员工满意度研究现状的文献综述

员工满意度研究现状的文献综述

摘要：文章在综合国内外员工满意度研究成果的基础上，系统梳理了员工满意度研究历程、员工满意度的定义和影响员工满意度的相关因素，最后提出提高员工满意度的对策建议。

关键词：员工；满意度；影响因素

一、员工满意度研究的历史过程

工作满足的概念最早是由Hoppock 在1935 年提出的。Hoppock 提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员工对工作的满足程度。工作满意度的实证研究始于1924年至1932年间梅奥等人的霍桑实验。结果证明了工作效率并非取决于工作条件和工作方法，重要的是员工的工作积极性，以及工人的士气或工作情绪。美国心理学家赫茨伯格在1966 年提出双因素理论，其中，激励因素包括成就、认可、工作自身、责任感和发展等，它们一般都与工作内容有关，即都存在于工作内部。激励因素的满足导致了工作满意。而保健因素包括公司的政策和行政管理、监督、工资、人际关系和工作条件等，它们一般与工作环境有关。保健因素的满足能减少工作的不满意感。

我国由徐联仓和凌文轻两位学者最早开展员工满意度调查，1980年，其对北京的一家大型国营企业的上千位工人进行工作的需要调查，并将调查结果刊登到《光明日报》上，题为《工人思想动态的心理学研究》。近年来，国内学者对员工满意度的调查研究越来越重视。高充彦（2006）的研究表明：员工的满意度和忠诚度取决于员工的价值、员工期望和市场竞争的复杂的综合作用。孙健敏、张明睿（2009）经研究发现，员工对授权感知和员工满意度成正相关，培训与员工满意度也成正相关关系。

二、员工满意度的定义

1935年，Hoppock首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是企业员工心理和生理两方面对工作环境与工作本身的满意感受，也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。此概念表明了员工满意度是员工对工作整体的态度，以及在各方面的感受。

此后，更多的学者投入到员工满意度研究之中，并且提出了不同角度的概念。心理学家洛克（E.A.Locke）把员工工作满意感定义为“对一个人的工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状态”。Locke（1976）认为员工满意度是“一种个人对其工作所持的愉悦的或者积极的感情状态”。Vroom（1982）把工作满意（Job Satisfaction）与工作态度（Job Attitudes）作为可替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所抱持的一种情感倾向”。Schultz （1982）定义工作满意度为“人们对于其工作的心理感受以及涉及诸多态度及感觉相关的因素”。罗宾斯（1997）将工作满意度定义为：“个人对他所从事的工作

员工满意度相关文献综述

员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好

的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业

国内外研究综述范文国内外文献综述写

国内外研究综述范文国内外文献综述写你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 文献综述是研究者在其提前阅读过某一主题的文献后，经过理解、、融会贯通，综合分析和评价而组成的一种不同于研究论文的文体。 2) 文献综述的写作要求 1、文献综述的格式文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和 ___。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。前言，要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、有关概念的定义，综述的范围，

阐述有关问题的现状和动态，以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜，不宜超过500字。正文，是综述的重点，写法上没有固定的格式，只要能较好地表达综合的内容，作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分，通过提出问题、分析问题和解决问题，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，进一步阐明问题 ___和作者自己的见解。当然，作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。小结，是结综述正文部分作扼要的总结，作者应对各种观点进行综合评价，提出自己的看法，指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。 2、文献综述规定 为了使选题报告有较充分的依据，要求硕士研究生在论文开题之前作文献综述。 2. 在文献综述时，研究生应系统地查阅与自己的研究方向有关的国内外文献。通常阅读文献不少于30篇，且文献搜集要客观全面 3. 在文献综述中，研究生应说明自己研究方向的发展历史，前人的主要研究成果，存在的问题及发展趋势等。

