航班大面积延误橙色警报应急程序

附件三

《航班大面积延误橙色警报应急程序》1. 适用范围

当济南机场出港航班，任意连续两小时内5个（含）以上航班延误达到或超过1小时。启动本程序。

2. 程序的启动

2.1 航班延误达到橙色等级时，由当日值班经理报当日公

司值班领导同意后，AOC签派带班主任向各部门值班

人员宣布启动《航班大面积延误橙色警报应急程序》

及其原因。

2.2 当日值班经理在程序启动后3分钟内，向当日公司值

班领导报告程序的启动和航班延误情况，并在AOC负

责统一指挥和协调。

2.3 签派带班主任在程序启动后3分钟内，向运行中心领

导报告《航班大面积延误橙色警报应急程序》启动及

其原因。

2.4 在程序启动后3分钟内，各部门值班员应当将《航班

大面积延误橙色警报应急程序》启动信息报告其所属

的部门领导，各单位必须记录好有关的通话时间、通

话内容、通话人等信息。

2.5 飞行部、客舱服务部、空警大队、机务工程部、地面

服务部的部门值班领导原则上在程序启动后15分钟

内到达AOC，在本部门AOC席位了解、监督、检查本

单位应急程序的执行情况，落实值班经理和公司值班

领导布置的工作，并将反馈信息报告公司值班经理。

3. 程序的终止

3.1 当造成航班大面积延误的原因消失，值班经理报公司

值班领导同意后，由AOC签派带班主任宣布终止《航

班大面积延误橙色警报应急程序》。

3.2 各部门值班员向本单位领导报告《航班大面积延误橙

色警报应急程序》终止。

4工作职责.

4.1 值班经理

当日公司值班经理应全面掌握公司航班运行状况；协调、指挥各单位工作。值班经理通报公司值班领导生产运行情况，传达公司领导的指示精神，掌控公司资源，通过签派带班主任下达航班运行指令。必要时可召集公司有关部门集体研究航班调整方案。

4.2 运行中心

4.2.1 签派带班主任

a.签派带班主任应全面掌握公司航班运行状况,延误因

素的发展情况；沟通、协调各单位工作；协助值班经

理工作，管理AOC签派各席位，组织本程序的实施，

下达运行指令。

b.签派带班主任发布的航班延误、合并、取消指令报值

班经理同意后，公司各单位应当立即执行。各部门必

须服从统一指挥。

c.向信息中心值班（电话85698687，小灵通86812747）

发布启动和终止橙色应急程序的信息及原因。

4.2.2 签派放行席位

a、依据掌握的航班不正常情况，程序启动5分钟内着手制定航班调整方案，但航班取消不补要慎之又慎，确实取消不补要有客观理由，应充分征求机组、机务、地服等部门意见，要考虑全面，有预见性、提前性，给各个部门留有余地，便于决策的执行；将航班运行信息输入FOC系统；分期分批发布航班最新变更信息。

b、将航班延误和调整情况通知外站航务代理人。

c.根据需要制定航班出港保障优先顺序，并通知现场签

派和其他生产单位以及机场现场指挥中心和空管单

位。

d.严格执行航班放行标准。

e.及时了解气象席位分析的天气发展、变化信息。

4.2.3 现场签派

a.现场签派负责监督、组织航班保障工作，并将有可能

造成航班进一步延误的准确信息通报AOC签派放行席

位。

b.组织指挥协调现场保障单位。

4.3 机务工程部

a.机务工程部掌控公司航班使用飞机及备机情况，程序

启动后30分钟内，向签派放行席位提供完整的、准确

的《备份飞机和使用飞机时间限制》清单。

b.接到签派征求航班调整建议时，在不影响飞行安全的

前提下，尽可能的给予保障，包括飞机在基地间的调

整。要做好随机机务调整和通知相关机场机务做好保

障工作。

4.4 市场部

根据需要到现场值班，参与航班调整；根据航班调整情况，对旅客销售系统进行修改；通知相关驻外营业部按照航班变更信息做好机组、旅客的服务工作和相关机场各保障单位的协调工作。

