公交公司呼叫中心方案
目录
第一章前言 (4)
1.1系统概述 (4)
1.2南京中北(集团)股份有限公司简介 (5)
第二章南京中北客户服务系统需求分析 (6)
2.1系统分析 (6)
2.2系统需求功能分析 (7)
2.3组织架构 (9)
2.4设计要求 (10)
第三章呼叫中心平台设计 (12)
3.1设计原则 (12)
3.2遵循标准 (12)
3.3设计思路 (13)
3.3.1全方面的接入方式 (13)
3.3.2多种的接入方案 (13)
3.3.3强大的关联功能 (14)
3.3.4 一体化的平台设计 (14)
3.3.5 集中与分布式部署 (14)
3.4系统结构设计 (15)
3.5呼叫中心平台模块 (16)
3.5.1 PBX功能 (17)
3.5.2 自动话务排队功能 (17)
3.5.3 IVR生成功能 (18)
3.5.4 V oIP 网关功能 (18)
3.5.5 Web 呼叫功能 (18)
3.5.6 AltiMail语音留言功能 (18)
3.5.7 TTS（文本转语音）功能 (18)
3.5.8传真及录音功能 (18)
3.5.9电话会议 (19)
3.5.10远程IP座席 (19)
3.5.11 Exchange集成功能 (19)
3.5.12呼叫监控管理 (19)
3.5.13 AltiSDK (19)
3.5.14系统级连 (19)
3.5.15系统综合管理 (20)
3.6 系统的可靠性及安全性 (20)
3.6.1 呼叫系统程序设计的可靠性 (20)
3.6.2 呼叫系统的实时监控 (20)
3.6.3 呼叫数据的合法性检测 (20)
3.7系统的技术指标 (21)
3.7.1呼叫系统处理能力 (21)
3.7.1.1 处理能力 (21)
3.7.1.2 平均响应时间 (21)
3.7.2呼叫系统可靠性 (22)
3.7.3呼叫系统兼容性 (22)
3.7.4呼叫系统可扩展性 (22)
第四章业务系统功能设计 (22)
4.1系统功能设计 (22)
4.1.1 交互式语音应答 (22)
4.1.2 自动话务排队 (24)
4.1.3 普通坐席功能 (25)
4.1.4 班长坐席功能 (28)
4.1.4.1 业务班长 (28)
4.1.4.2 系统管理班长 (29)
4.1.5 数据统计功能 (29)
4.1.6 电话回访外拨功能 (30)
4.1.7 全程录音功能 (30)
4.1.8 远程坐席功能 (32)
4.1.8.1 远端座席方式 (32)
4.1.8.2 WEB网站方式 (33)
4.1.9 电子邮件功能 (33)
4.1.10 WEB服务功能 (33)
4.1.11 内部短信息功能 (34)
4.1.12 短信服务功能 (34)
4.1.13 大型知识库系统 (34)
4.1.14 系统管理功能 (34)
4.1.14.1 质检系统功能 (34)
4.1.14.2考评系统功能 (35)
4.1.14.3监控系统功能 (35)
4.1.14.4 告警日志功能 (35)
4.1.14.5 报表系统功能 (35)
4.1.14.6 数据库管理 (37)
4.1.14.7 用户权限管理功能 (37)
4.1.15 公交服务热线网站 (37)
4.1.16 系统关联功能设计 (38)
4.2业务系统设计 (38)
4.2.1 信息咨询 (38)
4.2.2 质量投诉 (41)
4.2.3 出租车叫车 (44)
4.2.4 特约大巴包车 (45)
4.2.5 电子车票IC卡预挂失 (47)
4.2.6 回访调查 (47)
4.2.7 车体广告受理 (47)
4.2.8 寻物受理 (48)
4.2.9 二期功能预开发 (48)
第五章蓝点商务资料........................................................................... 错误！未定义书签。
5.1公司简介.................................................................................... 错误！未定义书签。
5.1.1 蓝点科技简介................................................................. 错误！未定义书签。
5.1.2 美国奥迪坚简介............................................................. 错误！未定义书签。
5.2蓝点科技质量保证体系............................................................ 错误！未定义书签。
5.2.1 美国软件工程协会CMM软件成熟度模型................. 错误！未定义书签。
5.2.2 蓝点为满足CMM3 要求所应用的软件工程文档体系错误！未定义书签。
5.2.2.1软件质量管理规范....................................................... 错误！未定义书签。
5.2.2.2 需求管理规范.............................................................. 错误！未定义书签。
5.2.2.3分析设计规范............................................................... 错误！未定义书签。
5.2.2.4编码规范....................................................................... 错误！未定义书签。
5.2.2.5测试文档....................................................................... 错误！未定义书签。
5.2.2.6配置管理及环境管理规范........................................... 错误！未定义书签。
5.2.2.7部署管理规范............................................................... 错误！未定义书签。
5.2.3蓝点软件研发流程图...................................................... 错误！未定义书签。
5.3蓝点项目实施计划.................................................................... 错误！未定义书签。
5.3.1.组织结构.......................................................................... 错误！未定义书签。
5.3.2 验收方案......................................................................... 错误！未定义书签。
5.4蓝点科技售后服务.................................................................... 错误！未定义书签。
5.4.1 技术服务机构................................................................. 错误！未定义书签。
5.4.2 技术支持服务机构......................................................... 错误！未定义书签。
5.4.3 系统维护......................................................................... 错误！未定义书签。
4.4 技术服务工作方式............................................................ 错误！未定义书签。
4.4.1 电话支持......................................................................... 错误！未定义书签。
4.4.2 现场响应......................................................................... 错误！未定义书签。
4.4.3 远程维护......................................................................... 错误！未定义书签。
5.5蓝点资质文件............................................................................ 错误！未定义书签。
5.6 常见呼叫中心构建方案对照表............................................... 错误！未定义书签。
5.7蓝点客户服务系统常见问题解答（FAQ）............................ 错误！未定义书签。
第一章前言
1.1系统概述
呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。
