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第四章服务礼仪与服务技巧

第二节服务技巧

客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特殊旅客的服务技巧。

一、沟通技巧

所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是客运工作，我们最注重?把旅客的利益放在第一位?的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。

（一）语言沟通

1、礼貌用语

礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为时一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用?小姐、先生?等敬语，?恭候光临?、?我能为你做点什么?等谦语。礼貌用语是服务行

业的生命。要提高服务质量，不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成、缺一不可。

我国历来十分重视?言?与?礼?的关系，?言之不达，行之不远?，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用。过去常说的?温良恭俭让?，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一。今天我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即?你好?、?请?、?谢谢?、?对不起?、?再见?，他充分体现了语言文明的基本形式。

在社会交往和日常生活中，礼貌用语包括敬语、谦语、雅语等。

（1）敬语

敬语，亦称?敬辞?，它与谦语相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。敬语是文雅谈吐的重要组成部分。合理使用敬语，能够体现出对对方的尊重，展示谈话者自身的风度和修养。

我们日常使用的敬语有：?请?、?您?、?阁下?、?尊夫人?、?贵方?等，另外还有一些常用的敬语，如?久违?、?久仰?、?请教?、?包涵?、?打扰?、?拜托?、?高见?等等。

敬语的运用场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、

地位较高的人的交谈；与人初次打交道或者会见不太熟悉的人；会谈、谈判等公务场合等。当然我们也应该注意到，随着时代的发展，在目前有些书面用语已经用词很少用了，也不一定强求要用。

（2）谦语

谦语亦称?谦辞?，它与?敬语?相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。如?多谢您的提醒?、?您的话是我茅塞顿开?、?听君一席话，胜读十年书?、?给您添麻烦了?等。正确使用掌握和使用谦语，会给他人留下温文尔雅。风度翩翩的印象。在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你，就像一句名言说得?只有尊重别人的人，才能得到别人的尊重?。

（3）雅语

雅语是指一些较文雅的词语，雅语常常在一些正规场合以及一些有长辈的女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说?请用茶?。如果你用点心招待，可以用?请用一些茶点?。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人招呼说?请大家慢用?。

2、礼貌用语使用的原则

语言是社会交际工具，是人们表达意愿、思想情感和媒

介和符号。语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果你满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。

（1）态度要诚恳亲切

说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺的时，如果嘴上说的十分动听，而表情却是冷冷冰冰的，那对方一定认为你是在敷衍而已。所以，说话必须要做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。

（2）用语要谦逊文雅

如称呼对方为?您?、?先生?、?小姐?等；用?贵姓?代替?你姓什么?，用?不新鲜?、?有异味?代替?发霉?、?发臭?。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说；?我可以使用这里的洗手间吗？?或者说：?请问，哪里可以方便？?等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。

（3）声音要大小适中

语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。说话声音过快，给人以敷衍对方，希望尽快完成任务离开对

方的感觉；而说话声音过慢，会让别人觉得工作能力不强，浪费彼此的时间。比较标准的音速以每分钟120个字为宜。

3、客运服务人员常用文明用语

?十字?文明用语

你好、请、对不起、谢谢、再见。

欢迎语

欢迎您来我站乘车。

欢迎您来我站检查指导工作

你好！ⅹⅹ站为您服务

问候语

您好。

请坐，请用茶。

告别语

再见。

欢迎你再来。

祝您旅途愉快。

称谓语

您。

首长。（不熟悉的称首长，熟悉的称具体职务）

同志。

征询语

您有什么事情？

你还有别的事情吗？

请您慢些讲

我没听清您的话，您能再说一遍吗？

应答语

不必客气。

没关系。

愿意为您服务。

这是我应该做的。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

道歉语

实在对不起。

请原谅。

请不要介意。

让您久等了。

谢谢您的提醒。

总之，语言文明看似简单，但真正要做到并非易事。这就是需要我们平时多加学习，加强修养，才能使我们的服务工作更好地进行开展，才能使我们中华民族?礼仪之邦?的优良传统，能得到进一步的发扬光大。

