货物商品质量问题处理方法及流程
货物商品质量问题处理方法及流程
一般的质量问题分为以下几项：
货品类：已售货品的、未售在仓货品、新到货品、赠品、护理用品等
装修类：货场灯光、音响、货柜以及仓库内货架，门窗等
道具：货场内的陈列道具及物件等
货品类处理流程如下：
生产质量问题处理流程图
文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了规生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问 题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、 维修员。 3 定义 3.1 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中， 因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 3.2 质量问题级别： 3.2.1 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就 可以 关闭了。 3.2.2 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和 客户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 3.2.3 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一 定的负面影响； “产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： ●一般功能完全失效或不能正常工作； ●产品管理、维护功能不能正常执行； ●必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等）
象。 4.0 问题的分类和分流： 4.1问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。 物料问题：加工用的原材料的质量情况。 方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。 环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。 其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题； 4.2问题分流： 问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流： 5 流程图
工程质量问题处理程序及方法要点
工程质量问题发生后，一般可以按以下程序进行处理，如图31-62所示。 图31-62 质量问题分析处理程序 1．当发现工程出现质量问题或事故后，应停止有质量问题部位和其有关部位及下道工序施工，需要时，还应采取适当的防护措施。同时，要及时上报主管部门。2．进行质量问题调研，主要目的是要明确问题的范围、问题程度、性质、影响和原因，为问题的分析处理提供依据。调查力求全面、准确、客观。 3．在问题调查的基础上进行问题原因分析，正确判断问题原因。事故原因分析是确定事故处理措施方案的基础。正确的处理来源于对问题原因的正确判断。只有对调查提供的充分的调查资料、数据进行详细、深入的分析后，才能由表及里、去伪存真，找出造成事故的真正原因。 4．研究制订事故处理方案。事故处理方案的制订以事故原因分析为基础。如果某些事故一时认识不清，而且事故一时不致产生严重的恶化，可以继续进行调查、观测，以便掌握更充分的资料数据，做进一步分析，找出原因，以利制订方案。 制定的事故处理方案，应体现：安全可靠，不留隐患，满足建筑物的功能和使用要求，技术可行，经济合理等原则。如果一致认为质量缺陷不需专门的处理，必须经过充分的分析、论证。
5．按确定的处理方案对质量事故进行处理。发生的质量事故不论是否由于施工承包单位方面的责任原因造成的，质量事故的处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理质量事故所需的费用或延误的工期，应给予施工单位补偿。 6．在质量问题处理完毕后，应组织有关人员对处理结果进行严格的检查、鉴定和验收，由监理工程师写出“质量事故处理报告”，提交业主或建设单位，并上报有关主管部门。
生产现场常见的问题及错误的解决方式
