一汽大众服务顾问售后非技术考试题
Ⅰ不定项选择题（75题）
1.大众集团共有几个品牌（ ）
14.服务流程的作用：（ ）A、7
A、明确分工
B、8
B、通过流程加强与用户之间的关系
C、9
C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度
D、10
D、提高工作效率2.一汽集团成立时间（）
15.预约对用户而言优势有：（ ）A、1953.7.15
A、可以节省更多时间，不用等待
B、1953.8.15
B、对价格有提前的了解
C、1954.7.15
C、知道服务顾问的姓名
D、1954.8.15
D、可以得到工时优惠、小礼品等3.一汽-大众汽车有限公司成立的时间是（ ）
16.预约中应该满足的客户期望有：（ ）A、1990年
A、尽快接听电话
B、1991年
B、在电话里热情友好地问候
C、1992年
C、询问与我的服务需要有关的详细问题
D、1993年
D、根据我的时间提供服务4.一汽-大众企业文化包含（ ）
A、使命
A、将顾客预约时间推后
B、愿景
B、希望他能下次预约
C、核心价值观
C、尽量满足顾客的时间要求
D、企业精神
D、不理会顾客的要求
E、经营方针
5.一汽-大众企业愿景是什么（）
A、72小时A、造价值经典汽车
B、48小时B、中国最优秀的汽车合资企业
C、24小时C、促人、车、社会和谐
D、1小时D、员工眼中最具吸引力的公司
19.主动预约的内容有：（ ）6.一汽-大众售后服务品牌口号（）
A、保养定期提醒A、精工细作
B、根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通B、严丝合缝
C、激活休眠用户C、严谨务实
D、质保到期提醒D、严谨就是关爱
20.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（ ）7.服务顾问在技术方面应具备（）
A、所需的零部件A、故障诊断能力
B、车间工位B、维修工艺流程
C、如客户需要，提供代步车C、专用工具的使用
D、欢迎板D、机电检修或钣喷技能
21.服务顾问应该将预约备件放在：（ ）8.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（ ）
A、预约备件存放区A、6个
B、预约工位处B、7个
C、车间C、8个
D、服务接待区D、9个
22.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（ ）9.CSS售后服务满意度调查共有（ ）MOT点指标
A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需A、6个
B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店B、7个
C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约C、8个
D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间D、9个
23、欢迎阶段，门卫要做到的是：（ ）10.服务顾客类型有：（ ）
A、客户开车至门口时敬礼A、情感关系导向型
B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候B、性价比导向型
C、引导客户停车C、注重车辆性能导向型
D、通过耳麦告知客户已到D、时间效率导向型
24.在“欢迎”工作中，需要：（ ）11.在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（ ）
A、迅速给予客户专业维修的感受A、寻求物有所值，希望得到折扣
B、强化专业授权的维修站形象B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理
C、使客户对自己的选择满意C、对服务或维修的过程不在乎
D、快速诊断客户车辆的故障D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
25.欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）12.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（ ）
A、快速表示欢迎A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
B、面带微笑B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
C、快速告知服务的流程C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣
D、不要让我等待太久D、希望与服务人员交朋友
26.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（ ）13.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（ ）A、如果了解顾客信息
A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
B、如果不了解顾客信息立即查看
B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值
C、打印预约工单
C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排
D、以上答案皆不正确
D、对服务或维修的过程不在乎27.返修车辆仍必须按整个流程执行的说法（ ）
A、正确
B、错误
28.在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（ ）41.车辆维修中的成功要素包括：（ ）
A、常称呼客户的名字
A、技术具备专业水平
B、找话题与客户闲聊
B、服务顾问能够给予优惠
C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求
C、能给客户打折
D、让客户感到我们给他服务的快速及时D、使用专业维修工具17.在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（ ）18.在被动预约电话中，我们要提醒顾客我们会提前（ ）时间提醒顾客 助理服务顾问售后非技术培训考试1
29.接车/制单环节环节我们要做到：（ ）
42.收费人员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、向客户展示对他的关心
A、尽快通知服务顾问或服务经理
B、确定车辆的服务需求
B、向客户解释所做的维修项目
C、有维修项目变化及时联系客户
C、向客户介绍投诉流程
D、向顾客介绍休息室的设施和功能
D、不必理会30.接车/制单环节我们要做的：（ ）
A、及时汇报维修进度
A、服务项目
B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
B、服务价格
C、确保预约客户备件有货
C、客户利益
D、预估维修时间及费用
D、具体交车时间31.环车检查阶段，描述正确的是：（ ）
44.服务顾问在整个维修期间至少几次到客户休息室联系顾客：（ ）A、使用五件套
A、1次
B、提供储物袋装纳顾客物品
B、2次
C、提供寄存服务
C、3次
D、提供替代车
D、4次32.完成委托书填写后，下列做法正确的是：（ ）
45.交车与结账环节中，与顾客共同验车时需要（ ）A、老客户可以让他自己去休息室
A、服务顾问戴白手套
B、不用管客户，反正有电话可以联系上
B、当顾客面取下保护罩
