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ITSS运维服务质量管理规范流程制度

文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001

版本号：

受控状态：受控文件

密级：

运维服务质量管理规范

文档控制

1文档介绍_________________________________________________________ 文档简介 _______________________________________________________________ 内容提要 _______________________________________________________________ 引用文件 _______________________________________________________________ 2概述_____________________________________________________________ 制定依据 _______________________________________________________________ 制定目的 _______________________________________________________________ 适用范围 _______________________________________________________________ 3公司质量管理流程示意图___________________________________________ 4人员与责任_______________________________________________________ 管理者代表_________________________________________________________

部门级别人员与职责_________________________________________________

质量部___________________________________________________________

项目管理部_______________________________________________________

运行维护部_______________________________________________________

项目级质量负责人___________________________________________________

人员职责流程示意图_________________________________________________ 5质量规划_________________________________________________________ 组织级质量规划_____________________________________________________

项目级质量规划_____________________________________________________ 6质量保证_________________________________________________________ 流程文件___________________________________________________________

项目级质量保证_____________________________________________________

公司级质量保证_____________________________________________________

运维服务实施人质量保证_____________________________________________ 7质量控制_________________________________________________________ 服务质量管控指标的收集和分析_______________________________________

客户满意度调查：___________________________________________________ 8质量审计_________________________________________________________ 目的_______________________________________________________________

运维服务质量内审___________________________________________________

管理评审___________________________________________________________

组织级质量审计检查点_______________________________________________

组织级质量管理检查_______________________________________________

运维服务能力检查_________________________________________________

人员检查_________________________________________________________

资源检查_________________________________________________________

技术检查_________________________________________________________

过程检查_________________________________________________________

项目级质量检查点___________________________________________________

项目启动检查_____________________________________________________

项目计划检查_____________________________________________________

项目实施检查_____________________________________________________

项目监控检查_____________________________________________________

项目收尾检查_____________________________________________________ 9质量改进_________________________________________________________

1编写目的

文档概述

本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

文档构架组成

本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：

质量规划

质量保证

质量控制

质量改进

2概述

制定依据

ISO9001质量管理体系

ITSS运维系列标准

《项目管理知识体系》

制定目的

规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

适用范围

本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3公司质量管理流程示意图

4人员与责任

1.1质量经理

1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对

公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量

的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授

权人和审批人。

2.按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，

组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按

照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有

效性、适宜性和符合性。

3.向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务

目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查

结果等。

4.组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符

合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。

5.推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、

业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第

1部分：通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位

的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。

6.每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运

维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。运维总经理

与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，

共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部

各相关部门负责人。

1.2部门级别人员与职责

1.2.1质量管理部

（1）负责运维服务的项目级质量保证。

（2）负责分解运维质量管理目标。

（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。

（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。

（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。

（6）负责改进措施的监督及检查。

（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。

1.2.2项目部

项目经理负责本部门总体质量工作。

1.负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的

实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。

2.负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，

直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。

3.负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，

并负责能力的规划和监控。

项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。

1.2.3运行维护部

（1）负责运维服务的组织级质量保证。

（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。

（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。

（4）负责运维业务质量监控。

（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。

（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。

（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。

1.3项目质量专员

运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。

5质量规划

5.1组织级质量规划

公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。

年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。

5.2项目级质量规划

项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。

完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。

6质量保证

5.3流程文件

质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，

客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进

质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，

确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。

5.4项目级质量保证

1.项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、

报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。

2.质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项

时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协

助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审

和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证

专家及第三方评审机构的评审。

5.5公司级质量保证

1.除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的

实施，保证这些活动被正确执行。

2.公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好

本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段

性审计个总结报告等。

5.6运行维护部人员质量保证

1.目标：达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行

改进。

2.计划：项目组成员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部

的职责和权限，完成相关工作。

3.实施：运行维护部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体

指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不

符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。

7质量控制

公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。

5.7服务质量管控指标的收集和分析

1.目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务过

程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服

务目标的实现。

2.计划：按《项目质量保证计划》，每个季度由质量经理发起，经过总结

后，需要向总经办汇报。实施时间为每个月度末。

3.实施：每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和

下季度工作计划。

4.各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目

的客户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。

5.8客户满意度调查：

核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。

8质量审计

5.9目的

审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。

5.10运维服务质量内审

1.目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准

和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。

2.计划：质量管理部每年初编制公司年度内审方案，交总经办批准后由运

行维护部组织实施。内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。

3.实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审

核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上

结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和

改进。

4.质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上表公司总经办。一般

性问题进入质量改进流程。

5.11管理评审

1.目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和

有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

2.计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的5月份。

3.实施：由运行维护部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入

包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。

5.12组织级质量审计检查点

根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专项检查各常规检查，组织级的检查，要有质量管理小组统一安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计。

