中国航油集团物流有限公司关于
泽胜股权投资后评价服务方案
我们拟承担中国航油集团物流有限公司的委托,对其已投资的重庆泽胜船务(集团)有限公司股权投资项目进行后评价,现将拟实施工作方案报告如下:
一、对相关工作的总体认识。
对中国航油集团物流有限公司已投资的重庆泽胜船务(集团)有限公司股权投资项目进行后评价,通过对已经投资项目的目的、投资管理过程、效益和影响进行系统的、客观的分析,队投资项目的检查总结,确定项目的预期目标是否达到,项目的主要效益指标是否实现,通过分析成败找出原因,总结经验和教训,并及时反馈评价结果,以提高未来投资项目的管理水平,为企业修正投资决策提供依据,通过后评价及时发现管理过程中的问题,提出建议,从而达到减少投资的盲目性,提高企业效益,为股东创造更大价值。
二、服务依据
1、《中央政府投资项目后评价管理办法》
2、《中央政府投资项目后评价报告编制大纲(试行)》
3、《公司法》
4、服务业务约定书。
三、完成拟委托工作的要点和策略。
我们服务的目标是对股权投资项目的过程合规、决策的科学性、投资的有效性进行综合评价;提出指导性、可操作性的对策建议并运用对比分析法、现场核实法、流程图法、调查表法、穿行测试法、逻辑分析法等重点分析项目投资决策过程和投资目标实现情况,寻找问题及原因;对投资项目的经营管理情况进行分析评价,对照项目可研评估的结论和主要指标,找出变化和原因;分析国家和地方产业政策的变化对投资项目目标和持续性进行评价,也就是对项目目标的持续发展能力、项目成功度进行评价,得出项目后评价结论。
(一)、项目前期自评价指导。由项目实施小组负责人依据委托方需求、对被投资双方、后评价项目的初步了解,进行自评报告的现场培训,并跟踪自评报告的编制。
(二)我们的后评价
1、对股权投资项目实施过程进行评价,对照立项评价或者可行性研究报告时所预计的情
况和实际执行过程进行比较和分析,找出差别,分析原因。
(1)股权投资项目的立项、准备。投资之前是否对被投资企业的经营情况、研发能力、资信情况、市场前景、运输能力等进行充分调研。
(2)股权投资项目内容。包括项目基本情况、出资金额、比例、投资各方合作内容约定。
(3)对股权投资项目的管理。投资管理是企业投资的关键,是投资企业对被投资企业实施全过程的监督和管控。
(4)被投资企业情况。对被投资企业的状况、企业管理模式、运营模式等情况。
2、股权投资项目技术效果评价。对已采用的工艺技术与装备水平分析评价。从技术的先
进性、适用性、经济性、安全性四个方面考虑。
3、股权投资项目经济效益评价,是结合股权投资项目自身特点的财务评价,是从企业的
微观角度、财务角度、计算项目的财务能力和清偿能力。主要财务评价指标有资产负债率、流动比率、销售增长率、资本金利润率、资本保值增值率。
4、利用EVA进行股权投资项目管理者业绩评价。2006年末,国资委修订的《中央企业负
责人经营业绩考核暂行办法》提出,中央企业经营业绩考核“使用经济增加值指标且比上一年有改善和提高的,给予奖励”。我们此次后评价,会采用经济增加值作为公司治理和业绩评估的标准。
5、股权投资项目环境影响评价和社会影响评价。环境影响评价从股权投资项目所在企业
的污染控制、区域的环境质量、自然资源的利用、区域的生态平衡和环境管理能力进行评价;社会评价影响主要从就业影响、地区收入分配影响、居民生活条件和生活质量、受益者范围和反映、地方区域的发展等方面进行评价。
6、股权投资持续性评价。股权投资项目是否还能继续,是否可以持续的发展下去,被投
资企业是否愿意并可能依靠自己的力量继续实现既定目标、股权投资项目是否可在未来投资同类项目。
7、后评价发现和工作措施
(1)、就后评价中发现的问题,根据问题的性质及时与适当层级人员沟通(包括被后评价的单位及委托方人员);
(2)、根据后评价收集证据及沟通情况草拟后评价报告,征求被评价项目所在单位及委托方意见;
(3)、根据意见反馈情况出具正式后评价报告。
(4)、后续可以根据委托方要求,就后评价意见落实情况实施跟踪。
三、后评价项目服务的组织架构及项目主要人员的基本职能要求。
我们将由8人组成项目组,由何培刚担任组长,其中国内、外著名的资深专家何培刚、葛明、邵雪春、李雪梅4人组成高级智囊团,为本次服务提供疑难问题的指导;现场实施小组由2名在业界从事咨询、内控、审计等工作5年以上资深专家作为现场项目负责人,带领2工作高级助理到被评价项目单位现场进行工作。
四、与委托人和被评价项目所在单位的信息沟通和反馈机制。
现场实施工作组负责人作为与委托人和被评价项目所在单位的沟通联系人,就评价中遇到、发现的问题及时与适当层级人员沟通,后评价报告初稿也会与被评价项目所在单位和委托方沟通。另外,现场实施小组向委托方、被评价项目所在单位发放客户反馈单,请客户对评价小组在执行执业标准和遵守规章制度情况进行评价,这同时也是质量控制的一项措施。
在进驻被评价项目所在单位前我们会向客户发放评价所需资料清单,并根据客户提供的资料编制资料交接清单,由双方人员签字确认。
五、承接服务范围工作的相应风险因素考虑及措施。
项目组人员如与被评价项目所在单位存在利害关系,如近亲属在被审计单位关键岗位任职等,我们将更换项目人员,项目组人员就独立性签署书面声明,项目组成员将保证由前文所述的相应资质、经验的人员担任,一旦发现有不胜任情况,将立即更换,确保评价质量。
六、服务质量和服务效果的保障措施。
通过项目小组人员的选派、后评价计划的制定、资深专家的深度参与、三级复核、问题沟通和意见反馈机制,确保服务质量和效果。
七、工作进度的保障措施。
为了保障工作如期完成,签订合约后,项目实施小组负责人用2天左右的时间进入现场进行进行自评价报告编制的培训,并跟踪辅导自评价报告的编制;在此期间,我们会对提供资料进行研讨、审阅自评报告,本阶段预计两周时间;预计2周时间现场实施小组4人完成现场调查、分组座谈、调研总结;预计用2周时间通过分析研究形成初稿,将初稿与委托方沟通修正后形成终稿。根据被评价投资项目的规模和难易程度调配项目组人员和承担的项目任务,必要时适当加班或增加人员,确保项目进度如期进行。
八、项目人员的保障措施。
如前所述,我们保证现场实施小组负责人是有相关经验的执业注册会计师、国际注册审计师,能够对助理人员进行有效的督导、培训,确保现场人员稳定;项目组高级智囊团葛明是证监会咨询委委员、上市公司独董、拥有中国注册会计师、澳洲注册会计师、香港华人会计师公会海外委员资格;高级智囊团何培刚是多家银行财务顾问、上市公司董事、北京注册会计师协会、内部审计协会咨询协会理事,拥有注册会计师、注册咨询师、高级会计师职称。
九、保密措施。
我们可以要求项目组成员签署保密协议,并规定除项目组成员及复核的会计师外,不向无关人员透露项目底稿和信息。
十、对委托人、后评价项目所在单位的建议。
我们希望委托人、后评价项目所在单位积极协调全力配合后评价工作,确保项目组能顺利搜集评价所需证据。
十一、服务承诺。
