化：深圳航空奉行“安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益”的经营理念。深圳航空以“立志成为世界上最受推崇和最有价值的航空公司，推动民族航空成为世界首选”为使命，以成为“特色航空的领跑者”为愿景，提出“深情无限，航程万里”的口号，不断创新服务手段、提高服务质量、增加服务种类，
追求服务的优质、特色和精细
二、企业营销战略
2.1 深圳航空公司SWOT分析
2.1.1优势：
深圳航空有限责任公司是主要经营航空客、货、邮运输业务的航空运输企业。设立南宁、无锡、广州、常州、沈阳、郑州六个基地分公司和航空货运、工贸、广告、旅游、航空配餐、酒店六个二级公司。
“一小时免费送票”开创民航机票销售先例；完善电话订票服务系统；率先建立呼叫中心，开通全国统一24小时航空服务热线；在国内民航首家大力推广电子客票系统。2005年深航正式通过国际航协的审查，成为IOSA注册成员航空公司。2007年定购中国拥有自主知识产权的ARJ21支线飞机，成为率先购买该机种的航空公司。
深圳航空自开航以来，开通国内国际航线130多条。有驻国内外营业部43个。2005年1月，深圳航空开通了深圳往返吉隆坡的首条国际航线。截止2009年，深圳航空连续保持了15年盈利和16年安全飞行。
2.1.2劣势：
（1）公司战略发展实质性启动速度不快
深航这几年来虽然持续加速发展，形成一定的规模和能力，但在战略发展上特别是联合兼并的进程中发展速度不快，也影响深航发展进程，特别在民航三大集团重组后，深航战略问题成为至关重要的关键问题。
（2）某些专业部门的人才比较缺乏
航空公司的竞争最终是人才的竞争，特别是行业内高级专业技术人才的储备，目前深航某些专业部门的专业人才比较缺乏，如飞行技术过硬的飞行人员，地面机务维修高级工程师、技师、高级专业营销人员和IT专业技术人员，这些人才问题是影响公司发展的瓶颈。
2.1.3机会
（1）抓住十二五经济发展趋势
（2）中国民航运输业发展潜力巨大。
中国民航运输业，特别是1980年改革开放以后，一直比较高速度增长。到1980年底航空运输总周转量为42935万吨公里比1950年增长273.47倍，到1999年底为1061127万吨公里，增长6758.77倍，平均年增长速度为18.63%，是同期国内生产总值GDP增长速度的2倍左右，高于世界航空运输增长约3.6倍。因此，民航业同国民经济发展有着密不可分的联系，并以国民经济发展为依托发展运输业。
从目前的形势来看，我国航空运输市场的成长潜力巨大，已成为国外航空公司竞争进入的重点。深航地处上海这样的独有区位优势、经济增长优势、基础设施优势，更是国外航空公司抢先进驻的首选，这为深航扩大与国外航空公司的战略合作提供了难得的契机。同时，对于拓展公司业务包括飞机维修业、物流业务合作发展也是不可多得的机遇。
2.1.4威胁
（1）民航总局直属企业“三大集团”的重组
2002年4月中国民航总局直属企业三大集团重组，倍受关注的民航重组方案即：以国航为基础、联合中航（包括中航浙江公司）、西南航组建新的航空集团公司，以东航为基础、联合云南航、兼并西北航组建新的航空集团公司，以南航为基础、联合北方航、新疆航组建新的航空集团公司。三大集团的重组是一个以政府部门为产业重组的辅助主体，以大型航空企业集团为产业重组的基础主体的实施方案。三大集团重组以后，市场占有率将在80%左右，民航业的行业集中后即垄断竞争度大大提高，这将对中小航空企业发展带来很大的压力，并会使有些中小企业失去生存的空间。
（2）航空机票价格竞争日益激烈
随着中国民航业改革的逐步深入，各地民航客、货市场的竞争态势达到了白热化程度，“票价大战”愈演愈烈。尽管民航总局频频发出通知，各航空公司的所有航班均禁止随意变动机票价格、班次必须按分布方案执行，不得随意调整航班。但有些航空公司仍然我行我素，这给市场有序的竞争带来更大“比拼”余地。
2.1.5深圳航空公司综合SWOT分析：
2.2深圳航空公司STP战略：市场细分、目标市场、市场定位
营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需、所欲之物的一种社会和管理过程。营销战略包括以下步骤企业SWOT
分析、制定营销战略目标、市场细分、选择目标市场、市场定位。
首先有必要对民航的市场细分和市场定位进行简单介绍。市场细分研究的是同一个市场中，顾客需要和欲望的特性及其差异化程度。除了传统意义上以地理环境因素、人口统计因素、消费心理因素(生活格调、个性、购买动机、价值取向、心智特征等)、消费行为因素进行市场细分外，根据民航的特点，这里采用一种对时间和票价的敏感程度来进行划分的方式，旅客可以被分为以下四类：一、对时间敏感但对票价不敏感的旅客。他们通常是一些大公司或大型跨国公司的商务人员。这一部分的旅客需要在某个特定时刻出行，票价对他们来说不是问题，只要时间合适，他们愿意支付较高的票价，成行的可能性对他们来说至关重要；二、对时间和票价同样敏感的旅客。他们通常是一些中小型企业的商务人员。出于企业经济状况的考虑，他们愿意在票价和时间之间有所妥协，出行对他们来说是必然的，但他们可能在一定的时间范围内，选择相对便宜的票价；三、对时间不敏感但对票价敏感的旅客。他们通常是一些普通的休闲旅客。他们会为了寻求最低的票价而改变自己的行程，他们可能会因为票价过高而取消行程，也可能会受到低票价吸引，而增加旅行计划，并愿意接受低票价前提下的限制条件；
四、对时间和票价均不敏感的旅客。他们是旅客中的极少数，通常是一些无固定职业的有钱人，对他们来说，出行并没有必然性，票价高低也无多大影响，舒适和高水准的服务是他们较为注重的方面。
下面是旅客选择航班考虑因素的份额图（4）。
从图中可以看出，旅客考虑因素中，最重视的是航班时刻，占23%，其次是航空公司，占21%，可见在航空市场中，公司的品牌形象非常重要，然后是安全因素占20%，这是每个航空公司的最基本的因素。
目前世界上有三种航空公司：支线航空公司、低成本航空公司和骨干（枢纽）航空公司。根据公司的“十一五”规划，2011年，深航航将成为拥有近百架飞机、六七个基地、200条以上国内航线和若干条国际航线的极具竞争力的中国航空企业。公司还是应定位在骨干航空公司，原因有二，第一，公司多机型的引进，国际航班和多基地的发展，发展目标规划，已经决定公司不可能成为支线航空公司。第二，低成本航空公司目前在中国的运行很困难，因为成本因素中，可控成本因素的比例低，不可控成本比例高，例如航油价格、高价周转件、飞机维修、机场使用费等航空公司都是无法控制的，劳动力成本占总成本中的比例在美国大航空公司中通常是33%，而国内航空公司的人力成本均在10%以下，因此无法形成低成本航空公司低票价的优势。按照公司目前的发展状况，因根据不同的分公司市场情况，进行不同的市场定位。在深圳和广州，客源比较充足，三大骨干公司的势力很强，定位在价格度比较敏感同时有服务要求的旅客，如公务客中对价格敏感的旅客和部分旅游探亲客。而在无锡和南宁分公司可以定位在高端的公务客，因为，公司在当地市场实力较强，而且，根据当地航空消费，以公务出行的旅客比例较高。
三、深圳航空公司7P营销组合策略及建议
