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万丽酒店CRM分析

三亚万丽度假酒店CRM研究报告

一、企业基本信息 (2)

二、客户识别分析研究 (2)

（一）客户信息、数据的收集手段和工具 (2)

（二）数据挖掘和信息处理的方法 (2)

（三）客户信息的传递方式 (3)

三、客户区分的分析研究 (3)

（一）根据客户类型区分 (4)

（二）根据客户价值区分 (4)

（三）根据客户需求区分 (5)

四、与客户互动的分析研究 (6)

（一）客户忠诚计划 (6)

（二）客户忠诚于酒店客户关系管理的整合 (7)

（三）对于客户的反馈的信息和处理手段 (7)

（四）保护客户隐私的措施 (8)

五、客户定制化经营研究 (9)

（一）定制化服务的概念 (9)

（二）定制化服务在酒店经营中的比重及现状 (9)

（三）酒店提供的特色化服务 (10)

（四）定制化服务中存在的问题 (10)

（五）对满足客人需求的定制化服务的建议 (11)

参考文献.................................................................................................. 错误！未定义书签。

一、企业基本信息

企业名称：三亚万丽度假酒店

地址：中国海南省三亚市海棠湾(土福湾出口)椰州路 1 号

等级：五星

企业简介：三亚万丽度假酒店位于风光旖旎的三亚市国家海岸海棠湾，毗邻拥有“神州第一泉”的南田温泉、蜈支洲岛、椰子洲岛、新千年观日出的藤海湾等旅游胜地。酒店总建筑面积10.5万平方米，酒店建筑高度为26米、地上8层，地下2层。三亚万丽度假酒店拥有507间配置卓越的客房，包括97间豪华套房，10套带有独立私家游泳的别墅，拥有中国最大的总统套房，面积达1000平方米，配置两个私家游泳池。酒店定位：国际一流的休闲、会议、度假酒店，建筑风格融合热带风情与中国文化内涵。

二、客户识别分析研究

（一）客户信息、数据的收集手段和工具

1. 内部信息、数据收集的手段和工具

（1）通过住店客人登记的信息，收集客人描述类信息。

（2）通过客人消费的记录，收集客人行为类信息。

（3）通过对客人发放满意度问卷调查，收集客人关联类信息。

（4）通过组织活动来采集客人的信息，例如通过折扣券、会员俱乐部、赠送礼品等途径获得客人的信息。

2. 外部信息、数据收集的手段和工具

（1）通过合作的旅行社采集客户的信息、数据。

（2）通过微博和微信等网上平台采集潜在客户的信息、数据。

（3）通过销售部人员外出开发收集新客户的信息、数据。

（4）通过电话营销采集潜在客户的信息、数据。

（5）通过与姊妹酒店共享客户的信息、数据。

（二）数据挖掘和信息处理的方法

1.数据挖掘

数据挖掘是酒店的一种信息处理技术,其主要特点是对大量的客户数据

进行抽取、转换、分析和模型化处理, 寻找出影响消费者最关键、最重要的因素, 并籍此建立真正以客户需求为出发点的客户关系管理系统。

（1）数据挖掘的目标

在数据挖掘工作开展之前，必须明确数据挖掘所要解决的问题和达到的目标，而三亚万丽度假酒店数据挖掘的目标是为了更好的预测客人的需求，分析客人的消费行为，对客人进行细分，从而进行渠道优化、价格优化，更好的挖掘潜在客户以及促进市场营销。

（2）数据挖掘的过程

数据挖掘的过程是一个不断探索客户数据特征、建立和检验模型、发现客户行为特征的过程。

首先，三亚万丽度假酒店将收集到的原始数据、信息进行初步的筛选。例如酒店的销售人员会将当天收集到的新客户数据进行汇总筛选，将对酒店产品有需求的客户和暂没需求的客户进行分类处理。

其次，将初步筛选后的客户数据、信息录入Opera系统，系统会进行自动的分类处理，并会生成数据报表。

最后，对数据进行分析，预测出客人的需求、消费行为，并且建立RFM模型，找出某一类客人的共同特征，为潜在客户的获取提供参考，也给日后市场营销计划的制定提供数据的支持。