如果我们中标,将按照贵方管理层的要求第一时间安排启动项目,并承诺项目组人员的专业胜任能力和稳定,确保后评价工作按质量和进度要求完成,严格执行保密协议规定,并承担相应违约责任。
酒店特色服务方案 崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色服务项目,结合宾馆历史经营情况及主要消费群体,制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提,客人从入住到离店,每一步都离不开基层服务员的服务,这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的,也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以,要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好,客房部应从以下几方面提升服务质量,强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度,提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误),加强对客人形象的记忆,了解客人习惯和喜好,客人来办理入住时,前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样,才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”,除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外,切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人,要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接,身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等,客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务,任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩,处理事情时要始终保持微笑,语调缓和、音量适中,耐心地为客人解决或解释,自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工,普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟,在对客服务时存在很多缺陷,所以要加强对临时工进行职业素质培训,从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面,利用空余时间,通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训,只有服务人员素质得到提高,才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作,发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作,避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案 在宾馆前台的登记入住工作中,经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐,无法给客人带来亲切感和归属感,经常有客人提出不满,影响了对宾馆的印象和评价。所以,要提高服务水准,首先需要建立一套完备的客史档案,只有掌握了详细的客人资料,才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级,完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次,在下次入住登记时,凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能,在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框,如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住,在录入客人姓名时系统应有自动提示功能,以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息,具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客,以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组,汇总在一起,下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时,参会人员凭证件登记入住的,以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。
6.3绩效评价服务单位的服务整体方案 (包括但不局限于以下内容) 1、绩效评价服务的总体概况和特点概述 绩效评价服务的总体概况:根据市级关于财政支出绩效评价的管理办法和基本的指标框架,并结合不同预算主管部门和不同评价项目的特点设计符合项目本身的实施方案和指标框架体系。在此基础上通过和项目利益相关方沟通了解项目实际情况,并开展独立的项目调研活动后,撰写完成绩效评价报告。 绩效评价服务的特点包括统一性和专业性两个方面: 统一性:严格按照市级关于财政支出绩效评价的管理办法中关于项目绩效评价所必须评价考核的方面,对项目的决策、管理、绩效等指标进行评价考核。 专业性:针对单个评价项目的特点,组建项目评价小组,包括具有工程类、财会类等专业背景的人员参与其中。同时根据每个项目绩效结果的特点,设计专属于评价项目的个性化指标来考核项目的绩效结果。 2、绩效评价服务范围、计划、内容 绩效评价服务的范围和内容包括以下方面 项目资金使用情况、财务管理状况和资产配置、使用、处理及其收益管理情况。 为加强管理所制订的相关制度、措施及其执行情况。
绩效目标的确定及实现程度,包括是否达到预计产出和效果等。 项目受益群体的满意度调查 项目利益相关方对项目的反馈情况 需要评价的其他内容。 绩效评价服务计划主要包括以下几个阶段: 评价机构分析绩效评价项目实际情况,并组建绩效评价小组 绩效评价小组进一步分析评价项目,并和项目的利益相关者沟通了解项目实施情况 绩效评价小组设计完成项目实施方案和绩效评价框架体系 参与委托方组织的项目绩效评价实施方案的评审会议,并根据相关专家的意见进一步完善实施方案和绩效评价框架体系 绩效评价小组根据完善后的实施方案开展项目调研活动(包括社会调查、项目实地考察、与项目利益相关者座谈等) 绩效评价小组分析调研数据和资料,并撰写绩效评价报告 参与委托方组织的项目绩效评价报告评审会,并根据相关专家的意见进一步完善报告,并形成绩效评价报告终稿。 根据评价项目的实际效果,并结合评价小组专业知识,向委托方提供合理化建议,供以后类似项目借鉴参考。