企业根据对顾客的了解制定营销组合，营销组合包括四个主要部分：产品、价格、渠道和营销沟通。在这四个方面中，本文重点在产品的策划上，因为目前各公司竞争战略选择趋同，瞄准的都是整个大市场，没有针对某些特定的细分用户群体。公司间雷同的竞争战略以及产品和服务使得价格成为市场竞争的主要手段，所以创新产品的设计，能够增加竞争力。
3.1产品
航空产品将从航线航班网络、航班时刻、枢纽机场、联盟、飞机机型、客户关系管理、旅客服务、航班正点、品牌建设等方面进行阐述。
航线航班网络和航班时刻是产品构成的主要部分。原有网络为以华东和东北航线为重点航线，在中国的三大枢纽机场部署较大密度的航班，西部航班和中转联程航班作为补充。现在航空市场发生了变化，对原有的航线航班网络必须进行适当的调整。首先，加大各基地间航线航班的密度，形成控制性市场份额，改变原有各基地间各自为政、无法形成强势航线的局面。由于我公司现选择的三个基地，南宁、无锡、广州，其中南宁和无锡不是三大集团的基地，其航班密度不大，是一个市场的空隙，而我公司在航线两端均为基地，有市场实力，可以形成公司强势航线和市场。同时利用这些基地间的航班，进行中转联程运输，即通过广州和深圳主基地航班网络丰富的优势，将当地没有直达航线的客源通过广深基地扩散至全国，同时也可形成对南宁、无锡两基地高密度航班客源的补充。根据国家经济格局分布情况，仍然坚持选择华东地区作为重点航线区域，延伸东北，兼顾中南和西南，局部进入西北的航线网络结构。目前，全国经济比较发达的三个三角洲，以长江三角洲潜力最大，所以航班重点仍设在华东，上海、杭州、南京、厦门、无锡等城市，形成区域优势，而且从广东到华东航程比较适合公司的机型。渤海是三个经济区域之一，目前公司在该区域的航线航班部署较弱，随着该区域的经济的增长，应逐步增加该地区的航班量。
从旅客选择航班考虑的因素的份额图中可以看出，航班时刻是旅客考虑因素最重要的因素，占了23%的比例，在航班编排时必须充分考虑时刻因素，商务和旅游兼顾，早晚的时刻主要安排旅游和短途航线，票价较低，黄金时刻尽量安排商务航线和商务旅客比例较高的航线，以提高航班中商务旅客的构成，弥补公司
在品牌和机型中的不足。利用旅游航线和短程航线提高飞机日利用率，从而提高公司的收益的目的。国际航线的设计上，因民航相应的限制原因，只能先开通东南亚或日韩航线。目前开通了深圳至吉隆坡的航线，航线过于单一，对销售极为不利，必须尽快开通与其相匹配的航线，如新加坡或泰国的航线，以便于航班销售的互补。但由于目前东南亚航线竞争过于激烈，票价过低，不宜航班密度过大，造成大幅度的亏损。适量的国际航班，既锻炼队伍，积累国际运作的经验，为以后进入欧美市场提供进入准备。
枢纽建设是最近航空界比较热门的话题。尽管这几年公司尝试联程航班运作，并取得较好成效，但这离枢纽的概念还相差太远，需要建立真正意义上的航空枢纽。在欧美航班设计中的两种成功经验，一是低成本航空实行的高密度的点对点航班；二是枢纽的建立。枢纽不仅仅意味着转机衔接，主要是锁定枢纽城市的顾客群，特别是高价值顾客群。具有枢纽控制力的航空公司不仅仅能获取大比例的枢纽始发运量，更重要的是，通过航班优势能控制住大部分高价值旅客，能在所有当地的市场上获得额外收益。由于中国的实际情况，枢纽地的选择并非易事，因为一是我国东西向的需求较少，二是我们比较缺乏长距离的跨两端的飞行。由于国内南北向的运输量偏于东部、南部沿海，京、沪、穗三大城市作为枢纽的自然条件比较优越。但由于广州的地理位置过于靠南，宜作为衔接国内和东南亚航线的枢纽。广州是我公司的基地，而且公司国际航线首先进入东南亚市场，所以广州是公司首先可以设定的枢纽地，优先解决为国际航班输送客源的问题，并在条件成熟时，考虑第六航权的运用。北京和上海是一个国际和国内航班连接的最佳枢纽，将成为三大骨干公司的必争之战略要地。但由于公司现在这两个城市尚无基地，没有该两个基地的航班始发权，所以此两个枢纽地一定时间内不得不放弃，但公司在战略上必须引起高度重视，尽快解决航班的全国始发权问题。
企业联盟化是世界航空业发展的趋势之一，从航空公司联盟的效果来看，实力较弱的成员从联盟中得到的好处更多。从公司目前的规模和实力来看，加入国际联盟的可能性不大，主要考虑能与国内的骨干航空公司进行结盟。分析现有三大骨干航空公司的情况，根据三大公司的市场领地状况，航线、航班和基地与南方航空集团，冲突最多，互补少，不是理想的合作对象。华东地区也是我公司航线网络部署的重地，与东方航空集团的竞争程度强，开展合作的难度也较大。国
际航空公司是公司的股东之一，具有我国最丰富的国际航线网络，主要基地在北京、成都等地，与我公司的航线冲突不大，所以国航作为结盟对象为最佳选择。可以从代码共享和常旅客共享等方面进行合作。
飞机机型，航空公司的产品中，飞机机型将是一个重要因素，单一机型将有利于成本节约，但是对满足不同航程航线的需求将有影响。如配合公司“十一五”规划，开通国际航班，那么大机型将必不可少。在同等价位，国内旅客顾客还是青睐大机型，所以目前在一些枢纽航线上，如北京、上海、广州等航线，各公司均投入大机型，本公司的B737系列机型的竞争力明显薄弱。所以应对原有单一机型配置进行调整，在原有B737机队已形成一定规模后，购置空中客车系列飞机，并投放在广州基地使用。
从美国西南航空引出一个新名词：“服务利润链”，服务利润链管理正在改变市场营销的外观。公司需要调整“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点，对经常乘座飞机的旅客即常旅客必须进行重点的关注。公司设立了一个常旅客计划，设有金卡、银卡和普通卡三种类型，主要是积分累计，在积分达到一定量后，可以兑现免费机票或提供免费升舱。常旅客的数量发展较快，但质量不高，真真的常旅客即金银卡旅客的比例很低，仅 2.7%，却投入很大的人力在进行维护。公司应改变常旅客的思路，将客户对象锁定在经常坐飞机的客户上，对于休闲旅游客源和不常坐飞机的旅客进行过滤，集中精力做好常旅客的服务。同时应尽快建立客户关系管理系统，重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。
民航是是服务性行业，服务是服务性行业的产品之一。公司从成立之日起，一直注重服务和服务创新。航班正点率：速度是人们选择飞机的主要原因，因此民航的正点率就是产品的质量。深航航在民航排名一直未能进入前例，公司需引起重视认真分析原因，不断提高航班的正点率，配套公司的服务特色，才能目前的市场中占有一席之地。公司出台的《旅客服务指南》在某种程度已经使公司航班正点率在很大程度得以改善，但还不够，还需从三个面解决问题，一是尽可能减少航班计划原因；二是加强与航空管制部门和机场的合作，能合理安排飞机的起降和地面服务；三是调整公司内部流程，尽量避免人为原因出现的航班延误，
当发生不可抗力原因的航班延误时，要及时告知旅客原因，为旅客提供好服务，当航班取消时，协助旅客安排好行程。
品牌建设：列为20世纪末全球60大品牌之首的可口可乐的总裁伍德拉夫说过：即使可口可乐公司在全球所有的工厂一夜之间化为灰烬，但凭借“可口可乐”这块牌子，它也能很快起死回生。品牌价值具有如此神奇的一面，但本公司在品牌营销方面却非常薄弱，公司应尽快制定品牌战略，并进行品牌的定位，制定相应的品牌营销战略，要突显品牌的个性，同时加强传播，为广大消费者和社会公众所认知，使品牌获得强势。
3.2价格