对于三亚万丽度假酒店而言，数据挖掘是CRM 的前提和基础, CRM 是数据挖掘的延续和创新, 通过将两者进行有效的组合,不断促进酒店客户价值的提升和客户规模的扩大。

2.信息处理的方法

Opera系统作为三亚万丽度假酒店的客户信息数据库，它里面存入了大量的客户信息和原始数据。Opera系统会将这些信息和数据按照设定的标准进行分类和整合。酒店各部门的同事可以在自身权限的范围内提取客户的相关信息资料，当有新的客户信息、数据需要更新或存入时，同样可以在Opera系统上直接操作运行。

（三）客户信息的传递方式

三亚万丽度假酒店客户信息的传递方式主要是通过酒店的Opera系统进行信息的传递，Opera系统对使用者的权限进行设置，酒店各部门的同事可以在自身权限的范围内提取客户的相关信息资料，再将这些客户资料进行分类处理。

另外，酒店还会和集团的其他姊妹酒店进行信息的传递共享。

三、客户区分的分析研究

通过对三亚万丽度假酒店客户信息数据的分析研究，现将客户区分为以下几

个方面：

（一）根据客户类型区分

1.团队客户

主要包括会议团队和旅游团队。会议团队主要是跨国企业或上市公司为了大型的活动或重要的会议入住酒店。旅游团队主要是旅行社根据旅游需要安排旅客入住酒店。

2.合约客户

是指销售部根据客户区分（按行业分、按区域分）跟三亚本地企事业单位、政府机关或外地驻本地机构，签署享受一定消费优惠的合约，包含合约双方的权利和义务。

3.散客

这部分客人主要分为三类：普通商务客人，旅游散客和行政客人。

（二）根据客户价值区分

1.顶级客户(高忠诚度，高价值)

这类客人在三亚万丽度假酒店每个月都有非常多的消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们乐意把三亚万丽推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们对三亚万丽非常熟悉，酒店与他们之间的信息沟通非常容易，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间较少；他们每年为三亚万丽带来大量的订单，为三亚万丽每年带来大量的收益，维系他们的成本远远低于开发一个新客户的成本，因此他们给万丽带来的收益远远大于万丽为他们付出的成本。

2. 大中型客户（低忠诚度，高价值）

这类客人在三亚万丽度假酒店每年会有大量的消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们愿意支付的价格极富弹性，如果价格提高他们会选择入住其他酒店，并且不愿意提供反馈信息；他们对三亚万丽非常熟悉，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间较少；他们为三亚万丽每年带来大量的收益，但维系他们的成本较低，因此他们给酒店带来的收益远远大于万丽为他们付出的成本。

3.中大型客户（高忠诚度，低价值）

这类客人在三亚万丽度假酒店每年只有少量的消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们愿意把三亚万丽推荐给其他人，把三亚万丽作为他们消费的酒店的首选，并乐意提供反馈信息；他们与酒店之间的信息沟通并不容易，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间相对较多；他们仅和三亚万丽做小笔交易，

他们给酒店带的收益不尽人意。

4.小型客户（忠诚度低，低价值）

这类客人在三亚万丽度假酒店每年有只有一些消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们愿意支付的价格极富弹性，如果价格提高他们立即会选择入住其他酒店，并且不愿意提供反馈信息；他们与酒店之间的信息沟通并不容易，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间相对较多；他们仅和三亚万丽做小笔交易，消费的金额很少，因此给酒店带来的收益不尽人意。

5.潜在型客户

这类客人曾经在三亚万丽度假酒店有过消费，但现在已经相当长的一段时间没有在那里消费了，或者是他们从来没有在三亚万丽过，但他们一直在关注有关于三亚万丽的动态，他们对三亚万丽持观望的态度，仅把它放在消费的候选名单中。

