饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？
目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。
三、国际金钥匙组织年会指什么？
指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。
四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？
在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。
五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？
1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务，常以“委托代办”的形式出现，因它具有鲜明的个性化特点，被饭店业专家认为是饭店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什么？
为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。
十四、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？
友谊与合作是中国饭店金钥匙处理各种关系的基础。
十五、加入中国饭店金钥匙组织的目的是什么？
通过友谊和网络更方便地服务客人。
十六、中国饭店金钥匙个性化服务体现在哪几点？
主要体现在：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务。
十七、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？
1、目标明确
2、团队精神
3、三思而后行
4、行动才会成功
5、己所不欲，勿施于人
6、画出自己生命的彩虹。
十八、中国饭店金钥匙必须具备哪些素质？
1、礼多人不怪
2、热爱工作
3、最万能的语言是服务
4、有一颗追求卓越的心
5、自知之明
6、常识
7、越俎代疱
8、幽默感
9、平常心
十九、中国饭店金钥匙组织会员有哪些资格要求？
1、在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2、从事饭店业5年以来，其中3年必须在大堂工作，人品优良，相貌端庄。
3、有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
4、一封申请人所在饭店总经理的荐信。
5、掌握一门以上的外语，参加过由中国饭店金钥匙组织的资格培训。
二十、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准包括哪几个方面？
1、思想素质
2、能力要求
3、业务知识和技能
二十一、如何建立礼宾部？
礼宾部的职责就是围绕客人提供“一条龙服务”，完成职责的首要条件是建立一个组织良好、运行顺畅、最少拖延和推搪的礼宾部运作机构。礼宾部的架构及人员配置为：首席礼宾司（饭店首席金钥匙）、首席礼宾司助理、礼宾司、职员、行李生、资料传送员、门童、饭店代表、票务职员，各地可根据自己的实际情况进行人员的配置。
二十二、什么叫首席礼宾司？
指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗地讲就是饭店中金钥匙的“头儿”。
二十三、中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？
包括行李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游、订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务、订花服务十大项。
二十四、饭店金钥匙服务需要收费吗？在服务过程中如何收费？
饭店金钥匙服务需要收费。收费标准包括两方面：1、按照目前国际上饭店惯例，凡属饭店内正常的服务项目及在饭店内能代办的都不应收费，但如果饭店为了客人特殊的需要，做出了额外服务，就要考虑向客人收取代办服务费。2、收多少的问题。一般来说，饭店代办服务费是以一个员工一小时工资及待遇的金额来计算的，所有费用均需得到客人确认。
二十五、中国饭店金钥匙如何处理好与客人的关系？
1、站在客人的角度看问题
2、与一位愤怒的客人建立友谊
3、对事不对人
4、不要争辩
5、不要责备
6、聆听、聆听还是聆
听 7、道歉 8、提供选择 9、跟进 10、完美来自于实践
