关于员工敬业度的文献综述

摘要：员工敬业度越来越受到企业管理者的重视，国内外对该问题的研究也越来越多。本文通过整理、分析、述评近年来国内外学者对员工敬业度的研究成果，介绍我国的敬业度现状，对未来的研究具有启示作用。

关键词：员工敬业度相关概念影响因素敬业度现状

一、前言

员工敬业度是继员工满意度之后，又一研究绩效影响因素的热点话题。盖洛普全球数据库表明，员工敬业度调查得分最高的25%的团队与得分最低的25%的团队相比，生产效率提升38%，利润率提升27%，客户满意度提升56%。可见，员工敬业度对企业绩效的影响是至关重要的，如果企业能让员工保持较高的敬业度，那么，企业的员工流失率将会大大减少，企业的价值将会更大。所以开发适合的测量工具，研究员工敬业度的影响因素和驱动因素，寻求提高员工敬业度的方法具有重大意义。本文将选取敬业度的概念、相关概念、影响因素和我国的现状四个方面，通过对近年来国内外学者对员工敬业度的研究进行述评，以便对未来研究方向有个完整的理论基础结构。

二、员工敬业度的概念

目前学术界普遍认为最早提出敬业度概念的学者是Kahn，Kahn（1990）[1]在工作卷入、组织承诺及内在动机等概念的基础上首次提出了敬业度(engagement)，即组织成员在工作角色中对其生理、认知和情感三方面的投入并真实地表达自我。员工敬业度不仅影响个人的工作绩效和组织的绩效，同时敬业的员工可以更好地发挥个人潜能，有强烈的自我实现需求并获得愉快、幸福感的体验。Schaufeli(2004) [2]将敬业度定义为一种与工作相关的、积极的、充实的精神状态，这种状态具有持久性的特点，而不是针对某一特定的目标、事件或情境。Maslach[3]将敬业度和工作倦怠联系起来进行研究，他认为工作倦怠( job burnout)和工作敬业是与工作相关的健康状态连续体的两端，二者的内在纬度是一致的，倦怠是员工在工作的过程中逐渐侵蚀和消耗的结果，精力由旺盛变为衰竭，对工作的态度由投入变得冷漠，职业效能由高变低。因此提出敬业度的反面是工作倦怠。

而按照《伦理学大辞典》的定义，敬业就是对职业本身的专注和追求卓越的精神，表现为在工作中忠于职守、勤奋刻苦、忘我投入[4]。另外，国内学者宋晓梅[5]等认为，员工的敬业度是个人和工作环境相互作用的结果，特别是自我概念-工作契合度在很大程度上影响着员工的态度和行为,会激发员工高度敬业,在更深的层次影响着员工敬业度。从动态的角度阐释了个人与组织环境的的契合度对员工敬业度的影响。同时在前人的基础上提出薪资,福利,工作稳定性与工作环境是影响员工敬业度的影响因素,但不是驱动因素，驱动因素才是激励员工，使员工产生敬业感的主要原因。也有研究者认为,敬业,就是重视自己的工作机会、责任和价值,用心投入,积极地为个人、团体和社会创造出良好的效益和价值[6]。

从国内外学者对员工敬业度的定义中可以看出，大家都普遍强调个体主动对工作的投入及对实现自身价值追求，这也符合了马斯洛需求层次理论的最高需求：自我实现的需要。可见，员工的敬业度只有在实现了较高的需要后才会出现，它不仅是员工对企业的忠诚、满意，还有信任、归属。所以敬业的员工有更多的积极组织行为，愿意付出更多，Sonnentag[7]在以荷兰员工为研究对象的研究中验证了这点，比起不敬业的员工，敬业的员工加班更多。

三、敬业度与相关概念的关系

由于敬业度是积极组织行为学领域一个新兴的热点词汇，其在定义和内涵的界定等各方面还未形成统一的看法[8]。因此许多学者都将员工敬业度与其他影响个人和组织绩效的因素进行对比，探讨它们的不同之处。

（一）员工敬业度和工作卷入(Employee engagement & Work involvement) 敬业度的英文表达为“Engagement”，而工作卷入为“Work involvement”，两者是意思相近但又有所区别。工作卷入指的是员工在心理上投入其工作的程度或工作在个人自我印象中的重要程度，其源自于员工个体的显著需求(包括内在需求和外在需求)和个人知觉到的工作中能满足其需求的资源或机会。它是指员工个体认知上的判断和心理上对工作的认同，而敬业度不仅包含这两方面，还包括生理上的主动投入，自我激励，范围更加广泛。

（二）员工敬业度和员工满意度

满意度是员工对企业内部各项制度规章、工作环境和条件的满意程度;敬业度体现了员工在认知上、情感上、行动上对工作和企业的认同和投入程度[9]。罗宾斯(1997)[10]认为，员工满意度是员工对他所从事工作的一般态度，员工满意度水平高，对工作就可能持积极的态度;对工作不满意的人就可能对工作持消极的态度。满意度涉及到的是一种情感的表达，员工并不一定将这种情感投入到工作中，相反，可能会因为对工作的满意而产生偷懒的行为，从而降低工作绩效，而敬业度对组织绩效、顾客满意度等变量有积极的预测作用(Harter等, 2002)[11]。敬业度对工作绩效的影响程度远远大于满意度，这也提醒我们，应该转向对敬业度的研究，才能更有效地提高企业的绩效。

（三）员工敬业度与组织承诺

组织承诺通常是指员工认同组织的目标和价值观,愿意为组织付出努力并希望继续留在组织中。组织承诺中的情感承诺与员工敬业度的情感层面有相似之处，但组织承诺更多地强调个体与组织的情感依附关系，员工敬业度强调的是个体心理与工作和组织情境的关系[12]。组织承诺有助于员工理解与企业之间的关系，但与员工在特定工作任务中的表现和体验有所不同。强调的是一种情感状态，但敬业度不仅强调情感体验，还强调行为、投入、激励等对绩效影响更大的因素。