礼貌用语小辞典

与人相见说?你好?；问人姓氏说?贵姓?；

问人住址说?府上?；仰慕已久说?久仰?；

长期未见说?久违?；求人帮忙说?劳驾?；

向人询问说?请问?；请人协助说?费心?；

请人解答说?请教?；求人办事说?拜托?；

麻烦别人说?打扰?；求人方便说?借光?；

请改文章说?斧正?；接受好意说?领情?；

求人指点说?赐教?；得人帮助说?谢谢?；

祝人健康说?保重?；向人祝贺说?恭喜?；

老人年龄说?高寿?；身体不适说?欠安?；

看望别人说?拜访?；请人接受说?笑纳?；

送人照片说?惠存?；欢迎购买说?惠顾?；

希望照顾说?关照?；赞人见解说?高见?；

归还物品说?奉还?；请人赴约说?赏光?；

对方来信说?惠书?；自己住家说?寒舍?；

需要考虑说?斟酌?；无法满足说?抱歉?；

请人谅解说?包涵?；言行不妥?对不起?；

慰问他人说?辛苦?；迎接客人说?欢迎?；

宾客来到说?光临?；等侯别人说?恭候?；

没能迎接说?失迎?；客人入座说?请坐?；

陪伴朋友说?奉陪?；临分别时说?再见?；

中途先走说?失陪?；请人勿送说?留步?；

送人远行说?平安?。

4、礼貌忌语

礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。

（1）错字、别字

比如酗酒读作?凶酒?，或是把别人的名字读错，会给别人留下素质不高、工作能力不强的印象。最常见的就是咱们中国人的姓，由于很多字作为姓氏时读音变音，很容易造成错误。比如，?盖?作姓时读做?葛?音，?查’’作姓的时候读做?扎?音等等。还有常见的一些易读错的地名，比如砀山，县名，在安徽省，读做?荡山，音；东莞，市名，在广东省，读做?东管?音；莘县，县名，在山东省，读做?深县?，耍上海的莘庄则读做?新庄?等等。

（2）不礼貌的语言

不礼貌的语言包括粗话脏话，是语言中的垃圾，必须坚决清除。

（3）他人忌讳的语言

他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜?8?厌?4?的习惯。因香港人大都

讲广东话，而广东话中?8?，与?发?谐音，?4?与?死?同音。因此，在遇到非说?4?不可时，多用?两双?来代替。逢年过节时，不能说?新年快乐?或?节日快乐?，而用?新年愉快?、?节日愉快?或?恭喜发财’’代之。这也是谐音的关系，因为?快乐?与?快落?听起来很相似。同时，很多行业的人往往还有一些行业禁忌语，如对于商业工作人员来说，凡是和?蚀?、?折?、?亏本?、?关门?等有关系的词都应改口，又如对于渔民来说?翻?、?倒?簧谐音的词汇也应注意避免。

（4）容易引起误解和不快的语言

容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把?肥胖?改说成?丰满?或?福相?，?瘦?则用?苗条?或?清秀?代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如?你的精神不错?，‘‘你的气色比前几天好多了?等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处臵，不用指责的

语言，多用谅解的语言。

5、服务忌语30句

（1）找谁。

（2）你，干啥?

（3）不知道。

（4）一边站着去。

（5）该下班了，快点。

（6）着什么急?

（7）我就这态度，怎么着。．（8）你说你是来找谁的？

（9）你没长眼睛啊！

（10）越忙越添乱，真烦人。（11）现在才说，刚才干什么去了。（12）我不管。

（13）你事不少，毛病。

（14）告诉你了还问。

（15）墙上贴着呢，自己看。（16）问别人去。

（17）挤什么!急什么！

（18）少哕嗦！

（19）我现在没空，等会再说。（20）活该。

（21）让一边去。

（22）你没长耳朵?

（23）你问我，我问谁?

（24）看不惯的事多着呢，学着点。（25）你的事，怨谁！

（26）有意见找领导(头)去。

（27）有完没完。

（28）你这人真麻烦。

（29）怎么不早准备好?

（30）今天不办公你怎么来了?

