IT外包服务解决方案(案例=)
目录
1.IT外包服务的定义 (3)
1.1.IT外包服务的3个层次 (3)
1.2.IT服务相关名词解释 (4)
2.IT部门的角色定位 (6)
3.IT服务外包的意义 (6)
4.IT外包服务发展历程 (8)
5.××公司需求分析 (8)
6.××公司服务模式 (8)
7.××公司服务内容 (9)
7.1.按照“产品类别”划分 (9)
7.2.按照“服务类别”划分 (10)
8.“萤火虫”服务理念 (11)
9.“萤火虫”服务原则 (11)
10.“萤火虫”服务目标 (12)
11.“萤火虫”服务细则 (12)
11.1.1个服务核心 (12)
11.2.4大服务约束 (12)
11.3.16个服务细则 (12)
12.“萤火虫”服务管理 (13)
13.“萤火虫”服务报修 (14)
14.“萤火虫”服务收费 (14)
15.IT服务商的选择标准 (15)
16.为什么选择萤火虫 (15)
17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单 (16)
18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区） (16)
19.企业介绍 (18)
19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍 (18)
19.2.公司介绍 (20)
20.客户Q & A (20)
1.IT外包服务的定义
按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上
的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。
1.1. IT外包服务的3个层次
“IT外包服务”主要包括3个服务层次：
1)【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式
整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务
能力和服务质量进行详细的限定与评估。
『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）
?『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解
决
?『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决
2)【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理
所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系
统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管
理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。
3)【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形
式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专
门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。
1.2. IT服务相关名词解释
A.《什么是IT 基础架构标准库（ITIL）》
?IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是
英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一
套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，
CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来
所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形
成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
?涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量管理
?它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行
有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）
?IT 服务管理事实上的全球标准
?ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是
你实际做得怎么样！
B.《什么是服务水平协议（SLA）》
服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。实际上，SLA的保障是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合。一个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值在限定范围里。SLO 有所谓的操作时段，在这个时间范围内，SLO必须被实现。但是由于Internet的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA一般都有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间与实现时段的比值。例如：在工作负
荷＜100 transaction/s前提下，早上8点到下午5点服务响应时间＜85ms，服务有效率＞95%，在一个月内的总体实现比例＜97%。
C.《什么叫IT服务管理（ITSM）》
IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。
IT服务管理的意义：
◇建立统一的服务平台
◇规范管理流程，落实管理责任
◇提高科技管理的透明性、可监督性
◇知识共享，加速问题解决的效率
◇ IT 基础架构的集中控制
◇完善运行维护流程
D.《什么叫IT服务管理系统（IT-SMS）》