客户评价管理系统方案 Company Document number:WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
重庆贾道科技有限公司 客户评价管理系统 方 案 书 联系地址:重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7 客户评价管理系统 一、产品报价 二、安装方案 1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点 (即评价系统与电脑系统无缝对接) 一个网点中,在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑,即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电,则连接成功便可使用。 评价器客户端
评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。 插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、 工号、姓名及办理的业务等;顾客只需一键点评 窗口服务质量,液晶屏上会及时显示点评结果; 4键的点评设计,可满足每个网点的个性化要求。 USB口连接 评价流程:客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好,请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 三、软件功能展示 以科学的分析功能获取独一无二的综合资料,动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据,实时观察变化情况,并可与历史同期数据相比较,从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。 客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合,将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。 客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工 工作效率;动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的 员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析, 为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用 者能够迅速的分析解决问题,针对性地矫正及改进服务方式、 升华服务质量,引领行业服务形象。 1、用户设置及权限
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 (1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格); (2)各岗员工用心观察,记录,上报存档; (3)通过各种途径不断补充、完善客史档案; (4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务; (5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信; (6)定期回访,持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
绩效评价系统 绩效评价系统要建立一个平台化的考核系统,能够支撑考核的变动调整需要,实现考核的个性设置需要,满足操作简便的需要,平台将建立公共服务机构线下、线上服务档案。线下服务档案由服务机构在开展服务的过程中,主动录入该系统,在服务完成后,由被服务单位进行评价;线上服务由系统自动生成服务档案,建立类似目前的电子商务网站相同的信用评级体系,要求被服务企业对服务机构的服务质量进行评价。绩效评价系统将最终形成企业的诚信服务档案。通过该档案,实现公共服务机构的评级。逐步在平台上形成一种诚信体系,可以根据企业对服务机构的评价对服务机构进行分级,这些评价将与服务机构的优胜劣汰和补贴直接挂钩。 绩效评价的方式 绩效评价体系设计中,需要综合规划,要实现结果指标与行为指标相结合、定量指标与定性指标相结合,达到完整、全面、综合的激励性考核目的。
考核中,如果都是主观性的人为评价,势必形成人情化的不良工作风气;如果考核中的考核数据不准确,也将带来考核造假的歪风邪气。因此,我们建议绩效评价在加强定量考核的同时,要加强考核数据的管理,要尽量实现依靠信息系统的绩效评分,减少人为的考核评价,尤其是对那些可以量化的考核。 绩效评价指标体系 绩效评价的指标体系至少包含以下三大类: 服务指标 主要是指服务机构的管理指标考核,这些指标也可以通过绩效评价系统来实现量化的客观评估。 行为指标 主要是职能部门的工作职责、工作计划完成情况评价,大部分将是以上级评定为主的定性评价,达到业务职能管理的目标。 结果指标 主要是针对用户反馈、满意度等与服务结果要求有关评价指标,也能够实现量化的客观评价,评价数据支持来源于目前的各服务子系统等。