（四）敬业度、工作卷入、员工满意度和组织承若

Kahn[1]认为工作卷入和组织承诺反映的是员工的一般平均水平，而敬业度反映的是隐藏

在这些平均水平背后的变量，不管员工的工作卷入和组织承诺的程度如何，员工依然能够体验到敬业或者不敬业。Hallberg(2006)[13]等人的研究表明,员工敬业度、工作投入、组织承诺三者间的相关位于0.35~0.46之间,验证性因素分析表明，三因素模型明显优于单因素模型。员工敬业度与健康状况、生理疾病都存在显著负相关，组织承诺与健康状况存在显著相关，与生理疾病没有显著相关，工作投入与健康状况、生理疾病都没有显著相关。另外，Hater et al[14]研究结果表明,员工敬业度与员工流动率的相关性是-0.30，与客户满意度的相关性是0.33，与利润的相关性是0.17。

总之，敬业的员工对工作的态度更加积极、健康状况更好、工作表现更加出色[15]。与不敬业的员工相比,敬业的员工从工作中获得更多的满足感、组织承诺更高、离开组织的意愿更低[16]。敬业的员工有更强的学习动机[17]和积极行为[18]。

四、不同学者对不同影响因素的研究

不同学者根据不同的量表，结合实际情况进行修订，根据敬业度的不同维度，对影响员工敬业度的因素进行了一系列的研究。

（一）国内学者的研究

马明等（2005）[19]通过对饭店员工的实证研究发现，员工满意度和员工敬业度的影响因素并不相同，影响满意度的因素工作本身和职业发展同时对敬业度也有较多的影响，但是薪酬福利、人际关系和工作环境等对敬业度的影响并不明显。另外企业的内部管理体制对敬业度有较大的影响，不同的管理体制，员工的满意度和敬业度有明显的差异，二者并不是同步变化的。曾晖、赵黎明（2009）[20]通过企业员工综合敬业度问卷(MEEI)，对6家企业的员工进行测试，得出企业员工的敬业度是六因素结构,包括任务聚焦、活力、主动参与、价值内化、效能感和积极坚持。不足之处是所选的公司太少，收回的有效问卷只有193分，样本的说服力不够强。南京大学的黄盼盼（2010）[21]根据Hewitt公司发展的员工高度投入模型，经过一些专家和高级职业经理人的确认，归纳出影响员工敬业度的因素为工作本身、薪酬奖励、所在团队、心理认同、行为投入、学习成长。同时结合组织氛围理论，分析得出高结构、高支持、强承诺、高标准和高责任、高责任和高支持的组织氛围加强了六个敬业度因素从而增强员工的敬业度。

暨南大学的温碧燕（2011）[22]通过探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响，提出员工敬业度的3个独立的维度：精力充沛、奉献精神和专心致志。研究指出，高敬业度会带来高的工作满意度和高顾客满意度，但是对于低敬业度人员，即使有高工作满意度，也不一定会带来高顾客满意度。孙利平等（2010）[23]通过研究提出德行领导在一定程度上通过下属的公平感间接影响下属的敬业度。因为领导的德行表现为尊重下属，客观公正地对待下属，营造公平氛围，能够对下属的公平感产生显著的正向影响，而下属的公平感又影响到下属对工作、对组织的积极态度和行为。吴威（2009）[24]通过对陕西一家国有企

业的实证研究发现，员工心理资本及其各个维度都对员工敬业度有显著的影响。员工心理资本水平越高，员工敬业度就越高，通过提高员工的心理资本，可以提高员工的敬业水平。（二）国外学者的研究

May等[25]的员工敬业度模型包括了影响员工敬业度的大量因素，如个体因素、人际关系因素、团队因素、团队间因素和组织因素。这些因素的共同作用以及个体对这些因素的感知程度决定了员工敬业的水平。美国学者Kristof(1996)强调组织和工作与个体特征之间复杂的交互契合作用才是个体态度和行为的深层次影响因素。Robinson(2004)[26]认为影响员工敬业度最大的因素包含参与决策、让员工感到他们可以表达自己的看法、经理层则倾听这些看法、重视员工的贡献、员工有发展自身工作的机会、组织关心员工的健康和福利。

五、我国员工敬业度现状

每年许多研究机构都会对员工的敬业度进行调查，在这方面比较权威的有盖洛普咨询公司、翰威特咨询公司、韬睿咨询公司。近几年，对我国的员工敬业度调查的机构也比较多，主要有盖洛普咨询公司、上海中智库玛市场研究有限公司、太和顾问、中国人力资源开发网。（一）调查结果

2007年底到2008年初，盖洛普[27]在全球范围内进行了一次“员工敬业度和工作环境研究”，在中国通过电话采访的形式，对中国十个重要城市的两千多名企业员工进行采访。调查结果显示中国的员工敬业度指数大大低于英美等发达国家。同时分析得出中国员工敬业度低的原因。首先是产业结构，中国以第二产业为主，而第二产业的员工敬业度普遍较低。第三产业的员工敬业度相对较高，但所占的比重的较小。这也说明了产业转型对促进我国经济发展的必要性。其次是中国传统的管理模式重视流程与等级，缺乏对个人因素的重视。最后一个原因是员工教育程度。调查显示员工的受教育程度与员工的敬业度呈正相关关系。

上海中智库玛公司[28]2008年对中国企业员工敬业度的在线问卷调查则显示，员工敬业度主要受员工满意度和工作推进这两个因素的影响，从责任心、服务意识、工作效率的角度分洗得出不同性质的企业，不同行业，不同部门，不同职位层级的员工，敬业度的高低不同，满意度对他们的影响程度也不尽相同。

