从顾客满意到顾客信任

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。

何谓顾客满意

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

何谓客户信任

顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：

认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；

行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了这种观点。但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。

一种似是而非的观点

在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。

当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。

其实，在个性化感性消费时代，产品品种繁多，产品同质化日盛，产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。

从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。

以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致：企业或产品独自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。

Daniel教授的“桶”

老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。

老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主上获得的终身收入是332,000美元。

顾客信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，顾客信任度提高5%，企业收益可上升25%80%。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利顾客信任”的良性循环。

顾客信任给企业带来的好处是多方面的。顾客信任带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济；顾客信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。

顾客贿赂不能培养顾客信任

企业有一种流行的做法，希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是一种顾客贿赂，对于培养顾客信任没有任何作用。椐美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低(7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的(15%)，而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的(83%)。没有参加这种活动的顾客中，有12.7%的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87.5%的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。

但企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等方式招揽顾客却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，避免延时导致损失（如水产品、鲜果等），通过关键的活动赢得竞争优势，等

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

公司企业单位内部顾客满意度调查表(模板)

内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。

8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………

16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

汽车厂顾客满意度调查表

朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机 上柴产品增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1）产品性能质量品牌价格 服务供货能力其它 请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：很满意5，很不满意1）

第三部分其他情况 1．朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 您是否会推荐朝阳柴油机？是不一定 1-2%，您会： 毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作！

朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机

论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度

论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度 摘要：从市场发展形势的角度说明顾客扮演着的重要角色，并分析顾客参与对服务质量与满意度的影响，举例说明了顾客参与可以提高服务质量和顾客满意度，而且顾客参与还可以是多方受益。 关键词：顾客授权、顾客满意、顾客参与、服务质量。

目录 1、那么如何让顾客参与进来呢？ (3) 1.1授予顾客建议权 (3) 1.2让顾客参与服务过程 (4) 1.3让顾客参与管理 (4) 1.4让顾客参与企业内部装饰和布局 (5) 1.5授予顾客一定的决策权 (5) 1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择 (5) 2、对顾客授权我们能得到什么好处 (5) 2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策 (5) 2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感 (6) 2.3节省企业成本，提高企业经济效益 (6) 2.4可以提高顾客的满意感，从而吸引更多回头客 (6) 总结 (7)

在讨论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度这个问题之前，让我们先认清现在的市场情形以及企业应有的发展方向。 如今的市场已经不是当初以卖方为主的市场，而是逐渐形成以买方为主的多元化的买方市场，所以传统的营销方式已经不够用的了，服务营销正在逐步体现它的优势。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。 “以顾客为导向”的经营宗旨要求服务性企业与顾客建立、保持和发展长期相互依存的关系。顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角色。服务性企业服务质量的好坏，不仅与服务人员的服务知识、服务态度和服务技能有关，还与顾客的合作态度和参与程度有关。外部顾客是服务性企业的兼职员工，是影响企业创新和变革的源泉。因此企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。然而，相当多的服务性企业管理人员常把授权挂在嘴边，但在实际服务工作中却少有授权的举措。以下情景就是一些例证：有些外国游客对中国饭店的桌边服务非常感兴趣，他们希望参与到其中，如自己动手给烤鸭起皮、拆除鱼骨和分鱼，但却遭到饭店有关人员的拒绝；常吃粤菜的客人，有时会想换种口味，尝尝川菜，但他们希望厨师不要把菜做的太辣，而有些厨师则认为莱要很辣才正宗，所以拒绝顾客的要求……诸如此类的问题都会引起顾客的不满，顾客觉得自己有权利参与到服务过程中，有权了解饭店的服务情况，有权对饭菜做出选择……当饭店管理人员或服务人员拒绝他们的要求时，顾客的不悦之情是显而易见的。如果我们换个角度思考这个问题，饭店对顾客授权，让顾客参与服务过程，授予顾客建议和选择权，主动与顾客分享饭店服务的信息，奖励参与服务过程并表现突出的顾客，其结果很可能会令顾客感到满意。 因此，毫无疑问，顾客参与是可以提高服务质量和顾客满意度的！ 1、那么如何让顾客参与进来呢？ 1.1授予顾客建议权 客人是饭店员工的好老师，饭店员工在与顾客交谈过程中，可以了解顾客未满足的需求和愿望，有时还可以从顾客的谈话中得到改进和创新服务的灵感。好的顾客建议是企业的重

客户满意度调查表 装修公司

顾客满意度调查表 尊敬的客户： 您好！首先感谢您对瑞诚建筑装饰有限公司的一贯支持。为了更好地开展装饰工程施工和服务工作，我们广泛听取您的意见，以改进我们的工作质量，希望得到您的支持，这将占用您十几分钟的时间，谢谢您的理解与支持！ 1、您与我公司合作有多长时间了？ □不到半年□1-2年□3年以上 2、您对我公司设计师及施工管理人员的总体评价 (在所选的方格内打‘√’或者直接在方框内写入对应的得分，满分10分)瑞诚装饰评价： 人员接待：