另一方面，CTI(计算机电话集成)技术的出现，实现了通信技术与计算机技术的结合，利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，用户能从服务方得到最快的响应，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。
21世纪是一个数字化的时代，同时也是一个以靠服务取胜的时代，公交体制的改革，使得衡量一个公交公司的综合水平高低，不再仅仅局限于车辆更新的建设上，更要比服务。公交公司面临的不仅仅是为车辆的增加和更新，还要树立城市宣传的窗口，原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。
近年来，随着公交事业的不断发展，公交系统已经成为了一个城市的对外窗口，越来越多的公交公司为了更好的为了完善公交热线服务功能，提高工作效率，打造企业品牌，提高乘客的满意度，逐渐都建立了公交系统服务热线。但是建立一个怎么样的公交系统服务热线才能更好的为乘客服务呢？目前各地的公交公司都拥有自己公交服务热线，如北京的“96166”，李素丽公交服务热线便是这方面的典范，李素丽公交服务热线是以呼叫中心系统为基础，融入各项呼叫中心技术，如IVR系统、TTS文本转语音功能、以及大型的数据库系统等，使系统不仅可以通过人工为乘客和市民服
务，而且可以通过系统的的自动语音导航系统完成无人自助查询服务。但是其它的服务热线是否也是这样呢？现在很多以普通热线电话为接入的公交热线服务系统，这样的系统的方式虽然也能到达为市民和乘客的服务的目的，但是往往在安排多个的话务员的情况下，还是经常的占线，很多人打不进来电话，很难达到更好、更快捷、更方便为乘客和市民服务的宗旨。
随着中北公司经营规模的不断扩大和企业客户的不断增长，公司各有关单位已经建立自己独立的服务电话和服务网络，但由于各单位各自为战，服务标准和服务水平不一，造成公司顾客信息的受理、处理、利用的总体水平较低，影响了公司品牌的进一步建树。为了进一步增强XX公司综合竞争力，不断拓展经营业务，提升公司的经营水平、服务水平和企业品牌形象，必须用现代科技手段将集团公司相关部门的业务和服务统一整合成为一个对外统一的热线服务窗口。公司将以“一个号对外、一站式服务、一体化管理”的服务理念建设集团公司客户服务中心。
客户服务中心，即呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的CTI通信网技术与计算机网技术功能的集成融合，并与集团公司现有的信息平台网络和通信网络相关接口连结为一体的一个完整化综合性信息服务系统。它通过一个对外特服电话号码，建立统一的客户服务中心，以24小时全台、全天候的对外服务方式，成为集中实现沟通和服务的系统。即将建立的客户服务中心将在广大客户群体与公司各相关业务单位和部门之间架起一座全新的信息沟通联系桥梁。
1.2XXX限公司简介
第二章XXXX客户服务系统需求分析
2.1系统分析
XX公司客户服务系统的建立，目的是利用当前先进的通信与计算机技术，为广大客户提供优质服务，同时达到扩大经营业务、节约成本、提高工作效率、提高客户满意度的效果，进而树立企业品牌形象，吸引更多的客户，提升服务水平，增强企业的市场竞争力。
本设计方案充分考虑XX公司公司当前客户服务需求和未来业务发展的要求，设计XX公司客户服务系统的具体目标为以下几点：
1.建立一个统一的客户服务系统平台，包括统一号码接入平台和统一应用软件平
台。XX公司通过统一电话号码和Internet接入手段，在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一平台的要求，即“统一号码”、“统一业务”、“统一界面”、“统一功能”、“统一标准”的建设目标。
统一特服号接入——96805
2.集成通过电话、传真、手机短信、电子邮件、Web等各种通信手段进行服务请
求，多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持能力。
3.客户服务中心实现核心业务功能分“两步走”建设：
首期建设的业务功能包括：出租汽车叫车派车，客户投诉受理、客户业务信息咨询，巴士、旅客公司大巴特约包车，汽服公司客户服务、租赁预约、驾培的报名。
二期建设的业务功能包括：省内异地顾客、旅行社长途订位订票，省内异地租赁，4S店客户24小时报修、维修资料查询，巴士、旅客、的士内部驾驶员24小时报修抢修，有条件的新生业务。
与二级综合业务窗口远程联网（拟建立通江路、龙江小区、中山南路、汉中门大街、湖北路、红山路、东山镇、珠江镇、六城镇等综合业务服务点）。
4.实现客户服务系统与目前正在建立的XX公司信息管理系统及管理信息系统
（MIS）、的士叫车呼叫系统的平滑联结，实现资源和数据共享。
5.客户服务中心以集中24小时不间断的接
6.听服务与分散在相关业务网点平日班接听受理相结合，远程座席方案可适应各
种座席规模（几人至几十人）和传输方式（电话专线数据网络）的需要，满足
客户服务中心的集中式建设与分布式发展的要求。
7.在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活应用软件体系结构、合理的组
网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
8.实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告分析，便于相关领导监督客户
服务的工作表现，评估客户服务的工作业绩和客户服务水平，改进日常工作流程以及提高工作效率。
9.系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应客户服务系统未来的业
务发展和功能扩充。便于系统容量的增加、支撑功能的增强、公司业务需求的变化以及业务空间的拓展。
2.2系统需求功能分析
1．多种接入功能
支持电话、传真、电子邮件、Web、手机短信等多种手段的通信方式接入，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户服务。
2．自动导航功能
客户接入系统之后，通过系统的导航功能，进入相应的排队处理或者集团公司所属各相关业务路由处理过程。
电话网接入的客户服务方式：
人性化服务
自动语音导航
人工语言导航
3．智能排队功能
多个呼叫等待处理的先后秩序形成呼叫排队。将呼叫分配至呼叫队列进行排序称为排队。一个不能立即由座席或者IVR（交互式语声应答系统）处理的呼叫，均需进行排队等候。系统通过用导航的功能将客户送入相应的队列。
排队处理具备一下功能：
采取先来先服务，先闲先受话的原则
排队时的提示音播放
具备队列溢出的功能
4．全程录音功能
对所有通话过程进行实时录音保存，对录音文件进行查询、检索、删除、导入、导出，对录音文件进行回放舰监听。
5．座席功能
中心人员接听受理、办理。
6．远程座席功能
联结公司相关业务窗口。
7．适时监控功能
8．转移呼叫功能
对需要转移的电话进行转移呼叫。
9．电话会议功能：
控制调度实现六方会议
10．自动答复功能：
对呼叫电话进行自动答复
11．自动外拨功能
根据需求自动拨打外部电话
12．指定外拨功能
按指定的号码系统自动进行拨打
13．电子邮件功能
自动查收、发送电子邮件，查看系统收发电子邮件的情况，对收发的邮件进行列表管理和设置电子邮件通信录。
14．Web服务功能
自动接收从Web填写的客户记录，自动应答Web访问记录，查看来自Web的客户信息和对来自Web的客户信息进行列表管理。
15．内部消息功能
通过网络发送、接收网络内部消息，查看网络内部消息和对网络内部消息进行列表管理。
16．短信服务功能
通过移动网络发送、接收手机短信，查看手机短信收发信息、日志和设置手机短信通信录。
17．业务管理功能
对来自Web,E-mail,短信、传真等客户信息进行签发、派单等推送管理；设置主办意见，对没有按照处理的业务进行催办；业务内容关键字定义并按关键字进行量化分析；业务处理状态显示。
18．信息咨询功能
信息咨询信息、人工应答和自动播放。
19．统计分析功能
业务满意度调查：根据回访了解处理的满意度
常用知识信息管理：常识信息的组织管理
分析统计：对业务记录按报表和图形进行分析统计
数据统计：对业务处理数据进行量化统计
业务考核：对业务处理情况进行考核管理
短信发送统计：对短信的收发情况进行统计分析
邮件发送统计：对有价你的收发情况进行统计分析
业务处理记录：对业务处理记录进行统计分析
业务满意度统计：对业务处理的满意度进行统计分析
在线人员统计：实时统计考核系统在线工作人员
20. 用户管理功能
操作人员信息、密码、权限的设置和修改
2.3组织架构
XX公司客户服务中心为集中式24小时顾客信息接入处理中心。
在管理的上拟归属集团经管部或党群工作部，由一名副部长兼任中心主任，全面负责中心工作，协调外部关系。
中心副主任1名（队科级）负责中心的日常工作。值班长2名（兼任）负责特殊业务受理及运行管理，由座席代表兼任。
座席客户服务代表13人，7：00－19：00 由4个座席工作，19：00－次日7：
00 由2个座席工作。
维护人员1名，负责设备维护，信息采集分析。
集团客户服务中心与进入业务的二级（远程）客户服务单位相联接。目前拟进入系统的巴士包车业务、汽服客户服务系统，按现有工作现状定员。
2.4设计要求
从XX公司客户服务系统需求出发，充分分析系统应用环境和应用人员，本系统的设计原则要求具有实用性、易用性、扩展性、开放性和可靠性。
系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，根据公司经营业务的实际情况确定具体产品。一个先进的、现代化的客户服务中心系统，本系统具备两个要素：面向不同用户的简单易用的访问界面；充足的后台数据和信息支持。