IT服务管理系统（Information Technology Service Management System）是厦门赢定信息科技有限公司总结多年IT基础软硬件外包服务实践经验，针对中国中小IT公司研发的一套建立在互联网平台上（ASP）具有实用价值的IT服务管理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT行业的客户进行“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”，比如：对客户的IT资产进行动态管理，对服务过程进行精确记录等。有效提升了中国中小IT公司的IT服务管理水平，具体表现在：服务流程更加规范，服务效率有效提高，服务成本有效控制，服务满意有效提升。（“IT-SMS”是厦门赢定信息科技有限公司在中国地区的法律注册商标）
2.IT部门的角色定位
●IT部门一直是作为企业（或机构）的后台支持部门，处在企业（或机构）经营和管理
“链条”的末端。其实IT部门是企业（或机构）实现各种管理手段的一个重要实施部门，可以说没有IT部门，企业绝大多数的先进管理理念都无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事务所和管理咨询企业普华永道2002年之所以被IBM收购的理由之一）；
●IT部门一直是企业的“费用部门”，一是信息化基础投入，一是信息化应用损耗；而现
代企业中的每一个部门都应该围绕企业的利润核心运作，如何把IT部门的投入变成一个“可控的，节约成本”的部门就十分值得考量：“省下的就是赚到的！”；
●IT部门在企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业内部信息化建设专案，又要
负责企业IT网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设的正常运行和维护，这样就非常耗费企业IT部门许多不必要的精力和时间，造成其真正的核心作用：帮助企业提高信息化应用水平这个职能角色没有很好的发挥出来；
3.IT服务外包的意义
1)节省基础IT维护成本：一是人力成本，二是管理成本；
2)降低IT服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：1）可以得到更
长远、持久、稳定的IT服务，从而解决基础IT维护人员的离职风险；2）专业的
IT服务外包公司具有IT维护经验丰富、技术全面性等特点，可以让企业得到更全
面的IT技术服务支持。随着IT技术的日新月异，企业会面临很多IT技术方面的
问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关内容往往需要很多专业
工程师才能完成，专业IT服务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为
企业提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全面的技术服务。
3)可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险式服务、人员应急服务、
设备租赁等；
4)延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；
5)解放自有IT部的生产力和创造力，让企业IT部门腾出精力专注于自身信息化专案
的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值
工作。
6) 最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无
法完全杜绝产品质量问题，一组可以说明服务需要的数据：
A. 数码类产品平均返修率（国内市场）：15％以下
B. 各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10％以下
C. 笔记本电脑平均返修率（国内市场）：10％以下
D. 台式电脑平均返修率（国内市场）：5％以下
E. CISCO 网络产品的平均返修率（全球市场）：2％以下
F. GE 的“六西格玛”产品质量控制体系（全球市场） ：5％％％以下
7) 服务是一项需要非常专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满足客户专业性
要求，二是服务商自身无法生存和发展；
【IT 外包服务示意图】：
IBM 全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业IT 团队摆脱了日常运维工作，但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。企业IT 团队与外包供应商的关系，就和以前公司内部业务部门与IT 部门之间的关系，并非单向的需求和被需求，而是双向的沟通和协同。”
4.IT外包服务发展历程
●～1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司，这一
事件标志着IT服务外包业务更加成熟，并有力推动了全球IT服务外包的发展进程，至今，IT服务外包已经在欧美70%以上的企业中得到了应用。
●～1998年，惠普中国与爱立信签下的IT服务外包第一单，翻开了中国IT服务外包史
的第一页。受限于中国IT应用的整体发展水平和传统企业的IT服务外包意识缓慢，虽然经过了8年时间，在中国地区，IT外包服务市场尚属“教育开发阶段”。
5.××公司需求分析
1) 电脑用户账号的管理，每台电脑软件安装记录的管理；
2) 用户端网络接入及故障排除；
3) 新机准备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件准备及安装调试；
4) 退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；
5) 日常软硬件维护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换（不包括所更换部件的费用）、软件更新、软件定期检查维护（时间暂定为每三个月一轮）；
6) 对使用者简单故障的技术电话热线支持；
7) 当机器确认因故障无法修复需要送修时，代表客户公司与原机器供应商或其维修中心联络更换维修事宜；
8) 服务响应时间要求：4小时；
6.××公司服务模式
1)采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；