6.非活跃型客户

这类客人几乎很少或者间隔相当长的时间才在三亚万丽度假酒店消费。他们为三亚万丽带来的收益非常之少。

（三）根据客户需求区分

1.精神享受型客户

这类客人比较重视三亚万丽度假酒店内的环境、设施设备、酒店硬件和服务质量。他们会在酒店内餐厅用餐，享用spa、在三亚万丽度假酒店专用海滩内游玩，光顾酒店内的酒吧、健身房等，充分享受酒店提供的各项免费或者付费的服务。对酒店内价格接受能力较高，对酒店的期待是更全面完善、更人性化、更多样奢华的舒适体验。这类客人一般是酒店的忠实客户，会反复光顾酒店，他们也期待着酒店一次比一次优秀的条件和服务。

2.观光游览型客户

这类客人更在乎酒店周边环境。他们是因为三亚万丽酒店周边独特的环境而被吸引，为了海南三亚的热带海边风光而来。他们会选择三亚万丽酒店除了舒适的客房条件与服务条件外并不太在意其他条件和设施设备。他们在度假期间很少呆在酒店，而是会出外浏览、观光。在三亚市区或者海边，品尝带有海南特色的食物。这些客人有可能会多次光顾，他们对酒店的需求是舒适的客房和优质的接待服务和便利的地理条件。

3.奢华体验型客户

这类客人是为了体验高档度假酒店的奢华感受而入住的。他们需要的是由身及心的豪华感觉。他们对酒店内部的装潢、设施设备有着一定的要求，更重要的是酒店的软件，也就是服务质量。他们会比较重视服务人员的态度和服务质量。他们对价格接受能力不强，一般会享受免费或者费用不高的服务。这类客人在酒

店的时间一般不会多于出外游览、观光的时间。而他们一般不会多次光顾酒店。

4.商务活动型客户

这类客人会给酒店带来较大的盈利，会租下较多的房间、会议室，举办宴会、酒会等。在年末时比较集中。他们需要的是稳定的合作，用优质的条件和高端的服务来招待自己的客人或者员工。而一般随公司会议光顾酒店的客人，消费一般由公司负责，有一定的范围。他们一般不愿额外多消费，但也有一部分人不在乎超出的部分，主要体现在餐饮。商务活动型客户一般是回头客，每年都会光顾。他们比起一般客户，更在意会议室质量、宴会质量这方面。

四、与客户互动的分析研究

自从1986年6月喜来登饭店集团创立了全球第一家酒店系统的顾客忠诚计划——“荣誉宾客奖励俱乐部”以来，顾客忠诚计划已经广泛地使用于酒店业中。经历20多年的不断发展与改善，酒店的忠诚计划现已十分完善和人性化，并形成了一系列国际国内知名忠诚计划。

（一）客户忠诚计划

1. 简述万丽客户忠诚计划

万豪旗下很多酒店都参与到“万豪礼赏”的奖励计划中来，万丽酒店也挥入其列。万丽会员获取万豪礼赏积分取决于入住酒店次数，积分来兑换房间。万豪礼赏积分可用于兑换：客房免费入住;客房升级或旅行相关产品或服务。“万豪礼赏”会员也可使用“现金+ 积分”，于单次预订中采用积分兑换住宿和付费住宿相结合的方式，轻松体验遍及全球70 个国家、横跨13 个品牌的逾3,600 家酒店。

2.研究客户忠诚度的必要性

三亚万丽度假酒店位于风光旖旎的三亚市国家海岸海棠湾，是在海棠湾的最北端，也是离市区最远的海棠湾酒店。但是由于酒店自身的硬件和软件部分做的非常出彩，顾客都不会去抱怨酒店周围没有商铺可逛。长年多是以家庭入住，酒店所处的优异环境都将成为家庭型顾客的首选，留住家庭型顾客在万丽的客户群体重占有巨大的比重。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是酒店增加忠实顾客的关键。

