旅行社管理重点

第一章

1、世界旅行社行业产生的背景（19世纪中叶欧洲工业革命）

1）旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性

2）工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件

2、托马斯·库克旅行社（世界上第一家旅行社英国1845成立）

贡献：第一次组织出境旅游；发行支票——旅游票据；首次实现80天环球旅行；包价旅游；开创了分社经营模式；编写旅游手册；奠定了旅游行业基础

3、现代旅行社业的发展

国际旅行社业行业组织建立世界旅行社协会世界旅行社协会联合会

4、当代旅行社业（20世纪90年代以来）特征

1）行业规模扩大，行业集中度高

2）经营的产品多样化

3）信息技术应用，网络化经营

4）新型旅行社产生，电子商务型

5、陈光甫中国第一家旅行社1923

6、旅行社的定义

旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业

7、组团旅行社定义

接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社8、接待旅行社定义

接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社

9、旅行社的性质

1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质

2）旅行社是中间商、中介组织

3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者

10、旅行社的职能

生产、销售、组织协调、提供信息、分配职能

11、旅行社的地位

1）聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头

2）连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带

12、旅行社的作用

1）有利于旅游服务产品的创新和销售

2）帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望

3）促进旅游目的地经济的发展，带动相关行业的发展

4）增进客源地与目的地人民之间的了解

5）推动各国和各地区间的科学文化交流

13、我国现行旅行社分类制度：国际旅行社、国内旅行社

14、我国台湾的旅行社分类：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业

15、日本的旅行社分类：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理商

16、旅行社管理的特点：

1）分散化、流动性

2）大生产、大协作、依附程度强

3）多知识、高水平、人员和智力密集型

4）业务季节性、地区性、经济效益不稳定

5）接触面广、自律性强

6）信息化服务

17、旅行社管理的含义

管理是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程

18、旅行社企业管理基本要素：人、资本、信息、时间

19、管理者的素质要求

1）正确的职业观2）丰富的知识素养3）出色的能力4）强烈的创新欲望

5）良好的情商6）健康的体魄

20、旅行社基本业务

1）承接委托代办业务，提供中介服务

2）旅行社产品调研与产品制作及旅游服务的采购业务

3）咨询和宣传，旅行社产品销售业务

4）接待业务

第二章

21、影响旅行社设立的外部因素

1）旅游业发展状况2）国家有关政策3）有关旅行社的法规

22、影响旅行社设立的内部因素

1）资金的筹措2）营业场所的选择3）员工的录用4）协作网络5）客源的组织

23、影响旅行社组织设计的因素

1）生产的专门化2）管理的部门化3）管理跨度4）社会适应性

24、旅行社内部组织结构中的主要部门：外联、计调、财务、人力资源、接待部等

25、外联部定义

是我国旅行社中设置的一个经营部门，也称市场销售部，其主要任务是了解和掌握市场需求，开发设计旅游路线，促销旅行社产品，招徕客源

26、计调部定义

主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务

27、计调部具体工作

1）安排旅游团的食住行游购娱事宜

2）编制并下发旅游团的旅游接待计划

3）选派导游和市内交通车辆

4）联系接待旅游团的合作伙伴

5）团队服务跟进与控制

6）编制和审核旅游预算清单

7）客户资料整理及事故调查等内勤

28、计调部的职能

选择供应商签约落实接待计划途中跟进与联络营收统计与控制内勤

29、我国旅行社产权主要形态

1）按投资主体分：国有集体个人外商中外合资

2）按组织和经营方式分：全民集体责任股份外商独资全民所有

30、旅行社管理制度

旅行社章程、财务管理制度、人事管理制度、员工手册、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度、各业务流程

31、旅行社业务流程

产品研发、销售、计调、导游、安全管理、投诉处理、出境团工作流程等

第三章

32、旅行社产品的特性

无形性公共性非均质性娱乐性综合性生产与消费的同一性不可储存性

33、旅行社常规产品行程单中的十二元素

1）生产者抬头2）产品名称3）产品的参考价格系列4）行程安排5）接送站地点6）交通、住宿及餐饮的安排和标准7）统一缴纳及游客自理的费用说明8）旅行社提供的服务内容9）服务监督、投诉电话与联系人10）旅行社落款11）行程中游客注意事项说明及友情提醒12）由主客观原因引起行程变更的约定及违约责任

34、会展旅游定义

是旅行社为企业参展或为展览公司招徕参展商而设置的旅行社产品形态

35、自由行定义

是旅行社为旅游者预订往返交通票据、酒店房间及代办签证的旅游产品，也叫机+酒

36、旅游产品主要形态分类

1）按旅游内容划分：单项服务、包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、自由包价旅游、组合旅游