随着中国民航业改革的逐步深入，各地民航客、货市场的竞争态势达到了白热化的程度。"票价大战"愈演愈烈。现在，国内航空公司竞争的最基本的武器就是价格和服务，但是，如果不把民航运输市场这块蛋糕做大，血雨腥风的战争在所难免。从目前的市场状况来看，价格的功能是“做大蛋糕”，服务功能是“分割蛋糕”。航空运输市场目前正处于高速增长期，降价竞争对于两公司而言并不能完全视为一个"零和游戏"。降价所引发的用户规模的急剧增长，有利于市场规模和企业规模的扩张。特别是作为处于弱势地位的小航空公司，在高速增长的市场中能够抢占到何种市场地位，获取多大的市场份额，就成为影响未来发展能力的重要因素。这几年以来，由于公司取得的较好的业绩，公司普遍出现一种对公司品牌高估的现象，过于强调单位座位的高收益，忽略了价格在目前航空市场中竞争的重要性。另外公司无论在成立时间、机型、机队规模和品牌上都无法与三大集团进行硬拼，公司应尽快面对现实，调整价格思路，尽快出台收益管理系统，即用来使需求（潜在旅客）和供应（座位）相匹配，使每个航班的收入达到最大限度的过程（6）。根据不同航线，制定收益预期，编制相应舱位（票价）的座位，以其达到航班整体收益的最大化，尽快改进简单的高价策略，从竞争中获益，同时占领市场份额。
3.3渠道
营销渠道是指产品或服务从制造商流向消费者（用户）所经过的各个中间商联结起来的整个通道。营销渠道是企业的战略资源，没有渠道，再好的产品也难以到达用户手中。航空业也同样如此，在航线、价格乃至服务“同质化”趋势加
剧的今天，单凭航线产品优势来赢得竞争已经非常困难，只有通过“渠道”和“传播”才能真正创造差异化的竞争优势。未来航空公司之间的竞争不仅是航线产品、航空服务的竞争，更是分销渠道的竞争，拥有“稳定、高效”的分销渠道是航空公司具备核心竞争力的体现之一。
目前公司拥有代理和直销两种渠道。代理渠道，客运或货运的代理人、旅行社；直销渠道，即公司的网点销售、电话订票、网上销售和电子客票。对代理商的管理，主要兼顾代理的利益，可以从扶持、帮助、指导的角度和代理商建立一体化的关系；通过管理和品牌的支撑，来完成对销售网络的占有或者合作。保持与各代理商之间的实力平衡，避免过于依赖某些大代理，造成“店大欺客”或者“客大欺店”现象的发生。同时将代理商划分成不同的层次、等级，很大程度上降低了他们之间恶性竞争的可能性，为进一步加强渠道管理打下了良好的基础。总之，合作双赢，互利互惠是代理商和航空公司之间合作的永恒守则。
直销渠道是公司的优势之一，是公司能够较好收益的因素。目前，公司在全国已拥有60多个网点，在各个基地均有比较合理的网点铺设，因此，即使在外站，受到其它大公司打压时，有自己的销售渠道，还能地生存下来。但是，公司必须考虑直销渠道的发展方向问题，随着电子商务的不断发展，电子客票快速增长，并不断替代传统销售模式。目前欧美等的航空公司的电子客票比例已经达到60-70%，公司直销渠道的生存问题在不久的将来显现出来，所以公司对渠道建设的思路进行调整，必须逐步从以销售为主要目标，向服务保障体系进行过渡。
3.4促销沟通
沟通是企业营销活动的关键要素之一，如果不能将有关信息传递给作为目标顾客的消费者，那么企业所有的战略规划和设计都是徒劳。企业的营销沟通方式有多种：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销等，将这些方式有选择地搭配起来使用才能达到效果最佳，这就是营销沟通整合。公司需调整好营销推广与成本之间的关系，由于公司长期处于低成本的运作状态，在广告宣传上的投入不足，造成对公司品牌、形象和产品的推广不足。例如，公司推出的舒适经济舱，即公司将客舱原有座椅拆掉二排，加大了飞机座位的间距，让所有旅客都能自由地伸展双腿，进出座位也方便自如。这是公司推出的一项创新服务，却没有有效地传达到旅客，没有形成产品优势。在广告方面，公司没有整体规划，总
公司、各二级公司和分公司各自为政，没有公司的整体策划。公司应成立一个宣传公关部，整体策划公司的形象和品牌，并且调整好公司品牌和各产品之间以及公司整体和各业务类别之间的关系，做到资源共享。公司目前处于成长期，宣传广告和公共关系的投入不能吝啬，只有将公司的品牌和产品通达到最终的客户手中，让旅客选择航空公司，才能最终取胜。
我国的改革开放在不断发展，国民经济也高速增长，作为交通运输业将以高于国民经济的增长速度发展，该行业有着良好的发展前景，同时随着WTO的开放和行业垄断的打破，竞争也日趋激烈，过去的供不应求的市场早已不复存在，公司必须保持高度的危机意识，建立正确的战略和适合市场的营销组合方案，方能取得长足的发展。
3.5人员
3.5.1售票服务
人员的售票服务方面售票包括购票方便、机票变更方便性、退票方便性和服务态度。
3.5.2空中服务
深航空中服务主要包括客舱服务项目、客舱餐饮质量、客舱服务主动性、客舱服务技巧和客舱服务态度。空中服务是深航航空公司运输服务的重要组成部分，它直接反映了深航航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务项目、客舱餐饮质量和直接为旅客服务的空姐的形象、工作态度及服务技巧，对深航航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用，是提高旅客满意度的重要因素。
3.5.4地面服务
地面服务质量主要包括办理乘机手续、行李运输工作、电话问询服务、F、C舱休息室服务、服务态度等方面。机场主要提供航行和地面服务保障，深航航空公司负责旅客和货物等的运输业务。
3.6有形展示
服务的有形展示，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。顾客看不见服务，但能看见服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价目表、服务中的其他顾客等有形物，这些有形物就是顾客了
解无形服务的有形线索。深航的服务营销不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉深航服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立深航服务产品和深航企业的形象，支持有关深航营销策略的推行；反之，总不善于管理和运用，则它们可能会把错误信息传达给顾客，影响顾客对深航产品的期望和判断，进而破坏深航的服务产品及企业的形象。
3.7服务过程
航空服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为顾客通常把航空服务交付系统感知成服务本身的一个部分。在现实航空服务产品的提供过程中，航空服务的满意度并非是依靠单独的环节就能满足的，如：我们去乘坐深航的飞机，飞机上乘务人员服务的好坏，固然是我们关心的，但如果售票人员、检票人员服务态度不佳，必然会影响你乘坐飞机时的心情，及对深航公司的日后评价，他是一个有机的联合整体。又如：因为商务原因乘坐深航飞机，如果飞机晚点，航空公司可以通过服务人员的微笑服务和其他的紧急应对措施来弥补消费者的不满，让他们在后续的时间感受深航的整体服务，从而形成整体性的良好评价，因此，过程管理的对服务营销的成功是十分重要。
浅析麦当劳的服务营销战略与策略.