酒店服务质量管理主题活动方案导读:辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向,不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系,出台了《饭店质量管理和培训办法》,为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段,满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求,终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系,质量标准、规范体系,质量检查体系,质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格,为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训,达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来,一直以制度为依托,并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶,饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点,进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守,做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”,要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底,有效地协调,直到客人满意,而不能推诿到其他部门,强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心,以创新为重点,开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力,出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动,每月举办一次,主讲人为各部门经理,题目自行确定,不拘形式,在演讲过程中,既拓展了大家的知识面,又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作,主要以提高客人满意度为目标,以突出凤凰特色服务为重点,以“首问”责任和走动管理为主要内容,进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况,在以往建立的“质量管理点”的基础上,更加突出我店系列特色服务,塑造凤凰服务品牌,提升饭店形象:前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
(四)对项目的理解 1、项目概况与特征 规划编制专项财政资金绩效评价是根据设定的绩效目标,运用科学、合理的绩效评价指标、评价标准和评价方法,对财政资金的经济性、效率性和效益性进行客观、公正的评价。开展财政资金绩效评价,有利于促进政府部门不断改进服务水平和质量,花尽量少的资金,办尽量多的事,向社会公众提供更多、更好的公关产品和公共服务,市政府行为更加务实、高效。 对规划编制专项资金进行全面绩效评价,分析规划编制专项资金管理中存在的问题,加强预算绩效管理,促财政预算管理水平及资金使用效益的不断提高,通过第三方机构科学、公正的评价,总结预算管理的经验,查找资金使用和管理中的薄弱环节,为进一步完善财政政策、改善预算管理、提高预算资金绩效提供依据。 2、工作范围 项目完成情况、资金的落实情况、以及为完成绩效目标而制定的制度和采取的措施等。(一)项目投入 (1)项目立项:包括项目立项规范性、绩效目标合理性、绩效指标明确性。 (2)项目资金落实:包括资金到位率及到位及时率。 (二)项目过程管理 (1)业务管理:包括管理制度健全性、制度执行有效性、项目质量可控性等。 (2)财务管理:包括管理制度健全行、资金使用合规性、财务监控有效性等。 (三)项目产出 包括产出的实际完成率、完成及时率、质量达标率、成本节约率等。 (四)项目结果 包括经济效益、社会效益、生态效益、科持续影响、社会公众或对服务对象满意度等。 3、工作思路 紧紧围绕有关规定,对专项资金的使用情况进行绩效评价,应当遵循以下基本原则:(一)科学规范原则。绩效评价应当严格执行规定的程序,按照科学可行的要求,采用定量与定性分析相结合的方法。
教学质量监控评价体系建设方案 项目责任人:袁弟 一、建设背景与依据 (一)基础与现状 经过多年努力,我院教学质量监控评价采取学生评教、督导听课、教学巡视等方法,及时地收集教学过程信息,发现教学中存在的各类问题并及时反馈;根据教学计划、教学大纲、教案、授课计划、课堂与实训教学要求,设置了20多个监控和评价项目,对教学过程进行监控评价。初步形成了较系统的校内教学质量监控评价体系,有效地促进了教学质量的不断提高。 (二)建设的必要性 “强化质量意识,注重质量保障,重视过程监控,实施有效评价”是建设示范性院校的必然要求。目前,学院现有的教学质量监控评价体系还存在以下不足: 1.信息采集、反馈局限于学院内部,不能体现开放性。 2.专业建设、课程建设和教学环节等标准建设缺乏实践性、职业性特征,不能完全适应市场变化。 3.教学质量监控缺乏开放性,未能形成学校主体、教育行政主管部门引导、行业企业深度参与的机制。未能符合工学结合、校企密切合作的职业教育要求。 4.缺少系统性的数据化操作管理平台的支撑,较难实行动态管理。 二、建设目标与内容 (一)建设目标 适应“工作室化”教学模式需要,建立专业人才培养质量与课程体系监控评价的基本规范;以信息化建设为手段,标准化建设为基础,制度化建设
为保障,“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标,分阶段构建全方位、全过程覆盖,制度严密、评价公正、指标科学、操作性强的示范性教学质量监控评价体系。 (二)建设内容 探索构建与人才培养模式改革、创新相适应的艺术设计类专业教育教学质量监控评价体系。按照以学校为主体,教育行政部门引导,社会用人单位参与,校内成绩与企业实践考核相结合的要求,健全社会、用人单位跟踪调查制度,学生、家长意见反馈制度,学校教学各个环节质量的动态监控制度,形成行业企业参与、学校与社会有机结合的有效评价机制。 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标,由学校、行业企业共同参与对教学全过程实行节点监控、过程监控及评价。教学过程结束,进行终结性评价和反馈,最终形成科学的教育教学质量监控评价体系,为学院“工作室化”教学模式下的教学质量目标提供保障。具体如下图: 图表5-3-1 以“三率”、“四高”、“五满意”为主要指标的监控流程图
崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色服务项目,结合宾馆历史经营情况及主要消费群体,制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提,客人从入住到离店,每一步都离不开基层服务员的服务,这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的,也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以,要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好,客房部应从以下几方面提升服务质量,强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度,提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误),加强对客人形象的记忆,了解客人习惯和喜好,客人来办理入住时,前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样,才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”,除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外,切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人,要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接,身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等,客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务,任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩,处理事情时要始终保持微笑,语调缓和、音量适中,耐心地为客人解决或解释,自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工,普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟,在对客服务时存在很多缺陷,所以要加强对临时工进行职业素质培训,从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面,利用空余时间,通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训,只有服务人员素质得到提高,才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作,发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作,避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案
绩效评价实施方案 一、绩效评价对象 绩效评价的对象包括纳入政府预算管理的资金和纳入部门预算管理的资金。按照预算级次,可以分为本级部门预算管理的资金和上级政府对下级政府转移支付资金。 二、绩效评价工作目标 1、预期提供的公共产品和服务:即产品和服务的数量、质量、时效成本等目标以及服务对象满意度目标等。 2、达到预期提供的公共产品和服务所必须的资源 3、支出的预期效果:即经济效益、社会效益、环境效益和可持续影响等 4、了解财政资金使用情况和取得的效果,总结项目管理经验,发现项目管理存在的问题,进一步加强和规范项目资金管理,完善资金管理办法,指导预算编制和申报绩效目标、优化财政支出结构提供决策参考和依据。 根据设定的绩效目标,运用科学、合理的绩效评价指标、评价标准和评价方法,对财政支出的经济性、效率性和效益性进行客观、公正的评价。 三、绩效评价应当遵循的基本原则 1、坚持真实、科学、公正的原则。绩效评价应当严格执行规定的程序,按照科学可行的要求,采用定量与定性分析相结合的方法;绩效评价应当符合真实、客观、公正的要求,依法公开并接受监督。 2、坚持综合绩效评价的原则。
3、坚持定量分析与定性分析的原则。 4、坚持绩效评价与项目支出管理相结合的原则。 5、分级分类原则。绩效评价由各级财政部门、各级预算部门根据评价对象的特点分类组织实施。 6、绩效相关原则。绩效评价应当针对具体支出及其产出绩效进行,评价结果应当清晰反映支出和产出绩效之间的紧密对应关系。 四、绩效评价的基本内容 1、绩效目标的设定情况; 2、资金投入和使用情况,财务管理状况,资产配置、使用、处置及其收益管理情况; 3、为实现绩效目标制定的制度、采取的措施; 4、绩效目标的实现程度以及影响目标实现的因素,包括是否达到预定产出和效果,提供的产品和服务在数量、质量、效率方面与绩效目标实现程度,项目产生的经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响、社会公众或服务对象满意度等; 5、绩效评价的其他内容。 五、绩效评价实施方案 (一)获取绩效评价的主要依据 绩效评价的主要依据应涵盖以下几个方面内容 1、国家相关法律、法规和相关制度; 2、相关行业政策、行业标准及专业技术规范;预算管理制度、资金及财务管理办法、财务会计资料;
智能评价管理系统技术方案1 智能排队管理系统 技术方案 南京瀚之显电子科技有限公司 一、系统简述 在日益激烈的市场竞争中,客户是我们宝贵的财富,凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统,企业能更了解自己的客户,弥补自身不足,挖掘潜在需求,推出更贴心的服务。 根据窗口服务行业的实际需要,推出了“EQMS智能排队管理系统”。该系统既可以用来直接进行客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计,又可以动态显示业务宣传信息及人性化信息,并集成了短信息提醒服务等更多附加功能,是一种新型的高附加值评价管理系统。 EQMS智能排队管理系统由服务评价器、通讯控制器,总线分配器、后台服务软件,统计分析软件等部件组成。窗口容量可自由扩充,组件即插即用。系统集合了顾客评价、窗口对讲二种功能,可实现柜员与顾客之间的对讲,以省却另外购置对讲设备的烦恼。其中服务评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器,4行*8汉字大屏幕显示,对顾客的操作进行智能导航,同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。 统计分析软件可以从服务态度、服务效率、业务水准等几个
方面对客户的意见进行实时的采集,并利用先进的软硬件技术统计客流量,计算出员工的工作效率,员工的不满意业务数,员工的客户满意度等,并针对一些数据进行综合分析,以提供决策依据。 EQMS智能排队管理系统可广泛适用于政府行政机关、外事机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。 采用“服务评价系统”可以实现以下目标: ?实现员工通过控制器登录工号上岗,透明服务,接受监督,提高柜面服务质量。 ?体现顾客权利,提供顾客与员工的交流平台,倡导以顾客为中心的服务理念。 ?优美语音提示、大屏幕液晶显示导航信息、宣传信息,统计方便快捷,不增加顾 客负担。 ?通过网络,管理员可在电脑管理终端上查询到各网点上的工作人员的评价情况。 ?通过SMS短信息提醒,各网点负责人及时处理顾客的服务不满意和潜力客户信息。 ?统计员工业务量、服务满意度,作为其业绩的一个辅助指标。