（二）客户忠诚于酒店客户关系管理的整合

1.客户关系管理是酒店客户忠诚的基础

万丽酒店通过客户关系管理，对客户资料进行了分析并对每一位老客户、潜在客户的信息搜集、分析和管理，使得酒店对客户的喜好和需求得以全面了解。此外，酒店为客户提供了个性化商品和服务，也将使客户对酒店的满意度提高，也为客户对酒店忠诚度的提高奠定了基础。如有一次Bruce先生带着父母和孩子来度假一周，在相处几天之后我们对他们的喜好也了解的差不多了。每天下午他们一家都回去沙滩玩耍、早餐喜欢喝牛奶等等，我们就为他们先做好准备如中午过后就在沙滩上摆好遮阳伞和小冰箱（内有饮品）。他们很惊喜还表示会再次前往度假，并在离店后回复邮件感谢大家。

2.让客户更方便

今天的客户对酒店的要求越来越高，酒店要在客户需求的基础上建立起一些便利条件，将网络资源合理的利用起来，让客户选择不同的沟通渠道获得有效的服务。例如，通过网络，北京的客户就能获得三亚万丽提供服务产品的信息，通过对房价、服务的比较就能在去三亚度假之前选好酒店。

3.服务态度更亲切

酒店时刻忠实于客户的沟通联系，进行感情投资，是客户感到酒店对他们的重视和关怀，以加强客户的忠诚。利用CRM给酒店提供了关于客户的信息。例如有一从客户关系管理系统中得知当天是才入住几天王小姐的生日，再看到她的喜好信息中最喜爱的是巧克力、法国矿泉水时，酒店就安排我们在王小姐床头放一束鲜花和一小盒巧克力，并有总经理签名的贺卡。王小姐收到后特别感动，领走前还给我们写了感谢信并表示会再次回来。

通过对客户信息的收集，利用计算机技术和互联网建立的客户数据库和客户关系管理系统，预测处于动态过程中客户的状态，明确客户的需求和期望，都是酒店可以利用合适渠道帮助客户达到的，用真诚使客户对酒店产生亲切感，从而建立客户忠诚。此外又能够用CRM系统与客户不断交流，利用客户忠诚来积极的影响酒店客户关系管理系统。

（三）对于客户的反馈的信息和处理手段

1.专业管理人员

三亚万丽度假酒店挑选了相应的管理人员对酒店客户反馈的信息进行针对性识别以及回复，如Digital Manager负责对酒店客户端客户反馈的信息进行回复等。

2.专业信息收集与发放平台

随着科技的快速发展，网络逐渐融入到人们的日常生活中，现在已经成为不可或缺的一部分，当然，酒店客人也属于这其中的一份子，所以三亚万丽度假酒店也顺应时代的潮流，引进当前最为先进的信息处理系统opera，对可或信息进行细分记录等；与此同时在各大门户网站也有了自己的客户端，如新浪微博，微信等。

3.信息区分

将顾客反馈的信息进行积极和消极的区分，再分类进行进一步的跟踪处理，以求达到顾客满意的要求。

（四）保护客户隐私的措施

对住客隐私权的保护，实际上还须依靠法律法规进行规范，为住客提供更多的维权依据，畅通渠道与手段，才能让处于弱势一方的住客有话语权和选择权，有权选择对住客真正负责的酒店。

1.培养员工良好的品格

企业要提高工作效率，为客人服务，增加利润，减少投诉，创造最大附加价值，无不以好的品格作基础。因此，酒店应依据品格建立酒店文化，注重学习一种品格(包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等)，及时纠正员工存在的问题，依据员工品格进行业绩评价。对于三亚万丽度假酒店而言，更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。

2.站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务

在提高个性化服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，造成对酒店的不满意。因为酒店服务是一种生活服务，客人较为敏感，酒店应把握住服务的度，切不可造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中遵循一个原则，就是“我不去打扰客人”，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员主动征询客人需要什么服务，而这很容易造成客人的误会酒店对他个人权利的侵害。可见，并非没有限度的个性化服务都是好的，其标准仍是以顾客真实需求为前提。三亚万丽度假酒店要求员工在服务的过程中从客人的不同文化背景出发，站在客人的角度提供客人所需的服务。