2）按消费档次分：经济等、标准等、豪华等

3）按旅游动机和目的地分：观光、度假、会展、商务、公务、宗教、探险、生态、购物旅游等

37、国内游产品现状与特征

1）主题鲜明2）产品直接面对最终消费者3）4）产品预售期短5）产品价格偏低，消费层次较低6）产品的创新能力和开发能力较弱，模仿抄袭流行7）红色旅游、商务旅游、生态旅游、深度旅游、自助游等特色旅游产品不断出现

38、影响旅行社产品开发的相关因素

1）旅游资源2）旅游供给能力3）旅游需求4）创新意识与能力5）社会环境

39、旅行社产品开发的原则

1）需求导向原则2）时间安排合理原则3）旅游项目的结构和空间布局得当原则4）旅游活动丰富多彩原则5）主题鲜明原则6）安全原则7）特优原则

40、旅游路线定义

是旅游者以交通路线为基础，沿着特定的路线，进行食住行游购娱等旅游消费所构成的运行轨迹

41、旅行社产品的开发过程

1）市场调研2）构思的筛选3）拟定产品计划4）与供应商谈判5）制作宣传手册6)试销并调整7）销售和收集反馈信息，改进产品

42、品牌定义

旅游产品品牌是指用以识别某旅行社产品的名称、术语、标记、符号或图案或他们的组合1）是企业对消费者的承诺与保证，是企业品质的保证

2）是消费者对企业的偏好与追求，对企业的信赖

3）是一种思想方法和企业的主要经营策略

43、品牌体系

单一品牌和系列品牌一般品牌和特殊品牌

44、品牌创造策略

1）质量策略2）市场策略3）定位策略4）广告策略5）文化策略6）网络策略

45、旅行社产品组合定义

就是指旅游企业经营的全部产品的结构，即旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合46、产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性

A产品线A1 A2 A3

B产品线B1 B2

C产品线C1 C2 C3 C4 C5

总项目数即长度是10 线数即宽度是3 A产品线有3个项目即A产品线深度是3

47、旅行社产品组合策略

全线全面型、市场专业型、产品专业型、有限型、特殊型等策略旅行社要寻求最佳产品组合

48、旅行社产品价格构成

1）购入成本和手续费2）外加法、内扣法

49、旅行社购入成本的内容

住宿餐饮交通旅游项目保险签证

50、手续费的构成：旅行社的手续费和供应商的手续费

51、旅行社产品价格的类型

按包含的消费内容分：团体报价半包价小包价零包价单项旅游价格特殊服务价格52、影响旅行社产品定价的相关因素（旅行社本身因素和外部因素）

主要有产品的价值、市场供求关系、需求的价格弹性、汇率、国家政策、其他如经营战略、经济发展状况、社会状况等

53、旅行社产品定价目标

利润导向目标、营业额导向、竞争导向、生存导向、质量领先

54、旅行社产品定价策略

1）新产品定价策略：撇脂定价、渗透定价

2）老产品定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、吉祥定价等心理定价策略；折扣定价策略有季节、地区、数量、现金等折扣策略；价格调整策略

55、旅行社产品定价步骤

确定定价目标→确定市场需求→测算产品成本→分析竞争对手→制定产品价格

56、旅行社产品定价方法

成本导向定价法包括成本加成法和目标收益法

需求导向定价法根据市场需求强度、购买量、需求的价格弹性、不同时间等定价

57、旅行社产品销售渠道定义

旅行社产品生产者将产品提供给最终旅游消费者所经过的中间环节的总称，包括直接和间接销售渠道

58、旅行社产品销售渠道的结构与类型

1）直接渠道和间接渠道2）长渠道和短渠道3）宽渠道与窄渠道4）单渠道与多渠道

59、旅行社产品销售渠道结构图

60、

旅游者

旅游零售商旅游者

旅行社批发商零售商旅游者

（线路制作）

代理商批发商零售商旅游者

61、旅行社中间商的类型

在我国，旅行社中间商通常是组团社、地接社，他们都可生产旅游路线。另外还有企事业单位的职工休疗养部、中心、俱乐部、经理人等特殊中间人

62、选择中间商的依据

1）目标市场一致性2）经济效益3）中间商的商业信誉和能力4）所占的业务比重5）中间商的数量和规模6）合作意向

63、旅行社中间商的管理

1）建立中间商的档案2）加强沟通和联络3）提高中间商的积极性4）调整中间商

64、销售渠道的宽度策略

具有广泛性、选择性、专营性、直接销售等渠道形式

65、旅行社促销定义

是指旅行社以人员推销和非人员推销的方式，向目标客户传递信息，并与其进行信息沟通，以达到影响其购买决策行为，促进旅行社服务产品销售或树立良好的旅行社及其服务形象的营销活动