1.3.1组织级质量管理检查

组织级运维服务质量管理，检查点如下：

1)是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。

2)是否有对运维服务管理手册的管理。

3)是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。

4)是否针对公司的运行维护服务，制定了公司运维服务管理方针。

5)是否制定了公司运维服务目标。

6)公司运维服务目标是否与公司的业务相结合，并通过程序持续改进不断

提高绩效。

7)管理层是否与相关部门及时有效地沟通，在公司中积极贯彻实施运维服

务管理体系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。

8)各部门总监是否组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，

适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交

付过程。

1.3.2运维服务能力检查

运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA的循环进行，PDCA是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。

运维服务能力，质量检查点如下：

1)公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。

2)公司是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议（SLA）规定交付

服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议（SLA）的要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。

3)是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务目录。

4)是否每年，根据公司运维计划和能力，制定了《年度运维服务能力管理

计划》。

5)公司是否考虑了公司提供运行维护服务所需要的公司各方面能力，包括

但不限于对人力资源、备品备件采购、支撑系统等

6)项目部、运行维护部规划了现有运维服务对象能力水平，是否根据《能

力管理手册》的要求制订了运维能力指标体系计划。

计划中是否包含以下内容：

1.当前和预计的能力和性能需求。

2.针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。

3.评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。

4.预计外部变更的影响，如法律影响等。

5.对数据和程序进行预先分析。

6.定义监控服务能力、调整服务性能和提供充分能力的方法、程序和技术。

7.为达到服务级别协议所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金

条件。

7)是否，运行维护部协助收集、统计当前运维基础设施的实际性能和预期

要求的运行信息，以支持服务业务的开展。

8)是否，根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，组织对能

力管理计划行评审，并保留评审相关的纪录。

9)是否，当出现临时的新服务或变更服务时，项目部、运行维护部应及时

对相关内容进行评估和更新。

10)是否，制定了服务管理计划的依据。

11)是否，公司向运维项目提供了相应的人力、物力、信息和财务支持。

12)是否，在运行维护服务执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式

予以保留。

13)是否，不断对从业员工进行风险意识教育，主动识别风险、规避风险。

14)公司管理层是否定期听取运行维护项目执行情况的汇报，监督项目执行

状况，及时发现问题、解决问题。

15)公司是否每年对员工进行绩效评审，评审结果计入年终考核，与个人年

终绩效奖金挂钩，并作为评定次年加薪比例的依据。

16)公司是否定期进行管理评审，对不符合本运维服务质量体系要求的现象

及时提出改正意见。

17)是否，建立了服务能力管理的目标。

18)是否，制定了服务能力管理的范围。

19)是否每年制定了年度质量保证计划。

20)是否，每年在年度公司质量保证计划中，包括了质量管理日常工作、项

目审计、项目客户回访、客户满意度调查等内容。

21)是否在年度公司质量保证计划实施中，进行客户满意度调查和客户服务

回访，来了解客户满意度。

22)是否根据公司服务类型、服务量、服务报告和客户业务等信息，对年度

运维服务能力管理计划进行评审，并保留评审相关的纪录。

23)是否，对于运维服务管理体系审计发现的不符合项要进行跟踪管理，直

到解决。

24)是否，制定了服务能力管理体系的改进措施。

25)是否，针对每年制定的改进措施，制定了改进计划，保证了改进措施的

落实。

1.3.3人员检查

为满足公司运行维护业务的开展，保证和提升运维服务人员的能力，根据公司运行维护业务的年度经营目标，需要在人员招聘、人员储备、人员培训和人员

