行政执法人员远程教育培训--行政执法礼仪--主讲王志永

行政执法礼仪（1）

本课学习重点

文明执法概述

行政执法礼仪的概念及意义

行政执法礼仪的具体容

行政执法实践中的语言规示例

第一节文明执法概述

文明执法的涵

文明执法的作用

一、文明执法的涵

所谓文明执法，是指执法人员以人为本，用文明的方法办案，保证执法行为规化、科学化，坚决纠正执法中的野蛮行为。在执法过程中坚持处罚与教育相结合，坚持严格、公正、文明执法，目的是让不懂法者懂法，让懂法者自觉守法。它要求行政执法人员真诚地为人民服务、为社会服务，真正体现行政执法人员全心全意为人民服务的宗旨。

文明执法是我国法治政府建设向更高层次发展的必然要求，也是执法部门改善执法活动、提高执法水平的重要容，2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》中，提出“严格规公正文明执法”，其中就要求树立“严格执法”、“规执法”、“公正执法”、“文明执法”等执法理念，“不得粗暴对待当事人，不得侵害执法对象的人格尊严”。

1.“严格执法”是基本要求。就是以事实为依据，以法律为准绳，在执法工作

中，必须做到“有法可依，有法必依，执法必严，必究”。严格执法，就是要求执法者必须按照法律的要求执法，执法必须严格，不能随意执法，滥作为或不作为。“法无授权不可为，法定职责必须为”，就是要求我们执法者必须依法办事。

2.“规执法”是行为准则。规是指规执法的程序，就是必须按照法律规定的程序执法，做到实体与程序并重。常言道：“不依规矩不成方圆”。什么是规矩？对执法者来说法律法规就是规矩，不依法执法就是乱执法，就不能体现公平正义。如何规执法？就是要按照法律预先设定的模式、程序、规则完成执法的全过程，在执法办案中既要确保适用法律准确，证据确实充分，量罚适当，也要确保程序合法。程序是规的保证，规是严格、公正的保证，违反程序执法，就是违规甚至。

3. “公正执法”是价值取向。公正就是公平正义，对执法者来说就是实现法律面前人人平等。公平正义是和谐社会的象征，是时代的呼唤，是人民群众的期盼，是法律的要求，更是执法者追求的价值取向。公正是为政之道，为官之德，也是立人之本。公正执法，就是要求我们在执法办案中要秉公执法，铁面无私，让遵纪守法的人得到法律的保护，犯罪的人受到法律的惩罚，不管是什么人，触犯了法律都要受到法律的追究，体现法律面前人人平等。

4.“文明执法”是职业素养。文明是相对于简单粗暴而言的，文明是对人的一种态度，有礼有节、春风化雨、以理服人、以礼待人。文明执法就是要仪容严整、言行文明、举止得当，做一个不怒而威的执法者，不仅使群众感受到法律的尊严和权威，更能取得群众的支持和理解，达到以文明形象取信于民的执法效果。司法实践中，文明执法就是要改进办案方式方法，坚决纠正简单、粗暴执法的问题，坚持以人为本，体现人文关怀，尊重保障人权。

正在讲解

二、文明执法的作用

（一）增强执法效果

在行政执法过程中，执法人员直接接触行政相对人，二者通常以管理者与被管理者的对立关系而出现，因此两方矛盾体现得更加集中和尖锐，作为行政执法人员对立面的相对人，其对抗的心理更为强烈。在这种原本就潜伏着矛盾的情况下，文明执法能够以理服人，缓解相对人的对抗心理，化解矛盾。中国政法大学马怀德教授在接受记者采访时说“暴力执法，会带来暴力抗法。”因此，文明执法可以减少执法的阻力，预防暴力抗法，增强执法效果。

执法成本也是考量执法效果的重要因素之一，文明执法会减少执法成本的增加。不文明执法增加了执法阻力，因此行政机关需要投入更多人力、物力防止暴力抗法，处理升级后的矛盾，有时还需要应对由此引发的诉讼。执法的时间成本和经济成本都会由此而增加，从而影响执法效果。可见，文明执法可以减少这样的执法成本。另外，根据以上公正执法、严格执法与文明执法的辩证关系，文明执法可以促进执法的严格和公正，因此，可以减少执法后的纠纷，因此减少了因处理这些纠纷而增加的成本，从而增强了执法效果。

