FedEx的发展历程
摘要:近年来，由于科技快速发展，对物流业的专业化，信息化，科技化，服务化等各方面的要求越来越高，对企业形成了更大的挑战。联邦快递是世界物流业种的佼佼者，在物流方面拥有自己独特的理念与管理经验。本文仅以联邦快递的物流的策略与发展来透视物流业的未来趋势与发展策略。
关键词：联邦快递物流管理信息化客户
引言
联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务。它是全球最具规模的快递运输公司，并设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。不管是在管理系统还是在服务系统中，联邦快递都有着自己独特的管理理念。本文中笔者仅以管理系统中联邦快递的指挥中心，运转中心，员工管理；服务系统中客户服务，物流的标准化，信息化，电子化等方面来分析联邦快递在物流方面的优势。以求能够使读者了解到联邦快递的竞争优势，学习联邦快递的优秀经验，并分析出未来物流行业的发展趋势及对策。
联邦快递物流分析
联邦快递 (FDX)是一家国际性速递集团，它提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务等服务项目，总部设于美国田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。它通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。它激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。它设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。随着科技水平的发展，世界经济日益趋近经济全球化，这给国际物流行业带来了商机和挑战，而联邦快递作为企业中的佼佼者，在自身的管理和服务上有着绝对的独特的经验策略。
管理系统
1.1 全球操作指挥中心
孟菲斯机场的客运航班量并不大, 但是这里却是连续16年全球货运吞吐量第一大机场, 联邦快递、UPS 和DHL 都在这里有业务, 而联邦快递超级转运中心的货运量, 贡献了孟菲斯国际机场90%以上的吞吐量, 联邦快递700 多架飞机都要通过这里向全球220 个国家和地区提供服务。而由于靠近孟菲斯就可以享受最晚的截件时间, 现在越来越多的客户开始把仓库放在孟菲斯转运中心附
近。
1.2 超级运转中心
联邦快递一直以建立庞大的物流网络来应付各种全球化的冲击和竞争对手的步步紧逼。这也是它赖以生存和发展的基础。而且其“隔夜快递，使命必达”的理念也必须依托于不断拓展的物流服务网络。因此，在联邦快递的战略安排里，拓展全球物流网络一直被放在了首要位置。
1.3 员工管理
联邦快递实行P—S—P 的管理，即员工（people）—服务（service）—利润—（profit）的循环体系。根据这一理念，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工表现，服务水准、利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界定了影响考绩的关键因素。
员工作为公司所有关系的第一位，是联邦快递独特的以人为本的企业服务文化。其从不裁员的人力资源政策，让员工有了稳定的工作。即使在全球经济不景气时，为保持盈利，联邦快递也只是尽量减少资金支出，加强成本结构管理，从多方面削减成本，而不是裁员。这种“人心政策”能让员工心存感激，涌泉相报，有助于培养员工对公司的忠诚。此外，在联邦快递从普通员工到总裁，都可以自主做出决定，并畅所欲言地表达自己的观点。公司通过这种沟通和授权方式，体现了对员工的尊重，并为领导和员工之间建立了平等关系。
1.4 通过员工建立良好客户关系
良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，联邦快递的具体方案有三个方面。
1．建立呼叫中心，倾听顾客的声音
联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。
2．提高第一线员工的素质
为了使与顾客密切接触的运输业务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运输业务员带半个月，最后才独立作业。
3．运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10％。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。
服务系统
2.1 客户至上的物流服务
电子商务风潮在全球的崛起，没有减弱业者对物流的需求，反而更扩大了这样的需求。企业间为了解决物流方面的问题，以赶上越来越迅速的信息交换趋势，势必越来越依赖快递业者所提供的服务。
为客户提供最好的服务是联邦快递的速递理念，也是其发展迅速的原因。考虑周到的物流方案———隔夜快递，门到门服务，为客户创造了所需物品的时间价值。而且，联邦快递把员工的利益与怎样改善公司的服务联系在一起，从而不断提高客户服务水平。此外，联邦快递针对不同背景、不同行业的客户，设立了名叫FedEx Service 的部门提供个性化服务。