麦当劳服务营销战略分析 一、麦当劳公司现状 二、麦当劳的服务营销战略 快餐业营销属于服务营销范畴。在本土化营销方面,麦当劳公司因地制宜,制定符合当地市场的本土化服务营销组合策略。 1.产品在标准化的基础上进行适当的本土化。 快餐的核心产品是现场烹饪、调制的食物和饮料。麦当劳公司向顾客提供的核心食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等,然后根据不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着的差别稍作变化。正如其培训手册中所说:“从一个地方到另一个地方只略微地变动标准菜单”。例如,在中国,麦当劳就考虑到消费者的饮食习惯、消费水平等因素,推出了麦乐鸡、麦乐鱼、麦辣鸡腿汉堡、麦香猪柳蛋餐等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。为了降低成本,麦当劳公司还实行了原料生产、采购上的本土化。北京的麦当劳公司的产品原料有95%以上在中国本土生产和采购。 2.制定本土化的促销组合策略。 促销组合策略包括广告人员推销、公共关系和营业推广。制定本土化促销组合策略必须考虑当地的文化、风俗和传统。麦当劳公司深知要在中国市场取得成功,必须入乡随谷,获得消费者的了解和认同,拉近与消费者在心理和文化上的距离。麦当劳公司的员工都是经过标准化培训的当地人,本土化促销主要是通过在电视、报纸、互联网上做广告,广告的创意手法常常是利用已有品牌视觉要素——企业标志M的造型,广告主角都是普通的中国老百姓,广告充满人情味;其营业推广手段常常是利用价格折扣、优惠券和赠品,为消费者送去额外惊喜和愉悦。 3.实行本土化的定价策略。
自麦当劳新CEO康塔洛浦上任后,麦当劳公司在全球的经营战略转为谨慎扩张,提高单店收入。为刺激销售回升,麦当劳公司实施了自1997年以来最大规模的降价促销。在去年9月份,麦当劳推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治,在竞争激烈的快餐业内点燃降价促销的战火,但在中国市场的价格却不降反升。当中国餐饮业由于非典疫情遭受重创,纷纷降价时:全国的麦当劳门店却对出售的汉堡和奶制品开始涨价。例如,武汉麦当劳餐饮食品有限公司在后非典时期,实施露天叫卖、六一儿童节促销、价格上涨的策略。今年5月28日,麦当劳公司抓住六一儿童节促销,开始对武汉市场上的汉堡和奶类制品平均涨价3%,由于促销成功,客流量并未受到影响。 三、麦当劳的服务营销战略分析 1、产品策略分析 (1产品品质管理 ①严格选择供应商 麦当劳公司特别重视产品的品质管理,从选择供应商开始,按照标准对其进行严格的审核测试和挑选,直到满意为止。麦当劳非常重视与供应商的关系。创始人克罗克不喜欢从大食品公司进货,因为他认为大公司不够积极。事实上麦当劳并不以最低价购货,它需要的是服务和品质。它珍视与供应商的关系并力图使他们成为麦当劳系统中的一员。因为使供应商“麦当劳化”有利于使其满足公司的规范化要求。 ②严格执行质量标准 麦当劳对原料的质量有着自己的标准,并严格执行。面包不圆和切口不平不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高1℃就退货。单是一片小小的牛肉就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期,过期就扔掉。所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。生产过程采用电脑控制和标准操
海尔服务营销策略分析
海尔服务营销策略分析 摘要 本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的服务营销理念，概况，服务人员管理机制，服务营销策略，对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法解决问题。在“现代服务营销研究”领域中，海尔通过观念的创新，服务体系和流程的创新，服务模式的不断创新，让更多消费者熟知企业产品，树立了产品形象，提高了企业形象。 关键词 理念；创新；服务营销；策略分析； 前言 海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。 1.背景分析 1.1海尔简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。 据世界著名消费市场研究机构欧洲透视（Euromonitor）发布最新数据显示，海尔在世界白色家电品牌中排名第一，全球市场占有率5.1%。这是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以10.4%与8.4%的全球市场占有率，在行业中均排名第一。在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域，海尔也处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。 截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，稳居中国家电企业榜首。仅2009年，海尔就申请专利943项，其中发明专利538项，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔已参与23项国际标准的制定，其中无粉洗
西南航空公司战略管理案例分析
西南航空公司的战略分析
一、公司简要介绍 美国西南航空公司于1966年由赫伯.凯勒赫和罗林.金组建,1971年6月1日开始飞行。西南航空刚开通飞往得克萨斯三座城市的航线的时候，只有三架飞机，25个职员，航班由达拉斯的爱地机场和休斯敦的Hobby机场发出。经过25年的发展，西南航空公司的航班飞往美国22个州的46个城市，航班次数上升到2065次，波音737飞机224架，西南航空公司逐渐发展成为美国最大的航空公司之一。 西南航空公司的运营方向是：短程的（不超过500英里），点到点的航线；采用波音737的单一机型；多航次；低费用；不开设国际航班。西南航空的成功来自于它的集中战略，那就是频繁的航次，登机口间快速的转场，和对市场、机场的谨慎选择，以避开地面和飞行控制的延时。 1996年1月，西南航空开通了新航线，进军佛罗里达和美国东南部市场，美国东北部成为西南航空尚未涉足市场争夺的唯一地区。 西南航空公司的任务是进军佛罗里达并要有所盈利。 二、外部环境分析 1、宏观环境分析 （1）人口方面 旅客量从1974年的两亿增长到1995年的5亿。客运量的增长超过了1.7%的航空业容量的增长速度。 （2）经济方面 1979年的石油危机和1981年飞行控制员工的罢工使航空业陷入困境，80年代初席卷美国的大萧条更是雪上加霜，很多航空公司濒于破产，1995年和1996年间，行业总体的盈利状况发生改变。 （3）政治法律方面 1978年卡特总统签署了《航空公司排除法规案》，航空公司的费用大幅下降，很多新公司得以进入市场。 （4）技术方面 电脑和网络技术的运用，航空公司开发出了新的软件，采用所谓的收益管理系统，从而得到更多的收益。
毕业论文_公司市场营销策略研究1资料全