生产现场常见的问题及错误的解决方式 企业在其成长过程中，常常会经历各种不同的阶段和遇到不同层面的许多问题点。对于企业来说，发展战略是成功的坚实基础，但是企业往往失败在战术方面。所谓的战术失败，指的是在生产现场的问题点没能得到及时、有效的解决，从而也相应的使问题层出不穷。这种战术上的失败极有可能导致战略上的失败。因此，分析企业生产现场所常遇见的各类问题，以及研究企业对问题处理过程中所通常贯用的方式，是很有现实意义的。 一、常见的问题 所谓管理，就是要管理异常的事情，而正常的事情并不需要加以管理。作为管理干部，本身并不需要参与具体生产的活动，管理者所要做的就是在生产现场出现问题时，能及时、有效地排除异常的问题。生产现场的活动是很复杂的，其中可能包含了很多繁琐的流程。因 此，在生产现场将会遇到各方面的很多问题。 1、作业流程不顺畅 2、每一条生产线中，一般都包含多个流程。因此，生产现场最常见的问题就是作业流程不顺畅。作业流程不顺畅的最直接影响就是致使公司生产产品所需的平均工时增加，从而相应地降低了生产现场的工作效率，甚至导致产品不能按时交货。当遇到作业流程不顺畅时，最常用的方法是再增加同样的生产线。这样一来势必就浪费了不少工时，增加了企业对生产设备的投入，从而严重影响到公司产品生产的成本不断增加和效率不断下降。 3、 4、不良品的混入 5、如果生产现场不是井井有条，就会经常发生不良品混入的情况。所谓不良品的混入，指的是进料检验过程中出现的漏检，导致一部分不良的原料混入到生产线；或在进料检验过程中已经检验出来，并隔离在仓库，而在领料的过程中又粗心地领出来，混入了生产制造过程中；甚至有可能检验隔离出来的半成品，在进入下一道工序时又粗心地混入其中。 6、不良品的混入必然会造成重复返工。重复返工在作业过程中的经常发生，又相应地使产品的品质不断下降。最后，不合格的产品必将直接导致客户产生抱怨，要求退货，更为严重的是，客户以后不再愿意与企业合作。产品质量的好坏，直接影响到生产企业的声誉，
产品质量异常处理流程
供应商来料异常管理流程 1. 目的： 规范来料产品的异常处理流程控制，提高来料合格率。 2. 范围： 本规范适用于所有外购零部件及外包加工件。 3. 职责与权限： 3.1生技部：负责检测治具的制作。 3.2质量中心：负责来料异常的提出、分析、处理。 3.3生产部：负责来料异常协助处理。 3.4研发部：负责来料异常的分析、处理。 3.5生管部：负责确认来料品上线使用时间。 3.6采购部：负责来料异常与供应商的纠通取得异常的处理。 4. 名词定义： 4.1不合格：未满足产品的质量要求。 4.2 A类：单位产品的极重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性极严重不符合规定。 4.3 B类：单位产品的重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性严重不符合规定。 4.4 C类：单位产品的一般质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性轻微不符合规定。 5、异常处理流程控制 5.1 IQC依据检验指导书、封样、评估报告等资料检验，发现来料品不满足质量要求。 5.2 IQC将自已判定为不合格的产品经工程师、部门主管核对确实为不合格品。 5.3 IQC 立即填写《供应商异常矫正单》进行处理。 5.4 质量中心主管主导组织针对异常讨论，参与人员：采购、PIE、质量中心经理、研发工程师、研发总监、厂部厂长及其相关人员。 6、异常分类： 6.1 外观不良：表面有划痕、水印、字体不清、表面气泡、砂眼、黑点、缺料、油污、毛刺、变形、色差、氧化及电镀层脱落、标识规格错误、无料号贴纸、无出厂检验报告等。 6.2性能不良：尺寸与图纸不符、适配过大，过小、色温，波长，亮度不符、电压，电流不符等。 7、异常处理方式 7.1将不良品返回供应商进行返工、返修、报废等。 7.2将不良品需进行特采使用才能满足产品的质量。 8、特采分类 8.1需进行挑选使用时。 8.2需增加零部件才能满足产品的最终使用功能时。 8.3需增加工艺进行满足产品的最终使用功能时。 8.4降低产品的质量要求，特采条件接收使用时。 8.5需要机加工才能满足产品的最终使用功能时。 9、扣款规定 9.1特采使用需扣除工时费用20元/H。
现场品质问题的原因分析和解决
决定生产品质的阶段 产品的品质是现场六大基本目标之一，之所以产品的品质对制造型企业产销经营有着相当重要的影响，是因为品质是一个能够提高产品价格很重要的因素。那么按照生产流程的顺序来看，决定生产品质的阶段可分为以下四个： 1设计 (工艺) 品质 根据制造型企业的生产实际不难理解，如果产品设计低劣或者经常出错，则必然导致制程不良的频繁出现。其中，影响最大的应该算是设计变更的发生，它一旦出现则意味着之前生产完成的所有产品都成了浪费。 2进料品质 进料品质的好坏取决于外部和内部两个方面： ◆外部，即供应协办厂商的进料品质； ◆内部，即制造企业自身的仓储品质，因为在仓库中由于仓储环境或者搬运设备的不当也很可能会导致物料的损坏。 3 制程品质 制程品质是指在车间生产现场、不同的工序中或者具体的制造过程中所决定的产品品质，这毫无疑问是现场基层人员的重头戏。 4 成品品质 在产成品生产出来到转移到最终用户的手上，这个过程中制造型企业还是对成品的品质负有责任的，包括仓储以及配送环节。以化学类产品为例，如果配送流程中对品质的保证不力，同样会造成产成品的退货。 进料品质问题的原因分析与解决 在以上对现场品质问题的决定阶段的划分基础上，针对其中的"进料品质"、"制程品质"以及"设计（工艺）品质"出现不良情况的问题分别进行原因分析并提出解决的策略和方法。 首先，应对进料品质不良的问题。 （一）运用鱼骨图分析进料不良的原因 应用系统化的分析工具--鱼刺图来剖析制造型企业进料不良的原因，如下图所示：