绩效评价服务方案 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
(四)对项目的理解 1、项目概况与特征 规划编制专项财政资金绩效评价是根据设定的绩效目标,运用科学、合理的绩效评价指标、评价标准和评价方法,对财政资金的经济性、效率性和效益性进行客观、公正的评价。开展财政资金绩效评价,有利于促进政府部门不断改进服务水平和质量,花尽量少的资金,办尽量多的事,向社会公众提供更多、更好的公关产品和公共服务,市政府行为更加务实、高效。 对规划编制专项资金进行全面绩效评价,分析规划编制专项资金管理中存在的问题,加强预算绩效管理,促财政预算管理水平及资金使用效益的不断提高,通过第三方机构科学、公正的评价,总结预算管理的经验,查找资金使用和管理中的薄弱环节,为进一步完善财政政策、改善预算管理、提高预算资金绩效提供依据。 2、工作范围 项目完成情况、资金的落实情况、以及为完成绩效目标而制定的制度和采取的措施等。 (一)项目投入 (1)项目立项:包括项目立项规范性、绩效目标合理性、绩效指标明确性。 (2)项目资金落实:包括资金到位率及到位及时率。 (二)项目过程管理
(1)业务管理:包括管理制度健全性、制度执行有效性、项目质量可控性等。 (2)财务管理:包括管理制度健全行、资金使用合规性、财务监控有效性等。 (三)项目产出 包括产出的实际完成率、完成及时率、质量达标率、成本节约率等。 (四)项目结果 包括经济效益、社会效益、生态效益、科持续影响、社会公众或对服务对象满意度等。 3、工作思路 紧紧围绕有关规定,对专项资金的使用情况进行绩效评价,应当遵循以下基本原则: (一)科学规范原则。绩效评价应当严格执行规定的程序,按照科学可行的要求,采用定量与定性分析相结合的方法。 (二)公正公开原则。绩效评价应当符合真实、客观、公正的要求,依法公开并接受监督。 (三)分级分类原则。绩效评价由各级财政部门、各预算部门根据评价对象的特点来组织实施。 (四)绩效相关原则。绩效评价应当针对具体支出及其产出绩效进行,评价结果应清晰反映出支出和产出绩效之间的紧密对应关系。 4、工作的重点与难点分析
星级营业员/营业厅评价系统 设计方案
目录 一、营业厅现状分析 (2) 二、本系统对营业厅作用 (3) 三、系统功能描述 (6) 四、其他业务系统接口 (13) 五、系统配置 (13) 六、售后服务 (15)
一、 营业厅现状分析 1.现状分析: 1)行业内的竞争日趋激烈,营业厅的功能呈现多元化的特点,各种创新的 服务举措层出不穷。 2)整个行业对服务质量的重视超过以往任何时期。不断提升服务质量,建 立优质服务形象和人性化的服务理念已成为未来的主流意识。 3)广大群众对服务水准的要求越来越高,促使各行业不断进行改进服务措 施。 中国移动根据自身特点推出了‘诚心服务满意100’活动,在中国移动内部从管理层到一线员工都积极参与到该活动中来,围绕着如何扎扎实实的推进‘八项服务承诺’,完善诚信、满意的服务机制,详细制订活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。 移动营业厅客户意见卡
其中的第五项 - 方便快捷进行业务办理,提供等候特色关怀、第六项 - 开展品牌认知专项提升活动、第七项 - 开展服务厅“满意100”服务都是与移动营业厅相关的,可见“满意100”开展的活动重中之重是在营业厅的建设。 目前各省营业厅普遍采用的是纸张的客户意见卡,顾客手工勾写办理业务种类和对服务厅和服务人员的评价,每天下班前值班经理把意见箱打开再将顾客评价存档,这种方式与整体营业厅现代化、电子化的气氛很不相称,不符合“满意100”和“沟通100”的活动理念。 2.移动营业厅需要改进的方面: 1)作为直接面对客户的窗口和企业形象的代表,营业厅需要更进一步地展 现自身的服务形象,需要在硬件设施和服务机制两方面重点着手,替代 传统纸张投票或咨询公司营业厅采访的方式。 2)营业厅对窗口服务人员的综合考评及服务约束缺乏客观具体的量化指标 需要将客户意见电子化并将顾客对业务员、营业厅、移动业务的评价存 储在专有数据库中用于员工的绩效考评和星级营业厅的评比。 3)目前对于服务措施的改善基本上都是出于主观的臆测,并没有十分客观 的依据,需要将收集的电子化数据输入到经营分析系统进行经营分析, 找到需要改进和可以进一步优化的环节不断地进行服务质量的提升。 4)营业厅服务窗口的现有的设备及管理机制很难客观、真实、全面地了解 到顾客的意见,需要电子化手段将顾客对传统语音业务、增值业务或移 动新推出业务的评价收集到移动的BOSS中来,从而增加了收集顾客对 移动业务反馈的手段。 二、 本系统对营业厅作用 经过充分的市场调研,我们根据窗口行业的实际需求,采用计算机及相关技术开发了窗口服务电子管理系统。该系统由电子数据采集终端,总线通信控制器,系统控制软件,综合查询及动态分析软件等部件组成。系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息,可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户
服务礼仪提升方案 人无礼不立,事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路,现主要对以下三个方面的内容进行 重点提升:礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重 点提升、管理人员礼仪意识的提 升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人” “敬事”“敬物” “敬秩序”。 一、实施范围 酒店各部门。 二、职责分工 (一)酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。 (二)酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导,实施效果的检查、调 度及达标验收工作。(组长酒店总经理,副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。) (三)办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门,负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作 及服务礼仪日常执行情况的检查工作。 (四)酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实,并做好日常员工服务礼仪执 行的检查工作。 三、整体时间安排 (一) 7 月-9 月:阶段性专项提升 7月份:标准及意识的培训及强化练习。 8月份:标准强化练习及实际运用。 9月份:标准强化练习及实际运用,并在 9 月下旬组织酒店内部的专项 验收。 (二) 10 月:达标验收 9 月下旬至 10 月上旬酒店组织内部的专项验收。 (三) 11 月 -12 月份:常态化管理 每周组织一次练习,重点在日常工作中现场给予员工指导,并现场整改,确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。