XX公司客户服务系统的设计，既要满足当前工作的需要，还必须为系统今后的升级发展做充分的考虑；做到既要满足当前实际应用需求，又要考虑长远发展；既要尽量采用最新技术，又要考虑节约经费的指导思想。
1.实用性
实用性主要是要求系统能够很好地适用于当前企业客户服务业务的需求，充分体现实用、够用的原则。以XX公司及其广大顾客群体的实际需求为出发点，尽量利用成熟、先进的技术，充分满足客户和企业使用方便、系统管理方便的原则,以较低的成本投入，获得较高的效益。
2.易用性
客户服务系统面向的使用人员众多而且分散，这些使用人员计算机素质差距很大，在引进信息化手段实现客户服务支撑的同时，一定要考虑系统各层面实际应用人员的情况。易用性就是为各层面系统应用人员提供一个简单易用的计算机操作环境，尽可能降低对业务操作人员的计算机技术水平的要求，保证系统在实际使用过程中能够提供最普遍的服务。
3.扩展性
任何系统都不是一成不变的，客户服务系统也是一样。随着产品市场面的不断拓展和市场覆盖密度的增加，涉及到的服务范围和服务人员也将不断增加，在业务扩展的同时，就要求系统能够平滑的与业务扩展同步。扩展性就是要求
系统设计要充分考虑的业务的扩展需求，在业务扩展后，系统能够平滑连续地扩展，以最好地支持业务的扩展。
系统的扩展性包括了系统的硬件和软件。在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件能方便地升级和更新，系统容量保证满足业务的考虑；在软件方面，提供连续可扩展的应用软件平台、灵活的业务定义和二次开发功能，适应不断增强的支撑功能需求和不断拓展的业务空间。
4.开放性
充分考虑与Web系统的整合性，尽可能地利用公司已经在建的信息化系统设备和资源，并与之无缝集成，这样既可充分利用原有资源，又可节省投资，同时减少工作人员开发、维护的工作量。
5.可靠性
可靠性是系统发挥效用的关键，既包括系统应用软件的可靠性，又包括相应系统硬件支撑环境的可靠性。系统设计中，应用软件平台采用分层模块化软件设计方法，以保证软件的可靠性；硬件支撑环境要注意系统内部的安全可靠性，通过磁盘镜象实现数据的备份，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
第三章呼叫中心平台设计
3.1设计原则
◆以南京中北的客户服务中心要求为基础，结合全国公交事业呼叫中心的特点
◆采用国际最新的高科技成果，在国内客户服务领域具有较高的水平
◆结合符合中国国情、管理习惯和各个行业的时间情况，建立高可用性的
CallCenter平台；
◆规范性与开放性：能与具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联；
◆系统设计上保证对于未来新业务的实现方法。具体体现是：在自动流程上采
用可装配和自动生成自动流程的IVR技术；在其他接入方式上，提供脚本或
函数，以方便二次开发；
◆系统管理工作站监控每个模块的工作状况。对于大部分模块实施在线配置和
开关管理；实施负载均衡管理；
◆扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务
的快速变化；
◆充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运
营成本；
◆对于每个模块均有完备的日记和统计分析功能；
◆采用双链路技术和冗余容错技术，保证系统没有单点故障
3.2遵循标准
?《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》；
?《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规
范》；
?《国内No.7信令方式技术规范综合数字网客户部分（ISUP）暂行规定》；
?《中国No.1信令》
3.3设计思路
3.3.1全方面的接入方式
呼叫中心系统以电话为中心，并附以互联网（web）、短消息、传真（FAX）、电子邮件(E-mail)等多种现代化信息手段，并利用世界先进的呼叫中心（Call Ceanter）技术、信息访问和网络技术，利用计算机强大的数据处理和存储能力，加强信息接收和处理。同时该系统具有大容量存储、处理速度快捷、功能强大等特点，是利用国内较为先进的通信、计算机网络信息以及计算机集成等先进技术，结合医疗行业业务特点，通过多媒体方式，如语音、传真、互连网等形式，形成中北与广大市民之间以及广大人民群众的联络。
3.3.2多种的接入方案
本系统可以支持多种呼叫中心平台，根据客户的实际要求和结合中北公司地实际情况，可以用多种平台等作为系统的底层接入设备，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令，PRI等多种技术。
3.3.3强大的关联功能
本系统基于web和XMS技术，预留各种接口，可以关联卫星定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）、办公自动化系统（OA）、网站（WEB）、短消息网关产品（SMS Gate）、车辆调度系统、数据仓库技术（OLAP），也可以在需要时候与其他热线服务系统连接，形成整个城市的紧急联动系统。
3.3.4 一体化的平台设计
采用美国奥迪坚通讯公司的一体化呼叫中心设备，系统平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。奥迪坚呼叫中心系统平台与各业务系统应用服务器是通过Ethernet 相互连接并通讯。
3.3.5集中与分布式部署
在以往的呼叫中心解决方案中，除电信领域外，集成商提供的多是集中式部署的呼叫中心解决方案。这种方案缺乏部署灵活性；电信领域的分布式实现又过于复杂和昂贵。蓝点科技采用业界先进的IP分布式系统，以一体化的方式，充份利用网络技术，
顺应世界信息技术发展的潮流，在保持较低价格的基础上，推出了既适合分布式部署，又能够象传统集中式部署的解决方案。
●集中式：
集中式部署的优点是部署方便，各座席离服务器的物理距离不远，多集中在统一的办公大厅内。
集中式部署的缺点是座席的分布情况受综合布线系统的制约，要相对集中于很短的范围内，多以一个办公楼层为限。蓝点呼叫中心方案支持集中式
部署。
●分布式部署
分布式部署充份利用于XX公司各分公司、下属单位的现有网络资源，以符合工业标准的IP电话功能实现座席分布的地理位置无关性。
服务器可放在中心机房，而座席可以设置在任何能够接入网络的地方，而不论接入网络的方式如何，地理位置如何。
XX公司有大部分的二级网络单位和大量的营业网点，而且往往分布南京地区各个地方。根据中北的情况可以采用集中与分布想结合的方式。
3.4系统结构设计
CTI平台采用美国奥迪坚一体化呼叫中心系统，是建立在Alitserv一体化呼叫中心平台上面向城建事业相关业务的统一服务平台。
本系统以一个特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理市民的业务需求，为市民提供综合性服务。能与Internet、短信息系统、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
奥迪坚一体化呼叫中心系统融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为用户免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。
3.5呼叫中心平台模块
呼叫中心是建立在奥迪坚平台上的系统，可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等。
3.5.1 PBX功能
PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。
先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列，静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。
系统内的多个自动话务台可作为公司主要话务员，也可作为人工接线员的辅助系统；预知呼叫是系统提供的一种自动功能，包括自动回叫、定时拨号、自动唤醒，以及针对电话会议的自动会议召集。预知呼叫自动更新回叫信息表，按照存储信息，在相应时刻，自动触发呼叫过程，并能根据接听端的状态，选择话务处理方式。
3.5.2自动话务排队功能
自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
3.5.3 IVR生成功能
系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。
3.5.4 VoIP 网关功能
作为IP网关，它符合V oIP、G.711、G.723.1及H.323协议标准，并采用了时延控制、抖动消除、噪音抑制、静音压缩和回音消除等一系列先进技术，令通话效果更为清晰流畅。由于V oIP网关内嵌于系统中，因此由PSTN电话到IP电话和由IP电话到PSTN电话的转换变得更为顺利，这将节省大量的时间和费用，因为不必设置电缆，也无需另外购买模拟端口。
3.5.5 Web 呼叫功能
AltiWare AC 4.5i，结合VoIP，自动话务台和Microsoft Internet Information 服务（IIS），提供AltiWeb功能，此功能允许互联网用户透过IP网路与分机进行交谈，并共享网页。
3.5.6 AltiMail语音留言功能
AltiMail语音管理系统是一个先进的管理系统，它为通话双方提供了强大的通讯功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，被叫人回复更快，来电人将少受等待回电之苦。
