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航空港旅客服务试题

专业部班级姓名考号

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航空港旅客服务试卷

一、填空题（2分×10=20分）

1．机场分为（）和（）。2．旅客携带的物品应该以（）、（）为原则。

3．民用机场按其服务性质，分为（）、（）。 4．候机楼可分为（）和（）两大功能区。

5．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（）、（）、（）。

6．持公务舱或经济舱机票的旅客，每人只能随身携带（）物品，每件物品的体积均不能超过（）。

7.当旅客发现托运行李丢失后，就需要向地面服务部门反映后，地面工作人员应立即请旅客填写（）。

8.机场开始成为一种新的城市经济模式，称为——（）。

9.行李分为（）和（）。 10.原则上起飞前（）分钟完成刷牌工作。二、单选题（2分×10=20分）

1．候机楼内的银行主要业务为出入境旅客提供（）。

A 、方便存取款服务

B 、咨询汇率服务

C 、外币兑换服务

D 、个人转账服务 2．商务服务一般来说设置在机场的（）。

A 、到达大厅

B 、出发大厅

C 、隔离区

D 、国际候机厅 3．（）是航空港所有经营面积最大的，在出发厅和到达厅都有设置。

A 、停机坪

B 、餐饮场所

C 、休闲娱乐场所

D 、购物场所 4．自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过（）公斤。

A 、15公斤

B 、20公斤

题号一二三四五六总分得分

………………………答……………………………………………………题…………………………………………线………………………

C 、5公斤

D 、10公斤

5．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过（）KG 或升。

A 、1

B 、2

C 、3

D 、4

6．航空港旅客服务场所的（）应体现舒适性、艺术性、安全性和地方特色。

A 、灯光照明

B 、隔音

C 、观赏物品

D 、色彩及装修风格 7．（）是行李交运的第一环节

A 、行李运送

B 、行李计重

C 、行李检查

D 、行李交付 8．随身携带物品每位旅客以（）为限。 A 、5公斤 B 、10公斤 C 、15公斤 D 、20公斤

9．免费行李额计算采用计件方式的情况下，持普通舱机票的旅客享受免费行李额为（），并且每件行李不得超过（）。

A 、1件、20公斤

B 、2件、10公斤

C 、2件、20公斤

D 、1件、20公斤 10．团队旅客服务至少提前多少时间到达值机柜台办理乘机手续（）。

A 、1小时

B 、0.5小时

C 、2.5小时

D 、1.5小时三、多选题（2分×8=16分）

1.下列属于第一类最高等级的贵宾有（）。 A 、国务院副总理 B 、国务委员 C 、全国政协副主席 D 、政府首脑 E 、国家元首

2.航空港旅客服务可分为（） A 、国际出发 B 、国际到达 C 、中转 D 、联程

3.航空港的商业价值经历了以下几个阶段（）。 A 、单一服务 B 、多项服务 C 、复杂服务 D 、多元服务

4.值机服务中的旅客服务包括以下哪些服务（）。 A 、中转旅客服务 B 、常客服务 C 、普通旅客 D 、其他特殊服务

专业部班级姓名考号

5.航空港商业服务经营场所的布局应遵守（）原则：

A 、增进收益

B 、以人为本

C 、方便旅客

D 、顾客至上 6．空港餐饮的特点包括（）

A 、生产时间要求短

B 、产品规格多、批量大

C 、生产环节过程简单 C 、餐饮原材料容易变质

7.造成飞机不正常航班的原因有（） A 、天气原因 B 、飞机调配 C 、航空管制 D 、机械故障 E 、旅客原因 F 、突发险情 8.餐饮服务具有（）的特点 A 、一次性 B 、有形性 C 、同步性 D 、差异性四、名词解释（4分×3=12分）飞机运行区：

第二类重要旅客：

无成人陪伴儿童：

五、简答题（8分×4=32分） 1．国际出发基本流程？答：

2．国内转国际具体流程？答：

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3．出港航班登机服务中上岗阶段的工作流程。答：

4．简述隔离区可能存在的风险？答：

机场旅客服务的改进

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2

3 浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准

航空地面服务人员实用英语分享(一)