大学 毕业论文 作者： ZorroFox 学号： 02 院系：学院 专业：营销 题目：什么公司营销策略研究 指导者： 评阅者： 某年什么月某地
目录 毕业论文中文摘要 (1) 一、什么公司简介 (2) 二、我国软件企业及什么公司营销现状分析 (2) （一）我国软件企业取得的成绩 (2) （二）什么公司营销现状 (4) 三、什么公司营销环境分析 (5) （一）宏观环境分析 (5) （二）微观环境分析 (7) 四、什么公司营销策略现状及存在问题分析 (10) （一）产品策略现状及问题分析 (10) （二）价格策略现状及问题分析 (12) （三）渠道策略现状及问题分析 (12) （四）促销策略现状及问题分析 (13) 五、什么公司营销策略改进建议 (14) （一）产品策略改进建议 (14) （二）价格策略改进建议 (15) （三）渠道策略改进建议 (16) （四）促销策略改进建议 (17) 六、结束语 (19) 参考文献 (20) 致 (20)
毕业论文中文摘要
信息产业部研究报告表明，随着信息时代的来临，市场对软件的需求量飞速增长。2010年1至10月我国软件产业规模首次突破１万亿元，达到１０９０２亿元，占整个电子信息产业的比重达到１８％，成为电子信息产业中仅次于计算机制造行业的第二大产业。 由于市场经验、管理理念和整体营销能力等方面的限制，我国的很多软件企业都缺少强有力的营销策略，而好的营销策略可以有效地引导企业的发展方向。本论文运用理论与实践相结合的方法，以市场营销学相关理论为支撑，分析了什么公司的营销策略现状及存在的问题，在产品、价格、渠道、促销等方面给出了相应的对策和建议。 一、什么公司简介 什么公司（以下简称什么公司）于什么年成立，注册资本什么多万，市值近X 亿，什么年X月在什么上市什么。目前公司员工X百多人，是国家高新技术企业。 什么公司是专业从事软件产品基础研发、什么，客户信息化整体解决方案、企事业系统集成、软件外包、增值服务等。在什么等领域处于国领先水平。业务模式主要有：自主知识产权软件产品研发、推广、销售；客户信息化整体解决方案；产品代理；增值服务等。产品与服务覆盖什么及进出口型企业，目前，约有X万客户在使用什么公司的产品。 总部设在什么什么号，在、设有分公司，什么设有直接办事机构，在高新技术开发区设有研发机构楼，X。什么公司不仅注重高学历人才的引进，更加注重团队成员之间的优势互补。 二、我国软件企业及什么公司营销现状分析 （一）我国软件企业取得的成绩 1.市场工作成绩显著。 从 2000 年到 2005 年五年间，中国软件业完成了一次飞跃。2000 年销售总额为
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
西南航空营销现状及改进对策
美国西南航空营销现状及改进对策 专业: xxxxxxx 组员：xxxxxxxx xxxxxxxx
目录 一、引言 (1) 二、美国西南航空主要营销策略现状分析 (1) （一）成本控制 1．低廉票价 2．统一机型 3．运用二级机场 （二）抓住市场 （三）简化服务方式 三、美国西南航空在经营中遇到的问题 (2) （一）成本上涨 （二）竞争激烈 四、美国西南航空的改进对策 (3) （一）控制成本，增加收入 （二）开展新竞争方式 1．发展航线 2．添加收费项目 五、结论 (4)
美国西南航空营销现状及改进对策 一．引言 企业营销策略是企业以顾客需求为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息，商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。本文以美国西南航空为对象，旨说明在市场竞争日益激烈的时代，要想提高企业自身的竞争能力，不仅要制定合适的经营策略，还要应对市场大环境的变化而及时改进自己的策略，进一步占领更多的市场份额。 二．美国西南航空主要营销策略现状分析 （一）成本控制 在全球众多航空公司中，美国西南航空公司（以下简称西南航）成功实施低成本经营方式，以“廉价航空公司”而闻名，是民航业“廉价航空公司”经营模式的鼻祖，并引发了航空运输行业的低成本革命。 1．低廉票价 西南航主打低票价经营策略来获得市场，而降低票价主要途经是西南航通过自身销售渠道尤其是网上销售渠道售票，又以电子机票为主的机票销售结构，极大地降低了销售成本，从而达到降低票价的目的。 西南航有大约59%的机票通过网络出售。网上售票的成本是每张1美元，而旅行社或机票代理点是每次7美元，如果一年卖出4千万张票，就可以节约1亿元。 飞机上不提供费事费人的用餐服务。当然，就连登机牌也是塑料做的，用完后收起来下次再用。“抠门”的结果是西南公司的机票价格可以同长途汽车的价格相竞争。 2．统一机型 西南航统一使用波音737系列机型，这种由一种飞机组成的机队是一种经济和有效的商业模式，因为这可以减少培训和维修的费用，减少人力，简化许多环节，从而大大降低运营成本，如果大规模购买还可以享受价格上的优惠。 3．运用二级机场 西南航刻意避开实力强大的航空公司所起落的主要机场，转而在各城市的二级机场之间从事点对点的航空客运。由于这些地处偏僻的机场渴望得到业务，所以公司可大幅减少飞机起降费和停机费。同时，二级机场极少有交通堵塞，这使西南航与使用大机场的竞争对手相比，每架飞机每天可多飞几个航班。
论文写作提纲--公司市场营销策略研究
XXXXXX 毕业论文 作者：ZorroFox 学号：0000002 院系：XX学院 专业：XXX营销 题目：XXXXXX公司营销策略研究 指导者： 评阅者： XX年XX月XX
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文外文摘要 (2) 一、XXXX公司简介 (3) 二、我国软件企业及XXXX公司营销现状分析 (3) （一）我国软件企业取得的成绩 (3) （二）XXXX公司营销现状 (3) 三、XXXX公司营销环境分析 (3) （一）宏观环境分析 (3) （二）微观环境分析 (3) 四、XXXX公司营销策略现状及存在问题分析 (4) （一）产品策略现状及问题分析 (4) （二）价格策略现状及问题分析 (4) （三）渠道策略现状及问题分析 (4) （四）促销策略现状及问题分析 (5) 五、XXXX公司营销策略改进建议 (5) （一）产品策略改进建议 (5) （二）价格策略改进建议 (5) （三）渠道策略改进建议 (5) （四）促销策略改进建议 (5) 六、结束语 (7) 参考文献 (8) 致 (9)
毕业论文中文摘要
毕业论文外文摘要
一、XXXX公司简介 XXXX公司（以下简称XXXX公司）于XX年成立，注册资本XXX多万，二、我国软件企业及XXXX公司营销现状分析 （一）我国软件企业取得的成绩 1.市场工作成绩显著。 2.企业素质显著提高，企业数量和规模不断扩大。 3.嵌入式软件企业成为带动产业发展的主要力量。 4.技术创新不断突破。 5.软件市场逐步规。 （二）XXXX公司营销现状 1.销售额 2.市场份额 3.客户群体 三、XXXX公司营销环境分析 （一）宏观环境分析 对宏观环境的分析也可以有不同的角度。 1.政治法律环境分析 2.经济环境分析 3.社会环境分析 4.技术环境分析 （二）微观环境分析 1.渠道成员分析 （1）供应商。 （2）营销中间商。