3.5.7 TTS（文本转语音）功能
系统集成了TTS功能，客户可通过TTS软件将文字转换成语音。
3.5.8传真及录音功能
系统集成了传真功能，客户可通过ALTIAPI开发自动回复传真等功能；系统具有录音功能，能对各通道进行实时录音，录音文件能以各种标准的多媒体声音文件格式
存储。能对录音信息进行查询，重听。
3.5.9电话会议
本系统最多可支持多组的电话会议（增加会议管理模块）。将各方添加入电话会议之前，用户能和每一通话方个别通话。
3.5.10远程IP座席
IP分机功能允许将H.323兼容终端设备连接到AltiServ。IP分机具有与模拟分机相同的功能。
3.5.11 Exchange集成功能
用户可将所有电子邮件和留言发送到一个基于SMTP的邮件服务器。目的服务器地址应为所有邮件送往的SMTP服务器地址。AltiServ与局域网上的Microsoft Exchange Server之间提供动态同步的信息流。
3.5.12呼叫监控管理
提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
3.5.13 AltiSDK
奥迪坚系统平台提供了标准的第二次开发接口ALTIAPI，客户可利用当今流行的开发工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER）开发各种特定的应用程序来满足业务需求。
3.5.14系统级连
当系统所需的外线数量或分机数量超过一台工控机所能承受的数量时，可将两台都装了奥迪坚系统ALTIWARE的工控机级连来满足需求。
3.5.15系统综合管理
完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。
数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。
运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。
权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。
安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。
3.6 系统的可靠性及安全性
3.6.1 呼叫系统程序设计的可靠性
系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、计数据流图和数据字典等各项设计环节的实设现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性。加快维护响应的速度，降低维护难度。
3.6.2 呼叫系统的实时监控
系统提供强大的告警手段和监控方式。实时监控系统原形状况并及时提醒相应人员。系统管理员界面简单，易懂，便于维护人员维护及管理。
3.6.3 呼叫数据的合法性检测
在数据采集过程中，对每一条数据的输入，都检测数据的合法性，对增加、修改、删除数据库文件的操作，都登记相应的流水文件，对每一条冲正记录，登记冲正文件，
公交公司运营方案
山西汽运集团朔州汽车运输有限公司 偏关万通公交有限公司运营方案城市公共交通是一项社会公益性事业，也是区域性经济发展和人民生活的重要组成部分，“公交优先”本质上就是“百姓优先”。推进城市公共交通优先发展，是贯彻落实执政为民方针、顺应群众出行新期待的重大战略决策，是提高城市活力、转变城市发展方式的重要手段，对于促进经济社会发展、改善民生、应对资源环境挑战等具有十分重要的意义。 根据偏关县交通运输局对组建偏关万通公交有限公司及加快城市公交开通的要求，特制定以下公交运营实施方案： 一、组织机构及管理人员 1、公交公司的人员架构是，设立6名管理人员，分别是：经理1名、副经理1名、财务管理1名、调度1名、安全管理1名、综合1名，以后根据需要逐步调整。 2、维修、安全例检人员3名。 二、办公场地及停车场地
根据站场规划及交通运输局制定的整合资源、综合利用、因地制宜、分步实施、科学管理、统筹规划的原则，在现有办公场地的基础上调节出办公室，作为公交公司的办公场地。停车场可以根据线路起点终点的实际情况协调使用。 三、公交运营方案 （一）车辆类型及数量 根据相关政策要求，统一订购10辆新能源电动公交车，由经营户全资购买，公司负责公交车统一选购、上户、入保、办理相关证件，统一管理。 （二）运营模式 实行公车公营，两权（经营权、产权）归企业，承包经营。实行“六统一”，即统一管理，统一服务，统一标识，统一车型，统一排班，统一着装，这种经营模式既发挥了公司经营规模化的优势，又体现了经营管理的机动灵活性和秩序规范化，确保出行群众的认可，争取旅客、经营企业、政府和主管部门都满意的效果。 （三）运营线路 公交运营线路分为1路、2路……。 1路……。运行线路总长8KM,每5分钟对发一班，循环
公交营运调度系统解决方案设计
公交营运调度系统 解决方案 上海澳马信息技术服务有限公司 2013年11月
目录 1. 前言 (3) 2. 解决方案 (5) 2.1 系统架构 (5) 2.2 主要设备组成 (6) 2.2.1 智能车载调度终端 (6) 2.2.2 司机显示屏 (7) 2.2.3 车载键盘 (8) 2.2.4 电子站牌 (8) 2.2.5 客流统计 (9) 2.3 功能说明 (10) 2.3.1 定位 (10) 2.3.2 安全 (10) 2.3.3 监控录像 (10) 2.3.4 设备扩展 (11) 2.3.5 营运调度 (11) 2.3.6 报表统计 (11) 2.3.7 数据分析 (12) 2.3.8 服务用语功能 (12) 2.3.9 功能图示 (13) 3. 系统特色 (15) 3.1 提高数据精度 (15) 3.2 提高通信链路稳定 (15) 3.3 整合车载信息 (15) 3.4 一体化显示屏 (16) 3.5 大容量处理与存储 (16) 4. 核心优势 (18) 5. 客户案例 (19)
1.前言 随着社会高速发展，交通已成为经济发展的关键要素。其中城市公共交通如血脉一般连接着城市的各个部分，为城市的发展提供着营养。而在我国，地铁普及率较低，城市公交的主要方式还是地面公交。公交行业具有乘客流动性大、密度差异大、素质参差不齐等特点，难以对其进行有效的监控管理，一旦发生安全问题，又往往后果严重。公交行业除了面对驾车安全、防盗防抢、司乘纠纷等传统问题还要特别关注新形势下针对公共交通的恐怖事件，这对公交行业提出了严峻挑战。如何解决面临的难题，给广大市民提供一个安全、稳定的出行环境，已成为公交行业关注的主要课题。 上海澳马公司作为专业的智慧交通解决方案提供商，多年来先后参与了香港回归、50周年国庆、APEC会议、北京奥运、60周年国庆阅兵、上海世博、深圳大运会等多项国家及各大城市的重点项目建设，以骄人的业绩赢得用户、专家、业界乃至政府机构的首肯。 其中由上海澳马自主开发智能公交营运调度系统已在上海、北京、深圳等大型城市有序运作，该类城市的市场份额50%以上。该系统建立在全球定位技术、无线通信技术、地理信息系统、网络技术、计算机技术、自动控制技术、软件技术综合运用的基础上，实现了车辆运营企业调度的信息化、自动化、智能化的高科技管理，实现了车辆调度智能化、实时化、无纸化，同时实现了为乘客提供完善的信息化服务。 中国经济的发展凸现公交行业在运营管理上四个方面的需求： 1）安全 对安全防控范围内的情况进行实时监控录像，并可通过3G无线网络进行远程视频监看以及监控图片的抓拍。 2）运营管理 对车辆进行智能化调度，配车排班、调度日志，电子路单管理、路单日报管理，实时调度发车管理，用来解决运力配备、提高车辆利用率、合理分布线路网点等问题。 3）乘客服务
公交公司年终工作总结
公交公司年终工作总结 **年，公交总公司在上级主管部门的领导下，认真落实年度工作部署，以营运服务为中心，以企业改制为重点，以提高“两个效益”为目标，积极组织生产经营和安全服务，完成了全年生产计划，其它各项工作也得到较好落实，现将主要情况总结如下： 一、主要指标完成情况 行驶里程：计划7635万公里，实际运行8025万公里，完成计划105%; 营运收入：计划17538万元，实际完成18400万元，完成计划105%; 总支出：计划19315万元，实际支出20327万元，比计划增加1012万元，主要因为缴纳离退休人员一次性医疗保险、按[2002]54号文套改工资、发放烤火费，尤其是油料涨价等因素，超出成本计划; 利润：补后计划-828万元，实际利润-687万元，比计划减亏141万元，公交公司年终工作总结。 车厢服务合格率97%，车辆整洁合格率98.6%。 行车责任事故考核指标为1.8起/百万公里，实际发生0.19起/百万公里，较去年同期下降38%;发生有责死亡事故1起，同比减少6起。 二、主要工作情况
今年以来，公交公司在生产工作中面临很多困难，一是油料大幅度涨价，生产成本剧增;二是城市道路多处施工，有50余条线路相继绕行，对营运服务工作带来很大影响。三是历史遗留的职工养老保险、住房公积金等福利待遇问题很多，影响了职工队伍的稳定。尽管如此，公司全体干部职工努力克服困难和干扰，发扬艰苦奋斗和勇于奉献的精神，积极开展工作，尤其是领导班子调整以后，高举“真抓实干，求真务实”的大旗，加大了管理工作力度，狠抓制度落实，努力改善管理人员的工作方法，调动了全体职工的积极性，完成了全年工作任务。 (一)积极推进改制工作 1、组织做好改制基础工作。企业改制面临产权制度改革和职工身份调整，针对这一实际，一是做好职工劳动关系调整的准备工作，对5902名在职和离、退休职工逐人核对年龄、工龄、用工形式和本企业工龄等，完成统计造册。对所有在职和离退休人员从93年至2003年的工资底账和职工养老保险金缴纳情况逐人逐月进行复印核查，并分别由本人签字认可。二是解决了历史遗留的职工福利待遇问题，对历年因经营困难上缴不到位造成的养老保险和个人账户的误差逐人进行计算，将差额部分统一补缴到养老保险局。对历年住房公积金账户情况也完成了逐人清算核对及职工本人鉴认补缴工作。三是为全体职工办理了社会医疗保险手续，于**年3 月1日正式参加了医疗保险社会统筹，并将职工医院申报成为社会医疗统筹定点医院。四是对职工进行了企业改制宣传教育，将市政府[**]154号文件《关于国有企业