6、道歉语

日常学习、生活和社会交往中，有时我们会因为某种原因而打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损害或伤害，在这样的情况下，我们应向人表示道歉。例如，无意中碰撞了他人时，在公共汽车上挤了别人或踩了别人的脚时，在狭窄的过道里需要在别人面前勉强通过时，因有事而须打断别人的谈话时，因自己不注意挡住了别人的视线或光线时，未能办好别人托付的事情时，以及失礼、失约、失言或失手时，等等。面对这些情况，应主动向别人道歉。

道歉不是什么耻辱，而是一种襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有风度的表现。如果自己给别人增添了不便和麻烦，还强词夺理、硬说是别人不对，则是非常无礼的。所以，决不要为自己的过失寻找什么借口。例如，在公共汽车上踩了别人的脚，有的不但不道歉，还振振有词地争说并不是故意的。事实上，不论其原因是什么，你踩了别人的脚总是无法改变的事实，因此，要勇于向人道歉，这只会表明我们自身所达到的文明程度。而且，道歉还具有一种神奇的力量，

它能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来。有时，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。

服务人员在进行服务接待工作时，要勇于说道歉语。有时，即使是客人的错，也要在适当的时候先说出道歉语，以先缓解气氛和平复客人的情绪。

7、常用道歉语

通常，我们使用的表达自己的不安和歉意的常用的词语有这样一些：?对不起?、?请原谅?、?很抱歉?、?打扰了?、?过意不去?、?不好意思?、?给你添麻烦了?，等等。

8、道歉的基本原则

（l）直截了当，不要扭扭捏捏。’

（2）真诚、专注，双目注视着对方，再诚恳地道歉。不要手头边干着事情边道歉，这样会使对方觉得你是在敷衍，也就不会原谅你。

（3）掌握分寸，不应也不能言过其实，不但难以使别人领会你的用意，反而会造成误会和再度失礼。

9、道歉的方式

（1）当面道歉

当面直接向对方表示歉意。

（2）书信道歉

如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，或者发封电子邮件等表白歉意。

（3）他人转达

即求助于第三者，让他将自己的歉意直接或者暗示给你俩名熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。

（4）物品替代

生活经验告诉我们，用一束鲜花或一件小礼物放在餐桌、枕头底下，可以表示自己的歉意。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。

（5）行动改正

有些过失是可以用口头表示歉意并能产生效果；但有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且要有行动来证明自己的改正；还有的过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是真诚、最有力、最实际的道歉。

10、感谢语

在日常的学习、生活和社会交往中，得到别人的帮助是经常的。无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该表示感谢，即使这种帮助是极其微小的，我们在致谢时应该注意掌握以下原则，才能收到良好的效果：

1．必然性

当得到了他人的帮助，提供了方便，理应致谢。这意味着你认识到了别人为你提供的帮助。而忽略这一点就是失礼行为。至少造成一种错觉，似乎你把别人的帮助看成是理所

当然的，或者别人会猜想是否你对他的帮助感到不够满意。一句?谢谢?虽简单，但可以给人以无限温暖和被理解的感觉。会说?谢谢?的人，给人以受过良好教育的感觉。‘‘谢谢’’不离口的人，会在人际交往中获得益处。

2．真诚，发自内心

也就是说，任何人为你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管对方是你的家人、老师，还是你的同学、朋友，你都真诚地致谢，而不是敷衍了事地打发人家。真诚的致谢会让对方有如沐春风之感。

3．及时

当别人帮助了你，你的反应要快，要及时地向对方致谢。致谢的方式，可以是直接口头致谢，可以是书面致谢，也可以是打电话致谢或由他人转达谢意等等。

4．言行一致

说?谢谢?时要伴随一定的体态语言，头部应轻松一些，目光应注视着你要感谢的人，而且应伴随着其真挚的微笑，这样致谢，在对方心里引起的反响更会强烈。

总之，学会并习惯于向人致谢，将有助于赢得对方的尊重，建立真诚的沟通，创造一种良好的人际关系。

法国人的?谢谢?

在法国，虽见不到像日本那样频繁鞠躬的礼节，但礼貌用语却随处可闻。据统计，单是?谢谢?一词在法国每人每天就能听到几十遍。

特别是服务行业，更是随口不离这两个字。如叫出租车，司机停车后要主动为你打开车门、问明你的去向，然后就会向你道声谢，让人体会到顾客是真正的上帝。凡是得到对方帮助的事，不论你地位多高、辈分多大，都要主动道声谢，上级对下级、长辈对晚辈、主人对佣人、经理对秘书、父母对子女都是如此。在国内，凡是对方说?谢谢你?时，我们往往要回答?别客气?、?不用谢?、?没关系?等，但在法国，这样回答却显得不太文雅‘；人家会认为你没教养。在那里通常是回答?很高兴为您服务?或?很高兴能帮您一点忙?。