4.5地面服务部

根据航线和客源情况向签派提出航班调整建议。做好

未登机旅客的服务工作和航班延误、取消后的解释工

作；做好地面旅客餐食、住宿、转机等工作；根据航

班计划变化情况，及时通知有关地服场站，做好机组、旅客服务工作和相关机场各保障单位的协调工作。

4.6 飞行部

4.6.1飞行机组

登机的机组应当在公司频率上保持甚高频常守。为了

避免公司地空频率的拥堵、保持联络畅通，在频道中

不要谈论与航班运行保障无关的事情。

4.6.2 飞行部值班

a.AOC值班人员要在岗在位，以便及时了解航班延误信

息，掌握准确的机组使用和备份情况，根据需要及

时调派、增加各机型的飞行人员，保证后备力量。

b.接到航班调整方案后，在30分钟内落实并通知到飞

行组，将落实情况通报AOC的飞行计划协调席位。

c.对各飞行组的值勤时间加强监控和调整，避免超时；

并按照航班航线、机型、飞机的变化提供适用的机

组。

4.7 客舱服务部

a. AOC值班人员要在岗在位，以便及时了解航班延误

信息，掌握准确的乘务组的使用和备份情况，根据

需要及时调派、增加人员，保证后备力量。接到航

班调整方案后，在30分钟内落实并通知到乘务组，

将落实情况通报AOC的飞行计划协调席位。

b.对各乘务组、值勤时间加强监控和调整，避免超时；

并按照航班航线、机型、飞机的变化提供适用的乘

务组。

c.延误航班上的乘务员做好已登机旅客的服务工作和

航班延误的解释工作，注意与地面的口径保持一致。

d.AOC内客舱服务部席位应当根据情况协商公司配品

值班决定是否为航班机组和旅客增加餐食和机上供

应品，并通报现场签派。根据需要与地面服务部、

配品协商有关旅客用餐事宜。

4.8 空警大队

a.掌握准确的空警的使用和备份情况，及时调派、增

加人员，保证后备力量。接到航班调整方案后，在

30分钟内落实并通知到空警，将落实情况通报AOC

的飞行计划协调席位。

b.按照航班航线、机型、飞机的变化提供适用的兼职

安全员或空警。

4.9 货运部

及时做好航班大面积延误和航班调整后的货物和行李处理，并通知相关机场货运部门和有关代理；根据货运情况向签派提出航班调整建议。根据航班调整情况，及时通知有关货运处，按职责做好相关服务工作以及与机场保障单位的协调工作。

4.10 企管部

及时了解航班延误和调整情况，妥善处理好旅客投诉。

4.11 政宣部

关注航班大面积延误后各新闻媒体的报道，根据运行中心提供的权威口径，与媒体做好沟通协调和解释工作，提供正面新闻，避免出现负面报道。同时监控网络上有关山航的报道，必要时报告公司当日值班领导。

4．12 信息中心

接到总签派室启动和终止应急程序的电话以后在内网上发布和取消启动橙色警报应急程序的信息（包括应急程序等级及原因）。保障FOC系统工作正常；各种地面和空地通讯正常；根据情况在公司网站上发布有关延误信息，便于有关部门及时掌握情况。

5 信息传递

公司各生产单位仍然遵照公司信息通报流程汇集掌握各种相关信息，组织本单位各部门完成职能范围内的工作。在AOC派驻协调席位的单位应当将掌握的准确情况和反馈意见汇总各派驻AOC协调席位，以实现信息在AOC的集中。

要使AOC成为信息的汇集中心，就需要各单位及时地将信息及信息变更通报到各自派驻AOC的席位，这是AOC 进行各项决策的前提，也是AOC成为决策中心的基础。5.1 运行决策基础信息的传递

运行决策的做出是以各种基础信息为前提和依据。运行决策基础信息包括飞机使用及备份飞机信息、飞行机组的备份信息、乘务组的备份信息、实际乘机旅客信息、市场需求信息、公司特殊要求，这些信息的及时与准确是快速做出合理运行决策的依据和保证。