2009年太和顾问[29]将员工敬业度分解为薪酬福利、管理、环境、职业发展以及工作职责五大驱动因素，研究发现，员工的敬业度相对偏低，得分仅为2.4（5分满分），另外研究发现，薪酬对敬业度的影响较小，工作职责和环境因素是较为薄肉的驱动因素，企业应重视员工的工作环境，提高员工的归属感。

在《职业》发表的一份敬业度调查报告则显示[30]，影响敬业的因素主要有：领导、薪酬、成长、激励和沟通。目前我国有21%的员工属于敬业者，他们能够对所从事的工作和所服务的组织做出积极的评价，但比例低于比较敬业者和从业者。值得注意的是有五分之一的人处于消极怠工、不敬业的状态。研究还发现，企业规模是影响员工敬业的另一因素，规

模在501-1000人的企业员工敬业度最高，低于或高于这个规模的企业员工敬业度都是呈下降的趋势。此次的中国敬业度调查将员工划分为敬业者、比较敬业者、从业者、怠业者、不敬业者，在盖洛普将员工划分的三个层次（敬业、从业、怠工）中增加了比较敬业者和不敬业者，另外，此次调查同盖洛普07年底到08年初调查都得出一个相同的结论：第三产业（服务、金融等行业）的员工敬业度相对较高。

中国人力资源开发网还将性别纳入研究范围，在对中国十大城市进行员工敬业精神的研究中发现，性别差异对员工的敬业度影响微乎其微，而生活态度、职位、行业差异的影响相对较大。

（二）提高员工敬业度的对策研究

从以上机构对我国员工敬业度的调查中可以看出，我国的员工敬业度是比较低的。只有高敬业度的员工才能主动、积极地投入到工作中，并在工作中为自己和为组织创造价值。刘小平等[31]也指出，由于知识经济时代的到来，人力资源管理导向从对员工的控制转到对员工的心理激励，使人们从原来对员工消极心理的防范逐渐转向对员工积极心理的培养。人力资源是企业最重要的资源，如何提高员工的敬业度，是每个管理者必须考虑的问题。人不是机器，人具有能动性，所以企业应以人为本，实行人本管理，从员工个人需求出发，寻找员工与企业的契合点，并帮助员工自我发展和自我成长，才能达到双赢的效果。

针对企业员工敬业度不尽如人意的现状，一些学者也通过研究提出了各自的看法。武汉大学的陈建安和张建文[32]认为在信任环境被破坏的企业中，修复员工对企业的信任可以提高员工的敬业度。并提出了相应的修复策略，依次为.确定优先顺序、明晰工作突破口、缩短信任距离、消除信任缺失行为、善待离职员工。确定优先顺序是指企业应该优先考虑修复那些对企业贡献大的，初始信任关系较好的员工与企业的信任关系。明晰工作突破口是指有计划地对企业内部的信任状况进行调查，通过有效的沟通机制修复与员工的信任关系。缩短信任距离指出企业应通过情感层面（比如授权）和物质层面（如关注员工利益）修复与员工的信任关系。消除信任缺失行为指通过建立有效的监督惩戒机制，减少不信任行为。善待离职员工，有利于增加离职员工的回流率。曾晖、韩经纶[33]也提出了提升敬业度的方法，分别为：测量敬业度现状，识别敬业度影响因素，采用合理的干预策略。

六、结论及启示

近几年无论是专业的学者还是咨询类的公司，都非常关注员工敬业度对企业的影响。从那些不同的研究中可以看出，员工敬业度的研究对企业人力资源管理带来了许多有价值的结论。从所找到的文献中可以看出，虽然敬业度在西方较早就有所研究，但我国的学者在近几年才有较广泛的研究，且大都是一国外学者的理论为基础。正在进行经济转型的中国市场，面临着员工的低归属感、高离职率、低敬业度、低工作绩效等不容乐观的现状，这些都启示我们，员工的敬业度应受到高度的重视。

参考文献：

[1] Kahn W.A.Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work[J].Academy of Management Journal,1990,33(4):692-724.

[2] Schaufeli WB, Bakker AB. Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study .Journal of Organizational Behavior, 2004, （25）：75-79.

[3] Maslach C, Schauf eliW B, LeiterM P. Job burnout [J]. AnnualReview of Psychology, 2001, 52(3): 397-422.

[4] 刘听，吴雯芳等译.人力资源管理[M].北京:中国人民大学出版社，1999.

[5] 宋晓梅，李傲，李红勋.基于个人—工作契合度对员工敬业度的研究[J].科学管理研究，2009年12月，第27卷，第6期。

[6]朱江.敬业确实有道理[M].北京:电子工业出版社, 2005.

[7] Sonnentag S. Recovery, work engagement, and proactive behavior: a new look at the interface between non-work and work[J]. Journal ofApplied Psychology, 2003, 88(3): 518-528.

[8] 李金星，张晞.员工敬业度的理论研究述评与展望.内蒙古财经学院学报，2011年第1期。

[9] 刘小平,邓靖松.员工敬业度的理论研究综述.软科学，2009.10·第23卷·第10期。

[10] 斯蒂芬P.罗宾斯.组织行为学[M].北京二中国人民大学出版社，1998.

[11] Harter, James K, Frank L Schmid T, Theodore L Hayes. Business-unit-level relationship between employee satisfaction employee engagem ent, and business outcomes: a meta-a-nalysis [J]. Journal of Applied Psychology, 2002, 87 (2): 268-279.

[12]陈霞，段兴民.组织承诺研究评述[J].科学学与科学技术管理，2003,24(7):23-26.

[13] HallbergU E, Schauf eliW B. "Same same" butDif ferent? CanWork Engagementbe Discriminated f rom Job Involvement and Or-gani zationalCommitment? [J]. European Psychologist, 2006, 11(2): 119-127.

[14] Harter JK, SchmidtF L, HayesTL. Business-unit-level relationship between employee satisf action, employee engagement,and business outcomes: ameta-analysis[J]. Journal ofApplied Psychology, 2002, 87(2): 268-279.

