醉酒客人应急预案

沈达江海大酒店醉酒客人处置预案

为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。

一、在酒店消费的客人醉酒的处理

1.酒店各岗员工发现有醉酒客人，立即向保安部报告并做好跟踪。餐厅或其

它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。

2.保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防醉酒者

的行为影响酒店的正常经营。

3.安定醉酒客人情绪，提供必要的服务。

4.尽快将醉酒客人带离酒店或送回房间（注：有随行人员在场请随行人员协

助或通知其家属、单位）。

5.如是住店醉酒客人送回客房后可让其喝些醋水或茶进行醒酒。

6.如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，

甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。

二、醉酒客人在酒店吵闹时的处理

酒店大堂、金色大厅、客房区域等均是容易发生醉客闹事等问题的场所，保安部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗警卫人员也应注意观察，如发现有醉酒客人或醉酒客人有闹事迹象的及时向保安部汇报。（一）发生客人醉酒闹事时，服务员的处理程序

1、报警：一旦发现客人醉酒闹事事件，在场服务员要及时报告保安部。

2、引导围观人员撤离现场，收藏岗位上所有可以搬动的物品、现金及危险

物品等，以防损坏酒店物资和用硬物将人砸伤。

3、避免与醉酒客人发生争执。

（二）保安部接报警时的行动

1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知总值班经理到场处理，

必要时向110报警。

2、保安人员与醉酒客人接触时，应注意方法不能激怒酗酒者，应尽量让其

陪同人员劝告防止事态升级，并把肇事者带到保安部处理。

3、保安人员协同服务人员检查现场遗留物，查清酒店设施是否遭受损失，

损失程度、数量报总值班经理或大堂副理，并协助处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，事态不受控制时保安部应及时与当地派

出所联系。

5、如醉酒闹事人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对

主要人员进行特写录像。及时通知车场保安人员做好公安人员的引导工

作。

6、总值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，

负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如有伤害事故发生，立

即送往医院或拔打120抢救。

酒店醉酒客人应急处理预案

酒店醉酒客人应急处理预案 一、性质： 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏宾馆设施设备，或酿成更大的事故。 二、目的： 1、避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。 2、维护宾馆财产利益。 三、处理程序： 1、当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时，要马上引起关注，要掌握客人自尊的心理，视客人的酒醉程度，采用关心和劝导的处理方法，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区（请随行人员、其他同事协助），脱离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。 2、如果醉客是住店客人，应尽快套知客人入住的房间号码，并善意劝导客人回房休息，（切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，并通知楼层管家），在引导其回房间后，大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。同时，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，以防止客人污染房间。 3、如醉酒客人是外来消费者，应尽快联系并找到其他同行人员，劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。

4、如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员（特别是女服务员）或在大堂大吵打闹，提出无理要求时，大堂管家要镇静，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。 5、对于深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，大堂管家、保安和前厅人员应团结协作，将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。必要时，医生可决定是否送医院治疗。 6、如醉酒客人借机闹事，做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为，经大堂管家和保安人员劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所电话向警方求助，在警方到来之前，切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全，保安部有权利向醉客采取必要行动。 7、关注客人情况，做好记录。

餐 饮 应 急 预 案

餐饮应急预案 目的： 制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。 制度： 1)停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人） 2)检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存（执行人：餐厅负责人） 3)检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进

行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人） 4)检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 5)对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人） 3)道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 4)采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人）5)我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实

顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 三、出现劣质酒、假酒和过期酒水 1.日常预防措施 1)在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标 查治疗（执行人：餐饮部负责人） 7)之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐饮部负责人） 四、天然气泄露 1.日常预防措施

1)每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭 2)2在工作中发现问题马上报告工程部维修 2.处理程序 1)将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部） 1)如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释（执行人：餐厅负责人或当事员工） 2)打如客人已预订但还没有到达情况下，报工程部马上抢修，并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间，然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人）

旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

客人醉酒事件应急预案

客人醉酒事件应急预案 一、事故类型与危险分析 事故类型：属于人为不可控事件； 危险分析：如果出现客人醉酒事件会对酒店的正常营运带来危害，如果因为醉酒引发其他事件就会带来不可估量的损失（如：骚扰其他客人、打架、损坏酒店财务、死亡等）。 二、应急处理机构与职责 酒店安全管理小组为死亡事件防范应急机构，总经理为第一责任人，下设警戒、救护、支援、联络等小组。 总指挥：总经理 警戒小组组长：保安部经理救护小组组长： 人力资源行政总 监 行动小组组长： 保安部经理 联络小组组长： 前厅经理 组员：当班保安员及备勤人员组员：人事部及 培训部当班员工 组员：当班保安 员及备勤人员 组员：宾客服务 中心当班员工副总指挥：酒店经 理 姓名：