进料不良原因鱼骨图分析示意图 图解： 在这个图中，以下的内容是需要提请注意的： ① 制造型企业内部质量管理的工作目的不在于将存在问题的原材料退回给供应商，因为这样的思路只会造成生产现场的停工待料，并不利于问题的真正解决。从这个角度来看，进料的品检只是一个手段而已，决不是目的所在。 ② 供应厂商品管机制的好坏，不完全在于是否具备ISO认证等文件，关键是在于其内部生产制造环节执行品管的实际情况到底如何。 ③ 进料检验时所进行的抽样，应该遵循随机的原则。 ④ 所谓"没有明确告知不良项目和改善要求"，就是指制造型企业在向其供料厂商退回原材料的时候，没有与后者就退回的原因和改善要求进行沟通，使得同样的问题可能继续发生。 ⑤ 呆料在仓库不进行"先进先出"的处理就会出现裂化的情况，这种情况下，应尽量用标签或颜色管理设法让其能做到"先进先出"。 （二）防治进料品质不良的策略 通过以上的分析找到了制造企业进料品质不良的症结之后，接下来应该出台相应的防治策略，主要包括以下两个方面： 1 做好供应商管理 正如前文所分析的，进料品质的好坏取决于外部和内部两个方面，而其中"外部"所代表的就是物料供应商环节的品质保障。要做好供应商物料供应的品质管理，应注意把握以下三个要点： ◆选择先天良好的供应厂商 所谓"先天良好的供应厂商"，主要是从其机台制程能力以及制程品管机制两个角度来进行评判和稽核。其中，"供应商的机台制程能力" 主要考察的是其机器设备的精确度和精密度是否能够保证所提供的物 料品质，而"供应商的制程品管机制"则是从制度的层面来考察其是否形成了有效的作业标准以及完善的、全过程的品质稽查机制。在此基础上，
生产现场异常情况处理办法
生产现场异常情况处理办法 本办法为规范长春市科海实业有限责任公司生产过程中现场出现异常情况的处理，根据公司的具体情况，并参照ISO/TS16949相关要求制定。 一、范围 本办法规定了公司在生产过程中，出现各类异常情况而影响产品实现过程时，各相关部门需采取的手段和应尽的职责。 本办法适用于公司产品的制造过程。 二、定义 异常——车间在执行制造部下达的生产计划时，碰到的各种影响制造过程因素。 材料——围绕着制造过程，车间领用的原材料、辅助材料、底质易耗品；上道序车间直供上线的半成品；第三方物流投送的毛坯、零件、部件。 三、职责 1 制造部 1.1 负责生产现场异常情况的协调、跟踪 1.2 负责生产现场异常情况有关责任方处理后的落实、检查工作 1.3 负责生产现场异常情况有关责任方职责不明的现场判定 1.4 负责生产现场人力资源跨车间的调度 1.5 负责生产现场异常情况时工艺的调整 1.6 负责生产现场异常情况的通报 2 经营发展部 2.1 负责制度重叠、脱节的修订和更改 3 质量部 3.1 负责生产现场有关材料、在制品、半成品、成品、配件质量异常情况的处理 3.2 负责生产现场监测、测量仪器异常情况的处理
4 设备动力部 4.1 负责生产现场设备异常情况的处理 4.2 负责生产现场设备事故的处理 4.3 负责生产现场安全事故的处理 5 采购部 5.1 负责生产现场紧急采购物资的采购工作 6 人力资源部 6.1 根据制造部的意见负责车间人力资源的调剂和培训工作 7 产品开发部 7.1 负责协助制造部、质量部就生产现场异常时有关技术文件的处理 8 第三方物流 8.1 负责生产现场异常情况时物料的补充和更换 四、培训和资格 本办法所涉及的相关操作人员，须接受本办法的培训。 五、工作内容 1 车间加、拖班 1.1 制造部调度统一安排生产车间加班、拖班。一般情况提前一小时书面通知，紧急情况电话通知。其他部门根据通知自行安排配合。 2 动力（水、电、压缩空气、冷气）出现异常 2.1 正常生产时，停水、电、压缩空气、冷气前，设备动力部须提前二小时通知制造部，特殊情况电话紧急通知有关车间。制造部调度及时进行跟踪，并在生产现场异常情况通报表中进行通报。
质量问题处理管理规定教学文案
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
重大质量问题应急预案管理规定
重大质量问题应急预案管理规定 一、目的 为了保证重大质量问题处理及时得当，减少顾客抱怨，落实质量责任，能够从事件中获得改善，保证公司经营目标顺利实现。 二、范围 本制度适用公司产品发生重大质量故障的整改，包括故障信息收集与传递、统计分析、调查分析、组织整改、有效措施固化等。 三、有关术语和定义 重大质量问题是指： 1、因产品质量造成顾客进行抱怨、通报、减少份额或停装等惩罚性措施的； 2、产品在顾客装机过程中出现批量事故（单一品种：批量≥5件）； 3、产品在顾客装机处出现低级质量问题（现有工艺条件能够保证质量的，因工艺执行不到位，人为可控但没控制到位的，比如碰、漏、错、外观等质量）； 4、用户使用过程出现质量性能可靠性隐患的； 5、其他质量问题造成公司重大影响或损失的。 四、职责 4.1 各责任单位 4.1.1 负责反馈重大质量问题信息至公司领导、技术中心及管理部； 4.1.2 负责与顾客沟通确认问题产品处置意见； 4.1.3 负责组织或实施质量整改的技术性措施； 4.1.4负责组织重大质量问题应急的会议； 4.1.5 参与与顾客沟通整改前后的质量情况和整改情况。 4.2 管理部 4.2.1 负责监督临时处置结果及纠正预防措施的实施效果。 4.2.2 负责拟定质量违纪处理的通报，提交公司领导审批并发布。 4.3 技术中心 4.3.1 负责主持或协助主管副总主持重大质量问题应急的会议； 4.3.2 负责下整改通知给责任单位； 4.3.3负责审批重大质量问题质量整改措施； 4.3.4 负责协调重大质量问题质量整改措施实施过程中的各项问题； 4.3.5负责与顾客沟通整改前后的质量情况和整改情况；