5.2运行控制信息的传递

运行控制信息包括航班更换飞机、航班延误、航班取消、航班备降、航班返航信息。签派放行席位应当及时发布运行控制信息并通知到公司各相关单位、外站航务代理人。

公司各相关单位得到运行控制信息后应当立即通知到各相关岗位和人员及对口协调单位，按照各自程序进行处理。

大面积航班延误地面服务应急预案

2.1大面积航班延误地面服务应急预案 2.1.1制订目的 为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时 大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作 安全有序，提高服务保障质量，在处臵大面积航班延误进行经验总结 的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。 2.1.2实施方案 2.1.2.1航班延误原因分类 1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。 2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、 食品供应等公司的原因造成的航班不正常。 3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通 信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航 班不正常。 4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保 障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的 航班不正常。 5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理 手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。 6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原 因造成航班不正常。 7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成 航班不正常。 8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办 理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正 常。 9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军 事领导部门指示等原因造成的航班不正常。 10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度， 从而影响航班正常，导致航班延误。 2.1.2.2预警响应级别

1.不正常航班服务机场广播词

2标准广播词 2.1更改登机口 乘坐CA____航班的旅客请注意： 我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。 Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences. 2.2暂无登机口 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____ to ____ has been delayed. Would you please remain in

the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation! 2.3航班准备工作未结束，延误登机 前往____的旅客请注意： 您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！ Ladies and Gentlemen: The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you. 2.4航班延误，起飞时间待定 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!

大面积航班延误地面服务应急方案样本

大面积航班延误地面服务应急方案

2.1大面积航班延误地面服务应急预案 2.1.1制订目的 为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航 班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下 确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大 面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误 地面服务工作应急预案。 2.1.2实施方案 2.1.2.1航班延误原因分类 1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。 2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、 食品供应等公司的原因造成的航班不正常。 3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通 信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航 班不正常。 4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保 障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的 航班不正常。 5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理 手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。 6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原 因造成航班不正常。 7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成 航班不正常。 8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办 理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正 常。 9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军 事领导部门指示等原因造成的航班不正常。 10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度， 从而影响航班正常，导致航班延误。

航班延误与取消时旅客的心理

航班延误与取消时旅客的心理 一旦旅客听到航班延误或取消时，其心理需求与客观现实出现矛盾，旅客的心理立即失去平衡，接着就是情绪波动，波动的大小与延误的时间长短和取消航班有关，延误时间越长，旅客情绪波动越大。在航班延误或取消的情况下，旅客的心态只要有以下四种表现。 （一）焦虑 （二）抱怨 （三）愤怒 （四）怀疑 【转】转载：航班延误原因谈 2011年08月08日星期一 15:53 转载自分享 最终编辑sheena_shawn 近来，航班延误问题在国内炒的沸沸扬扬，不容质疑民航总局出台的《航班延误赔偿知道意见》对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把尚方宝剑，大闹机场、占用飞机、辱骂机组、服务人员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。要求高额赔偿而拒绝航空公司提出的其他服务措施司空见惯，导致航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误的负面新闻频频出现在各大媒体。 航班延误现状： 民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。 旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上

航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。 媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。 本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。 航班延误原因分析 天气原因 目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。 民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞.一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。旅客角度来看：天气恶劣就是大风大雨大雾，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种认识是片面，也就会造成很多误解，认为民航方面在骗人，尤其是出现有的航班能走，有的又走不了的情况下。 “天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等； 为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解 --出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）： --目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）： --飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）： --机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策） --飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行） --因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）常见的情形释疑：