供电服务营销策略分析
供电服务营销策略分析 摘要：随着社会经济水平的不断提升，电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行，提高用户体验，必须要加强对于客户满意度的深入研究。本文针对目前影响电力用户客户满意度的因素进行深入全面的分析，从而针对性的提出解决对策，有效地提高电力营销的质量与水平。 关键词：客户满意度；营销服务策略；电力企业 随着我国电力体制改革程度不断加深，人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势，提高电力企业竞争能力，必须建立健全供电服务营销体系，保证供电服务的稳定运行。 一、目前供电服务营销策略存在的问题 1.业务流程不够规范。针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多[1]。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。 2.员工服务态度较差。在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理
XX公司市场营销策略研究
论文题目:XX公司市场营销策略研究
第 1 页 I摘要 本论文以关系营销理论为基础，结合XX公司及所处市场实际状况，在分析了行 业发展状况、公司现状后，对公司所处市场环境进行SWOT分析，找出主要的外部机 会与威胁，并分析公司内部资源的优势与劣势。根据分析结果，寻找公司建立局部优
势的突破口，得出XX公司应该选择增长型市场战略，并提出如下实施建议: 1.充分了解市场需求，分析客户关注的利益所在，通过加强内部管理，为客户提 供高质量的服务，提高客户的满意度，从而建立与客户的长期合作关系。 2.对公司内部资源进行整合。 3.建立营销联盟，广泛寻求外部合作。 通过以上方法，可建立XX公司在产品、服务等方面的优势，同时充分利用各种 外部资源，增强公司的整体市场竞争能力。 关键词:营销策略关系营销营销竞合品牌管理混合型渠道 第 2 页 II ABSTRACT This article is based on the theory of relationship.First analyze actual market situation of XX company and the actuality of card printing equipment industry of financial.Then use SWOT model to analyze its market
environment.From the analysis we can get the conclusionthat XX company should choose growth market strategy. And formulate following suggestion: 1.Realize the market demands，improve the intenal managements to provide better serviee to the customer，then improve the customers’satisfaction， and build up long partner relationships with its customers. 2.Integrate the intenal resources，build up its corporation brand. 3.Looking for external partners’supports. Through above methods，XX company could utilize all resources sufficiently，build up its advantage and develop its whole competency. Key Words: Marketing Strategy, Marketing Cooperation, Relationship Marketing, Brand Management, Mixed Marketing 第 3 页 1.XX公司市场营销现状 1.1 XX公司背景简介 XX公司性质为民营企业，成立于2001年，公司主要 面向金融行业客户提供金融
浅析市场营销中的服务营销策略
浅析市场营销中的服务营销策略 摘要：社会经济的快速发展，市场竞争日益激烈，人们的消费需求也越来越高，对购买的商品不但要求质量合格，更注重购买和使用过程中的服务是否到位。因此，在整个营销过程中应始终把顾客的需求和满意放在首位，制定切实有效的营销措施，扩大产品的消费人群，提升产品的销售业绩。本文介绍了服务营销在市场营销中的定位和重要作用，总结出实现客户满意营销的有效措施。 关键词：营销，服务营销，营销策略 随着市场经济全球化的飞速发展，服务行业在我国国民经济中的地位逐渐上升，人们对产品的服务意识较之以前也有了较大提高。服务营销作为市场营销的重要手段，其目的就是企业根据客户的不同需求，利用全面的服务提升客户的满意度，从而提高企业的经济效益。 一、服务营销在市场营销中的定位 1.专业化的服务理念 不同企业对于服务营销的理解各有自己的独到之处，但是服务理念都大同小异。在企业不同的发展时期，为了提高市场竞争力，在运营过程中应始终遵循以客户为中心的服务宗旨，一切以客户为重，处处为客户所想，这样才能获得客户好的评价和肯定。同时要不断创新服务营销方式，根据不同的服务人群，采取不同的服务手段吸取客户，通过专业化
服务，提高服务质量，扩大服务对象群，以此减少企业的营销投入，降低企业运营成本，给企业带来更多的利益。 2.多样化的服务方式 在当前市场经济下，客户的需求呈现出多样化、层次化、个性化的特点，这样企业首先要建立并完善客户数据信息，做好消费者信息管理，为企业市场营销人员提供全面的客户信息，帮助制定可行有效的市场营销对策。通过各种渠道向消费者及潜在客户提供详尽和及时的产品、营销及服务介绍，吸引更多的消费者。及时了解到客户的个性化需求，不要拘泥于某一种服务形式，要提供多样化的全面周到的服务，使客户真正感受到企业为客户所想。 二、服务营销在市场营销中的重要作用 市场经济不断发展，人们的消费能力提高了，仅仅依靠产品质量取胜的营销方式，已经无法满足现代消费者的需求。企业在产品营销过程中，要时刻关注客户自我价值能否得到充分体现，要以客户需求为中心，以产品质量和完美的服务赢得消费者的肯定。在激烈的市场竞争中要将服务营销提升到企业发展的战略地位，占据主动，针对目标客户，聚集优势资源，转变营销观念，创新营销手段，制定合理的营销策略，充分调动企业的创新潜力和发展势能，形成新的增长点和成长动力源，营造产品与服务并重、消费者满意的营销效果。
春秋航空营销策略分析之低成本航空公司对目标市场的选择
