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电商如何打造品牌：用客服提供有价值的服务

2013-07-18 10:42:42 来源：53KF 点击：527

一、发展现状

随着互联网的迅猛发展，中国网民数量已突破5.6亿，巨大的市场潜力让企业主纷纷踏上电商之路。淘宝双11的疯狂，刚刚经历的6月电商大促，正预示着电商必将拥有更美好的明天。同时线下店铺成本、人力成本、渠道成本等不断上升，也进一步加快了电子商务在国内的发展进程。

传统企业发展电商，起步阶段基本都会选择淘宝、天猫、京东等平台作为过渡，这些平台已经建立了完善的购物体验、客户服务、支付流程、物流配送，更重要的是他们有流量。前期通过这些平台，确实能在短时间内打开互联网销售，毕竟传统企业还没有能力马上自建自身的网上直销渠道。然而互联网未来势必是综合平台和品牌网站共存，企业只有拥有自己的品牌网站才拥有自主权，只有为消费者创造最大的价值才能保证企业不断向前发展。

很多电商企业虽然已经有自建网站，但是大部分只是将自己的产品信息展示给客户而已，通过各种推广手段带来了流量却没有利用好。有些企业还尝试通过社会化媒体营销来树立品牌，无论是最早的论坛，还是现在的微博和微信，这一切的本质其实都是服务。企业需要想办法如何通过网络为客户提供有价值的服务，这样才能真正打造属于自己的品牌。(你给他们提供了什么价值？)

二、存在问题

1.网站转化率不高

企业一般都会通过各种手段来增加网站流量，在流量提升的同时，线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点：1、流量不够精准，访客中目标客户数量不高;2、网站转化率低，访客最终没有达成购买行为。

线上购物与线下购物相比最大的劣势在于，客户看到的仅仅只是图片，无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选，更无从体验，比如试吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键，在线客服则是能解决此类问题最快捷有效的办法。

2.售后服务跟不上

任何一家企业想要树立自己的品牌，产品是根本、服务是保障!老客户无疑是企业最宝贵的财富，如何能把客户服务好就显得格外重要。客户投诉无法及时处理、网站售后联系不上、客户问题无法准确解答、服务受理流程繁琐，这些都会引起客户对企业产生不满，直接影响企业形象。

3.客服工作效率低

传统的呼叫中心以其统一的对外号码、来电客户自动识别、业务合理分流等优势获得企业青睐，特别是在银行和保险业应用广泛。然而传统呼叫中心也存在一些弊端，比如：客户接待效率低(一个客服同时只能接待一个客户)、只能通过语音方式与客户交流、对于客服人员要求高等。

对于电商企业，更适合的是网络呼叫中心(Web call center)。相比电话呼叫中心，他的优势显而易见：支持1对多的服务模式，支持文字、图片发送、文件传输、语音视频、远程控制等沟通方式，客服响应缓冲时间相对充裕。

4.推广效果难评估

互联网推广的方式多种多样，运用得当都可为企业带来不错的网站流量，当然任何推广都需要不断进行调整和优化，从而实现更好的效果。这些推广究竟有

多少效果，后期如何进行调整?企业往往会对网站流量、注册量、网站访问时间、跳出率等数据进行分析，却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分析。

三、解决方案

1.增加网站在线客服入口

在网站每个页面都放上在线客服咨询入口，让访客有疑问和顾虑时，随时可以方便点击咨询。有以下几点需要注意：

入口位置固定，培养用户习惯，需要咨询时不会找不到;

入口标示醒目，让访客一眼就能看到;

入口功能明确，让访客知道点击就能与客服对话;

入口样式美观，与网站整体样式匹配，突出专业性。

2.主动与访客进行沟通

当访客在一个页面停留一段时间后，表明访客对网页内容很感兴趣，也就是我们常说的意向客户，此时可主动向访客发出咨询请求，从而提高成单率。

3.把握网站在线访客

通过对于网站在线访客的观察，依据访客搜索关键词、网站访问时间、来访次数等数据，主动发掘意向客户，并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话，始终明确一但成功与访客建立对话，就离最终成单更进一步。