66、旅行社促销实质

是旅行社与目标顾客之间的信息沟通过程，是旅行社与中间商、旅游者和公众之间的信息交流

67、促销沟通的步骤

1）识别目标受众2）确定促销目标期望达到的沟通目标3）信息组合4）选择促销组合及策略5）收集反馈

68、旅行社促销的类型

旅行社产品促销；旅行社形象促销包括旅游批发商、零售商和代理商，在我国主要是组团社、地接社促销

69、四种基本促销策略：推式策略拉式策略锥形辐射策略创造需求策略

70、旅行社促销手段（工具）

广告、人员推销、营业推广、公关关系、直复营销及其他们的优势和弊端

旅行社营业推广近年最常用的方法是邀请中间商考察旅行

71、人员推销的基本过程：七步法

寻找目标了解目标登门拜访商务谈判签订合同结束谈判回访

72、洽谈定义

是旅行社推销人员与推销对象双方为了各自的目的和利益，进行磋商协调，反复调整各自提出的条件及方法，最终达成一项双方都满意的协议

73、业务洽谈的六个环节

注意仪表了解对象时间选择地点选择洽谈方法最后总结

74、电子商务定义

是指由专业从事旅行中介服务的企业组建建立并实施的一套基于规范业务流程的，以先进的

信息技术为基础的在线旅行服务模式体系

75、电子商务特点：在线，即时，人—机结合

76、电子商务内容

1）面向市场：以交易为中心，包括旅游信息发布、网上广告、市场调研、旅游洽谈、旅游咨询、旅游预订、网上支付、售后服务等

2）内部电子商务：包括内部网络、数据库

77、电子商务应用模式

面向市场——B2B B2C C2C B2G B2E O2O 等

内部管理——ERP

78、OTS后台管理模块

1）网站主页及界面

2）线路产品管理：产品设计、产品更改、行程单打印

3）团队管理：组团管理、报名预订、计调安排

4）资源管理：酒店、景区、地接社、购物点、交通、客户等

5）客户管理：客户输入及信息保存、邮件传真短信发送

6）办公管理：信息公告、工作计划、人事管理、导游管理

7）财务管理：财务收入、财务支出、付款处理、结算单位

8）网站管理：栏目管理、网站信息管理、网站模板管理等

9）在线预订：部门用户预订

79、狭义的旅行社接待计划

是指单个旅游团队或散客的旅游接待的安排，即全程和地方接待计划及其变更单。全程和地方接待计划通常也称作行程单。

80、旅游接待计划的内容

1）年度和月接待计划是根据某类接待业务的历年接待统计资料、接待能力、计划增幅而编制的量表。可细分为地区、消费层次、淡旺季、旅游类别等

2）团队和散客接待计划是根据组团社发来的接待计划或客源单位团队旅游要求，编制团队或散客旅游工作计划；按照抵离时间和旅游项目顺序，进行编程、编号、分类、登记、列表，习惯上称作“团队计划”