公司产品售后质量问题处理流程
公司产品质量问题处理流程 1.0 目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员 进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例 超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。
现场异常响应系统解决方案
广州诚玖信息科技有限公司 Software Development Center 项目名称力隆车间异常响应解决方案 客户力隆集团 文档类别<解决方案> 文档编号
版本修订记录
目录 1. 引言.......................................................... 错误!未定义书签。 2. 项目概况...................................................... 错误!未定义书签。 . 项目背景 ................................................ 错误!未定义书签。 . 需求原因 ................................................ 错误!未定义书签。 . 现状分析 ................................................ 错误!未定义书签。 3. 异常响应系统功能简介.......................................... 错误!未定义书签。 . 异常响应管理系统简介..................................... 错误!未定义书签。 . 异常响应管理系统主要功能................................. 错误!未定义书签。 . 异常响应管理系统特点..................................... 错误!未定义书签。 . 实施效果 ................................................ 错误!未定义书签。 4. 功能模块...................................................... 错误!未定义书签。 . 车间异常报警 ............................................ 错误!未定义书签。 . 异常信息推送 ............................................ 错误!未定义书签。 APP 信息.......................................... 错误!未定义书签。 手机短信.......................................... 错误!未定义书签。 电子看板与语音播报................................ 错误!未定义书签。 信息升级.......................................... 错误!未定义书签。 . 异常响应 ................................................ 错误!未定义书签。
质量问题处理制度
质量问题处理制度 工程质量问题是由工程质量不合格或工程质量缺陷引起，在工程施工过程中，必须掌握如何防止和处理施工中出现的不合格项和各种质量问题。凡是在施工中，发生质量不符合的、成品保护不合格的、质量超标不符合规范的、不符合外观检验需要修补的，以及由于装卸、搬运、操作和保管不当，造成设备、材料损坏但可以处理的，均属质量问题。 一、重大质量问题和一般质量问题的划分 1、凡符合下列情况之一者，均属重大质量问题： （1）房屋及构筑物的主要结构成品被破坏需要修补； （2）超过规范规定的基础缺楞少边、建（构）筑物几何尺寸超出规范允许的范围、结构开裂或主体结构强度不足就拆模的； （3）影响结构几何尺寸和建筑物美观的或造成可修补的缺陷； （4）影响设备及其相应系统的使用功能。 （5）一次返工经济损失金额在10万元以上。 2、一般质量问题：一次返工直接经济损失在1万到10万元； 3、质量问题损失金额指：因返工而造成得损失，包括人工费、材料 费、机械台班费和一定数额的管理费。 二、质量问题的检查和处理原则 各类质量问题的检查分析和处理工作，都应做到“四不放过”即：事故原因不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有总结经验和采取防范措施不放过；造成质量事故的人员没有受到处罚不放过。当施工而引起的质量问题在萌芽状态，应及时制止，并改变不正确的施工方