关于企业员工敬业度的研究综述

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/5017957923.html, 关于企业员工敬业度的研究综述 作者：李轩 来源：《经营管理者·中旬刊》2016年第10期 摘要：企业员工敬业度会对企业绩效造成很大程度的影响，不管是在理论还是实践方面 都引起越来越多的学者和企业的关注，并且企业员工敬业度的重要性也逐渐得到社会各方面的重视。由于其在绩效、企业利润等方面所表现出的积极作用，目前企业员工敬业度已成为评价企业管理水平的重要指标之一。本文将通过阐述国内外多位学者关于企业员工敬业度的观点，来对企业员工敬业度的内涵、维度以及受控因素进行梳理分析，并提出关于员工敬业度的几点建议，希望能对之后的学术研究等有所裨益。 关键词：员工敬业度内涵研究综述 一、引言 自二十世纪初，社会学者对于心理学的研究开始逐渐兴起，研究人员开始将研究目标转向人的情感、品质等，希望通过这些研究来减少人们的倦怠或者其它负面因素。此类研究在一定程度上比传统的心理学要完善得多，其中，员工敬业度的研究逐渐演化为心理学的一个分支，并且吸引了很多的研究人员来进行探索和实践，其中，心理学家kahn较早就进行了关于企业员工敬业度的研究，并且取得了一定成果。但对于员工敬业度的内涵、维度以及员工敬业度的受控因素等业界存在着一定的争议，没有确定的标准。 二、企业员工敬业度的内涵与维度 1.企业员工敬业度的内涵。在我国，对于敬业这个词汇，大家应该是耳熟能详，通常来说用敬业来形容别人时是赞许别人工作负责努力、态度认真，我国很多企业将敬业作为新员工的入职要求，并且将其贯穿在员工工作过程中。虽然敬业在国内大多数企业中被广泛提到和要求，但是对于敬业的具体内涵始终没有确切的定义，对于敬业度的评价以及怎样做到敬业更是没有一套完整的体系。1990年，Kahn首先将企业员工的敬业度理解为成员将自身投入到自己的角色中，在生理、情感等多个方面都能够尽自己最大努力去展现自我的程度。同时kahn还提到，员工如果能做到敬业，那么他在自己和他所扮演的组织角色中会产生一定的互动，一方面能够不断鼓励自己全身心地投入到组织活动中，另一方面能够在投身活动的过程中展现出真正的自我。因此当员工的敬业程度高于其他大部分员工时，这种互动的表现就较为明显，相反则会将自我与组织角色分离。在2002年，心理学家Schaufeli对于企业员工的敬业度有了自己的定义，他认为员工敬业度是一种工作状态，在这种工作状态中，员工能够带着积极饱满的情绪去认识工作、完成工作，并且在整个工作过程中能够始终精力充沛，不会力不从心，并且这种状态不是暂时的，而是具有一定的持续性，能够长期地保持下去。

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

机器视觉技术发展现状文献综述

机器视觉技术发展现状 人类认识外界信息的80%来自于视觉，而机器视觉就是用机器代替人眼来做 测量和判断，机器视觉的最终目标就是使计算机像人一样，通过视觉观察和理解 世界，具有自主适应环境的能力。作为一个新兴学科，同时也是一个交叉学科，取“信息”的人工智能系统，其特点是可提高生产的柔性和自动化程度。目前机器视觉技术已经在很多工业制造领域得到了应用，并逐渐进入我们的日常生活。 机器视觉是通过对相关的理论和技术进行研究，从而建立由图像或多维数据中获机器视觉简介 机器视觉就是用机器代替人眼来做测量和判断。机器视觉主要利用计算机来模拟人的视觉功能，再现于人类视觉有关的某些智能行为，从客观事物的图像中提取信息进行处理，并加以理解，最终用于实际检测和控制。机器视觉是一项综合技术，其包括数字处理、机械工程技术、控制、光源照明技术、光学成像、传感器技术、模拟与数字视频技术、计算机软硬件技术和人机接口技术等，这些技术相互协调才能构成一个完整的工业机器视觉系统[1]。 机器视觉强调实用性，要能适应工业现场恶劣的环境，并要有合理的性价比、通用的通讯接口、较高的容错能力和安全性、较强的通用性和可移植性。其更强调的是实时性，要求高速度和高精度，且具有非接触性、实时性、自动化和智能 高等优点，有着广泛的应用前景[1]。 一个典型的工业机器人视觉应用系统包括光源、光学成像系统、图像捕捉系统、图像采集与数字化模块、智能图像处理与决策模块以及控制执行模块。通过 CCD或CMOS摄像机将被测目标转换为图像信号，然后通过A/D转换成数字信号传送给专用的图像处理系统，并根据像素分布、亮度和颜色等信息，将其转换成数字化信息。图像系统对这些信号进行各种运算来抽取目标的特征，如面积、 数量、位置和长度等，进而根据判别的结果来控制现场的设备动作[1]。 机器视觉一般都包括下面四个过程：

