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“海淘”售后服务流程及其差异对比分析

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“海淘”售后服务流程及其差异对比分析

作者:韦荷琳姚虹旭朱少英

来源:《对外经贸实务》2017年第03期

摘要:海淘的兴起使得消费者能够更为便捷地获取全球商品,然而海淘模式下复杂的售

后流程使得消费者容易陷入维权窘境。本文在梳理海淘模式的基础上,归纳出对应模式下的售后服务流程,并从售后问题和售后过程对海淘“直邮”、“转运”、“跨境电商”三种模式的售后服务进行对比,最后分别对商家和消费者的售后服务活动提出建议。研究成果丰富了网购售后服务的相关理论,对海淘商家和消费者进行售后服务活动起借鉴指导意义。

关键词:海淘;售后服务;跨境电商

海淘是指通过互联网信息平台检索海外商品信息,通过电子商务平台发出订购请求并在线付款后,由国外通过国际快递发货,或由转运公司代收货物再转寄回国的购物方式。近三年来,消费者从国内电商网站购买商品,国内电商从国外仓库或国内的保税区仓库发货给消费者,由于也需要经过海关清关等入境流程,因此也属于海淘的概念范畴。

由于海淘模式下消费者进行的是跨国消费,因而存在很多阻碍因素,例如商品运输距离远、跨国运费贵、退换货耗费时间长等,因此售后服务一直是消费者选择进行海淘的最大障碍。按照购物流程划分的三种海淘模式:直邮模式、转运模式和跨境电商模式,其对应模式具有涉及不同售后主体的售后活动流程。海淘中的售后服务由于涉及到网购,因此根据以往学者对网购售后服务的定义,认为网购售后服务是指从消费者收到货物之后,商家提供的一系列服务或活动。而在进行海淘后,消费者可能面临着来自于物流环节以及商品本身的问题需要商家提供售后服务。因此,本文从消费者的角度对三种不同海淘方式下的售后服务模式进行分类归纳及对比,最后提出售后服务活动建议。

一、直邮模式

直邮模式是指消费者从国外电商网站购买商品,国外电商选择快递公司直接将商品寄往中国境内,直邮到消费者指定地址。

直邮模式优点很明显:(1)购物操作流程简单,并且网站能够提供直邮中国的物流服务,为消费者提供迅速解决清关手续的服务,对消费者而言较方便;(2)国际邮费成本相较其他方式低,但对比国内仍然较高;(3)平均国际递送周期9-15天,时间较短。这一模式缺点也存在:(1)消费者要面对跨国购物的不同语言和习惯;(2)在支付方式上仅支持双币或银联信用卡,外币支付需要额外支付约1.5%的货币兑换费;(3)商品种类受制于境内外国家法律和标准的制约以及品牌策略。

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