(最新整理)2.3.销售案场礼宾服务标准作业指引

1.0目的

规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服务意识，优化服务品牌

2.0适用范围

适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目

3.0职责权限

3.1秩序维护部

3.1.1负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。

3.1.2负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。

3.2 前期项目负责人

3.2.1前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作，并实施月度考核。

4.0过程控制

4.1礼宾岗任职要求

4.1.1基本要求：身高：男1.75米—1.85米为宜，女1.65—1.70米为宜；年龄：20—30岁，容貌五官

端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜；

4.1.2素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力；

4.1.3技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。

4.2礼宾岗仪容仪表要求

4.2.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发；

4.2.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物；

4.2.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆；

4.2.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；

4.2.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5—6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜；

4.2.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后；

4.2.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。

4.2.8仪容仪表注意要点：

4.2.8.1面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起；

4.2.8.2微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提；

4.2.8.3微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬；。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。

4.3礼宾岗言语规范要求

4.3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢；

4.3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑；

4.3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清；

4.3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话；

4.3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”；

4.3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

4.3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新；

4.3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能

说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答；

4.3.9常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”、“请慢走、再见”等；

4.3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词；任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒；

4.3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；

4.3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

4.4形象礼宾岗（固定岗）

保持

版本状态生效日期页次/页数第6页/共5页阶段工作及服务流程

班前阶段1）仪容仪表自查

2）检查停车场配置物品数量是否完好，如出现异常现象立即上报

3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报

班中工作程序服务流

程

作业

标准

面带微笑、标

准的交通指

挥手势指引

客户车辆进

入停车场

面向来访客

户车辆，军

姿，面带微

笑，敬标准军

礼

标准的倒车

手势指引，

让客户从后

视镜看到微

笑服务

主动开车门，

问好致欢迎

词、了解客户

信息、一站式

服务延续

给客户的车牌

带上罩子，保

护客户隐私，

彰显客户尊贵

车辆爱心服务，

给客户体验不

一样的酒店式

专职管家服务

客户离开时，面带

微笑敬礼，让客户

在后视镜感受物

业的细心服务，提

5.0记录表格

5.1《班长交接班记录表》5.2《岗位值班记录表》

商业广场商家库管理作业指引

商业广场商家库管理作业指引 商业广场商家库管理作业指引 一、工作计划 1.商家库管理工作包括：商家开发、商家库维护、组织评估。 2.招商中心管理部为商家库管理工作的责任部门，并： a)根据商业四级计划监督商家开发进度。 b)评审商家登记信息，定期汇总商家资料至商家资格审查小组审批。 c)定期更新、维护商家库信息。 d)定期组织商家资源评估，调整商家分级，清退不合格商家 二、商家开发 1.所有希望与宝龙合作的商家，可经以下渠道，进入商家库： a)招商中心主动联系的商家。 b)各商业公司录入或内部员工推荐的商家。 c)网上登记、市场了解、关系单位推荐的商家等。 各级别商家信息，由相应的“商家选择主导部门”录入，特殊情况无法及时录入的，由招商中心管理部督促专业管理部门和业务对接部门补充。商家信息录入后，均转至招商中心管理部初步判断，筛选出基本信息符合要求、与商家库管理制度和历史记录无冲突的商家信息，进入商家资格审查阶段。 2.商家资格审查： a)复核、预审 招商中心管理部负责核查商家登记信息，比对商家配置标准、业务需求。商业信息的输入部门须及时提供商家预审信息（包括商家经营情况、经营历史、合作历史等），提供信息不全或存在明显不良记录的，招商中心管理部将其列为不合格商家。若信息齐全且适宜，则进入上会审批。 b)资格审批 招商中心管理部负责定期汇总通过预审的各级商家资料，定期上报商家资格审查小组（见附表“商家资格审查小组”）审批。会议由商业集团总经理主导，对上会的商家资源集中评审，并形成《合格商家评审报告》，通过审批的商家由招商中心管理部设定级别，列入试用商家启用。 3.试用商家考察 a)试用商家可视同正式合作商家进行各项业务联系，但须经考察后方可转为合格商家。 b）试用商家考察小组构成同“商家库分级审批权限表”中的“商家考察小组”。 三、商家维护和评估 1.招商中心管理部负责建设和完善商家库，商家库至少包括四类内容：商家名录、商家级别、商家状态、合作档案。 a)商家名录：商家的基本信息，以及各种分类属性（业务、规模、区域等）。 b)商家级别：划分为主力店（A1/B1-A3/B3）、小商铺（C1/D1/E1-C3/D3/E3）、战略商家。（详见附2：商家资源分级表） c)商家状态：试用、合格、停用、禁用。 d)合作档案：包括但不限于该商家与公司的全部业务合同、业务往来历史和各类相关网批及通告文件。 2.招商中心管理部负责执行商家评估，对合格商家进行定期资格评估： a)招商中心管理部每半年制定一次商家资格评估计划，并按权责指定评估小组成员（详