的绩效管理等方面进行检查确认，保证人员能力活动的落实和公司年度经营目标的完成。

运维服务人员能力，质量检查点如下：

1)是否，人力资源部在每年年初，根据公司运行维护业务的年度经营目标，

评估现有的人力资源状况，提出全年的人力资源计划，包括人员招聘、

人员储备、人员培训和人员的绩效管理。

2)是否，编制了《运维服务相关岗位职责说明》。

3)是否，在《运维服务相关岗位职责说明》中，包括了岗位结构、知识、

技能、经验的要求。

4)是否，员工入职后，必须通过新员工培训，掌握基础的工作技能和工作

程序后，方可上岗。

5)是否，新员工培训包含以下内容：

a)职业道德教育；

b)运维服务和项目管理基本理论培训；

c)有针对性的网络技能培训；

d)商务礼仪培训，包括拜访礼仪、电话礼仪、邮件书信礼仪等；

e)工具的使用培训；

f)服务与沟通技巧培训。

6)是否，针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门

采取相应的改进措施。

7)人力资源部是否按照人力资源管理的要求，对运行维护部员工进行适当

的教育、培训、技能和经验的记录，与运维服务相关的各部门负责定期

对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。

1.3.4资源检查

为了提供有效的运维服务，确保与其匹配的资源能够高效利用，对工具、服务台、知识库、备件库等四个方面进行检查。

运维服务能力资源，质量检查点如下：

1)是否，在提供运维服务时，使用了正确的运维工具，保证了运维体系流

程和标准的确实落地。

2)是否，使用的运维工具，包括了监控工具和过程管理工具。

3)是否，建立了《服务台管理制度》，并得到实施，发现问题进行改进，保

证服务的及时性和质量。

4)是否，建立了《备件库管理制度》，并得到实施，确保备件可用。

5)是否，建立了《知识库管理制度》，并得到实施，确保知识在组织内得到

有效的使用。

1.3.5技术检查

为了促使公司的运维人员对其服务过程中的业务需求进行总结，形成一个良好的技术管理机制，指导服务团队、研发团队开展工作，提高服务水平，为其它管理流程提供支持，对技术研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。

运维服务技术能力，质量检查点如下：

1)是否，每年对公司业务和市场分析，制定了研发规划，形成了计划文档，

并实施。

2)是否，在研发规划中，规定了执行部门。

3)是否，运行维护部和技术开发组根据需求和优先级编制研发计划，年初

报总经办审批。年末需在管理评审会上汇报计划执行完成情况。

4)是否，对发现问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。

5)是否，对解决问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。

6)是否，对当年的研发成果进行了有效评估。

7)是否，项目部和运行维护部通过例会等各种手段，普及并总结公司相关

技术工具的使用。由运行维护部经理定期汇总、提交管理层进行决策、

编制、研发及推广。

1.3.6过程检查

为了规范化运行维护服务的日常工作流程，对以下8个过程进行质量检查：

1.服务级别管理；

2.服务报告；

3.事件管理；

4.问题管理；

5.配置管理；

6.变更管理；

7.发布管理；

8.信息安全管理。

运维服务过程能力，质量检查点如下：

1)是否，建立了《服务级别管理》制度，并得到实施，确保SLA得到有效

使用和评估。

2)是否，通过通过变更管理程序对《服务目录》进行更新与维护。

3)是否，每年至少一次对服务目录进行审核，根据行业动态和业务发展情

况决定对服务目录的增删修订。

4)是否，服务级别协议、服务目录均处于变更管理过程的控制之下，服务

级别协议变更后，服务目录被修改以确保它们描述的内容的一致性。

5)是否，项目组按照服务级别协议执行。

6)是否，建立了《服务报告管理》制度，并得到实施，确保服务报告得到

客户认可。

7)服务报告是否分为外部服务报告和内部服务报告。

8)是否，外部服务报告由运维经理负责编写，内部服务报告以工程师、事

件经理、问题经理、配置经理、变更经理、级别经理等的月度报告形式提交上一级管理者。

9)是否，建立了事件管理制度，并得到实施，确保事件得到有效记录、跟

踪解决和客户满意评价。

10)是否，所有事件均在服务台正式记录，并可检索和分析。

11)是否，制定了运行维护部门各角色的职责。

12)是否，包含对重大事件的处理路程。

13)是否，服务台在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，再关闭事

件。

14)是否，建立了《问题管理》制度，并得到实施，确保问题得到有效记录，

彻底解决。

运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

目录3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT部运行维护管理制度撰写人:王永炳审核人:王义平批准人:王岩启用日期:2018年7月1日文件编号:BJJZLaB-IT运行维护版本:第A版