公交公司运营方案
山西汽运集团朔州汽车运输有限公司 偏关万通公交有限公司运营方案城市公共交通是一项社会公益性事业，也是区域性经济发展和人民生活的重要组成部分，“公交优先”本质上就是“百姓优先”。推进城市公共交通优先发展，是贯彻落实执政为民方针、顺应群众出行新期待的重大战略决策，是提高城市活力、转变城市发展方式的重要手段，对于促进经济社会发展、改善民生、应对资源环境挑战等具有十分重要的意义。 根据偏关县交通运输局对组建偏关万通公交有限公司及加快城市公交开通的要求，特制定以下公交运营实施方案： 一、组织机构及管理人员 1、公交公司的人员架构是，设立6名管理人员，分别是：经理1名、副经理1名、财务管理1名、调度1名、安全管理1名、综合1名，以后根据需要逐步调整。 2、维修、安全例检人员3名。 二、办公场地及停车场地 根据站场规划及交通运输局制定的整合资源、综合利用、因地制宜、分步实施、科学管理、统筹规划的原则，在现有办公场地的基础上调节出办公室，作为公交公司的办公场地。停车场可以根据线路起点终点的实际情况协调使用。 三、公交运营方案
（一）车辆类型及数量 根据相关政策要求，统一订购10辆新能源电动公交车，由经营户全资购买，公司负责公交车统一选购、上户、入保、办理相关证件，统一管理。 （二）运营模式 实行公车公营，两权（经营权、产权）归企业，承包经营。实行“六统一”，即统一管理，统一服务，统一标识，统一车型，统一排班，统一着装，这种经营模式既发挥了公司经营规模化的优势，又体现了经营管理的机动灵活性和秩序规范化，确保出行群众的认可，争取旅客、经营企业、政府和主管部门都满意的效果。 （三）运营线路 公交运营线路分为1路、2路……。 1路……。运行线路总长8KM,每5分钟对发一班，循环发车，全程运行20分钟。 2路……。运行线路总长15KM,每6分钟对发一班，循环发车，全程运行时间30分钟。 （四）运营时间 1、始发早班车7点，晚发末班车7点。 2、1路公交发车时间间隔5分钟，2路公交发车时间间隔6分钟，匀速行驶，保证公交车辆准时有序运行。 3、车辆到达终点站后，及时进行车况检查、清理车内卫生，清洗
最新-公交运营方案 精品
公交运营方案 ****园区2019年公交运营方案 为了更好地满足**园区市民公交出行需要，促进园区经济发展，提升园区形象与品味，根据市政府《关于将****园区公交纳入全市公交一体化运行体系的会办意见》和园区管委会要求，以及园区公交发展规划近期方案，结合园区目前道路、旅客流量、流向、流时等情况，现制定**园区2019年公交运营方案如下 一、线路开行计划 2019年将对园区内现运营的5条村镇公交线路进行优化调整，使之转化为城市公交，按城市公交运营服务标准运营。 同时，新增开3条公交线路，初步构建完成园区公交线网，提高市民公交出行的便捷性。 1、优化调整线路 园区内现运营的5条村镇公交线路，使用的**区公交线路编号331、332、333、335、336路，依次分别改为**市公交线路编号801、802、803、805、806路，以方便识别与管理。 1、801路三余至东余降低票价；增加运力投放。 调整原因原行车间隔较长，票价较城市公交偏高。 运营特点通过缩短市民候车时间、降低票价，引导沿线市民改变出行习惯，乘坐公交车安全便捷出行。 2、802路三余至管委会北楼将原线路讫点从环本延伸到园区管委会北楼；经人民路、222、304、221、长江路、扶海路、金海路运行；增加运力投放。 调整原因原线路覆盖率低，与园区间 没有通联，道路补空。 运营特点经恒兴桥、环本到达工业区北区、管委会北楼，加强北兴桥、恒兴桥、环本与园区间的联系，提高市民出行便利。 3、803路三余至管委会北楼将原线路讫点从**延伸到园区管委会北楼；经人民路、环镇中路、环镇路、三汤线、环海线、五七线、221、长江路、**路、金海路运行；增加运力投放。 调整原因原线路覆盖率低，与园区间没有通联，道路补空。
公交经营管理模式与运营调度
咸阳市城市公共交通发展规划 第七章 公交经营管理模式与运营调度 23 第七章 公交经营管理模式与运营调度 咸阳市公交企业发展的最终目标是：建立一个以现代化公交设施为依托，以多元化经营为方式，以线路专营权为保障的公交企业经营与管理模式。 一、经营模式 （一）公司化经营 咸阳目前主要还是公车公营与线路租赁相结合的多元化经营模式。总体上看整个公交市场运作比较有序，但租赁线路与公营线路仍存在不当竞争，租赁线路沿线随意上下客、等客时间长的现象较为普遍。为保障公交系统的稳定发展，未来咸阳市宜保持公交线路专营权制度，坚持国有企业为主体，逐步培育和完善公交客运市场。 （二）经营模式的专营权 为保障公交系统的稳定发展，未来咸阳市应实行公交线路专营权制度。公交专营权制度是坚持国有企业为主体，引进竞争机制，在统一规划、统一管理的基础上，动员地方、部门和集体经济力量，坚持公交优先发展原则，逐步培育和完善公交客运市场的一项改革措施。 （三）经营结构的多元化 随着咸阳市社会经济的迅速发展，公交企业应进一步拓展多元化经营模式。 （1）根据不同线路的性质、客流、道路运行环境等条件，采用不同的公交车型，实现公交车辆多元化。大客流线路宜采用大车型、高档车，小客流线路可采用中小型客车，以保证一定的发车间隔，方便乘客。 （2）拓宽公交业务范围，除传统的公交客运外，积极开展广告、车辆服务（如对外租赁、维修、救援等）以及其他商业开发，实现公交业务多元化，积极寻求公交企业新的经济增长点。 二、管理模式 未来在公交管理中应坚持以下原则： （1）准入规范原则。 （2）有序发展原则。 （3）优质服务原则。 （4）政策扶持原则。 未来，应解放思想、转变观念，改变“重城市轻农村”的意识。建议咸阳市继续由公用事业管理部门单独管理城区与城镇公交，努力推进城乡一体化进程。政府应组织城建、公安、交通等部门为大力发展农村公共客运市场创造良好的环境，保证客运市场的良性运作。引进现代化管理方式，实行微机化管理，实现办公自动化、信息管 理实时化。把“公开、公正、公平”作为建立有序竞争公交客运市场的基本准则。进行运营调度管理，实现最经济、最合理运营的计划调度管理及解决突发状况的现场调度管理。 三、运营调度与信息化建设 未来咸阳市应积极发展建设信息化公交。规划重点发展领域有：公交运营信息化管理系统、公交出行信息系统、公交乘客信息系统、公交IC 卡系统。 伴随社会信息化建设，应积极建设咸阳市公交网站。该网站应介绍公交系统发展建设情况、服务业务，发布公交线路信息（包括线路分布、站点、票价、运营时间、换乘等信息），成为联系居民与公交主管部门和企业的桥梁。
2017节能和新能源公交车运营补助
2017年度节能和新能源公交车运营补助 资金分配方案 根据江苏省财政厅、江苏省交通运输厅苏财建〔2019〕83号《关于下达2017年度节能和新能源公交车运营补助资金的通知》文件要求，结合我市实际情况，特制定如下节能和新能源公交车运营补助资金分配方案(2017年度)： 一、资金总额 省苏财建〔2019〕83号下达我市2017年度运营补助资金492万元。 二、分配原则 根据苏财建[2015]461号文件要求，2017年江苏省新增及更换的公交车中，新能源公交车比重应达到60%，如皋市公交行业2017年1月1日至12月31日登记公交注册车辆数为52台，其中，新能源公交车辆数为40台，所占比例为77%，完成了新能源公交车的年度推广目标要求。 此外，根据苏财建[2015]461号文件，“申请运营补助资金的新能源公交车和非插电式混合动力公交车年度运营里程应不低于3万公里(含3万公里)”和“对于考核年度因新增及更换、退出运营等造成实际运营时间不足一年的，以实际运营时间按月折算运营里程，月均运营里程应不低于2500公里（含2500公里）”的规定，如皋市公交行业2017年登记
注册的40台新能源公交车（于2017年12月27日起陆续上线），以及存量部分100台新能源公交车（2017年以前上线）中，共有100台（存量部分100台、增量部分0台）里程数达到申请运营补助资金的条件。（详见附件2） 三、测算依据 以申报系统资料作为测算依据。 四、具体方案 2017年度，如皋市公交企业只有如皋市星星公交有限公司拥有新能源公交车并符合当年度江苏省节能与新能源公交车运营补助资金申报条件，因此，此次省财政厅下达2017年度如皋市节能与新能源公交车运营补助资金492万元全部拨付给如皋市星星公交有限公司。 五、发放资金程序。 1. 企业按分配标准填制《2017年度节能和新能源公交车运营明细表》并以电子版形式报我大队复核及财政审核； 2. 待审核无误后，企业报送纸质审批表并加盖公章； 3. 交通运输局、财政局审核盖章，公示（5个工作日）结束后，企业开收据，财政拨款； 4. 企业发放。 如皋市交通运输综合执法大队 2019年8月22日
公交运营方案