81、变更单/确认单

82、接待计划的落实

根据具体接待计划，落实、核实游客预订的吃、住、行、游、娱消费项目

订票业务订房业务市内交通景点景区餐饮等其他项目的落实

83、变更单：人数、性别、特殊客人、抵离时间、客观变化、增减项目等

84、旅行社客户关系管理定义

是指旅行社管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护、开发高价值的产品购买者

85、旅行社客户关系管理的意义

1）实现企业内部各部门之间客户资源共享

2）营销手段发挥作用的基础

3）获得客户信任和赢得竞争机会的基础

4）有利于维护市场竞争秩序

86、旅行社的客户结构

1）按旅游购买决策分：旅游者和组织机构

2）按购买者频率分：首次、再次和多次购买者

3）按购买者对旅行社偏好分类：新客户、忠诚客户、游移客户

4）按购买者的旅游偏好分：观光客、商务客

5）按对旅行社的利益贡献率分：重点客户、一般客户

87、游客客户关系管理的策略

顾客分级策略维持客户策略顾客投诉处理策略售后服务策略

88、投诉处理流程

受理→了解→调查→答复→赔偿→改正

89、供应商档案

1）供应商信息收集2）供应商分类3）供应商评价

90、单团合作作业流程

询价→预报计划→书面确认→制定发团计划→联络与控制→结算

91、广义的服务质量：前台接待与导游接待质量

92、旅行社服务质量的组成

门市接待服务：销售计调门店设施

产品制作：采购编程定价

接待过程：发团游程送团

售后服务：回访投诉

93、游程中的服务质量

1）导游服务2）供应商服务3）合作商服务4）线控工作

94、旅行社服务质量层次

满意度（预期→感知过程→结果动机的实现）人身安全财物损失精神损害

95、旅行社服务质量评估的五大标准（游客满意度）

设施设备良好服务承诺可靠服务反应快捷服务人员技能优秀感情服务恰当

96、质量评估方法：满意度问卷调查法、网络访问、现场抽检

97、我国旅行社业的发展趋势

分工体系的变革产权制度的改革国际合作和地区联合、供销联合、利用新技术如因特网、专业化和服务标准化、多元化经营

98、批发商定义

通过大量购买民航铁路等交通服务，饭店、宾馆等住宿服务，景区娱乐场所等游览服务及其他服务，组成包价旅游路线，通过旅游零售机构销售旅行社产品

99、零售商定义

是从批发商那里购买包价路线然后转售给旅游消费者的企业或个人

100、计划的管理

准备阶段的管理、实施阶段的管理、总结阶段

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，

其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

旅行社服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到

旅游管理期末试卷 (1)

2016年秋季学期旅游管理期末考试试卷 （考试时间120分钟，满分100分） 请在答题卡上作答，否则以零分计算！ 一、单项选择题（共24题，每小题1分，共24分，多选、错选或未选均不得分。） 1.人类有意识地自愿外出旅行活动始于（A ）时期。 A.原始社会末期 B.奴隶社会末期 C.封建社会初期 D.资本主义社会初期 2.“迁徙”与“旅行”共同的外部特征是（ C ）。 A.都是自然行为 B.都是自由行为 C.都是空间移动 D.都具有非功利性 3.（ C ）开创了旅行的先河。 A.农民 B.牧民 C.商人 D.手工业者 4.中国国际旅行社总社成立的时间是（A ）。 年4月5日年6月5日年4月22日年11月19日 5.世界上最早的旅行社是（D ）。 A.嘉宾会 B.旅游者组织 C.美国运通公司 D.托马斯.库克父子公司 6.春秋时代,孔子带领几十个随从弟子周游列国，这属于中国古代旅行形式中的（ B ）。 A.帝王巡游 B.政治游说 C.学术考察 D.士人漫游 7.采取由政府机关、工作单位、工会和社会团体提供资助的办法，组织员工外出旅游度假，这便是所谓的（ A ）。 A.社会旅游 B.公费旅游 C.大众旅游 D.奖励旅游 8.旅游活动的媒介是（D ） A.旅游资源 B.旅游交通 C.旅游宣传 D.旅游业 9.世界旅游组织在1980年发表的（ B ）中明确指出旅游也是人类社会基本需求之一。 A.《布伦特兰报告》 B.《马尼拉宣言》 C.《我们共同的未来》 D.《红旗法案》 10.现代旅游活动的根本属性是（D ）。 A.社会性 B.经济性 C.政治性 D.社会文化性 年中国出现最早的旅游组织——中国旅行社，其创始人是（ A ）。 A.陈光甫 B.黄炎培 C.柳亚子 D.章士钊 12.世界上第一本旅游指南是（ D ）。 A.《米兰之旅》 B.《伦敦之行手册》 C.《巴黎之旅》 D.《利物浦之行手册》

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规 （如果本习题的内容与书本及其他资料有矛盾时，以本习题为标准，因为习题中引入了新旅游法的规定，以前的很多规定，已经作废） 一、单选题 1.（1845年），英国人托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社——旅游业务代办处。 2.（1923年8月），上海商业储蓄银行总经理陈光甫在其银行内创办了旅行部，这是中国第一家华人经营旅游服务的旅行社。（1927年7月），该旅行部从银行分离出来，正式成立了中国旅行社，总部设上海。 3.（1931年），中国旅行社开始自建旅馆，开创了我国旅游旅馆的先例。 4.（1954年4月15日），中国国际旅行社成立，总部设北京。 5.（1974）年成立了中国旅行社。 6.（1980）年，中国青年旅行社成立，在我国形成了“国旅”、“中旅”和“青旅”三驾马车。 7.（国家旅游局）负责全国旅行社的监督管理工作 8.（国内旅游业务）是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 9.（入境旅游业务）是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 10.（出境旅游业务）是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 11.出境、签证手续等服务，应当由具备（出境旅游业务经营权）的旅行社代办。 12.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向所在地（省级旅游行政管理部门）或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合设立条件的相关证明文件。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向（工商行政管理部门）办理设立登记。 13.旅行社取得经营许可证满（2年），且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 14.申请经营出境旅游业务的，应当向（国务院旅游行政主管部门）或者其委托的省级旅游行政管理部门提出申请。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的（旅行社业务经营许可证）到（工商行政管理部门）办理变更登记。 15.旅行社设立分社的，应当持(旅行社业务经营许可证副本)向分社所在地(工商行政管理部门)办理设立登记，并自设立登记之日起(3个工作日)内向分社所在地旅游行政管理部门备案。 16.旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出(设立分社的旅行社的经营范围)。 17.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向(工商行政管理部门)办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门(备案)。 18旅行社服务网点应当接受旅行社（设立社）的统一管理，在设立社的经营范围内，从事（招徕旅游者、提供旅游咨询）服务。不得从事招徕、咨询以外的活动。 19旅行社服务网点设立的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的（行政区划内）。 20.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起（10个工作日）内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。 21.设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合设立条件的相关证明文件。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书。 22.外商投资旅行社不得经营（大陆居民出境旅游）业务。 23.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到(中国公民出境旅游目的地之外的)国家和地区旅游。

