电商客服基本话术框架

客服基本话术框架

客服篇：

一、客户进店要有欢迎声

细化：1、欢迎声要言简意赅，不要冗长

2、欢迎声要突出重点

3、有自己独特的表达方式

4、加入品牌的宣导

举例：良品铺子的门店迎客语：欢迎光临良品铺子，请随意品尝

三只松鼠的网店迎客语：主人，我是三只松鼠的小萌鼠，松鼠为您搬运大自然美味的坚果，希望能够满足您的味蕾享受！

线下门店，在语言表达上，有吐词的声音，容貌，微笑，着装等等各项细节的要求

线上优秀品牌，在语言表达上，对文字的颜色，图标，表达方式，字体大小等细节也有详细且严格的要求

二、推荐当日主题活动

细化：1、日常营销活动，比如新品活动，特价活动，优惠券派送，节日活动，一定要在客户咨询的第一时间告知客户，第一是主动把优惠信息传递给客户，让客户感觉到即有优惠，又很有诚意，第二，可以引导客户消费活动产品，达到运营需要的目的

2、营销活动，不宜高开低走，给客户造成虚高价格的感觉，不宜夸大宣传，给客户感觉欺骗，不宜死板，给客户缺乏创意的感觉，不宜不贴合客户，尽量避免强制，在活动设置和话术上，给客户更多的自由选择，不宜过于复杂，让客户感觉太麻烦，不宜过于简单粗暴，让客户感觉让利获取太容易，要让客户即有兴趣，也需要付出一点代价，比如，多件促销，加社交软件，帮忙推广，提取意见等等

三、专业的回答客户问题，主动宣导产品自信理念

细化：1、专业的回答客户问题，不仅在话术的礼貌性和及时性上要严格执行，同时，产品的深度了解，对客户可能提到的问题的预案一定要熟练，那么产品销售知识体系一定要建立，建立可执行的手册，在正式成为客服的岗前培训中，产品知识的培训和考核一定要落实到位客户常见问题和解答问题的方案也要成为文档，在培训和考核中落实到位

2、主动宣导产品自信理念，目的是通过对客户宣导话术，来建立客户对我们产品的信任，举例：良品铺子的在客户咨询味道，疑问价格过于高昂时，店员在表达专业的产品知识时，一定会主动邀请客户品尝，并且品尝的流程极其规范，干净，同时店铺的卫生，细节也十分到位，同时在墙壁的突出位置，有着店铺的多点承诺宣传栏，这些都无形中给客户一种理念，感觉到可信，这种理念我们也可以融入到网店销售中

四、主动推荐，主动引导客户搭配购买，购买活动产品，提升关联销售

细化：在前面，我们给客户宣导了足够的专业的，温馨的，细致的，高度可信的话术后，客户对主咨询产品形成强烈购买欲望或者对店铺有着良好的印象后，但暂时还在犹豫购买时，根据客户反馈的信息，可以很清楚的看到客户的需求了，则有目的性的给客户推荐匹配的产品，同时利用一些优惠，赠品等等营销活动，与客户推荐关联产品，活动产品，尽可能的实现让客户感觉舒服，优惠，让客单价更高，同时在不断的沟通中，不断的获取客户需求，客户信息，把客户聊成好朋友

五、客户离店，要有欢送声

细化：客户离店，要主动，及时的欢送，欢迎下次再来，这是树立品牌形象的重要组成部分，切忌虎头蛇尾！

六、答应给客户的服务和优惠等一定要及时，标准化的备注，避免后续的服务不到位，让客户产生被欺骗感，商品，赠品的不到位，不能及时发货的，一定要及时跟进订单，直到客户满意。

七、客户信息及时详细，标准的记录，备注，把每个客户的喜好，需求点，都详细记录起来，越细致越好，并分门别类，做好标识，每天花时间去检查，有需要新品上架通知的及时通知，有需要活动通知的及时通知，对物流有特别关注的，及时主动帮忙关注订单，更主动的为客户提供更多的服务，把销售做到更贴心，更积极，热情！

八、在客户咨询过程中，客户反馈的问题，我们没法及时解决的，一一记录，归纳，总理，快速的反馈给相关部门，不断的优化自己，更可能的在源头上给客户提供更好的产品，服务，更多细节的关注，让整个体系更加的趋于极致