（二）塑造政府形象

在“以人为本”、“依法行政”的今天，野蛮执法、不文明执法这些行为已经严重扰乱了干群关系，影响了政府和百姓之间的鱼水关系，损害了执法部门的形象，降低了政府部门的威信。直接面向老百姓的的执法人员，是连接政府与百姓之间的纽带，其行为方式将直接影响普通民众对政府管理体制的判断和评价。执法人员本是政府形象的代表，如果能够做到对相对人明之以法、晓之以理、动之以情，态度和蔼、举止端庄、谈吐文雅、仪表整洁，便会在公众心中塑造良好的政府形象，增进公众的政治认同感。

（三）促进和谐社会的构建

不文明执法会加剧社会结构的非正义，因此不文明执法的一个直接逻辑结果即是暴力抗法，这种以暴制暴只会导致矛盾冲突的不断升级，诱发冲突事件，使矛盾以更激烈的方式表现出来，为群体性事件的发生埋下隐患。因此，文明执法能够缓解矛盾，防由于政府和公众之间的矛盾而造成的群体性事件，促进社会的稳定和和谐发展。

要形成文明执法的良好氛围，一是执法者要加强学习，严格自律，提高自身素质，视群众为衣食父母，时刻牢记为人民服务的宗旨；二是执法机关要加强教育，制定文明执法行为规，对不文明执法行为严肃处理决不手软；三是抓紧清理整顿，对那些屡教不改，损害执法队伍形象的执法者要坚决令其“下岗”；四是强化监督力度，发挥社会监督、群众监督和舆论监督的作用，对不文明执法者敢于说“不”，让其亮相出丑，从而在全社会形成文明执法、自觉守法的良好氛围。

第二节行政执法礼仪的概念及意义

礼仪概述

行政执法礼仪的概念

行政执法礼仪的意义

一、礼仪概述

一般而言，礼仪指的是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序及方式来向对方表达友好、尊重的过程和手段。换而言之，作为一种人与人打交道时的通行做法，礼仪实际上是社会对人们待人接物的标准化、正规化的要求。

中华民族素以“礼仪”之邦自称，自古都注重礼仪对于个人修养和为人处世的重要性。从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人的在修养和素质的外在表现；

从道德的角度看，“道德仁义，非礼不成”，礼仪可以被称为为人处事的行为准则，《公民道德建设实施纲要》里就将“明礼”列为我国公民的基本道德规之一；从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中进行沟通的一种艺术，也可以说是一种交际方法。在日常生活里，礼仪无处不在，人们往往“无礼寸步难行。”孔子早就指出：“不崇礼，无以立”。而荀子则进一步地将礼仪与国计民生联系到了一起，他强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，具有相对的时效性，不可能完全脱离特定的历史背景，然而，礼仪在宏观上具有一些普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，即以下几个礼仪的基本原则：

（1）自律。对个人的要求，是礼仪的基础和出发点。古人云：“己所不欲，勿施于人”，学习、应用礼仪最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

（2）敬人。这一条原则是礼仪的灵魂。孔子曾经对礼仪做了精辟的概括：“礼者，敬人也。”在交际活动中，礼仪要求恭敬、友好地对待他人，敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

（3）宽容。在人际交往中，应当尊重他人的选择，容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由，对不同于己、不同于众的行为能够耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致。

（4）平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象这一点上，对任何交往对象都必须一视，对不同的交往对象都必须重视恭敬、以礼相待，不能厚此薄彼，区别对待。

（5）真诚。该原则要求在运用礼仪中，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。礼仪不是“厚黑学”，不能将礼仪作为一种道具和伪装以投机取巧、弄虚作假。

（6）沟通。在人际交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解，经过互相的沟通和了解，才能做到换位思考，善解人意，关于体谅交往对象的感受，同时努力做到“交往以对方为中心”，而不能自私地只考虑自己的处境。

二、行政执法礼仪的概念

由于特定适用对象、适用环境的不同，礼仪又可划分为各种特定情境下的不同礼仪，如政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等。政务礼仪是指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。行政执法礼仪是政务礼仪的一种，特指行政执法人员在执法过程中为维护个人形象和公务形象，应当遵循的对执法相对人表示友好、尊重的文明规、准则和惯例。

（一）行政执法礼仪的特征

行政执法礼仪的特殊性体现在两方面：

一是其适用对象是行政执法人员，它不同于日常生活中私人间的交往，行政执法人员与执法相对人的交往实际上是政府与公民之间的交往；

二是其适用于行政执法的过程中，行政执法人员只有在代表政府执法的过程中才需要适用行政执法礼仪。

（二）礼仪规是行政执法人员行为规的基本容

行政执法人员作为国家法律的执行者，在执法过程中应当遵循一定的行为规，即每一名执法人员在其工作岗位上皆须自觉遵守的一整套标准化、正规化做法，具体而言，行政执法人员行为规的基本容除了人所共知的政治规、业务规、道德规、法律规之外，尚须将礼仪规包括在，否则行政执法人员的行为规在容上就难言其完整性。道理显而易见，执法人员在执法过程中必然要和形形色色的相对人打交道，这种特殊的人际交往影响着政府与人民的关系，影响着社会的安定和团结，因此更