春秋航空营销策略分析之低成本航空公司对目标市场的选择 面对复杂和庞大的航空运输市场，任何一个航空运输企业，不管规模有多大，都不可能满足该市场所有的需求。这是因为，一方面旅客的需求是复杂多变的；另一方面，一个航空公司的能力总是有限的，很难满足所有消费者的需求。因此，航空公司必须对市场做出选择，集中力量经营适应自己的目标市场。 有效地选择目标市场，首先就要对整个市场进行细分化，这是选择目标市场的前提。 所谓市场细分，就是根据消费者需求的不同特征，把航空运输市场划分为若干个有意义的顾客群的过程，形成整体市场中若干个细分市场。不同的细分市场之间需求差别比较明显，而现在每一个细分市场内部，需求差别就明显小于其他细分市场的差别，基本倾向一致。 把航空运输市场从一个单一的整体看成多元异质的分割体，这更符合当前航空运输市场的特点，体现了市场竞争在产品差异化和服务多元化中的作用。由于有了细分市场的出现，就有了运用目标市场和目标营销策略组合的前提。 细分航空旅客运输市场，选择正确的市场细分的依据是十分重要的。我们在细分航空旅客运输市场时，主要考虑的是旅客的旅行目的。这样我们就可以把航空旅客运输市场细分为公务旅行市场和休闲旅行市场。 1.公务旅客由于旅客自己不支付乘坐飞机旅行的费用，与其他旅客相比，公务旅客对票价反应不敏感。公务旅客具有高度集中的特性，每年旅行的次数远远超过其他细分市场的旅客，但由于其无法提前很长时间预定座位，因此，更多关心的是航空公司的航班密度和航班时刻，对机上服务的水平和地面服务的标准都会成为其选择航空公司的依据。 2.在航空旅客运输市场内，旅客人数占主导地位的是航空休闲旅行细分市场。休闲旅行可以理解为旅客在工作时间以外所作的旅行，旅客自己支付包括机票在内的旅行费用。因此，机票价格的变化会对其产生重要的影响，但对时间就没有像公务旅客那样强烈的要求。 3.尽管在航空运输市场中大部分旅客是公务旅客和休闲旅客，但是还有大量的旅客不属于上述两部分细分市场的旅客，其中包括：探亲访友旅行、由于医疗等原因的旅行、移民和其他一些原因的旅行。这些旅客的需求不同于公务旅客和休闲旅客，在组织市场营销工作时，同样需要高度重视。 同样的市场，不同企业有不同的处境，这样的差异与在市场中的自我定位和目标的选择有很大关系。每一种战略都有其特点和适用环境，没有谁好谁坏之分，关键在于要有明确的目标选择，不要夹在中间。夹在中间就意味着失去个性，定位模糊，既无法吸引量大面广的低端市场，也无法吸引量少价优的高端市场。
公司市场营销策略研究报告
KQF公司的营销策略——市场营销报告 指导教师：荆建林
目录 一、背景资料 (2) （一）、讲明2 （二）、企业的差不多情况2 （三）、研究的目的和方法2 二、行业背景及宏观环境分析 (4) （一）、自然环境及经济环境4 （二）、行业状况及宏观政策的阻碍4 三、KQF公司的优势、劣势、机会、挑战（SWOT）分析. 6 （一）、内部优势分析（Strengthes）6
（二）、内部劣势分析（Weaknesses）8 （三）、市场机会分析（Opportunities）11 （四）、市场威胁分析（Threates）12 二、营销策略研究 (15) （一）、产品策略15 （二）、价格策略16 （三）、渠道策略18
一、背景资料 （一）、讲明 这是一个受企业托付而实施的真实项目。报告涉及一个房地产企业的营销策略研究。为爱护企业的利益，报告对相关资料进行了处理。 （二）、企业的差不多情况 1.企业简介 KQF公司是云南省昆明市的一家私营房地产开发企业，成立于1995年，通过五年多的经营，差不多成长成为当地最具阻碍力的房地产企业之一。刚起步时，KQF公司从事的是经济适用房的开发建设，通过一段时刻的积存，公司近年来开始进入商品房开发领域。公司目前拥有的职员数量不足百人，开发的面积也有限，但项目的市场知名度和美誉度都较高，有相当的市场竞争能力。KQF公司的许多行销手段在当地一度引起同行的指责和消费者的高度关注，但市场表现证明了KQF公司的营销策略是比较成功的。 2.项目简介 KQF公司曾经开发过一个规模比较的的经济适用房小区叫做
“XF小区”。后来开发的楼盘叫做SS花园，它分成三个部分，分不是XY、HY和YY项目，分做三期实施。其中最早实施的是XY项目，属于一个经济适用房项目。随后实施的是HY项目。我们的调研工作开始时，HY项目差不多完成，KQF公司正在进行YY项目的策划和设计。受KQF公司的托付，我们参加了该公司营销策略的研究和制定。 （三）、研究的目的和方法 1.研究的目的 ?研究当地房地产行业特点和市场态势； ?研究KQF公司营销策略的制定和实施过程； ?研究其营销策略的成败和市场评价 2.研究的过程及方法 调研工作分为两个部分，企业外部调研和企业内部调研。 企业外部调研包括： 对当地的房地产行业主管机构的主管官员进行访谈； 对KQF的客户进行多种方式的调查和访谈，全面了解各类用户的需求和中意度； 对当地房地产行业的要紧企业和要紧楼盘进行外围资料收集，对个不重点的企业进行更为深入的调研；
餐饮业服务营销策略分析与设计
餐饮业服务营销策略分析与设计 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点 以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从 另一个方面来看 , 餐饮需求又是复杂多变的，有目标地进行餐饮营销策略研究显得十分必 要。 餐饮业在这几年里所发生的转变和人们生活方式的变化。通过提出餐饮业市场的变化 和激烈的竞争的影响下, 探讨真功夫餐饮业在激烈竞争的市场环境下, 他们在日常的推广 活动中如何通过一些营销策略来吸引顾客, 达到营销的效果 , 使顾客得到满意，如它们的营销手法和服务方面的应用。本文亦通过对真功夫餐饮业SWOT分析 , 分析其在激烈竞争的市 场中的优势、劣势、机会和威胁和现阶段存在的问题进行了分析。最后, 在此基础上，提出了真功夫餐饮业营销的完善策略。 在这几年来，餐饮市场发生了很大的的变化。在广州，餐饮业遍布任何一个角落 , 可 以说现在是餐饮业市场的一个战争的时期。另外 , 在顾客餐饮需求方面，随着社会的经济逐 渐繁荣和人们的收入和生活质素的增加和提高，人们的消费观念已经由“在家就餐”转变为 向“出外消费”的观念转变 , 而且消费方式由单一 餐饮消费转向为餐娱组合消费转变。人们对餐饮业的需求已经大大提高 , 今非昔比了。快餐饮 企业要得到顾客的满意 , 从而赢得顾客的忠诚度已经越来越难。而且快餐饮企业还存在很多问 题和不足之处 , 而且还面临着挑战和一些外商的竞争 者, 对国内的餐饮业造成很大的冲击 , 如何提高竞争力、求得长远发展 , 是我国快餐饮业所 面对的重要问题。 餐饮业面临着人们的消费观念的改变 , 而且人们对餐饮企业的期望及要求也越来越苛刻。目前，餐饮业已经基本形成了高、中、低多档次兼有；中餐、西餐并存 , 但就我国目前餐饮业 的经营状况而言，令人不满意的程度是仍然存在的，中高档餐饮行业还没有达到一个成熟行业 的水平，因此，中高档餐饮业仍需在这激烈的竞争中找出路 , 根据人们消费需求的变化，面 对激烈竞争的餐饮市场，经营模式不断变化求新，并要合适地和巧合地运用现代营销理论， 采取多种促销策略和各种服务理念以做到令顾客满意 , 这才能创造和保持顾客，才有可能在这 激 烈的市场竞争中取得成功。 本论文亦针对真功夫餐饮营销策略, 从而分析并指出及归纳快餐饮营销应该
关于美国西南航空公司低成本战略的案例分析_企业战略管理
