客户关系管理与关系营销

客户关系管理与关系营销

市场2班孙蕾 2009220970

一、参考文献

[1]马刚，《客户关系管理》，东北财经大学出版社，2008.3.1

[2]吴清、刘嘉，《客户关系管理》，复旦大学出版社，2008.8.1

[3] 余军合，吴昭同，“客户关系管理”，计算机辅助设计与制造，2000.12

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二、文献综述

（一）顾客关系管理

1.顾客关系管理（CRM）的发展和起源

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

2.CRM的定义与概念

CRM是一种先进的经营管理理念，在日新月异的信息技术的支持下，它成为一种可以实施的企业管理战略。传统营销的目的是通过实施4P （Product, Price, Place, Promotion）营销策略，发展更多的客户，扩大市场份额。CRM的焦点从顾客发展的宽度向每个客户需要的深度转移，衡量企业绩效的标准也从市场份额转向客户的消费份额。

最早提出客户关系管理的Gartner Group是这样定义CRM的：所谓CRM 就是为企业提供全方位视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Gartner Group认为，客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培祥客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，罪人每个客户

的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户负全面的责任。

然而，关于如何定义客户关系管理，目前尚存争议。

Oraham给出了一个简单的解释，他认为：客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路——如何在市场及玫瑰顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。

Robert Shaw为客户关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义，她认为：客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业与顾客需求满足之间的毋佳平衡。

Sas是一家著名的统引软件及ＣＲＭ方案平台的开发商，该公司从技术的角度定义的客户关系管理的内涵：客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化的掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。

Emmachablo则是从系统整合的角度出发，认为“客户关系管理是通过人与技术的有效整合，将经营中所确与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持（field support）等整合在一起的一套综合方法”。

Imhoff等人认为“客户关系管理是将公司战略、组织结构和文化及顾客信息的技术用以有效的管理顾客接触，事先顾客长期的满意度，为企业创造利润。”

David Yell总结了集中不同客户关系管理定义：客户关系管理是一种经营观念，它要求企业全面地认知顾客，最大程度上的发展顾客与本企业的关系，事先顾客价值最大化；CRM是一套综合的战略方法，它通过有效地使用顾客信息，培养与现实及潜在的顾客之间的良好关系，为公司创造大量的价值；CRM是一套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的客户关系而不是某个特定的产业或业务单位来传送和服务；CRM是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定顾客之间的长期的、有利可图的关系，其主要目标是通过更好的理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。

3.CRM的研究现状

近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

（二）关系营销

1.关系营销的产生和背景

关系营销是从“大市场营销”概念衍生。发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。

首先是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。其次是对传统营销理念的有力拓展。最后是信息技术对关系营销发展的驱动。在诸多因素的作用下，关系营销自80年代后期以来得到了迅速发展。贝瑞率先提出了如何维系和改善同现有顾客之间关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的鼓了建立不同类型的关系。北欧迪克学派的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同顾客的关系对服务企业市场营销的巨大影响。今天，人们对关系营销的讨论和关系营销的实践，已从单纯的顾客关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从顾客市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

2.关系营销的理论基础

德克萨斯州A&M大学的伦纳德·L·贝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维持和增强客户关系。”在1996年又给出更为全面的定义：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程这只有通过交换和承诺才能实现”。工业市场营销专家巴巴拉·B·杰克逊（Jackson B.B,1985）从工业营销的角度将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、发展和保留客户关系”。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，认为关系营销“旨在建立、发展和维持成功关系交换的营销活动”。顾曼森（Gummesson,1990）则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市场被看作关系、互动与网络”。

库特在他的一篇文章中，将众多针对关系营销的研究成果划分为三个大流派：即英澳流派、北欧流派以及北美流派。库特认为，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴伦泰恩的研究基础之上，强调的是将质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密地联系在一起。北欧流派来源于以克伦鲁斯为代表的北欧学者们的研究成果，建立在将工业营销的互动网络原理、服务营销理念以及客户关系经济学相结合的理论基础之上。北美流派