目录 1 5 8 3

第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。第3条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。

IT运维管理制度

第一章运维管理服务保障制度为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度的更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.1 机房运维管理制度 1.1.1 数据中心环境安全管理数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。公共区域、办公区域、机房区域。 (1)公共区域：这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自由进出。 (2)办公区域：数据中心日常工作区域。这类区域的进入通常为数据中心内部员工及运维人员。需经授权访问。 (3)机房区域：机房区域是数据中心的核心区域。该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。设备和物品的进出也应得到正式的审批,特别是对于机房区域的设备应重点管控。应通过机房人员/设备登记表详细记录。设备出门需开具出门凭据等。 1.1.2 机房安全管理制度 (1) 机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。 (2) 机房门内外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和杂物，做到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作。

(3) 严格遵照《消防管理制度》规定，机房内严禁烟火，严禁存放和使用易燃易爆物品，严禁使用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。如需施工，必须取得领导、消防、安保等相关部门的许可方可施工。 (4) 外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。 (5) 进入机房人员服装必须整洁，保持机房设备和环境清洁。外来人员不得随意进行拍照，严禁将水及食物带入机房。 (6) 进入机房人员只能在授权区域与其工作内容相关的设备上工作，不得随意进入和触动未经授权以外的区域及设备。 (7) 任何设备出入机房，经办人必须填写设备出入机房登记表，经相关部门及领导批准后方可进入或搬出。 1.1.3 服务人员安全及保密管理制度 1、维护工程师必须熟悉并严格执行安全保密准则。 2、外部人员因公需进入机房，应经上级批准并指定专人带领方可入内。 3、有关通信设备、网络组织电路开放等资料不得任意抄录、复制，防止失密。需要监听电路时，应按保密规则进行。 4、机房内消防器材应定期检查，每个维护人员应熟悉一般消防和安全操作方法。 5、机房内严禁吸烟和存放、使用易燃、易爆物品。 6、搞好安全保密教育，建立定期检查制度，加强节假日的安全保密工作。 7、未经有关领导批准，非机房管理人员严禁入机房。 8、机房内严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。 9、注重电气安全，严禁违章使用电器设备，不准超负荷使用电器。 10、按规定配备消防器材，并定期更新。 11、定期检查接地设施、配电设备、避雷装置，防止雷击、触电事故发生。

运维制度及流程

. . .. . .. 运行维护管理制度

目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3运维管理组织结构 (7) 4.3.1项目负责人 (8) 4.3.2项目经理 (8) 4.3.3技术主管 (9) 4.3.4服务台 (9) 4.3.5网络管理员 (10) 4.3.5应用、数据库管理员 (10) 4.3.7终端管理员 (11) 4.4运维服务流程 (11) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2服务台 (12) 3.4.3事件管理 (13) 4.4.4工单管理 (13) 4.4.5问题管理 (14) 4.4.6变更管理 (14) 4.4.7配置管理 (14) 4.4.8知识库管理 (15)

4.4.9统计及工作报告 (15) 5、运维服务内容 (15) 5.1服务目标 (15) 5.2资产统计服务 (16) 5.3网络、安全系统运维服务 (16) 5.4主机、存储系统运维服务 (17) 5.5数据库系统运维服务 (18) 5.6中间件运维服务 (19) 5.7终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 (19) 6.1应急预案实施基本流程 (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1服务时间 (21) 7.2行为规范 (22)

系统运维管理制度定稿

系统运维管理制度(试行) （2018年8月版）第一章总则运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。

（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。（7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。第二条.平台信息和技术安全（1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。（2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。（4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。（5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。（6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。

