4G移动互联网用户感知测试

决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好，值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。

认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征（设计图片、效果图等） 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

DO 用户感知解决方案

DO 用户感知解决方案 诺基亚全球服务部

DO的接口数据源和主要功能

方案特点 创新核心方法：五步法贯穿端管云?自主创新核心方法：贯穿流程，左手无线，右手核心，洞察终端与业务。纳入集团集中性能核心方法 开放式的移动互联网感知管理?统一2/3/4G移动互联网性能和感知管理方法和流程； ?兼容多厂家网络环境； ?打通业务和网络，以信令大数据，关联网络性能(无线，核 心网)等信息，联接业务SOC和 网络NOC运维； 4G数据业务性能与感知管理

DO端到端数据业务优化 数据业务信令大数据：2G Gb/3G IuPS/4G S1-U, S1-MME, S6a, S11,SGs,UU, X2,……网络测量，投诉工单，终端 库，业务库 数据共享关联层终端投放专题 23G流量迁移专题 大事件保障 APP众筹路测 高铁用户感知专题 室内用户感知专题 APP业务质量专题 ……. 移动互联网端到端质量分析VoLTE端到端质量分析 CSFB端到端业务质量分析 批量用户投诉智能 处理…… 4G驻留比提升 GIS可视化引擎 网络管理视图 网络业务性能监控 KQI/KPI专家分析 客户感知溯源 端到端工单派发 终端性能管理 APP业务洞察 …… 涵盖4G全业务拉通管理和生产视图面向市场专题创新

观察业务过程，映射用户感知的关键网络运维优化要素“五步法”穿越移动互联网业务信令流程

该网络4G 网络体验对标结果优秀： 1.上网时延短，达到0.6秒； 2.上网成功率高，87%； 3. 上网速率较快，达到1.5Mbps ； 在某市4G 移动上网业务质量评估 该网络市场具有良好的发展潜力： 1. 网络：4G 网络和流量占比较低（约30%），通过4G 网络建设可以进一步拉动用户流量；2.业务：视频流量占比26%，可进一步拉动流量； 3. 终端：现网3G 用户中有30%持有4G 终端，可优先转化为4G 用户；现网2.6%终端只支持TDL 制式，可提供终端升级建议； 能不能上网？ 上网快慢？ 主流业务占比？

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分

论如何提升客户的感知

论如何提升客户的感知 随着电企业的发展，为更好的服务广大电力客户。提出“你用电我用心，人民电力为人民。”加强优质服务，从而强化自身房展，不断提高服务理念，为此，提高影响客户实际感受的八大因素： 第一、品牌价值，任何一个有品牌形象的微小失误都可能严重削弱客户的满意度 第二、服务价值，多种手段沟通，差异化服务价值的有效方法 第三、人员价值，提高员工的思想，能力，态度和作风。 提高员工满意度，提升人员价值，从而提高客户价 值感知的手段。 第四、形象价值，形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动都是提升的方法。 第五、货币成本，合理的价格，灵活的付款方式。 第六、时间成本，尽可能的减少客户的时间支出。 第七、体力成本：尽可能地减少客户在购买、使用、维修所带来的体力消耗。 第八、精神成本：前期风险、形象财产、人身安全风险。 下面我谈一谈发生在桑柘供电所的一件事情。那是2012年的夏天，桑柘片区地处高山，烤烟基地，大多数农户以种植烤烟为主，烤烟是他们一年的主要经济来源。种植面积达