民航机场地面服务试卷

《民航机场地面服务》期末考试试卷一、填空（每空2分） r 1_> r i_t 、 11、?, *—? t 、./* 1、根据二字代码与出城市中文名。 SZX ( )、 KWL ( )、SHE ( )、SHA( )、CAN ( ）、 2、根据城市中文名写出三字代码。纽约（）、普吉（）、万象（）、曼谷（）、澳门（ ) 3、根据航空公司名称写出代码。海南航空（）东方航空（）山东航空（）厦门航空（）四川航空（） 4、婴儿票是指年龄小于 _______ 周岁，是成人票价的 ___________ ，不占座位儿童票是成人票价的 ___________ 。 5、机场分为 _____________ 和 ________________ 。二、选择题（每小题1分） 1、安检的英文词为（） A customs B 、securitycheak C 、deloy D 、counder 2、安检员在检查旅客身份证件时，要注意观察持证人的五官特征，再看证件上的照片与持证人（）是否相符。 A 、脸 B 、五官 C 、头部 D 、身体 3、手工检查手不离开旅客的衣物或身体情况下适当的力量进行（）方法 A 、按压 B 、摸 C 、压 D 、掂 4、引导检查员应提示并协助旅客将随身行李（）地方至于X 射线机传送带上 A 、正确 B 、有序 C 、正确有序 D 、安全 5、（）是机场现代化的主要标志。也是机场运行的灵魂与核心。 A 、货运系统 B 、0A 系统 C 、时钟系统 D 、机场信息服务系统 6、与危险品有关的一般应急程序错误的是（） A. 立即初步处理再通知主管人员并向专业机构寻求支持 B. 如果能够确保安全，对危险品进行识别 C. 在确保安全的情况下，将其他包装件或财物与发生事故的危险品包装件隔离 D. 避免接触包装件的内装物 7、为出港旅客办理乘机各种手续的是（）。 A 、值机柜台 B 、中转柜台 C 、电子客票柜台 D 、售标柜台 8、对涉外旅客进行边防护照检查的场所是（） A 、动植物检疫 B 、海关 C 、边防检查 D 、卫生检查 9、航空公司要优选安排舱位运输（） A.航空快递 B .急件运输 C .特种货物运输 D .包机运输 10、翻译“ domestic flight ” （）。 A ?国内航班 B .国际航班 C .航线 D .机场费姓名： _________ 学号: 成绩： __________

机场系统的组成及功能介绍

机场系统的组成及功能介绍机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。机场一般分为军用和民用两大类，用于商业性航空运输的机场也称为航空港（Airport），我国把大型民用机场称为空港，小型机场称为航站。按机场规模和旅客流量可将机场分为三种类型 1.枢纽国际机场。指在国家航空运输中占据核心地位的机场，这种机场无论是旅客的接送人数，还是货物吞吐量，在整个国家航空运输中都占有举足轻重的地位，其所在城市在国家经济社会中居于特别重要地位，是国家的政治经济中心或特大城市省会。例如北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、香港国际机场重庆江北国际机场等等。 2.区域干线机场。其所在城市是省会（自治区首府）、重要开放城市、旅游城市或其他经济较为发达城市，人口密集的城市，旅客的接送人数，还是货物吞吐量相对较大。如：宜宾宗场区域国际机场、无锡硕放区域国际机场等等。 3.支线机场。除上面两种类型以外的民航运输机场。虽然它们的运输量不大，

但作为沟通全国航路或对某个城市地区的经济发展起着重要作用。泸州机场、泉州晋江机场等等。机场的属性：机场有不同的大小，较小的或发展未成熟的机场通常只有一条短过1,000米的跑道，大型机场一般会有长过2,000米的跑道，而且会以沥青铺成，但小型机场可能会有草、泥或碎石在跑道上。一般来说，越大的飞机需要更大的跑道作升降之用。目前，全球最长的民用机场跑道在中国西藏昌都邦达机场，道面长度为5500米，其中的4200米满足4D标准，同时它也是海拔最高的跑道，其高度为4334米。机场的拥有和运作：世界上大多数的机场都由联邦、地区或本地政府拥有，然后交由私人机构监管整个运作。机场也是贸易网络上的一个连接点，允许奢侈品以及战略资源与其他的机场贸易。机场作为商用运输的基地可划分为飞行区，地面运输区和候机楼区三个部分。飞行区是飞机活动的区域；地面运输区是车辆和旅客活动的区域；候机楼区是旅客登记的区域，是飞行区和地面运输区的接合部位。 1.飞行区。aircraft movement area 飞行区分空中部分和地面部分。空中部分指机场的空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地，如机库，塔台，救援中心等。