4.做好网站业务分流

访客根据其访问目的通常可以分为售前咨询和售后咨询，售前咨询由于其自身情况不同又可以进行分类区分，保证访客的问题得到最专业的答复，从而提升访客满意度。当然如果一个访客的问题当前客服无法回答，也可以通过转接方式，转由其他客服负责解答。

5.完善知识库数据

解答客服最好的方式无疑是人工解答，但是如果访客在客服不上班的情况下访问网站，这个时候智能机器人就会发挥其作用。当然是否能很好的回答访客问题，取决于知识库的完善程度。另外在客服接待访客过程中，如果一些问题自己无法回答，通过搜索知识库也是一个不错的办法。

6.与网站进行充分整合

当访客登录网站以后，客服系统可对登录会员进行识别。接待客服可实时查看到会员的相关信息、历史够买记录、联系情况等。一方面提升了客服的工作效率，无须再跟访客确认客户信息，另一方面也体现了网站的专业性，提升访客满意度。

7.通过数据分析进行优化

网站的建设运营是一个不断优化的过程，通过后台数据分析，你可以了解到网站一段时间内的访问情况、访客咨询情况、搜索引擎带来的流量、访客搜索了哪些关键词?根据这些数据就可以针对性的调整网站的内容，已经调整网站推广策略。等过一段时间，还可以根据这些数据做对比，以查看实际效果。

在线客服系统只是工具，如何发挥其真正价值还需企业在实际运营中不断进行调整与优化，从而帮助企业有效提升用户满意度，最终实现线上交易额的提升!

电子商务客户服务课程标准

“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求

电子商务客服服务

96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件编码：客字【2012】K001号文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本：编写人：叶柏凡批准人：抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期：2012年11月02日密级：普通

目录订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；

?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求

《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲

《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲课程名称：跨境电商客服课程性质：课程类别：学分：学时：先修课程：专业（方向）：一、课程教学基本设计（一）教学目标及意义随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。（二）教学内容及要求 1．第1章：绪论（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。

电商客服技巧培训资料全

前言随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

电子商务客服工作计划参考文正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.电子商务客服工作计划参考文正式版

电子商务客服工作计划参考文正式版下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额2017万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手

厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网

电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准 1、课程性质 1、1课程定位本课程就是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程,适用于中等职业学校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用,就是满足学生从业需要的关键课程。这就是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问题与解决问题,使学生真正了解企业客户服务的重要性,掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。本课程的前导课程包括:《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1、2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务与适应社会需要的目标;紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构,以应用为主旨与特征来构建教学内容体系,以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时,在第三学期开设。

2、课程目标 2、1知识目标 ●学习网络客服的基础知识与网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养; ●掌握客服的工作流程,做好售前知识储备,流程培训与准备; ●掌握客服沟通技巧; ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护。 2、2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通; ●能够在线接待不同的客户; ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作; ●能够较好的维护客户关系。 2、3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神,树立良好的学生职业形象; ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流; ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3、课程内容与要求

电子商务客户服务课程标准完整版本

电子商务客户服务”课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧； ?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求

电商客服部基本服务规范

客服部基本服务规范一、客服是怎样的角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。四、客户服务的基本流程 1、建立关系第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。 6、送客服务基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。五、服务规范及常见问题 (一)基本规范用语 1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？ 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ (二)禁用语 1. 你问我，我问谁？ 2. 你有没有搞错？ 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。 5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6. 不知道（不清楚） 7. 我也没办法。 8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。

电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准 1.课程性质 1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

电子商务客服管理

一、电商客服的简述与意义电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服。C2C购物市场主要与在线客服为主。按业务职能可分售前与售后客服两种。电子商务的客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造公司形象对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。三、语音客服业务服务细则客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加