2000余亩。2012年，烟草公司出台了一个新政策，原单相烤棚，要求全建三相烤棚，眼看着烟叶就要开始烤了，却要做很多事情，如果电不解决，烟草就无法正常烤制。政府急，烟草公司急，烟农更急。政府要求尽快解决，服务烟农是作为一项政治工作任务来完成，时间仅20天，经公司和供电所精心组织，现场勘查，需新安装变压10台，新立电杆128基，单相改三相105处。 在供电公司和供电所组织11个施工队，不分晴天、雨天，必须在烟农烤烟之前完成，我们供电所和其他施工队一样，早上六点吃饭，六点半上工地，中午都顾不上吃饭，加紧施工。晴天有时室外温度都在39度以上，还是正常工作，就这样整整苦战18天，全面完成烤棚用电，烟农看到安装电安装完毕，脸上露出了甜美的笑容。有的烟农说：“今年的烟得收了，要不是电力公司，政府的大力支持，我们今年的烟叶怎么办。”同时，政府给予电力公司高度评价，还有两个村给供电所送来了锦旗，上面写道：“顶烈日，战酷暑，心系烟农。”供电所在短时间内完成了任务，避免损失，这电力企业应有的社会责任，服务好三农，也是我们企业责任，人民电力为人民。 另一件事发生在2016年3月28日晚十一时，供电所值班电话响了，小厂马六村村民张大爷反映，家里突然断电，值班人员说，“你检查一下自己的闸刀是否是保险短路”他年

案例-常州-移动互联网用户感知主动性测试七维十步法(重点推荐)

移动互联网用户感知主动性测试七维十步 法 摘要: 随着移动互联网业务和行业应用的日益丰富，用户感知问题成因复杂，由于无线接入不同于有线接入的某些特性，单单无线侧或IP侧都不能全面定位移动互联网用户感知问题，现网中很多的问题都是非信号类的感知问题，如何将IP 包和无线信令相关联是打通端到端移动互联网用户感知分析的关键。 本创新基于大量用户感知投诉的案例，江苏公司融合IP和无线技能，深度挖掘Wireshark/Shark、QXDM等专业工具与专业网管能力，针对非信号类的感知问题，在业界首先提出用户感知测试十步法及移动互联网感知分析七维度，分析用户IP数据报文，精确匹配业务模型、终端类别，快速解决传统手段难以定位的业务层面感知问题。 该成果在江苏经过两年的规模使用，提升了自有APP、电信合作SP、行业用户、明星机型的运营能力。直接挽回农行、二院、中天钢铁等大客户行业应用损失，可量化经济效益近两百万元；改善了电信自有产品爱游戏、翼支付的使用感知，提升了市场竞争力；并协助合作客户定位了乐视视频、华泰证券、苏宁易购产品的缺陷，产生了间接的经济效益。 关键词：用户感知、移动互联网、QXDM、Shark、Wireshark

一、背景介绍 1.1移动互联网业务日益丰富，用户感知问题成因复杂 随着4G的发展，现在的移动互联网业务已经非常的丰富，除了手机侧的业务以外，物联网或者行业应用的发展已经非常普遍，涉及到了各个领域，各种各样用户的感知问题形成的原因非常复杂，终端、软件、无线网、核心网、SP等都有可能出问题。 图1 移动互联网业务丰富 1.2无线接入有别于有线接入、单无线或IP侧都难以定位问题 有线接入网基本是点对点的业务，障碍很容易定位到具体的节点；但是无线接入是有别于有限接入的，中间涉及的网关和节点都非常的多，仅仅无线侧或仅仅IP侧都是非常难以定位最终的问题。 图2 端到端网络结构