九、对客户的评价，一定要及时，中肯的回评，这不仅是给客户好的印象，更是树立品牌形象的好窗口，更是宣传自我的好机会

售后篇

一、售后问题，不管责任在何人，一定要做到：先致谢，再致歉！

致谢：感谢客户的监督，是他们的监督让我们不断的成长

致歉：为我们的不足给客户带来的不悦，致以真诚的歉意

此举，可以打消99%的客户的怒火，让问题的解决方式更趋于和平

二、表达出我们处理问题的态度，只要是我们的问题，我们会快速，不惜成本的解决

此举，会给客户建立良好的信任，让客户心情开始愉悦

三、查询客户反馈问题的真实性，尽量引导客户用方便的形式，提供我们需要的资料，比如拍图，证明之类，让客户感觉到不麻烦，此举，可以让客户更理性的解决问题

四、主动承担责任，提供多个选择方案，小问题，能够引导客户自我解决的，引导客户选择他认可的方式解决，大问题，一定要回收的，主动要求回收，主动赔偿

五、感谢客户提出问题，对每个提出问题的客户，给与奖励，让其更多的督促我们，这是转为危机的好办法，后续这些客户都会是老客户

六、及时记录，整理，分析，反馈客户提到的问题，在产品，服务，销售，营销等方面及时快速的优化自己

客服话术大全

客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得１00句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; ４)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不？; ７)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; １0)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？ 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 1８)先生,您都就是我们＊＊年客户了; 1９)您都就是长期支持我们得老客户了; ２0)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 2１)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。 话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢

电商客服话术讲解学习

客服话术 Ps：以下珠珠为客服，杨姐为客户 一、自动回复 客户刚进店：亲爱的你好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我是客服珠 珠，很高兴为您服务！~（表情） 二、面对新客户 1、你好，亲爱的，怎么称呼你呢？ 2、（在客户告知名称后）杨姐你好（表情），现在这一款产 品（客户发的连接产品）很受欢迎呢，问的人有很多哦， 你有什么问题需要我帮你解答呢？ 三、面对老顾客 1、Hi，杨姐（顾客之前说的名称），欢迎再次光临！~（表 情），我可以为你做些什么呢？（表情） 四、了解顾客，体现专业 1、杨姐你的肤质是什么样的肤质呢？ 2、杨姐你会长对电脑或灯光吗？等问题 五、面对顾客的各种提问以及相关的应答 1、买家比较多时： 实在不好意思杨姐（亲爱的），因为这几款产品很火爆， 咨询的人很多，让您久等了，谢谢你愿意等我（表情） 2、有活动的产品： 杨姐，你眼光不错啊，最近这款产品卖得特别火，而且现

在还有优惠活动，我自己都买了，你可以考虑一下哦，友情推荐！~ 3、问公司实力： 杨姐，我们的产品都是我们公司自己生产的，而且我去参观过我们的工厂，别的不说，安全卫生特别好，比我家还干净呢。而且我们的公司也很正规……（简要介绍一下公司） 4、问产品质量： 我们与….合作，采用….材料…（简要介绍产品亮点）5、问作用： 杨姐，所有产品上市前我们都有试用过的。这款产品我也有在用，我个人感觉挺好的，性价比高，轻薄透气，而且很自然….（产品优点），你可以试试啊，我觉得适合你的皮肤，你用了会爱不释手的。 6、问是否适合： 杨姐，你的肤色偏黄，这个产品是适合你的（或这款产品不是很适合你，我建议你用….） 7、客户明确表示不买时： 没事的杨姐，生意不在情意在，感谢你愿意了解我们家的产品，希望你可以收藏下我们家的店铺，我们后期会推出很多新品，说不定会有你喜欢的哦（表情） 8、想买就是嫌价格贵：