（二）见面沟通

1、介绍礼

所谓介绍，指的是通过一定的方式使交往双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解。通常，介绍又可分为自我介绍、介绍他人、被他人介绍等三种情况。

（1）自我介绍

自我介绍，一般指的是主动向他人介绍自己，或是应他人的请求而对自己的情况进行一定程度的介绍。在进行自我介绍时，通常需要重视以下两个方面的问题：

①介绍的时机

介绍的时机包括两层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于已于人彼此方便，这样更为礼貌，并且易于对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的

时间限定在1分钟甚至是半分钟以内。

②介绍的内容

在不同的场合，所作的自我介绍在内容上理当有一定的差别。一是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。

二是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。

(2)介绍他人

介绍他人，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方进行介绍、引见。在进行介绍他人时，通常需要注意以下四个方面的问题：

①注意介绍者的身份

在正式交往中，介绍者的身份有一定的讲究。在外事访问中，介绍者一般应为东道主一方的礼宾人员。在社交活动里，介绍者通常是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。

②尊重被介绍者的意愿

介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。如果贸然行事，会好心办坏事。

③遵守介绍时的先后次序

正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍

身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方都不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。在职务和年龄或性别条件矛盾时，工作场合应以职务高低为主要考虑依据。

④要重视介绍时的表达方式’

在介绍双方时，介绍的主要内容应基本对称、大体相似。切勿只介绍一方而忘记另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在人介绍另一方时则过分简单。

(3)被他人介绍

被他人介绍，通常指的是由某人为自己和彼此素不相识第三方进行介绍、引见。在被他人介绍时，通常要重视以下几个方面：

①自己被介绍给他人时

你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说?你好!?、?幸会!?、?久仰!?等客气话表示友好。

②男士被介绍给女士时

你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按

一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。

③女士被介绍给男士时

一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对握手，则可以先伸出手来。

2、握手礼

握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手看似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。例如，与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解，与同盟者握手表示期待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰问，与欢送者握手表示告别，等等。

握手的起源究竟何时何人何地最先采用，已无法考证。据说，握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时的人们在狩猎和打仗的时候，如果遇见熟人，双方为了表示均无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌心，以示手中没有武器，这种简单的做法渐渐演变成今天人们最常用的?握手?礼节。

（1）握手的姿势

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。

纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力

握住对方的手掌持续l～3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。

握手礼是一种?尊者决定?的礼节，由地位高、年龄大的人决定是否握手。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以3秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻给人感觉只是在敷衍应付对方。

一般情况下，握手均应取下手套，若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士在穿着配有长手套的礼服时，其手套作为礼服的部分，才可以戴手套与他人握手。

（2）握手的禁忌

①不分顺序

握手，讲究以?尊者决定’’来确定伸手的先后顺序，即女士、长辈、老师、职位高者先伸出手来之后，男士、晚辈、学生、职位低者方可与之相握。客人来访时，应由主人先伸手；客人告辞时，则应由客人先伸手。忌不分场合、对象，贸然伸手。

②心不在焉

在握手时，务必要双目正视对方双眼，以示专心致志。如左顾右盼，或者忙于招呼其他人，都是对握手对象的失敬。

握手时不要敷衍了事，不要有嫌弃勉强之意。

③用力不当

握手时用力过重，会弄痛对方；而用力过轻，则有敷衍了事之嫌。与人握手，特别是与异性或初识之人握手，不宜过久，一般有3秒钟左右即可。要不然就会显得热情过头，令人莫名其妙，甚至产生误会。，

④用手不对

握手时均用右手，左撇子者也不例外。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。不要伸出双手同时与多人相握，不要只顾其一，不顾其他或漫不经心。若非故友重逢，或表示慰问，不宜同时用自己的双手去握别人的一只手；尤其不可对异性采取此种?三明治式?的握手。。．

⑤不摘手套

握手时不能戴着手套，否则是不尊重对方的表现。所以握手时务必摘下自己的手套，女性只能限于与礼服相配的长型手套。

⑥手脏不卫生

握手时不能伸出脏手，手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须及时向对方解释原因并致歉。另外，不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外与人握手。