美国联邦快递公司认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为企业提供增值服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。
联邦快递为客户提供了一些高附加值的增值业务，主要三个方面：第一，提供整合式维修运送服务。将已坏的产品，送修或所还所有者。这种服务大大提高了客户的工作效率，为客户节省了时间和精力。第二，提供零售环节及产品储备。联邦快递可以接受订单与进行客户服务处理，并提供仓储服务，从而使客户减低产品存储成本，节约企业开支。第三，协助顾客简化业务运送流程。联邦快递庞大的全球递送网络使它完全能够胜任多个地点的货物运输，因此它能帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程，使得客户选择最优的送货程序，节约时间和成本。
综上所述，联邦快递全球物流业务最强有力的支持，在于利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享受有变动成本的便利，更重要的是，顾客并不会因为将货物交由联邦快递运送而无法确实掌握货品的行踪，仍然可以通过联邦快递提供的多种顾客关系管理机制，握所有货件的状况。顾客的订单可以通过联邦快递的系统加以处理，如此一来，联邦快递还能帮助顾客规划最佳的全球物流路线与方案，进一步协助业者简化与缩短货物分销全球的流程。
最近联邦快递公司还推出逆向物流服务，该服务主要面向每天退货在150件以上的零售商，接受这项服务的客户可以把退货放在联邦快递全球服务中心或授权运送中心，存放成本根据货物重量和运输距离而定。退货经过整理后，由联邦快递地面运输公司运到联邦快递加工中心，在那里，来自同一个零售商的所有商品被放在一起，并运到零售商指定的地点。零售商可以随时在联邦快递的网站上
跟踪退货情况。同时，消费者也将从此项服务中受益，因为它们可以把要退的商品退还给联邦快递任意一个服务中心，并可随即得到退款。
面对当今服务为王的时代，相较于与资金投入、地盘争抢、技术竞争的惨烈，惟有服务才是真正的人任重而道远。而联邦快递也坚信“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服务才能使你流下来”的理念。作为物流行业巨头，联邦快递一直致力于全球范围内建立超级运转中心，拓展强化物流服务网络，这是满足客户要求的基石，也是服务客户的基础。以人为本的管理理念，能使员工尽心尽力的付出，提供最为优质的服务。而贴心的服务方案及个性化的增值服务，使得联邦快递真正做到了服务至上的物流管家。
2.2开创多式联运、物流标准和规范化
综合联邦快递业务的开展需要实现海陆空等各种运输方式的一体化和各种快递功能的一体化，这就要求快递企业进入快递系统的多个环节和领域。
多环节活动。传统的快递企业根据业务分为水上运输企业﹑空运企业﹑储运企业和基于管理的快递企业。在整个快递系统中，这些企业基本上只提供单一环节的服务，或涉足的环节较少。随着竞争的加剧，市场分工更加明细，大量的制造企业把更多的资源用于增强其自身的核心业务，而要求其快递提供商能够提供有效的一体化综合快递服务。综合联邦快递业务的开展需要实现海陆空等各种运输方式的一体化和各种快递功能的一体化，这就要求快递企业进入快递系统的多个环节和领域。
规模效益。一方面，联邦快递业务需要使用专门的快递设备及快捷的信息系统，这就需要很高的固定资金投入，并导致固定成本中占很大比例。所以，只有随着规模的扩大，快递平均成本才会呈现出下降的趋势，具有规模经济性，达到盈利目的，保证快递企业的生存。另一方面，联邦快递业务范围一般涉足全国甚至国际市场，要求快递企业必须拥有一个遍布全国的网络体系，才能顺利完成每笔业务的收取﹑存储﹑分拣﹑运输和递送工作。
网络化。提高联邦快递效率的最重要条件是构建现代化的快递网络体系，包括快递设施网络﹑信息网络和业务经营网络。
2.3 网点建设、资源整合
表面上看来，FedEx在中国只有深圳、上海、北京的第五航权，而实际上，FedEx通过其中国的合作伙伴——大田集团，已经完成了以北京、上海、深圳为中心的中国物流网络的布局。这样，FedEx实际上已经开通了中国京津沪、深圳及周边城市客户投寄15个亚洲城市和美国、加拿大各个城市的"亚洲一日达"和"北美一日达"快递服务。现在联邦快递每星期可提供二十六班货机往返中国，在亚太区内聘有超过一万名员工，服务逾三十个国家和地区，提供业内无可比拟的跨太平洋空运速递服务。联邦快递自设MD-11和A310宽体机队，每星期提供超过四百班货机往来曼谷、北京、宿雾、胡志明市、香港、雅加达、高雄、吉隆坡、马尼拉、大阪、槟城、汉城、上海、深圳、新加坡、苏比克湾、悉尼、台北和东京，以及欧美多个主要城市。
2.4 信息化建设提高服务水平
雇用和保持一个出众的IT团队永远都是一个挑战，需要坚持不懈地投入时间和精力去应对。在最初的实际应用阶段，首先安排技术支持人员到位，这些人员可以向其他人传授正确的方法。把供应商请到公司为所有人做演示。