服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法

服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法 服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法 在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们服装销售 服务技巧培训过程中采用动作的引导方法： 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场服装销售服务技巧训练的效果很显着，基本上10 个这样的客人6-8 个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 某次服装销售服务技巧培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。 我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑） 又有个导购举手问，老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？ 我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐， 这里请您试穿 '，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？ 现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。 所以服装销售服务技巧告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。 在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？ 服装销售服务技巧二、试穿服务客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状，我们服装销售服务技巧制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是小姐（先生），你穿

营销费用编制作业指引

营销费用编制作业指引 一、定义 营销费用是为促进项目销售而发生的各种费用。从内容上看，包括两大块：一是集团品牌宣传推广费用，二是项目营销推广费用。从推广时间上看，包括前期营销费用和销售期营销费用。其中，前期营销费用通常是指开盘前三个月之前发生的费用。 二、在CS表中填写营销费用 CS01表在项目方案论证阶段填写，在此表中填写营销费用总额，备注中注明费率，比如3.5%。无论费率还是总额，都应给出充分的理由说明。 三、营销费率制定原则 一般考虑5个因素： （1）区域成熟度 指房地产市场开发成熟程度，分为高、中、低三类，它们分别决定费用的高、中、低。 （2）品牌知名度 指开发商在项目所在区域的品牌知名程度，分为高、中、低三类，它们决定费用的高、中、低。 （3）开发周期 即所处开发阶段和秩序。一般来说，分期开发的项目，在总费用确定后，首期费用比例会比较高，在产品成熟、知名度扩大后，后期开发的会比前期开发所用的营销费用少。 （4）竞争策略 即项目拟采取的市场竞争策略，市场地位决定费用水平，一般为4类： a.市场领先者（含领导者和挑战者） 一般采用市场费率平均水平，或略高于市场平均费用水平。 b.市场跟随者 低于市场领先者的费用水平。 c.市场补缺者 低于市场领导者的费用水平，与市场跟随者差不多持平。但有时为了宣传出位，达到标新立异的营销效果，其费用会超过市场领导者的水平。 （5）当地市场的平均费率水平 要求在确定本公司项目营销费用水平前，进行市调，明确本地市场房地产项目一般的费用支出水平，保证本项目既节省成本，又保持优势。 四、营销费用细化 费用来源简要说明—— 销售面积：

销售均价： 销售额： 销售时间： 特殊情况说明： 营销费用取费比率： 营销费用总额： 营销费用细化表格（费用分配）

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手， 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒 面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

销售价格管理作业指引

1.目的 规范销售价格的制定、执行、变更的各个环节的操作，提高工作效率。 2.术语和定义 无 3.适用范围 适用于广佛区域公司销售项目的定价活动。 4.关键活动描述 4.1定价原则 4.1.1销售价格的制定和管理以实现项目综合收益最大化为原则，应依据《项目运营目标书》、项 目年度运营目标，同时结合当前销售项目实际情况和市场大环境等因素综合加以考虑确定。 4.2价格策略的制定 4.2.1项目定位阶段，集团营销管理中心按照《产品定位策划管理流程》，负责拟定《项目产品 定位报告》，提出项目价格策略建议，经集团产品决策委员会审批确定。 4.2.2集团营销管理中心参与《项目运营目标书》制订及评审工作，按《权责手册》完成评审后， 即确定项目价格策略。 4.2.3方案设计成果通过评审，区域公司营销管理部组织完成市场调研，对客户群的购买能力分 析和相关经济数据的分析及研究。并根据《项目运营目标书》、项目年度运营目标要求， 拟订《项目整体营销策略方案》，提出营销目标（含项目整盘销售均价、销售分期安排、 分期销售计划、分期销售均价、营销费用计划等）报集团营销管理中心审核。 4.3开盘前价格确定 4.3.1区域公司营销管理部在开盘前2个月，组织财务管理部、成本管理部等相关部门，牵头成 立定价工作小组，并制定相应工作计划，以便及时准确测算或估算产品价格。 4.3.2营销管理部须在设计管理部提供最终审定的楼盘表及相关附属资料后的15天内，结合成 本管理部提供的项目成本信息，形成初步价格方案，提交区域公司营销管理部负责人。4.3.3在项目开盘前20个工作日，区域公司营销管理部根据《项目运营目标书》、《项目整体营 销策略方案》、项目年度运营目标，结合市场情况，制订《项目定价策略方案》。 4.3.4制订《项目定价策略方案》的重要依据： 1）项目各阶段营销报告。 2）经审批确定的年度运营目标。

