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(完整版)客诉处理原则与处理方法

客诉处理原则与处理方法：

客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。

以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化

一、处理客诉原则：

（一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。

（二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。

（三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

二、处理客诉的三阶段：

三、处理技巧

1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断。

耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，

最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、处理的三变化：

（1）、改变场所：

在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。

（2）、改变角色：

当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。

（3）、改变时间：

当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？

3、身在曹营心在汉。

制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。

4、坚决避免与其争执。

遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。

5、道歉不只是“对不起”。

听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。

但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如—“我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”

基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。

二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。

四、六步骤平息顾客的不满。

1.让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客

的抱怨归纳起来。

3.收集相关事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4.提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭

菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5.询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是--干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6.跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方,是否需要更改方案。

总之,以顾客的满意为解决投诉的最终目标!

客诉处理管理规范

1.管理内容为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1应知应会管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2服务规范接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3设施设备商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4部门职责 ?商场总经理：商场客诉管理第一责任人； ?顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； ?家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； ?招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； ?企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； ?物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； ?财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 2.管理流程 2.1客诉处理常规流程

关键节点描述

3.客诉的分类分级按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 ?低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。 ?高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

产品质量异常处理流程

. XXXXXXXX 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2012. 3 . 发布 2012. 3 . 实行

产品质量异常处理流程 1.0目的：规品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0围：品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。

3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。 3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。 3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1质控部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部：负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门：负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部：负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把处理结果反馈至客户。 4.5其它部门：

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（五）立即采取行动，协调有关部门解决。三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客诉处理流程及管控办法

目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。职责营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；质控部（承担检测失败的责任）负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。流程客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。临时措施制定

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序（综合保障部经理——张梦维） ●投诉的类型投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉经查证核实，非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重视； 4.希赔偿； ●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

客诉处理流程及管控办法

文件修改履历序号修订日期页次版次修订说明备注 1 XXXXXX 全部 A.1 1.更改部门名称； 2.修订营销客服部责任 3.修订流程图；文件名称文件编号客诉处理流程及管控办法版本/次 A.1 实施日期XXXX年XX月XX日页数共10页制定审核批准

1.0 目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。 2.0 适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 3.0 定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3.3 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 4.0 职责 4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 4.2 质控部（承担检测失败的责任） 4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 5.0 流程 5.1客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 5.2顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不

客户投诉处理程序

实用标准文档客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

客诉处理流程规定

一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查；四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途中的产品进行排查； 4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；

处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损

蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

客户投诉处理程序

1.目的:

通过客户投诉分析，及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。 2.适用范围。客户投诉及退换货、返工工作的处理 3.职责（1）销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。（2）质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。（3）相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 4.作业程序 4.1 客户投诉处理 4.1.1 销售部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中，经销售部主管签署后发送至质检部（必要时附客户投诉原件作为参考） 4.1.2 品质部主管审阅《客户投诉处理登记表》后，指定QC就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。 4.2 客户投诉分析 4.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。品质主管针对客户投诉内容，追溯客户投诉出货批次，调查与此批次相关的《成品检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客户投诉问题产生的根源。 4.2.2客户如退回不良品时，生产、品质工程等部门分析不良样品后，对不良品材料、结构、工艺等因素进行综合分析，确定不良品原因并界定责任归属单位。 4.2.3品质主管就调查的原因填写《质量信息反馈处理单》，经责任部门确认后界定责任归属。

（1）对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），品质主管将《质量信息反馈处理单》转交仓库主管跟进。（2）对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。 4.2.4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，品质主管则将《质量信息反馈处理单》发送至销售部与客户沟通，原案退回客户在处理。 4.3 制定纠正/预防措施 4.3.1品质主管根据客户投诉原因及责任判定，填写《纠正预防措施处理单》后，就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部，以防止不良再次发生。如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时，则依《文件控制程序》处理。 4.4 纠正/预防措施评估 4.4.1 品质主管跟进纠正预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度《纠正与预防措施报告》直至问题解决为止。 4.5客户投诉回复 4.5.1销售部将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发质检部继续跟进，直到4问题完全解决。 4.6 客户投诉处理 4.6.1 产品交付投诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：（1）少出货时，如果货仓有存货，则销售部安排送交客户，否则应告知客户多久后才会有货。（2）多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则销售部安排将多余货品退回。

客户投诉处理程序

文件名称文件名称客户投诉处理程序页数1/4 生效日期2010-11-28 1.0目的针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。 2.0适用范围适用于与本公司因产品（服务）品质或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。 3.0主要职责 3.1 销售部：客户抱怨问题接收与回复之窗口，负责客户抱怨案件之提出，并转发至品质部，要求其寻求对策以处理答复顾客之相关事宜。 3.2 品质部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。 3.3 责任单位：负责不良原因调查、对策提出与处置。 4.0流程图：（见最后一页） 5.0工作程序 5.1 销售人员应积极主动、经常保持与客户联系，了解客户需求，并从产品交期、品质、价格以及其它方面，追踪客户提出之问题及意见，作为将来改进之参考，以提升公司服务品质及客户对本公司之满意度。抱怨信息的来源方式：本公司客户抱怨信息主要来源于口头电话、书面传真、电子邮件等。 5.2 客户抱怨信息的分类； 5.2.1 产品在流入客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。 5.2.2 因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。 5.2.3 在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱怨。

文件名称文件名称客户投诉处理程序页数1/4 生效日期2010-11-28 销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理： 5.3.1 如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时联络品质部，由销售部填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物交由品质部处理，品质部对此进行跟踪（有必要须去客户或现场）了解不良具体情况后（如为重大品质异常则需组织研发工程或生产主要负责人）进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。 5.3.2 如因产品品质异常导致客户退货返工或加工挑选等，由品质部会同生产部、研发部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，要求责任单位进行改善并回覆业务部。 5.3.3 如客户反映因我司交货不及时或延误交期，销售部在对此了解实际情况后由销售部与其客户取得沟通和处理,并于《客户意见登记表》中记录。 5.3.4 对以上客户抱怨处理后品质部要适时对此进行跟踪确保不可有此类抱怨的再次发生，如果此类抱怨（或事宜）经过跟踪和处理而长期或连续2次以上未得到改善，公司将对此按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。 5.3.5 若接到客户重大报怨（如影响客户生产、功能安全）时，应立即召集相关单位主管进行检讨，并拟定解决方案回复客户。 5.4 统计分析 5.4.1 销售部在接到客户报怨性质或建议，不论是销售人员主动得悉还是客户以电

酒店客诉处理程序

汽车售后客户投诉处理流程和技巧

汽车售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投宿表示感谢。二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。