抵押贷款客服话术

抵押贷款客服话术 1.什么是房产抵押贷款？ 将现有的私产房抵押给银行的一种贷款方式。 2.办理个人住房抵押贷款的方式有哪几种？ 每个银行贷款方式、还款方式都有所区别，而我们与多家银行合作，所以只要您让我们帮您代办房贷都会有专业的贷款专员，为您选择最合适您的贷款方式。 3.办理个人住房，抵押的还款方式有几种？ A。等额本金 B.等额本息 4.抵押房产区域有何限制？ 天津所有区域 5.什么性质房屋可以贷款？ 大类别：私产房小类别：住宅、公寓、别墅、写字楼、商铺 6.贷款额度是否有限制？ 没有限制。房屋评估价的六成到八成，10万---2000万之间 7.房产抵押贷款的流程？ 确定按揭服务公司和贷款方案——准备基本资料---评估---银行面签--审批--出他项---银行放款 8.办理房产抵押贷款怎么收费？ 手续费是根据产权人的实际情况，如房龄、抵押人年龄、借款人征信等相关情况来确定的、所以具体情况要客户把基本资料带来公司，我们会有专业的贷款专员为您解答。 9.做贷款大约需要多久？ 正常在银行做贷款材料都齐全的情况下，去银行面签，10-20个工作日就能放款了，但如果遇到有尾款的单子，大概要花个工作日左右完成。当然如果客户急需用钱，我们可以带客户在材料齐全的情况下到银行签完合同，三个工作日左右就可以让客户先拿到钱。 10.申请贷款需要什么条件？什么样的房子可以申请贷款？二手房可贷几成，期限多长？ 客户直接去银行申请，会因工作流程不熟悉耽误很多时间，如果让我们代为办理，可以为客户提供很多便利。一般只要有产权证的房子，除了经济适用房、自建房，我们都可以帮客户贷款。正常贷款所需要的基本资料有：夫妻双方身份证、户口本、结婚证、收入证明当然根据客户情况不同，所提供的材料也有所区别。我公司为客户办理抵押贷款，利率低，贷款年限长，最高可贷八成，最长可做30年。 11.我的房子在某地可贷多少钱？ 房子的贷款金额是与房子的地段、楼层及建成年限相关的。所以具体能带多少钱是由房子的实际情况来决定。当然，如果有这方面需求的客户，我们都会尽量满足客户的要求。 12.贷款购买二手房，办理完抵押贷款登记后，房屋产权证由谁来保存？ 我们帮客户在银行贷款，放完款后银行会将产权原件归还给客户，不需压在银行。 13.外国人、港澳台人能否可以在天津办理房屋抵押贷款？ 外籍人员房子在天津的可以办理抵押贷款，但是需要提供完税证明。 14.已经有贷款的房子还可以再次抵押贷款吗？ 可以。根据您用款需求的缓急，我们安排不同的融资来满足您的需求。可以做已贷款房再抵押。就是把您房产已经增值的部分重新评估，再贷款融资继续使用。 15.我没有房屋，但是亲戚、父母、兄弟姐妹们有，是否可以抵押贷款？ 可以，我们为您提供三方抵的贷款方式 16.我是否需要特殊材料？ 需要您提供基本材料就可以，如：身份证（护照、军官证、港澳同胞往来通行证等）、户口本、结婚证、房产证、个人收入证明、银行流水就可以。

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

实用淘宝客服话术(售前、售后都有)

售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！

9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我

客服礼貌话术大全

貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！ 一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感；

14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“女士，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：

亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如

电商解决售后问题标准话术

快速解决售后标准话术 客户：鞋子收到，尺码不合要退货。 自己：亲亲，如果是大点，建议您可以垫对半码垫或者后跟贴试一下的哦，就会小一点，您可以先尝试，如果实在不行的话，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对。（亲亲，如果是小一点点，鞋子穿穿是会松点，如果您觉得小很多，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对） 客户：穿着不好看、看着觉得一般或者没有想像中的好，款式不喜欢。 自己：亲亲，您觉得是什么地方让您感觉不好看呢您可以告诉我们，我们可以帮您建议更合适的宝贝，然后我们再来一起交换意见！ 客户：跟太高，我穿不了 自己：亲亲，您购买的美鞋确实是比较跟高一点，不过穿起来特别好看，时尚感特别的强，而且显得大气，很引人注意。我们的鞋子款式都是老板和专业设计团队精心挑选的，每个款式都有自己的特色，如果这个款式您实在不喜欢，我们也有跟比较低一点的款式，。您喜欢什么样的款式，我我们来帮您推荐。 客户：收到鞋很满意，很漂亮。 自己：亲亲，非常感谢您支持和喜欢我们的美鞋，期待我们能长期合作，以后我们我们有活动会通知您，同时麻烦您给我们全5星点亮+正面评语带字好评，可获得返现5元，再次感谢您！ 客户：皮硬退货 自己：亲亲，新鞋刚开始穿是会感觉有些皮硬，鞋子是有些弹性，习惯穿着几次皮质也会慢慢软化下来，因我们所有的鞋都是从工厂刚生产出来经过严格质检后无问题在发出给您的， 客户：非质量退货，说服买家确认收货 自己：亲亲，建议您可以将美鞋转手卖给身边合适穿的朋友，或者是送给亲朋友好友呢，这样您也可以省了运费和麻烦呢！ 客户：买家还是确定要退货 自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您退货处理哦，不过来回运费需要亲您承担，谢谢您的谅解！ 客户：买家确定要换货 自己：只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您换货处理哦，不过来回运费需