3.正确运用高科技

三亚万丽度假酒店运用高科技提高对客人隐私权保密。酒店运用“红外线感应器”系统，探测客房内的物体运动频率来判断客人是否在客房内，以此来提供客房服务信息，以此来避免服务员过多的打扰客人，从而保护客人的隐私；同时，将饭店的电视系统与前台的电脑系统直接联网，确保留言转达的准确性和保密性。这些做法让住此酒店的客人不遇到其它客人，保证客人的秘密，受到客人的欢迎。

4.提高客人的自助服务程度

三亚万丽度假酒店通过提高客人参与服务的程度，减少了员工对客人部分活动的干预。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。这些做法的目的都是通过提高客人的自助程序，来减少服务员对客人的干扰次数等。

5.加强员工相关法律意识

三亚万丽度假酒店在日常培训中强化服务员对客服务中的法律意识，提高住客的隐私权。如酒店都十分强调酒店尊重客人的隐私权，不允许未经登记许可的第三人进入客人的房间等。

五、客户定制化经营研究

（谢倩）

（一）定制化服务的概念

定制化服务指企业为了满足顾客的特殊需求，在财务和经营条件允许的情况下，运用多品种的柔性技术、网络技术为顾客提供个性化服务的管理方式，是根据消费者自身的要求，为其提供合适需求的，同时也是消费者满意的服务，定制化服务模式是酒店从客人的具体需要出发，通过个性化、人性化、极致化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望(李京乐.酒店业的标准化服务与个性化服务探析[J].贵州教育学院报(自然科学),2006(8):90-92)。

。

（二）定制化服务在酒店经营中的比重及现状

随着网络在今天逐步地深入到人们生活的每一个细微角落, 客户需

求个性化的特征也更加明显。因此三亚万丽度假酒店在日常的经营管理

中也越发重视定制化服务的提供，如：拥有酒店专属的海滩“三亚湾”，

此海滩区域只对三亚万丽度假酒店客人开放；对VIP客人进行服务跟踪，

将客人的个人喜好融入到日常的服务中，在客人抵店时用客人的姓名称

呼等。三亚万丽度假酒店虽逐渐意识到定制化服务在酒店经营管理中的

重要性，也对之前只提供标准化服务的经营理念进行了相关调整调整，

将个性化定制服务融入到标准化服务中去，但由于酒店服务人员的数量

以及效率和相关信息系统的原因，定制化服务在三亚万丽酒店的经营中

比重并不是很大，约占酒店日常标准服务的8%左右。由此可以看出三亚

万丽度假酒店的定制化服务仍处于初级阶段，其酒店正在探寻定制化服

务之路。

（三）酒店提供的特色化服务

注入全新餐厅概念的餐饮文化是三亚万丽酒店的一大特色，7个不同特

色的餐厅、酒吧，在让客人品尝各国美味之余，更能体验到海岛风情的就餐

乐趣，与当地文化做一次亲密接触。

三亚万丽度假酒店秉承着万丽品牌的核心内涵包括：“趣意”：让客

人从酒店精心设计的细节中感受愉悦，并能领略到这座城市独特的风情，

在旅途中时时发掘意外的惊喜；“独特”：旅行的真意在于不断追寻与探索，客人能够从酒店独特的设计、文化与氛围，发现另一种旅行的乐趣；“地道”：将五星级酒店奢华服务与三亚本地特色完美结合。