[15] SusanaLW S. Does a positive gain spiralof resources, eff i cacy belief s and engagementexist? [J]. Computers inHuman Behavior, 2007(23): 825-841.

[16]杨莹.员工敬业度提升模型[J].中国人力资源开发, 2005, 55(6): 100-103.

[17] Despoina X, Arnold B B. The role of personal resources in the job demands-resourcesmodel [J]. International Journal of Stress Management, 2007, 14(2): 121-141.

[18] W ilmarB S, Arnold B B. Themeasurementof work engagementwith a shortquestionnaire a cross-national study[J]. Educational and PsychologicalMeasurement, 2006, 66 (4): 701-716.

[19] 马明，陈方英，孟华，周知一.员工满意度与敬业度关系实证研究—以饭店企业为例[J].管理世界，2005，（11）：120-126.

[20] 曾晖，赵黎明.企业员工敬业度的结构模型研究[J].心理科学，2009，32（1）：231-235

[21] 黄盼盼.组织氛围对员工敬业度的影响分析.中国人力资源开发2010.1.

[22] 温碧燕.有满意的员工就会有满意的顾客吗?—员工敬业度的影响[J].旅游学刊，2011年第5期。

[23] 孙利平，凌文辁，方俐洛.公平感在德行领导与员工敬业度之间的中介作用[J].科技管理研究，2010年第6期。

[24] 吴威.员工心理资本对其敬业度的影响研究[D].西安：西北大学，2009.

[25] May D.R.,R.L.Gilson.,L.M.Harter.The Psychological Conditions of Meaningf ulness,Safety and Availability and the Engagement of the Human Spirit at Work[J].Journal of Occupational and Organizational Psychology,2004,77(1):11-37.

[26] Robinson D, Penymans, Hayday S. The Drives of Employee Engagement IES Report408,2004.

[27] 盖洛普:三大原因导致中国员工敬业度很低.网易商业频道，2009.02.04.

[28] 中国企业员工敬业度调研报告[R].上海中智库玛市场研究有限公司，2008年11月。

[29] 2009年太和顾问敬业度调查报告[R].道客巴巴（https://www.wendangku.net/doc/5713192862.html,）。

[30] FESCO.谁最敬业?——2010中国员工敬业度调查报告[J].职业（Occupation），2011年01期。

[31] 刘小平，邓靖松.员工敬业度探析[J].科学与管理，2008年06期。

[32] 陈建安，张建文.以信任修复计划提升员工敬业度[J].中国人力资源开发2010.1.

[33] 曾晖，韩经纶.提高员工敬业度[J].企业管理2005.5.

论文：酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例

酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议

1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表

CRM文献综述

工商管理学院《客户关系管理》课程作业 题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 班级人力09乙 学号 0990310208 学生姓名汪超 指导教师 二○一二年四月

关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。 关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素； 一、引言 众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。 二、客户忠诚度的含义 客户满意与忠诚是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。迄今为止，顾客忠诚的内涵没完全界定，人们从不同的侧面提出了自己的观点.目前比较流行的有3种，

关于企业员工流动成因的文献综述

关于企业员工流动成因的文献综述 摘要：二十一世纪，人才显得尤为重要，对企业的生存发展起着关键作用。可是随着经济的发展，企业员工流动现象越来越普遍，过高的员工流动率使得企业的发展面临困境。本文就此对国内外学者对员工流动的各种影响因素进行系统地概括与总结。 关键词:员工流动影响因素 一、员工流动的概念 安·德维尔和马宏(Ann Denvir&Frank Mc Mahon,1992)认为，员工流动是指人们被一个组织雇用或者离开这个组织的行为.皮扎姆和宋伯格(Abraham Pizam and Steven W.Thornburg,2000)指出，员工流动包括自愿流动和非自愿流动，其中非自愿流动的原因大多是被企业解雇或被迫辞职，而自愿流动则是出自员工个人的原因。 二、员工流动的基本理论 美国著名的心理学家勒温(Lewin)认为，个人能力与个人条件与其所处的环境直接影响个人的工作绩效.一个人所能创造的绩效，不仅与他的能力素质有关，而且与其所处的环境有密切关系。如果一个人处于一个不利的环境之中(如:专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才)，则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。一般而言，个人对环境往往无能为力，改变的方法是离开这个环境，转到一个更适宜的环境工作，这就形成了员工流动。 卡兹(Katz)从保持企业活力的角度提出了组织寿命学说。他通过大量调查统计出了一条组织寿命曲线，即卡兹曲线。曲线表明，在一起工作的员工，在一年半至五年的这个期间内，信息沟通水平最高，获得成果也最多。而在不到一年半或超过五年的时间段，成员沟通信息水平不高，获得成果也不多。卡兹曲线表明，组织和人一样，也有成长、成熟、衰退的过程，组织的最佳年龄区为1.5年至5年。超过三年，就会出现沟通减少、反应迟钝，即组织老化，解决的办法是对通过员工流动对组织进行改组。卡兹的组织寿命学说从组织活力角度证明了员工流动的必要性，同时也指出员工流动也不宜过快。流动间隔应大于2年，这是适应组织环境和完成一个项目所需的下限时间。一般而言，人的一生流动7-8次是可以的，流动次数过多反而会降低效益。 库克(Kuck)从如何更好地发挥人的创造力的角度，以研究生学习期间创造力变化情况为例子,论证了员工流动的必要性。研究生毕业后参加工作初期(1.5年)，第一次承担任务的挑战性、新鲜感，以及新环境的激励，促其创造力快速增长，然后创造力进入鼎盛期，大约可以维持1年左右，是出成果的黄金时期;随后进入初衰期，创造力开始下降，持续时间约为0.5年至1.5年:最后进入衰减稳定期，创造力继续下降并稳定在一个固定值。如不改变环境和工作内容，创造力将在低水平上徘徊不前。为激发研究人员的创造力，应该及时变换工作部门

