--银行--支行第一季度金融消费者权益保护工作的自查报告

**银行**支行第一季度金融消费者权益保护工作的自查报

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**银行**支行第一季度金融消费者权益保护工作的自查报告

切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银行业长期健康发展的基础。**银行新华街之昂一直将金融消费者权益保护工作作为一项重点工作，从护航行领导到每一位普通员工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行工作之中。2018年第一季度，新华街之昂认真贯彻消费者权益保护的相关理念和原则，进行了富有成效的大量工作，现将第一季度金融消费者权益保护工作自查情况进行如下汇报：

一、自查评估总体意见我行更加深刻领悟消费者权益保护理念，在这季度，我行推广完善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作。

对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更加明确，决策更有效率。同时明确了金融消费者权益保护工作领导小

组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议。

二、组织建设和制度建设情况

组织建设情况为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，新华街支行根据总行有关要求以及新的业务形势，持续建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价本机构银行业消费者权益保护工作的组织开展。

制度建设情况围绕金融消费者权益保护工作，修订了《消费者权益保护工作指引》、《客户投诉处理办法》、《突发服务事件应急预案》等制度规定，尤其是《新华街支行金融消费者权益保护工作实施细则》，是我行开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的要求、组织架构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。

人员培训情况为了提升员工的客户服务能力，有效保护金融消费者权益，我行在第一季度共开展了三期相关培训，全体在职人员均参加了培训，使受训人员业务技能和服务方式

上得到有效提升，服务水平得到了进一步增强。

三、投诉工作流程情况我行高度重视消费者投诉管理，建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。

四、义务履行情况

告知说明义务我行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行信息纰漏义务、向消费者提供联系方式、产品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息纰漏、说明告知不及时、不真实、不完整的事件，也未发生对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，未明确告知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项的事件。信息保护义务我行的客户个人金融信息使用是建立在客户授权或同意的基础上，通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他用。但是在有权部门进行查询、冻结及扣划的特殊情况下，我行会按照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息查询及确认。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批