酒店中已经出现了诸如“金钥匙”服务和贴身管家服务等个性化服务

的代表，并推出了特色客房，如女士楼层、无烟楼层、行政楼层等。而

为了让客人发现旅行中新的乐趣，充分领略三亚热带海滨城市的独特风情，三亚万丽酒店专门设置了一个让人耳目一新的职位—“领航员”，在

大堂恭候客人，引领客人体验酒店各种设施，介绍三亚的景区、美食、

风俗、娱乐、交通等各种旅游资讯，旨在让客人从万丽酒店出发，去探

索三亚这座美丽城市更多、更新的东西，收获完美的度假体验。同时还

提供虚拟礼宾服务，酒店每一个员工能随时随地为需要的客人提供礼宾

服务。除此之外，酒店还为拥有游戏厅、烧烤区和野餐区等特殊设施，

可供给有需要的客人使用。

（四）定制化服务中存在的问题

1.缺乏个性化服务的相关主题体验

作为一些大部分酒店对酒店的个性化服务不重视，不能引导客人消费

2.顾客的参与率比较低

这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。

3.对顾客的个性要求认知不够

个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低。

4.酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识

酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。

5.客人的相关资料比较少

客人的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。

6.酒店各部门协调性差

酒店的是一个整体，个性化服务强调的是整体性，在有些酒店即使有了客人信息资料，但各部门没有互相及的集合运用，所以个性化服务的提高是需要酒店各部门有效的沟通，信息共享的。

7.没有良好的运用好酒店软硬件设施

现在大多数管理人员或酒店管理者认为只要良好的硬件设施，就能做好个性化服务，这种观点是不正确的，只有当软硬件设施合理的利用才能到达好的效果。

8.个性化服务的相关资料较少，使个性化服务实行毫无依据

虽然酒店个性化提出较早，但是现在对关于酒店个性化服务的体系不是很完善，资料也比较少，另外个性化服务本身是具有创新性和灵活性，如果完全的复制，这样也不能使个性化服务取得好的效果，所以只有酒店在不断的创新才能使酒店的个性化服务持续发展。

9.服务员没有对一些提供个性化服务的案例进行总结

在酒店从业人员在实践的过程中，其实已有很多比较好的案例，创新，但他们不会总结，使其得到更好的利用，从而形成自己特有的个性化服务品牌，而是完成一次丢一次。

（五）对满足客人需求的定制化服务的建议

1.加强酒店文化建设

文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求，对个性化服务的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这个都会对酒店开展个性化服务有影响。

2.开展网络营销

开展网络营销，酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

3.设立专门的个性化服务项目

设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙等这些服务项目都有利于提高个性化服务。

4.对员工培训的针对性和实用性,提高服务人员的素质

5.建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制

为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

6．运用情感战略

消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础

7.强化服务质量，提高个性化服务

服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。

8.酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库

（1）缺乏对顾客个性需求信息的总结，没有养成及时整理顾客信息的习惯，这样会造成顾客信息的流失。

（2）酒店对客人的信息收集过于简单，没有突出核心，大部分内容杂乱无章，没有一个好的体系。

9.适当授权，扩大职权民主

在一般情况下，员工的工作主要是按照酒店规范制度进行一天的工作，这样在一定的程度上束缚了服务员主观能动性的发挥，酒店是一个等级森严的企业，这个使提供个性化服务的人员不能主动执行，这样会影响个性化服务的质量。如果员工有了适当的授权，他们就可以快速迎合满足客人的合理的个性需求，这样让员工有了参与决策的权利，同时也增加了员工的责任感，成就感。

10.加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合

个性化服务分软件个性化和硬件个性化服务，虽然现在大部分同类酒店的在硬件上的服务基本上都一样，但在细节方面还是有一定的差距，比如，酒店客房，大厅，走廊，酒店的外部设计等等，这些都是有差距的，就是由于有了这些不一样给客人感觉就不一样，这一些看似属于硬件方面，但这风格，色调，主题等设计是离不开个人的文化的，而就是由于这个两者的集合会使客人感觉到宾客如归的感觉。

11.注重员工的满足的战略和加强对员工激励

激励职能的作用：（1）能提高员工的积极性和创造性；（2）增强酒店从业人员的凝聚力；（3）有利于造就人才。而对员工激励的的方法，主要有目标激励法，声誉与地位激励，薪资激励法等。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

海底捞客户关系管理分析报告

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经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。本章引导案例美国航空公司CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调

酒店客户关系管理论文

目录中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)

江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)

酒店客户关系管理的分析与设计摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。四、调查问题：资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关的信息如下：广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显，可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

CRM系统详细设计

CRM系统详细设计报告 1. CRM模块模块【显示风格】：仅表格【明细表框架结构】垂直显示主表显示比例50% 显示主表详细信息【查询语句】：V个人客户信息【个人客户信息显示格式】