市场营销费用预算

市场营销费用预算 1. 目的： 对集团营销费用管理统一口径、规范流程、加强内控，提高集团营销费用使用效果。 2. 范围： 本办法适用于集团内房地产开发企业。 3. 职责： 集团财务管理部、产品品类部负责本规范的制订、解释、修改，并会同风险管理部检查执行情况。集团内房地产开发公司负责具体实施。 4. 营销费用的界定 营销费用的定义：营销费用指因产品销售及售后服务而发生的营销行为所产生的费用，不同于会计口径的营销设施建造费及营业费用。具体包含内容参 见附件1--《营销费用归集与分类指引》。 各一线公司可在本规范分类基础上进行更为明细级别的分类。 5. 营销费用的管理原则 5.1 额度控制原则：营销费用管理应按事先确定的额度进行有计划的使用， 有效控制额度不被突破；额度确定时应充分考虑项目情况、可能风险等 因素。 5.2 有效使用原则：对各项营销费用使用有效性应有及时的后评估，对无效 用的营销活动应及时中止； 5.3 实时反馈原则：营销费用的统计应做到营销部、财务部、成本部口径统 一、及时反馈、统计数据准确。 6. 营销费用管理规定 6.1 额度管理 6.1.1 额度的确定 6.1.1.1 各一线公司应按项目、年度分别编制营销费用计划。 为保障项目利润计划实现需按项目编制营销费用计划；

?为满足公司经营计划编制与实施需按年度编制营销费用计划。 6.1.1.2 额度审批 ?集团年度总体及各区域的营销费用率由集团办公会确定； ?各区域确定区域内一线公司的营销费用率并报集团产品品类部、财务 管理部备案。 6.1.1.3营销费用确定时间 项目分期营销费用额度与使用计划在分期实施方案确定完成后15日内确定，即：项目分期营销费用额度在目标成本编制阶段完成； 营销费用年度使用计划随公司年度经营计划完成，随年度经营计划同时报送集团财务管理部、产品品类部。 6.1.1.4营销费用额度确定方法 (1) 各区域营销管理部宜编制适用于本区域、针对不同项目类型、不同开发 阶段的营销费用率参考表格； (2) 根据各项目当年计划销售面积，计算各项目当年销售费用总额；综合性营销费用额度 (3) 各项目当年费用额度确定后，汇总成为年度营销费用，格式参见附件2— 项目营销费用计划。 (4) 营销费用计划由销售部会同财务、成本部门共同拟订，经专题会议讨论、 总经理批准后确定执行。 6.1.2额度的调整 (1) 项目、年度营销费用控制总额一经确定，除非项目定位、整体性规划 设计发生重大调整、新增计划外政策性费用、年内新增计划外项目， 否则不得进行调整。超额使用须事先提交申请，说明原因，经一线公 司财务管理部、成本管理部审核，报一线公司总经理特批。 (2) 不同项目的营销费用控制额度不宜调配使用。 (3) 在项目销售计划提前完成的前提下，应及时调减营销费用控制额度或 停止相应费用额度。此类调整由营销部门提出、经办，财务部门有建 议调整权。 6.2 《营销费用使用计划》的编制

