如何审核ISO9001中的7.2.3

应该如何审核7.2.3“顾客沟通”？

有效的顾客沟通过程是使任何组织的质量管理体系获得成功的前提条件。组织与其顾客间存在的许多问题往往都会归结为沟通不良的原因。

GB/T19001－2000标准第7.2.3条要求组织应就以下有关方面确定并实施有效的与顾客沟通的活动：

●产品信息；

●问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

●顾客反馈，包括顾客抱怨。

其实，在GB/T19001－2000标准中，除了上述要求外还有其它一些直接或间接与顾客沟通相关的条款。比如：

● 5.2条款要求最高管理者应确保顾客的要求得到确定并予以满足，以达到增强顾客满意的目

的；

●7.2.2条款要求组织在向顾客作出提供产品的承诺前（如提交标书、接受合同或订单、接受合

同和订单的变更）应首先评审与产品有关的要求。当顾客以非书面的方式提出要求时，组织

应在接受这些要求前对顾客要求进行确认；

●8.2.1条款要求组织对顾客满意的感受进行监视，将与顾客进行充分的沟通作为获取和利用顾

客满意信息的方法；

●8.3条款要求组织在处置不合格品时，比如让步使用、放行或接收不合格品，应经有关授权人

员批准，适用时应经顾客批准。

组织和审核员都应该认识到充分验证顾客沟通过程的有效性是非常重要的，这是落实“以顾客为关注焦点”的质量管理原则和实现顾客满意的一个关键因素。尽管GB/T19001－2000标准对“顾客沟通”没有提出应建立文件化程序的具体要求，但由来自ISO/TC176和IAF的QMS专家、审核员和从业人员组成的非正式组织——“ISO 9001 审核实践组”认为组织有必要制定相应的文件化程序，以确保顾客沟通过程实施的有效性。

GB/T19000－2000第3.3.5条的示例中指出，“顾客”包括消费者、委托人、最终使

用者、零售商、受益者和采购方。很常见的一种情况是许多组织并没有直接从最终用户那里接到订单，而是将其产品销售给批发或零售商。此时，审核员应意识到批发和零售商的需求与最终用户的需求是不一样的。审核中，审核员应注意验证组织如何与其产品或服务的最终用户进行沟通及从最终用户那里获取反馈的机制。

一般而言，组织与顾客的沟通有四种类型，即：

●组织通过广告、订货会、分发产品样本（宣传册）、网站发布信息等方式与现有或潜在的顾

客统一进行沟通；

●对与顾客问询、合同或订单相关的特定信息的处理；

●为处理顾客反馈和投诉进行的沟通；

●通过走访、分发与回收调查表等方式了解顾客满意度的信息。

审核员在审核组织顾客沟通的总体情况时，应从以下几个不同的方面进行观察：

●审核员必须能够获得组织的产品信息，包括广告材料、网站信息及产品宣传册，询问组织多

长时间对广告材料、网站信息和产品宣传册做一次评审，以确保这些信息能够真实地体现组

织现有的产品和服务；

●当组织从批发商或零售商处而不是从最终用户那里获得订单时，审核员应充分了解向最终用

户提供的产品信息，如产品说明、使用手册、用户指南及网站信息等，判断这些信息是否充

分且准确地说明了产品或服务；

●审核员应了解顾客的需求是怎么识别的，而产品又是怎么满足这些需求的；

●审核员应通过验证确定所有顾客或潜在顾客都能获得不断更新且准确的产品信息，如果某一

产品已被修改、停产或停止供应时，组织又采取了什么措施。

对于具体的顾客沟通，审核员应观察、询问、查阅合同或订单的受理，包括相应的变更。要看的内容可能会很多，也许还会包括标书、报价单、订单、订单确认、订单修改、发运单、发票、退货单、电子邮件、信函、去顾客现场或来自顾客的访问报告及注释等。

审核员还应能够获得有关顾客投诉和确认的信函、传真、电子邮件等，了解对顾客投诉处理的情况。

还有很多其它需要审核员了解的情况，比如：当顾客没有书面订货要求时，组织在接受订单前如何进行确认，或适用时，由顾客那里获得使用不合格产品的授权过程。另外，还应关注设计和开发过程，因为此时组织和顾客间也会有相当密切的沟通。