2)正常租赁模式：8小时 * 5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长
至“24小时 * 7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的
服务延长补偿；
3)工程师派驻数量：10人；其中1人为客户公司服务组“组长”：分管技术和管理，
在人手不足的情况下，亲自协助；3人为客户公司服务组“技术支持接线员”，为
客户公司员工的电脑使用提供电话技术支持，其3人也兼任“服务派单员”，主要
给其他服务工程师进行服务派单，并在人手不足的情况下，亲自协助；其余6人为
客户公司服务组的现场“服务工程师”。（其中1人主要负责网络维护）
4)我司服务工程师标准如下：
1)大专以上学历，其中本科以上学历占60％以上，计算机相关专业至少占80％
以上；
2)平均具备2年以上IT领域的工作经验；
3)具有一定的英文阅读基础；
4)技术级别均在“萤火虫”认证的中级工程师以上，其中服务组长为高级工程师；
（具体可参照我们的《“萤火虫”工程师技术分级标准》）
5)良好的沟通协调能力；
7.××公司服务内容
7.1. 按照“产品类别”划分
1)[台式电脑安装/调试/服务/维修]
2)[笔记本电脑安装/调试/服务/维修]
3)[电脑附属设备安装/调试/服务/维修]（如：打印机等）
4)[网络安装/调试/服务/维护] （如：局域网、互联网等）
5)[平台系统安装/维护/培训]（如：windows等）
6)[办公软件安装/维护/培训]（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE等）
7)[工具软件安装/维护/培训]
7.2. 按照“服务类别”划分
1) [软件安装/调试/服务/培训]（如：各种平台软件、办公软件维护）
2) [硬件安装/调试/维修/培训]
3) [咨询服务]（如：内部信息化建设、系统集成解决方案咨询）
4) [网络维护]（如：局域网等调试）
5) [网络安全维护]（如：防黑客、防病毒，以及内外网络安全评估和管理等）【单独计费】
6) [数据安全维护/修复] 【单独计费】
7) [快速配送]（客户急需的配件、耗材等在1－4小时内快速配送）
8) [IT资产管理]
9) [应用培训]（如：OFFICE等应用培训）
10) [优化服务]（如：为客户进行网络和系统的优化）
11) [个性化服务]（依据客户的不同需求所进行的差异化服务）【单独计费】
12) [网站设计/维护]【单独计费】
13) [设备保险]（为客户设备因不可抗拒力所造成的损坏进行免费维修和更换）【单独计费】
8.“萤火虫”服务理念
1）【3V】服务理念：
Value ——价值
Vow ——承诺
Votive ——奉献
2）【S361】：361°服务理念：我们要比客户所期望的多做一点
9.“萤火虫”服务原则
1) 【便捷性原则】：派驻服务，零秒等待；
2) 【实效性原则】：采取现场服务、电话和远程诊断（需具有一定网络条件）等结合的服务方式；
3) 【前瞻性原则】：通过技术分析手段，对IT系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；
4) 【顾问性原则】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；
5) 【完整性原则】：对IT系统使用当中所有相关的设备提供全面和必要服务；
6) 【规范性原则】：用一整套IT服务管理制度和流程，以“管理制度＋管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；
7) 【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，还能够为客户提供超出其期望的服务内容，并给客户的IT投资带来一定的增值，以及愉悦的心情；
10.“萤火虫”服务目标
1)用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解
2)用户的工作效率通过我们的服务得到提高
3)用户的管理成本通过我们的服务得到降低
4)用户的投资通过我们的服务得到应用增值
5)用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展
～“萤火虫”要成为您身边最可靠、最忠实的IT服务商～11.“萤火虫”服务细则
11.1. 1个服务核心
服务质量是我们生存和发展的第一要素，诚信和道德是我们最重要的声誉，也是我们最大的无形资产，我们必须像爱护自己的人格一样爱护它！
11.2. 4大服务约束
◆永远不承诺我们做不到的事情
◆承诺的就一定要做到
◆决不欺骗和欺诈我们的客户
◆严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据
11.3. 16个服务细则
A：【4不】：
◆不可接受客户吃请
◆不可服务承诺失约
◆不对客户批评争执
◆不对客户请求冷漠
B: 【5规】：
◆服装整齐，注重仪表；
◆微笑服务，关注客户；
◆轻拿轻放，爱惜机器；
◆规范操作，行为专业；
◆擦拭机器，耐心指导；
C: 【2愿】：
◆用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；
◆用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
D：【5心】：
◆对待工作要尽心
◆解决问题要专心
◆文明服务要细心
◆帮助客户要热心
◆回答问题要耐心
12.“萤火虫”服务管理
1)人员管理：正向公司为派驻ABB的服务人员提供完整的薪酬和福利保证，包括：月
度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并依据其在ABB的工作绩效表现，再给
予物质奖励，具体可参照我司的《员工薪酬制度》和《员工绩效考核制度》；同时，
也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的《服务工程师奖惩制度》；
2)服务管理：
采用6年以上服务实践经验而自主研发的IT服务管理系统（IT-SMS）：https://www.wendangku.net/doc/6016597837.html,
以流程管理为基础：标准化的服务流程是服务质量的第一个保证；
以精确管理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录；
以细节管理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作；