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究

BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视

航空港旅客服务B卷

2009～2010学年第一学期期末考试航空港旅客服务试卷（B）班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内） 1．通用航空机场主要用于( )航空。 A．通用B．专用 C．私有D．国家 2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（） A. 不可登机 B. 可作为行李运输 C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管 3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（） A．广告资源B．起降权资源 C．商业资源D．物业资源 4. VVIP是指( )旅客。 A．经济旅客B．普通旅客 C. 贵宾 D. 商务旅客 5. 下面不属于特殊旅客的是( ) A. 酒醉旅客 B. 盲人 C. 省长 D. 犯罪嫌疑人 6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( ) A. 4~12 B. 8~18 C. 2~10 D. 6~16 7. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。 A.60 B.80 C.100 D.120 9. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。 A．中转 B. 经停 C．换机 D. 改签 10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。 A．120 B. 100 C. 130 D. 140 二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分） 1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。 2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。 3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。 4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。 5. 旅客在旅行中的行李一般包括旅客的______________和______________。 6. 中国航空港的行李处理系统主要分为______________处理系统和______________处理系统。 7. 旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括_____________和_____________两部分。 8. 免费行李额的计算有_____________和_____________两种方式。 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 装 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 订 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 线 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 第 1 页( 共 3 页)

浅谈机场旅客服务改进汇总

浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。

航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)

客运员技能试题(值机部分)

客运员技能试题（值机部分） 1、CA1202航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么答案要点：（1）按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；（2）按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。（3）如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。 2、什么是总申报单总申报单包括哪些内容答案要点：总申报单用于国际航班，是承运人为飞机起飞或到达向政府当局办理申报手续用的基本文件。申报单包括航线、卫生检疫、空勤组、旅客、货物、邮件和飞机本身等情况的申报。 3、请写出应如何接受无ET项的电子旅客接收程序。答案要点：方法一：通过客票号 ETKD:TN/客票号确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 指令接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 方法二：通过证件号 ETKD:NI/证件号确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES

方法三：通过旅客姓名 ETKD:NM/旅客姓名确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 4、请写出升舱指令（由经济舱升至头等舱，无托运行李及其它项目）。答案要点：方法一 PA:航班号F目的站人数姓名，URES 方法二提取旅客记录，使用PA:序号，UPGF 5、一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续为什么答案要点：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。 6、请写出值机座位安排的注意事项。答案要点：（1）旅客在飞机上的座位安排必须符合载重平衡要求；（2）持有头等舱客票的旅客由前往后安排座位；（3）持有经济舱客票而在头等舱就座的旅客由后往前安排座位；（4）团体旅客或家庭成员尽量安排在一起；（5）无人陪伴儿童和需要特殊照顾的旅客要安排在乘务人员方便照顾的座位；（6）两批以上的不相识的重要旅客尽量分开安排座位，避免坐在一起；（7）紧急出口的座位，尽量安排身体健康、语言表达良好的中国籍居民入座，不能安排儿童、老人、残疾人士、孕妇及犯人等特殊旅客入座。 7、请写出在离港系统中查询CPH全称的指令答案要点：CD：CPH 8、某日某航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理，同时需向旅客申明那些要求