运维部工作流程及规范

运维服务部工作流程及规范（一）目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。（二）工作职责一、部门负责人职责： 1．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2．及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3．针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4．负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5．部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6．配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7．与公司其它部门搞好工作沟通与配合； 8．完成公司领导交付的其它工作任务。二、员工职责： 1.严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维； 3.施工运维时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制定工程进度计划，保证工程如期完成； 4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5.运维工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8.努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9.对上级定期提供一些合理建议和意见； 10.完成部门领导交办的其它任务。

集团公司IT运维管理制度

郑州四维集团公司IT运行维护管理制度集团IT部

第一章机房管理制度 1目的为加强各机房的现场管理，对可能影响机房设备运行、安全的各种因素进行控制，确保网络、通信设备安全正常运行，为员工提供优质的不间断网络通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。 2适用范围本制度适用于各机房的现场管理。 3组织结构和职责 3.1组织结构机房管理实行集团总部、分公司二级管理。在总部层，由总部IT部会同总部专业部门负责全网机房管理工作的监督指导；在分公司层，由分公司IT管理部牵头，归口管理区域内机房现场，并组织相关专业部门具

体实施。 3.2职责 3.2.1总部IT部负责监督全网机房现场管理工作。管理集团专业机房现场，制定机房管理工作的有关规定，监督、检查、考核各分公司机房管理工作。 3.2.2分公司IT管理部负责本区域内机房现场的统一管理和监督，并进行日常检查考核及对机房现场负责。4机房现场管理基本要求 4.1机房环境要求 4.1.1机房应防尘，门窗要严密，做到地面清洁、设备无尘、排列正规、布线整齐、仪表正常、工具就位、资料齐全、设备有序、使用方便。 4.1.2机房内的温度、湿度应符合维护技术指标要求，保持正常通风。 4.1.3机房应有良好的防静电措施。

4.1.4机房照明须有应急备用，各种照明设备应有专人负责，定期检修。 4.1.5配电间应设置警示牌以指示高压区、检修区、禁止合闸区。 4.1.6分公司机房的环境卫生由分公司IT管理部门负责落实，定期打扫，定期清理。总部的环境卫生由总部专业部门负责落实，定期打扫，定期清理。 4.2机房制度要求 4.2.1各机房必须统一规范上墙制度，并醒目挂置。4.2.2交流配电机房应上墙悬挂配电图。 4.2.3严格执行巡视与定期及不定期检查制度，明确职责，严格纪律，保证制度的进行。 4.2.4严格执行安全生产的各项规定，严禁违章操作，确保网络、设备及人身安全。 4.2.5严格执行消防安全制度和监督条例，增强机房人

系统运维管理制度

运维管理制度系统运维管理制度(试行) （2018年8月版）第一章总则运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。（7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。

运维制度及流程

运行维护管理制度 1、总则为保障公司所有媒体资源、设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维工作职责一、负责公司媒体资源运维和技术支持

（一）根据营销战略和目标，负责媒体整体资源方案制定和组织开发，保障媒体资源的稳定性和先进性。（二）负责电子阅报栏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决；（三）负责led电子屏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决；（四）媒体资源设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）媒体资源设备和软件安装、调试和验收，巡检与维修保养。（六）媒体资源设备日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障公司媒体资源设备安全稳定运行。（七）媒体资源巡检维护制度和工作流程的制定，落实“分区域分类型、一主多服、轮流交换”全责任制，执行“谁主管、谁负责，”的原则，责任到人。 ( 八)在控制led大屏上安装防病毒软件，U盘做到一对一专用，进行硬件和技术双保护，确保控制电脑不受病毒攻击。（九）负责媒体资源安全应急处理预案制定和实施。（十）建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制，执行到地拍照传到部门工作QQ群。（十一）安排专人监控运维人员巡检监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（十二）建立控制电脑系统备份机制，一旦控制电脑系统遇到故障或

