医院投诉处理工作制度

医院投诉处理工作制度

一、前台接待投诉

1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理

工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。

2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动

向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。

二、投诉登记

2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的

准确性和及时性。

三、投诉处理

1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉

由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。

2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事

实真相，避免任何偏颇。

3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具

体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。

4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，

以备后续追踪和提升服务质量之用。

四、投诉结果反馈

2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投

诉案例和处理经验，提升整体服务质量。

五、投诉处理工作制度监督

1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。

2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。

总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 一、背景介绍 医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。然而，由于各种原因，难免会出现一些患者对医院服务不满意的情况，因此建立一个健全的医院投诉处理制度显得尤为重要。本文将详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。 二、投诉渠道 1. 医院内部投诉渠道：医院应设立投诉受理窗口，接收患者的投诉，并提供投诉表格供患者填写。投诉受理窗口应设在医院的易于患者接触的地方，如门诊大厅等。 2. 网络投诉渠道：医院应建立网上投诉平台，患者可以通过医院官方网站或其他指定平台进行投诉。同时，医院应保证投诉信息的安全性和保密性。 三、投诉受理流程 1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理人员，接收患者投诉，并填写投诉登记表。投诉受理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，对患者的投诉要认真听取，并做好记录。 2. 投诉调查：医院应成立投诉调查小组，对投诉进行调查核实。调查小组应由相关部门的代表组成，如医务科、护理部、质控科等。调查小组应及时调查投诉内容，并向患者提供调查结果。 3. 投诉处理：根据调查结果，医院应根据实际情况采取相应的处理措施。处理措施可以包括道歉、赔偿、纠正错误等。医院应在规定的时间内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。

4. 投诉监督：医院应建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，并向患者公示投诉处理结果。同时，医院还应设立热线电话，接收患者的监督和投诉。 四、投诉处理的原则 1. 公正公平原则：医院应对患者的投诉进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。 2. 及时处理原则：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，尽快解决患者的问题。 3. 保密原则：医院应对患者的投诉信息进行保密，不得将投诉信息泄露给未经 授权的人员。 4. 整改提升原则：医院应通过投诉处理，及时发现和解决问题，并采取措施提 升医院的服务质量。 五、投诉处理的效果评估 医院应定期对投诉处理的效果进行评估和总结，包括投诉数量、处理时间、处 理结果等指标。同时，医院还应通过患者满意度调查等方式，了解患者对投诉处理的满意程度，以便进一步改进医院的服务质量。 六、投诉案例分析 医院应对投诉案例进行分析和总结，以便从中找出问题所在，并采取相应的措 施加以改进。投诉案例分析可以作为医院内部培训的教材，提高医务人员的服务意识和处理投诉的能力。 七、投诉处理的宣传和教育

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 引言概述： 医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到患者的健 康和医院的声誉。然而，由于各种原因，患者在医院就医过程中可能会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候医院的投诉处理制度就显得尤为重要。本文将详细介绍医院投诉处理制度的五个部分。 一、建立健全的投诉渠道和机制 1.1 提供多种投诉渠道：医院应当建立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地进行投诉。 1.2 设立专门的投诉处理机构：医院应当设立专门的投诉处理机构，负责接收、登记和处理患者的投诉，并及时向患者反馈处理结果。 1.3 提供匿名投诉渠道：为了保护患者的隐私和安全，医院应当提供匿名投诉 渠道，让患者可以自由表达自己的不满和意见。 二、快速响应和处理投诉 2.1 建立投诉处理时限：医院应当建立投诉处理时限，明确在接到投诉后的一 定时间内必须给予回复和处理。 2.2 制定投诉处理流程：医院应当制定详细的投诉处理流程，明确投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等环节，确保投诉能够得到妥善处理。 2.3 加强内部协调和沟通：医院内部各部门应当加强协调和沟通，及时传达和 处理投诉信息，确保投诉得到全面了解和解决。 三、公正、客观和专业的投诉处理