民航法试题及答案

《民航法律法规与实务》期末测试题（本卷三大题共6页，满分100分，考试时间90分钟，请把答案写到答题卡上）班级：______________ 姓名：_______________ 一.单项选择题。（以下各题正确答案只有一项，每题1分，共35分） 1. 依法取得中华人民共和国国籍的民用航空器，应当标明规定的国籍标志和:（） A. 公司标志 B. 登记标志 C.机型标志 D. 适航标志 2. 依照民航法规定，租赁期限为 ______ 以上的租赁合同占有民用航空器的权利可向民用航空主管部门办理权利登记：（） A. 6个月 B.8 个月 C.10 个月 D.12 个月 3. 民用航空器的融资租赁，是指 ______ 照________ 对_______ 口民用航空器的选择，购得民用航空器，出租给承租人使用，由承租人定期交纳租金：（） A. 承租人、出租人、供货方 B. 出租人、承租人、供货方 C.承租人、供货方、出租人 D.出租人、供货方、承租人 4. 以下租赁合同中双方当事人的义务中属于出租人义务的是：（） A. 维修航空器 B.支付租金 C.通知有关事项 D.返还航空器 5. 以下各组中只有两个不属于航空器的有：（） A. 气球、气垫船、滑翔机、直升机、飞机 B. 飞艇、气垫车、直升机、飞机、人造卫星 C. 人造卫星、宇宙飞船、空间站、航天飞机 D. 滑翔机、直升机、飞机、火箭、导弹 6. 民用航空器的持续适航管理是指航空器满足初始适航管理要求，取得 __________ 并投入营运后，为保持基本安全标准所进行的管理：（） A. 生产许可证 B. 适航证 C. 型号合格证 D. 经营许可证 7. 我国民法通则第123条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任”，这里的民事责任适用原则是：（） A.公平责任 B. 无过错责任 C.过错推定责任 D.过错责任 8. 根据民航法规定，如果航空器对地面或水面第三人造成了损害，受害人应该在自造成损害事实发生之日起_______ 内，向航空器经营人提出索赔要求：（）

机场地面服务概论

章丘三职专2012---2013学年度上学期《机场地面服务概论》期中考试题卷一一选择题（20分） 1候机楼内的第一个流程是（） A候机B购买机票C安检D等待登机 2济南遥墙国际机场新航站楼是老航站楼的（）倍。Ａ６Ｂ３Ｃ８Ｄ４ 3美国机场的管理体制是（） A私人管理 B综合管理 C政府管理 D企业管理 4下列哪个是规划和工程副经理的管理范围（） A人事 B地面保障C飞行区运行D机场规划 5航班规定离站时间前（）分钟办理相关手续 A30 B60 C25 D40 6办理中转手续是哪个流程需要的程序（） A中转 B到达 C出发 D都有 7营运副经理不负责（） A飞行区运行B安全保卫C事故救援D地面保障 8广州白云机场在中国十大机场中排名是（） A第二 B第三 C第四 D第六 9英国机场集团的简称是（） A BAC B CCB C BBA D BAB 10最早的机场出现在（）国家 A美国 B英国 C德国 D中国

二判断题（10分） 1机场发展的第一个阶段是飞机的机场（） 2头等舱托运行李限额40千克（） 3未满2周岁的婴儿免费乘机（） 4国际出发不需要检验检疫（） 5机场运营管理有7个方面（） 6机场分为飞行区和候机楼两大部分（） 7世界上机场最多的国家是英国（） 8日本机场由个人管理，政府不干预（） 9中国机场一直是中国民用航空局管理（） 10飞行区的地面部分有7大构成（）三填空题（40分） 1法国的管理体制是（） 2国际出发出发流程（）（）（）（）（）（） 3行政和财务副经理负责（）（）（）（）（）（） 4机场地面运输区包括（）（） 5登机机坪的样式（）（）（）（）（） 6机场可以分为（）（）两大类 7山东境内的机场（）（）（）（）（）（）（）（） 8机场的运营管理的七个方面是（）（）（）（）（）（）（）