某公司系统运维管理制度

某公司系统运维管理制度第一章总则第一条本制度的制定，为保证系统安全稳定运行，明确岗位责任，规范系统操作，提高系统可靠性和维护管理水平。第二条本制度针对本公司系统运维人员设立、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护的管理。第二章运维管理范围第三条系统运维的主要范围包括机房环境、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护等的管理。第三章运维管理职能第四条系统运维人员具体承担“XX信息系统”的维护和管理工作。第五条系统管理员负责系统服务器等硬件设备的巡检和维护，负责操作系统的巡查和维护，负责系统硬件和系统故障的及时处理，负责系统级配置用户和密码的管理，负责系统配置的优化，为系统的正常运行提供可靠的平台。第六条系统应用管理员负责系统数据库和应用的维护工作，主要包括：数据库中用户及其权限的管理、数据备份和恢复的巡查工作、应用层软件的维护和管理、系统运行

状态的分析、应用层系统问题的应急响应。第四章密码管理第七条认真执行密码管理制度，强制保障密码强度，并定期更换。第八条密码设置规则：密码位数不少于8位，密码结构由字母、数字混用组成。第九条服务器系统密码由系统管理员管理、应用系统和数据库密码由应用管理员负责。第十条所有密码需要在资料管理员处备份，并保障三个月更换一次。第十一条负责密码管理的人员因故外出时，密码交由领导或由领导委任相关人员进行管理，密码管理回岗时应及时将密码收回，并进行更换。第五章系统定期巡检第十二条系统管理人员负责相关设备的定期巡检工作，内容包括：操作系统和防病毒软件的升级，开放端口的控制，防病毒软件的记录、系统日志、操作记录等相关文档的审查。第十三条应用系统管理人员负责应用系统和数据库的定期巡检工作，内容包括：每日检查数据库及其应用的可用性；每日检查自动备份是否成功及备份日志，发现问题及时手动备份；每周检查日志

系统运维管理制度汇编.doc

系统运维管理制度汇编1 运维管理制度系统运维管理制度(试行) （2018年8月版）第一章总则运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理

标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。

运维规章规章制度及流程

运行维护管理制度

4.4.9统计及工作报告 (15) 5、运维服务容 (15) 5.1服务目标 (15) 5.2资产统计服务 (16) 5.3网络、安全系统运维服务 (16) 5.4主机、存储系统运维服务 (17) 5.5数据库系统运维服务 (18) 5.6中间件运维服务 (19) 5.7终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 (19) 6.1应急预案实施基本流程 (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规 (21) 7.1服务时间 (21) 7.2行为规 (22)

1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用围：运维部全体人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责一、负责运维和技术支持（一）根据运营战略和目标，负责整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障技术的稳定性和先进性。

信息系统运行维护管理制度

第一章总则第一条.为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。第二条.本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。第三条.信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：１、计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备；２、配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。３、基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件；４、应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件；５、机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。第四条.运行维护管理的基本任务：１、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；

２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。第五条.本办法的解释和修改权属于。

第二章运行维护组织架构第一节运行维护组织第六条.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息系统维护管理部门，牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。第七条.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面。１、在管理层面，为信息系统维护管理部门，负责全行范围内信息系统的维护管理和考核。２、在生产操作层面，信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门（或维护人员）。信息系统维护部门直接对信息系统维护管理部门负责，并接受信息系统维护管理部门的业务指导和归口管理。第八条.分支机构信息系统维护部门（或维护人员）可根据维护工作需要，向申请抽调技术人员和业务人员临时组成虚拟团队，参加分支机构设备巡检，制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各单位应积极配合。第二节职责分工第九条.信息系统维护管理部门职责 1.贯彻国家、行业及监管部门关于银行信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT 部运行维护管理制度撰写人:王永炳审核人:王义平批准人:王岩启用日期 :2018 年 7 月 1 日文件编号 :BJJZLaB-IT运行维护版本:第A版

目录第一章总则 (1) 第二章机房管理制度 (4) 第三章保密制度. (11) 第四章维护作业计划管理制度 (15) 第五章网络安全管理制度 . (18) 第六章巡检制度. (23)

第一章总则第1 条为了加强 IT 运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及 IT 运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。第2 条 IT 运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施 ISO9000 系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。 1

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。第 3 条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。 2