专业技术人才流失原因分析及对策研究

西安工程大学本科毕业论文 专业技术人才流失原因分析及对策研究 ——以某公司为例 摘要 随着社会主义市场经济的建立和改革开放，民营企业在我国社会经济生活中已经占有重要地位，对国民经济的贡献不断增大。引进人才、留住人才、用好人才是民营企业健康发展的重要保证。企业生存和发展最重要的是人力资源，但是当前人员流动过于频繁的问题却阻碍着企业发展。民营企业人才流失，特别是作为制造业型民营企业专业技术员工离职现象非常严重。 本文通过对北京宏强富瑞技术有限公司人才流失现状进行分析，以售后服务中心中的维修工程师和研发部的专业技术人员为研究对象。结合了国内外关于造成人才流失因素进行分析，通过发放统计调查问卷的方式，并结合公司实际情况对分析专业技术人才流失的原因，总结了以下几方面的因素：经济因素，工作满意度，晋升因素及个人发展等因素。并针对这些因素提出了相对应的对策和建议，以达到降低人才流失率，增加员工满意度的目的。 本文研究对于改进公司专业技术人才流失状况具有重大意义。专业技术人才是公司的核心技术的开发者，他们的流失会影响企业的生存和发展。专业技术人才频繁流失会造成企业的巨大经济和技术损失，通过本文的研究希望达到提高专业技术员工的工作满意度，降低公司专业技术人才流失率，降低企业损失的成本，增加公司的核心市场竞争力。 关键词：专业技术人员；人才流失；人才流失原因

西安工程大学本科毕业论文 Reason for the Loss of Professional and Technical Personnel Analysis and Countermeasu-the a Company as an Example Abstract With the establishment of the socialist market economy and the reform and opening up, the private enterprises in China's social and economic life has played an important role, contribution to the national economy continued to grow. Introduction and retain qualified personnel, with good talent is an important guarantee for the healthy development of private enterprises. Survival and development of human resources is the most important, but frequent the current mobility problems are hampering the development of enterprises. Private enterprise brain drain, particularly in the manufacturing sector as a private enterprise specialized technical staff turnover is very serious. For example to the company of HONKON.., analyze brain drain, professional and technical personnel abroad for the study. On a combination of domestic and international factors were analyzed brain drain caused by the payment of the survey questionnaire, and combined with the actual situation of professional and technical personnel to analyze the reasons for the loss, summed up the factors of the following aspects: economic factors, job satisfaction, promotion social factors and other factors and personal development. And for these factors put forward corresponding countermeasures and suggestions as to minimize wastage, increase employee satisfaction purposes. This paper studies the improvement of professional and technical personnel turnover rate is significant. Professional and technical personnel of the company's core technology developers, and their loss will affect the survival and development of enterprises. Professional and technical personnel frequently lost cause huge economic loss of business and technology, through this study hopes to improve professional and technical staff job satisfaction, professional and technical personnel to reduce churn II

企业员工招聘文献综述

HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING 文献综述 题目企业员工招聘文献综述 学生姓名 专业班级人力资源管理1042 学号 系（部）工商管理学院 完成时间

企业员工招聘文献综述 摘要：员工招聘是企业人力资源管理的重要基石，能否招聘并录用到企业需要的优秀员工，是企业人力资源管理成功与否的关键。现实中，员工招聘是一项科学性、实践性、很强的工作。避免招聘过程中的问题和误区，是员工招聘工作需要特别注意解决的问题。招聘的成败影响着企业运行的效率，甚至关系到企业的生存与发展。 关键词：企业、员工招聘、改进策略 1前言 随着科技和经济的飞速发展，企业间的竞争也越来越激烈，而最根本的竞争也就是人才的竞争。招聘是企业获得优秀员工的重要途径，只有获取与企业发展相适合的优秀员工，才能最大限度的创造价值，完成组织目标。社会的高速发展，使得招聘的形式也在发生着变化，媒体、网络等为企业招聘提供了更广阔的空间。作为人力资源管理专业的学生，本文尝试在前人的研究基础之上，提出自己的看法，努力创新观点。 2 国内外研究综述 以下对国内外学者的已有研究文献作一系统概述，并指明国内外研究的现状和不足。 2.1 国外研究现状 美国学者乔治.T.米尔科维奇与约翰.W.布得罗所著的《职能招募与选才》中对招聘所下的定义是:招聘是确认和吸引大量候选者的过程，从中挑选可接受雇佣要求的人。[17] 约翰M.伊万切维奇对招聘的定义是：招聘是指这样一种组织行为，它影响应聘者的数量和类型，以及求职者是否接受所提供的工作。也就是说，招聘与人力资源规划及甄选有直接的关系。[15] Alan Lewis在《我们招聘如何做到文化第一，技能第二》中表明，招聘到能融入企业文化的员工是保证公司基业长青的最佳方式。它带来了更高的员工留职率，更好的员工敬业度，并且与客户的联系也更为紧密。[13] 亚瑟.W.小舍曼、乔治.W.勃兰德和斯科特.A.斯耐尔所著的《人力资源管

忠诚度文献综述

文献综述 目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。 一、品牌忠诚度的内涵研究 传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。 黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。 朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。 二、品牌忠诚度的价值研究 传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。

某企业人才流失问题分析与对策研究[开题报告]