二十六、饭店金钥匙工作台应置于何处？采用哪两种基本类型？
应置于大堂，客人容易找到的地方，靠近前台。一般采取立式和坐式两种基本类型。
二十七、金钥匙工作台应配置哪些必备品？
在信息爆炸的时代，饭店金钥匙必须掌握最现代的信息搜寻手段，以便最准确、最快速地提供最好的服务，必须配置电脑、电话，另外还包括一些小文具品、计算器、地图、饭店介绍等等。
二十八、饭店金钥匙应如何着装？
正式的着装能够体现出对本职工作的重视和对客人的尊重，形象是金钥匙亲近客人的前提。男性金钥匙的着装一般有两到三套，对排金钮扣、单排深色西装各一套，一套正式的燕尾服（通常是黑色或深蓝色，料子要好）；对于女性金钥匙来说，一套正式的套装、一套长礼服或一套简单但能体现高贵与优雅品质的商务套装。
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
金钥匙科技竞赛初三学生CESL活动决赛试题含答案
2018年“金钥匙”科技竞赛（初三学生CESL活动）决赛试题 （满分100分，时间90分钟） 可能用到的相对原子质量：H:1C:12N:14O:16Na:23Mg:24P:31Cl:35.5 Ca:40Fe:56Cu:64 一、选择题（本题包括20个小题，每小题2分，共40分。每小题有1个或2个选 项符合题意。若有两个答案的错选1个不得分，漏选1个扣1分。请将答案填在下方的表格内。） 1.2017年诺贝尔化学奖颁给了三位生物物理科学家——瑞士洛桑大学名誉生物物理 学教授JacquesDubochet、美国哥伦比亚大学生物科学教授JoachimFrank、英国MRC分子生物学实验室项目主任RichardHenderson，因为他们在开发冷冻电镜的过程中贡献卓越。该项获奖成果能给予我们的启示是 A.技术在科学发现中正发挥越来越重要的作用 B.冷冻电镜技术只适合生物分子的研究 C.化学奖颁给了物理学家是件讽刺的事情 D.跨学科研究是未来科技发展趋势 2.今年初江苏普降大雪，给生活和出行带来诸多不便。为了尽快清除道路积雪，常 用的办法是撒“融雪盐”，“融雪盐”融雪的原理是 A.“融雪盐”与少量水发生化学反应，产生的热量使周围的冰雪融化 B.“融雪盐”产生“保暖层”，使冰雪吸收足够的“地热”而融化
C.使雪形成“含融雪盐的雪”，“含融雪盐的雪”凝固点明显降低，使雪融化 D.“融雪盐”有利于冰雪对阳光的吸收，从而加快冰雪的融化 3.科学家用石墨烯膜制成“筛子”，可以筛掉盐类物质。当海水流过该膜时，钠离子 和氯离子被水分子包裹而不能通过，独立的水分子却能通过（如右图）。下列关于 石墨烯膜“筛掉”氯化钠的说法正确的是 A.该过程可应用于海水淡化 B.该过程原理类似于蒸馏过程 C.“筛掉”氯化钠过程类似于过滤操作 D.“筛掉”氯化钠后的海水溶质质量分数增大 4.2017年5月，中科院、国家语委和全国科技名词委正式定名118号元素为，其在 元素周期表中的部分信息如图所示。则下列有关的说法正确的是 A.元素符号为Og B.相对原子质量为118 C.原子的核电荷数为179 D.原子的核外电子数为297 5.利用厨房用品能完成的实验是 A.检验鸡蛋壳是否能与酸反应产生CO2 B.检验自来水中是否含有氯离子 C.测定蔬菜中农药的残留量 D.比较食用油与水的密度大小 6.中华文明历史悠久。屠呦呦提取青蒿素时，受古医书中“青蒿一握，以水二升渍， 绞取汁”的启发，用有机溶剂乙醚提取获得成功。下列有关说法正确的是 A.提取过程中发生了化学变化 B.乙醚可以和青蒿素反应 C.青蒿素溶解于乙醚 D.青蒿素不溶于水
金钥匙,五星级饭店的招牌
金钥匙五星级酒店的金招牌 金钥匙的工作甚至改变了李辉个人，“实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。”她说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。” 用英语解释中国古代诗词、打听可以让客人自己动手给T恤印字的商店、给客人联系牙医等等——满足一些超出酒店服务职责之外的客人需求，是李辉每天工作的重头戏，在接受《中国新时代》记者采访的这天早晨，她刚刚帮客人安排了参观聋哑人学校的行程。 在王府半岛酒店礼宾司里，尽管穿着和同事一样款式、颜色的酒店制服，但客人仍能一眼就把她和其他人区别开来，原因很简单，因为李辉的制服翻领上有一副金色的交叉钥匙。 “金钥匙”是隶属于酒店礼宾司的职位，而礼宾司来源于法语单词Concierge，意为“钥匙保管者”。“金钥匙”发源于欧洲，过去欧洲酒店的规模不大，酒店会安排一位专门为客人开启房门的人员，客人不需要自己持有客房的钥匙，这就是酒店金钥匙的原型。现在，酒店金钥匙指的就是首席礼宾司，他们的职责就是在不违反道德和法律的前提下为客人解决困难。 1929年，国际饭店金钥匙组织在法国成立，至今已经发展成为一个大约拥有3500名会员的国际性组织，其会员分布在34个国家和地区。中国的“金钥匙”于1997年1月被接纳为这个组织的第31个成员国。每