3.1 建立投诉处理人员培训机制：医院应当建立投诉处理人员培训机制，提高 投诉处理人员的专业水平和服务意识，使其能够客观、公正地处理投诉。 3.2 依据法律法规进行处理：医院在处理投诉时应当依据相关的法律法规，保 证投诉处理的合法性和合规性。 3.3 建立投诉处理档案：医院应当建立投诉处理档案，记录投诉的内容、处理 过程和结果，以便日后参考和总结经验。 四、及时反馈和改进措施 4.1 及时向患者反馈处理结果：医院应当及时向患者反馈投诉的处理结果，让 患者了解到医院对于投诉的重视和处理措施。 4.2 分析投诉原因和趋势：医院应当对投诉进行分析，找出投诉的原因和趋势，以便采取相应的改进措施。 4.3 定期评估投诉处理效果：医院应当定期评估投诉处理的效果，通过患者满 意度调查和评估报告等方式，及时发现问题并改进。 五、加强宣传和教育 5.1 宣传投诉处理制度：医院应当加强对投诉处理制度的宣传，让患者了解到 医院对于投诉的重视和处理机制。 5.2 教育患者合理投诉：医院应当加强对患者的教育，让患者了解如何合理投诉，以及投诉的目的和意义。 5.3 建立患者满意度评价机制：医院应当建立患者满意度评价机制，通过患者 满意度调查和评估报告等方式，了解患者对医院服务的意见和建议。 结论：

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程医院是一个为人民提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度是评判医院综合实力的重要标准之一。然而，在现实中，医院服务中难免会出现一些问题和不满意的情况。为了保障患者权益，及时解决患者的投诉和纠纷，各医院普遍建立了完善的投诉管理制度及处理流程。 一、医院投诉管理制度 医院投诉管理制度是医院为解决患者投诉问题而建立的一套规章制度。该制度通常包含四个方面的内容：投诉受理、投诉处理、投诉登记统计和投诉结果反馈。 1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理机构，比如投诉与建议办公室或医患关系办公室。该机构负责受理患者的投诉，并为投诉人提供必要的帮助和咨询。医院应当公开投诉受理的联系方式，方便患者进行投诉。 2. 投诉处理：医院应设立专门的投诉处理小组。该小组由医务人员和管理人员组成，负责对投诉进行调查核实，并依据本院相关制度和法律法规，采取合适的措施解决问题。在处理过程中，应注重保护患者隐私，确保投诉信息的保密性。 3. 投诉登记统计：医院应建立健全的投诉登记统计系统，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等。

通过统计数据，可以了解投诉的类型、原因和趋势，并及时进行问题 分析和改进措施。 4. 投诉结果反馈：医院应主动向投诉人反馈投诉结果。无论投诉是 否得到解决，医院都应向投诉人说明情况，并告知下一步的处理措施。 二、医院投诉处理流程 医院投诉处理流程是根据投诉管理制度制定的一系列处理步骤。主 要包括投诉受理、投诉核实、问题调查、处理结果和投诉结果反馈等 环节。 1. 投诉受理：患者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向医院投 诉受理机构提出投诉。医院工作人员应认真受理，并向投诉人提供必 要的协助和咨询。 2. 投诉核实：投诉受理机构应对每一起投诉进行核实，包括核实投 诉的对象、内容和事实真实性。在核实中，可以与涉事医生或相关部 门进行沟通，并收集相关证据。 3. 问题调查：一旦核实投诉属实，投诉处理小组将进行问题调查。 调查过程应公正、客观，并确保患者的合法权益。调查可能涉及多个 环节，包括询问当事人、审核相关文件、调阅监控录像等。 4. 处理结果：在问题调查完毕后，投诉处理小组将根据调查结果， 采取相应的处理措施。处理结果应公正、合理，并依法依规进行。可 能的处理措施包括道歉、赔偿、纠正错误、整改等。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 1. 引言 医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提供优质医疗服务的重要责任。然而，由于各种原因，患者或者其家属可能对医院的服务不满意，产生投诉需求。为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院服务质量。 2. 投诉渠道 医院应设立多种投诉渠道，以方便患者及其家属进行投诉。常见的投诉渠道包括： a. 投诉信箱：在医院内设立投诉信箱，患者可将投诉内容以书面形式投递至信箱。 b. 投诉电话：医院应设立专门的投诉电话，提供24小时不间断的投诉接听服务。 c. 网络投诉平台：医院可在官方网站或者其他合适的网络平台上设立投诉通道，方便患者在线提交投诉。 3. 投诉受理 医院应设立专门的投诉受理部门或者岗位，负责接收和处理患者投诉。投诉受理部门应具备以下职责： a. 及时受理投诉：确保投诉能够及时被受理，避免投诉信息的延误。 b. 保护投诉人隐私：对投诉人的个人信息进行保密，避免信息泄露。 c. 确认投诉事实：核实投诉内容，了解投诉人的诉求和期望。