本科毕业论文（设计） 开题报告 题目某某企业人才流失问题的分析与对策研究 专业人力资源管理 一、选题的意义与背景： （一）选题意义 我国加入世贸组织后,企业间的竞争已由产业技术含量和管理水平的竞争演变成了企业人才的竞争,企业人才成为了应对国际、国内市场激烈竞争,实现企业战略目标和持续发展的首要资源。人才是企业的骨干力量,特别是在激烈的市场竞争中,企业间的竞争已经转化为人才竞争。就留住人才不具任何优势公司而言,公司要生存、要发展,必须吸引一批优秀人才,用好、培养好现有人才,在现代企业管理下,盘活现有人才,实施人才经营战略,减少人才管理风险是十分重要的工作。人力资源是第一资源，人才的流失是企业资源的最严重损失，这种损失有时是难以估量的。一个关键人才的流失将影响和带动大批人员的流失，给企业带来无法估量的损失。 本文的研究目的就是通过对该公司的研究，调查影响企业人才流失的内外因素，提出能帮助企业留住人才的有效措施。最终将结果运用在同类型的公司中，为他们提供参考资料和理论依据，帮助其明确影响企业人才的流失，并针对原因，找到适合的留人办法。同时，对于企业人才来说，能够更加明确自己在企业中地位和作用，有利于自己的长期职业规划，是一个双赢的结果。 （二）选题背景 人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了充足的人才，企业才能实现跨越式的发展。 我国的人才市场建设起步晚，体制还不完善，还存在着许多问题。再加上我国的人力资源管理还处于初级阶段，对于人才的管理有许多不足之处。许多的中、小企业还没成立人力资源管理部门，人员流动也频繁，其中不乏一些有能力、有知识的人才，人才的流失，也逐渐成为企业越来越重视的一个问题。研究表明，

员工流失文献综述

员工流失文献综述 一．前言 员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生人员流失越来越严重是现如今社会的一大隐患，因此在这方面上，在国内外，分别有很多学者对其做了很多研究。 二、主体 （一）国内研究情况 在我国，由于历史的特定原因，市场经济在20世纪70年代末期才开始起步。进入20世纪80年代后期，直至90年代初，理论界才开始研究员工流失，但在这一时期，主要是翻译、编译和介绍国外的员工流失研究成果。从20世纪90年代中后期以来，随着我国第三次人才流动高潮的形成，除了借鉴前面国外不同视角的员工流失研究外，我国的许多学者还通过总结我国实践，从区域、企业类型以及岗位等方面探讨了企业员工流失问题。 （1）不同地区的员工流失 学者们的调查研究表明，我国经济发达地区和经济欠发达地区的员工流动率都比较高，但导致这种现象的原因却有所不同。经济发达地区人才流动率较高，原因在于该地区经济的快速发展造成企业间人才竞争日益激烈的局面，同时随着人才自我需求和对发展空间的不断追求，最终导致经济发达地区的企业间人才流动较快。学者们也强调在经济发达地区，企业面对日益激烈的人才竞争，如何减少企业内部的员工流失，而保持一定比率的人才流动，将是一个非常严峻的课题。 经济欠发达地区员工流失率较高的原因有以下几点:生态、交通、通讯等基础环境不尽人意；工资、福利待遇方面达不到人才的期望值；人才发展的事业空间较小，可选择的机会不多；观念落后，缺少培育人才的土壤，人才浪费现象严重。因此，经济欠发达地区的人才多流向经济发达地区。学者们认为，解决经济欠发达地区员工流失问题的关键在于如何吸引人才流入，为此学者们也做了不少对策方面的研究，如，营造投资环境，吸引优秀企业，鼓励个人创业、提高人才待遇问题，消除其后顾之忧、加强与经济发达地区合作，采用灵活多样的用人方式、更新管理理念，完善激励机制等。 （2）不同类型企业的员工流失 主要是对国有企业、民营企业、外资企业的员工流失问题进行研究。由于我国经济体制

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

关于人力资源管理的文献综述

德国人才差异化管理对中国的借鉴思考的文献综述人力资源管理就是最大限度地满足组织人力资源的需求；最大限度地开发与管理组织内外的人力资源；维护与激励组织内人力资源。简而言之，最优的人力资源可以用最少的人办最大的事，其中每个人都能发挥自己的潜力和长处，人力资本不断升值的过程。而人才差异化管理就是根据个体不同的知识经验水平，工作能力和个性特点，采取不同的管理方式和方法进行管理和开发，进而为顺利实施组织的发展目标提供智力支持和人才保障的一种管理方法。人力资源管理是对人的管理，自然要研究人性，即人的本性。那么，如何认识人的本性，就成了管理中的重大问题；对人性的研究，不同的学者，在不同的环境条件下，持不同的价值观和研究方法，从不同的学科角度，可以得出不同的结果。本文结合所写内容并参考有关书目明确了德国人才差异化管理对中国的意义。 （一）国外关于人才差异化的相关理论研究 目前在我国，相关的人才差异化研究与德国相比存在着很大的差距，所以本文重点介绍有关国外的激励理论研究，像我们所熟知的马斯诺的“需要层次理论”，阿尔德弗的ERG 理论，麦克莱兰的“成就需要理论”，赫兹伯格的“双因素理论”，罗伯特豪斯的“综合激励模式理论”和亚当斯密的“公平理论”等等，对于不同的人才，有着不同的管理方式。 1.1、马斯诺“需要层次”理论 美国心理学家马斯诺是在前人莫瑞的研究下，进一步发展了其研究，并在1954年出版的《动机与人格》一书中对该理论进行了阐释，马斯诺把人的需要划分为五个层次，从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要，他认为，只有当较低层次的需要得到满足之后，下一个较高层次的需要才能成为其主导需要，该理论从人的需要为出发点来探究人的激励和人的行为，有力的说明了人不但有经济上的物质上的需求，更有来自社会和精神上等方面的需求，给予管理者如何激励员工以启示。