客舱服务期末试题

2017—2018学年度上学期《客舱服务》补考试题一、填空（每空2分，共20分） 1、舱应急设备中有关灭火的灭火瓶有，两种。 2、防烟面罩内的氧气可以平均使用分钟。 3、瓷器餐具的使用与保养应做到、、。 4、拿杯子，酒瓶时应端握杯子或酒瓶下部的处。 5、客舱乘务专业英文代码F舱代表的含义是。 6、波音737-800型飞机的左右两侧共设有四个机门，、门在飞机的左侧，正常情况下，作为登机门。二、选择（每题2分，共20分） 1、客舱服务具有很强的（）只有当旅客验票，登机，进入客舱后乘务员才开始为旅客提供服务。 A、时效性 B、多样性 C、直接性 D、安全性 2、乘务员在客舱引领旅客时，应走在旅客的（） A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、正后方3、为了不影响正常工作，与个别旅客交谈时间一般不可超过( ) A、3分钟 B、5分钟 C、8分钟 D、10分钟 4、飞机分为单级客舱布局和两级客舱布局，其中单级客舱布局座位为（）个。 A、129 B 、159 C、189 D、209 5、救生衣是用于海上脱离飞机时使用的，旅客的救生衣是（）的，放在各自的位置上。 A、白色 B、红色 C、绿色 D、黄色 6、每架飞机在载客飞行时应当至少配备（）只应急医疗箱存放在各自的位置上。 A、1 B、2 C、3 D、4） 7、加机组人员需在飞机起飞前（）小时在乘务值班签到或是电话签到。 A、1/4 B、1/2 C、1 D、2 8、客舱提供的（）是休闲娱乐服务。 A、会客服务 B、旅客生日 C、免税品服务 D、耳机服务 9、（）物品可提供多批旅客重复使用，也称多次性消耗品。 A、牙具 B、咖啡 C、小枕头D糕点 10、保证飞行的（）是民航服务最重要的要作。

机场地面服务员岗位实习周记原创范文

工作岗位实习周记 --机场地面服务员岗位（本人在机场地面服务员相关岗位3个月的实习，十二篇周记，总结一篇，系全部原创，供大家学习参考）姓名：巴菲特学号：20180921009 专业：××学班级：××学01班指导老师：巴菲特实习时间：XXXX-XX-XX—XXXX-XX-XX 目录 ----------------------------------------------------------------- 第01周 (3) 第02周 (5) 第03周 (6) 第04周 (8)

第05周 (9) 第06周 (11) 第07周 (13) 第08周 (14) 第09周 (16) 第10周 (17) 第11周 (19) 第12周 (20) 通过紧张的面试，我终于如愿进入到××公司机场地面服务员岗位实习，实习期为三个月。作为机场地面服务员岗位的学生，学习相关的专业近××年了，但这是我第一次真正的接触与机场地面服务员岗位相关的工作。因为这是我第一份在机场地面服务员岗位上实习，心里难免有些忐忑不安。怕自己没有能够做好相关的工作，给该单位带来不好的影响以及麻烦。初来乍到，我对于这个职位的一切还很陌生，但是学会快速适应陌生的环境，这是一种锻炼自我的过程，是我第一

件要学的技能，同时也为以后步入职场打下了基础。在该单位安顿下来的时候，我们首先进行了为期××天的培训。在这××天的培训当中，我们对该单位的环境以及单位理念有了初步的了解，包括熟悉新工作的环境，单位内部文化，以及工作中日常所需要知道的一些事物等。但由于我初来乍到，对我们的工作流程还不太不熟悉，幸好我们实习的负责人耐心的给我们讲解了一些需要注意的地方。在他的引导下我们的实习工作也逐步进入正轨。这一周学习的内容不是很多，但是最主要的还是尽快适应单位的节奏以及熟悉各个部门的工作，以便在工作中能很好的协作。一周的时间很快就过去了，原以为实习的日子会比较枯燥的，不过老实说第一周的实习还是比较轻松愉快的。俗话说万事开头难，我已经迈出了第一步了，在接下去的日子里我会继续努力的。生活并不简单，我们要勇往直前！再苦再累，我也要坚持下去，只要坚持着，总会有微笑的一天。虽然第一周的实习没什么事情，比较轻松，但我并不放松，依然会本着积极乐观的态度，努力进取，以最大的热情融入实习生活中。