组别职责 警戒小组1.安排人员在酒店门口引导警方和急救人员从后区到达事发现场； 2.消控中心值班员将主画面切换至现场进行重点跟踪监控，客人到店后 的行动路线和人员接触情况等。 救护小组有人员受伤时，在120救护到场之前，由救护组开展现场救护 联络小组1. 联络当地公安、医疗等部门的工作 2. 联络并跟进各小组工作 行动小组1.切勿直接接近客人，劝其离开，并声明我们不再为其提供酒精饮料， 同时积极寻找客人的同伴，寻求其帮助； 2.若客人情绪激动并具有攻击性，立即寻求支援。在保证自身安全的情 况下，将其控制； 3.如果是住店客人，安排其在大堂吧稍作休息，并适当提供饮品以使其 清醒；待客人清醒后，将其送回房间休息； 4.如果不是住店客人，应让其在大堂吧稍作休息，并适当提供饮品以使 其清醒；设法取得醉酒客人亲友的联系方式，必要时安排车辆送其回到住所； 5.当醉酒客人的行为严重影响其他客人、酒店财产损失、拒绝离开时， 要果断采取强制措施限制其行为或迫使其离开；如有必要通知警方处理； 三、处置流程 阶段处置措施 1.报警、上报1.按照2015版安全管理制度执行 发生安全事故和其他安全事件后，地方公司总经理须以电话和短信方式上报（详见上报范围和流程），并于24小时内录入安全管理信息系统。安全隐患须在检查完成后48小时内录入安全管理信息系统。 1.1．电话、短信上报安全事件范围 （1）火灾（火情）； （2）发生意外事故，造成人员死亡的（含自杀和突发病等）； （3）发生安全事件，导致停工、停业或媒体到场的；

酒店应急预案

(一)火灾指挥中心.火灾指挥中心设在消防控制室,由总经理或副总经理负责总 酒店应急预案（一） 住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过，如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案。 一、停电紧急处理 ·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 ·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 ·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 ·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。 ·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。 二、客房门没有关： ·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次 ·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” ·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 ·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住 ·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 ·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 三、客房内异常声音的处理程序 ·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 ·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 ·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 四、酗酒客人的处理程序 ·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 ·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 ·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

醉酒人员应急预案

1．目的 规范岗位对醉酒驾车进入小区人员的处理流程，避免岗位与醉酒人员发生冲突。2．职责 3 适用于珠宾花园物业服务中心 4．方法和过程控制 4.1醉酒驾车处理方法 4.1.1车辆出入口岗应该随时关注驶近岗位的车辆，当发现车辆运行有不稳定等异常情况时，需要关注车主是否存在醉酒的情况。 4.1.2发现车主有醉酒的可能时，岗位需要注意自身安全，避免车辆可能出现的失控。 4.1.3车辆进入时，岗位准备好IC卡，在车辆停稳以后再询问车主（此时应很快判断车主是否醉酒），若判断出车主属于醉酒情况时，就不用详细询问业主房号及其他情况，拔起地桩打开道闸，及时知会指挥中心和相关岗位进行监控。 4.1.4当出现醉酒人员不收卡或收卡后扔掉等情况时，不要和车主发生争执，应及时知会当班班长把停车卡送到业主家人手上，向业主家人讲明原因后，并在交接班记录本中记录，作为重要交接内容。 4.1.5驾车人员在巡逻岗跟进处理的过程中，在确定非本小区业主的情况下，立即劝其离开本小区，以免带来负面影响。 4.1.6指挥中心接到信息后，应立即调整监控云台进行跟踪录像，及时知会当班班长和上报安全主管进行处理。 4.1.7出现醉酒驾车人员撞坏公共设施或其他车辆情况时，岗位需做好现场保护工作，并及时拍照。若车主为小区住户，应立即通知住户家人到现场查看，请住户家人现场签字确认；若为非小区住户，造成车辆损失的，须立即通知派出所人员到现场处理。