2013年中国移动互联网用户调查研究报告

2013年中国移动互联网用户调查研究报告(一) 第1页：手机移动互联网用户调查报告要点 3G网络的发展及智能手机、平板电脑等移动终端的发展，都加速了中国的移动互联网进程。中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据显示，截至2011年12月底，中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%，其中，智能手机网民规模达到1.9亿，渗透率达到53.4%。 为了了解中国移动互联网用户的属性及其在移动互联网应用方面的特征，互联网消费调研中心ZDC进行了2012年中国移动互联网用户调查。本次调查共回收问卷12001份，其中手机用户有效问卷为9560份，平板电脑用户有效问卷为2344份。 通过对这些第一手数据的分析，ZDC推出《2012年中国移动互联网用户调研研究报告》，本报告共包括移动互联网手机用户及移动互联网平板电脑用户两大部分，其中手机部分分为手机终端使用、手机上网、手机软件使用、手机阅读、手机游戏、手机支付六部分。平板电脑部分分为平板电脑终端使用、平板电脑上网、平板电脑阅读、平板电脑游戏四大部分。本次发布的报告为手机移动互联网用户特征及手机终端使用调查报告。 注：由于调研样本主要来源于ZOL网站，可能会对调研结果产生影响。 报告要点 ·从年龄及地区来看，参与调查的移动互联网用户以男性为主，占比九成以上；25-34岁人群是移动互联网用户主力军；广东移动互联网用户占比最高；移动互联网用户主要集中在城镇。 ·从职业、学历、收入来看，在校学生及企业技术人员占比较高；移动互联网用户以大专及本科学历为主；移动互联网用户月收入(税前)以2000-5000元为主 ·调查者对移动互联网的整体认知度较高。从性别、年龄及地区来看，男性对移动互联网“非常了解”的比例高于女性，34岁以下调查者对移动互联网认知度较高，城镇调查者对移动互联网认知度明显高于农村。 ·从学历与收入来看，学历高的调查者对移动互联网的认知水平较高，收入与对移动互联网的认知水平呈一定的正相关关系。 ·使用手机的移动互联网用户占绝对主流，其中国际品牌手机仍为调查者的集中选择，男性与女性在手机品牌选择方面存在明显差异。 ·从手机终端的特征来看，Android系统成为主流选择，1000-2000元价格段机型为调查者的集中选择，八成以上调查者所用手机支持3G。 第2页：移动互联网用户属性—性别、年龄

顾客感知论文感知价值理论论文

顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评

面向5G移动网络用户感知大数据探析体系探究

面向5G移动网络用户感知大数据探析体系探究面向5G移动网络用户感知大数据探析体系 探究 摘要,为提升网络质量和用户感知,通过对中国联通网络现状和客户需求进行深入分析,建立了网络质量评价、网络价值评估、用户追踪与评估的方法,构建了移动网络用户感知大数据分析体系,实现了海量、多维数据的整合和综合分析以及高价值区域、高价值用户的评价、呈现,为建设、维护和市场提供了决策依据。通过移动网络用户感知大数据分析体系的研究和开发,河南联通NPS值和用户感知大幅提升,彰显了系统分析定位感知类问题的准确和高效 关键词,5G 用户感知多维数据大数据 NPS 1 引言 随着科研机构和高校正在进行的室内外定位技术研究不断成熟,通过专用设备改造,将室内外位置信息与用户数据和大数据结合、与网络优化工作相结合联系发展,也会给未来高价值区域、高价值用户的感知提升带来新的方法 由于今后一段时间内将多网并存,且5G也即将商用,移动通信网络的规模和结构会变得日益复杂,用户对移动网络的服务及质量需求还将进一步提升。与此同时,随着我国城 1 镇化建设的不断推进,也会产生新的网络需求,如大量新建的居民区、写字楼、隧道、地铁等,,网络覆盖和质量将亟待提升 移动网络优化工作是移动通信网运行质量和用户感知提升的重要手段,也是一项长期持久的工作。而面向移动网络用户的质量评价则是提升用户感知的重要内容和急需攻克的课题,笔者曾针对如何建立相对客观的评价体系进行了研究,面对目前

4G+和即将到来的5G,如何提升用户的感知仍然是一项重要内容,值得运营商进行持续地研究 鉴于当前开展网络优化工作的系统种类多、数据量大,用户对业务质量关注度不断提升的现状,急需建设基于移动网络用户感知的大数据分析系统,通过高价值用户、高价值区域业务和网络感知的提升,持续改善中国联通网络的NPS,Net Promoter Score,净推荐值, 2 移动网络用户感知大数据分析系统的 定位 2.1 系统的定位 面向5G,聚焦4G+,借助运营商多维数据和大数据手段,建立“面向网络、面向市场、面向用户”的分析格局和科学的评价体系,持续提升网络质量和用户感知,1,面向网络,建立“规建维优”一体化分析体系,实现精准建设,重点区域、高价值用户的分等级维护和优化,不 2 断提升网络侧运行质量和市场支撑能力 ,2,面向客户,建立基于业务的分析能力和响应支撑能力,提升用户 APP,Application,应用程序,有效覆盖率和业务质量,提升用户感知,改善中国联通网络的NPS ,3,面向业务,实现全网用户的业务拍照分析,针对不同区域、不同时段、不同用户等级建立全业务分析能力 综上所述,通过对以上方面及多维数据的整合,构建中国联通移动网络用户感知大数据分析系统,结合业内先进的室内外精,识ㄎ患际酰,识别高价值用户、高价值区域,洞悉高价值用户的业务行为特征,建立完善的“发现问题、闭环处理、业务预