航班延误服务

近日，华南地区雷雨天气频发，航班延误问题严重，从而导致旅客霸机等过激行为屡有发生。航班延误后的服务工作是民航旅客服务中相当棘手的一环，更是考验机场与航空公司等一线单位综合保障能力和整体服务水平的关键。在航班延误时，如何做到服务不延误，值得大家共同思索探讨。 笔者认为，当航班延误时，首先要保障信息服务不延误。在今年1月份的一项航班延误后旅客服务需求的调查中显示，航班延误后，旅客需求位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。从数据中不难发现，在航班延误的焦急时刻，什么时候能走是旅客最为关心的问题，航空公司或其代理必须向每位旅客提供及时的延误情况通报，缓解旅客焦急情绪。 如何做到信息服务不延误，首先保障信息对称。航班延误，当旅客获知的信息不对称时，很容易就会产生怀疑，进而会不信任航空公司或其代理，造成服务工作很难展开。此类情况归根到底是航班信息来源与管理的问题，这就需要机场规范统一的信息接收单位，无论是空管、航空公司等信息都由一个统一的单位负责接收，并传递至相关保障部门。保障信息的对称，对提高旅客信任度、获得旅客理解有很大作用。其次保障信息的主动发布。在国外许多机场的延误服务中，明确规定了航班延误时每隔30分钟公布航班的最新动态。这种做法完全可以效仿，即便航班信息没有任何更新，服务人员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去向信息管理部门询问航班动态。这种主动服务的态度，一定程度上稳定了旅客的焦虑不安情绪。再次保障信息发布的多样化。如遇因天气原因引起的航班大面积延误时，可以在旅客乘坐的空港快线班车上就开始播放气象信息、实时气象动态，民航飞行对天气的要求，民航对于航班延误相关规定等相关资讯，不仅能让旅客了解更多关于民航的知识，还能使旅客在到达机场之前有心里预期。 二是要做到关爱服务不延误。做好关爱服务，首先要学会巧妙服务。航班延误时，地服人员应具备“表演”的技巧，在旅客心情十分焦虑时，相同的一句话，要选择让旅客容易接受的方式表达，避免激怒旅客。比如，当旅客询问的航班还没有具体起飞时间时，地服人员可以告知旅客，“我们时刻在关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”，而不是一句“现在没有时间”就打发旅客。另外，在航班延误时，时常会有旅客抱怨机场或航空公司服务不到位的现象，这种情况下，地服人员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚时，地服人员也要忙起来，跟踪旅客是否有安排或是改签的机会，让旅客能明白，地服人员是急旅客之所急，努力的为旅客解决问题。 关注基础设施也很重要。当航班延误，旅客需在候机楼休息时，机场应该对候机楼的整体环境及设施设备做检查评估，是否能满足旅客需要。比如晚上超过10点后，候机厅里温度是否合适，是否需要调节空调；手机充电器、电源插座是否充足；饮水机水杯是否保证充足；是否有老弱病残旅客需要特别关注等。专注小事，促成大事，只有这些细小的环节做好了，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心服务。比如前不久南京机场航班延误时，机场人员会定时到候机厅与旅客做互动游戏，变魔术、派发小礼物给带小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦虑情绪，这个贴心的做法很值得大家借鉴。倘若出现航班大面积延误，机场还应该多设置临时发餐柜台，保证旅客迅速有序的领到餐食；如大量旅客需要改签机票，机场应适当增加机票改签柜台，使旅客尽快的选择后续航班成行，做到真正的人性化服务。另外，还要做到服务的提前性。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。深究其因不难发现，航空公司决定安排住宿的时间起到了关键性的作用。有些航空公司能预测到需安排航班旅客人数，提前将住宿需求直接或通过代理传递到协议酒店，预定床位；而一些航空公司由于成本、飞机周转等原因，迟迟无法决定是否安排住宿，一旦达到民航局规定时间，或是引起旅客不满无法控制时再去安排酒店，却发现床位所剩无几，这无疑让旅客火上加油。因此，航

航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)

国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿 中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。 据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。 ■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿 该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。 不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。 ■延误4小时以上才有现金补偿 由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。 航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。 4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。 在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。 ■换乘高铁无需补偿 航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。 如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。 ■旅客霸机延误时间不纳入补偿 依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。