4.1.8造成车辆损失，双方不能就赔偿方式达成一致的，应立即通知部门经理，经过同意后报交警处理。 4.1.9指挥中心做好相关记录。 4.2醉酒人员处理方法 4.2.1当岗位发现有醉酒人员进入小区，应立即通知指挥中心和当班班长，同时判断是否为小区住户。 4.2.2指挥中心值班人员应通过监控进行录像和监控醉酒人员的行为，同时知会附近岗位进行关注。 4.2.3若为小区住户，应立即通知其家人，由家人护送回家；若为非小区醉酒人员进入小区，岗位应派专人关注，同时尽量探询其住址或家人联系方式，劝其自行回家，醉酒非常严重的，应及时通知派出所进行处理。 4.2.4在岗位不认识或不确定是否为小区业主的情况下，可安排巡逻岗跟进处理，在确定非本小区业主的情况下，立即劝其离开本小区，以免带来负面影响。 4.2.5醉酒人员造成现场环境污染的，现场岗位应及时清理，并用水冲洗地面，以防影响其他业主。 4.2.6在送醉酒人员回家时，尽量不要帮其拿包及其他贵重物品，避免其可能在其他地方遗失物品，而造成嫌疑。

酒店醉酒客人处理预案

整体解决方案系列 酒店醉酒客人处理预案（标准、完整、实用、可修改）

FS-QG-16307 编 号： 酒店醉酒客人处理预案 Hotel drunk guest han dli ng pla n 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 酒店醉酒客人的处理预案 （一）餐饮部 1、先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 2、如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 3、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 4、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

5、如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔 偿。 6、事故处理结果应记录在工作日记上。 7、如发生因客人饮酒过量而无法结账时，服务员要尽量 弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员协助将其送至房间； &通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部 中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生； 9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。 10、经反复协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当时情况留存客人证件等身份证明文件，同时要求客人确定消费事实。 11、客人酒后因各种原因不结账或消费后提出种种理由要求免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视情况给客人合理答复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系

醉酒客人应急预案

沈达江海大酒店醉酒客人处置预案 为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。 一、在酒店消费的客人醉酒的处理 1.酒店各岗员工发现有醉酒客人，立即向保安部报告并做好跟踪。餐厅或其 它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。 2.保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防醉酒者 的行为影响酒店的正常经营。 3.安定醉酒客人情绪，提供必要的服务。 4.尽快将醉酒客人带离酒店或送回房间（注：有随行人员在场请随行人员协 助或通知其家属、单位）。 5.如是住店醉酒客人送回客房后可让其喝些醋水或茶进行醒酒。 6.如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快， 甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。 二、醉酒客人在酒店吵闹时的处理 酒店大堂、金色大厅、客房区域等均是容易发生醉客闹事等问题的场所，保安部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗警卫人员也应注意观察，如发现有醉酒客人或醉酒客人有闹事迹象的及时向保安部汇报。（一）发生客人醉酒闹事时，服务员的处理程序 1、报警：一旦发现客人醉酒闹事事件，在场服务员要及时报告保安部。 2、引导围观人员撤离现场，收藏岗位上所有可以搬动的物品、现金及危险 物品等，以防损坏酒店物资和用硬物将人砸伤。 3、避免与醉酒客人发生争执。 （二）保安部接报警时的行动 1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知总值班经理到场处理， 必要时向110报警。

酒店客房醉酒客人处理流程

酒店客房醉酒客人处理流程 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。 针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。 客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任 如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。 服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。 醉酒客人的服务： 把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在

客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。 注意事项： 在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。 若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

醉酒客人处理预案

醉酒客人处理预案 为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务，有效的处理客人因醉酒发生的各类事件，减少客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案： 一、醉酒客人属在店客人 1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）。 2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件。 3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。 二、醉酒客人属非住店客人 1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知保安部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任。 2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人

应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决。 3、经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。 三、客人酒后因各种原因不结帐 1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理拿出具体处理结果，如客人还不满意，再报值班经理，由值班经理向客人做最终答复。 2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，由值班经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。 四、客人醉酒损坏酒店设施、设备 1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格。 2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报拿出具体处理结果，并报值班经理，由值班经理向客人做最终答复。 3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，由值班经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。 五、客人醉酒闹事

醉酒客人的处理程序

f 醉酒客人的处理程序 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。 针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。 客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。 一、前厅部 1、当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。 2、将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。 3、醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车（记下车牌号）。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。 二、餐饮部 服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。 个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。 醉酒客人的服务：把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。 如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。 三、客房部

酒店各种突发事件处理程序

酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知值班经理和楼层服务员到达现场。 4、等到值班经理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知服务员叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和值班经理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由服务员叫门，情况正常，可由值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理，送到医院抢救。 D、预防打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