2019年中国移动互联网用户分析报告

2019年中国移动互联网用户分析报告

目录 一、用户分类 (4) 1、性别结构 (4) 2、年龄结构 (5) 3、学历结构 (6) 4、职业结构 (7) 5、收入结构 (8) 二、用户生活方式/态度 (9) 1、用户使用手机上网的时间段 (9) 2、用户每天使用手机上网的时长 (10) 3、用户使用手机上网的场所 (11) 4、用户使用手机上网行为分布 (12) 三、用户消费观念/态度 (13)

通过对移动生活服务用户的调研，以及对公开数据的整理。从移动互联网用户基本属性、用户行为方式以及用户消费方式三方面进行分析。 从结果来看，“低年龄、低学历、低收入”的年轻群体已经成为中国移动互联网的主体用户，年轻化趋势凸显。这其中很大一部分是学生群体，随着年龄的增长，这些人养成的使用习惯将更稳定。 随着移动互联网整体的快速发展，用户对于网络使用程度的逐渐加深，用户的需求已经由原来的娱乐逐步向消费行为转变。移动互联网正在重新定义用户获得信息的方式，并改变用户的消费行为。

一、用户分类 1、性别结构 在移动互联网用户性别结构中，男性移动互联网用户明显高于女性。2010年和2011年，分别有57.7%和58.1%的男性用户。截止2012年9月，2012年，男性用户占整体的57.6%，高出女性用户15.2个百分点。

2、年龄结构 移动互联网用户中，青少年用户比例较高。2010年，10—29岁移动互联网用户占总体用户的68.9%；2011年，10—29岁移动互联网用户占总体用户的65.8%，青少年用户为移动互联网的使用主体。一是由于青少年对新生事物接受能力较强，二是该部分网民对社交、娱乐感兴趣，习惯通过手机联络朋友、阅读、游戏等。这部分青少年群体随着年龄的增长，将养成更为稳定的使用习惯，并具备付费能力。厂商应重视对这类群体的推广和营销。 中国移动互联网用户年龄结构逐步趋于合理。截止2012年9月，10—19岁移动互联网用户在总体用户中占比28.5%，20—29岁移动互联网用户在总体用户中占比35.7%。青少年仍是移动互联网的使用主体，但份额正逐年减少，这主要是由于该部分人群的移动互联网使用