【个人客户信息查询字段设置】【查询表单】：查询【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息明细表列表】

【表单】：管理架构【表单】：客户商务信息【表单】：竞争信息【个人客户信息附件设置】无附件

【个人客户信息查询条件列表】【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】【个人客户信息浏览权限】【个人客户信息修改权限】【表单添加我的客户截图】

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/5318701881.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/5318701881.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/5318701881.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/5318701881.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/5318701881.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/5318701881.html,)等一系列电子

CRM系统设计

3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图

4功能模块 4.1 客户管理客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情客户的详细属性。 ●共享将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除

将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改修改客户的属性 ●客户导入通过excel将文件导入到系统 ●客户导出将客户信息导出为excel文件 ●信封打印设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印打印客户信息 ●我共享给他人的客户查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户添加个人客户信息 ●添加企业客户添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配客户资源分配：对客户资源进行分配

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能其功能模块结构图如下：图3 系统功能模块结构图

户联销服信系售务息人信反信息馈息信息客户记录图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：表1注释：客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。系统名：客户关系管理系统条目名：客户编号存储处：客户一览表客户编码为文本数字码，长度最大为8位代码类型意义字符 /国际区号，流水码 i,n,p）例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩谢谢你的观赏

华泰证券公司CRM系统设计与实现

华泰证券公司CRM系统设计与实现如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。

希尔顿酒店客户关系管理系统

希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理： (一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革

(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务：客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统（一）、定义：客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理

客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)

第三章作业题目一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？（1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。（2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。（3）顾客价值效益经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭店，且很容易地就可以适应当地的环境。心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉，亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培

7天连锁酒店客户关系管理

7天连锁酒店客户关系管理分析摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告海底捞客户关系管理分析报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3

酒店客户关系管理论文

江西理工大学南昌校区毕业设计（论文）题目：酒店顾客关系管理系部：经济管理系专业：中外酒店管理班级：13酒店管理学生：庄祥辉学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师

4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)

酒店客户关系管理系统的设计和实现

酒店客户关系管理系统的设计和实现摘要：随着Internet技术的发展，网络技术进入到了我们的视野，并与我们的生活息息相关。随着它融入我们的生活，我们的生活方式产生了巨大的改变，小到衣食住行，大到思考方式、社会的价值观。可以说，我们生活的方方面面都离不开它。本系统主要运用了JA V A技术，在网络上架构一个酒店客户关系管理系统。本文介绍了一些面向对象的分析与设计相关的概念和技术。接着对本系统进行了详细的介绍，从流程最开始的可行性分析，到最后对系统的测试都有着详细的说明介绍。在设计本系统时，希望能设计出功能完善的系统，所以努力将所学的各种理论知识运用到系统中。同时结合系统的实际需求选择适合的理论方法，希望能较多的体现知识和技术在本系统的应用和实施。关键词：酒店客户关系管理系统；Java；MySQL Abstract：With the development of Internet technology, network technology has entered our field of vision and is closely related to our life. As it is integrated into our lives, our way of life has produced a great change, small to the food and clothing line, big to the way of thinking, the values of society. It can be said that all aspects of our lives cannot be separated from it. This system mainly USES JA VA technology, architecture a hotel customer relationship management system on the network. This paper introduces some concepts and techniques related to object-oriented analysis and design. Then the system is introduced in detail, from the beginning of the feasibility analysis of the process, to the final testing of the system has a detailed description of the introduction. When designing this system, I hope to design a system with perfect function, so I try to apply all the theoretical knowledge I learned to the system. At the same time, according to the actual demand of the system, the suitable theoretical method is selected, and the application and implementation of the knowledge and technology in this system can be more reflected. Key words：Crm；Java；MySQL

客户关系管理总结报告

客户关系管理——电话营销总结 ——电子商务1022 张翔两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生

3.客户关系管理

希尔顿酒店客户关系管理目录一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1.CRM数据管理的起点 (7) 2.H Honor系统 (8) 3.System21系统 (8) 4.OnQ系统 (8)

5.希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。六、结论 (16) 附录： (18) 希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已