航班延误时服务补救对旅客满意度的影响教学提纲

航班延误时服务补救对旅客满意度的影响

航班延误时服务补救对旅客满意度的影响 随着航班的增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有不可抗力，如天气原因等诸多因素的影响，这就难免会出现航班延误或取消的现象。由于服务的生产与消费是同时发生的，因此对服务业而言，无论员工训练如何严密，程序如何精确，科技如何先进，服务失误的发生(如航班延误、取消)是不可能完全避免的。 研究表明，当发生服务失误后，完善的服务补救，不仅可挽回顾客，甚至可提高其满意度和忠诚度。因此，在航班延误时有发生的今天，如何通过适当的服务补救挽回顾客已成为各航空公司一个亟待解决的重要问题。 本文试图通过理论研究及对乘客的问卷调查，验证不同程度的航班延误对乘客满意度和忠诚度的影响，了解乘客在不同的航班延误情况下对不同水平的服务补救的反应，同时对当前航空公司航班延误的补救措施提出几点意见和建议，从而使航空公司提升服务质量，提升竞争力。 一、服务失误的负面影响及服务补救 （一）服务失误的负面影响及补救措施在服务传递过程中，当顾客所要求的服务未能被达成，或服务提供者所传递的核心服务低于顾客最低预期水平时，服务失误就发生了，如航班没有按约定的时间起飞等。 服务失误会导致顾客对服务提供者产生负面反应。一个遭遇服务失误而产生不满的顾客可能会选择不再消费该服务提供商的服务产品、向服务提供商抱怨、通过第三方来指责服务提供商，或传播负面口碑等等。 以往的研究显示，导致顾客流失的最主要原因是由于顾客遭遇了服务失误。一个不满意的顾客会将其经历告诉其他10~11位顾客甚至更多。因此，一个成功的企业应致力于减少服务失误的发生，改善服务传递系统，提升服务品质，使其成为留住顾客的重要手段，成为企业关键的竞争优势。另外，在发生服务失误以后，为了挽回顾客，减少顾客流失，企业必须正视服务补救的重要性，并采取适当的服务补救行动。 服务补救也可称为服务抱怨处理，是企业服务提供者对服务缺陷或失误（defects or failures）所采取的反应和行动，其目的就是为了尽量减轻或修复因服务失误对顾客造成的损害，企业采取弥补措施，即希望将感到不满的顾客化解为满意顾客的过程。 好的服务补救可以加强顾客满意，建立顾客关系并防止顾客的品牌转换。 服务补救不仅可以使顾客感到满意，并且对企业本身而言也是有益处的。服务补救虽然有时成本高昂，但可视为改善服务系统的机会，可以令更多的顾客对该企业感到满意，

完整word版提高航空公司航班延误后续服务的建议 文档资料

提高航空公司航班延误后续服务的建议 一、航班延误现状 航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据2011年民航消费者调查，有76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。 二、航班延误原因分析 导致航班延误的原因是多方面的，错综复杂的，主要包括天气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我国航班不正常原因分析，见表1。 通过航班延误原因统计分析中得出，尽管通过航空公司合理的运营管理、机场的保障供应、旅客的积极配合等方式最大程度地降低航班延误现象，但航班延误的原因中由于存在着一些不可抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班 目前国外航空公司航班正点率也准时起飞是很难做到，100%

只在80%左右。 三、航班延误后续服务中存在的问题 1.处理规则不透明。航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。 2.航班延误信息发布不及时。航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，而调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有 3.2%的消费者在前往机场前得到告知。 3.航班延误原因不真实。目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。由于根据民航局《航班延误旅客补偿指导意见》，因天气原因备降其他机场引发的航班延误，航空公司无需为此承担责任，也不需进行赔偿。因而有不少乘客认为航空公司为了逃避责任而发布不真实的航班延误原因信息，在调查中有32.5%的消费者对航空公司发布的航班延误原因表示不相信。 至于何航班延误后续服务缺失，航班延误后续服务缺失。4. 时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有

航空公司如何应对航班延误

航空公司如何应对航班延误 一、我国航班延误的现状 航班延误是指在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、上海、广州、深圳25分钟)仍未起飞的航班,或者是在班期时刻表公布的到达时间未打开舱门的航班。 随着我国经济的发展、国民收入的增加，以飞机作为交通工具的人越来越多但是由于航空公司自身以及天气、空中交通管制、安全等原因使得航班延误情况越发普遍地发生。由航班延误引发的纠纷频频发生，而且愈演愈烈。 二、造成延误的原因 造成航班延误的原因主要有航空公司自身、天气、空中交通管制、旅客等原因。发生航班延误时，航空公司负责人纷纷把延误症结指向空域紧张，而由中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》却清晰地表明：因航空公司自身原因造成的航班延误高达40%以上。具体统计数据如下表：