C公司员工敬业度现状分析及提升建议

1绪论 1.1研究背景 自20世纪30年代组织行为科学兴起以来，管理工作者们越来越认识到，如果能使员工充分发挥其才能和积极性，就能对组织绩效目标的实现产生重大的积极影响，进而推动企业的成功与持续发展。而随着组织行为科学及人力资源管理的深入发展，新的研究表明，随着员工的需求和期望不断发生变化，单纯通过提高员工的满意度已经不能使组织得到持续长远的发展，在这样的情形下，人们开始探索其他增强员工工作动机、提升员工绩效和企业绩效的途径。在探索过程中，一个新的名词引起了人们越来越多的关注，这个名词就是“员工敬业度”。越来越多的事实和研究表明员工敬业度是影响企业绩效的关键因素。被誉为“全球第一CEO”的美国通用电气前董事长兼CEO杰克·韦尔奇就曾说过：“任何一家公司，如果想要在市场竞争中取胜，就必须想办法使自己的员工敬业”。1员工的敬业才是导致企业成功重要的直接因素。近年来，各种组织机构越来越关注员工的敬业度，根本原因在于员工的敬业水平会在很大程度上影响员工的工作绩效，进而影响企业绩效目标的实现。 而在国内，员工敬业度水平相对较低。韬睿公司2007年的调查显示，中国只有16％的员工非常敬业，33％的员工部分或非常不敬业，而全球的平均水平为非常敬业的占21％，中国员工在全球敬业排名中靠后。2盖洛普2008年10月发布的调查报告显示，在中国，敬业员工的比例为9%，怠工员工为19%，其余的为从业状态，即把本职工作做好，没有特别多的激情去做分外的事情。将敬业员工的比例和怠工员工的比例相比，就得出了员工敬业度指数，中国员工的敬业度指数大大低于英美等发达市场，同时也低于泰国等一些亚洲邻国。3 C公司是一家专业从事金属材料加工的民营企业集团，主营业务涵盖铜合金板带、铜合金棒线、精密带钢加工、贸易和物流五大板块，产品广泛应用于电力、电子、机械、汽车、制冷等行业，现已具备年产9万吨铜合金板带材、2万吨铜合金棒线、3万吨精密焊管、15万吨精密冷轧带钢、10万吨铜杆的生产能力，是国内重要的铜合金材料加工制造基地之一。其中铜板带材、铜合金线材产量分列国内同行业第一、第二位。C公司同样存在员工敬业度低下的问题。目前公司正在和一家咨询公司合作，以期诊断问题，提出改进措施。 本文结合员工敬业度相关理论，通过问卷方式调查了C公司的员工敬业度，利用SPSS 统计软件进行了分析，得出C公司的员工敬业度现状和存在的问题，进而提出相关改进措施，以帮助公司提高员工敬业度，进而提升员工绩效和企业绩效，为企业的长远发展打下良好基础。 1.2研究意义 本文对C公司员工敬业度及其影响因素的研究，有助于加深其对员工敬业度的了解和认识，有助于指导其对员工敬业度的测评，有助于其采取有针对性的措施提高员工敬业度，对公司和个人的发展均有重要的现实意义。同时，对同类其它企业也有一定的借鉴意义。 1赵雪章．杰克·韦尔奇管理思想全集[M]．北京：中国长安出版社，2006：65． 2新华网．https://www.wendangku.net/doc/5017957923.html,/fortune/2007-11/21/content_7119997.htm．3网易财经频道．http：//https://www.wendangku.net/doc/5017957923.html,/09/0204/11/51AADRPN002524TH.html．

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

A公司员工满意度调查研究[文献综述]