d. 提供投诉建议：针对投诉内容，提供相应的解决方案和建议。 e. 记录投诉信息：妥善记录投诉信息，为后续处理提供依据。 4. 投诉处理 医院应建立科学、公正、高效的投诉处理机制，确保投诉问题能够得到妥善解决。投诉处理的步骤包括： a. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真象。 b. 召集相关人员：根据投诉内容，召集相关医务人员、护士或者其他相关人员进行听证。 c. 解决问题：根据调查结果和听证情况，制定解决方案，解决投诉问题。 d. 反馈投诉人：及时向投诉人反馈处理结果，并解答其疑问。 e. 记录处理过程：妥善记录投诉处理过程，为后续监督和改进提供依据。 5. 投诉监督和改进 医院应建立投诉监督机制，确保投诉处理的公正性和透明度。具体措施包括： a. 定期报告：医院应定期向相关部门报告投诉情况和处理结果。 b. 监督机构介入：对于涉及医疗纠纷或者严重投诉的案件，可引入第三方机构进行调解或者仲裁。 c. 改进措施：根据投诉情况和处理结果，医院应及时总结经验，改进医疗服务质量。 6. 投诉案例分析

医院投诉处理制度及程序范本(2篇)

医院投诉处理制度及程序范本 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。 医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。 3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。 4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。 5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。 6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。 医院投诉处理制度及程序范本（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 （1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 （2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 （3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度 医院投诉管理制度 医院投诉管理制度（一） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任

制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第二章医患沟通 第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第三章投诉管理机构与人员 第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责： （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度 第一章总则 第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。 第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。 第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。 第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。 第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。 第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。 第二章投诉受理和处理 第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。 第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。 第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。

第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。 第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。 第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。 第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。 第三章投诉处理程序 第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。 第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。 第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。 第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。 第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。 第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。 第四章投诉处理责任

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 一、引言 在医患双方关系紧张和医疗纠纷日益频繁的背景下，建立和完善医院的投诉处理制度显得尤为重要。一个合理、有效的投诉处理制度不仅可以及时解决患者的问题，保护患者的权益，也可以为医院改进工作提供有价值的参考。本文将从投诉的定义出发，详细介绍医院投诉处理制度的内涵、主要内容和操作步骤，以期为医院建立健全的投诉处理制度提供参考。 二、投诉的定义 投诉是指患者或其家属对医疗服务存在问题或不满意，以书面或口头形式向医院提出的申诉行为。投诉可以涉及医疗质量、服务态度、收费标准等各个方面的问题。 三、医院投诉处理制度的内涵 医院投诉处理制度是指医院明确投诉受理、处理和回复的程序和规范，包括投诉的受理、调查核实、处理结果的反馈等环节。 1. 投诉受理 投诉受理是指医院接收投诉并记录相关信息的过程。医院应建立投诉受理窗口或专门的投诉受理岗位，接收患者投诉，并详细记录投诉的内容、时间、地点等信息。同时，医院应制定相应的投诉受理流程和标准，明确投诉受理的时间要求和责任人，确保投诉能够及时被受理和记录。

2. 调查核实 调查核实是指医院对投诉进行实质性的调查和核实，以确定投诉的真实性和合理性。医院可以派出专门的调查小组或委托第三方机构进行调查，也可以与相关部门进行合作。调查核实应充分尊重患者的合法权益，听取患者的陈述和解释，同时还需收集医生、护士和其他医院工作人员的意见和证词。调查核实的结果应由专业的评估委员会或专家组进行评审，并及时向投诉人和相关医务人员通报。 3. 处理和反馈 处理和反馈是指医院根据投诉的性质和情况，采取相应的处理措施，并向投诉人反馈处理结果。医院可以根据投诉的性质，采取口头或书面的方式进行处理和反馈。处理和反馈主要包括对投诉事项的整改和解决、对医务人员的纠正和培训、对投诉人的解释和赔偿等。同时，医院还应建立相应的监督机制，对投诉处理的效果进行评估和反馈，以确保投诉问题得到有效解决。 四、医院投诉处理制度的主要内容 医院投诉处理制度主要包括以下内容： 1. 投诉受理的程序和标准 - 投诉的受理渠道：如窗口、电话、邮件等； - 投诉的受理时间要求； - 投诉受理的责任人和分工。 2. 调查核实的程序和方法

医疗机构投诉惩制度

医疗机构投诉惩制度 一、投诉接收与处理 1. 医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。患者可以通过电话、邮件、信函等方式向投诉受理部门提交投诉。 2. 投诉受理部门应当在接到投诉后，及时进行登记，并将投诉信息分类汇总，按照本制度规定进行处理。 二、投诉调查与处理 1. 投诉受理部门应当及时组织相关人员进行调查，了解具体情况，核实投诉事项的真实性。 2. 如果投诉事项属实，投诉受理部门应当根据本制度规定，采取相应的处理措施。如果投诉事项不属实，应当向患者说明情况。 3. 投诉处理人员应当保持公正、客观、透明的原则，遵守职业道德和法律法规。 三、投诉反馈与整改 1. 医疗机构应当在处理完投诉后，及时将处理结果反馈给患者，并告知患者如有不满可以采取的申诉方式。 2. 医疗机构应当对投诉进行认真分析，查找问题根源，制定整改措施，完善服务流程，提高服务质量。 四、投诉记录与存档 1. 医疗机构应当对每一起投诉进行详细记录，包括投诉人信息、投诉事项、处理结果、反馈情况等。