则主张在企业内部就买卖双方的关系进行强化教育，并相应地提高企业在这方面的经营管理水平，其中以贝瑞和李维特的研究成果最具代表性。

3.关系营销的定义

“关系营销” （relationship marketing）一词最早由白瑞（Berry L.L 1983）首先提出,他认为关系营销就是通过多种服务来吸引、维持和促进顾客关系。巴巴拉·本德·杰克逊(B. Jackson 1985)在生产业领域也提出这个概念“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系” 。美国学者摩根和亨特（Morgan and Hunt 1994）认为关系营销是“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。古姆松( Gummesson 1994) 则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销, 他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。” 格朗鲁斯( Gronroos 1996) 对关系营销作了很宽广的定义: “关系营销就是管理企业的市场关系”对关系营销学界没有统一的定义。我国学者大多采用的定义：关系营销是指企业在顾客、竞争者、经销商、供应商、社区和员工等利益相关者之间建立、发展和保持长期的、有成本效益的交换关系，达到共同发展目的。

三、结束语

在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。目前，客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上的新亮点。通过实施客户关系管理系统，满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，全面提升企业的赢利能力和竞争力。

关系营销是建立在以市场为导向的营销理念上的一种新型营销。随着市场竞争的日益激烈，留住顾客并建立长期稳定的关系从而取得长期利益越来越被企业所关注。于是企业努力要争取的东西从原来的市场份额变成顾客份额。不仅如此，现代企业的竞争往往是产业链或者价值链的竞争，这一点和关系营销的系统论基础是相一致的，而且关系营销的理念也很好的契合了产业链竞争的理论，注重各方利益的兼顾并建立稳定长期的合作共赢关系。为企业整合各方优势从分蛋糕转变为一起做蛋糕，更好的为顾客服务增强自身生存和盈利的能力。从关系营销理念被提出到现在诸多学着投入经历对其进行了发展和诠释以及应用。但是大多数文章都是停留在理论的层面，对于关系营销如何在实践层面进行可操作性的技

术性层面的指导性研究不多，大多数文献都集中在网络电子商务在关系营销的应用。而且目前研究的对象大多放在顾客方面，而对于关系营销强调的诸如竞争者，供应商等其它利益相关方的研究不多见。另外关系营销是一个理念一个意识层面的东西，相对来说数据库营销又是一个比较偏重实践层面的东西，所以数据库在关系营销中的应用应该能很好的将关系营销的理念变成可操作可时间的东西。

客户关系管理ABC

课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业 试卷类型：A 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．客户价值 2．客户关系 3．客户关系管理 4．客户忠诚度5．客户识别 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 3．关系营销的本质特征是什么？ 4．客户关系有哪几种类型？ 5．简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．试述客户终生价值的测量及意义。 2．论述关系营销的实施策略。 四、技能实训题（25分） 1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？

课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业 试卷类型：B 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．服务个性化2．客户关怀3．客户主动流失4．客户关系5．客户满意 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。 2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？ 3．客户关系管理的内涵是什么？ 4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 5．运用哪六步骤平息客户的不满？ 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．论述客户保持的方法及评价指标。 2．论述客户流失的原因及对策。 四、技能实训题（25分） 1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？

课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：C 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．关系营销 2．客户终生价值 3．客户保持 4．客户关系5．客户被动流失 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 4．关系营销的本质特征是什么？ 5．简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．试论述客户关怀的手段及评价。 2．试述客户服务的新观点及优势。 四、技能实训题（25分） 1．探讨关系营销的实施策略。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

客户关系管理CRM简介

客户关系管理（CRM）简介 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

客户关系管理笔记

第一章 第一节： 熟知客户关系的重要性 根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户 客户关系的本质：【重点】 客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。 理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。 企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。 客户的本质——利益相关者关系 客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。 客户关系“金字塔”【理解】 (一)客户关系的三个阶段 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段 客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当

客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。 （二)客户关系各发展阶段的特征 基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。 合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。 相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 【10分论述题】——客户关系管理【理解】 对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。 客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。 核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。 理解客户关系管理理念，是企业向“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。 (二)客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 (三)客户关系管理策略的实施 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策略的成功实施。 第二节：