年，金钥匙组织都会从众多申办的成员国中选择一个旅游城市召开国际饭店金钥匙组织年会，来自世界各地的“金钥匙”借此交流有关服务质量的专业技能以及经验。 此外，它每两年会公布一次遍布于世界各地的金钥匙成员名单。因此，拥有庞大的会员网络成为金钥匙最为宝贵的财富之一，这也使得金钥匙服务具有独特的跨地区、跨国界的优势。 如何拥有金钥匙 成为一名“金钥匙”，对李辉而言纯属偶然。 王府半岛酒店13层的俱乐部是李辉原本工作的部门，因为装修， 俱乐部的所有员工被临时调配到酒店的其他部门帮忙，就这样李辉第一次走入礼宾部。 “乱”和“忙”是礼宾部给李辉留下的第一印象，但她觉得还是有些意思，“每天往那一站，你都不知道这一天会有什么样的事情发生，对自 己也是一个挑战”。在装修结束后，当礼宾部负责人提出想让她调到礼 宾部工作的时候，李辉毫不犹豫地拒绝了。毕竟，她更喜欢俱乐部的工作。不料，礼宾部负责人很坚持，在他的再三说服下，不情愿的李辉正式成为一名普通的礼宾司。 此时，王府半岛酒店已有两名“金钥匙”，但李辉对金钥匙还一无所知，只觉得金钥匙与普通礼宾司相比，只是考虑问题更周到一些，甚至还想当然的以为经理才佩戴金钥匙。但客人一般会选择金钥匙提供服务，
餐厅服务管理案例分析
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
金钥匙科技竞赛试题及答案
金钥匙科技竞赛试题及答案 一、知识题 （一）选择题 1.（B）如果用天文望远镜观察太阳，会发现太阳上有小黑点。这些小黑点叫太阳黑子。太阳上为什么有黑子呢？ A.任何东西都不可能完美，黑子就像是人类脸上的雀斑 B.太阳黑子是太阳表面温度比较低的地方 C.是太阳被其他星体撞伤留下的痕迹 2.（A）关于手足口病，下列说法错误的是： A.手足口病是由多种肠道病毒引起的 B.手足口病是一种皮肤病 C.手足口病是一种传染病 3.（B）在哺乳动物的心脏里，左心室流出的血流经主动脉、毛细血管、静脉管，然后流进什么地方？ A.左心房 B.右心房 C.右心室 4.（C）宇航员在神舟七号上执行任务时，使用的太空用笔不是普通的笔，因为有些笔在太空中不
能正常使用。下列哪种笔在太空中仍能正常使用呢？ A.钢笔 B.圆珠笔 C.铅笔 5.（C）在神七返回舱返回地面的过程中，宇航员保持下列哪种姿势更科学？ A.令自己倒立 B.抱着头坐在座位上 C.躺下来 6.（B）雪后，汽车车轮上套上铁链是为了： A.减少摩擦力 B.增大摩擦力 C.让雪化得更快些 7.（B）开屏的孔雀是雌孔雀还是雄孔雀？ A. 雌孔雀 B.雄孔雀 C.雌雄孔雀都可以开屏 8.（C）在大气层中，含量最多的气体是： A.氮气 B.氧气 C.二氧化碳 9.（B）月亮上为什么会有阴影？ A.月球表面温度低的地方会形成阴影 B.月亮反射太阳的光，它上面的高山和低谷反射光的强度不一样，就形成了阴影 C.月亮上的阴影是月球上空的云层造成的 10.（ B ）如果猫咪不喜欢你，会做出下列哪种行为？
A. 竖起尾巴 B. 摆动尾巴 C.喉咙里发出咕噜咕噜的声音 11.（A）植物身上的刺是从哪里来的？ A.是由自身其他器官演变出来的 B.植物的皮肤生病才会长刺 C.植物吸收的肥料多了就会长刺 12.（C）地震了，最先到达地面的波会是下列哪种波？ A.表面波（L波） B.横波（S波） C.纵波（P 波） 13.（ C ）汶川地震属于哪种地震？ A. 陷落地震 B.诱发地震 C.构造地震 14.（C）下列关于光合作用的说法，正确的是 A.光合作用在黑暗处也能进行 B.光合作用的产物只是氧气 C.在光合作用中，绿色植物、光和二氧化碳缺一不可 15.（ B ）纳米是指： A.长度计量单位之一 B.一种高科技材料 C.水稻新品种
酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙服务理念 来源：餐饮管理发布时间：2008年02月25日点击数：1524 【字体：小大】【收藏】 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙的概念 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目 前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