3、拱手礼

拱手礼又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，

公关接待礼仪之沟通技巧

公关接待礼仪之沟通技巧：接待客人时的情景应对处理 1.被客人夸奖时如何应对夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特别的开心，独乐乐不如众乐乐，我这么开心也得回报一下你，也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后，对你是有期待的，期待看到你特别开心。所以像这种情况下，我们就适度的去成全别人这种心意，真诚致谢，最好能够表现出受宠若惊，而不要过于平淡。 2.当客人发火时如何应对当客人发火的时候，可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整，要理解他人在火头上的时候，难免会口无遮拦，不要太往心里去。要保持冷静，千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的氛围。要适度的克制自己，知道什么时候该说话，什么时候该反驳，什么时候该倾听。 3.客人发完火再道歉时如何应对首先要了解客人的道歉的心理，客人主要是想重新确认一下自己的形象，强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答：没关系，我非常理解你刚才的感受，并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负，原来自己刚才所有的

担心都是多余的，太好了!没有办法把一个坏人变成一个好人，也没有办法把一个脾气不好的人，让他变成脾气好的人，我们要做的是，快点把事情办完了，让客人开开心心地来，开开心心地走。成全他人也是一种善良。 4.客人久侯时如何应对客人久侯之后难免会心生不快，要发牢骚，实际上客人也很清楚，不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿，但是还是忍不住想发牢骚，发牢骚的目的是想让人知道这个事实，因为你们的原因，让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实，那么当排到久侯的客人时，就在他发牢骚之前对他说：非常抱歉，让您久等了。告诉他，我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面，而是和他在同一个战壕里，谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作：减轻他人精神上的等待时间，即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人抱怨、发脾气不是心疼几分钟时间，而在乎的是对方的一种态度。减轻他人精神上的等待时间，指的是给了对方一种态度，表明我在乎你的感受。把主动权掌握在自己的手里，要主动地引着他人，向你所希望的方向走，而不要总是被对方牵着鼻子走。 5.如何说不有一个外交官曾经说过：一个外交官在说是的时候，他的意思可能是也许;一个外交官在说也许的时候，他的意思可能是不;一个外交官说不的时候，那么他根本不是一个合格的外交官。外

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。第二部分酒店人员综合职业素养篇一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

客服沟通技巧案例3篇

客服沟通技巧案例3篇什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就

是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡，指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服，单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

成功销售的沟通技巧案例及分析

成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?

(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。

有效沟通技巧案例.

有效沟通技巧案例沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。年轻人 B :是我自己喜欢来的。法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。年轻人 C :不作声。法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!

案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电话 ;3. 面请。本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。要向对方确认:

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

成功销售的沟通技巧案例及分析01

成功销售的沟通技巧案例及分析01 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的

表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太

服务礼仪与服务技巧

《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲【授课对象】：服务行业人员【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时【授课方式】：讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表【课程大纲】模块一服务意识或服务意愿动能开拓一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成

二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求

餐厅服务员服务礼仪与技巧培训

餐厅服务员服务礼仪与技巧培训餐饮培训对于经营餐饮来说，服务员的服务技能好与坏直接影响到顾客以及餐厅的形象和生意，因此必须对服务员进行各方面技能和素质培训，树立良好服务意思，培养一定的服务技巧。一、主动招呼客人服务员的主动招呼对招探客人具有很大意义。比如有的客人走进餐厅，正在考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼欢迎光临”，同时引客入座，一般情况下，客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于硬拉。有许多社会餐馆，专门在门口设一个服务员，拦过路人硬拉进去就餐，这反而引起客人反感，避而远之。二、采取有针对性的服务服务员应对餐厅所经营的食物和服务内容了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。服务员在促销自己的食物和服务之前，要了解市场和客人的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。三、留心观察客人在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，要主动上前服务。有的客人用完一杯葡萄酒后想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人因怕麻烦而不再要了。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员只要看到客人杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。四、注意推销技巧在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在为情侣服务时，要抓住大凡恋人讲究体面的心里，推荐一些高价菜并多多推荐饮料，往往不易受到拒绝。在推销饮料等产品时，注意不要以是”与否”的问句提问，不要问：先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：先生, 您要什么饮料？’如果客人不知道餐饮店供应什么酒水，有时也会丧失销售机会。如果问：先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。绿满家专家点评及温馨提示：

05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：柜员缺乏良好的服务意识和观念；柜员在服务中缺乏笑脸；柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；柜员不知道如何应对难缠客户；柜员绩效不佳。课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。页脚内容1

课程时长：2天，6小时/天授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员课程大纲：第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅页脚内容2