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：

客户关系管理与营销

客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级

营销与客户关系管理的关系

简述客户关系管理与营销的关系。 首先，客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查，分析和研究等方法，掌握客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增大客户价值的一系列活动，是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次，客户关系管理也即是顾客关系管理，是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论，与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后，营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润，也就是获取利润是最终的目标，但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润，因此在激烈的竞争条件下，维持老顾客就显得相当的重要。因此，顾客关系管理是现代营销的核心，是企业开展一切营销活动的指导思想，这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因

9任务9 应用客户关系管理营销策略(参考答案)

任务9应用客户关系管理营销策略（参考答案） 一、单项选择题 1．B 2．A 3．D 4．C 5．C 6．A 7．D 8．A 9．A 10．A 二、多项选择题 1．ABCDE 2．BCDE 3．ABCD 4．ABCDE 5．ABCDE 6．ACD 7．ABCE 8．ABCDE 9．ABC 10．ABCDE 三、判断题 1．错2．错3．错4．错5．错 6．对7．错8．对9．对l0．对 四、简答题 1．什么叫关系营销？它有何特征？ 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。其实质是把企业与其利益相关者构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开一系列的营销活动，其手段是互利合作以求共赢的一个动态过程。 关系营销的特征有以下五个方面： （1）信息双向沟通。在关系营销中的联系和沟通是双向互动的，企业只有与客户进行广泛的信息交流与信息共享，才能赢得各个利益相关者的支持与合作。在双方双向的互动与沟通中，每一个参与者都同时兼有信息发送者和接收者的双重身份。 （2）战略协同合作。各具优势的关系双方可以互相取长补短、联合行动、协同动作去实现双方都有利的共同目标。它不仅需要企业和消费者要保持良好的合作关系，企业与企业之间也需要保持长期稳定合作的战略关系。 （3）利益共享共赢。关系营销是建立在双方利益互补的基础上，真正的关系营销是一个双赢的战略，是达到关系双方共享共赢的境界。其倡导“谋求共同发展”即“共赢”的理念。互利性是关系营销的关键之一，强调互利互惠、共享共赢。密切的战略协同是协调关系的最高目标，即是共同寻找双方的利益共同点并得以实现之，就是所谓的共享共赢。 （4）情感需求满足。关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方都能从相互关系中获得情感的需求满足。所以在关系营销中，关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。 （5）有效反馈系统。关系营销中须建立一个有效的反馈循环，用以连接关系双方，及

客户关系管理与关系营销

客户关系管理与关系营销 市场2班孙蕾 2009220970 一、参考文献 [1]马刚，《客户关系管理》，东北财经大学出版社，2008.3.1 [2]吴清、刘嘉，《客户关系管理》，复旦大学出版社，2008.8.1 [3] 余军合，吴昭同，“客户关系管理”，计算机辅助设计与制造，2000.12 [4]江波，“新长征路上的CRM——技术篇”，网站资料 [5]William G.Zkmund、Raymomd McLeod.Jr.、Fay W.Gilbert，《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，中国人民大学出版社 [6]（英）阿德里安·佩恩，《关系营销——形成和保持竞争优势》，中信出版社，2002 [7]约翰·伊根，《关系营销：剖析营销中的关系策略》，经济管理出版社第一版，2005 [8]（英）马丁·克里斯托弗、阿德里安·佩恩，《关系营销：为利益相关方创造价值》，中国财政经济出版社第1版，2005.7.1 [9]张艳芳，《关系营销》，西南财经大学出版社第1版，2007.4.1 [10]王金庆、周良、丁秋林，客户关系管理研究与现实，中国机械工程，2002 [11]吕廷杰、尹涛、王琦，《客户关系管理与主题分析》，人民邮电出版社，2002 [12]田同生，CRM首创者谈CRM——Gartner Group如是说，中国营销传播网，2001-7-9，https://www.wendangku.net/doc/5516015292.html,/article/49/4946-2.html [13]菲利普·科特勒，《市场营销管理(亚洲版)》，中国人民大学出版社，1998 [14]邱允柱、陈晓剑，基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研，华东经济管理，2002 [15]庄贵军、席酉民，关系营销在中国的文化基础，管理世界，2003.10 [16]罗海成、范秀成，基于心理契约的关系营销机制：服务业实证研究，南开管理评论，2005.8卷6期 [17]李季芳，关系营销策略论，山东农业大学学报(社会科学版)，2004.6卷 二、文献综述 （一）顾客关系管理