毕业论文（设计）文献综述 题目：企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、

选题及研究意义、国内外状况、文献综述文档

选题及研究意义、国内外状况、文献综述文档 (一)选题地缘起和意义 引言 1．选题缘起 改革开放30多年以来，我国政府将大量地精力投入到如何更快地促进经济增长上，对就业难问题、收入分配不均问题以及社会保障体系、教育和医疗等体系不健全等问题地关注力度不够，政府职能地缺位、错位、越位现象严重.随着社会主义市场经济体制地发展和完善，尤其是国有经济结构地战略性调整和国有资产管理体制地改革，政府过去传统地管制型管理模式已经不能适应经济社会飞速发展地现实情况，迫切需要进行全面地政府体制改革，转变 出：“. 南) 等现象严重，以大量消耗自然资源为代价实现经济高速增长造成了大规模生态环境被破坏和环境污染，社会不稳定因素明显增加.社会发展与经济发展地这些严重失衡，说到底与政府制定地经济社会发展战略、不同时期地方针政策，与政府地管理方式、管理手段，与政府地宏观经济调控能力和公共行政管理能力，有着密切地、甚至决定性地关系④.要解决发展失衡问题，关键是进一步转变政府职能，明确政府地职能定位，合理界定政府管理经济地范围，切实把政府工作重点转变到提供基本公共产品和有效地公共服务上来，建设以公平、公正、社会经济和谐发展为目标地公共服务型政府.建设服务型政府是切实改进地方政府某些不良状态地迫切要求.由于长期以来政府一直停留在管制型政府地官本位、权力本位地理念之下，地方政府地“单边主义”和信用缺失现象比较严重.由此导致地政府官僚主义、衙门作风使得

政府与公众之间地关系渐行渐远.除此之外，地方政府在相当程度上出现了以发展经济、经营城市地名义进行圈地、兴建开发区，以公共利益地名义强行拆迁民房，以及拖欠农民工工资等现象.与此同时，相当一部分地方政府地政策缺少连续性，缺乏协调性和整体配套，让公众无所适从，“这些信号意味着在原有地制度路径下地改革所带来地额外收益地增加已接近临界值，不进行制度创新，就难以出现所谓地帕累托改进"@，就难以把中国地改革事业推向一个新地阶段，甚至政府地合法性也会遭到一定程度地挑战.另一方面，伴随着经济社会地全面转型，广人群众日益迫切地要求政府能够为他们提供基本而有保障地公共产品和有效地公共管理、公共服务；广人群众越来越期望建设一个公开、透明和没有腐败地政府. 2．研究意义 从实践方面讲，对我国目前服务型政府建设地现状与改进进行研究，有利于贯彻落实党地十 @，1．2 (--) 1 国外( 化地 企业家精神如何改革着公营部门》一书中阐述了企业家政府理论这一新公共管理地理想实践模式，主张政府在公共服务中地职能是“掌舵而不是划桨"①.治理理论成为改革公共服务地～个重要理论.治理理论地创始人是詹姆士·N·罗回[美]戴维·奥斯本，特德·盖布勒．改革政府——企业家精神如何改革着公营部门[M]．周敦仁等译.上海：上海译文出版社，2006：1．3⑧＼：一，硕士学位论文MASTER’S THESIS西瑙.他在《没有政府地治理》一书中提出全球治理地思想.奥斯特罗姆夫妇在《公共事物地治理之道》、《多中心与地方公共经济》等著作中提出多中心制度设计地理念.他们认为，高度地多中心与分化不会导致公共服务成本地提高.对此他们开 列了公共服务多种提供途径地清单：经营自己地生产单位、与私营公司签约外包、确立公共

客户价值识别研究文献综述

客户价值识别文献综述 摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。 关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型 随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。 一、客户识别的概念 客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。 二、客户识别中的维度 （一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value） 客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”

MBA论文——某公司员工工作满意度影响因素现状分析

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学 硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度 的影响因素现状分析 学生姓名申琳 教师姓名黄攸立副教授 单位名称中科大管理学院MBA中心 专业名称工商管理 专业代码 研究方向人力资源 填表日期2010年10月