5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求课堂小练习：3分钟练就优美姿势自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识页脚内容3

沟通和谈判的13个技巧和案例教程文件

沟通和谈判的13个技巧案例（一）激励法 1、请领导吃饭，席间谈到他只生了一个小孩，以前他太太甚至不想生的时候，我就说“您这么优秀的基因，不传承下去岂不是太浪费了”。 2、哇，你越来越年轻了，您太有本事了，企业管理得这么轻松。（二）投其所好破冰法 1、得黄金千斤，不如得季布一诺。 2、Xxx投靠前老板：我很怀念以前和您拍档的日子…… 3、触龙说赵太后。 4、亚森如何与柯达公司创始人伊士曼（一般人见面只给5分钟）建立友情，成为终身合作伙伴？（三）激将法 1、记者对张学良：假如没有西安事变，你连你父亲都不如。（一句话，张学良就开口说西安事变的事情了）。 2、诸葛亮说服周瑜抗曹（1、周瑜投降是为了保护妻儿；2、二乔） 3、陈毅说服化学专家齐仰之先生：齐仰之先生，您虽然是国内外闻名的化学家，可是有一门化学，先生也许一窍不通！ 4、儿子总是拖拖拉拉怎么办？---同学和同事会说你拖拖拉拉，就像个女人一样。 5、如何说服一个老板购买高级IBM笔记本电脑？---您拿出一个本来，能是一般东西吗？您不但代表了您自己，您还代表了您

和您公司的一个公关形象。（四）换位思考法---为对方的幸福、希望或责任而沟通 1、国王画像：国王一只眼睛是瞎的，一只脚是瘸的，如何画？--- 单腿半跪射击。 2、婆婆非常讨厌媳妇，多方刁难，如何说服婆婆接纳儿媳妇？--- 成佛必须做到包容。 3、侄子在厨房里洗碗，姑妈进来，侄子向姑妈抱怨妈妈老是让他洗这么多碗，姑妈说“老天是公平的，你现在多干点，将来可以少干点，或者将来你干一样的活，老天就会给你更多”。4、员工犯错怎么批评？---你出了个错误，但比我曾经犯过的错误来说，你的错误要轻得多。 5、公共汽车上坐满了人，一个母亲抱着一个小朋友，摇摇晃晃的，旁边就是一个年轻人，这个时候，假如你是乘务员，你会怎么处理呢？---一边拉着小朋友，一边轻轻地拍拍年轻人的肩膀，说“小朋友，快谢谢叔叔，叔叔给你让座了”。 6、公共汽车上，一个年轻人嗑瓜子，瓜子壳就吐地上，你是乘务员，你会怎么处理？----给他一个袋子，他再往地上吐，乘客都会憎恶他了。 7、顾客不耐烦骂人的处理：（1）反击---火锅店，服务员也是人！一锅倒过去，最后火锅店倒闭了。（2）以礼服人---他妈的，没见过早餐劵，嚷嚷嚷嚷个不停！把劵捡起来，贴好，先生，请慢用。最后酒店生意越来越好！

接待礼仪常识

接待礼仪常识接待礼仪是我们工作和生活中经常要遇到和处理的一个重要问题，处理的好坏可能会直接影响到人际关系和事情的成败。今天借此机会和大家交谈一下接待礼仪中经常会遇到的两种情况，一是座次礼仪，二是见面礼仪。以后如有机会再给大家说说宴请礼仪、拜访礼仪、交际舞会、仪表礼仪等。一、含义（一）什么是礼仪礼者，敬人也，仪即仪式，就是尊重别人的表现形式，礼仪是内在修养的外在表现，礼仪是塑造人的形象艺术，形象就是一个人在日常生活和工作中，留给他人印象以及获得的社会评价。礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在体现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的非人以尊重、友善的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中相互沟通的技巧（也就是通常所说的待人接物之道）。礼仪可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社会礼仪、涉外礼仪等五大分支，但分支礼仪内容都是相对而言、相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同（国外各地区与国内区别较大，今天所说都是国内）。（二）什么是接待接待是在人际交往中、东道主一方对前来本单位、家庭接洽工作、私访人员所进行的招待和服务，使来宾感到舒心、愉快、热情、周到。今天，想着重和大家谈的政务（商务）接待礼仪，政务（商务）接待礼仪适用范围是政务活动（商务洽谈），适用对象时会务（商务）人员。政务（商务）礼仪是