客户关系管理重点

客户关系管理重点

第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章

1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问

市场营销与客户关系管理论文

湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文 评审意见表 论文题目：论市场营销与客户关系管理 姓名：董倩倩 专业：市场营销 准考证号： 工作单位： 填表日期： 2012年 9 月10 日

湖北省高等教育自学考试委员会办公室制

目录

一.概念 (5) 1.2什么是客户关系管理（CMR） (5) 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 (6) 三．市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 (10) 7.1目标设定 (11) 7.2 客户分类：四大关键人物 (11) 7.3 销售过程：七大步骤 (12) 7.4 带着构想见客户 (13) 九.参考文献 (14) 摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个

性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。 关键字：营销；市场营销；客户关系；管理； 随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。 1.2什么是客户关系管理（CMR） 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交

《客户关系管理与服务营销》

客户关系管理与服务营销 课程背景: 在当前社会进一步进化发展的前提下，企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。 课程收益： 1.学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受 2.学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求 3.学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度 4.管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果 5.获得业绩指标的提升和客户满意度的提高 课程模型： 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：销售经理、客户经理、渠道经理 授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲第一讲：认识服务与营销 一、服务的价值 1、案例分享：服务带来的改变 2、小组讨论：服务带来的价值 3、服务树立企业品牌形象 二、服务质量管理5个标准 三、卓越服务与平庸服务的不同 1、自愿与必须做 2、投入与不得不做 3、被记住与被忘记 第二讲：客户关系管理的流程与模型 一、客户关系的建立 1、如何赢得客户的信任？ 2、如何表达我们的专业？ 3、客户关系建立的步骤 模拟训练：服务动作与口令标准化演练 二、客户需求的挖掘 1、客户的潜在需求与明确需求 2、“需求”显性化的重要因素：动机与诱因 3、了解需求背后的购买价值观 4、让提问成为营销的“催化剂” 【情景练习】：需求引导话术 三、客户需求的满足 1、产品呈现策略 2、系统解决方案的提供 3、服务体验的设计

客户关系管理 (3)

第一章：思考题 简述CRM发展的动力：课本第三页 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力；（需求的拉动） 2（管理理念的创新） 3 技术的推动；（管理理念的创新） 3 企业创新和竞争的需要； 简述企业管理理念发展演变的过程：课本第四页 如何解CRM的内涵，课本第9页 总句子：CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。 第二章：思考题 简述关系营销产生和发展的背景；课本19页 什么是关系营销？课本23页 比较关系营销与传统的交易营销之间的差异，课本23页开始 （1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户； （2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚； （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺； （4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题； （5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 比较4C/4P/4R的应先理论 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的， 它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素： 即消费者(Consumer's needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位， 其次是努力降低顾客的购买成本， 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性， 而不是从企业的角度来决定销售渠道策略， 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。 一、经典的4P理论 4P(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。

客户关系管理的策略.doc

客户关系管理的策略 张云鹏 十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。 纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”——菲利浦·科特勒在它的《营销管理》中总结了营销观念的5个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。 可以说，产生于20世纪70年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素主要是指企业的产品、价格、分销和促销决策，也就是营销学里经常被提到的4P。比如说生产观念的营销重点是在于大量生产，以产品的低价格来吸引顾客。产品观念则注重产品的完善和质量的改进。由于社会化大生产的发展，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，企业

客户关系管理(背景、策略、组合与内在逻辑)