法和操作工艺。 三、质量问题的检查和处理程序 1、施工人员在施工过程中发现设备或材料有质量问题时应及时向施工负责人和项目部汇报，项目部应当及时向监理汇报，并由监理会同建设单位以及供货商组织调查分析，给出合理的解决方案，签署意见，项目部专职质检员应做好《设备质量问题处理记录》《材料质量问题处理记录》等记录，问题得到妥善处理后将结果补充到记录当中。根据具体情况填写 2、对监理或公司质量部检查出来的因施工而引起的质量问题，施工人员应及向施工负责人和项目部汇报，项目部应按照《监理工程师通知单》或公司质量部下发的《质量整改通知单》的内容和要求采取足以保证后续工程施工质量的有效措施对质量问题进行补救处理，并由专职质检员填写相关记录将处理结果以《监理工程师通知回复单》或《质量整改回复单》的形式报监理单位和公司质量部备案。 3、对在工程自检或巡检中检查出的因施工而引起的质量问题，施工负责人和专职质检员应及时向项目部报告，并组织相关人员尽快对发现的问题及行整改和处理，质检员应做好记录。项目部查出的质量问题应对所施工的班组下发《质量整改通知单》，班组整改后将整改过程记录在案，并向项目部提交《质量整改回复单》。 4、对所有因施工原因产生的质量问题进行认真的整改后填写《施工质量问题检查及处理记录》。 四、质量问题的具体处理过程 1、当某道工序或分项工程完工后，出现不合格项，施工单位及时采
生产质量问题处理流程
文件编号：HJ-CX-025版本：A1发布日期：2016年8月8日 0目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问题得到 高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修 员。 3定义 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中， 因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 质量问题级别： 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就可 以 关闭了。 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和客 户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一定 的负面影响； “产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： 一般功能完全失效或不能正常工作； 产品管理、维护功能不能正常执行； 必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等） 象。 问题的分类和分流： 问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体 状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。
售后质量问题处理规定
售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退
换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。
质量问题事故处理(含流程图)
质量问题事故处理（含流程图） 一、目的 分析事故原因，落实处理措施，消除质量缺陷和隐患，保证施工的正常进行。 二、范围 本程序适用于工程施工阶段工程质量事故的处理。 三、定义和术语 质量问题：质量较差、造成直接经济损失（包括修复费用）在20 万以下。一般质量事故：质量低劣或达不到质量标准，需要加固修补，直接直接经济损失（包括修复费用）在20-300 万之间的事故。 根据《关于做好房屋建筑和市政基础设施工程质量事故报告和调查处理工作的通知》（建质[2010]111号），工程质量事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，工程质量事故分为4个等级： （一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接经济损失的事故； （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者100万元以上1000万元以下直接经济损失的事故。 本等级划分所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。