移动互联网用户行为分析

移动互联网用户行为分析 发表时间：2016-09-28T11:33:31.327Z 来源：《基层建设》2015年31期作者：朱巧华龙涛 [导读] 摘要：近年来随着互联网技术的不断发展，互联网的规模在全球正在飞速的扩展，层出不穷的新颖网络业务。此时，互联网的用户数量也越来越多，对互联网用户行为进行研究同时掌握用户的访问规律对于今后互联网的发展有着非常重要的意义，所以更多的学者把目光放在了互联网用户行为的研究上。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 523000 摘要：近年来随着互联网技术的不断发展，互联网的规模在全球正在飞速的扩展，层出不穷的新颖网络业务。此时，互联网的用户数量也越来越多，对互联网用户行为进行研究同时掌握用户的访问规律对于今后互联网的发展有着非常重要的意义，所以更多的学者把目光放在了互联网用户行为的研究上。 关键词：移动互联网用户；用户行为 移动互联网用户行为指的主要是互联网用户基本的特点，其表现在用户在网络使用与访问上的一些规律。就目前阶段来说，互联网用户行为是系统性的研究互联网用户行为的学科，隶属于互联网知识管理与发现的范畴。它具有人为特点明显，这一特征就决定移动互联网用户的行为有着不确定性，且用户行为对内容涉猎广泛，这就需要有关人员对其认识与处理，本文将以此作为背景，简单分析移动互联网用户的行为。移动互联网有着了巨大的发展潜力。其网络规模仍在起步阶段，网络业务也没有传统互联网的多样化，随着用户数量逐渐扩大，原来流行在传统互联网的网络业务也必将被逐步引入进移动互联网当中，随着通信技术在逐渐发展，以手机作为主要终端节点的移动互联网对人们的网络生活将不断更新，所以说，对于新网络类型下用户行为的研究，特别是针对移动互联网下用户行为的研究，已渐渐发展成为当今热点之一。 一、互联网行为的定义与分析 1、互联网行为定义 互联网行为，是指行为主体为实现其特点的目标，把互联网当成媒介来进行的有意识的一种社会活动。互联网行为有着基本构成要素与社会行为的特点。但按照其实质来说，互联网行为只存在虚拟网络空间中，具有局限性，所以说这种行为通常不具有物理行为的特点。同时，互联网用户不存在有空间上的距离，这一特点就能决定互联网用户有着互联网优势，可以对长距离、超长距离上的信息传输进行实现。 2、互联网用户行为分析 （1）预处理阶段。根据种种可利用的数据资源，记录并对互联网内容使用，并对数据提取同时完成。预处理是分析用户行为的基础性过程，基本内容包括有记录预处理、信息结构预处理、内容预处理等。目前来说，比较常见的用户行为分析模式包括主要有：①依赖模式；②序列分析；③统计分析；④联系模式。（2）模式分析：对本模式中的不感兴趣规则过滤，按照知识查询机制来解决问题。 （3）建立互联网用户行为模式。 二、互联网用户行为特征分析 1、互联网用户行为的基本特征 现阶段而言，互联网用户行为指的主要是用户的信息行为，在这个背景下互联网用户行为表现在以下几个方面。 （1）移动互联网用户的上网驱动力 本文对不同互联网人群的上网浏览信息进行简单统计，具体结果如表1。 由表1可见，不同年龄段的人群上网驱动力差异比较大，但从图表中有关组成要素来看，信息传输网页所占比例是最大的，因此可见，用户对移动搜索的需求的最大的。 （2）网络使用偏好 用户移动互联网应用主要表现在三个方面，分别是移动新闻、通信与移动浏览器，这吻合于现代人们生活的趋势。与此同时，移动电子商务、移动办公、网上银行支付等新型电子信息正不断的在兴起，使移动互联网覆盖范围进一步扩大。一方面，移动互联网的出现对用户终端的便携性进行扩大，用户能够对移动设备随身携带，并能够在不同地点对所需要的内容进行阅览，比如说听音乐、刷微博等；另一方面，移动互联网的存在对信息的时效性提高了，用户可通过短信、新闻网站、微博等许多渠道对信息进行收集，用户也可以根据移动互联网，将信息转发给目标人群，能够提高信息的传递性。从使用频率上看，50% 的用户会在一天内对移动互联网多次使用，82.3% 的用户每天都会使用；从使用时间上看，37.1% 的用户对于移动互联网的使用时间超过1小时，61.9% 的用户对移动互联网的使用时间超过30分钟，而且数据正呈缓慢增长趋势，这说明移动互联网用户的一些行为得到持续的加强。 2.数据收集模式下移动互联网用户行为分析 互联网捕获用户行为信息是数据收集模式下对移动互联网用户行为分析的代表。在信息时代下，能够根据对互联网信息捕获的方式，查看和监控数据包的形式，也能够对用户行为有效判断。数据收集模式只在大型城市适用，因此在分析数据包中我们可以发现，移动互联网用户行为主要集中在移动搜索与移动消费两个方面。快速增长的移动消费是移动互联网行为的代表。移动互联网终端正在快速发展，移动终端有着丰富的功能，再加上多数商家的推广，使移动消费在网络消费中的比例呈不断上升状态。移动消费不受受教育程度、地点等因素的限制，用户能够可随时随地的查询消费信息。比如，用户通常会针对某种商品来形成一个讨论区，共同讨论此商品的服务性能、特点等，能够推动用户理智消费。与此同时，微博与微信等微技术的兴起逐渐占据了传统通信的比例。用微信举例，微信对人与人之间的语言