销售示范区管理作业指引

编号：销售示范区管理作业指引版号：A/0

1. 目的 规范各项目销售示范区设计、施工、使用各相关环节的工作要求2. 适用范围 适用于项目公司的销售示范区管理。 3. 术语和定义 无。 4. 主要职责 4.1 项目公司营销部 4.1.1负责销售示范区策划。 4.1.2组织编制《销售示范区专项计划》。 4.1.3组织编制《销售示范区装修建议书》。 4.1.4参与示范区设计方案评审。 4.1.5参与示范区工程竣工验收。 4.1.6负责示范区软装管理。 4.2 营销管理部 4.2.1参与销售示范区策划。 4.2.2参与《销售示范区装修建议书》评审。 4.3 设计管理部 4.3.1参与编制《销售示范区专项计划》。 4.3.2参与《销售示范区装修建议书》评审。 4.3.3负责示范区设计管理。 4.4 项目公司工程部 4.4.1参与编制《销售示范区专项计划》。 4.4.2参与《销售示范区装修建议书》和示范区设计方案评审。 4.4.3负责样板房施工管理和竣工验收及移交。 4.5 工程技术部 4.5.1参与编制《销售示范区专项计划》。 4.5.2参与《销售示范区装修建议书》和示范区设计方案评审。 4.5.3参与示范区工程竣工验收。 4.6 项目公司成本部

4.6.1参与编制《销售示范区专项计划》。 462按权责及相关流程参与软装饰品的米购。 463参与《销售示范区装修建议书》和示范区设计方案评审。 4.7 采购管理部 4.7.1负责示范区施工单位和硬装所需的材料设备的采购。 4.8 物业公司 4.8.1按物业委托协议负责销售示范区内的物业管理。 5. 工作程序 5.1 销售示范区策划 5.1.1项目公司营销部负责销售示范区（包括售楼处、样板间、景观示范区等）策划，并形成 销售示范区策划方案，营销管理部参与策划。该工作在《项目定位策划报告》评审通过之后启动。策划内容包括不限于：销售示范区的位置、范围、启用时间等。 5.1.2项目公司营销部依据销售示范区策划方案，组织编制《销售示范区专项计划》，对示范 区定位、选址、设计、施工、验收、移交、开放等关键节点进行计划组织；项目公司工程部、工程技术部、设计管理部、项目公司成本部、物业公司参与示范区专项计划的编制与评审。营销管理部、战略发展部参与评审。《销售示范区专项计戈膠通过评审后，报送项目公司总经理审批。 5.1.3销售示范区策划应符合项目市场定位，偏向较高档次，能刺激顾客的购买欲望。 5.2 示范区装修建议 5.2.1项目公司营销部负责编制销售示范区的总体装修要求，营销管理部、设计管理部、 项目公司工程部、项目公司成本部等相关部门参与销售示范区装修要求的讨论与评审。 示范区装修要求的内容包括但不限于：样板间位置、户型、装修数量、装修标准、使用期限、需求时间、装修设计风格、档次定位、配置要求等。项目公司营销部与各相关部门充分沟通后，编制《销售示范区装修建议书》。建议书由以上各部门参与评审，报送项目公司分管领导、总部分管营销领导审核，项目公司总经理审批。 5.2.2售楼处及样板间的选定 1）售楼处及样板间的选点，应综合考虑以下因素： a）售楼处设计作为来访顾客的第一个接触点，应选择显眼及方便的地点，最好在主

礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李 的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并 请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢 失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。

●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

战略采购管理作业指引

战略采购管理作业指引 战略采购管理作业指引编制日期审核日期批准日期 一.流程目的规范公司战略采购类材料设备采购的操作流 程，在满足公司对项目品质要求的基础上降低采购成本，提升采购效率，降低采购经营风险。 二.适用范围适用于公司项目材料设备的战略采购行为。 三.职责 1. 2. 3. 3.1供应部123 3.1 3.1.1负责与材料设备相关的战略采购过程组织工作； 3.1.2负责战略采购协议.合同（根据公司规定的战略合同版本）的起草.审批.签订.采购文件的保管以及组织合同交底。 3.2核算部 3.2 3.2.1参与经济标分析及评审； 3.2.2提供评.定标建议。 3.3工程部.总工室/设计管理部.销售策划部