旅行社管理期末复习重点

旅行社管理 1. 托马斯·库克 （1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841 （2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。 1845 （3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855 （4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。1865 （4）组织了世界上第一次团体环球旅游。1872 2、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。是现在的中国旅行社的前身。 3、1949年后我国旅行社业的发展 1978年前——外事接待阶段 1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段 1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段 1995年至2001年——产业结构调整阶段 2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段 4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。 5、旅行社的主要业务可以归纳为三项： ①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务； ②市场营销，包括促销与销售等业务； ③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。 6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性 7、旅行社的职能： ○1中介的职能：(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。 ○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产 8、旅行社设立的条件 （1）有固定的经营场所 （2）有必要的营业设施 （3）有不少于30万元的注册资本 9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。 10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 11、旅行社管理的方法 （1）对于与“人”有关的管理对象：行政方法、经济方法、教育方法。 （2）对于与“物”有关的管理对象：生产管理方法。 （3）对于与“财”有关的管理对象：财务管理方法 （4）对于与“信息”有关的管理对象：信息管理方法。 12、旅行社管理理念是：服务观念、质量第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战

旅行社管理

旅 行 社 品 牌 营 销 中 存 在 的 问 题 班级：酒店管理（1）班 学号：08451125

目录 一、旅行社品牌营销的重要性 二、旅行社品牌营销中存在的问题 （1）首先，旅行社产品品牌的形成需要旅行社长期有意识的经营（2）其次，旅行社产品品牌的质量价值建设不够。 （3）再次，产品品牌营销缺乏文化因子。 （4）最后，产品品牌营销人才短缺。 三、旅行社品牌营销的对策 （1）首先，对品牌形象准确定位。 （2）其次，通过法律手段加强自身品牌的保护。 （3）再次注重产品品牌营销中的文化性。 四、旅行社品牌营销的成功案例 五、总结