2. 医疗机构应当对投诉记录进行分类整理，建立投诉档案，并妥善保存，以便查阅和分析。 五、投诉分析与预防 1. 医疗机构应当定期对投诉情况进行汇总和分析，查找问题根源，提出改进措施，预防类似问题再次发生。 2. 医疗机构应当重视患者的反馈意见和建议，不断改进服务流程和质量。 六、投诉处理时限与响应 1. 医疗机构应当在接到患者投诉后，及时进行处理和回复，最迟不得超过5个工作日。 2. 对于紧急或复杂的投诉，医疗机构应当立即采取措施进行处理，并及时向患者进行沟通和解释。 七、投诉处理人员的培训与考核 1. 医疗机构应当对投诉处理人员进行专业培训，提高其处理投诉的能力和水平。 2. 医疗机构应当对投诉处理人员进行定期考核，评价其工作绩效和服务质量。 八、对违规行为的处罚与惩戒 1. 对于因违规行为引发的投诉，医疗机构应当依据相关法律法规和规章制度，对责任人进行相应的处罚与惩戒。 2. 处罚与惩戒措施包括但不限于警告、罚款、解除劳动合同等。情节严重的，应当移交有关部门处理。 九、对投诉处理优秀人员的奖励与表彰 1. 对于在投诉处理工作中表现优秀的员工，医疗机构应

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度 1. 引言 医院是提供医疗服务和关怀患者的机构。在医院中，投诉 是患者、家属或其他相关人员对医院服务表示不满或提出意见的一种方式。为了保障患者的合法权益，维护医院的形象和信誉，医院需建立健全的投诉处理管理制度。 2. 目的 本文旨在规范医院投诉处理流程，确保投诉能够得到及时 有效地解决，并通过投诉的处理反馈持续改进医院的服务质量。 3. 定义 •投诉：患者、家属或其他相关人员对医院服务表示不满或提出意见的行为。 •投诉处理：医院针对投诉的接收、登记、反馈、处理和跟进的过程。 4. 投诉的接收与登记 4.1 投诉渠道 - 电话投诉：医院设立投诉电话，接收患者 及其家属的投诉电话，电话投诉应记录投诉人的姓名、联系方式以及具体投诉内容。 - 写信投诉：医院提供书面投诉渠道，投诉信应包括投诉人的姓名、联系方式以及具体投诉内容。 4.2 投诉登记医院应设立专门的投诉登记系统，记录投诉 人的信息、投诉时间、投诉内容等。投诉登记员应及时将投诉信息进行登记，并赋予每个投诉一个唯一标识，以方便管理和跟进。

5.1 反馈机制医院应在收到投诉后的24小时内向投诉人 提供反馈，确认投诉已收到，并说明后续处理的进展和时间。反馈可以通过电话、电子邮件或信函等方式进行。 5.2 投诉的分类与处理流程医院应将投诉进行分类，按照 不同的投诉类型制定相应的处理流程。例如： - 服务态度投诉：投诉人对医院员工的服务态度表示不满。医院应及时调查并采取相应措施，确保患者获得满意的服务。 - 医疗质量投诉：投诉人对医疗操作、药品使用等问题提出质疑。医院应组织相关专业人员进行调查，并及时提供处理结果和解决方案。- 环境卫生投诉：投诉人对医院的卫生状况表示不满。医院应加强卫生管理，改进环境卫生条件，并向投诉人说明改进措施。 5.3 投诉的处理时限医院对于不同类型的投诉应有相应的 处理时限，确保投诉得到及时有效的解决。一般情况下，医院应在投诉收到后的7个工作日内完成处理，并将处理结果反馈给投诉人。 6. 投诉的追踪与评估 医院应建立投诉处理的追踪机制，跟进已处理的投诉，确 认投诉事项是否圆满解决，并对处理结果进行评估。在评估中，医院应总结经验，不断改进服务质量，防止类似问题再次发生。 7. 投诉的保密与信息安全 医院应保护投诉人的隐私信息，确保投诉人的信息安全。 投诉处理的相关信息应仅限于需要知悉的相关部门和人员，并严格按照相关法律、法规、规章的要求进行保密。