设计师评价： 施工管理人员评价 施工工艺评价

3、您对装饰工程施工质量的评价如何？ □优质□合格□一般□有问题： 4、您对装饰工程施工工期进度的评价如何？满意不满意？ □快□正常□较慢 □很满意□满意□不满意 5、您对装饰工程的文明施工管理评价如何？ □好□良□一般□差 6、您对装饰工程施工的技术资料管理评价如何？ □规范、及时□一般□不规范、不及时7、您对装饰工程的设计评价如何？ □好□良□一般□差 8、您对装饰工程的对接的设计师评价如何？ □好□良□一般□差 9、您对装饰工程竣工后的服务评价如何？满意不满意？ □很满意□满意□不满意□很不满意10,您会继续与佐泽装饰工程有限公司合作吗？ □会□不会 11、您对我公司还有哪些其它的要求和建议：

十分感谢您对这次调查的支持！ 瑞安市瑞诚建筑装饰有限公司 年月日 1)您对“XX装饰”的整体感觉是否满意？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它 (2)您对“XX装饰”的“整体服务”如何评价？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它 (3)具体到如下几点，您对“XX装饰”满意的方面是？ 1.前台接待 2. 设计图纸 3.项目管理 4.质量监督 5.装饰工艺 6.物流配送 7.整体家居8.资源9．管理10．客户服务11.其它 (4)您认为“XX装饰”今后需要改善的方面是？ 1.前台接待 2. 设计图纸 3.项目管理 4.质量监督 5.装饰工艺 6.物流配送 7.整体家居8.工班资源9．核算管理10．客户服务 11.其它（请注明） (5)您对“XX装饰”的“前台接待环境”如何评价？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它（请注明） (6)具体到如下几个方面您对该工程设计师满意的方面是？ 1.服务 2. 沟通 3. 设计风格 4.责任心 5.业务技能 6. 配合度 6.其它（请注明） (7)具体到如下几个方面您对该工程施工管理人员满意的方面是？ 1.沟通 2.语言表达 3.服务 4.管理 5.维护 6.责任心

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）

5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）

1客户满意度

客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

医药公司客户满意度调查问卷表

医药公司客户满意度调查问卷表 调查人:调查日期:调查区域:调查客户被调查人被调查人职位被调查电话□单店模式□多个单店□连锁□合资□个体□国企□民营企业娄型经营模式:分店数量个□批企业性质□其它: 发业务□其它模式: 为了能使本公司更好的为客户服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足客户要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！1 、您对本公司产品品种是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意需求品种:2 、您对本公司产品的质量是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意3 、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较：□偏低□较低□持平□较高□偏高4 、您认为本公司的服务态度如何：(1) 售前咨询：□很好□较好□一般(2) 售中配合：□很好□较好□一般(3) 售后服务：□很好□较好□一般改进意见或建议：5 、你认为影响推广服务的主要因素有：□市场因素□推广方式□推广力度□（其他）6 、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)

人员配备：□人员充足□业务员专业素质高□人员比较充足□业务员专业素质较高□人员不足□业务员专业论素质一般(2) 推广方式：□形式多样化，满足客户、市场的需求□形式较多，基本能满足客户、市场的需求□形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3) 推广费用：□充足□一般□不足改进意见或建议：7 、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？□较好□一般□不好您认为本公司市场接受度不好的产品有：8 、您认为影响产品市场接受度的主要因素有：□品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□( 其他) 9 、您对本公司的销售政策是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意改进意见或建议：10 、您认为本公司送货是否准时：□非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误客户其他意见或要求： 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

某公司的《客户满意度调查表》

尊敬的**科技客户： 您好! 作为日图科技的客户，您的满意度对**科技所提供的产品和服务有着至关重要的决定性作用。我们诚恳希望您能从百忙之中抽出宝贵的10分钟时间来回答此份2005年度第三季度客户满意度调查表。 您填写的调查表对为您服务的所有**科技相关工作人员提供了重要的参考依据，对您提出的建议及抱怨我们承诺会在下个季度有所改进。所以，您诚实而认真地填写，是对您以后得到更好的产品质量及更优质服务的保障。 谢谢您的配合与支持！ 我们会根据您的回答回报精美礼品一份，在活动结束统一邮寄给您。 1、基本信息 姓名：部门： 电话：E-mail： 公司：行业： 请问您在2005年第二季度从**科技购买的产品是： 2、产品相关 很满意满意一般不满意很不满意 A、产品功能□□□□□ B、产品操作方便程度□□□□□ C、产品使用可靠性□□□□□ D、产品故障排除满意度□□□□□ E、产品的规格是否符合您的实际需求□□□□□ F、提供产品的价格□□□□□ G、2005年第三季度需要产品（请自由回答）： 3、销售相关 很满意满意一般不满意很不满意 A、销售人员的语言沟通与表达能力□□□□□ B、销售人员的专业技术能力□□□□□ C、服务态度□□□□□ D、问题处理能力□□□□□ E、客户问题的反馈速度□□□□□ F、其他相关的建议：