内容摘要 在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急 剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企 业长远发展有重要作用。 在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。 本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。 本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。 关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the

顾客满意度研究文献综述

` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现

文献综述 完整版

文献综述 近十年白居易诗歌平淡美研究综述 一、国内外研究现状概述 近十年来关于白居易的研究也是古代文学研究领域的一大趋势。主要集中在白居易的诗歌研究、散文研究、思想研究、生存哲学研究等4个方面。据不完全统计，近十年来关于白居易研究的著作大致有陈友琴《白居易资料汇编》（中华书局，2005年再版）、付兴竹《白居易散文研究》（中国社会科学出版社，2007年版）、刘维，焦淑清《白居易传》（辽海出版社，2009年版）、蹇长春《白居易评传》（南京大学出版社，2011年版）等4部；研究论文达4500多篇，其中硕士学位论文余篇、博士学位论文余篇。研究领域得到很大的拓展，研究视角和方法更加多元化，研究观念也较为开放自觉。近十年来白居易研究主要的研究方向体现在白居易的诗歌研究、散文研究、思想研究、生存哲学研究等4个方面。 在白居易研究的多个方面上，成就较为突出地是关于诗歌的研究。据不完全统计，十年来关于白居易诗歌方面研究的著作有乔立智《白居易诗歌词汇研究》（北京人民出版社，2012年版）、付兴林，倪超《<长恨歌>及李扬题材唐诗研究》（中国社会科学出版社，2013年版）、张中宇《白居易<长恨歌>研究--中华文史新刊，2005年版》、胡奇光《中国古代语言艺术史》（上海人民出版社，2010年版）等4部；研究论文达200篇，其中硕士学位论文50余篇，博士学位论文达4篇。涉及的研究范围很广泛，在研究视角与方法上呈现多样性，在观念上也比先前更为开放自觉。近十年来白居易诗歌研究的主要内容多体现在诗歌对后世文学的影响研究、诗歌语言词汇研究、诗歌意象研究、诗歌对外翻译研究、审美研究等5个方面。在不同程度上，都取得了相应的成果，50多篇硕博学位论文对白居易诗歌的相对应之处都进行了深入的探讨研究，整体上对全面了解白居易及其诗歌做出了较大贡献，对白居易集的

浅谈企业员工敬业度的影响因素

毕业论文（设计）论文题目：浅谈企业员工敬业度 学院： 专业： 年级： 姓名： 学号： 指导老师：职称：

1绪论 1.1研究的背景 在知识就是财富的今天，企业核心竞争力越来越多地体现在人才上。吸引、留住人才已经成为保证持续增强企业核心竞争力的基础。而在这场关乎企业竞争优势的人才战中，企业不仅要考虑如何发现、聘用并留住那些最优秀的员工，还应关注员工的工作状态。只有当所有员工积极的投入工作并愿意并能够在组织内自由地发挥自己特有的才干时，才能够促进企业与员工实现双赢。衡量企业员工工作状态的重要指标就是被称为企业管理“晴雨表”的员工敬业度。 然而，在实践调查中却发现，很多企业的员工敬业度偏低，在工作中缺乏积极性，不投入，没有发挥应有的作用。因此，企业员工敬业度管理问题已成为当今企业发展的重要课题。影响企业员工敬业度的主要因素是什么，如何提升企业员工敬业度等，已成为急需研究的重点问题。 1.2研究的意义 1.2.1理论意义 完善了企业员工敬业度管理相关理论的内容。从1990年管理学家威廉·卡恩（William A．Kahn）开始最早提出“敬业度”的概念，此后的国内外学者与咨询机构各自从不同的角度与层次进行了敬业度相关理论的研究，但研究比较零乱，相关表述不统一。本文在以往研究的基础上进行员工敬业度主要影响因素的分类梳理与详细阐述以及对各种敬业度测评方法的总结与比较，从而丰富了企业员工敬业度管理理论的研究成果。 1.2.2实际意义 （1）通过对影响企业员工敬业度的各类因素分析，明确企业员工敬业度管理的重点，使企业能够有效的采取有针对性措施对员工进行敬业度管理。 （2）通过采用调查问卷的形式，具体以利群海琴广场为例收集原始数据，对所得数据进行统计与分析后得出利群海琴广场的员工敬业度现状。通过此种方法对企业员工的敬业度水平进行科学测量与分析，有利于企业及时发现员工敬业度管理中存在的问题。 （3）在员工敬业度影响因素研究的基础上，提出提升员工敬业度的具体对策及建议，有利于实现企业对员工敬业度水平的动态管理，有效改善员工敬业度水平，从而保证企业健康持续的发展。