四、具体实施措施 (一)宣传发动 1.员工大会全员发动 (1)酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解,并对服务礼仪工作进行强调。 (2)各部门自行排练服务礼仪展示内容(可为情景剧展示,也可为礼仪 动作展示,音乐可以是“礼”等优雅乐曲,参加人数不超过15 人,部门自行 选派人员参加,时间控制在3-5 分钟。) 2.服务礼仪专项提升小组 成立酒店服务礼仪专项提升小组,负责酒店层面服务礼仪培训工作的督 导、培训,实施效果的检查、调度及达标验收工作。(组长酒店总经理,副组 长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。) 3.班前会发动 结合现酒店运行特色班前会,每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。 由部门经理 / 总监 / 分管副总在班前会上做主题分享,或是礼仪执行较好的员工做经验分享。 4.宣传栏 酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏,在该版块中张贴女性礼仪知 识及男性礼仪知识,以此来拓宽员工的礼仪知识储备,更好的让员工了解礼仪,从而能够养成好的 礼仪习惯。 (二)管理人员服务礼仪提升 1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点,组织管理人员进行礼仪动作 复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。(培训人为酒店副总卜 总) 2.周例会开始前(如周例会 8:00 开始,部门负责人 7:30 到会场),由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场,每周周例会开始 前15 分钟由分管服务礼仪副总经理(卜总)带领大家对服务礼仪动作进行练习,并做礼仪意识的引导。(如果周例会因特殊情况不能组织的,则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。)
(完整)“酒店提升服务服务实施方案” 编辑整理: 尊敬的读者朋友们: 这里是精品文档编辑中心,本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的,发布之前我们对文中内容进行仔细校对,但是难免会有疏漏的地方,但是任然希望((完整)“酒店提升服务服务实施方案”)的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈,这将是我们进步的源泉,前进的动力。 本文可编辑可修改,如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅,最后祝您生活愉快业绩进步,以下为(完整)“酒店提升服务服务实施方案”的全部内容。
银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理,稳定和提高宾馆服务质量,以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客,银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下: 一、开展全员思想教育,树立优质服务理念. 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础. 二、加强业务技能培训,夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技能提升,三是对所有新入职员工进行岗前培训,四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况; 六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度,确保优质服务质量. 质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈,对出现的问题进行跟踪检查,对共性的问题进行重点分析,积极与责任部门
2、项目实施方案、服务团队、保障方案 第一部分项目实施方案 为加强财政支出管理、优化财政支出结构、优化绩效管理工作、规范财政支出绩效评价行为,建立科学、合理的绩效评价管理体系,提高财政资金使用效益,遵照财政部《财政支出绩效评价管理暂行办法》(财预〔2011〕285号)、《湖南省预算绩效管理工作规程(试行)》(湘财绩〔2013〕28号)、《益阳市财政局关于认真做好委托中介机构参与预算绩效管理工作的通知》(益财绩〔2015〕155号)的有关要求,特制定本工作方案。 一、绩效评价对象 绩效评价的对象包括纳入政府预算管理的资金和纳入部门预算管理的资金。按照预算级次,可以分为本级部门预算管理的资金和上级政府对下级政府转移支付资金。 二、绩效评价工作目标 1、预期提供的公共产品和服务:即产品和服务的数量、质量、时效成本等目标以及服务对象满意度目标等。 2、达到预期提供的公共产品和服务所必须的资源 3、支出的预期效果:即经济效益、社会效益、环境效益和可持续影响等 4、了解财政资金使用情况和取得的效果,总结项目管理经验,发现项目管理存在的问题,进一步加强和规范项目资金管理,完善资金管理办法,指导预算编制和申报绩效目标、优化财政支出结构提供
决策参考和依据。 根据设定的绩效目标,运用科学、合理的绩效评价指标、评价标准和评价方法,对财政支出的经济性、效率性和效益性进行客观、公正的评价。 三、绩效评价应当遵循的基本原则 1、坚持真实、科学、公正的原则。绩效评价应当严格执行规定的程序,按照科学可行的要求,采用定量与定性分析相结合的方法;绩效评价应当符合真实、客观、公正的要求,依法公开并接受监督。 2、坚持综合绩效评价的原则。 3、坚持定量分析与定性分析的原则。 4、坚持绩效评价与项目支出管理相结合的原则。 5、分级分类原则。绩效评价由各级财政部门、各级预算部门根据评价对象的特点分类组织实施。 6、绩效相关原则。绩效评价应当针对具体支出及其产出绩效进行,评价结果应当清晰反映支出和产出绩效之间的紧密对应关系。 四、绩效评价的基本内容 1、绩效目标的设定情况; 2、资金投入和使用情况,财务管理状况,资产配置、使用、处置及其收益管理情况; 3、为实现绩效目标制定的制度、采取的措施; 4、绩效目标的实现程度以及影响目标实现的因素,包括是否达到预定产出和效果,提供的产品和服务在数量、质量、效率方面与绩效目标实现程度,项目产生的经济效益、社会效益、生态效益、可持
