当前位置：文档库 › 客户优先级别选择

客户优先级别选择

客户优先级别划分

该配送中心客户优先权评价指标的权重分别为:

各公司评价指数分别为:

A公司:4*0.2-12*0.4+0.12*0.2+1*0.1+90*0.1=5.124

B公司:5*0.2-16*0.4+0.1*0.2+2*0.1+90*0.1=3.82

C公司:6*0.2-24*0.4+0.3*0.2+3*0.1+80*0.1=-0.04

D公司:6.5*0.2-36*0.4+0.48*0.2+1*0.1+80*0.1=-4.904

综合上述指标,客户的优先级别为A公司,B公司,C公司,D公司.

客户关系管理试题及答案(史上最全)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

客户关系管理试题及答案18712

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C” 分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业" 价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

客户关系管理复习题

●名词解释5个客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。目标客户:企业经过挑选后确定力图开发的客户。客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。客户关系生命周期:客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 ●简答题 5个简述客户服务的功能与作用。客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分）简述商品知识的主要内容。客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识

客户关系管理a卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

客户等级划分

我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以必须处理的客户） ④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E 五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理和客情维护

§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

客户关系管理B卷试题及答案精选版

客户关系管理B卷试题及答案 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

期末测试二一、选择题(每题1分，共20分) 1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。 A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C 站在顾客的角度考虑问题 D顾客需要什么，我就生产什么 2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润 3．关系营销的对象是( )。 A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 相关市场 4．关系营销的手段是( )。 A 促销 B 互利合作关系

C 竞争关系 D 细分市场 5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。 A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 利益相关者６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 A 数据库的应用 B 互联网的普及 C 信息的及时反馈 D 双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。 A 网络 B 供应商 C 竞争对手 D 消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。

A 网络 B 公共关系 C 公共政策 D 促销政策 9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。 A 利润最大化 B 成本最小化 C 客户价值最大化 D 双赢 10．市场营销观念的基本思路是：( )。 A顾客需要什么，我就生产什么 B 我生产什么，客户就买什么 C 站在顾客的角度考虑问题 D 提高产品数量，降低成本，扩大销量 11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。 A 客户价值 B 保留客户 C 竞争对手 D 客户满意度 12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。 A 产品的包装

客户关系管理练习题

第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度

D、客户关系第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次 4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（ D ） A主动沟通 B承诺信任 C互利互惠 D网络共享 5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。 A刚性生产体系 B大规模生产体系 C柔性生产体系 D流水线生产体系

客户等级划分的办法

客户等级划分管理办法按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》( 国烟法[2005]845 号) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网[2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办[2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。一、卷烟零售客户分类管理办法零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生84 种客户类型。 1. 卷烟零售业态分类标准根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法[2005]845 号），把烟草零售业态共分为7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。食杂店（标识代码头字Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。便利店（标识代码头字B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。超市（标识代码头字C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。

商场（标识代码头字S ）：在一个建筑物内, 经营若干大类商品; 实行统一管理, 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。烟酒商店（标识代码头字Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。娱乐服务类（标识代码头字F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其他类（标识代码头字Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6 类业态的其他零售业态。 2.零售客户分类标识方法客户分类标识代码主要为四位模式，即Xxxx（详见零售客户分类标识一览表）业态分类代码（Z\B\C\S\Y\F\Q）+ 经营规模代码（1\2\3）+市场类型代码（1\2）+守法情况代码（1\2 ）; 其中注意：一是新增零售户。由于其没有历史销售数据，即暂时没有经营规模，用大写字母“X”代替经营规模代码。新户标识统一为：业态分类代码（Z\B\C\S\Y\F\Q）+ 大写字母“X”+ 市场类型代码（1\2）+ 守法情况代码1（默认其为合法）。正常经营1个月后，实行正常的4位标识码。二是超市，有连锁和非连锁经营之分。连锁类在4位代码最后加大写字母“L”，与非连锁进行区分。（在实际经营中还要注意，连锁超市是总店进货还是分店进货，以及有多少家分店。）经营规模代码说明：某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序，位于前面20%的客户为大型经营规模，代码为1；位于中间60%的客户为中型经营规模，代码为2；位于后面20%的客户为小型经营规模，代码为3 ；市场类型代码说明：店铺位于城市市区（含县城）的零售客户为城市客户，代码为1；店铺位于非城市市区的零售客户为农村客户，代码为2 ；