公务员（商务人员）在工作岗位上的待人接物之道，是他们在工作场合应该恪守的有关人际交往的行为规范，待人接物的标准做法。二、座次礼分仪主宾主记录译员宾主宾主（门）涉外活动国内用此法→ （上级领导来访、中式）主席台（一）会议座次安排，主要是根据会场排列桌椅的形式来确定第一种形式主席台式主席台面对观众，居会场正中，无论单数或双数；第一位领导的席位均应置于

有效沟通技巧案例

有效沟通技巧案例文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

有效沟通技巧案例沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。着名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家年轻人 A :我爸叫我来的。法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。年轻人 B :是我自己喜欢来的。法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。年轻人 C :不作声。法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来! 案例:

请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电话 ;3. 面请。本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。要向对方确认: 当有人和你说:“我等一会儿到, 你等着我。”你要向对方确认几点几分到, 最好对表, 否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是:秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。

管理沟通技巧案例

管理沟通技巧案例：你一点责任心都没有！在一次《高效沟通》课上，一名学员问我：我有一名下属，他是部门的一个骨干员工，近期这名员工明显做错了一项比较重要的工作，我想批评他，但如果我批评他，他受不了不干了怎么办？但如果我不进行批评，以后他或其他的同事犯同样的错误怎么办？我怎么解决这个两难问题？类似的两难情况很多。比如另外一名公司的主管在课堂后对我说，他交给下属一项很重要的工作，下属已很努力了，但因为其他同事配合不好，加上他本身的工作方法也不当，所以没有按时完成工作。他问我，这个时候我还要不要批评？第一是有些不忍心，第二怕下属有意见影响以后的关系。显然，这又是一个两难境地，如果要批评怕下属有意见，如果不批评，这名主管自己心里很难受，毕竟他觉得下属没有准时完成工作。假如你是上述情况中的上司，你应该如何办？你是批评他还是不批评他？假如你要和下属沟通，你会如何进行？以我的观察，很多管理者因为没有受过专业的沟通训练，对沟通的结果没有底气，最终在上面这类情况下选择了做“老好人”，这件事情不了了之，没有批评下属，目的是避免下属误解和生气甚至选择离开他的举动。但不幸的是，管理者这样做了之后，事情往往向更坏的情况发展，因为出错的下属不知道自己错在何处，知道上司也有所顾忌，慢慢对错误不以为然，以后依然我行我素。与此同时，管理者内心对这个人的抱怨越来越大，在某次事件之后终于爆发，在一天会将自己的怨气彻底发泄到这个人甚至一些不相干的人和事上，反而对公司的管理造成更大更坏的影响。对于这种情况，我的建议是：

一、行为选择：要及时进行沟通（对事不对人的沟通）二、沟通内容：客观的对人的批评+分析事情寻求解决方案这里有一个急需解决的核心问题。每天有无数的人在讲“对事不对人”，但实际上，相当多的人根本就不懂得“对人不对事”的真谛，不但没有解决问题，反而使彼此的关系更差，不利于将来的工作。什么叫“对事不对人”？定义很简单，就是只谈论事情本身，包括事情的起因、经过、事情的结果、事情的评价。“对事不对人”的精髓在于注重成果、尊重规则，它要求管理者把有限的精力聚焦在事情和结果上，不谈论当事人的能力与个性。要做到这一点其实并不容易，企业需要两方面的支撑：其一是企业要建立完善和健全的制度和标准体系；其二是管理者能根据制度与标准，客观评价员工的工作成果。假如缺乏这二个基础,即使当事人认为自己做到了"对事不对人", 却常常不能获得他人的认可,就好象你的邻居常常对着你自夸"我这人一向很公平" 一样,每次听到后你都是一笑了之而私底下不断摇头,这二种情形几乎一模一样. 下面举几个例子。失败案例1：某IT 公司的制度比较松懈，公司开会时常常有人迟到。这一天公司又开管理会，前面有二位与会者迟到了，主持人没有吭声，后来第三个迟到的人来了，主持人实在忍不住了，把了训了一通。第三个迟到的人后来了解到他并不是唯一迟到的人，对主持人很不满意，觉得主持人对他有偏见并找他当面说理。主持人说“我是对事不对人”，但这位员工说“为什么你只批评我，而对前面迟到的二个人屁都没放一个呢？”