以可追溯管理为原则：能够随机查询每一次服务的过程；
以互动管理和分享知识为理念：ABB随时可以了解自身的服务状况，以及客户可以分享我们积累的技术仓库；
以维修为服务管理后台：我们和厂商为ABB共同建立了1－3级的维修力量；
以持续培训为ABB提供服务型技术人才；
以为客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心
13.“萤火虫”服务报修
1) 电话报修：ABB确定3个内部直线服务报修电话，服务电话可标注在我们的“服务标签”上，直接贴在员工的电脑上，方便员工的查询；
2) 网络报修：部分不紧急的服务需求，ABB员工可以登陆专门对内部员工开放的IP地址，然后录入自己的电脑编号和密码，向“萤火虫”IT服务管理系统进行网络服务报修；
3) ABB其他分公司：则可以通过我们“萤火虫”IT服务全国连锁机构在当地的合作服务商来提供上门服务；
14.“萤火虫”服务收费
详见《服务外包合同》
15.IT服务商的选择标准
1)服务商能否切实帮助客户排除故障，解决问题
2)服务商是否能够为客户带来各种增值服务内容，比如：IT资产管理、人员应急、设备租
赁、设备保险等
3)服务商是否能够为客户提供多种服务模式的选择
4)服务商是否能够和客户进行互动式服务，让客户清楚自己的设备服务状况（细到每台电
脑的服务记录），而且能够随时方便的查询，不是单向简单的服务
5)服务商是否有相关的服务经验积累（如：客户基础），空有框架设想没有实践经验的厂
商，不利于解决实际服务中的问题
6)服务商是否有能帮助客户固化服务流程的管理系统：其一是固化的流程，即客户正常服
务的流程，其二是定时服务记录报表（也是互动式管理一部分）
7)服务商是否有完整的IT服务解决方案，能够为客户进行IT服务差异化定制
8)服务商是否能够对IT服务的技术知识进行有效积累，在需要的时候开放给客户免费共
享
9)服务商是否具有经过培训的专业化IT服务队伍
10)服务商是否把其IT服务当作其企业重点的战略发展业务，而不是短期盈利业务16.为什么选择萤火虫
1) 一个讲诚信、有价值观的IT服务商
2) 多样化服务模式选择
3) 有创新的服务形象、文化、理念
4) 有价值的服务内容
5) 完整的IT服务管理（参见《“萤火虫”的服务管理》
6) 有一支核心的专业IT服务队伍，负责人和技术骨干人员均为3年以上员工
7) 有长远的IT服务发展规划，不是短期营利行为
8) 合理的服务价格
9) 全国范围内的连锁服务模式，可以为集团企业提供异地同等质量的服务
“萤火虫”和其他IT 服务体系对照表：
17. “萤火虫”全国连锁伙伴名单
请参考：https://www.wendangku.net/doc/6016597837.html,/WebMap.asp
18. “萤火虫”典型客户名单（厦门地区） 厦门建发集团及其分公司
厦门协成实业有限公司
厦门第九中学
厦门特区工程房地产有限公司
同安特工房产
厦门中信银行
金山、五通小区居委会
日本阿尔法信息系统集成有限公司（厦门）
厦门厦工机械
厦门方华房地产评估有限公司
厦门富廊服装有限公司
厦门华狮腾装饰有限公司
厦门大三川实业有限公司
厦门市斯马克贸易有限公司
厦门思明国税局
厦门海沧兆伦纸业有限公司
厦门声星电子公司
厦门鹰牌电机有限公司
厦门天长地久婚纱摄影
厦门利盛电光源
厦门泉舜生物科技有限公司
厦门伟达电梯有限公司
南平市人民政府厦门办事处
??? ??? 客户群分布情况（数据截止2006年10月）：
010020030040050060070080090
19.企业介绍
19.1. “萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍
a)“萤火虫”的名称和LOGO寓意：“萤火虫”是夏天晚上经常出现的一种昆
虫，在民间有着“小灯笼”“光明小天使”等美誉，大人小孩都十分的喜欢它，
因为它代表着一种珍贵的童趣，它总是在炎热的夏天为纳凉的人们带来许多温
馨、快乐、浪漫、清爽的体验和回忆。我们之所以取其名，目的就是希望我们
这只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和快乐的笑脸，带给我们的每一位客
户与众不同的服务体验和服务感受；就是为了改变IT服务总是带给客户硬邦
邦的、痛苦无奈的一面，真正把客户的IT服务体验提升到一个“便捷·快乐·舒
适”的境界！终有一天，我们会把“萤火虫”IT服务做成服务领域一个代表
“快乐精神”的象征！
标准LOGO（国家商标局注册）
b)“萤火虫”的服务使命：“便捷·快乐·舒适”
“便捷”：首先是让客户可以很方便的找到我们，然后享受我们及时、准时的现场服务；
“快乐”：有着双重含义：一是客户接受我们服务时和服务后是一种快乐的心情；一是我们要始终以快乐的心情为客户提供服务；
“舒适”：这是超越快乐、达到更持久的一种境界，也有着双重含义：一是让客户对“萤火虫”IT服务品牌始终保持美好的忠诚感和美誉感；二
是让每一个“萤火虫”IT服务工程师的人生获得轻松写意的工作和生活；
c)“萤火虫”的发展目标：
打造中国IT服务领域【第一品牌】：“中国规模最大的IT服务连锁体系”
打造中国IT服务领域【第一管理】：“中国实力最强的IT服务管理解决方案提供商”；
d)“萤火虫”的服务价值:
【安全稳定】：以一个团队的力量，在客户IT设备出现故障时快速解决，保证客户的IT系统“稳定运行，安全运行”；
【职能转变】：能够更好的解放企业IT部门的生产力，将企业的CIO和企业IT部门从基础的运营管理中解放出来，更充分地参与企业的行业信
息化专案的建设，以及企业的发展策略和业务模式的创新，帮助企业IT
部门从一个单纯的成本中心转化为企业创造增值利润的利润中心。这也是
企业IT从后台走向前台，从支持部门（单纯的“被动救火式”服务部门）
走向核心部门（即实现企业战略的重点支持部门）的道路；（"Do what you
do best (your core competency) and outsource the rest!"） 【降低成本】：以一套完备的IT服务体系，帮助企业有效降低IT产品应用的服务和保修成本，以及降低中低端IT服务人力资源的管理成本和管
理风险（从把IT服务系于一人身上转变成系于一个团队身上），同时，可
以有效促进和提升企业自身IT人才的层次；
【增值使用】：提供完善而科学的IT运营保障外包服务，并利用信息手段来使企业的IT资源增值使用（主要如：通过日常有效的保养延长IT设备
的使用寿命等），使企业提高工作效率，加强管理与竞争。