联邦快递培养人员的另外一种方法是将一线员工派驻到其它国家一段时间，这样，这批人或者成为从各地方到总部的“大使”，或者成为从总部到各地方的
“大使”。这种方法有助于增进对不同地区文化的理解，提高解决问题的能力，也可以在彼此之间建立高度的相互信任。
在过去的几年间，联邦快递充分发掘服务供应商以及合同承包商的能力，重点提高公司的可变带宽。在相同的条件下，对业务的需求量也不是相同的。有时各种需求铺天盖地，大大超出能力范围，有时则正好和所期望的相一致。因此，需要整合IT资源去应对不同等级的需求，通过承包商和外部服务供应商来做这些事情。
为一个高度一致标准化的操作环境提供支持无疑能更加节约成本且效率更高。当达到全球标准化的程度时，就可以定义台式机或笔记本的操作标准，然后在这些机器上将程序测试一次，做到每个人的操作环境都是相同的。标准化是成功在全球范围内经营业务的关键，这包括：硬件标准、应用软件标准以及在任何地方都使用相同的工具和流程。
现代物流企业服务质量的好坏，在很大程度上取决于企业的信息化程度高低及对信息的运用能力。FedEx的成功，在一定意义上取决于其快捷、便利的信息系统及自动化的物流设备，几乎应用了世界上最先进的各类物流信息技术和运作模式。
2.5联邦快递的业务电子化
联邦快递每天向全世界211个国家递送250万个包裹，其中99％属于限时递送。10多年来，电子商务一直在联邦快递的业务中发挥着核心作用。联邦快递依靠科技进步，采用最先进的网站硬件和网络技术，应用互联网、现代通信技术、快速输送技术和物流网络，将物流服务和网络技术结合起来，效率、效益由此而得到大幅度的提高。
1．透过WAP提供货件追踪
联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户可以透过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件地点及服务中心地点，并阅览有关联邦快递的最新消息。
联邦快递一向致力于提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。通过最新推出的WAP追踪货件服务，客户可以突破时间及地域的限制，一年365天，一天24h，在亚洲快捷、方便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同服务。．
2．在业务中应用联邦快递船(FedExShip)软件
1995年，联邦快递开发了一套免费的联邦快递船(FedEx Ship)软件，任何人只要拥有一部计算机和一个调制解调器就可以使用该软件订购商品。由于该软件可以用于任何计算机上，所以货运处的业务进一步扩展了。为处理加急订单，负责制定生产计划的人员需要了解供货详情，通过该软件，他们可以随时掌握供货时间以及产品预计抵达的时间。
1996年7月，联邦快递在InteNet上发起了联邦快递联网船，在18个月内，7．5万名用户使用了他们提供的服务。客户不用离开该站点，就可以下单订购、发现最近的购买地点、打印包裹单、调整发票并了解供货情况。当货物寄出时，
订购人还可以要求联邦快递向他们发出电子邮件加以确认。
3．联邦快递COSMOS系统
联邦快递公司内部的专用网络联邦快递COSMOS每天可以处理5400万宗交易。通过网络提供的信息，公司可以对商品交易的全过程了如指掌。当客户输入“提货”指令时，管理员将会从系统中得到客户指定的提货时间和地点。管理员将商品上的条形码扫入手持系统中，记录下该商品已经被提走。联邦快递的其他工作人员将以系统记录为依据，追踪货品装运，直到运抵客户的全过程。
联邦快递还经营仓储，使产品的挑选、包装、检测、装配和运输一体化。联邦快递客户运送产品的主要特点是技术含量高、价格昂贵或易腐的物品，这意味着他们办理的订单需要尽快填写完成。使联邦快递随时满足客户要求的信息网络，同样也是其发展后勤供应业务的重要基础。
4．联邦快递从互联网中获得的利益
(1)联邦快递的专用网络为该公司如今的电子商务奠定了基础互联网进一步扩展了专用网络的应用，联邦快递通过电话和纸与客户沟通的联系方式已经成为历史，随着越来越多的公司通过互联网销售产品，联邦快递提供的快速运抵服务使该公司不断从增长的网络交易机会中获利。事实表明信息技术在不断降低运送成本。
(2)减少手工业务成本如果没有联邦快递船，联邦快递则不得不多雇佣2万名雇员来分拣包裹、回答电话咨询和输入货单。有了快递船，大量的简单劳动就可以自动完成。管理员可以花更少的时间记录产品信息，电话服务代表可以花更短的时间回答客户的问题并随时联机追踪商品的运送情况。
(3)降低日常运营成本客户每个月使用互联网追踪100万个包裹的行踪，现在大约一半追踪电话的是联邦快递的免费电话。
(4)更好的客户服务方式客户也可以选择与公司互动的方式(电话、传真或其他手段)，不过将近95万名客户发现通过联邦快递的Web网站联系更加方便和简单。
综上所述
联邦快递在物流管理上无论是科技水平，员工管理，物流服务上都有着绝对的优势，由此可见，在世界企业历史上，联邦快递公司的成功是一种创业奇迹，但决不是一个偶然的结果。