电子商务客户服务研究和分析

电子商务客户服务技巧研究和分析随着电子商务的快速发展，电商之间的竞争日益激烈，消费者的心理也日渐成熟，相比于原来只对价格敏感，现在的消费者更追求消费的品质，对客户服务的质量要求越来越高。在技术日新月异的今天，电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务的水平也成了取胜的关键一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够迸一步提高公司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服务工作中，我们可以看到，公司为客户提供的服务，不仅过于单一，考虑不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自己去查询关于商品的信息，收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规定，因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地方。从当下的情况来看，在电子商务不断深入发展的情况下，公司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断完善，进行商品服务结构的不断优化，只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益的不断提高。 (1)售前客户服务策略一进行评价选择的阶段。可提供产品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求，进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们提供一个便易的购物环境，使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品有一个详细的了解，因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来，为顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满意度。实现公司服务工作的个性化。 (2)售中客户服务策略一下订单购置货物的阶段。可以为客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台，能够根据自己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详细信息，提出合理的要求，公司可以根据用户的选择和需求，为客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破时间与空间上的限制，获得满足自己需求的商品，提高公司的销售量，获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网上商店要根据客户的时间需求，按照订单的信息及时发送货物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，而且建立多样化的支付渠道。

跨境电子商务客户服务教案

2019-2020学年第一学期跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时： 32 开课周期： 1-16 周授课对象：商英2016级1-3班承担单位：外国语言文学学院 20XX年8月26日

教学单元教案设计

教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入 1、以实际案例引入本章主题 2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。五、教学内容 1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。 2. 互动学习（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，

电商客户服务

电商客户服务体系建设与管理大纲第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1 让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理 1）分享：影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。 2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。第二节客户忠诚度管理第三节预防客户流失管理案例3-1 航班取消服务补救案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评第四章客户关系的建立与维系第一节客户关系的建立第二节客户维护第三节客户挽留第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系第五节客户关系与客户关系管理第六节客户信息收集与管理第七节 CRM系统介绍第八节 CRM系统功能模块介绍第九节 CRM系统的实施案例4-1 美国航公司的CRM实施第五章大客户服务管理第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀第二部分客户服务实战技巧第六章客户服务基础第一节理解客户服务

第二节客户服务人员的职业要求第三节客户服务礼仪案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司第七章客户服务中的沟通技巧第一节客户沟通的基础知识第二节倾听技巧第三节提问的技巧第四节掌握有效沟通的语言第五节身体语言的运用案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易案例7-3 真诚地赞美第八章客户服务技巧第一节客户接待技巧第二节理解客户的技巧第三节满足客户的期望第四节留住客户的技巧第五节及时服务第六节创新客户服务案例8-1 成交仅仅是销售的开始案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化第九章不同类型客户的服务技巧第一节不同类型客户的服务技巧第二节棘手客户服务技巧第十章客户投诉的处理技巧第一节客户为什么会投诉第二节有效处理客户投诉的意义第三节一般投诉处理技巧第四节不同投诉方式的服务技巧第五节重大投诉处理技巧第六节投诉带来的危机处理案例10-1 中美史克危机事件管理第十一章处理客户服务压力的技巧第一节压力与压力的产生第二节处理压力的技巧案例11-1 英国电信集团的压力管理如何处理客户投诉世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。第一章：正确认识客户的投诉的意义抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。第二章：客户投诉的原因分析

电商客服标准话术与服务细节

1．目的：提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 2. 适应范围：适用于公司客服人员的日常工作管理 3．执行部门：客服、客服主管 4．职责：客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处 5．内容： 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总话术一：【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。【买家】；这款有货吗？【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。【买家】：发什么快递呢？【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！

【买家】：嗯，可以【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦【买家】：好的。【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。【买家】：嗯，是对的！【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？【买家】:没有了。【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评 +全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！话术二：【买家】：老板，这款产品是真空包装还是散装？【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。【买家】：好的！【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。话术三：【买家】：店家，大米是长粒香好吃，还是珍珠米好吃？【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择长粒香；当然，个人喜好吃珍珠米的，可以依据自己的口味选择的哦。话术四：【买家】：店家，您们有有机米吗？