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，

企业核心员工管理文献综述

对外经济贸易大学2013—2014学年第二学期社会科学研究方法文献综述学号 201106084 姓名刘奕含学院国际商学院专业全球管理实验班 企业核心员工管理文献综述摘要:随着外资企业在中国的深入发展，中国逐渐成为核心人才的培养基地。大部分外资企业通过高薪或者其他非货币性薪酬激励的方式来吸引人才，造成了中国企业核心员工的流失，随之带走的还包括企业的知识技术资源和客户资源，这些都已经引起了企业人力资源管理工作的高度重视。核心员工是企业竞争力的创造者和保持者，因此企业必须对核心员工进行有效的管理，不断为企业创造更大的价值。关键词：核心员工薪酬管理激励流失与保留一、引言在这个迅速发展的社会中，社会的发展始终离不开企业的发展。经济全球化的今天，制约企业的发展主要有两个因素，一个是资本，一个是人才。总体来看，企业人才的竞争在很大程度上都要依赖于人才的竞争，其中，最关键的竞争因素则是核心能力的竞争。而对于一个企业

来说，核心能力的竞争关键在于核心员工的竞争。核心员工是企业核心能力的主要创造者，是企业的核心和灵魂，对他们的管理成效的大小对于企业的发展关系重大。二、核心员工的概念“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可以说微软就是无足轻重的公司”，比尔·盖茨对于公司核心员工作用的认识真正说出了核心员工对于企业的价值。分析近些年异常火热的最佳雇主评选，无非是要找出那些最令员工满意、员工敬业度和忠诚度都很高的企业。最佳雇主评选的本身不是我们所要关注的对象，其背后的挽留、吸引、激励核心员工等人力资源管理系统，才是真正值得业界学习的典范。李海清（2009）认为核心员工大致可分为三类：第一类，具有专业技能的核心员工。这类核心员工主要是拥有企业某一方面或领域的专业技能的人才，其工作效果关系着企业的正常运转。第二类，具有广泛外部关系的核心员工。这类核心员工拥有企业所需的广泛外向关系资源，是企业与外部组织交流的桥梁，如关键的销售人员和业务人员，企业需要通过他们获取所需的资源和产品的输出。第三类，具有管理技能的核心员工，这类员工主要是能够帮助企业抵御经营管理风险，节约管理成本，其工作绩效与企业的发展密切相关。刘维佳（2010）认为核心员工应为与特定企业的特定发展阶段相匹配，在为企业创造价值、提高核心竞争力的关键活动中，绩效显著，对该企业的可持续发展产生重大影响的员工集合。三、核心员工的

我国中小企业人才流失的现状和对策

摘要 中小企业是推动我国国民经济进展的重要力量, 人才优势是企业进展最为关键的因素，然而目前人才流失问题在中小企业相当突出，在一定程度上差不多严峻阻碍了其健康稳步的进展。如何查找人才、留住人才、进展人才,为企业保持强劲的生命力和竞争力,已成为中小企业面临的重要课题。本文首先对目前中小企业人才流失课题的文献研究进行综述，了解中小企业人才流失现状及严峻阻碍，指出了问题研究的必要性。然后以BS公司为案例，设计调查问卷，找出BS公司人才流失的缘故，并针对缘故进行分析，提出相应的解决对策，期望改善BS公司人才流失的状状况。本文通过对BS公司人才流失缘故及对策的分析，相信对整个中小企业进展与实践都有一定的借鉴意义。 关键词：人才流失，中小企业，对策 1 / 49

目录 第一章绪论 (3) 1.1研究的内容和意义 (3) 1.2人才流失相关文献综述 (4) 1.3研究方法及框架 (11) 1.3.1研究方法 (11) 1.3.2研究框架 (12) 第二章国内中小企业人才流失现状及缘故分析 (14) 2.1国内中小企业人才流失现状 (14) 2.2国内中小企业人才流失缘故分析 (16) 2.3国内中小企业人才流失带来的阻碍 (22) 第三章防范国内中小企业人才流失的对策 (27) 3.1以人为本的治理理念 (27) 3.2建立多样化的激励操纵体系 (27) 3.3塑造具有凝聚力的企业文化 (27) 3.4设计完整的职业进展规划，加强职业培训 (28) 第四章 BS公司实证研究分析 (30) 4.1研究方法 (30)

4.2BS公司概况 (30) 4.3BS公司人才流失现状分析 (31) 4.4BS公司人才流失缘故分析 (33) 4.5BS公司人才流失对策设计 (38) 第五章结论 (44) 致谢 (45) 参考文献 (46) 1 / 49

文献综述 工商管理

毕业论文材料：文献综述 课题名称：浙江昱辉江苏有限公司 人才流失问题分析 专业工商管理 学生姓名李进东 班级B工商091 学号0910407123 指导教师宋冬梅 专业系主任肖立 完成日期二零一三年三月

浙江昱辉江苏有限公司人才流失问题分析文献综述 摘要：根据有关调查显示：目前民营企业的员工流失率接近 50%，大大高于正常的 15%员工流动率，有的企业的员工流失率更是高达70%以上。企业存在着这么高的员工流失现象，严重制约了企业的发展。因此，民营企业如何吸引人才、留住人才，已经刻不容缓。目前国内外关于人才流失的相关理论已经做了深入研究，民营企业应据此对本企业的人才流失管理体系进行优化，已达到吸引人才。留住人才的目地。 关键词：民营企业；人才流失；激励； 一、企业员工流失的定义 概念的界定是分析问题的基础，但是理论界对于企业员工流失的定义很多。 (1)《布莱克威尔人力资源管理学百科辞典》从员工与组织的关系角度界定员工流失是指个体作为组织正式成员关系的中断。 (2)Dalrymple(1982)从员工流出的角度考虑，认为员工流动是指员工因为离职，如提升、辞职、退休、解雇而离开组织。Ann Denvir&Frank Me Mahon (1992)从流人和流出2个角度考虑，认为员工流动是指人们被一个组织雇用或者离开这个组织的行为。William H．Pinkovitz&Joseph Moskal&Gary Green(1997)从员工流动的过程考虑，认为员工流动也就是员工的替换的过程。Price(1997)从员工流失的分类出发，认为员工流失分为主动流失和被动流失。其中主动流失是指由员工引起的跨越组织关系边界的实际流动。而被动流失是指不是由员工引起的跨越组织关系边界的流动。 (3) 谢晋宇(1999)从员工与企业的工资与契约角度出发，认为员工流失是指员工与企业彻底脱离工资关系或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。 (4)张翼(2002)从流失与流动的区别考虑，认为人员流失是对于微观个体来说的，其实质是一种超常规的人员流动，是指人员非合意的流动。 (5)张帆(2002)从薪酬与组织关系角度出发，认为企业雇员流失的定义是一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系，而使得企业丧失获得该雇员的劳动力使用的权利的过程。 (6)肖波(2008)从员工流失的分类出发，认为企业员工的流失可以分为3种情况，包括主动流失、被动流失和自然流失。其中主动流失也叫做自愿流失，主要表现为与企业解除合同。被动流失是由企业做出决定，包括解雇、开除以及结构性裁员。自然流失是人为所不能控制的，例如退休、伤残、死亡等。可以看出，学者从不同角度对员工流失进行了概念的界定以及分类。相对于被动流失而言，