银行业窗口服务评价管理系统建设方案书 目录
一、客户评价系统报价单 (2) 二、公司产品简介 (3) 2-1、推荐产品——客户评价系统 (5) 服务评价器 (5) 2-2、推荐产品——客户评价系统软件 (7) 2-3、评价系统硬件介绍及技术参数 (11) 2-4、安装评价系统优点 (11) 三、银行客户评价系统拓扑图 (12) 四、售后服务承诺 (13) 五、安装说明书 (15) 评价器设置 (17)
一、客户评价系统报价单 备注:一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。 一个地市只需一台服务器,安装评价系统软件。
二、公司产品简介 ——客户评价系统 窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体,采用清晰逼真的语音提示,网络传输以及多元化的精巧外观,系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见,系统将自动传输到后台管理,使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意,后台管理可以自动发出警报。管理人员(值班经理)会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶,取得社会与经济效益双丰收. 我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。由于我公司完全自主知识产权,产品完全智能化设计,加上产品已经过多次更新换代,许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计,深受用户的欢迎。 客户评价系统的主要功能特点如下: 1、柜员控制器采用液晶显示界面,操作简便直观; 2、评价系统支持网络应用,即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上,而所有终端的数据可集中在总行机房,如:评价信息实时在线统计并自动生成报表(按时间、数据及人员等)发送到总行机房; 3、软件使用B/S结构,所有评价统计信息均可远程联网查询,并设有多级查询权限; 4、按“评价”键系统自动语音提示“您好,请您对我的工作给予评价”“谢谢”;
酒店特色服务 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或 者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位,是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部<门,餐饮服务的对象既有住店客人,也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务,让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具,许多酒店开始推出多种个性化的服务,以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为,餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现:一、准备有特色的餐厅及餐位到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型,其中最普遍的一类是为了填饱肚子,其它 的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此,餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(Private Dining Room)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。 有了这些服务设施,关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说,客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位,有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求,负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会,并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐,并商谈一些业务上的事情,但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天,当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时,这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客,餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好,并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如,有的客人喜欢坐靠窗户边的座位,有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位,有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许,这些客人每次来用餐时,都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如,在家庭聚餐上,常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑,还是为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。 二、提供个性化的菜单 可能有人会问,菜单有什么个性可言,不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不