客户服务管理第四章练习题(DOC)
一、单项选择题
1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。
A、提高质量
B、加强协调
C、内部管理
D、加强控制
2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。
A、质量管理
B、预防为主
C、协调控制
D、微笑服务
3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）
A、主观性强
B、成本高
C、容易测量
D、难以评估
3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（）
A、控制（control）
B、协调（propor）
C、Action（处理）
D、组织（organize）
4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
7、（）是客户对企业的褒扬程度。
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
10、（）是指产品或服务的销售能力。
A、销售力
B、知名度
C、回头率
D、美誉度
11、质量无成本的理论提出者为（）
A、菲利浦·考斯派
B、马克
C、戴明
D、朱兰
12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（）
A、越低
B、越高
C、平等
D、亏损
13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）
A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点
B、质量管理是领导的管理
C、质量管理是单一的管理
D、质量管理是全过程管理
14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（）
A、服务团队与培训体系
B、营销政策
C、服务流程、方法及响应速度
D、企业与客户关系
15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）
A、电话监听
B、统计方法
C、电话监听和统计方法
D、统计工具
16、下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（）
A、诚实
B、关心
C、设想
D、感觉
17、在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（）
A、支持
B、培训
C、疏导关系
D、承担责任
18、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（）
A、企业理念满意
B、企业行为满意
B、企业视觉满意D、企业领导满意
19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）
A、现实客户
B、使用者
C、购买者
D、生产者
20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）
A、主观性强
B、管理成本高
C、容易预测
D、难以评估
21、在休哈特-戴明环中，DO阶段是指（）
A、计划
B、处理
C、执行
D、检查
单项选择题参考答案：
1、A
2、B
3、C
4、C
5、A
6、B
7、C
8、A
9、C 10、B 11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C
二、多项选择题
1、质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。
A、产品质量
B、服务质量
C、生产质量
D、品牌质量
2、企业的客户流失主要由有（）。
A、因价值而流失
B、因系统而流失
C、因员工而流失
D、因制度而流失
3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？（）
A、以人为本原则
B、以客户为中心原则
C、量化原则
D、因制度而流失
4、PDCA循环分别是那几个阶段？（）
A、计划阶段
B、执行阶段
C、检查阶段
D、行动阶段
5、客户满意的层次横向层面包括（）
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
6、客户满意的层次的纵向层面包括（）
A、物质满意层
B、精神满意层
C、未来满意层
D、社会满意层
7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）
A、简单
B、可测量
C、有指导意义
D、成本控制
8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）
A、产品的外观因素
B、产品的消费属性
C、产品包含的服务
D、产品与竞争者的比较
9、客户满意度衡量的指标有（）
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
10、客服满意度测评的对象有（）
A、现实客户
B、使用者和购买者
C、中间商客户
D、内部客户
11、客户满意度调查表中的问题可以采取（）
A、直接提问式
B、间接提问式
C、排序式
D、引出式
E、询问式
12、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是（）
A、购买者
B、中间商客户
C、内部客户
D、现实客户
E、使用者
13、在纵向层面上，客户满意的层次有（）
A、物质满意层
B、精神满意层
C、社会满意层
D、视觉满意层
E、功能满意层
14、视觉满意可以帮助顾客（）
A、认识企业
B、识别企业
C、管理企业
D、推广企业
E、监督企业
15、企业客户流失的原因有（）
A、因价值而流失
B、因系统而流失
C、因员工而流失
D、因竞争而流失
E、因失误而流失
多项选择题参考答案：
1、AB
2、ABC
3、ABC
4、ABCD
5、ABC
6、ABD
7、ABCD
8、ABCD
9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC
三、名词解释
1、全面质量管理：全面质量管理(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。
3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。
4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
四、简答题
1、全面质量管理的基本思路。
答：（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。
（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。（3）质量管理是全过程管理。
（4）质量管理是全员性的管理。
（5）质量管理是全方位的管理。
（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。2、简述质量管理的基本工作程序。
答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环（Plan，do，check，action），即休哈特-戴明环。
3、简述全面质量管理的含义。
答：全面质量管理（TQM）是在客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法。它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
4、客户服务内部质量管理的特点。
答：（1）主观性强。主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。
（2）难以评估。难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉。
（3）成本高。
5、客户服务质量管理的原则。
答：（1）以人为本原则。
（2）以客户为中心原则。
（3）量化原则
6、简单阐述量化原则。
答：（1）制订度量指标时要遵循以下原则简单：
①简单。
②可测量。
③有指导意义。
④成本控制。
（2）对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：
①管理者参与原则。
②对服务的持续改进原则。
7、客户满意度的测评方法有哪些？
答：（1）通过询问直接衡量。
（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。
（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业客户的调查？答：企业作为对外提供商品和服务的整体，企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待，只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务，才有可能最终提供给客户满意的商品或服务。因此，企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分。
9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？
答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门，它可以被视为企业面向客户的窗口，不仅可以将企业内部信息传递给客户，还可以将客户的信息反馈给企业内部，在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会。从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制，信息的价值逐渐增强，客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机。
五、论述题
1、论述影响客户满意度的因素。
答：1、企业因素。
2、产品因素：产品因素的四个层次：（1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；（2）产品的消费属性；（3）产品包含服务的多少；（4）产品的外观因素。
3、服务因素。
4、沟通因素。
5、环境因素。
6、情感因素。
2、试述高服务质量通话的因素。
答：高服务质量的通话，这样的服务很有可能让我们的客户满意，这些因素包括：
（1）客户打电话来没有遇到忙音。
（2）打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来。
（3）客户信息服务员的所有的回答都很准确。
（4）客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键。
（5）客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话。
（6）客户对客户信息产生了一种信任感。
（7）市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到的是最新的信息。
（8）客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议。
（9）客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲，他尽量地让自己表现得像一个专家。
六、案例分析题
2012年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂:“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说"这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说:“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
试分析：
1、收银员为什么先后发生同样的错误？
答：收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
2、分析这位主管的处理技巧。
答：这位主管的投诉处理经验比较丰富,她首先核对小票,确认事实,然后引导顾客离开现场,以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来,然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理,有效地维护了公司的形象,并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券,给顾客心理上的平衡,取得了顾客的谅解,用自己的聪明和真诚留住了顾客。