根据直接经济损失或工程结构损毁情况（自然灾害所致除外），公路水运建设工程质量事故分为特别重大质量事故、重大质量事故、较大质量事故和一般质量事故四个等级；直接经济损失在一般质量事故以下的为质量问题。 （一）特别重大质量事故，是指造成直接经济损失1亿元以上的事故。 （二）重大质量事故，是指造成直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或者特大桥主体结构垮塌、特长隧道结构坍塌，或者大型水运工程主体结构垮塌、报废的事故。 （三）较大质量事故，是指造成直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或者高速公路项目中桥或大桥主体结构垮塌、中隧道或长隧道结构坍塌、路基（行车道宽度）整体滑移，或者中型水运工程主体结构垮塌、报废的事故。 （四）一般质量事故，是指造成直接经济损失100万元以上1000万元以下，或者除高速公路以外的公路项目中桥或大桥主体结构垮塌、中隧道或长隧道结构坍塌，或者小型水运工程主体结构垮塌、报废的事故。 本条所称的“以上”包括本数，“以下”不包括本数。 四、工程质量事故常见的成因 1、违背建设程序； 2、违反法规行为； 3、地质勘探失误； 4、设计差错； 5、施工与管理不到位； 6、使用不合格的原材料、制品及设备； 7、自然环境因素； 8、使用不当。 五、程序概要
质量问题分析与解决思路
质量问题的分析与解决思路 所谓品质管理，就是过程管理中,处理异常的事情，而正常的事情不需要加以管理。管理者就是要工作现场出现问题时，能及时、有效的排除异常问题。企业工作现场的活动是很复杂的，其中可能包含了很多繁琐的流程。因此，在工作现场将会遇到很多方面的问题。 管理者在对问题的理解上会有不同的意识差别，现状与目标或预期的差别。 企业各级管理人员的日常工作重点就是推进课题改善，通过有预见性地发现问题、分析与解决问题，消除日常管理中的主要障碍，推动企业业绩的提升。 解决问题的过程就是提高能力的过程，问题就是机会，是改进的机会，是教育当事人及员工的机会。有了这样的问题意识，管理人员就能利用每一次解决问题的过程，提高自身管理能力，同时提高企业经营绩效水平。 通常的解决方法往往只是解决表面问题，经过一段时间，问题又可能重复发生。 例如，发生重大事故时企业就将所有的管理人员集中在一起开会，讨论了很长时间才拿出临时改善方案，到最后却发现问题依然存在。这是好多企业都面临的的现实问题。 实际上，很多管理人员并没有仔细地分析问题，没有意识到问题产生的根源，采取的措施常常过于表面化，而不能使问题得到真正的、实质性的改善和解决。 例如，当产能不够时，往往是因为能利用率不高所造成的，直接增加作业人员并不会对产能利用率的提高有任何改善。正确的方法应是在招聘作业人员时就事先注意择优录用，优秀的作业人员的个人绩效高，企业能最大限度地发挥这些作业人员的技能，整体的产能自然也就可能得大大提高。所以企业管理人员必须了解问题的结构，学会系统思维的方法，运用各种分析手法和工具，熟悉解决问题的流程，方能真正有效遏制问题的发生，从根源上有效解决问题。 想必大家都知道“冰山原理”，它是美国作家海明威创作的方法和艺术风格，他认为：一部作品好比一座冰山，露出水面的是1/8，而有7/8是在水面之下，写作只需表现“水面上”的部分，而让读者自己去理解“水面下”的部分。问题的结构有如冰山一般，通常工作人员或管理人员只能发现一些问题的表面现象，所以要求相关人员在面对问题和改善问题时应该具备系统思维能力，包括逻辑思维，推理思维，系统思维和创造性思维等能力。只有运具备了系统思维的能力，才能发现问题的根源，运用行之有效的工具和手法，从治本的角度有效地改善问题，防止问题的发生和再发生。这就是在8D工作方法中为什么会存在“防止问题再发生措施”这一项了。当然逻辑思维也是在解决问题时不可缺少的一种思维方式。 利用专业标准发现问题。 例如：在IE工业工程技术中有一个专业标准，一般来说，生产线的平衡损失率在5%--15%以内是可以接受的，否则就要进行改善。我们可以通过线性平衡分析评价班组的工序能力状态，找到瓶颈进行改善。 工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程。工作中遇到问题，积极的人
突发事件或异常情况处理程序
突发事件或异常情况处理程序 3.19.1适用范围 适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。 客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。 3.19.2管理标准 维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。 3.19.3工作流程 1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序 1] 保持镇静，尽量不与其发生正面冲突； 2] 在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的 地方再行处理； 3] 在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击； 4] 如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害； 5] 如场面失控，人员受到伤害，应尽量使伤害实施人留在现场，保留好现场的人证 物证，同时报警处理。