旅行社品牌营销中存在的问题 一、旅行社品牌营销的重要性 作为吸引消费者购买的重要因素，品牌应该全面简洁地向消费者传递其独特形象和吸引力。特别是对于旅游产品来讲。众所周知，旅游是一种预消费产品，游客不能像传统型的消费活动一样可以直观地挑选商品并在付款后形成快速消费，因此购买过程中旅游产品的品牌对消费者购买决策的影响尤为重要。 在世界经济日益全球化的今天,品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅行社业作为以顾客感知价值为主要评价体系的服务行业,其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。服务品牌可以降低经营风险,表现为增强顾客的转移壁垒,提高新服务品牌市场进入壁垒。同时,口碑好、服务品牌形象佳的服务企业会使为之工作的员工具有高度的自豪感,这种自豪感在工作中体现为高度的工作热情,久而久之会培养成为对企业的高度忠诚,这种忠诚度会形成员工提升工作质量及整体服务水平的原始动力。旅行社通过有效的品牌营销,一方面提高在社会上、消费者心目中的知名度、口碑,在消费者心目中树立健康、安全、诚信的企业形象,增强市场竞争力;另一方面营造良好的企业文化,提高企业凝聚力。 然而中国旅游品牌现状堪忧谁都知道未来旅游业的竞争实质就是旅游品牌的竞争。但做品牌就是做广告吗？做品牌就是简单包装吗？旅行社的品牌就是企业名称吗？有多少旅行社有属于自己的品牌？旅行社的产品线路也有品牌吗？旅游线路品牌也能注册吗？旅行社到底如何做品牌？这些问题对旅游从业人员来说，既熟悉又陌生，既困惑又无奈。我国旅行社品牌营销发展缓慢，品牌营销确存在诸多问题，面对外资旅行社大举进入国内市场，以我国目前旅行社品牌营销现状无疑是无法与其抗衡的。 二、旅行社品牌营销中存在的问题 （1）首先，旅行社产品品牌的形成需要旅行社长期有意识的经营，但是在旅行社产品营销实践中，大部分旅行社由于发展时间短、规模比较小、赢利能力有限，而不愿意在市场营销方面投入太多的资金和人力，导致在市场营销活动中往往忽视对旅行社产品品牌形象的宣传和自身的品牌营销，不能在旅游者心目中树立良好的信誉和品牌形象，难以赢得丰富的、稳定的客源。另外，以价格为主要手段的竞争，严重扰乱了市场正常的竞争秩序，它不仅损害了对旅行社产品品牌营销至关重要的旅游企业形象，也削弱了旅行社进行品牌营销的能力。 （2）其次，旅行社产品品牌的质量价值建设不够。旅游产品的质量，是市场认知度及信誉度的体现，也是对潜在机会市场的占有。当然，旅行社产品品牌的质量跟整个旅行社的公众形象、市场认知度、自身产品优势都息息相关。因为旅游本身就是注重生活品质的人的一种生活方式，人们旅游的最终目的就是为了放松和享受、增长见识、增加人生体验。但是部分旅行社目光短浅、急功近利、一些游玩价值不大但是利润很高的景点或者购物点安排得满满的，而一些赢利点少但是更能体现当地风土人情的项目反而都被统统屏弃。哪个景点、餐厅利润高，就都往哪里推荐，对游客的反馈好坏置之不理。再加上产品线路的设计的千篇一律，

旅行社管理复习题

经济与管理学院《旅行社管理》课程复习试题 一、名词解释 1．旅行社 是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2．入境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3．出境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 4．旅行社服务网点 是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 5．旅行社市场细分 旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。 6．差异性目标市场营销策略C3P62 将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场，针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合，并分别制定各自独立的营销方案的策略。 7．旅行社市场定位C3P64 根据旅游市场的具体情况，针对消费者对产品的了解重视程度，将产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品(或旅行社)，从而使产品在市场上找到一个有利的、合适的位置的营销方法。 8．包价旅游C4P74 旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游者在整个旅行过程中 9．旅游线路C4P76 旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。 10．产品生命周期C4P83 一个产品从试制成功，经过批发生产投放市场到市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程。 11．旅行社采购C5P93 旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部门购买相关服务项目的行为。 12．市场取脂策略C6P116 产品刚刚进入市场，趁需求尚缺乏弹性时通过高价以获得高额利润的定价方法。 13．市场渗透策略C6P116

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广

度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本

旅行社管理

第七章 ?主要内容： ?本章主要要求学生掌握旅行社财务管理的基本思路与方法，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。主要内容包括；旅行社的资产管理、旅行社的成本费用管理、旅行社的营业收入与利润管理、旅行社的结算管理及旅行社的财务分析等。 ?学习重点： ?旅行社财务管理的基本方法。 ?学习难点： ?利用所学基本知识学会简单地分析旅行社经营状况。 第七章旅行社财务管理 ?一、旅行社财务管理概述 一）财务及旅行社财务： 1、财务：涉及旅行社钱、，财、物的经营业务 2、旅行社财务：是旅行社管理的重要组成部分，是对旅行社资金运动的管理，它以货币的形式对旅行社经营活动的全过程进行价值管理。包括旅行社资金筹集管理、资产管理、成本管理、成本费用管理、旅行社营业收入和利润管理等方面内容 二）旅行社财务管理的目的和任务：在旅行社经营过程中，财务管理处于制约和促进全局的重要地位。旅行社管理者根据资金运动的客观规律，遵守国家规定的财务制度和财 经纪律，通过预测、计划、核算、分析等工作，正确运用和调节、使用旅行社资金， 对旅行社资金运动进行正确的财务决策（包括筹资、投资、运用与分配等）实现旅行 社效益最大化目标。 二、旅行社流动资产的管理 ?旅行社流动资产的构成：货币资产、生息资产、债权资产及存货资产 一）货币资产的管理： ?货币资产主要包括现金和银行存款，最具流动性 ?管理措施： 1、确定旅行社现金库存限额 2 、严格控制现金使用范围 3 、严格现金收支管理 4 、加强存款管理 5 、严格控制现金支出 二）生息资产的管理 ?生息资产又称短期有价证券或者金融资产，主要包括：一年以下（含一年）的国库券、 商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。有以下特点： 1、能在短期内变现 2 、能产生较多的利息 3 、市场风险小 三）债权资产的管理