XXXXX公交服务有限公司 公交运营方案 XXXXX公共交通服务有限公司，重点服务于七师机关及七师区域内车辆租赁服务，结合胡杨河市建设规划需求，城市建设“公交先行”。为推进城市公共交通优先发展,贯彻落实执政为民方针、顺应群众出行新期待的重大战略决策,提高城市活力、转变城市发展。根据胡杨河市建设发展需求，按照师党委的要求确保2019年胡杨河市行政人员通勤需求，尽快完成奎屯至胡杨河市通勤保障,制定以下公交运营实施方案: 一、成本规制目的：实现公交企业财务健康可持续 目前公交企业面临主要问题的直接体现就是财务问题；公交主要体现公益性；过高的债务负担和难以制度化的财政补贴成为城市公交企业面临的普遍问题。 财务健康是其持续提供公交服务的前提。企业长期存在严重亏损，对维持公交运营以及落实“公交优先”政策是一个极大的挑战。因此，保障公交企业财务健康，使企业获得合理收入弥补其成本支出变得十分必要，在“收入弥补成本”的管理思路下，公交企业的成本规制就成为首要的、基础性的管理环节。 综上所述，公交运营，建议实行成本规制。 二、政府职能 1.完善线网场站规划，辅之以道路资源优先分配等制度措施；确定适合当地实际的运营模式和主体结构；质量监管；价
格管制和必要的补贴。 2.明确公交企业成本费用构成。公交企业成本费用由直接营运成本、期间费用、营业税金及附加、其他营运成本等组成。 3.明确审计评价的要求 一是公交企业接受营运审计必须提供真实、准确、完整和合法的会计信息；二是胡杨河审计根据公交企业经营状况和成本费用审计，对其作出客观、清晰、及时、准确的评价；三是公交企业通过加强经营管理、提高劳动生产率等途径，使其实际成本低于标准的，所获差额利润应留企业发展；若实际成本超过成本标准要求的，其亏损由企业自负。 4.明确成本费用评价的应用 一是建议将公交企业成本规制执行情况纳入董事会对经营者考核的内容之一；二是把成本费用评价和审计结果作为政府制定公交票价的依据之一；三是把成本规制的评价意见作为政府完善公交事业扶持政策的重要依据；四是把成本规制执行情况纳入公交企业诚信和线路经营权评议考核的内容。 运营测算 一、组织机构及管理人员 公交公司的人员架构是,设立管理人员,专职驾驶员，保安。其中管理人员分别是:经理、副经理、调度，业务主要财务、安全管理、综合、维修、安全例检人员等，以后根据需要逐步调
公交车管理系统整体解决方案
公交车管理系统介绍 公交车管理系统能够时刻监测公交出行路线和运行状态，公交行驶路径轨迹一目了然，车辆业务管理系统帮您快速解决车辆难题。公交车管理系统界面设计简洁、美观、其人性化的管理可以使用户轻易上手，是协助各公交公司合理和优化管理的好帮手。 公交车管理系统是一款适用于公交公司的管理软件，它包括档案管理（车辆档案、驾驶员档案、供商信息）、维修管理（车辆维修、车辆维修费用）、配件管理（配件信息、配件入库、配件库存）、事故管理（交通事故登记、期间事故数统计、期间赔偿金额统计）、提醒功能（强险提醒、年检提醒、一级保养提醒、二级保养提醒、驾驶员证件有效提醒、从业资格证有效提醒、驾驶员年审提醒、从业资格证年审提醒）。 一、公交车管理系统之车辆管理 1、车辆登记：对车辆信息进行登记，包括登记编号、车牌、车属单位、所属路线、年审上牌时间、保险信息等资料的登记。
2、轮胎管理：对轮胎的使用情况进行登记。此模块为单独模块，与配件采购、配件库存、维修没有任何关联。 3、规费登记：比如行驶证年审、二级维护、营运证年审、GPS费等，费用项目支持自定义，用户可要求实际情况进行自定义设置。 4、保险处理：对车辆保险到期进行处理。选择车牌号后会自动带入原保单号、投保时间以及保险到期时间。 5、维修登记：对车辆维修进行登记。维修可以分为内部维修与外部维修，外部维修需指定维修地点（维修厂），以便进行应付已付计算，内部维修会从配件库存中减掉。 6、配件采购：对配件采购进行入库登记。保存后，配件库存会自动更新。 7、配件库存：对配件即时库存进行查询。 二、公交车管理系统之业务管理 1、线路管理：对运营线路资料进行设置，包括线路的名称，单程耗油量、公里数、提成等。
公交公司运营服务质量管理规定知识讲解
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
公交车运营方案
公交车运营方案 LG GROUP system office room【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162 ]
甘肃陇运三力运输集团华池县有限公司 城区公交运营方案 公交是提升城市品位的重要举措，是建设“现代服务业”的重要承载，是实现“坚持科学发展、推进城乡统筹、建设平安和谐华池”的重要配套，是构建社会主义和谐社会的重要标志，是党的群众路线教育实践活动的重要体现。随着我县公共交通的不断发展、车站南移，全县居民对公共交通的依赖性越来越强，对此提出的要求也越来越高。尤其是近年来县政府结合我县“红色旅游大县”的功能定位，着力打造“平安华池”，大力发展绿色交通，支持县城重心南移，方便群众，照顾低收入人群出行，解决干部职工、学生和广大居民的出行方便，全面落实“民生工程”、改善县城交通结构，特制定以下公交运营实施方案： 一、运营方案 （-）车辆类型及数j 1、我公司现有20辆大型东风牌公交车。 2、根据相关政策要求，我公司拟统一订购大型中级天然气公 交车12辆，公司出资统一定车、购车、入户、办理相关证件。 （二）运营模式 实行公车公营，两权（经营权、产权）归企业，承包经营。 实行"六统一”，即统一管理，统一服务，统一标识，统一车型，统一排班，统一着装，这种经营模式既发挥了公司经营规模化的优势，又体现了经营管理的机动灵活性和秩序规范化，确保出行
群众的认可，争取旅客、经营企业、政府和主管部门都满意的效果。 （三）运营线路 公交运营线路分为1路和2路。 1路公交车运营12辆，线路为县医院（始发站）至张湾小区 （终点站），途经县医院、供电公司、花苑小区、交警大队、作业区、农机局、林业总场、中心商场、百汇、财政局、老干局、东苑小区、自来水公司、张湾小区。运行线路总长8KM,每5分钟对发一 班，循环发车，全程运行20分钟。 2路公交车运营18辆，线路为王询子台安居工程南端（始发站）至北苑小区（终点站），途径王節子台安居工程南端、汽车站、法官培训基地、孙家巷、一中、输油二处华池基地、山根底、润扬国泰小区、供电公司、花苑小区、交警大队、华池作业区（文化广场）、农机局、林业总场、步行街桥、工商局、职中、北苑小区。运行线路总长15KM,每6分钟对发一班，循环发车，全程运行时间30分钟。 （四）运营时间 1、始发早班车7点，晚发末班车8点。 2、1路公交发车时间间隔5分钟，2路公交发车时间间隔6分钟，匀速行驶，保证公交车辆准时有序运行。 3、车辆到达终点站后，及时进行车况检查、清理车内卫生，清 洗车辆，准备工作10分钟。 二、驾驶人员的聘用根据公司发展需要，招聘的驾驶员需符合 以下条件：
公交运营管理
公交运营管理办法 为加强对运营工作的管理，规范公交运营参与人员的服务行为，进一步提高企业管理水平，践行许昌公交“亲情、安全、满意”的服务理念，结合本企业实际情况，制定本办法。 一、着装规定 （一）、为树立和保持公司良好的社会形象，认真执行公司制定的着装管理规定。四季服装以公司所发为主，所有在岗人员在岗期间必须按规定着装。 （二）、在岗着装要求：夏天着衬衣或者短袖、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着装时应衣着端正整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤、穿拖鞋、赤脚，不准袖手插兜，不准勾肩搭背、嬉笑打闹。 （三）、禁止制服与便服混穿，着春、秋装必须着统一规定的衬衣应束腰，公司工牌应佩戴在左胸前适当位置上。 （四）、严禁改变制服样式，因季节变换而更换服装，由公司统一确定换装时间。 （五）、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款50元；一个月连续违反三次以上的，扣发当月奖金。 （六）、各部门、各线负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过三人次或该部室员工总数20%的，该负责人亦应罚100元。 二、运营部岗位职责 （一）、负责贯彻公司运营服务的各项管理规定。制定工作措施，落实上级管理部门和公司对运营服务工作的各项举措，定期对运营服务工作开展分析，不断提高运营服务质量。 （二）、负责组织运营生产计划的编制、调整和修改，负责公司年、季运营计划的编制工作。 （三）、负责公司运营计划的落实和运营生产过程中指挥调度的组织工作。 （四）、负责公司公交线路网络的优化，以及线路开辟、延伸、调整的前期调查摸底工作，编写可行性方案及时上报。 （五）、负责运营服务参与人员的培训工作。
城市公交车投放方案
苍溪城区城市公交车投放方案 2014年12月16日第十六届县人民政府第25次常务会议审议通过。 2006年12月，县政府通过公开拍卖经营权方式出让给广运集团苍溪有限公司经营的城区城市1、2路公交线路经营权将于2015年1月31日期满退出，由县政府收回经营权后重新投放。根据有关规定和苍溪城区城市公交发展实际，学习借鉴省内外其他城市做法，特制定如下投放方案。 一、到期即收回经营权 按照上一轮公交线路经营权拍卖的相关规定和约定，2015年1月31日经营权到期后，即由县人民政府将经营权无条件收回。 二、新投放城市公交线路规划布局及车辆数量 在广泛征求城区机关、学校、企事业单位、街道、社区及市民意见的基础上，按照优先发展城市公交的基本思路、“合理布局、功能完善、方便群众、满足需求”的基本原则和人大代表、政协委员及广大市民多次呼吁开通滨江路公交线路的要求，根据《苍溪县公共交通发展规划》，重新规划布局城区城市公交线路共4条（见附件），先期投放城市公交车24辆，从而解决沿线市民、学生及企事业单位员工出行需求。线路和车辆数量如下： 1路（13.2Km）：先期投放车辆8辆，根据市民出行需求增加车辆数，车型为10.0—10.5m公交客车。线路及站点名称如下： ①梨博园—②红旗桥—③77队驾校—④航电站—⑤三清社区—⑥新苍中校路口—⑦陵江三小—⑧程昌大厦—⑨电力公司—⑩建设局路口—○11农业银行—○12苍中校（北门）—○13审计局—○14云峰建司—○15华联超市—○16原冻兔厂—○17友好医院路口—○18明珠幼儿园—○19玄武广场—○20红军渡—○21五里路口—○22陶家垭—○23