3. 3 3. 3.1负责各自范围内的技术标评审，定板定样。 3.4法律事务部（法务） 3.4 3. 4. 1负责对标书.战略采购协议.合同等进行法务审核。 3.5监察中心（组） 3.5 3.5.1根据董事会需求对战略采购相关采购事项进行独立的审计和询价工作。 3.6采购需求提出部门 3.6 3.6.1在公司战略采购名录内，提供采购要求及形成采购方案所需的资料?样板?范围图纸等。 四.关键活动描述1234 4.1确定战略釆购产品1234 4.1 4.1.1供应部根据公司开发产品的定位，总结已开发项目的工程及材料设备使用情况，针对项目产品所需材料.设备的市场供应及价格形成特点，相关部门提岀相关资料及技术要求，协助拟定战略采购产品类别/目录。 4.1.2战略采购产品类别/目录根据公司项目发展情况，战略合

作资源的变化情况及战略合作单位的履约情况等因素，进行动态调整。 4.1.3战略采购产品类别：1）表现风格立面特点的材料设备；2）因环保因素需对内在指标进行控制的，如胶水.涂料等；3）可以建立通用标准，通过品牌来控制材料设备品质的；4）体现重要功能.性能的材料部品及相关设计.安装，如背景音乐.智能化?灯控?样板房软装；5）其他经评审后列入的项目。 战略采购名录举例：序号需采购的产品协议形式组织部门 1.内外墙涂料战略采购合作协议供应部 2.开关插座供货战略采购合作协议供应部 3.卫生洁具及配件供货战略采购合作协议供应部 4.屋面面材战略采购合作协议供应部 5.外墙面层战略采购合作协议供应部 6.厨房电器战略采购合作协议供应部 7.入户门战略采购合作协议供应部 8.家用屮央空调战略采购合作协议供应部 9.样板房家用电器战略采购合作协议供应部10.墙.地砖战略采购合作协议供应部1 1.园林灯具战略采购合作协议供应部1 2.锁具战略采购合作协议供应部1 3.安防系统战略采购合作协议供应部1 4.栏杆战略采购合作协议供应部1 5.雨水系统战略采购合作协议供应部1 6.门窗战略

营业员服务规范及服务技巧

营业员服务规范及服务技巧 营业员服务规范及服务技巧： 营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。 （一）营业员服务的规范： 1．服务准则： （1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价； （3）维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； （5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方； （6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇； 2．文明服务规范十条要求： （1）顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2）顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； （4）顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7）顾客意见、虚心接受、不报复人； （8）顾客有错、说理解释、不指责人； （9）服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10）顾客离店、热情道别、不催促人； 2．服务接待顾客十步要求： （1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 （2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。 错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 （3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。 错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。

案场保洁服务标准

案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。

3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指

某地产股份有限公司目标成本管理作业指引(DOC 6页)

目标成本管理作业指引 编制日期 审核日期 批准日期

一、作业指引目的 提高公司成本管理水平，建立先进合理的目标成本管理体系，落实“可研版目标成本-规划方案版目标成本－施工图版目标成本－动态成本－结算成本”的全过程管理原则。 二、适用范围 适用于公司开发项目的目标成本编制与管理。 三、定义 3.1目标成本：是公司基于市场状况、项目定位规划，结合公司经营计划，根据预期售价和目标 利润进行、结合市场价格行情以及对未来风险的预估预先确定的，经过努力所要实现的成本指标，以管理后续设计、采购、项目管理、销售等各作业过程成本支出。 四、职责 4.1成本监控中心 4.1.1成本监控中心是区域成本管理的专业管控部门； 4.1.2审核核算中心编制的目标成本； 4.1.3监控动态成本控制，备案月度的动态成本报告； 4.1.4负责成本数据库的建立和维护工作。 4.2地区核算部 4.2.1地区核算部是地区公司项目成本管理的执行部门； 4.2.2负责编制地区公司的项目目标成本； 4.2.3负责地区公司项目的动态成本控制、编制月度的动态成本报告。 4.3工程、设计、开发等各专业职能部门 4.3.1按权限参与项目目标成本的评审； 4.3.2提供项目目标成本测算所需资料。