中考复习专题训练——漫画类答案
中考复习专题训练——漫画类 班级姓名 漫画题审题注意： 1、看漫画的标题：是漫画的眼睛，漫画的灵魂。 2、看漫画的画面：是审材料的重要环节。 3、看漫画的语言文字：是弄清漫画寓意的金钥匙。 4、看漫画的夸张之处：是弦外之音，是寓意所在。 1、左边的漫画说明（） ①公民道德意识差②司机不讲社会公德 ③汽车是我自己的，想怎么开就怎么开 ④有车就是威风 A、②③ B、②③ C、③④ D、①② 2、漫画《失衡》说的是在进口大片的冲击下，某些国产 影片仅有漂亮画面却没有丰富的内涵，这说明（） A、经济利益的追求高于精神文明 B、精神文明比经济利益更重要 C、经济利益与精神文明同等重要 D、精神文明建设已经过时了 3、对右侧漫画理解正确的是 ( ) A．科学技术越发展井挖得越深 B．团结就是力量 C．由于气候干旱，水位不断下降 D．人口增长过快，对自然资源和生态环境的压力日益沉重 4、对右边漫画理解正确的是（） ①在全社会加强思想道德建设十分必要 ②学校对未成年人的道德教育缺乏实效 ③部分社会成员思想道德素质还不够高 ④父母应该以良好的思想品行教育孩子 Ａ.①②③Ｂ.①③④ Ｃ.②③④Ｄ.①②④ 家长：傻小子，大人不让座，你让干嘛！ 5．左图漫画中母亲横穿马路的行为：（） ①没有负起对自己与小孩的关爱和责任 ②只要不伤害到他人，并无大碍 ③可能会引发交通混乱，造成马路惨剧 ④只是一种受道德谴责的不文明行为 A．①②B．②③C．①③D．②④漫画：“上山下乡” 6、面对漫画“上山下乡”中出现的问题，我们该怎么做 ①一经发现，及时向有关主管部门举报（） ②大力欢迎，方便我们上网娱乐 ③自觉抵制“黑网吧”，坚持文明上网 ④加大打击力度，保护青少年健康成长 A．①②③ B．②③④ C．①③④ D．①②④
金钥匙服务案例分析
案例一： 一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。 案例二： 一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客
人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。 案例三： 一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。
2014金钥匙知识竞赛选拔赛试题
金钥匙知识竞赛选拔赛试题2014.9 班级姓名成绩 一、选择题（2*30=60） 1.（）从感知声音的耳神经开始，经由脑部然后往肌肉传送电气信号要花 多长时间? A.1秒 B.0.1秒 C.0.01秒 2.（）目前发现的韧性、强度和弹力最优质的天然纤维是什么？ A．羊毛 B．棉花 C．蜘蛛丝 3.（）以下哪种生物特征有这样的特点：误认为他人的概率比较低，认准 精度高，难以伪造？ A．指纹 B．脸相 C．虹膜 4.（）以下哪种磁铁的磁力持久性最强？ A．稀土类 B．铁氧体 C．金属合金类 5.（）微波碰到以下哪种材料时不但不能透过，反而能量会被它吸收，促 使那种材料剧烈升温？ A．金属 B．塑料 C．水 6.（）下面各种颜色的光中，哪种光的波长最长？ A．红光 B．蓝光 C．紫光 7.（）白天在太阳光下的云朵变成白色的原因时什么？ A．太阳光被水蒸气反射了 B．太阳光被水蒸气吸收了 C．太阳光被尘埃颗粒反射了 8.（）谁在靠近皮肤表面的地方，是人体“扔”掉热量的必经之路？ A．动脉 B．静脉 C．心脏 9.（）错误的防暑、降温的方法是什么？ A．多喝水 B．避免剧烈运动 C．把冰的东西直接放在身体上 10. （）下面哪种细胞和皮肤的细胞一样能频繁地进行更新再生？ A．神经细胞 B．心肌细胞 C．骨细胞 11. （）在蝌蚪变成青蛙的过程中，蝌蚪的尾巴是由于以下什么原因消失？ A．蝌蚪自己挣脱 B．细胞的自然死亡 C．细胞的分裂 12. （）对人体最有影响、最有害的是什么光波？ A．紫外线 B．可视光线 C．红外线 13. （）能接受紫外线的能量并将之转化为可见光的物质叫什么？ A．酶 B．荧光物质 C．磁性物质 14. （）感冒药中的麻黄素通过作用于身体的哪个部位而在体育比赛中禁 用？ A．脑 B．肌肉 C．骨髓
最新整理酒店服务案例word版本
酒店服务案例心理解析 1．要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
2018金钥匙科技竞赛试题答案