客人醉酒后应对处置措施范本

整体解决方案系列 客人醉酒后应对处置措施（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-48882客人醉酒后应对处置措施 What to do if guests are drunk 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 酒楼是公司宴请、客户应酬、亲朋相聚、各类宴席承办的地方，作为中国的传统文化，好客的习惯，所有这些宴请都离不开酒。中国几千年的酒文化，无酒不成礼、无酒不成欢、无酒不成典、无酒不成宴。然而，许多人在饮酒的同时，并没有顾及到自己的健康。最近接连发生的几起醉酒猝死的案例，再次给酒楼经营者敲响了警钟。医学专家表示，这些死亡案例本可以避免，但却因为醉酒者得不到及时有效的急救，最终酿成惨案发生。成都市在20xx年全年因醉酒入院者逾五千于人。据一份统计资料表明，在中国，每年有114100人死于醉酒猝死，占总死亡率的1.3%;致残2737000人，占总致残率的3.0%。现在每年以酒造成的事故都在逐年上升，造成的损失也越来越大。作为餐饮企业来说，醉酒事件经常在我们身边发生，我们一定要做好各方面的工作，尽量减少

和避免醉酒事故给酒楼带来的影响。 一、案例: 婚礼上，新郎举杯畅饮，却不料酿成又一起醉酒夺命的人间悲剧。张某与娇妻小颖(化名)在成都骡马市某酒店举行婚礼。席间，新郎开怀畅饮后醉倒，在亲友的帮助下，和已有醉意的新娘进入酒店方提供的客房内休息。然而，下午6时50分，在亲友叫喊下醒来的妻子，发现丈夫已徘徊在死亡的边缘。5分钟后，赶到现场的120宣布了张某离世的事实。经法医鉴定，张某系醉酒后呕吐，导致窒息死亡。死者家属在酒店摆设灵堂，要求酒店方承担相应责任，导致酒店无法正常营业，被迫关闭停业。 案例分析: 针对此案例张某醉酒夺命事件，呕吐物反流窒息成猝死是主因。一开始就不应该将客人送进房间，且无人陪护。如果酒店方及家人不能对之采取有效措施，就应该及时将之送往医院。醉酒后呕吐物反流导致气管窒息身亡是醉酒猝死中最常见的。醉酒后很多人会出现呕吐现象，此时人的咽反射及吞咽动作较正常清醒状态迟缓，头晕、意识模糊等症状也

醉酒客人的处理程序(资料)

醉酒客人的处理程序 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。 针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。 客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。 一、前厅部 1、当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。 2、将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。 3、醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车（记下车牌号）。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。 二、餐饮部 服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。 个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。 醉酒客人的服务：把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。 注意事项：注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。 如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

酒店事故处理应急预案

酒店事故处理应急 预案

《酒店事故处理应急预案》 前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其它意外事故。前台领班处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 一、处理宾客损坏饭店财物。 1、接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明饭店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

二、处理宾客将饭店用品私自带走。 1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取饭店的物品”。 2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，通知客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 三、处理宾客物品失窃及物品受破坏。 1、宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告前台领班或总经理，必须做到“及时、正确、保密” 3、立即采取措施，前台领班与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。 5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。 6、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，特别是与案件有

醉酒事件处理程序

目的： 确保客人生命安全和酒店财产安全，加强员工紧急应变处理能力。 程序： 一、关于醉酒 1、醉酒是在酒精作用下个人表现出极其兴奋的状态，表现为个人无法控制其行为，语言和行动。醉酒可以 在酒店任何地方发生，客房、餐厅、休息室、公共区域、娱乐场所、停车区域等。 2、醉酒分为自然物理醉酒和病态性醉酒。 3、自然物理性醉酒通常表现为不稳定的情绪，高度紧张，行动不稳，容易激动，喜怒无常和好斗等。 4、病态性醉酒是一个人由于遭遇剧烈的痛苦和暂时性的忧虑导致其无法控制，他的行动看起来类似醉酒。 5、如果醉酒行为没有被及时处理，情况会由坏变为更糟。也就是出现不合适的行动和行为，通常表现为公 共场所斗殴，破坏酒店财物，叫嚷，侮辱其他客人或酒店员工，扰乱酒店正常的运转还有导致一些严重的事件例如火灾。 二、应急处理程序 1、仔细观察客人进入酒店时的外表，行为，身体语言，手势来发现客人是否醉酒。如果客人是蛮横无理 和胡言乱语的，岗位上的员工应及时的劝阻其进入酒店，并向酒店保安部报告协助处理。 2、餐厅员工应该对醉酒客人多加留意，不要提供给此类客人任何酒精饮品并把相关情况报告给部门经理， 并由部门经理出面劝说客人离开餐厅。如果客人蛮横无理拒绝合作时，向酒店保安部报告协助处理。 3、餐厅员工应该阻止醉酒客人进入餐厅。并劝说客人回房间或是回家。如果客人蛮横无理拒绝合作时， 向酒店保安部报告协助处理。 4、如果在酒店内部遇到客人极度醉酒闹事，员工应该首先保证自己的人身安全并及时的将该事件报告给 保安部，保安部经理应迅速赶到现场处理。当客人闹完后，统计好损坏物品由值班经理处理。 5、如果在酒店外部遇到客人极度醉酒闹事，员工应该关闭入口或关门拒绝客人进入。并将该事件报告给 保安部，保安部员工迅速赶到现场处理。 6、当遇到客人醉酒但未干扰其他客人或是酒店的正常运营。保安员及现场员工应密切关注客人。并不提 供任何酒精饮品给当事客人。 7、如果遇到外来醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员工应该将 客人带到后台区域休息直到客人被家人或是朋友唤醒或是自己清醒过来。 8、如果遇到住店醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员工应协助 客、人的朋友将客人带回到客人房间休息。房间含酒精的相关酒水应立即撤出。 9、如果遇到醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域失去意识晕倒，保安员和现场员工应该立即通知值班 经理，并打电话去急救中心要求救护车将客人带到医院观察和治疗。 10、如果遇到有朋友陪伴的醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员