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以

关于员工流失问题的文献综述

题目：关于员工流失问题的文献综述专业：人力资源管理班级： 姓名：学号： 完成时间：

关于员工流失问题的文献综述 姓名：学号： [摘要] 员工流失问题已经成为制约我国企业发展的瓶颈，并引起诸多学者的关注。本文以国内外学者对员工流失的研究文献为基础，分析企业员工流失的原因，并提出减少员工流失的有效措施。 [关键词] 员工流失马斯洛需求层次文献综述 [Abstract]Staff turnover problem has become a bottleneck restricting the development of China's enterprises, and cause the attention of many scholars. In this paper, the scholars at home and abroad and the research literature on loss of employees as the foundation, analysis the reasons of the loss of employees, and put forward effective measures to reduce staff turnover. [Keywords] Staff turnover Maslow's hierarchy of needs literature review 一、引言 改革开放以来，经济全球化，对劳动力的需求日益增加，人才竞争越来越激烈，人才流动也日趋频繁，员工流失带走的不仅仅是员工个人，还有企业的各项成本，并给企业带来多种分风险和一系列的消极连锁反应，也会影响在职员工的稳定性和忠诚度，甚至阻碍了企业的健康发展。因此企业员工的流失问题己成为企业管理人员要面对的最大的挑战之一。如何减少企业员工的流失，降低员工流失风险与成本，已成为我国企业管理者所需关注和解决的首要问题。研究者对员工流失的研究定义多种多样，Price (1977)将员工流失定义为：个体作为组织成员状态的改变。 二、国外研究现状 西方发达国家关于企业人才流失的研究较早，最早可追溯到上个世纪初。学者们从不同层面、不同角度对人才流失进行了众多研究，形成了诸多相对成熟的研究成果，主要体现在人才流失理论模型的构建上，较有代表性的有： 著名心理学家勒温(Lewin)1从环境推动的角度阐述了不利于人才发展的环境会促使人 才选择流出企业。他认为：个人能力、个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效。1关培兰《组织行为学》中国人民大学出版社2011

人力资源文献综述

东华大学研究生课程论文封面 教师填写： 本人独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 企业人才流失文献综述 关于人才流失的问题，西方国家在20世纪初就开始研究，而我国直到近十年才重视对人才流失的研究。这与我国的经济发展水平不无关系，在改革开放的30多年来，我国从计划经济向市场经济转型，。现在企业制度的建立，使得我国企业的竞争逐步变为人才的竞争，而人才流失的问题却一直困扰着我国企业的发展。随着我国加入WTO，越来越多的跨国公司进入我国也在一定程度上导致我国企业的人才流失。 人才流动是市场经济的必然产物，合理的人才流动有益于社会、企业和个人的发展，但过于频繁的流动已成为困扰企业的一大难题，人才的高流失率会给企业带来巨大的风险。当前，企业人才流失的管理与控制已成为国内外学者

关注的热点问题。 一、国外相关研究 西方国家对于人才流失问题的研究可以追溯到50年代中期。学者们从不同层面、不同角度对人才流失进行了众多研究，形成了诸多相对成熟的研究成果。人才流失是人才流动的特殊表现形式。这一概念起源于50年代中期的英国，但是，直到1962年英国毕业的大学生纷纷流失到海外以后，这一概念才引起了人们的广泛关注（Mackay 1969）。 国外学者对人才流失的研究可以从宏观、微观以及个人的角度进行分类。 1、宏观角度对人才流失的研究更多的是从国家、区域、行业角度着手，对市场机制下，人才资源的优化配置进行研究。国家之间经济发展的差距、区域经济发展的不平衡、行业结构的变化均会产生人才的普遍流动，如从穷国流向富国、从经济落后地区流向经济发达地区、从“夕阳行业”流向“朝阳行业”。宏观角度对人才流动的研究富有成效，在宏观经济学、区域经济学、发展经济学以及国际经济学等学科领域中均有较多论述。 美国著名心理学家Lewin从环境推动的角度阐述了不利于人才发展的环境会促使人才选择流出企业。他认为：个人能力、个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效。Friedlander（1963）认为，社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了工作满意度；Vroom（1964）提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。这些因素是导致人才流失的关键。如何平衡这些问题时企业解决人才流失与企业利益矛盾的主要方面。 2、微观角度，即从企业角度对人才流失进行治理，是人力资源管理领域的一大重要领域，有较为成熟的理论模型和实践研究。 Bevan认为，企业内部因素的作用比外部的吸引来说更能影响人才流失，而且人才做出离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度。 马奇和西蒙(1958)最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究人才的流失行为。他们认为人才选择流出企业的意愿基于两方面的考虑，一方面是对组织氛围、自身工作胜任力、人际关系、晋升机会等工作满意度方面做