航空公司方面原因造成的航班延误主要分为：一是机械故障原因，即承运航班因机械故障无法完成正常承运任务；二是航班调配原因，即承运航班由于执飞其他航线任务而无法按时执飞本航线任务；三是机组商务原因，即执飞航班的机组或商务由于自身的原因无法按时执行该次航班的任务。 三、航班延误给航空公司带来的损失 由航班延误导致的航空公司损失主要包括显性损失和隐性损失两部分。 1、显性损失：航空公司的显性损失是指看得到的可以计量的损失，主要包括航班地面延误损失、空中延误损失和由于航班长时间延误而导致的旅客食宿等费用以及临时调配飞机的费用。地面延误损失指旅客登机后,由于跑道或空域繁忙,航班无法起飞,在地面等待而发生的成本。空中延误损失指航班在飞行过程中由于流量管制、机场终端区盘旋等待、绕飞雷雨等原因导致的实际飞行时间超出计划飞行时间而发生的成本。调机、食宿、经济补偿等费用指旅客办完值机手续领取登机牌后,由于航班延误或飞机发生故障等原因造成旅客短时间无法登机,需解决旅客食宿和调配飞机、经济补偿等问题而发生的成本。 此外，飞机作为航空公司的主要生产工具,除了要为旅客提供优质的服务外还要为航空公司创造利润。因此当航班发生延误时,航空公司的正常盈利也会受到影响,造成航空公司间接经济损失。该损失为无延误情况下航空公司的净利润与实际包含延误情况下航空公司的净利润之差,再剔除航班延误成本后得到。 2、隐性损失：隐性损失是指那些看不到的无法计量的无形的损失。航班延误除了会造成有形的显性损失,还会导致无形的隐性损失，比如航班延误会影响旅客的重购意向，会流传出对航空公司的负面口碑，损害航空公司的形象和声誉，进而导致大批旅客的流失。 我们都知道，口碑传播尤其对服务提供商的成功起着关键的作用。服务的无形性以及生产和消费的同步性使得对服务进行营销比对有形产品进行营销更加困难，而口碑传播为这一问题的解决提供了一个特殊的方法。因此，对航空公司而言口碑、形象非常重要。有利的正面口碑传播会有助于航空公司获得新顾客，而不需要航空公司为此花费任何成本。相反，不利的负面口碑却会产生非常强的消极影响，能极大地削弱公司广告和沟通的有效性。

关于航班延误的法律分析

关于航班延误的法律分析 对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。 一、怎样才构成法律意义上的延误? 什么是航班“延误”?怎样才构成法律意义上的延误呢? 按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的风险性，不能像要求其他运输方式那样按客票注明的时间起飞。综观世界民航运输的立法史，从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》，人们不难发现，这些国际公约都没有对“延误”做出明确的界定。不是不想界定，而是实在难以界定。 关于延误问题的规定最早出现在1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》(简称1929年《华沙公约》)的第19条。该条规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”1929年《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，该公约是由法国倡议并由法文写成的。公约对延误作出规定的根据也是基于大陆法系的观点，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并要承担违约责任。1955年的《海牙议定书》也有类似规定。但是，《华沙公约》第19条的规定过于简单和笼统。首先，它没有规定构成延误的要素，即在什么情况下构成延误;其次，对承运人应承担什么样的责任也未作明确规定。 1999年5月在蒙特利尔通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》(简称1999年《蒙特利尔公约》，已于2003年11月4日起生效，我国尚未批准该公约)也没有作出明确的界定。

关于航班延误及后续服务的探讨

关于航班延误及后续服务的探讨 引言 飞机作为最快捷的出行工具，在当下越来越深入百姓生活，且越来越多的人开始习惯这种高效率的出行方式。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望，航班延误就是最为常见的矛盾之一。近来，航班延误问题在国内各大航空公司都已不鲜见，由此导致的乘客大闹机场、辱骂机组等过激行为屡屡出现在国内各大机场，因而使航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误成为了我国民航业发展与服务面临的焦点问题。航班延误错失时机，使乘客蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。 航空公司在延误问题的处理上，采取的是“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益，并进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素，更不利于和谐中国的建设。因此，研究、探索航班延误问题以及服务措施与补救方法，就显得尤为重要，也迫在眉睫。本文通过对航班延误情况分类，分析航班延误下的服务管理，提升航班延误下服务保障，并以此重点提出治理航班延误的服务补救方法与途径。

一、航班延误概述 按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的不确定性，不能像要求其他运输方式那样完全按机票注明的时间起飞。国内普遍对航班延误的定义为航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司均要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“霸机”等方式影响后续航班的正常飞行。航班延误三个方面：（1）民航方面。对于航班出现延误情况，来自民航的解释往往只有四个字，例如：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。及其简单的几个字，不过也是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了乘客也听不懂等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。 （2）旅客方面。对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图