2．匪警、盗窃应急处理程序 1] 执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时，应迅速按下列程序处理： 2] 保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援. 3] 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，向作案人员发出警告，然后视情况向有关领导汇报. 4] 若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。 5] 有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。 6] 记录客户所提供的所有情况。 7] 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。 匪警处理流程图 3. 火警处理程序 1] 接到火灾报警时，严守各自岗位. 2] 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫； 3] 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。 4] 现场若困客户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。 5] 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 6] 扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。
产品质量问题处理流程
1.目的: 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2. 范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员： 3.2质量问题处理小组成员： 4. 职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A 的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及 顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交， 4.3.6品保部负责涉及到程序、制度和记录的更改。 4.3.7负责对B1类改进产品样品和小批试制品的生产的指导 4.4项目部职责： 4.4.1.对A类已立项的产品项目经理组织责任部门制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行计划，并组织实施、跟踪计划的执行情况，向品保部提交跟踪验证报告。 4.4.2对A类质量问题负责编制 8D报告，并负责改进样品的确认及工装/模具的验证、样品提交及顾客试装结果
制程异常处理流程
1. 目的 规定当制程出现异常时的处理流程及各相关部门的责任， 使异常能够得到及时解决，确保生产正常 运行。 2. 适用范围 适用于制程出现异常时的处理。 3. 定义： 无。 4. 职责 4. 1各生产车间：当生产过程中制程出现异常时发出《不合格品报告单》通知 IPQC 4. 2品质部IPQC :对制程异常现象进行确认，并通知 QE 或PE 来现场进行原因分析和处理 4. 3品质部QE :对制程异常进行原因分析并确认责任部门，并对责任部门制订的改善对策进行验 证 4. 4工程部PE :对功能及结构性制程异常进行原因分析并确认责任部门 4. 5责任部门：负责制定异常的临时对策和永久对策并实施。 5. 作业程序 5. 1制程异常发出的时机： 5. 1. 1当同一不良现象重复出现且不良率超出备损率时； 5. 2制程异常的发出、确认及通知： 5. 2. 1由车间生产线根据不良现象和事实填写《不合格品报告单》，填写内容包括：订单号、 产品型 号、生产数量、不良数量、不良率、提出部门、提出时间、订单交期、不良现象描述。 经车间主管（经理）审核后给车间IPQC 确认； 5. 2. 2 IPQC 在收到车间发出的《不合格品单》后，对异常现象、不良数量、不良率进行确认， 并将确 认结果填写在“IPQC 确认”栏。如果确认结果与车间填写的内容不相符时，可退回 车间重新填写。 5. 2. 3 IPQC 确认后以电话形式通知以下人员到发生异常的现场进行原因分析： 5. 森一泰电子科技有限公司 作业指导书 制程异常处理作业指导书 2. 3. 1如果是外观异常，电话通知制程 QE 工程师到现场进行原因分析； 2. 3. 2如果是功能和结构性异常，电话通知 QE 工程师和工程部PE 工程师到现场进行 原因分析； 2. 3. 3如果电话联络不到相关产品的 QE 工程师或PE 工程师时应通知其直接上司做出 相应安排。 5. 5.