客户沟通技巧经典案例

客户沟通技巧经典案例适当地可三十六计全面贯彻到谈话中。个人经验之谈，在口头表达时自身的文化涵养和人格魅力是很重要的。语言艺术需要文化涵养支持，文化涵养能从人格魅力展现，人格魅力装点语言艺术。这就要求我们要不断丰富自身知识，提高道德修养，培养人格魅力，并把它们转化为沟通中的有效工具，能运用自如。口头表达中还要注意语气、语速、含蓄程度。这就要求我们得事先把沟通的基本内容 6Wwhy、who、where、when、what、how搞清楚，不然你对着一个农民说孔子，那也是无济于事的，反而会落下故意运用知识抬高自己贬低他人的嫌疑。 6W是有声沟通和无声沟通的基础，凡事预则立不预则废，是万万不能不准备的。好的开始是成功的一半，6W也利于更加顺利地达到沟通目的。这应该是大家都掌握的，在此就不多展开了。无声沟通中倾听是有效沟通的武器，它和身体语言、礼仪等作为口头表达的助手能使沟通目的更好地实现。要做一个好的谈话主导者，倾听是很关键的一点，倾听能使人更好地掌握对方的思想及目的，及时根据倾听到的信息调整谈话方式或方法，使沟通顺利进行。而在身体语言、礼仪，如手势、站姿、着装等方面，更强调的是细节。所谓细节决定成败，若与人沟通时着西装穿白袜子，主动与人碰杯时高过别人的杯子，讲话时翘着二郎腿且手势过多幅度又大等等行为都是令人反感的。要创造轻松自由的谈话气氛，不仅需照顾到对方的习惯，而且自己也要充满自信而非自傲，不卑不亢。商务沟通作为职场沟通与生活中的沟通毕竟是不同的，不能太随便。商务文书的写作、求职信以及其它书面材料也属于无声沟通，除了要注意格式、排版、纸张等硬件，内容的专业性、条理性、逻辑性更是不能忽视。这类无声沟通对文字功底有一定要求，平时得多锻炼，实在文字功底差的，可实行“外包”，但涉及一些商务吉姆的还是需慎重考虑此举。说到文书写作也并不难，最简单的无非中心思想+格式+条理，掌握了自然很多地方都会十分方便。现代大学生都倡导一笔字、一口话、一手文章，一笔字电脑可帮我们完善，但一口话、一手文章是马虎不得的。商务沟通就包含了一口话和一手文章，侧重前者，是一门很实用的学科。它与实际联系紧密，我们将来踏入社会职场沟通提供了可靠的理论基础，应大力推广。不仅是营销系，会计系有同学见到这门课程也希望能学，其它的系更不在话下。就像普通话人人都要学要说一样，在校大学生人人都是要跨入职场的，希望学校能考虑在全校范围内开这门课程，这也是大大利于学校“成功素质教育”的发展的。对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不

五个经典的沟通案例分析

五个经典的沟通案例分析案例一：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。案例二：同样的事物，不同的理解

服务礼仪与客户沟通技巧--褚立欣

服务礼仪与沟通技巧课程收益： 1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性； 2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性； 3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪； 4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、物品递接礼仪等； 5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有的放矢；培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论课程时长:2天(12小时) 课程大纲第一单元:服务礼仪的概念 1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义 2、服务的四个特点 3、服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造 1、仪表的重要内涵 ●仪表是素养和品位的体现 ●仪表和成功联系在一起 2、个人仪容的塑造 ●头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 ●客户看到的每一个细节都是你素养的展现 3、服务人员形体礼仪 ●形体语言--无字名片 ●非语言符号的作用 ●得体恰当的形体语言能为你带来成功 4、服务人员体姿礼仪 ●站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

5、表情——心境的晴雨表 ●眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 6、学会服务微笑 ●微笑的重要性 ●微笑的价值 ●微笑训练第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进第四单元：服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往礼仪 ●打招呼与握手 ●称谓礼仪 ●递送物品礼仪 ●公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 ●自我介绍 ●为他人介绍第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪 1、服务人员礼貌用语要求 ●态度诚恳，亲切 ●用语文雅，谦逊 ●声音清晰，动听 ●表达灵活，恰当第六单元：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（顾客）服务人员的自我认知 2、客户（顾客）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识： ●要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

第四章 服务礼仪与服务技巧