五、关键活动描述 5.1目标成本的组成和内容 5.1.1目标成本文件主要为：《目标成本测算文件》； 5.1.2《目标成本测算文件》包括：《目标成本测算表》、《目标成本测算及拆分指引》。 5.2目标成本管理原则：深化可研版原则、客户导向原则、事前控制原则。 5.3目标成本文件的编制：目标成本测算表的编制 5.3.1项目规划方案确定后，地区公司负责人应召集开发、设计、工程、销售、核算、财务等相 关部门，共同编制项目目标成本，由核算部门汇总、审核、修订后，作为目标成本录入的依据。随项目开发不断推进，当施工图确定，各项目应深化编制施工图版目标成本，以更有效指导目标成本管理工作。 5.3.2各地区公司应参考当地相关政策、收费文件、该项目的产品定位、当地类似工程的经验数 据，并考虑项目的自身特征与风险因素进行目标成本编制。 5.3.3编制依据： 1)可研版成本测算资料及地块地质等资料； 2)经政府审批的规划指标及规划设计方案； 3)各产品类型的建造标准、交楼标准； 4)政府对房地产相关的收费标准； 5)财务部提供的财务费用、各项税费等； 6)以往类似项目的造价指标和当地的市场价信息。 5.3.4编制要求： 1)目标成本应采用公司统一的《目标成本测算表》进行测算。 2)目标成本按项目开发期分期编制。 3)目标成本测算应做到量价分离、分摊合理、测算精细、依据充分。 4)目标阶段成本测算与可研阶段成本测算不一致之处应有充分的依据和说明，且应对差异 进行分析说明。 5)目标成本的制定应具备可追溯性，编制目标成本的各项资料应及时收集、整理、归档。 5.3.5注意事项： 1)目标成本的测算应充分考虑到各项风险因素，设置详细的风险费用项，以风险概率形式 体现项目成本的风险。

XXXX有限公司标准成本管理作业指引

标准成本管理作业指引 编制：日期： 部门审核：日期： 流程审核：日期： 分管领导：日期： 批准：日期： XXXX有限公司 XXXX年XX月

1流程概述 流程目的 计划性预设各产品类型的目标成本，作为控制成本、评价实际成本、衡 量成本控制水平依据；同时配合成本分析及成本模拟，提供各产品成本测算依据。 适用范围 适用于集团所属公司成本测算和目标成本制定。 定义 1.标准成本：是在充分调研分析的基础上，确保目标利润实现的前提下，结合产品标准化配置，根据房地产行业具有先进性和竞争性的经济技术 水平所确定的成本。 2.成本差异：实际成本与标准成本之间的差额，称为标准成本的差异，或称为成本差异。成本差异反映了实际成本脱离预定目标程度的信息。 流程要素描述 支持文件 1.成本数据库管理作业指引 2.目标成本管理作业指引 3.项目成本管理流程 流程CP 点1.标准成本管理原则2. 标准成本的应用 责任部门 1.主导部门：总部成本部 2.参与部门： 城市公司：成本部 流程KPI 1.目标成本变化率 输入条件 1.产品标准化成果 输出结果 1.标准成本费用表及其运用情况 标准成本管理作 业指引

2关键活动描述 2.1标准成本管理原则 2.1.1集团成本管理部根据集团设计部提供的产品线、产品标准和标杆企业的成本指标，制定集 团系列产品类型【标准成本费用表】，并对城市公司成本部及相关业务部门进行标准成本 测算培训。 2.1.2标准成本是进行成本测算和项目设计的依据，设计要按照标准成本进行限额设计。 2.1.3依据【目标成本测算表】及【标准成本费用表】，集团成本管理部对新进城市项目进行模 拟测算，城市公司成本部对新建项目进行成本测算。 2.1.4城市公司成本部按【目标成本测算表】对项目各阶段的成本测算进行填报。填报要求、深 度及上报时间参照【成本管理流程】、【目标成本管理作业指引】执行。 2.1.5集团成本管理部根据【标准成本费用表】的实际使用情况，整理分析成本差异，并结合【成 本数据库管理作业指引】及成本数据信息，定期对【标准成本费用表】中的价格单元、产 品进行定期修订完善。 2.2标准成本的应用 2.2.1【标准成本费用表】的应用 1)【标准成本费用表】中的价格单元是在现行的产品线、产品配置标准的条件下编制。 2)城市公司成本部在进行各阶段成本测算时，原则上所测算的成本数据应不大于【标准成 本费用表】内的价格单元数据。 3)【标准成本费用表】中的价格单元只是作为成本测算时参考依据。在进行成本测算时， 城市公司成本部应对项目的实际情况全面了解，对测算超出【标准成本费用表】中的价 格单元的成本数据，须有文字上描述并报集团成本管理部审核。 2.2.2产品标准成本测算的应用 1)标准成本的测算方式：由集团成本管理部制定统一产品标准成本测算数据单元（成本项