紫云工业园区（天然气工业园区）。 2路（11.7 Km）：先期投放车辆8辆，根据市民出行需求增加车辆数，车型为8.3m公交客车。线路及站点名称如下： ①太平村委会—②麻岭水库—③配气站—④原绸厂—⑤北门市场—⑥城郊中学—⑦客运中心站—⑧水厂—⑨电力公司—⑩嘉陵江大桥头（麻纺厂）—○11新华书店—○12陵江镇政府—○13公安局—○14广明国际—○15茨垭梁—○16望水垭—○17望水村—○18铺垭梁。 3路（7.8 Km）（新增）：先期投放车辆6辆，根据市民出行需求增加车辆数，车型为10.0—10.5m公交客车。线路及站点名称如下： ①77队驾校—②大唐公司—③苍中校新区—④嘉宇新城—⑤图书馆—⑥玉锦龙都—⑦燃建公司—⑧二人民医院—⑨正南门—⑩三医院—○11国税局—○12财政局—○13江岸御园（南门）—○14玄武广场—○15红军渡。 4路（6.7 Km）（嘉陵江二桥、三桥通车后实施）：先期投放车辆6辆，根据市民出行需求增加车辆数，车型为10.0—10.5m公交客车。线路及站点名称如下： ①武装部—②嘉陵江三桥—③广明国际—④公安局—⑤嘉陵江二桥—⑥红军渡—⑦玄武广场—⑧明珠幼儿园—⑨友好医院路口—⑩武装部 三、新投放城市公交车经营方式 为了充分体现城市公交的公益性，为群众提供安全可靠、经济舒适的公共交通服务，促进城市健康发展，根据《四川省道路运输条例》、《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔2012〕64号）和建设部《市政公用事业特许经营管理办法》的相关规定，参照广元市交通运输局《关于规范城市公交客运线路经营行政许可工作的通知》（广交〔2011〕104号）等有关文件精神，结合苍溪城市公交发展实际，新投放城市公交线路采取国有独资方式，特许县公共交通有限公司继续经营。 四、投放车型、经营期限及票价 （一）投放车型：按照节能减排和清洁安全的要求，新投放的城市公交车采用汽电两用带空调，发动机后置上档次的宇通大型公交车。
公交车调度方案的优化设计
公交车调度 公共交通是城市交通的重要组成部分，作好公交车的调度对于完善城市交通环境、改进市民出行状况、提高公交公司的经济和社会效益，都具有重要意义。下面考虑一条公交线路上公交车的调度问题，其数据来自我国一座特大城市某条公交线路的客流调查和运营资料。 该条公交线路上行方向共14站，下行方向共13站，第3-4页给出的是典型的一个工作日两个运行方向各站上下车的乘客数量统计。公交公司配给该线路同一型号的大客车，每辆标准载客100 人，据统计客车在该线路上运行的平均速度为20公里/小时。运营调度要求，乘客候车时间一般不要超过10分钟，早高峰时一般不要超过5分钟，车辆满载率不应超过120%，一般也不要低于50%。 试根据这些资料和要求，为该线路设计一个便于操作的全天（工作日）的公交车调度方案，包括两个起点站的发车时刻表；一共需要多少辆车；这个方案以怎样的程度照顾到了乘客和公交公司双方的利益；等等。 如何将这个调度问题抽象成一个明确、完整的数学模型，指出求解模型的方法；根据实际问题的要求，如果要设计更好的调度方案，应如何采集运营数据。
公交车调度方案的优化设计 摘要 本文利用某一特大城市某条公交路线上的客流调查运营资料，以乘客的平均抱怨度、公司运营所需的总车辆数、公司每天所发的总车次数以及平均每车次的载客率为目标函数，建立了的分时段等间隔发车的综合优化调度模型。在模型求解过程中，采用了时间步长法、等效法以及二者的结合的等效时间步长法三种求解方法，尤其是第三种求解方法既提高了速度又改善了精度。结合模型的求解结果，我们最终推荐的模型是分时段等间隔发车的优化调度方案。 在建立模型时，我们首先进行了一些必要假设和分析，尤其是针对乘客的抱怨程度这一模糊性的指标，进行了合理的定义。既考虑了乘客抱怨度和等待时间长短的关系，也照顾了不同时间段内抱怨度对等待时间的敏感性不同，即乘客在不同时段等待相同时间抱怨度可能不一样。 主要思想是通过逐步改变发车时间间隔用计算机模拟各个时间段期间的系统运行状态，确定最优的发车时间间隔，但计算量过大，对初值依赖性强。等效法是基于先来先上总候车时间和后来先上的总候车时间相等的原理，通过把问题等价为后来先上的情况，巧妙地利用“滞留人数”的概念，把原来数据大大简化了。很快而且很方便地就可求出给定发车间隔时的平均等待时间，和在给定平均等待时间的情况下的发车间隔，但该方法只能对不同时段分别处理。结合前两种方法的优点提出等效时间步长法，即从全天时段内考虑整体目标，使用等效法为时间步长法提供初值，通过逐步求精，把整个一天联合在一起进行优化。通过对模型计算结果的分析，我们发现由于高峰期乘车人数在所有站点都突然大量增加，而车辆调度有滞后效应，从而建议调度方案根据实际情况前移一段适当的时间。在模型的进一步讨论和推广中，我们还对采集运营数据方法的优化、公共汽车线路的通行能力以及上下行方向发车的均衡性等进行了讨论。 在求具体发车时刻表时，利用等效时间步长法，较快地根据题中所给出的数据设计了一个较好的照顾到了乘客和公交公司双方利益的公交车调度方案，给出了两个起点站的发车时刻表（见表二），得出了总共需要49辆车，共发440辆次，早高峰期间等待时间超过5分钟的人数占早高峰期间总人数的0.93%，非早高峰期间等待时间超过10分钟的人数占非早高峰期间总人数的3.12%。引入随机干扰因子，使各单位时间内等车人数发生随机改变。在不同随机干扰水平下，对推荐的调度方案进行仿真计算，发现平均抱怨度对10%的随机干扰水平相对改变只有0.53%，因此该方案对随机变化有很好的适应性，能满足实际调度的需要。
公交公司上半年经营分析
******公交公司 2018年上半年经营分析报告 ***公司现有公交线路***条,线路车辆***台，日运营***万公里。***台通勤车辆服务于***个用户。在主营业务收入中，零售票和通勤两大业务板块的构成比为***。 截止6月30日，在册员工***人。按用工形式分，其中职工***人,家属***人、再就业***人、外雇***人。按工作岗位分，管理及技术岗位***人，驾驶员***人，乘务员***人，修理工***人，调度站务***人，票务***人，其他生产保障岗位***人。 分公司固定资产原值***万元，净值****万元。现有在册车辆****台，其中运营车辆***台，停驶***台（待报废***台），报废未减册***台，公务用车***台。车辆新度系数***。 一、经营管理指标完成情况 上半年账面收入***万元（部分通勤运费未结账）；账面成本***万元（不含外部修理费、多经资产折旧费，部分材料费未结账）。 上半年实际总收入***万元，发生成本费用***万元，实现利润***万元（见下表）。 单位：万元
（一）主营业务收入 单位：万元 1、零售票收入分析。上半年共运行***万公里，零售票***万元，百公里收入***元；2017年同期运行***万公里，零售票***万元，百公里收入***元，同比收入减少***万元，百公里收入减少***元。减少原因：（1）因车辆老旧、客流减少，目标经营线路再发包采取两项措施：①下调日定额标准，*****；②减少车辆台数，***。（2）私家车大量增加，市民出行多样化，城市人口外流，导致客流明显减少。 2、通勤收入分析。上半年通勤收入***万元，完成年预算的***%，同比增加***万元，百公里收入同比减少***元。未完成预算原因：****上半年减车1台，损失***万元；各结算单位零用外派年底统一结算，账面收入未能体现实际收入。同比增收原因：2017年下半年新增***个通勤任务（***、***各1台车）。 （二）其他收入 上半年完成***万元，同比减少***万元。此项收入含：违章罚没***万元、废旧材料回收***万元、违约金收入***万元。 （三）成本指标 上半年成本支出***万元，完成年预算***%，同比减少***万元。 单位：万元
公交车辆运行管理规定
公交车辆运行管理规定 为切实加强公交车辆运营管理，理顺经营秩序，提高线路及车辆运行质量，切实服务好城区居民出行，根据公交实际运行情况，特制定以下管理规定。 一、各车司机一定要加强自身修养，提高服务意识和服务水平，服从公司管理。 二、各车司机要按发车表发车，早上发车时间提前五分钟到站点，对表后发车，迟到3分钟以上扣款50元。 三、班次必须整点发车，整点进站(包括整点进入每个小站点)，如果提前2分钟以上或晚3分钟以上进站的扣款20元。 四、同方向两个站点之间有两部车辆以上的为串车，串车有错方每次罚款10元。 五、严禁中途调头，中途甩客，否则发现一次取消当月服务奖，发现第二次给予解除劳动合同。 六、运营中不开启或关闭监控设备的扣款50元。 七、驾驶中做本岗位不相符的行为每次扣款50元。 八、被新闻媒体曝光，经教育无效的解除劳动合同。 九、在公交站牌、站点不按规定停车，中途乱停乱放的发现一次扣当班人员50元。
十、待岗驾驶员岗位，由调度员找人替补。 十一、驾驶员有事需请假（上午班的需前一天下午六点前报，下午班需提前至少四个小时，否则就按脱班），经过调度室批准后，由调度员找人替补。 十二、驾驶员拒绝生产安排无正当理由拒绝顶班加班，每次扣100元。 十三、依线运营，不能私自变更行车路线(不可抗拒的因素除外)，否则，一经查实扣款300元，第二次给予解除劳动合同。 十四、不服从调度人员指挥及时发车的每次扣款50元；有顶撞现象的待岗； 十五、在运营管理中，被处罚人对管理人员侮辱谩骂的待岗；人身攻击管理人员解除劳动合同，永不录用，情节严重的报司法机构处理。 十六、如遇雨、雪、雾天气及特殊情况，运行时间及线路另行调整。 ?