顾客满意文献综述

顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。

3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消

工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度是指员工对工作的情感或态度，是衡量员工工作积极性的重要指标，它较为直观地反映了员工对工作的一般态度。本文首先对工作满意度进行了概念界定，然后介绍了工作满意度的维度以及其测量方法，最后提出了其中存在的问题。 标签：工作满意度统计变量研究综述 1 工作满意度概念界定 1953年，美国学者霍波克（Hoppock）首次在其《Job Satisfaction》一书中提到了“工作满意度”这一概念，并作出了较为详细的解释。他指出，工作满意度就是指工作者在工作环境下其身心对环境因素所做出的一种情绪反应或态度，是一种主观反应。此后，国内外很多研究者根据其研究范围以及研究重点分别给过工作满意度的定义。 摩尔斯（1953）对工作满意度进行了重新定义，他认为工作满意度是员工个人动机与其工作客观特征综合作用下的函数。布卢姆、劳勒（1968）认为工作满意度是员工对工作或与之相关的因素的态度相互作用下所产生的影响，它更多地反映为认知评价，而不是情感，这一定义对后世研究影响较大。李成文（2005）认为工作满意度就是员工在工作中其生理与心理各方面的满意程度，他更强调个体的满意程度。 依据上述研究者对于工作满意度概念的界定，台湾学者徐光中（1977）对工作满意度这一概念进行了重新归纳，将其分为以下三类： ①综合性定义：Vroom（1973）认为工作满意度是一个单一性概念，它较为直观地反映了员工对其工作本身所抱持的情感态度或具体看法； ②参考架构性定义：Smith（1969）认为工作满意度是员工在对其工作判断时，通过自身的理解、认识的主观解释和感受； ③差距性定义：Porter和Lawler（1968）指出工作满意度主要取决于员工所得报酬与其理想报酬之间的差距，二者呈正相关性。差距性定义也称需求缺陷性定义。 2 工作满意度的维度 Hoppock（1935）认为工作环境、管理模式、工作内容及工作性质对员工工作满意度的影响较大。其中，对工作满意度影响性最大的因素为工作情况的知觉态度。Vroom（1964）认为工作满意度由七个层面组成，即工作条件、工作内容、工作环境、领导管理、直接上司、薪酬待遇、晋升。Weiss、Dawis、Elgland&Lofquist

文献综述的写法及实例

文献综述的写法 一、什么是文献综述 文献综述是在确定了选题后，在对选题所涉及的研究领域的文献进行广泛阅读和理解的基础上，对该研究领域的研究现状（包括主要学术观点、前人研究成果和研究水平、争论焦点、存在的问题及可能的原因等）、新水平、新动态、新技术和新发现、发展前景等内容进行综合分析、归纳整理和评论，并提出自己的见解和研究思路而写成的一种不同于毕业论文的文体。它要求作者既要对所查阅资料的主要观点进行综合整理、陈述，还要根据自己的理解和认识，对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的论述和相应的评价，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。 需要说明的是，如果别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 二、撰写文献综述的好处 要求同学们学写文献综述，至少有以下好处： 1.通过搜集文献资料过程，可进一步熟悉科学文献的查找方法和资料的积累方法；在查找的过程中同时也扩大了知识面； 2.查找文献资料、写文献综述是科研选题及进行科研的第一步，因此学习文献综述的撰写也是为今后科研活动打基础的过程； 3.通过文献综述的写作，有利于提高归纳、分析、综合能力，有利于提高独立工作能力和科研能力； 4.毕业设计（论文）的文献综述，要结合课题的性质进行撰写。 三、文献综述的结构 文献综述要求介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。 前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。 主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按