客户关系管理 一、关系营销及客户关系管理的产生背景 ?20世纪80年代至90年代，关系营销理论应运而生，得到学术界和企业界普遍认可。 ?市场营销已从交易营销进入到关系营销时代。 ?代表人物：Berry，查理斯·占得曼，Jackson。 ?“公司不是创造购买，他们要建立各种关系。” ?吸引、保持、改善、发展与顾客的关系。 《哈佛商业评论》的一项研究报告表明： ?顾客是企业生存与发展的基础，市场竞争的实质是对顾客资源的争夺。 ?再次光临的顾客给企业带来25%-85%的利润。 ?顾客流失率降低5%，企业可增加25-85%的利润。 ?企业从一个忠诚顾客获得的利润是非忠诚顾客的9倍。 ?企业获得一个新顾客的成本是维持一个老顾客的6倍。 背景 消费者进入情感消费时代，外在化、多元化、层次化、个性化、自然化，情感满足，摆脱压力。 ?从竞争到竞合转变，输赢关系到双赢和多赢关系的转变。 ?新技术革命为营销变革提供了坚实的技术基础。 特征 ?双向沟通为原则 ?双方协调为基础 ?互惠互利为目标 ?以控制反馈为职能 表1 1.概念 ?CRM (Customer Relationship Management)由美国Gartner Group在20世纪80年代首先提出，其涵义为：“企业为赢得新客户、保持现有客户、增加盈利，通过持续的沟通理解并影响顾客行为的广泛接触”。 ?产值销售额利润客户客户满意。 ?强调以客户为中心的营销理念，提升顾客价值，实现顾客满足。

?现代管理理论与先进信息技术（IT、网络技术）相结合的产物，是判断、选择、争取、保持、发展客户的系统工程。 ?在客户需求与价值分析的基础上，再造企业组织体系和优化业务流，通过提高客户美誉度、满意度和忠诚度，提高企业营销绩效和利润收益的新型营销管理模式。 2.CRM流程 ?选择：选择最具有价值的目标市场，区别于竞争对手的经营特色和竞争优势。 ?信息：建立信息系统，利用大型数据库，了解顾客，掌握基础信息。 ?互动：多渠道与顾客沟通，建立互联网、手机、电话、卖场、POP广告、宣传册的系统交流。 ?个性化：为顾客提供个性化产品与服务，构建区别于竞争对手的经营特色、核心能力和竞争优势。 ?价值：视顾客价值为企业的重要资产，最大限度提升和实现顾客价值，将顾客价值纳入企业价值创造过程之中。（企业为顾客创造价值，顾客为企业提供利润） ?满意度：高度重视和追求100%的顾客满意度。 ?系统：建立以顾客满意为中心的组织系统（组织架构、人员编制、运行机制）。 ?投资：舍得在提升顾客满意度的内部环境、对外宣传、员工培训等方面的投资。 ?文化：现代营销理念、价值观体系、精神追求、行为准则、伦理道德标准、工作态度、员工忠诚（没有满意的员工，就没有满意的顾客）。 ?整合：整合企业内部资源，协调内部营销和外部营销，构建利益一体化的企业价值链和顾客价值链，创立长期合作、互惠互利的顾客关系。

【CRM客户关系】公司重点客户关系管理策略

【CRM客户关系】公司重点客户关系管 理策略

XXX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一般管理策略 1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，

对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[17] 1.2 基于客户导向的组织结构调整 （1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理，将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严重的情况。 公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施，XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。 （2）明确重点客户部职责

客户关系管理

客户关系管理 页面路径 ?我的主页/ ? ?信息化事业部/ ? ?CRM / ? ?项目一客服入职准备/ ? ?课后作业 课后作业 1.以下哪些属于企业的“客户”（） A.购买过并使用企业产品的个人或组织 B.企业的区域代理及分销商 C.企业的内部员工 D.以上全是 2.客户的形成过程按时间顺序依次是（） A.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 B.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 C.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 D.潜在客户、目标客户、客户、忠实客户 3.客户关系管理的目标是（） A.将潜在客户转化为目标客户 B.将目标客户转化为现有客户 C.将现有客户转化为忠实客户 D.以上全是 4. 网络零售客服的核心工作是（） A.将潜在客户转化为目标客户 B.将目标客户转化为现有客户 C.将现有客户转化为忠实客户

D.以上全是 5.常用的客户分类依据有（） B.付款方式 C.客户生命周期 D.以上全是 6.简述客户关系的类型与选择依据。 7.简述什么是负责型的客户关系，举例一个你生活中负责型的客户关系实例，并说明理由。 8.描述一个亲身经历的客户关系案例，并指出它为什们让人印象深刻（至少300字）。 最后修改: 2016年03月1日星期二08:28 客户关系管理 页面路径 ?我的主页/ ? ?信息化事业部/ ? ?CRM / ? ?项目一客服入职准备/ ? ?课后作业 课后作业 一、单选题 1.网络零售业的客户服务与传统零售业的客户服务的主要区别在于（） A. 提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等 B. 提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系 C. 加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等 D. 通过有效的客户服务，提高客户满意度，最终提升客户忠诚 2.在交易流程中，哪项环节不属于客服的工作范畴（） A. 导购 B. 订单备注