重大质量事故处理办法
重大质量事故处理办法 一、目的 本办法旨在规范对重大质量事故的处理行为，确保事故处理及时有效。 二、适用范围 本办法适用于公司内、外部出现的重大质量事故的处理。 三、定义 重大质量事故指的是在生产过程中直接经济损失金额在20000元以上；或售出产品出现严重质量问题，公司承担一次性经济赔偿费用或费用超过30000元；或直接损失无法计算但情节恶劣，影响极坏，给公司生产计划造成混乱，公司形象受损，信誉下降的质量责任事件（故）。 四、职责 1、技术总监：负责对内外部重大质量事故技术方面的裁定、风险确认及改进措施的拟定实施。 2、市场总监：负责对外部重大质量事故的组织处理、市场维护等外部总协调。 3、事故处理小组：事故发生后临时成立的机构。负责拟定事故处理对策（方案）、事故处理中与客户的谈判及事故现场处理，提供事故处理报告。 4、采购部：负责就事故原因分析中与供应商有关的责任追偿。 5、品管部：负责内部重大质量事故的调查、分析，跟踪改进措施的实施。 五、重大质量事故处理流程 1、内部重大质量事故处理流程 （1）品管部按照《信息管理程序》，接到质量信息，确认质量信息的重要性，提供重大质量信息报告，及时报技术总监。
（2）技术总监接到重大质量信息后，向品管部下达质量事故调查指令，同时拟定紧急整改或补救措施方案，交品管部落实实施。 （3）品管部根据指令，协同相关检验人员、事故发生部门、相关产品技术人员，对事故原因进行调查、分析、确认。同时，采取紧急补救或整改措施，避免事故的进一步扩大。 （4）调查结束后，品管部提出事故调查报告，并提出初步的处理方案，包括：原因分析、改进措施、责任判定和处理，报技术总监。 （5）技术总监审阅报告并与公司高层进行沟通，确认事故处理报告。 （6）品管部根据事故处理报告，监督落实改进措施的整改。 （7）内部质量事故处理相关资料由品管部负责归档保存。 2、外部重大质量事故处理流程 （1）客户服务专员接到客户投诉信息，初步确认投诉信息的重要性，在第一时间报品管部、技术总监。 （2）品管部接到信息后，报告技术总监，启动内、外部紧急应急方案，防止相同质量问题的继续发生及最大限度减少客户损失。同时初步分析事故状况，针对事故初步原因分析，组织内部质量状况的摸底、整改。 （3）提交公司高层，研究事故风险及对策，成立由技术总监、市场总监、市场服务部经理、区域销售经理、相关产品技术负责人或相关专家等组成的事故处理小组。并就事故处理的权限进行授权。 （4）事故处理小组紧急研究、拟定具体的事故处理方案、对策，准备相关数据、测试仪器等，按客户要求时间赴现场进行事故处理。 （5）事故处理小组赶赴现场，了解事故情况，收集事故证据，初步分析事故原因，并与客户进行沟通。 （6）如经分析属产品零部件或材料质量问题导致事故的发生，由采购部负责通知供应商赴现场参与分析。