第30届国际科学与和平周全国中小学生（江苏地区）金钥匙科技竞赛初中个人初赛赛题答案 （满分 130 分，附加题 40 分） 一、知识题（本题由选择题和判断题组成，共 30 题，每题 2 分，共 60 分） （一）选择题（单选题。把正确选项的字母填在括号内。每题 2 分，共 30 分） （二）判断题（正确的打“ √”，错的打“×”。每题 2 分，共 30 分） 二、综合应用题（共 2 题，每题 10 分，共 20 分） 1.海水为什么是蓝色的？（10 分） 参考答案：如果物质吸收了一种原色或一种复色，反射或透射光则是其补色。太阳光照射到海面时，一部分光被反射掉，另一部分光折射进入水中。进入水中的光线在传播过程中，海水分子对波长较长的光吸收显著，对波长较短的光吸收得不明显。红光、橙光和黄光这些波长较长的光，射入海水后，随着海洋深度的增加逐渐被吸收了。而波长较短的蓝光和紫光，遇到纯净的海水分子会发生散射或反射，其中紫光波长最短，反射最强，人眼对紫光的感受力很弱，因此视而不见，这样我们看见的大海就呈现出蓝色。 2.生物进化（10 分） 参考答案： 人类影响生物进化的例子： （1）人类“捕大放小”的捕捞行为会造成鱼的体形变小，原因是促使鱼提前发育而长不大，以避免被捕捞。 （2）城市化进程会影响植物种子的大小和散播方式，种子变重以便在周围土壤中存活，避免飘落至远处的水泥路上。 （3）蛾的黑化现象。城市中的蛾子进化成黑色可减少其被鸟类捕食的概率。（不限于这几个例子，只要答案合理即可得分） 三、发散思维题（本题 20 分） 参考答案： 1.社会交通系统会全面智能，无人驾驶的飞机、汽车、火车、船只将大量出现，个人轻便飞行器满天飞，出行极为便捷。 2.在家上班办公将成为常态。 3.大量简单、重复的劳动将被机器人取代。 4.适龄劳动力将大量失业，社会出现不安定因素。 5.智能机器人、智能机器宠物大量进入家庭，帮忙做家务，陪伴老人，照顾和教育孩子。 6.一些学校可能会关门，因为年轻人只要想学习，都可以在网络上找到自己喜欢的学校、自己喜欢的专业。
三年级上册语文单元测试-第十单元 A卷长春版(含答案)
第10单元达标检测卷一、基础训练营。(45分) 1．读拼音，写词语。(6分) gǎn xiè huòzhě jiūjìng jiǎ rú qù wèi quēshǎo 2．根据提示写同音字。(6分) [piān]( )心( )章 [piāo]( )流( )落 [guǎn]( )理图书( ) 3．照样子填词。(6分) 例：(甜滋滋)的奶糖(ABB式) ( )的巴掌 ( )的稻谷 例：(认认真真)地读(AABB式) ( )地唱 ( )地走 例：(又香又软)的蛋糕(又A又B式) ( )的青松 ( )的西瓜 4．下面( )组中的三个词不属于同一类。(3分) A．童话诗歌书籍 B．苏秦刺股孙敬悬梁萤雪夜读 C．竹简卷轴线装书 5．写出句子中加点词的反义词。(4分) (1)巴罗先生热情 ．．地把我拉进了书房。( )
(2)我非常喜欢．． 《丑小鸭》这篇童话故事。( ) (3)弟弟每天都认． 真地阅读课外书籍。( ) (4)我想：如果有一张书签就方便．． 多了。( ) 6．选词填空。(4分) (1) (2)他机灵活泼，特别惹人( )。 (3))得说不出话来。 (4)现在，社会上人才竞争越来越( )。 7．按要求写句子。(8分) (1)难道你不相信我读了这么多书吗？(换种说法，不改变句子意思) ________________________________________________________ (2)几个小孩在草地上玩。(扩句) ________________________________________________________ (3)门外站着一张非常美丽的红枫叶。(缩句) ________________________________________________________ (4)雪花从空中飘落下来。(改为比喻句) ________________________________________________________ 8．用修改符号修改病句。(8分) (1)我想起了过去美好的往事。 (2)这是美丽的一座城市。 (3)巴罗先生让我读书，实在确实是付给了我最高的报酬。 (4)队会上，每个队员基本上都发表了意见。 二、综合展示厅(10分) 9．把你最喜欢的一本书介绍给大家，填写好读书报告单。 书名：__________________ 作者：__________ 最喜欢的角色：______________
服务营销案例分析一
服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过
程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
金钥匙服务