酒店前台接待礼仪培训

酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工 作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的 介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼

前台接待服务礼仪语言大全

前台接待服务礼仪语言大全 下文为大家介绍了前台接待服务礼仪语言,希望可以帮到您哦! 前台接待服务礼仪语言大全 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 6下班时也应相互打招呼后再离开。 其他礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。 上文为大家介绍的前台接待服务礼仪语言,你了解了吗?

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

前台接待礼仪培训

前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

前台接待人员礼仪培训课程大纲( 完整版)

《前台接待人员礼仪培训》完整版 课程背景： 商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。 课程目的： 1.使学员掌握并熟悉前台接待礼仪； 2.学习常用礼仪用语，提高学员的沟通能力； 3.熟悉商务礼仪，并将其与前台接待礼仪相结合，提高办事效率； 4.塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性。 课程时间：1天（6小时） 课程对象：前台接待人员 培训讲师：路曈 课程特色： 将前台礼仪与商务礼仪相结合，简单、易学、实用。采用中文、日文双语进行互动练习。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。 课程大纲： 第一讲礼仪概述（15分钟) 目的：使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。 概要： 第一节礼仪的历史发展 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。 第二节礼仪的内容 “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 第三节礼仪的作用 1.树立和塑造良好的个人形象。

2.化解矛盾，调适人际关系。 3.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 4.广结人缘，广交朋友。做一个受欢迎的人。 5.营造企业的和谐气氛，构建和谐社会。 主要培训方式：教师讲解为主，配合练习、互动。 第二讲前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养（30分钟）目的：使学员认识到前台工作对企业及自身的影响，提高其服务意识。 概要： 第一节前台工作对企业的作用 1.企业对外形象的建立者； 2.企业与客户之间的纽带； 3.企业内部工作的重要枢纽。 第二节前台工作对自身的意义 1.对个人能力及素质的提高； 2.为将来的职业发展做好准备。 第三节优秀前台员工的素质要求 1.详细掌握本质工作及组织内部情况； 2.具备良好的心态与工作意识； 3.具有较高的职业道德修养； 4.具备灵活应对处理突发事件的能力。 主要培训方式：案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎？ 第三讲前台接待人员职业形象的塑造（60分钟） 目的：塑造良好的前台职业形象，避免不适合的妆容及着装影响企业形象 概要： 第一节仪容 1. 头部修饰 2. 脸部修饰：女士要化淡妆，职业妆的化妆步骤 3. 指甲及首饰修饰 5. 香水的运用 第二节仪表 1.服饰的色彩与搭配 2.服饰穿着的礼仪要求 3.TPO原则 主要培训方式：互动——选择适合自己的色彩、着装风格； 讨论——通过视频，讨论她的着装有哪些问题？ 第四讲前台接待人员良好的仪态礼仪（60分钟） 目的：塑造前台员工良好的仪态礼仪，提升公司形象 概要： 第一节仪态

前台接待礼仪常识

前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说

“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直

物业前台接待礼仪注意事项及培训

物业前台接待礼仪注意事项及培训 物业前台接待礼仪培训目的： 1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。 第一讲：前台接待的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第二讲：商务接待人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则讨论：形象的重要性 一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰 二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化 三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试 第三讲：商务接待人员着装礼仪 一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则

二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论 第五讲、商务接待人员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练 项目三：走姿训练项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第五讲：商务接待常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第六讲：前台接待流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象

前台接待服务礼仪培训(1)

前台接待服务礼仪培训 一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 二、前台文员职责： 1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向

相关的人员汇报，并及时处理； 5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生； 6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。 三、前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生； 3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗； 5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱 3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 四、电话接待礼仪： 1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

酒店前台接待礼仪和注意事项

酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语， 再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证） 后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人， 温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电 1

宾馆前台接待礼仪常识讲课教案

宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间

前台接待礼仪的要求

酒店前台接待礼仪培训 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的

前台接待礼仪培训方案

商务礼仪培训方案 二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 一、前台商务接待礼仪的分类 根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。 （一）仪容仪表 仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁 干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽 展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心 1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？ 风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。 清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。 着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋

的一定要穿皮鞋。 镜铭： 面必净，发必理， 衣必整，纽必结， 头宜正，肩宜平， 胸宜宽，背宜直， 气度勿傲勿暴勿怠， 颜色宜和宜静宜庄。 2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：

酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲

酒店前台接待技能及礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ （1）站姿 （2）行走 2、体态语 （1）目光 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 （2）手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 （1）职业着装的基本原则 着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 （2）职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀 （3）严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉） 4、如何化职业妆 二、商务接待礼仪（了解） 1、日常接待工作 迎接礼仪 接待礼仪 2、不速之客的接待 三、电话礼仪（商务电话） 1、电话接听技巧 （1）目的 （2）左手持听筒、右手拿笔 A、电话铃声响过三声之内接起电话 B、注意声音和表情 （3）保持正确姿势 （4）复诵来电要点

（5）最后道谢 （6）让客户先收线 （7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。 B、如果来电者要求转接某个职位的人 C、如果来电者说出要找的人的名字 四、酒店内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈

美容院前台接待的礼仪

美容院前台接待的礼仪 表情决定声音 美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这 会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使 我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。 要注意坐姿形象 当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感 受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感 觉到，从而对美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。 要注意说话内容和语气 在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您好!这 里是玛思威美容院，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要 的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客 人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促 使客户深入了解我们美容院的前提条件。 表达的内容重点 你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我 曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气 的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订美 容服务。以下是我们的一段对话： 接电话的小姐：“XX美容中心，你找谁?” 一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。” 接电话的小姐：“你是她什么人啊?” 这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思?” “啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。” 接电话的小姐：“请问找她什么事?” “做护理。”

宾馆前台接待基本礼仪

宾馆前台接待基本礼仪 1、目前不少宾馆为了体恤自己的职员，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,似乎离前台2米左右就站起来,跟客人咨询好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发觉不少宾馆的前台，当客人 来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人咨询好然后直接办理业务，这一点是要坚定杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆是人性化了，但是客人却感受别到尊重了，因此前 台接待人员要切记，即便你所在的宾馆是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起 来对客人咨询好，其次算是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切别可躺在椅背上或有一些其 他的动作。 2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，并且也反映出一具服务员的美好心灵和 高尚情操。 微笑服务并别意味着不过脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一 具营业员只会一味地微笑，而对顾客心里有什么想法，有什么要求一概别知，一概别咨询， 那么这种微笑又有什么用呢?所以，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳苦或者是我们工作上浮现了差错而发脾气，或者是说一些兴奋的话语，但是前台接待人员绝对别能因为客户的别礼貌而表现出别耐烦的情 绪。相反我们应该经过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1、物品预备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边预备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2、左手拿话筒 大多数人适应用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟经过程中往往需要 做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话很容易夹别住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来别适。 为了消除这种别良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或控制电脑，如此就能够 轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3、接听时刻 在电话铃响三声之内接听，假如有情况耽搁了接听电话的时刻，在接到客户电话时 应该首先向其道歉。 4、保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。普通事情下，当人的躯体略微下沉，丹 田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人说话所使用的是胸腔，如此容易口干 舌燥，假如运用丹田的声音，别但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。 所以，保持端坐的姿势，尤其别要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也可以使来电者感觉到你的愉悦。 5、重复电话内容 电话接听完毕之前，别要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带 来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地方、联系电话、区域号码等 各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。 6、道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万别要因为电话客户别直

百货商场客服礼仪培训课教学内容

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保

前台接待服务礼仪培训

前台接待礼仪培训纲要 一、培训受众： 前台接待人员 二、培训时间：2天 三、授课地点：大连芳欣礼仪培训学校 四、课程收益： 通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 培训大纲： 第一讲、个人职业形象塑造 一、符合身份 二、区分场合 1、公务场合 2、社交场合 3、休闲场合

三、遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服 四、头部修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 第二讲教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片

3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪 第三讲商务接待礼仪流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪 6、送客礼仪 第四讲职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 6、职员在服务过程中职业道德具体表现 第五讲团队精神的培养 1、团队氛围如何创建 2、创造一个吸引客户的团队 3、凝聚力 4、团队中的优秀领导者形象 第六讲综合素质

前台接待礼仪规范

前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。 一．公司前台仪容礼仪 1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往； 3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发； 4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油； 6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水； 7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 二．公司前台仪态礼仪 1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走

“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 三．公司前台接待送别礼仪 1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。 礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室 等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果 被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,……”，当来访人员 离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。 礼貌用语：“欢迎您再来，再见！” 四．公司前台电话接待礼仪 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；