移动互联网用户需求趋势剖析

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/5b8012449.html, 移动互联网用户需求趋势剖析 作者：屈雪莲李安英陆音 来源：《移动通信》2010年第21期 【摘要】文章首先概述了移动互联网产品的特征,继而深入分析移动互联网的用户需求趋势,包括多样化、整合化、碎片化和合理化等,就其表现形式和内涵进行了分析,以期为运营商制定有竞争力的市场营销战略及策略提供启发和借鉴。 【关键词】移动互联网多样化整合化碎片化合理化 1 前言 移动互联网产品继承了互联网产品的显著特征,普遍具有高时效性、体验性和高可定制 性。与实体类产品相比,其产品提供与用户需求的适配时间更短、变化节奏更快。在当前信息 化应用发展普及阶段,移动互联网业务带有极强的、对用户需求的创造和引导特性。笔者认为,相比于传统电信市场下的用户需求,移动互联网用户需求趋势的特征可简要归纳为:多样化、整合化、碎片化和合理化。 2 多样化需求趋势 多样化需求是当前移动互联网用户需求最为显著的特征之一,主要体现在两个方面: 一方面,从用户普及率和主要付费意愿来看,在当前所处的移动互联网初期发展阶段,用户常用业务和付费的意愿相对集中,这说明现阶段的移动互联网用户需求与业务提供现状仍有显著 的规律可循。根据易观国际咨询公司的统计数据显示:截至2009年底,用户渗透率最高的五类移动互联网应用依次为:手机游戏(41.5%)、手机浏览器(39.9%)、手机邮箱(36.9%)、手机阅读(34.9%)及手机音乐(33.5%),其中,手机游戏是用户接受程度和付费意愿最高的移动互联网应用。 另一方面,随着移动互联网应用的逐步发展,用户对其业务需求的多样化特征日趋显著,可从以下四个方面来看待这一多样化趋势: 首先,从移动互联网用户上网的意图来看,图1中的用户分析研究表明,在经历了移动增值业务的长期培育之后,对于移动互联网用户而言,休闲娱乐及生活服务类业务已变得同等重要;与此同时,用户使用移动互联网的具体目的也逐渐倾向于多元化发展,与热衷于媒体和游戏的传统互联网用户不同,移动互联网用户更加关注信息服务类与交流沟通类业务。

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

4G移动互联网用户感知测试

移动互联网用户感知测试

目录 ?4G数据网络的感知分析和优化 ?系统部署和应用 基于移动式探针的测量方案 基于商业终端的测量方案 两种方案混合组网配置 ?移动互联网资源管理

从宽带网络到移动宽带网络 ?大量流量被封装在App里，用户感知分析和故障排查非常困难 –各种业务广泛采用Native App实现，App产品复杂度较高，易受手机硬件、网络环境、其他软件等因素影响，相应产生的投诉量也较多 –各种业务产生的投诉众多，其中涉及网络速度、音源质量、软件稳定性、流量费、资费争议和软件设计等；问题现象及原因多种多样 –DPI系统识别高层应用流量流向越来越困难，面向感知维护的功能被严重削弱 –产生问题场景再现复杂，需要询问客户，查询日志，甚至需要回到问题场景所在地所在时段进行问题复现，但很难真实还原当时客户端所反映出的情况 ?获取客户端侧问题数据困难 –传统用户体验指标性数据收集局限于服务器端日志、用户现场访谈，无法真实、零干扰地反映客户端侧数据 ?缺乏用户行为统计数据，资源调度和优化缺少支撑 –移动互联网流量无法采集用户使用行为信息，进而无法有效改进业务用户体验，资源调度的分析和优化目标难以确立