酒店突发事件处理方案

酒店突发事件处理

酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有见到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站于适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，见床的俩侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，见有无客人被绑于里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门仍是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即方案保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执仍是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速方案保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音仍是打架砸人的声音，迅速把情况方案给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒仍是于外喝醉的客人，保安员均应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意且灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的运营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人于公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，且报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。 D、预防打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报且上前制止。

如何处理喝醉酒的客人

一、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。 二、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。 b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

三、如何处理宾客损坏餐具事件？ a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 四、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； ь)经请示领导后，可分别给予方便，另写菜单，注明桌号，通知厨房，并加算菜款。 五、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？ a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

醉酒客人处理程序

客人醉酒处理程序 目的：保障醉酒客人和其他客人安全，避免意外发生 各部门程序： 一．前厅部大堂副理、前厅部主管、前厅部员工、礼宾部员工： 1）携带万能钥匙及手电前往现场，并安抚客人，避免人员受伤和财务损失，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存，并通知工程部查清价值，并做好记录，请其在结账时赔偿，如果客人不服从酒店调解，拒绝赔偿或付账无理取闹时可进行报警，并将代码升级， 2) 发现醉酒客人是住店客人后，通知礼宾部人员或客房部人员协助客人送至房间（用客人房卡开门）。 3）将醉酒客人号码告知前台查看此人房号是否有随行人员（团队）与之联系，若无，与销售部人员联系，告之接待单位及人员，同时做好记录。 4） 二．保安部经理、保安部主管、保安部员工： 1）携带复位钥匙及手电前往现场，并安抚客人，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存、监控留存，并做好记录。 2）若醉酒客人不能控制自己，在劝阻过程中，应保持理智、善辩、机警，防止激化同客人之间的关系，在劝阻中，醉客已经严重影响到其他客人，并对酒店财产造成损失时，可先将其控制，等待酒醒后解除控制，并向客人解释为了客人自身的安全。，避免人员受伤和财务损失。 3）醉酒客人非住店客人，和ERT小组成员在客人结完帐后检查客人有无遗留物品，陪同客人离开酒店，提醒客人不要开车，并记住出租车车牌，防止客人将物品遗失。 4）若在巡逻中发现醉客时，切忌单独扶客人入房和帮助客人解衣服，应及时通知前厅部大堂副理，协同前厅部大堂副理进行处理。 三．行政管家、客房部主管、客房部员工： 1）携带急救箱及手电前往现场，并安抚客人，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存，并做好记录。 2）如果在服务过程中，发现客人在房间和醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度，通过客人的房卡或者有效的证件与电脑进行核对，确认房号，并通知前厅部大堂副理。 3）把确认后的客人送入房间。调节空调温度。询问客人是否需要看医生，防止不良后果，在客人的床头放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在床头柜上，将床头、台灯、过道灯及房间灯打开、方便客人辨别方位。 4）客房部人员要特别注意其房内的设备及家具是否受到损坏或其吸烟而发生火灾，将醉酒客人的房号及处理过程做好记录，若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，通知前厅部大堂副理，等客人就醒后按酒店规定处理。 5）将醉酒客人呕吐物及现场清理。 四．工程部总工程师、值班工程师、工程部员工： 1）携带工程应急箱及手电前往现场，并安抚客人，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存，并做好记录。 2）如果酒店物品及设备遭受损失，将其物品或者设备的价值进行核算将其通知前厅部大堂副理，按照酒店程序进行。