医院医疗投诉处理制度

XXXX医院医疗投诉处理制度 为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。 一、投诉管理机构 医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副 组长根据职责分工负领导责任。领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。 组长:院长 副组长:副院级领导 成员:各职能科室主任 二、投诉途径与渠道 1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。 2.受理地点:行政楼2楼204室(社区服务中心楼) 三、分流处理投诉的部门和范围 1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。

3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。 6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。 7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。 8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。 9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。 10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。医院总值班实行24小时值班制。 四、受理投诉条件 1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。 3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和

2023医院投诉处理制度(完整版)

2023医院投诉处理制度（完整版） 目录 2023医院投诉处理制度（完整版） (1) 一、指导思想： (2) 二、投诉受理部门： (2) 三、投诉途径： (2) 四、受理投诉条件： (2) 五、投诉形式： (3) 六、投诉受理原则： (3) 七、投诉受理时限： (3) 八、投诉处理： (4)

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。 一、指导思想： 充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。 二、投诉受理部门： 医院办公室、政工科、医务科、护理部。 办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。 政工科：受理医德医风方面的投诉。 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 三、投诉途径： 病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。 四、受理投诉条件：

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。 3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。 五、投诉形式： 投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。 六、投诉受理原则： 受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。 七、投诉受理时限： 受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。投诉人对处理

医院投诉处理制度

医疗投诉处理制度 为了及时处理医疗投诉,保障公民的合法权益,,提高医疗质量,保障医疗安全,维护医院形象.根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉处理制度. 一、投诉途径与渠道 1、我院医疗投诉监督,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄本. 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听、接待来访、受理投诉. 3、其它职能处室受理的医疗投诉,对接具体负责部门. 二、受理投诉的部门和范围 临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室,科主任为负责人.临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理. 医务部下辖医患沟通办公室,负责具体接待、受理、调查、处理. 三、受理投诉条件 1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中,因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人. 2、有明确的投诉者对象,事实根据和具体要求. 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由医患沟通办公室笔录.方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,医患沟通办公室应做好记录.投诉的匿名信件和,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理.

四、投诉处理 1、医患沟通办公室应建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员. 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须告知医患沟通办公室做好处理记录.在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到医患沟通办公室,医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在1日内做出是否受理的决定,并通知投诉者. 4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理. 5、投诉内容涉及多个职能部门的,由医患沟通办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理. 6、在调查核实案情时原则上应有两人随行,要认真做好笔录. 6、医患沟通办公室要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益.在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议. 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行学术委员会讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量. 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向投诉者答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日,并告知投诉人延期理由. 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理. 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理. 11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查. 五、处罚措施

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度 一、投诉的定义和范围 1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、服务态度等方面的不满 进行书面或口头的表达。 2.投诉范围包括但不限于医疗服务质量、医务人员言行不当、服务态 度差等问题。 二、投诉渠道 1.患者或家属可以通过以下渠道进行投诉： a.直接向医疗服务部门或护士站提出投诉。 c.书面投诉：可以将投诉内容写成书面材料，并提交给相关部门。 三、投诉受理与回复 1.接到投诉后，投诉受理部门应及时登记，并向投诉人提供受理回执。 2.投诉受理部门应依据投诉内容进行调查核实，并及时采取相应措施 解决问题，确保投诉人的合法权益。 3.医院应在接到投诉的7个工作日内回复投诉人，并解释对投诉处理 的结果以及采取的措施。 四、投诉处理的原则 1.依法处理：医院在处理投诉时应依法依规，根据相关法律法规进行 处理。

2.公正处理：医院在处理投诉时应保持公正、客观的立场，不偏袒任 何一方。 3.及时处理：医院应尽快处理投诉，确保投诉人的合法权益不受侵害。 4.保持沟通：医院应与投诉人进行充分的沟通，了解问题的真实情况，寻求问题解决的最佳方式。 五、投诉处理的程序 1.接到投诉后，投诉受理部门应首先登记投诉信息，并提供受理回执。 2.投诉受理部门应及时进行调查核实，了解问题的真实情况，并采取 必要的措施解决问题。 3.投诉受理部门应在7个工作日内回复投诉人，并解释对投诉处理的 结果以及采取的措施。 4.若投诉人对医院的回复不满意或投诉问题未得到解决，投诉人可以 向医院的上级机构或相关监管部门继续投诉，并有权要求进行复核。 六、投诉的保密性 1.医院对投诉内容应严格保密，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。 2.投诉人的个人信息只能在投诉受理和处理过程中使用，并不能用于 其他目的。 七、投诉处理的记录和总结 1.医院应对每起投诉进行记录，包括投诉的内容、处理过程以及处理 结果。