从宽带到移动宽带 宽带接入 移动宽带接入 运营商核心网 客户端 ICP 服务 Cache CDN 云平台 IDC 集团出口和第三方出口 ?IDC/Cache 性能 ?出口性能 ?资源调度 ?网络时延和丢包 ?有效接入带宽 ?终端性能和浏览器性能 需要对整个移动宽带进行端到端质量分析

质量感知测试系统的目标 宽带接入 移动宽带接入 运营商核心网 客户端 中间件 Web 服务器 数据库 存储设备 负载均衡 应用服务器 在移动宽带的感知测试中，测试重点向网络两端迁移 资源 端到端用户业务感知 文件上传/下载速度 Web 页面打开时间 VOIP/视频播放质量 无线信号/位置 资源位置 出口质量 流量效率

2019年中国移动互联网用户调查报告共17页文档

2012年中国移动互联网用户调查报告(手机软件篇) 更新时间：2012-09-28 来源：中关村在线 第1页：调查背景及报告要点 自苹果iPhone以来，手机应用软件成为业界关注的焦点，也成为用户购买智能手机时重点考虑的因素之一。从手机用户使用手机的日常行为来看，除了打电话、发信息等基本通讯功能的使用外，手机上网、手机软件应用已经成为绝大多数手机用户打发碎片时间、获取资讯、信息的主要渠道和日常行为。可以说，手机应用软件市场孕育着无限的市场机会。 为了了解中国移动互联网用户手机应用软件的使用特征及倾向，互联网消费调研中心ZDC进行了2012年中国移动互联网用户调查。本次调查共回收问卷12001份，其中手机用户有效问卷为9560份，平板电脑用户有效问卷为2344份。 通过对这些第一手数据的分析，ZDC推出《2012年中国移动互联网用户调研研究报告》，本报告共包括移动互联网手机用户及移动互联网平板电脑用户两大部分，其中手机部分分为手机终端使用、手机上网、手机软件使用、手机阅读、手机游戏、手机支付六部分。平板电脑部分分为平板电脑终端使用、平板电脑上网、平板电脑阅读、平板电脑游戏四大部分。已经发布的报告为《2012年中国移动互联网用户属性及手机终端使用报

告》、《2012年中国移动互联网用户手机上网行为调查报告》及《2012 年中国移动互联网用户手机浏览器使用调查报告》。 本篇报告的研究对象为手机软件用户，主要研究其软件使用行为及消费特征。 注：由于调研样本主要来源于ZOL网站，可能会对调研结果产生影响。 报告要点 ·整体来看，参与调查者中，94.3%的手机用户表示在手机上安装了应用软件，可见，手机软件市场蕴藏着广阔的市场机会。 ·整体来看，调查者经常使用的软件数量远远少于安装的软件数量，即调查者的手机软件使用率较低。 ·从手机软件的使用方式来看，调查者中选择在线即联网使用手机软件的比例最高，达到50.5%，其次为选择离线使用多一些的调查者比例，占比三成。 ·整体来看，参与调查者中，曾经下载过游戏类应用软件的用户占比超过七成，达到72.8%，其次为音乐类应用软件下载比例，为66.7%。 ·不论男性还是女性调查者，下载比例最高的应用软件均为游戏类。但男性调查者中曾经下载过游戏类应用软件的比例高达73.6%，较女性高12.7%。

顾客感知服务质量研究

顾客感知服务质量研究 早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。 进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。② 事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。 在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段： 第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。 第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。 1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。 一、顾客感知服务质量的提出与演进

提升用户感知的优化思路

***提升用户感知的优化思路

一、目前用户感知评估和优化体系 (3) 1.1目前用户感知评估体系 (3) 1.2用户感知优化体系 (5) 二、前期***移动网络用户感知调查 (6) 2.1 市场调查与分析 (6) 2.2前期***移动2/3G网络现状 (9) 三、用户感知提升手段 (10) 3.1 用户投诉原因分类 (10) 3.2用户感知深入分析 (12) 四、总结 (15)