航班延误时服务补救对旅客满意度的影响

航班延误时服务补救对旅客满意度的影响 随着航班的增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有不可抗力，如天气原因等诸多因素的影响，这就难免会出现航班延误或取消的现象。由于服务的生产和消费是同时发生的，因此对服务业而言，无论员工训练如何严密，程序如何精确，科技如何先进，服务失误的发生(如航班延误、取消)是不可能完全避免的。 研究表明，当发生服务失误后，完善的服务补救，不仅可挽回顾客，甚至可提高其满意度和忠诚度。因此，在航班延误时有发生的今天，如何通过适当的服务补救挽回顾客已成为各航空公司一个亟待解决的重要问题。 本文试图通过理论研究及对乘客的问卷调查，验证不同程度的航班延误对乘客满意度和忠诚度的影响，了解乘客在不同的航班延误情况下对不同水平的服务补救的反应，同时对当前航空公司航班延误的补救措施提出几点意见和建议，从而使航空公司提升服务质量，提升竞争力。 一、服务失误的负面影响及服务补救 （一）服务失误的负面影响及补救措施在服务传递过程中，当顾客所要求的服务未能被达成，或服务提供者所传递的核心服务低于顾客最低预期水平时，服务失误就发生了，如航班没有按约定的时间起飞等。 服务失误会导致顾客对服务提供者产生负面反应。一个遭遇服务失误而产生不满的顾客可能会选择不再消费该服务提供商的服务产品、向服务提供商抱怨、通过第三方来指责服务提供商，或传播负面口碑等等。 以往的研究显示，导致顾客流失的最主要原因是由于顾客遭遇了服务失误。一个不满意的顾客会将其经历告诉其他10~11位顾客甚至更多。因此，一个成功的企业应致力于减少服务失误的发生，改善服务传递系统，提升服务品质，使其成为留住顾客的重要手段，成为企业关键的竞争优势。另外，在发生服务失误以后，为了挽回顾客，减少顾客流失，企业必须正视服务补救的重要性，并采取适当的服务补救行动。 服务补救也可称为服务抱怨处理，是企业服务提供者对服务缺陷或失误（defects or failures）所采取的反应和行动，其目的就是为了尽量减轻或修复因服务失误对顾客造成的损害，企业采取弥补措施，即希望将感到不满的顾客化解为满意顾客的过程。 好的服务补救可以加强顾客满意，建立顾客关系并防止顾客的品牌转换。 服务补救不仅可以使顾客感到满意，并且对企业本身而言也是有益处的。服务补救虽然有时成本高昂，但可视为改善服务系统的机会，可以令更多的顾客对该企业感到满意，同