【更具效率】：帮助客户的注意力转移到提升“IT应用”上，帮助企业从简单的IT设备使用，到真正利用IT来改变传统工作的模式，提升工作效
率和管理能力；
【资产管理】：帮助客户有效的管理IT资产安全，完整记录企业IT资产的变迁，从而为企业的IT资产的管理和保值提供一个数据参考；
【预警服务】：为客户的IT设备提供“预警式服务”，通过一套有效的监控技术，我们为客户的每一台电脑建立一个未雨绸缪的故障预警系统，能
够在故障快要发生的时候提前向客户发出提醒，并让我们提前为客户把故
障消除在“萌芽状态”，从而避免了由于设备宕机而带来的数据和经济损
失，也节约了客户的时间；
【数据决策】：向客户提供IT服务的完整记录以及数据分析，帮助客户甄别在众多IT产品品牌和型号当中哪种更适合自己，为客户IT设备的再次
采购提供一个依据；
【跟上潮流】：我们为客户提供最新的IT技术信息，并帮助客户结合其业务，落实应用；
【先进管理】：为客户提供“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”；
19.2. 公司介绍
20.客户Q & A
1)问题（1）：实力规模如何？
?解答：
请参照我们的服务团队介绍
请参照我们的典型客户和客户群分布
请参照我们的管理模式
请参照我们的服务品牌
2)问题（2）：如何解决服务人员流动带来的影响？
?解答：
IT外包服务方案详细
IT外包服务方案 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作，如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情； C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升，长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IT业是一个高速发展的行业，要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可； E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行，造成他们工作思想压力大； 5、网络应用开发不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用，导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包？
业务外包管理办法范文
4.8.1 业务外包管理制度 1.总则 1.1为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2.部门职责 需进一步明确 3.不相容岗位 3.1外包方案的立项与审批； 3.2外包方的选择与审批； 3.3外包的执行与验收。 4.业务外包管理风险 4.1外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。 4.2外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5.工作流程
5.1制定及审核外包实施方案 5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业
务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业 务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生 产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管 控重点。 5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方 案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包 方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案 包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实 施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整 性。 5.1.4公司制定外包方案时，应听取外部专业人员对业务外包 的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度，明确授权批准 的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层 级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审 批。 5.1.6在对业务外包实施方案进行审查和评价时，应当着重对 比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益， 确定外包的合理性和可行性。 5.2招标及选择承包方 5.2.1公司应根据不同业务范围，组成有相应专业人员构成的 承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商 建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。 5.2.2参与竞标的候选承包商应在指定期限之内提交投标书 及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、 资源配置、报价等。公司应引入竞争机制，按照有关法 律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式 等适当方式，择优选择承包方。 5.2.3评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方
IT外包服务管理办法