机场服务概论试卷

2014—2015学年第二学期期末考试《机场服务概论》试卷（A ）一、填空题(每空1.5分，共30分) 1、舱位等级代号：代表头等舱代表公务舱代表经济舱。 2、机场分为和两大类。 3、是一个城市或一个国家的门户，因而也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志。 4、CRS 指系统，ICS 指系统。 5、学生票价为正常票价的50％，教师票价为正常票价的。 6、15JUL 在航空票价体系中的含义为。 7、是指航空公司对具有一定身份、职务或社会知名度的旅客，从购票到乘机的整个过程都给予特别的礼遇和特殊的照顾的旅客。 8、在国际上飞行的航班称，在国内航线上飞行的航班称。 9、不正常行李分为、少收行李、、行李破损、旅客遗失物品。 10、是指为保证飞行安全，在飞行计划中事先规定的降落机场。 11、候机楼分为和两大功能区。 12、是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能登机。 13、有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额总共为公斤。二、单项选择题(每小题2分，共30分) 1、候机楼的管理服务区主要有哪几部分组成（） A 、空港管理区 B 、航空公司运营区 C 、政府机构办公区 D 、ABC 都对 2、由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为（） A 、自愿退票 B 、非自愿退票 C 、限时退票 D 、延迟退票 3、国内托运行李的重量每件不能超过（）公斤，体积不能超过40*60*100厘米。 A 、20KG B 、30KG C 、40KG D 、50KG 4、机场作为商业运输的基地可以划分为（）、地面运输区和候机楼三大部分。 A 、飞行区 B 、滑行道 C 、跑道 D 、登机停机评 5、下列不属于乘机的有效证件的有哪些（） A 、身份证 B 、军官证 C 、护照 D 、驾驶证 6、怀孕小于( )月的旅客可按一般旅客运输。 A 、7个月 B 、8个月 C 、9个月 D 、10个月 7、国内航班规定航班离站时间前( )分钟停止办理乘机手续。 A 、30分钟 B 、45 分钟 C 、60分钟 D 、120分钟 8、客票有效期一般为( )时间。 A 、180天 B 、1年 C 、2年 D 、3年 9、（）作为旅客领取交运行李的凭证，应当粘贴在旅客机票上。 A 、登机牌 B 、身份证 C 、机票 D 、行李牌 10、（）指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 A 、误机 B 、漏乘 C 、错乘 D 、衔接错失 11、公务舱的免费行李额为（） A 、40公斤 B 、30公斤 C 、20公斤 D 、10公斤 12、下列那一项不属于国际旅客航程的种类（） A 、缺口程 B 、来回程 C 、环程 D 、返程 13、海关检查时，旅客若有物品需要申报时走红色通道，如若没有走（）

民航旅客运输试题卷

武汉市旅游学校2015-2016学年度…※※※※※…※※※※※… 第一学期8、根据国际标准化组织的规定，经过0时区的格林尼治天文台的时间…※※※※※…※※※※※…卷）期末考试试卷（A 为。…※※※※※…※※※※※… 课程名称：民航旅客运输年级：。，澳币为9、货币代号人民币为，欧元为※※※※※… …※※※※※…题人：命题人：刘晓蕾审简是空运企业用以支付与旅客运输有关费用填开的一种有价凭证，10、 ※※※※※……※※※※ ※…称MCO，全称Miscellaneous Charges Order。 ※※※※※三总分题号一二……※※※※※…※※※※※得分……※※※※※ 评分人得分密※※※※※……※※※※※… ※※※※※…※※※※※评分人得分…二、简答题（每题10分，共40分）……级班1、民航运输的特点？（10分）… ……填空题一、分）分，共（每题220…学号…成立，揭开了我国民航事业发展的新篇章。2

日，111、1949年月……封姓名IATA 代表和2、国际民用航空运输管理机构包括ICAOIATA。ICAO ………。代表… …※※※※※…两种。和、退票分为 3 …※※※※※210分）、旅客运送的基本流程？（ …※※※※※…，航程、乘机日期、航班相同，并4、团体旅客是指同一组织的人数在…※※※※※…※※※※※…支付相同团体票价的旅客。线※※※※※…※※※※ ※…、、5、病残旅客包括、、…※※※※※ …※※※※ ※…、。、※※※※※… …※※※※※、免费行李额头等舱为公斤。6…310、行李的种类？（分）※※※※※……※※※※※、历史上的第一部国际航空法典7 。…※※※※※……※※ ※※※…※※※※※……※※※※※…※※※※※…… …． 4、判断下列航班的方向性代号。10分）（—REK —AMS —NYC

机场地服员工自我鉴定范文

机场地服员工自我鉴定范文作为机场地服员工不仅服务态度很重要，应急处理各类突发问题也十分重要，写自我鉴定的时候就可以根据自己的情况来写了。下面由本小雅精心整理的机场地服员工自我鉴定范文，希望可以帮到你哦! 机场地服员工自我鉴定范文篇一任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢? 我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉

快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错