4、市场相关 很满意满意一般不满意很不满意 A、产品资料、公司网站的外观设计□□□□□ B、产品资料、公司网站中内容实用性□□□□□ C、大型的专题技术交流会□□□□□ D、获得**科技公司信息的便捷性□□□□□ E、**科技提供新产品信息□□□□□ F、获得**科技公司信息的渠道□交流会□网上□广告□直邮□其他 G、其他相关的建议： 4、商务流程 很满意满意一般不满意很不满意 A、处理订单合同的速度□□□□□ B、从下单到出货的时间的满意度□□□□□ C、送货的货品及数量的正确性□□□□□ D、各种票据开票的速度及正确性□□□□□ E、相关的建议： 6、售后服务 很满意满意一般不满意很不满意 A、服务的态度□□□□□ B、专业技术能力□□□□□ C、处理技术问题的速度□□□□□ D、售后技术支持的持续性□□□□□ 7、客户意见 您对我司还有什么其他意见或建议： 此次季度性调查活动从2005年8月6日开始，截至日期2005年8月31日。您所提供的信息只会用于此调查活动。如果您有任何关于此活动的问题，请不要犹豫联系我们！ 联系人：深圳市**科技有限公司市场部*小姐 联系电话：0755-83******-107 电子邮件： 发传真返回，传真号码：0755-83******市场部收

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

客户满意度调查表最新版

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

内部顾客满意度调查表

XX有限公司（员工满意度）共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作？您的学历？ 二、请您回答以下的问题： 1．您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作？（）A．一直都很自豪地提到 B．过去会主动说的，但现在不一定 C．无所谓，没有特别的感受 D．从来都不愿主动提出 2．您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？（）A．比较清楚，会主动关心 B．大概知道，主要通过有关部门的宣传得知 C．不太了解，不会主动关心 3．您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要？（）A．有利于塑造企业形象，提高产品质量，很有必要 B．想法不错，但推行起来有困难，因为： ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C．这是形式主义，没有必要 4．您认为公司职工积极性发展如何？（）A．充分发挥 B．一般性发挥 C．不能发挥 5．您认为自己的积极性发挥如何？（）A．能发挥80% ~ 100% B．能发挥60% ~ 80% C．能发挥40% ~ 60% D．只能发挥20% ~ 40% E．能发挥20%以下

XX有限公司（员工满意度）共4页第2页 6．您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些？（任选并按重要程度由主到次排序）（）A．经济效益 B．企业的发展前景 C．干部勤政廉洁情况 D．领导素质与管理水平 E．工作的稳定性 F．晋升机会 G．专业发展前途 H．岗位技能等级评定 I．人际关系 J．工资、奖金及各种津贴的分配制度 K．医疗、养老、劳保等福利 L．其它： 排序： 7．您认为自己能否胜任目前所担任的工作？（）A．能轻松应付，尚有余力 B．适宜，难度适中 C．感到力不从心，不适应岗位要求 8．是否有调动岗位的需要和要求？（）A．很想调动 是否想跨部门和专业？是（）否（）B．无所谓 C．不想调动 9．您的上级主管是否做到工作合理分配，人员合理调配？（）A．能科学合理地进行 B．能较好地进行 C．不能合理调配 10．您认为公司在为员工提供培训方面做的如何？（）A．很满意 B．比较满意 C．不满意

酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：

（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”

服务行业顾客满意度调查表doc

心扉美容美发顾客满意度调查表项目号 日期 您好，亲爱的顾客朋友！非常抱歉占用您的宝贵时间做一份调研，我店前台将在收到您填好的表格后赠送您一份精美礼品，谢谢支持！ 以下内容由顾客方填写 您的个人信息，我司不会用来做任何用途，仅有可能接到我店的温情客户回访，请放心填写。 姓名: 手机：日期： 前言：“追求卓越的服务品质”是我们力求顾客满意的目标，为进一步改进和提高我店的服务质量与形象，我们殷切的希望您对我店及我店的各项服务提出宝贵意见。请您于百忙之中真实地填写此份调查表，您所提的每一项宝贵意见，都是对我司服务质量持续改进最好的鞭策和动力！ 1、您经常在我店享受哪项服务： 洗剪吹□染发□护理保养□做个发型□其他 2、您对本公司整体服务质量的评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 3、您对我店内的环境的整体印象的评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 4、您对我店内服务人员专业性及言谈举止的评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 5、您对我店内氛围的满意度评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 6、您对我店内服务价格的满意度评价是： 很满意□比较满意□能够接受□太贵了□接受不了 7、您对我店内的服务人员的满意度的评价是： 很满意□比较满意 一般满意□不满意□非常不满意 8、在您的印象中，本公司服务、技术等各方面，感觉比以前（是第一次测试的可以不填此项） □已经有了很大的进步□稍有进步，但不是很大，还需要努力 □没什么明显变化，还是老样子□感觉稍有退步，不如以前□很失望，感觉越来越差了9、其他建议： 您的支持永远是我们最大的动力！XXXX再次感谢您的宝贵意见！欢迎下次光临！^_^ THANKS !

顾客满意度调研报告

顾客满意度调研报告 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。 一、调研方式 笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。 二、调研结果（一）调查表以及调查结果（二）银行整体满意度 根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如： 1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。 2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。 3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。 4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。 因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。