XXXX系统运维管理制度

系统运维管理制度第一章总则第一条为加强“XXX系统”的运维管理，有效保障该系统的安全稳定运行，特制定本制度。第二条运维管理人员为XX工作人员，为“XXX系统”的用户提供技术服务。第三条在项目终验完成后，提供X年的技术服务。第二章运维管理职能第四条运维管理人员具体承担“XX系统”的维护和管理工作。第五条运维管理人员的主要职能有： (一)定期跟踪分析系统运行状态，排除潜在的故障隐患，提出系统改进意见。 (二)负责服务器数据库的备份管理。 (三)积极响应“XXX系统”用户发现的问题并解答。第三章运维管理制度要求第六条服务解答方式主要有： (一)电话咨询：提供技术支持电话，解答在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。 (二)邮件咨询：通过Email将问题的解决方法及相关

文档等发送到用户的邮箱里。 (三)现场服务：对于提出的软件技术或使用问题，一般问题保证在当日内予以解决。第七条服务响应： (一)自收到服务请求，2小时内给予答复。 (二)电话咨询服务不能解决问题，即刻指派运维管理人员赶赴现场进行故障处理。 (三)遇到重大技术问题，及时组织有关技术专家进行会诊，并在4小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。 (四)如果在接到通知后的两个工作日未做出响应，必须对由于故障所造成的损失负责。第八条运维管理系统的定期巡检 (一)运维管理人员负责系统的定期巡检。 (二)定期巡检内容包括：检查并确认数据库及应用是否可用；检查日志文件中最近日期的警告日志，发现问题及时解决；第九条运维管理系统的数据备份 (一)运维管理人员负责系统的数据备份。 (二)数据备份内容包括：定期检查并确认数据备份存放路径，检查备份文件是否可用。 (三)必要时进行数据还原操作。

运维管理服务子系统

运维服务管理平台操作说明一登录界面根据登录界面的提示，如图1，首次登录系统时，请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时，请关闭IE浏览器，并建议使用IE7及以上浏览器使用。输入“用户名”和“密码”，系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”，下次登录时不用再次输入。图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的，可以退出当前系统。 ●，控制当前系统为正常模式或静音模式，静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●，将WEB界面切换为全屏模式。 ●：查询每日报表并进行下载。

图2 登录后界面二权限限制您可以配置不同权限的用户，系统默认4种权限角色，如表1-1所示。除了系统默认的权限外，您还可以自定义角色。添加权限的步骤如下：步骤1选择“设置> 权限配置”。步骤2单击“添加”。系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框，如错误！未找到引用源。所示。步骤3配置“角色名称”，并为当前角色选择“系统权限”。步骤4单击“确定”，完成添加。您可以对已添加的角色进行修改和删除。，修改当前角色信息。

，删除当前角色。系统默认角色不能修改和删除。图3 角色管理三用户配置配置好角色后，您可以配置该角色相应的人员。以添加报修维修人员为例，添加用户的步骤如下：步骤1选择“设置> 用户配置”。步骤2单击“添加”。系统弹出“用户管理> 添加用户”，如错误！未找到引用源。所示。步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。

运维制度规范

运维管理部运维制度规范为了规范公司运维管理部各项工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，同时加强计算机设备的合理管理及日常维护，明确部门的职能职责和管理流程，提高工作效率，实现业务与技术的融合，现特制定统一的规范及标准，统一的系统管理维护流程以及信息安全管理的目的与责任等。根据公司技术体系以及运维工作的需要，由运维管理部制定本管理制度，并负责本管理制度的具体执行。第一章网络管理 1.1公司内部的网络资源分配、组网策略及访问权限由运维管理部进行统一规划。 1.2网络地址、网络路由、访问控制等按照运维管理部的规范进行分配、设置、管理和维护，不得随意变更。 1.3相关责任人必须记录保存完整的网络拓扑结构、网络设置、网络变更以及网络连接的配置等描述性文件，应对各种网络设备的设置或设置文件进行定期备份、网络连接必须进行标识、以提高网络系统的可维护性。 1.4必须定时对已有的网络设备进行巡检，分析错误日志、网络流量信息等，以保证网络系统的安全、稳定、高效的运行。 1.5网络通信故障或网络设备故障要及时申报处理，力争在最短的时间内恢复通信服务。第二章服务器管理 2.1对服务器系统扫描，及时关闭可疑端口和服务，经常查看服务器运行的日志，检查服务器系统资源的使用情况（硬盘、内存、CPU等），发现服务器运行情况异常及时记录。