一、用户感知评估和优化体系 用户感知定义：QoE (Quality of Experience) 是“终端用户对一些服务质量或整体网络的感受”。它代表用户对服务的定性评价，如：“很好”、“好”、“中等”、“差”等。另外，不同质量等级的网络或服务里，其缺陷能被用户感知的程度也不一样。 1.1用户感知评估体系 目前集团公司考核用户感知主要有两个方面：万用户投诉比和集团市场调查。万用户投诉比能适用不同城市不同话务量的用户投诉的比率，能客观的反应出移动网络质量。集团市场抽样调查不同用户群体来反应用户的满意度。 我们通过多年的网络优化和投诉经验的积累，对用户感知深入认知。为此制定了一套对用户感知量化评分标准，能更有效真实的反应出用户对网络的感知程度，更加细致的量化了用户感知，如下：

举例说明：

如上表所示总和满意度总分越高，用户对网络的感知越好，反之则差！ 1.2用户感知优化体系 目前提升用户感知主要基于用户投诉、网管指标、DT/CQT测试分析及其它一些优化手段，主要提供信息于网络弱点的弥补方案。 现阶段用户投诉方面工作的模式是：有什么样的投诉处理什么样的问题，不能百分之百做到防患于未然、先知先觉；用户投诉问题解决率相对较低，成本高；问题重现机会小，每个投诉完成现场测试成本消耗大。好的网络指标并不能保证一个满意的客户，许多其它因素影响终端用户感知，包括一些非技术因素。另外，相比之下用户投诉信息很直接的反映终端用户的满意度。用户投诉有技术性和非技术性的原因。对于非技术性原因，问题的根源比较好获知，但对于技术性的原因，由于直接面对用户的界面缺乏技术基础，很难把技术性问题定位，比如10086用户投诉部门在处理用户投诉时很难对用户反应的网络质量问题进行技术上的分类，并不能反映用户真实的通话质量情况，因此，非常需要一个平台把用户投诉信息转化为较准确的指标。

移动网用户感知提升方案

移动网用户感知提升方案 目前移动通信网络都已经度过了自己的建设阶段，那么下一阶段网络优化工作的主要思路应该是经营网络。所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。用户感知的好坏最主要表现为投诉的少与多，所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉，解决网络服务死角，提升网络服务质量。根据现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点： 1、用户视觉信号格数感知 无线网络发展至今，我们一直在努力减少网络盲点的存在。但由于自然环境和无线环境等原因，必然会存在一定的区域会有弱覆盖的现象，而这种情况在用户层面就会直观体现为信号格数不满，从而导致投诉。那么针对这个现象我们要区分对待： a,信号一般，但是对用户通话，上网等业务影响不大的进行说服解释，现场演示公司业务，远期考虑建站（结合网络其他情况）为辅; b,信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决： (1),通过增加小区功率增强整个小区的下行覆盖，从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量（已经有多则成功案例）。 (2),通过调整小区天馈，改变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带（使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格

数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量。（已经有多则成功案例） (3),当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖，需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有相应的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖，通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。 2呼叫成功感知 部分用户在进行拨打电话时出现呼叫失败，多次拨打时而成功时而失败，因此使得用户感知恶化，进而进行投诉，造成该类投诉原因较多，主要有以下几个方面： (1)拥塞：调整参数、话务分担、扩容 (2) 上下行功率不平衡：调整小区功率，调整导频增益、查找干扰 (3)导频污染：处理导频污染 (4)设备硬件或软件工作异常导致的呼叫失败：处理故障 (5)弱覆盖导致：参考弱覆盖问题处理 3、通话顺畅（话音质量）感知 部分用户在通话过程中出现杂音比较大，或忽然听不到对方语音等问题，一般是因为干扰造成，造成干扰的问题比较多，频率干扰/导频污染是最为常见的原因，通过修改频率/扰码或者调整天馈解决；