金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。 1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 （1）国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；
饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介 饭店金钥匙知识简介 一、国际金钥匙组织是何时成立的？ 19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。 二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？ 目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。 三、国际金钥匙组织年会指什么？ 指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。 四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？ 在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。 五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？ 1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。 六、金钥匙的定义是什么？ 是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。 七、什么是金钥匙的两种主要职能？ 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店案例分析
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
金钥匙比赛试题2(内含答案)
金钥匙科技竞赛小学竞赛题 (满分100分，时间60分钟〉 —、选择题（单选题,每题2分,共30分) 1.烧焦了的鱼、肉不能再食用，是因为其含对人体有极强致癌作用的物质,这种物质是: ( ) A.苯并芘 B.二恶英 C.黄曲霉毒素 2.生豆浆对人体有害，是因为大豆中含有的: ( ) A.多糖 B.蛋白质 C.皂苷 3.去除蔬菜中有机磷类农药最好的方法是: ( ) A．沸水浸泡 B.淡盐水或者清水充分漂洗 C.太阳照射 4.下列关于鸡蛋的食用方法﹐正确的是: ( ) A.鸡蛋生吃可以获得最佳营养，所以最好生吃鸡蛋 B.生吃鸡蛋和熟吃鸡蛋效果是一样的 C.鸡蛋一定要熟吃才健康 5.下列物质中,不属于食品添加剂的是: ( ) A.甲醛 B.谷氨酸钠 C.山梨酸钾 6.下列动物中，尾巴不能起到平衡作用的是: ( ) A．袋鼠的尾巴 B.燕子的尾巴 C.猪的尾巴 7.我国第一位进入太空的女航天员是: ( ) A.刘洋 B.刘旺 C.景海鹏 8.距离地面最近的是大气层中的哪个层? ( ) A.对流层 B.平流层 C.中间层 9.昆虫为什么喜欢走弯路? ( ) A.是因为昆虫走的路都是不平的 B.是因为昆虫的视力大多不好 C.是因为昆虫的腿长短不一 10.用什么样的水朋药更好? ( ) A.冷开水 B.温开水 C.饮料 11.自己不会发光﹐围绕恒星运转的星体是: ( ) A.恒星 B.卫星 C.行星 12.我们的汗液来自身体的: ( ) A.脂肪 B.血液 C.体内的水分 13.下列植物中，高度生长最快的是: ( ) A.银杏树 B.梧桐树 C.毛竹 14.动物的血液为什么会有不同颜色? ( ) A.生活环境不同 B.吃的食物不同 C.身体内的血红蛋白不同 15.关于PM2.5，下列说法正确的是: ( ) A.PM2.5是指大气中直径小于或等于2.5微米的固体颗粒或液滴的总称 B.PM2.5比 PM10的范围更大 C.在阴霾天气里，PM2.5的浓度会减小 二、判断题〈正确的打“√”，错误的打“×”。每题2分，共30分) 1.( )冰箱能保存食品，是因为冰箱里的低温能杀灭细菌。 2.( )虽然维生素对人体很重要，但也不宜过里摄入。 3.( )稻谷加工越精细，做成的米饭外观和口感越好，但营养价值却越低。 4.( )生吃海鲜味道鲜美，是最好的食用方式。 5.( )橘子营养价值很高，所以人们应该尽可能地多食用。 6.( )和地球上的垃圾—样，太空垃圾的数量也在不断增加。
酒店最新经典案例分析
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7