如何做好客户管理维护

如何做好客户管理维护一个成功的店，不管是大店还是小店，它们最大的特点是拥有一大堆的忠诚客户。在客户管理维护方面，应该如何做呢？一、客户管理和维护的一个过程 1 .对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理， 2.将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。通过对客户购买行为的分析，来找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品；分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征，分析主要客户群和次要客户群的购买心理，扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方，进一步促进店铺的良性发展。二、建立客户档案建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以自行设计一个如图4-38所示的Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。三、客户管理维护客户群是商家的重要资源，也是店铺的核心竞争力之一，做好日常的客户管理和维护，可以有效地提高顾客的忠诚度，增加店铺的黏性。如果一个商家没有客户资料，在市场竞争中就等于无水之源，如果没有做好日常客户管理和维护，就等于浪费资源，长此下去，必然水干草枯，池竭鱼亡。四、买家级别设置对买家级别进行设置，根据客户的消费次数、金额等等。根据顾客不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法之一。五、客户关怀

客户关系管理期末复习选择题已排序

单选 1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。 A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化 1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。 A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成 2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。 A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。 A SCM B CRM C ERP D BPR 3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期 4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。 A SCM B CRM C BPR D ERP 5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。 A ERP B CRM C SCM D BPR 6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌 6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌 8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值 8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 1、CRM战略实施的程序为（C） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C） A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距 3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B） A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距 4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D） A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距 1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ C ）。 A 简单者 B 冲浪者 C 交易者D 娱乐者 2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。 2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。 A 冲浪者 B 简单者 C 交易者 D 娱乐者 5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B） A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ） A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户 8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ D ） A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户 3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B ） A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型 9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。 A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A） A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。 A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚 10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ） A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A） A 情感忠诚B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C 企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D） A 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚 4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D ） A 操作型 B 运营型 C 协作性 D 分析型 4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。 A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 1、目标营销是（B）的主要营销手段。 A 20世纪60 年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21 世纪 7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ A ）。 A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ C ） A 营销环境分析 B 销售环境分析 C 服务环境分析 D 内部环境分析 8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C ）。 A 大众营销策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 目标市场策略 9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D ）。 A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 大众营销策略 9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ） A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 企业提供给客户的信息 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（ A ） A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D 实际使能层 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。 A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值 2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ A ） A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息 3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ B ） A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息 6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ C ）？A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略 1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A ） A 运营型 B 操作型 C 协作性 D 分析型 11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ B ） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B） A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段 1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。 A 拉链式战略 B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略 1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ C ） A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供回溯性的动态数据信息 10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ） A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值 2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A） A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户 2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。 A 互动式战略 B 维可牢战略 C 拉链式战略 D 扣钩式战略 2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C ） A 协作性 B 技术型 C 运营型 D 分析型 2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A） A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论 3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C） A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B） A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ） A 提供回溯性的动态数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息 5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A） A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段 5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D） A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90 年代 D 21世纪 7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。 A 拉链式战略 B 维可牢战略 C 互动式战略 D 扣钩式战略 7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C） A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益 8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D） A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益 9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D ） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 3、作为一种全新的服务理念，（B ）是大服务理念的核心。 A 技术和管理创新能力 B 产品质量 C 产品生命周期 D 客户满意 4、作为一种全新的服务理念，（D ）是大服务理念的基础。 A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周期 D 技术和管理创新能力 5、作为一种全新的服务理念，（A ）是大服务理念的宗旨。 A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期多选 5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。 A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素 7、（BCD ）是客户关系管理的关键要素。 A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户 1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。 A 业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员 "1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM 战略实施的主体因素有（ABCE）" A 高层的支持 B 各层次成员的参与 C 专家的参与与融合 D 客户参与 E 高效的指导委员会 4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系 2、大规模营销的特点（ABCD） A 大规模生产 B 单向沟通为主 C 大众化媒体促销 D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通 4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。 A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能力 D 客户满意E 客户忠诚 3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE ） A 经常向其他人推荐 B 愿意购买供应商的多种产品和服务 C 无规律的购买行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE ）A 钻石级客户 B 黄金级客户 C 白银级客户 D 钢铁级客户 E 乌铅级客户 5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A 提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 客户信息 D 企业信息 E 市场信息 3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE） A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止 7、关系营销中的4C是指（ABCE） A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求 3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE） A 不利于控制 B 享受更加专业的服务 C 企业可以集中管理自己的核心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成E 节约成本 2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分析 C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略 2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE） A 客户角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的发展 C 营销观念的转变 D 市场竞争程度加大 E 技术的发展 2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE） A 客户感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移成本 E 感知质量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC） A 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产 6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变 6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。 A 知识发现 B 客户互动 C CRM战略计划 D 分析和改进 E 客户管理 7、客户终身价值包括（ABCD） A 交易价值 B 成长价值 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值 8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE） A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买频率 D 交叉购买E 客户互动提供的信息 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE） A 基本利润 B 购买量增加带来的利润 C 运营成本节约 D 溢价收入 E 口碑效应 7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，