关系营销与客户关系管理

关系营销与客户关系管理 作者：佚名培训课程来源：中国管理资讯网 课程内容 主讲：张锡民 第一篇关系营销 第一章现代营销的关系战略 引子案例：华东汽车饰件厂面临的市场前景 一、关系营销的理念 1.什么是关系营销？ 2.关系营销的内涵 案例：马狮集团的关系营销 3.关系营销的特征 1）关注 2）信任和承诺 3）服务 4.关系营销与传统营销的比较 1）首先，理论基础的不同 2）第二，传统营销的核心是交易 3）第三，传统营销把视野局限于目标市场上 4）第四，传统营销强调如何生产，如何获得顾客 5）第五，传统营销不大注重为顾客服务 6）传统营销向关系营销转变的示意图 5.关系营销与公共关系的联系与区别 1）关系营销与公共关系二者联系非常紧密 2）关系营销与公共关系之间有很大的区别 二、关系营销的关系管理 1.组织顾客与供应商之间的买卖关系类型 组织顾客与供应商之间的买卖关系类型图 1）纯交易关系 2）重复交易 3）长期交易关系 4）合作伙伴关系 5）战略联盟 2.关系营销成功的必要条件 1）关系营销的兴旺首先需要一种支持性的企业文化。 2）企业必须理解顾客期望。 3）新的企业组织结构和奖励制度是必不可少的。 三、战略联盟 1.战略联盟的利益 战略联盟类型及其利益一览表 资料分享：可口可乐寸麦当劳与迪斯尼之间的战略联盟 2.战略联盟管理所面临的挑战 1）联盟协议的谈判 2）核心资源的保护

3）制度和组织结构的联结 3.决定战略联盟成功的因素 1）发展联盟成员的共同理解 2）联盟成员之间的联系方式整合 4.战略联盟在中国的实践 资料分享：中国家电行业首次出现战略联盟 案例讨论：华东汽车饰件厂 第二章渠道管理中的关系营销 一、关系营销概述 1.关系营销的产生 2. 关系营销的含义 关系营销与交易型市场营销的主要区别 3. 关系营销的发展状况 4.关系营销的特征 1）信息交流的双向性 2）以协同为基础的战略合作过程 3）以双赢为目标的营销活动 4）以反馈为职能的管理控制系统 二、营销渠道中的关系管理 1.生产商与分销商合作关系类型 1）合作关系 2）合伙关系 3）分销规划 案例：宝洁公司 2.生产商实施关系型渠道管理的方法 1）对分销商进行考评、选择 2）为分销商提供满意的产品及服务 3）加强与分销商的有效沟通 4）给分销商合理的经济支持及激励 案例：百事可乐与它的零售商的合作关系 3.渠道关系营销的关键是共同解决问题 1）信息分享 2）运作联结 3）法律联盟 4）在关系中进行特定适应投资 案例：邦帕工厂和丰田的关系 案例讨论：宝洁和沃尔玛一起跳舞 第二篇客户关系管理 引子案例：IBM公司为什么很成功？ 前言：新时期企业盈利的新热点——客户关系管理（CRM）什么是客户关系管理客户关系管理的重要性 第一章客户关系管理是现代营销基本原理的本质特点 一、现代营销理念及其转变历程 1.回顾营销

公司重点客户关系管理策略.doc

XXX公司重点客户关系管理策略1 XXX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一般管理策略 1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向。发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主 动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要。成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力。建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系。采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响。迅速回应顾客的需求并解决问题。避免过度承诺。建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成 目标或完成任务。提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标。邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动。重视和使用个人的不同特点和才干。分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息。支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受。避免贬低或忽略他人

的感受。实践承诺，遵行团队的要求和指引。履行团队的职责:实践个人对团队的 承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终 1 / 11 保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[17] 1.2 基于客户导向的组织结构调整 （1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理，将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严重的情况。 公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施，XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。 （2）明确重点客户部职责