旅行社管理复习重点

第一章旅行社概述 一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念 2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征 1、以盈利为目的的企业 2、必须以旅游业务作为主要经营业务 三、组团旅行社和接待旅行社的概念 组团旅行社：是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 接待旅行社：简称接待社或地接社。是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 四、欧美国家关于旅行社的分类 欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。 （1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商)出售包价旅游产品的旅行社。它一般不从事零售业务。 （2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。这类旅行社的规模较大，数量相对较少。 （3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。 五、旅行社的基本业务 （1）产品设计与生产业务 （2）产品促销业务 （3）旅游服务的采购业务（外联业务） （4）产品的销售业务 （5）旅游的接待业务（包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务 （7）代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续 3.代办旅游消费信用卡 4.代办客房业务 5.其他委托代办业务 六、托马斯.库克的贡献 （1)1841年，托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。 （2）1845年，库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。 （3）1855年，库克组团去法国巴黎参加博览会，这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。 （4）1865年，创办“托马斯。库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。

旅行社经营管理试卷及答案

旅行社经营管理试卷（A）标准答案 题号一二三四五 得分总分合分人复核人 一、填空题 1、1985年，国务院颁布了（《旅行社管理暂行条例》），这是我国旅行社业的第一部管理法规。 2、细分市场的目的在于寻找（市场）机会。 3、（产品）是旅行社经营的基础，（市场）则是决定旅行社生存和发展的空间。 4、传统的营销理论“4P”为： （产品）、（价格）、（渠道）、（促销）。 5、（满足游客需要）足导游服务的出发点。 6、导游服务的原则是： （满足游客的需要）的原则，（效益）原则，（按合同行事）原则，（合理而可能）原则。 7、财务管理是有关（资金的筹集）、投放、（分配的管理）工作 8、人力资源管理服务于企业经营管理的总目标，是为实现企业的目标而（选人）、（育人）、（用人）和留人的过程。 9、（信息）是旅行社生存的命脉。 二、选择题

1、国际旅行社经营出境旅游业务的，需要交纳…….万元人民币的保证金。………………（②） ①60②100 ③30④10 2、我国旅行社业的增长时期是………………………………………………………………（②） ①1978年——1989年②1990年——1994年 ③1995年——2006年④1985年——1994年 3、旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者旅游消费的过程,这体现了旅行社工作具有…..的特 点。……………………………………………………………….…………………………（①） ①服务的直接性②业务的时效性 ③工作的繁杂性④知识的xx 4、依照我国现行法律规定，只有在年接待人数超过……万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。………………………….…（①） ①10②20 ③30④5 ５、当旅行社的新特产品投放市场的初期阶段，采取的价格策略一般为…..………………（①） ①取脂（撇油）定价策略②渗透定价策略 ③xx定价策略④优惠差价策略

最新旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团

旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题(全卷共六大题，总分100分) 成绩:一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 1、新中国第一家旅行社是（）。 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。

A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 1、20世纪初，世界旅行社行业的三大巨头是（）。 A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团 C 英国托卡斯库克公司 D 比利时铁路卧铺公司 2、旅行社的基本业务包括（）。 A 产品开发业务 B 服务采购业务 C 产品销售业务 D 接待业务3、旅行社的旅游服务采购主要作用有（）。 A 保证供应 B 降低成本 C 服务游客 D 处理变更事项 4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有（）。 A 旅行社产品成本 B 企业发展战略 C 非价格竞争战略 D 产品特性 5、在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）。 A 旅游者代办出境、入境和签证手续 B 徕和接待旅游者 C 旅游者提供导游服务 D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 6、我国目前旅行社普遍存在的状况是（）。 A 企业规模小 B 经营过于集中 C 实力弱 D 效益差 7、上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有（）。 A 中国国际旅行社 B 国青年旅行社 C 春秋旅行社 D 中国旅行社

旅行社管理制度

XXX旅行社管理制度 总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁，言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。 如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非。 5.单位内与同事应以礼相待，工作中应通力协作，具有团队精神， 6.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维持公司整体办公形象。 7.未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 8.接听电话应先问候，并自报公司名称。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时 礼貌道别。 9.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即 遵照执行，不得无故拖延。 10.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 11.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财务等私自携出或外借。因过 失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 12.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 13.不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 14.执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序， 对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 15.工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 16.对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周 到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 17.与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有 关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 18.在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时， 应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部

旅行社管理规章制度

旅行社管理规章制度 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 旅行社管理规章制度 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。 11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。 12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。 13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。 14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。 三、导游带一日成人团服务 1．导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 2．加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。 旅行社管理规章制度 3．注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。