2.2 管理员对服务器的管理员账户与口令严格保密、定期修改、以保证系统安全，防止对系统的非法入侵。 2.3 对服务器的数据实施严格的安全和保密处理，防止系统数据泄露、丢失和损坏。 2.4 不得随意在服务器上安装新的软件程序，如必须，需要进行安装前的病毒安全检测。 2.5 及时关注IT安全网站的病毒防治情况与提示，进行服务器安全参数的调整，避免服务器非法攻击。 2.6 在服务器部署实施之前进行上传文件的病毒检测工作，发现病毒及时的处理，保证服务服务器的运行环境安全。 2.7 对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的程序重新安装，需要对重要数据进行备份处理。 2.8 及时的处理服务器软硬件运行的错误信息，对所有工作中出现的大小故障均要做详细的记录，包括详细的故障时间，故障现象，处理方法和结果并将相关的错误信息进行记录以便进行问题的定位。第三章备份管理 3.1 服务器的数据必须进行备份操作，定期（每日或周）做好日志文件的备份工作，服务器内的重要数据做好不同介质的备份，确保系统故障第一时间进行快速数据恢复。 3.2 对备份服务器的备份日志文件进行检查，如备份不完全或失败，及时的进行重新备份。

运维规程和维护管理制度

目录规程-公共分册总则：为加强通信网络设备维护管理及客户网络服务，确保通信网络运行质量、降低运行维护成本、提高网络设备资源使用效率、为客户提供有力的支撑和优质的服务，依据行业管理部门颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定，特制订本运行维护规程（以下简称“本规程”）。网络设备运行维护工作的基本任务：

1.保证网络设备正常运行，设备的性能及技术指标、机房环境条件符合标准。 2.迅速、准确排除各种网络设备故障，缩短故障历时。 3.在保证网络设备正常运行的前提下，合理控制、使用运行维护成本。 4.加强固定资产管理，合理调整网络设备配置，提高网络设备的利用率。 5.建立业务响应机制，制订并落实等级维护和服务保障制度，满足市场和客户的需要。网络设备运行维护人员的基本要求：熟练掌握网络设备情况，严格执行规程等管理规定及工作流程，做好网络设备的运行维护工作。运行维护职责界面： 1、运行维护组织体系：山东联通运行维护组织体系的设置应适应经营工作要求，转变网络运

维观念，满足“以市场为导向，以客户为中心”的市场发展需要。山东联通各级维护机构应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，开展网络设备的运行维护管理和生产工作。 2、各级网络运维部门应按照全程全网的要求，遵循“区域服从全局、下级服从上级”的管理原则，按照规定的流程和时限开展运维工作。 3、传输专业与其它专业的运行维护责任界面： 1.传输与交换、移动、数据、互联网、IP承载网之间的运行维护责任界面。

(1)传输专业负责传输侧的DDF/ODF（含外侧端子）至传输设备的维护，交换、移动、数据、互联网、IP承载网专业负责本专业侧的DDF/ODF （含外侧端子）至本专业设备的维护。 (2)各专业负责详细记录本专业机房内DDF/ODF使用情况，确保标识清楚准确。 (3)对涉及交换、移动、数据、互联网、IP承载网机房与传输机房之间联络电/光缆的工程验收、资源管理、需求申报等由交换、移动、数据、IP专业负责。 (4)对于交换、移动、数据、互联网、IP承载网机房与传输机房之间联络电/光缆的业务开通及故障处理，由交换、移动、数据、互联网、IP承载网专业发起，传输专业配合。 2.传输与无线市话专业之间的运行维护责任界面。无线市话网使用内置传输时，以ODF为界，ODF及ODF内侧端子至无线市话网设备归无线市话专业维护，ODF外侧端子至传输设备归传输专业维护；无线市话网使用外置传输时，以传输机房的DDF为界，DDF及DDF外侧端子（至无线市话侧，含端子）至传输设备归传输专业维护，DDF外侧端子至无线市话网设备归无线市话专业维护。网络设备运维基本制度： 1、机房安全管理制度 1)机房管理制度必须包括：值班

系统运维管理制度

运维管理制度统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。