电子商务客户服务

1、简述电子商务客户服务管理的特点（1）高效的信息沟通（2）较低的客户服务管理成本（3）企业较高的信息化水平（4）管理理念的更新 2、客户服务的微观环境要素有哪些？（1）营销环境（2）销售环境（3）竞争者环境（4）服务环境 3、简述客户服务组织结构的设计原则（1）工作职务的专业化（2）团队职能划分（3）确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合（4）建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制（5）建立最有效地协调手段 4、简述售前客户服务策略（1）提供商品搜索和比较服务（2）为客户提供个性化的服务（3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 5、简述售中客户服务策略（1）提供让客户定制产品的服务（2）提供客户跟踪订单状态的服务（3）提供多种方便安全的付款方式

（4）提供应时配送服务 6、简述客户投诉的应对方法（1）让客户发泄（2）委婉否认法（3）转化法（4）主动解决问题，承认错误（5）转移法 7、建立一个高效的服务团队应遵循哪些原则？（1）核心管理层的支持（2）明确团队中各成员的职能，制定工作流程（3）加强信息沟通与合作（4）构建客服管理体系 8、简述客户服务人员的技能素质要求（1）良好的语言表达能力（2）丰富的行业知识及经验（3）熟练的专业技能（4）优雅的形体语言表达技巧（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力（6）具备良好的人际关系沟通能力（7）具备专业的客服务电话接听技巧（8）良好的倾听能力 9、简述大客户管理对企业竞争优势的意义（1）保证大客户能够成为销售订单的稳定来源（2）使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应

电子商务客服服务FAQ资料

电子商务客服服务 F A Q

96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件编码：客字【2012】K001号文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本：V1.0 编写人：叶柏凡批准人：抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期：2012年11月02日密级：普通

目录订单受理流程 (5) 订单受理常用规范术语 (5) 商品缺货处理术语New (6) 你们的配送时间是什么时候？New (7) 下单后多久能发货？New (7) 可以刷银行卡或信用卡么？New (7) 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New (7) 杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New (7) 我们购物可以享受积分活动么？New (8) 购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New (8) 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New (8) 收货时发现问题可以拒收吗New (8) 商品现场退货可以马上退钱给我吗？New (8) 去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New (9) 一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New (9) 配送费是多少？New (9) 七天无条件退换货条例总则 (10) 食品类商品退换货细则 (12) 日化类商品退换货细则 (12) 居家用品和家纺用品类商品退货细则 (13) 小家电类商品退货细则 (13)

订单受理流程订单受理常用规范术语 1、您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？（电话开头语.必须）

2、请问您贵姓？ 3、XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？ 4、您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！ 5、好的，我马上为您查询，请稍等。 6、XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。 7、XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。 8、请问您什么时候方便收货？ 9、请稍等，正在输入您的信息。 10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配送人员会尽快将订单送到您手上。 11、请问还有其他需要吗？ 12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！商品缺货处理术语New 1、电话受单中无货： XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？ 2、订单下单后无货：您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？ 3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！ 4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送；

电商客服部基本服务标准

客服部基本服务标准一、客服是怎样的角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。四、客户服务的基本流程 1、建立关系第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

电子商务公司客服部工作职责

电子商务公司客服部工作职责客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。客户服务部组织框架客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 ?与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 ?与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 ?与营

电商客服岗位职责

篇一：电子商务客服岗位职责解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。篇二：电子商务客服职责 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交； 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务； 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意； 5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。篇三：电商客服岗位职责 1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新； 2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪； 3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询； 4. 负责电子商务网络营销推广。篇四：电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行； 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度； 3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训； 4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度； 5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标； 6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调篇五：电子商务客服工作职责

1.接听客户来电； 2.处理未接来电； 3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接； 4.做好跟踪售后记录； 5.完成领导交给的其他任务。