房地产定价制定作业指引

作业指引目标：通过要素权重定价和成本加成预期收益定价两种方法确定项目初始参考均价，通过调整后作为项目定价基础，并根据楼层、朝向、入市阶段等因素分别制定楼盘价格表。 一、要素权重定价法 要素权重定价根据住宅项目定价所参考的各个要素对价格影响程度编制权重比例加权计算得出项目销售价格。对比项目所在地其他在建在售同类住宅项目

各要素权重及其售价编制本项目竞争类比价格。 要素权重定价法兼顾项目自身情况及竞争环境，是对主客观因素综合量化评判，是基于定价期间现状判定，可反复使用，适用于项目初步入市及分阶段推盘价格调整。此方法为市场竞争导向型定价。 1、确定住宅项目价格评估要素 根据住宅项目一般影响依据和市场需求，分列以下13个要素作为参考依据：区位、配套、交通、周边环境、景观、建筑风格、城市规划、项目体量、户型、物业服务、品牌、广告宣传、装修标准。其中装修标准在权重定价过程中需要单列考虑，属于成本导向定价对要素权重评估的补充，据实选填。 要素内容诠释 2、确定各要素权重 在确定要素后，对各要素重要程度进行评估，确定各要素所占项目权重，编制要素权重定价表（权重详见附表1）。要素权重评估见价格制定流程。 3、本项目及竞争项目各要素评分 营销评审委员会针对本项目及同类竞争项目综合评分，各要素评分分为1~10 分，1分为最低分，10分为最高分。填入要素权重定价表。 4、利用要素权重定价表（附表1）进行要素权重计算。ew代表要素权重，s代 表评分值。每一项要素得分与要素权重乘积求和得出本项目与各对比项目加权得分，加权得分公式如下： 标准分加权得分以T表示，各项目加权得分以t表示。t/T=μ，μ（μ1，μ2，μ3……竞争项目1的定价常数为μ1，以此类推）为定价常数。 各项目均价为Pn（n=1，2，3……竞争项目1的均价为P1，以此类推）

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月

精品商业资料：营销供方采购及管理作业指引

营销供方采购及管理作业 指引 1.流程要素

1.1流程目标：通过对营销服务合作方的系统管理，开发合作方，不断提升合作方提供的产品及服务品质和能力，从而确保服务的有效性和效率。 1.2流程主要责任部门：市场营销部 1.3流程关键业绩指标（KPI）: 1.4流程关键点（CP）: 2?适用范围: 2.1.向本公司提供项目销售、营销策划服务及长期业务合作的合作方的管理工作。 3.术语与定义 4?职责权限 4.1.市场营销部 4.1.1.负责合作方考察并建立合格合作方名录。 4.1.2.负责具体项目合作方的选择及评审。 4.1.3.负责对合作方进行履约评价。 4.1.4.负责合作方资料的保存和管理。 4.2.营销合作方选择及合同审批权限详《合同及付款审批流程表》 5?工作程序: 5.1.合作方类别及选择方式

52合作方管理 5.2.1.战略合作方选择 A ）战略合作方初选 建立《〈营销合格合作方名录》 从《营销合格合作方名录》中确定初选服务合作方 B）确定战略合作方 5.2.2.新战略合作方的发展： A）向初选合格合作发出《营销合作邀请函》和《营销合作方档案》标准格式（长期业务合作方于每年初由市场营销部客户信息中心统一安排相关人员负责），受邀请的合作方必须在三个或三个以上（特殊情况下，经市场营销部第一负责人批准，可以只有2个合作方）B）要求合作方按照《营销合作方档案》标准格式提供相关资料及附件 C）经办人审核合作方反馈回来的资料 D）确定项目合作方选择对象，进行综合评价 E）市场营销部客户信息中心根据《战略合作方筛选评分表》对各个合作方进行综合评价，给出评审意见F）经办人发起审批流程，详《合同及付款审批流程表》 G）确定战略合作方后，经办人进行合同拟定及签署。 523.已签订战略合作的合作方: A）根据合作方履约评价，确定续约战略合作：经办人发起续签审批流程，详《合同及付

售楼处销售案场物业服务形式标准

售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。