关于美国西南航空公司低成本战略的案例分析_企业战略管理 2019-2019年第二学期《企业战略管理》科目考查卷 专业：会计学（注册会计师）班级：注会任课教师：曾海亮姓名：学号：11 成绩 关于美国西南航空公司低成本战略的案例分析 一、案例 美国西南航空公司成立于1971年，其总部设在达拉斯。在载客量上，它是世界第3大航空公司，在美国它的通航城市最多。美国西南航空公司是以“打折航线”闻名，是民航“廉价航空公司”经营模式的鼻祖。从1973年开始至今西南航每年都赢利。 20世纪70年代，美国的航空业已经比较成熟，利润较高的长途航线基本瓜分完毕，新入者很难找到立足的缝隙；短途航线则因单位成本高、利润薄而无人去做。在这种情况下，成立不久的西南航审时度势，选择了把汽车作为竞争对手的短途运输市场，“行驶在公路上的福特车、丰田车、尼桑车展开价格战，把高速公路上的客流搬到天上来”，这一独特的市场定位实现了与现有航空大公司的差异化竞争，开辟了一个新的巨大的市场。为了避免和实力强大的老牌航空公司形成正面冲突，西南航空不飞远航，采取稳扎稳打的策略，开始时只运营其总部所在地的州内的3条航线，选择在个城市的次要机场之间提供廉价的点对点航空服务。 在后来的发展中，不论业务范围如何扩展，西南航空都始终坚持最初制定的“与汽车竞争”的低价、短航线业务方向，并为此严格成本控制，不曾偏离。正是因为美国西南航空公司采取了合适的经营战略，使它在激烈的竞争中脱颖而出，越做越强。 二、运用的理论 主要是结合低成本战略的理论知识分析美国西南航空公司案例。低成本战略也称为成本领先战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行中最低额成本，从而获得竞争优势的一种战略。 低成本战略可以给企业带来许多好处，因此成为众多企业追求的目标，但其实施也需要具备一定条件，例如，企业所处行业的产品基本上是标准化或同质化的，产品在性能、功能等方面几乎没有差异，消费者购买决策的主要影响因素就是价格高低；企业产品的市场需求具有价格弹性。消费者对价格越敏感，就越倾向于购买低价格的产品，成本领先战略就越有吸引力；消费者的转换成本很低。当消费者从一个企业的产品转向另一个企业的产品所承担的成本较低时，她就具有较大的灵活性，从而容易转向选择价格低、同质量的企业提供的产品。 三、案例分析
阿迪达斯公司中国市场营销策略研究
湖南农业大学 全日制普通本科生毕业论文阿迪达斯公司中国市场营销策略研究 学生姓名：周闯 学号：201222348121 年级专业及班级：2010级国贸（二）班 指导老师及职称：贺明辉副教授 学院：商学院 湖南·长沙 提交日期：2014 年 5 月
目录 摘要……………………………………………………………………………关键词………………………………………………………………………… 一、绪论………………………………………………………………………（一）研究背景………………………………………………………………（二）研究意义………………………………………………………………（三）文献综述………………………………………………………………（四）研究内容与方法……………………………………………………… 二、国内服装鞋类行业市场环境概况………………………………………（一）阿迪达斯公司简介……………………………………………………（二）阿迪达斯中国发展历程………………………………………………（三）阿迪达斯中国发展现状(包括竞争对手)…………………………… 三、阿迪达斯目标细分市场与选择…………………………………………（一）学生目标市场…………………………………………………………（二）中低档收入人群目标市场……………………………………………（三）高端品牌目标市场…………………………………………………… 四、阿迪达斯中国市场营销组合策略分析…………………………………（一）产品策略………………………………………………………………（二）价格策略………………………………………………………………（三）渠道策略………………………………………………………………（四）促销策略……………………………………………………………… 五、阿迪达斯的营销效果…………………………………………………… 六、阿迪达斯营销策略对我国企业的启示…………………………………结束语…………………………………………………………………………参考文献………………………………………………………………………致谢……………………………………………………………………………
服务营销策略7P
安徽工业大学工商学院服务营销论文 专业市场营销 班级0941 姓名杨倩 学号091848139 二○一二年六月
海尔服务营销策略与问题分析 摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。 关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析； 一、公司概况 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！ 海尔服务营销理念 海尔人就是要创造感动。 二、PEST分析 （一）政治环境 政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。 （二）经济环境 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、
新市场营销组合中七大营销策略分析
新市场营销组合中将原传统理论的营销组合4Ps加入了服务营销概念。在制订营销战略时，营销人员需要熟悉各个要素并结合实际情况认真分析，确定各个要素之间的联系及如何有效运行，制定确切营销方案。 传统营销4Ps包括：产品;价格;渠道;促销。 服务营销3Ps包括：人员;有形展示;过程。 这7项要素可以说是营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。现将这7个要素，即新市场营销组合中7大营销策略，简要分析如下： 1、产品 服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。 服务产品中，这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明显差异。 2、定价 价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。 价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
3、分销 提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区反都与服务可达性有密切关联。 4、促销 促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。 以上四项是传统的营销组合要素。但是服务营销人员则有必要增添更多的要素，如人、有形展示和过程。 5、人员 在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。 因此，市场营销管理必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。