物联网智能公交运营管理系统总体设计策划方案
物联网智能公交运营治理系统 总体设计方案
神州数码信息系统有限公司2012年4月16日
目录 一、业务研究及软件需求分析 (2) 1.1需求分析、总体设计及关键策略研究 (2) 1.2智能公交运营组织与调度 (2) 1.3大型活动地面公交运力资源优化配置 (3) 1.4应急联动系统研究 (4) 1.5大型活动场馆地面公交运输仿真系统 (5) 1.6抢修救援调度技术研究 (6) 二、系统关键技术设计 (7) 2.1智能公交运营组织与调度 (7) 2.1.1实现了专用线路与常规公交线路的混合运营打算编 制 (7) 2.1.2 实现了公交运营实时监控和调度 (8) 2.1.3 “生成与选择”模式下及遗传禁忌混合策略在公交 司售人员调度方面的研究 (10) 2.2大型活动地面公交运力资源优化配置系统 (11) 2.2.1面向大型活动的地面公交运力资源优化配置及驻车 优化 (11) 2.2.2智能公交运营组织与调度软件系统和运力资源优化
配置软件系统 (13) 2.3地面公交应急联动系统 (16) 2.3.1公交应急预案体系的建立 (16) 2.3.2应急调度模型的建立 (17) 2.3.3应急调度算法研究 (19) 2.4大型活动场馆地面公交运输仿真系统 (24) 2.4.1适合于大型活动的公交线路客流预测方法 (24) 2.4.2公交仿真优化与评价方法 (27) 2.4.3交通压力测试方法 (29) 2.5智能公交抢修救援调度技术研究 (31) 2.5.1集中与分布式相结合的智能公交抢修救援调度模式 (31) 2.5.2 “智能公交抢修救援调度系统”软件 (33) 2.5.3提出并实现了最优化路径的救援任务调度算法.. 36 三、软件功能系统 (41) 3.1大型活动地面公交运力资源优化配置系统 (41) 3.1.1智能公交运营组织与调度系统 (41) 3.1.2智能公交运力资源优化配置系统 (50) 3.2地面公交应急联动系统 (56)
纯电动公交车示范运营方案
纯电动公交车示范 运营方案
新乡市公交总公司 关于新乡市纯电动公交汽车的运营方案 背景 哥本哈根会议后，在低碳日益成为衡量一个产业的重要指标时，汽车行业面临着金融危机、能源问题和环境问题的多重的考验。随着汽车不断普及，石油的大量消耗、环境污染以及交通堵塞等问题接踵而至，以石油为燃料的传统车型将逐步退出历史舞台，发展使用新型动力电池的新能源汽车被看作是未来汽车工业发展的方向。 金融危机后，以美国为代表的汽车生产大国，将发展电动汽车作为经济刺激计划的重要组成部分，加大了政府支持的力度，以期达到抢占国际竞争制高点、恢复经济增长、保障能源安全、应对气候变化的多重目标。能够预见，有关政府的强力支持，将明显加速产业化的步伐，电动汽车将成为全球重要的新兴产业。 中国政府十分重视汽车工业的可持续发展，在电动汽车的研发和市场应用方面加大投入、大力支持，严格汽车排放和油耗标准，引导汽车环保技术的普及应用，目标是2020年使中国的汽车排放控制和能耗水平进入世界先进行列。同时加快实施电力驱动的技术战略转型，进一步加快电动汽车的产业发展。一是以核心技术、关键部件、系统集成和基础设施集成为重点，实施国家研发计划，加大研发投入。二是以小型乘用车和大中型客车为突破口，实施激励政策，进一步推动电动汽车的产业化和商业化。另
外，中国积极推进标准化工作，建立健全电动汽车的标准法规体系，完善政策环境，力求战略目标明确，政策措施得当，使中国像日本在经历石油危机之后以节能紧凑型汽车确立全球竞争优势一样，在电动汽车领域实现技术跨越，形成竞争优势。 我省将电动汽车产业列为战略先导产业优先发展，确定了以电池为中心，纯电动汽车为主攻方向，成立了省电动汽车产业发展领导小组，在省工业和信息化厅设立了专门的办公室，积极推动电动汽车及电池等关键零部件的技术研发和纯电动汽车的示范运营。同时，我省和国家电网达成战略合作协议，在加电站等基础设施建设领域达成战略合作协议，支持我省纯电动汽车的示范运营，新乡市以电池产业基础好、政策环境优越的优势称为我省电动汽车示范运营试点城市。 内容 本方案依托新乡市电池产业基础和我省电动汽车示范运营的良好政策环境，根据新的《道路交通法》对汽车改装的相关规定，将正在运营的40辆公交车改装为纯电动公交车开展示范运营活动，满足新乡市纯电动公交车示范运营的需要，为纯电动汽车的研发和产业化提供前期准备。示范运营线路初步设计为： 意义
公交公司运营方案
运营方案 一、组织机构管理人员 公司设立24名管理人员，分别是：经理1名，副经理1名，财务管理4名，调度5名，安全管理员5名以后根据需要逐步调整。 二、运管线路 公司包含21条线路。公司按照各路线的具体情况，安排各自路线发车时间，保证公交车辆准时有序运行。 三、从业人员管理 公交驾驶员应持有与准驾车型对应的驾照，经行业管理机构考试合格，取得从业资格证；调度员经公交企业培训,考试合格后，持证上岗，并报行业管理机构备案。公交从业人员上岗时统一着装，仪表端庄，举止大方，文明礼貌，尊重乘客、态度和蔼，耐心解答乘客的询问，在服务过程中，不吸烟、不使用手机、不吃零食、不与他人闲谈，不向车内外吐痰，乱扔杂物，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。 从业人员应遵守下列服务规范： （一）随车携带车辆运输证和从业资格证；
按照核准的线路、站点、车次、时间营运，不得擅自变更；（二）执行价格管理部门规定的收费标准，不得私自加收车费。（四）出车前检查和确认车辆性能、语音报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态，禁止故障车辆上路； （五）行车时遵守交通法规，执行安全操作规程，保持中速平稳行驶。文明行车、谨慎驾驶，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳。注意安全礼让，禁止超速行驶和违规超车； （六）按车辆先后顺序依次有序进站，前车门对准候车亭最前端（无候车亭的对准站牌），靠近站台平稳停直，做到停稳开门，同时进出站开启转向灯； （七）乘客上下完毕后立即驶离，做到关门起步，禁止滞站候客；（八）车辆出现异响、异味或发生故障时，立即靠路边停车检查。禁止在原因未查明、故障未排除时继续行车； （九）车辆因故不能继续行驶时应及时向乘客说明原因，并安排乘客免费换乘同线同向的车辆，后续车辆驾驶员不得拒载； （十) 遇有抢险救灾和突发事件等特殊情况，服从当地人民政府的指挥调度； （十一）如语音报站器损坏，驾驶员或售票员应在车辆启动、转弯、调头、上桥、下坡、过铁路、停靠站点时口头提醒，提示乘客