客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

电商部客服规范用语及话术规范

电商部客服规范用语及话术规范电子商务部内部文件 电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分:服务规范用语 (1) 1. 服务词汇 2. 禁忌词汇 3. 服务用语 第二部分:投诉规范用语 (2) 第三部分:回访规范用语 (3) 1. 咨询类回访 2. 投诉类回访 3. 调查类回访 第四部分:常遇问题实战标准话术 (3) 1. 质量与资质 2. 价格与发票 3. 支付与退款 4. 发货与物流 5. 投诉与反映 6. 欢送与欢迎 ————————————————————————— 第一部分,服务规范用语 1.服务词汇

您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗,就这样，好吗, 你是不是搞错了,谁说的,不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定～我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有(发票、质量保证书、收据等等)我没办法帮你处理...... 3.服务用语 a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么 帮助, b. 请问您还需要其他帮助吗, c. 感谢您的来电，请挂机，再见～ d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘(米)数是**盘(米)， 是吧, e. 先生你好，请提供下您的手机号码(可重复)。 f. 我帮您重复一下:您的账号是*************(重复一次用户账号，避免出 现查询错误) 1 团结感恩坚韧创新 电子商务部内部文件 g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话(请不要挂断 电话)～

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

淘宝客服话术

淘宝客服话术 1、初次交流的客户，可以说：您好有什么可以帮助到您？ 2、若是合作过多次的买家，可以说：亲，欢迎再次关注，有什么 需要帮助您？ 3、当顾客询问某件商品是否有货时，可以说：您好，这件宝贝有 现货，谢谢关注 4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时，可以说：信用度由于 我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量 的产品给亲,非常感谢您的支持. 5、对待那些因为各种原因（宝贝的款式，尺码，原因等）未成交 的潜在顾客可以说：对不起，这次没有合适您的宝贝，下次有 合适您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎下次光临| 6、当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮 您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商 品送达您手中” 7、当顾客要求货到付款时可以说：我们暂时没有开通货到付款服 务，建议您用支付宝交易更安全一些 8、和顾客沟通后顾客半天没有反应时可以说：亲您还有什么不了 解或者不明白的地方么？

9、当顾客要议价优惠时可以说;亲，我们这是底假了，小店新开张 没有想盈利，只为赚个口碑。 10、成交后可以说：亲在家等着收宝贝吧，欢迎再次光临，收到宝 贝后别忘记确认收货和好评哦（表情） 客服用语基本准则： 态度：要礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中应尽量为顾客着想。 称呼：对顾客使用您比你让客户感觉到更多的真诚和尊重。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答：非常抱歉 严禁用：1，嗯，哦，啊，我不知道，不太清楚，我找不到人问，我也不懂，等语气用词，及带有任何不字的任何词语，如：不能便宜了，不好意思，不行，到不了等应该使用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等 欢迎语： ——当客户发出沟通信号的时候短时间内必 须要有问候语的反馈 您好：我是XX号客服，很高兴为您服务。有什么可以帮助到您。 沟通技巧

电商客服常用话术

“亲,您好！在得,有什么可以帮您得呢？”客户沟通得过程中一定要注意 1.倾听客户得问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户得整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺得时候 A.当为顾客做导购得时候要多用“小店”。一下子就提高了客户得身份,让客 户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”得服务。 B.当为顾客解决问题得时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情与心态 在适当得时候也需要一个表情代替冷冷冰冰得文字,让客户印象改变。遇到再刁难得客户也不能把自己得情绪带给客户,情绪就是会传染得,客服很有耐心很有礼貌得给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问得时候 1.问到价格就是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店就是可以优惠与包邮得,但就是这要达到一定得消费金额,最近本店在做买就送得活动您可以瞧一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店得YY所标注得尺码都就是标准码,亲可以按照自己得平时穿得尺码购买,如果方便得话您也可以把您得身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您得款式。” 3.问到颜色、款式等问题得时候 “亲,您好这件YY得颜色(款式就是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,就是这样得本店内所有商品都就是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差得因素包括显示器、周围环境对光线得变化等等,这个就是网络购物现在无法避免得问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店得面料用得就是80英支得纯亚麻面料,而不就是半亚 麻与棉麻混纺等廉价得面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店得面料用得就是24K得纯棉面料,而不就是18K等廉价得 面料,所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以瞧到本店得YY在缝制得时候用得就是每厘米XX针,不 会出现脱线、绣珠脱落与短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您瞧本店得YY都就是由我们自己得工厂制作得,全部就是工人手工 缝制得,每一件YY都就是经过严格检查才上架得。” 8.问到价格差异得问题