【旅行社的经营模式】旅行社管理模式

【旅行社的经营模式】旅行社管理模式 随着我国旅游业的快速发展和知识经济时代的挑战,旅行社之 间的竞争越来越激烈。下面就为大家解开旅行社的经营模式，希望能帮到你。 (1)特许经营：(翻牌特许方式) 广之旅是最早使用特许经营的旅行社企业：具体经营模式是广之旅的特许经营方式主要采取以与广州市外有实力的旅行社合作，由广之旅对合作伙伴进行考核，认可其管理经营、市场开拓、接受广之旅企业文化及经营理念的能力后，签订广之旅商标许可合同，许可对方使用广之旅商标，并由广之旅统一输出企业文化、经营管理制度、管理技术、管理软件、旅游产品等，然后每年按一定的比例从其营业毛利中提取商标使用费。特许经营企业与总部实行形象、价格、线路的统一，在团队计调操作上则有一定的灵活性，即散客可由总部统一运作，团队则既可由总部操作，也可由特许经营单位选择与经总部考核合格的接待社合作。 (2)建立非法人分社： 国家旅游局重新颁布的《旅行社管理条例》及《实施细则》再一次重申，年接待量超过10万人次的全国百强旅行社可以在外地设

立不具法人资格的分社，这无疑为全国性民族旅行社品牌尽早形成起到了催化的作用。广之旅作为符合设立非法人分社的旅行社，准确把握住了这一契机，在省内外各客源丰富的地区设立非法人分社，大力推进公司品牌化、网络化进程。 (3)参股、控股当地旅行社： 广之旅目前就以参股、控股形式发展了四川峨眉广之旅、上海广之旅、北京有朋广之旅、广州广联旅游有限公司、惠州广之旅、汕头广之旅、广州康泰国际旅行社等旅行社。对于参股、控股的发展方式，广之旅也有一套自己的路子:由广之旅通过资金或品牌、企业经营管理理念、管理技术和管理软件入股，旅行社命名或更名为“xx 广之旅旅行社有限公司”，广之旅控股或相对控股。同样由广之旅对其经营管理人员进行考核，各股东按所占股份比例分成。控股旅行社与总部保持统一的形象，并接受广之旅的企业文化和经营管理制度。 利益分配方式： 目前广之旅采取的方式是:参股、控股的旅行社以股份来分配，特许经营的品牌店则采取二、八分成的办法进行分配，如果合作伙伴只是代理广之旅产品但没有经营的话，则以代理费方式结算。对于链

旅行社经营与管理试题一

旅行社经营与管理试题 一、填空题(本大题共10个空格，每个空格1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.旅行社的性质主要反映在两方面：一是_ ____，二是获取利润的企业。 2.1996年颁布的《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社注册资金不得少于__ __万元人民币。 3.小包价旅游是针对团体综合包价提出来的，外国旅游者称为___ ___。 4.旅行社的折扣策略主要有数量折扣、季节折扣、__ ___和地区折扣。 5.国际上一般采用以下两种方法对旅游目的地形象进行调查：和。 6.对导游员的上岗前培训主要有敬业精神的培训、__ __、导游业务培训。 7.为了降低成本，旅行社要抓住三个环节：采购、财务、__ ____。 8.接待工作的质量管理有三个环节：建立旅游质量的标准、___ __、设立质量管理机构。 9.旅行社的期间费用是指旅行社为管理和组织经营管理活动及资金运行而发生的各项费用，包括营业费用、管理费用和__ ___。 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。 1.不属于旅行社的主要业务有( )。 A.提供导游服务 B.销售旅游产品 C.办理旅行证件 D.提供膳食服务 2.与按生产过程进行部门划分的旅行社组织相比而言，地区型组织机构不利于( )。 A.减缓组织部冲突 B.业务衔接

C.集中统一指挥 D.提高战术反应能力 3.关于消费需求的叙述，错误的有( )。 A.生活必需品消费的收缩性较小 B.消费需求具有多样性 C.旅游消费需求的收缩性较小 D.消费需求具有周期性 4.以下项目中属于小包价旅游的可选择部分的是( )。 A.住宿 B.交通 C.早餐 D.参观游览 5.当市场发展成熟时，旅行社应采用( )。 A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道 6.下列项目中不属于综合服务费畴的是( )。 A.全陪费 B.宣传费 C.基本汽车费 D.城市间交通费 7.不同促销工具在消费者的不同购买准备阶段上，其作用会有所不同，如建立消费者的对产品的信任，( )的成本效益会最好。 A.广告 B.人员推销 C.公共宣传