C、引导客户去休息室休息
C、必要的情况下共同试车
D、不用给客户单据反正都认识
D、展示旧件33、接待顾客时需要：（ ）
46.交车与结账环节中，需要向顾客解释（ ）A、所有员工主动问候顾客
A、价格组成
B、用手指给顾客指示方向
B、其它重要部件的使用情况及某些备件的剩余使用寿命
C、让顾客跟在身后
C、向用户讲解必要的维修保养常识
D、让客户能看到电脑屏幕上的信息
47.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（ ）A、服务经理
B、服务顾问
C、技术经理
D、车间主任
35.首保客户应带手续包括（ ）
48.客服中心需在顾客进行维修后多长时间联系顾客：（ ）A、保养手册
A、96小时以内
B、48小时以内B、车主手册
C、72小时以内
D、24小时以内C、行驶证
D、首保凭证
A、上网36.预检所包含的内容应包括（ ）
B、食品饮料A、车辆外观
C、最新的报纸B、后备箱（备胎、工具）
D、最新的刊物C、发动机舱
50.信息交流时，做法正确的是：（ ）D、车内相关功能键确认
A、如果费用发生变化时，以书面形式确认37.预检车辆的好处包括（ ）
B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中A、充分了解客户车辆进厂状态
C、车辆修好后立即通知顾客B、增加潜在销售机会
D、质检过程不建议顾客观看C、避免误会产生
51.顾客需要一个这样的专业服务人员（ ）D、展示专业水平，赢得客户信任A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓
B、告知顾客有关维修时间预估的变化A、半小时
C、告知顾客有关维修费用预估的变化B、一小时
D、使用顾客要求的联系方式通知顾客C、两小时
52.对于返修车辆：（ ）D、三小时
A、优先处理
B、如果可能免费取送车A、1米
C、必须免费本次维修B、1.2米
D、必须免费换油C、2-3米
53.顾客关怀与信息交流过程中：（ ）D、3-4米
A、提供免费饮料
B、提供免费食品A、总体增加费用
C、提供免费娱乐设施B、材料费
D、提供个性化招待
C、工时费
D、辅料费用67.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（ ）A、定单的工作是否全部完成
A.尽快通知服务顾问或服务经理B、修理工作的质量
B.向客户解释所做的维修项目C、各种液面高度及车辆的清洁程度
C.向客户介绍投诉流程D、旧件
D.不必理会
40.服务顾问在通知顾客增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内
容：（ ）
54.服务顾问交车前需要检查（ ）
D、向用户宣传预约的好处43.交车时，服务顾问能够在电话里向客户介绍哪些内容：（）38.服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（ ）
39.服务人员在几米之内向客户答谢和致意：（ ）
49.为了提高客户满意度，可以为顾客提供那些额外的服务（ ）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线号码C、服务预约电话D、确认合适的回访时间34.进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向（ ）咨询：
助理服务顾问售后非技术培训考试2
A、技师
A、向他们展示正在使用的专用工具
B、客服人员
B、向他们展示技师的培训证书
C、质检员
C、向他们介绍技师对汽车所做维修项目
D、服务经理
D、向他们介绍技师所做的额外的检查项目56.交车前确保车辆的各种设置恢复到原来状态：（ ）
69.取送车服务最能打动哪类客户：（ ）A、是 B、否
A、情感关系导向类型57.服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）
B、性价比导向类型A、委托书
C、时间效率导向类型B、接车单
D、非上述类型C、结算单
70.客户休息室服务员需每隔（ ）询问客户需求D、出门条
A、10分钟
B、20分钟①解释说明②与顾客共同验车③送别④收银
C、30分钟A、①②③④
D、40分钟B、①②④③
71.服务顾问入座时应坐椅子的（ ）C、①④②③
A、1/3C、2/5D、②①④③
B、1/4D、2/359为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）
A、吸烟与非吸烟区域分开
A、维修保养将对顾客的好处
B、服务进度板
B、主要维修保养问题
C、服务车间监控显示屏
C、对维修工作的描述
D、背景音乐或电视节目
D、非以上选项60.与顾客进行信息交流，描述不正确的是：（ ）
73.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “功能”指什么：（）A、休息区要舒适、整洁
A、维修保养将对顾客的好处
B、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问
B、主要维修问题
C、中午有免费的丰盛午餐
C、对维修工作的描述
D、顾客不希望与技工接触
D、非以上选项61.接待和预检的成功要素是：（ ）
74.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “好处”指什么：（）A、门卫通知服务顾问顾客的到来
A、维修保养将对顾客的好处
B、不同工种着相应服装
B、主要维修问题
C、顾问感谢顾客来访
C、对维修工作的描述
D、所有车辆接受同样检查
D、非以上选项A、客服专员
A、降低客户流失
B、服务总监
B、提高客户回访率
C、技术经理
C、提高员工满意度
D、索赔员
D、增加未来的业务Ⅱ论述题（2题，共计25分）A、配置、功能、好处
1.如何做好接车/制单环节？B、顾客关系管理
C、说明、复述、解决
D、跟进评估分析
A、维修技工
B、服务顾问
C、服务经理/质量经理
D、客服中心
65.由谁负责检查维修工作的质量终检：（ ）
A、服务经理
2.如何做好交车/结账环节？
B、服务顾问
C、技术经理或质检员
D、客服中心
66.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（ ）
A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区
B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品
C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名
D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系64.进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：
68.面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情
可以打动顾客：（ ）72.在具体维修过程的FFB（项目-功能-好处）陈述中，“项目”指什么：（）75.关于服务营销下面说法正确的是：（ ）62.谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（）
63.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修
服务对其车辆具有的意义：（ ）
58.交车与结账环节的顺序是（ ）
55.服务顾问交车前需要检查定期保养单和任务委托书上（ ）的签字 助理服务顾问售后非技术培训考试3