航班延误服务的最理想状态

中国民航报/2012年/2月/10日/第002版 新闻?观点 航班延误服务的最理想状态 聂永华 身为民航人，对航班延误怀有一种复杂的心情。先回顾一下笔者的一次亲身经历。 去年夏天，笔者乘坐的航班遭遇延误。登机后，飞机虽然已经开始滑行，但客舱内不满情绪仍然此起彼伏，呈蔓延之势。此时，客舱里传来乘务长的声音：“由于机场等待起飞的航班非常多，正在采取流量控制，我们的航班排在第15位，预计需要等待30分钟……”闻此言，乘客中甚至响起谩骂之声。一会儿，乘务长再次广播：“尊敬的乘客朋友们，现在我们的航班排在第12位，预计离起飞还需要等待25分钟……”邻座乘客不耐烦地大叫：“什么机场，什么飞机！……”又过了一会儿，广播再次响起：“我们的航班排在第8位了，预计离起飞还有15分钟……”乘客们开始看表，客舱内安静了很多。“航班已经排在第3位了，大约5分钟后起飞，请再次确认您的安全带已经系好……”乘客们或检查安全带，或看向窗外，或阅读听音乐，有的乘客还开始倒数……“乘客朋友们，感谢您的耐心等待，感谢您的理解和配合，我们的航班马上就要起飞了，请……”令人意外的是，机舱里竟响起了一阵掌声，而且在乘客间高速传染。掌声响成了一片，许多乘客甚至欢呼了起来。 发自内心的掌声和欢呼，是送给机组的，也是送给这次旅程的。民航人的真诚赢得了旅客们的心。虽然航班延误了，但大家却从烦燥、抱怨转为理解、舒心，最终竟收获了一片好心情。 客观地说，这次经历对于民航人来说，很有启发。同样是航班延误，同样是延误一两个小时，但因为工作人员的处理方式不一样，旅客对延误的感觉大相径庭。从1个小时，到30分钟、再到5分钟，旅客从知情权的满足中，看到的是民航工作人员以诚相待、用心服务的姿态，真切感受到民航工作人员的理解和尊重。 旅客鼓掌称赞的，正是这种用心和真诚的姿态。从行业主管部门到航空公司、机场、空管，须从制定规章制度开始，充分体现强烈的“为民服务”属性，并将这种服务意识有效地传递到各层管理者，最终转化为一线岗位工作人员的实际行动。从上到下，要切实转变观念，在安全基础之上，一切围着运行转，以保障航班正点为中心。政府为企业服务，上级为下级服务，管理序列为操作序列服务，想旅客之所想、急旅客之所急……只要大家都有了一种发自内心的服务意识，始终保持真诚的姿态，在日常工作甚至是航班延误等特殊情况下，旅客就能始终感受到民航人的“用心”。 旅客鼓掌称赞的，正是这种理解和尊重。旅客为什么选择民航？“时间”二字很重要。在对“时间”的需求愈发强烈但却得不到及时满足的情况下，旅客最敏感的就是理解和尊重。中国消费者协会的调查研究表明，在航班延误时，绝大多数旅客不是想要得到钱的补偿，而是最希望得到理解和尊重。 钱的赔偿或许能起到安抚作用，但不能彻底解决问题。一些高调公布的服务承诺，却被媒体和公众指责为演戏：承诺归承诺，工作仍然我行我素，信息不及时、甚至虚假，常被媒体和公众视为行业的“自大”，视为对旅客的怠慢。旅客需要的尊重，其实往往只是一些及时的、对称的信息。然而，直面旅客的一线员工却并非信息的真正拥有者和发布者。面对航班延误，他们常常束手无策，甚至沦为“出气筒”。所以，尊重旅客，实际上也是尊重我们的同事，尊重一线员工。 除此之外，科学地、有针对性地加强培训也很关键。在这方面，欧洲的汉莎航空和英国航空，亚洲的新加坡机场和北京首都机场，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，从上到下培养深厚的“以客为主”的服务文化，而且还开发出专业的员工培训系统，专门为一线员工设立了沟通、

毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析

民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析 指导老师：帅蒋伶俐___________________ 学院：外语学院 ____________ 班级：空乘0932班 学号：0927083250 0927083205 0927083233 姓名：蒋杏丁旭东梦萦_____

2011 年9 月27 日 航班延误引发的旅客心理问题 及服务策略探析 空乘0932班 蒋杏梦萦丁旭东 学号：0927083250 0927083233 0927083205

目录 第一章引言 (5) 第二章航班延误的定义及原因分析 (5) 1 航班延误的定义 (5) 2 航班延误的原因分析 (6) 第三章航班延误引发的旅客心理问题 (7) 1航班延误引发的旅客心理问题的类型 (7) 2成因归类与案例分析 (7) 第四章航班延误的服务策略探析 (8) 1 建立联动机制 (8) 2提高服务质量 (8) 第五章综述 (10) 参考文献 (10) 致谢 (10)

【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。 【关键词】：航班延误；旅客心理；服务策略 Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality. Key words:The flight delay; Psychology; Service strategy

提高航空公司航班延误后续服务的建议

提高航空公司航班延误后续服务的建议 提高航空公司航班延误后续服务的建议 【摘要】本文从我国航班延误现状出发，通过研究航班延误的原因指出航班延误是不可避免的世界性的民航问题，并对我国航班延误后续服务中存在的问题加以分析，提出航班延误后续服务的可行性建议，以期有效提高旅客满意度，减少旅客过激行为，促进民航和谐发展。 【关键词】航班延误；后续服务；对策 一、航班延误现状 航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据2011年民航消费者调查，有76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。 二、航班延误原因分析 导致航班延误的原因是多方面的，错综复杂的，主要包括天气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我国航班不正常原因分析，见表1。 通过航班延误原因统计分析中得出，尽管通过航空公司合理的运营管理、机场的保障供应、旅客的积极配合等方式最大程度地降低航班延误现象，但航班延误的原因中由于存在着一些不可抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班 100%准时起飞是很难做到，目前国外航空公司航班正点率也只在80%左右。 三、航班延误后续服务中存在的问题