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： V为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 ：00 —12 : 00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和 晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： V客户服务员：您好，RR欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” V客户服务员：您好，请问是RR先生/小姐吗？我姓R,是RR网RR客服中心打来的，感谢您对我公司的支 持和信任，来电与您核对您的资料。 X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日'可候语如“节印快乐”、“新年好” 等。 V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” V中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： V客户服务员：“您好，RR客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？” （第一次），稍停5秒还是 无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次），再稍停5秒，对方无反应，则 说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户 仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” X严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： V在我们已报出开头语“您好，RR客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问 候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 X不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

淘宝客服话术整理

客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语

实体店应对电商话术

【实体店应对电商询价顾客话术】 如何应对电商比价顾客？ 立场坚定:实体店的优势货真价实,完美体验,优质服务。 首先需要调整心态,不必恼怒,更不应排斥或者抗拒,冷落了顾客。保持微笑,用亲与的态度与顾客交流(良好的职业形象与素养更加能体现出实体店的优质服务特点)。 售前沟通需注意:快速,礼貌,热情,不敷衍、耐心地将实体购物与网络购物做比较,扬长避短地强调实体店的优势。 情景1:顾客:这款产品很好,您店里价格比网上贵好多,网上才卖XXX元。 导购:您眼光真好(赞扬顾客),瞧中的就是我们的主推款哦,正如您说的,XXX的品牌与质量非常有保障。现在买产品都就是瞧服务与质量。在我们店购买,售后服务就是完全可以保障的,而且我们的产品都就是从品牌厂家供货,正品保障。 在我们这里产品齐全/种类丰富,一站式购买不用东奔西跑,节省时间,时间也就是金钱啊。来,坐下喝杯水,让我给您演示一下产品功能……(顾客坐下,已经成功一半) 情景2:顾客:既然产品都就是XXX的,怎么您的价格比网上贵那么多？ 导购:我理解您的疑虑(认同顾客)。现在市场价格非常透明,价格竞争已经就是过去式。我们XXX正规授权的电商平台都就是有价格调控的,产品价格与实体相差不大。如果您瞧到价格很低的所谓XXX产品,那您就需要格外小心别买到假冒伪劣产品了(给顾客制造恐惧心理)。我们店就是厂家直接供货,正品保证,品质有保障。而且两种购物给人的体验不同,实体店具备网购无法做到的售前体验与售后服务。网购与实体店的销售成本差距就是不能等同的。 情景3:顾客:商家保证就是正品XXX产品啊？ 导购:部分网购店家为了讨好顾客与卖出更多商品,售前吹嘘自己的商品、服务如何好,并承诺遇到任何问题都可以解决,不满意无条件退换。顾客一旦买了商品就立马变脸,售前的承诺都抛着脑后,所以网购的退换执行起来都比较困难。网购的信誉度作假的问题时有发生,虚假刷访问量与好评,各方面监督机制的不健全,您何必为了一点差价冒无谓风险呢。 瞧您这么喜欢XXX的产品,这样吧亲,我去申请一下(不要直接答应,学会欲擒故纵)给您赠送价值XX元的XX赠品/XXX优惠券,不就是每位顾客都会赠送的哦。(不能让顾客觉得廉价,达到占了很大便宜的效果)。 情景4:顾客:我不要赠品,您瞧网上比您卖的便宜XX元呢,您便宜点吧 导购:我们的赠品都就是很实用的产品,您单独购买需要XXX元。网购卖家只负责销售,不要瞧产品价格便宜,加上快递费用也不划算;无法提供安装服务,安装需要另外找人,还得额外支付安装费用;网购送货时间过长影响您的装修进度。 有个顾客在网上买错规格尺寸,退换手续麻烦还需要买家承担运输费用、售后服务无从保障让她得不偿失,最后还就是在我们这里买的呢。在我们店买产品,都就是专人提供后续服务的,经常有回馈活动,比如老顾客免费检测/保养,相当于多了个私人顾问,服务就很价值钱不就是不？ 情景5:顾客:像这种型号网上只卖XXX元,怎么您们却要卖XXX多元？ 导购:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些顾客提出过这个问题,我也仔细去了解过。其实我们实体店与电商网购相比,顾客能够目睹商品的真实信息,亲身体验商品的各项性能,产品能直观瞧到、触摸到,享受全程人性化专业的面对面服务。

客服服务话术大全

客服服务话术大全助力提升 不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给 大家提供一些客服话，仅供参考！ ------------ 「欢迎类」------------ #您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗？ 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 您好，欢迎您选择XX希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ----------- 「安抚」------------------------ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。