IT外包服务管理办法（初稿） 1，目标: A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展； B，IT固定资产和耗材的管理和分配。 2，范围： 软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。 硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。 3，办法： 1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。 A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”， 就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解 决所有日常办公IT问题。 B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN 群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的 OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告 方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务
D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。 3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。 4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。 5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。 F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。 G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM 的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。 4，IT服务团队管理。 A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。 B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。 C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。 D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。 E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。 F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。 G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
IT外包服务方案
IT外包服务方案 IT服务简介 “IT就是服务！”，这句话和当年SUN公司提出的“网络即是计算机！”一样逐渐成为业界的共识。确实，能否提供长期、专业、高品质的IT服务已经成为现代企业选择IT企业的重要评判标准。上海巴博网络科技有限公司深谙“IT就是服务”之道，专门在海上海新城成立了“IT服务部”，并为它起了个响亮的名字----“海蓝计划”！ “海蓝计划”始于2006年11月，目前拥有一批高技术水平的电脑维修工程师。在电脑维修、网络系统设计、网络安全、服务器技术和应用系统开发方面积累了丰富的经验。 “海蓝计划”本着对客户认真负责的态度，形成一套行之有效的服务标准体系，从初始设备调研到量身定制形成合适的服务方案，直至最终的实施，“海蓝计划”工程师将用责任心和过硬的电脑维修技术让您确实受益。 IT服务理念 公司致力于提供稳定高效的IT外包服务，以帮助企业提高工作效率，创造社会价值。信用和荣誉是我们的生命线，为社会和客户创造价值是我们的宗旨。只有您想不到，没有我们做不到是我们的目标。我们将以海蓝人的素质诠释卓越的内涵。我们将与客户共同发展。 IT服务流程 海蓝计划对服务客户有一套规范的服务流程，并严格按照此流程来执行，这个流程的严格执行确保后期服务高效的完成。 “海蓝计划”的服务流程主要由3方面构成： 第一阶段为“设备调研” 在这个阶段，海蓝工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下： 1.1 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置； 1.2 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；
业务外包管理办法58681
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
IT外包服务-保密协议-完整版
保密协议 甲方： __________________________________ 乙方： ____________________________________ 因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务，已经（或将要）知悉甲方的商业秘密。为了明确乙方的保密义务，有效保护甲方的商业秘密，防止该商业秘密被公开披露或以任何形式泄漏，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及国务院有关部委和江苏省的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则签订本保密协议。 第一条商业秘密 1、本协议所称商业秘密包括：技术信息、专有技术、经营信息和甲方公司《文件管理办法》中列为绝密、机密级的各项文件。乙方对此商业秘密承担保密义务。 本协议之签订可认为甲方已对公司的商业秘密采取了合理的保密措施。 2、技术信息指甲方拥有或获得的有关生产和产品销售的技术方案、制造方法、工艺流程、计算机软件、数据库、实验结果、技术数据、图纸、样品、样机、模型、模具、说明书、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等一切有关的信息。 3、专有技术指甲方拥有的有关生产和产品销售的技术知识、信息、技术资料、制作工艺、 制作方法、经验、方法或其组合，并且未在任何地方公开过其完整形式的、未作为工业产权来保护的其他技术。 4、经营信息指有关商业活动的市场行销策略、货源情报、定价政策、不公开的财务资料、合同、交易相对人资料、客户名单等销售和经营信息。 5、甲方依照法律规定（如在缔约过程中知悉其他相对人的商业秘密）和在有关协议的约定（如技术合同）中对外承担保密义务的事项，也属本保密协议所称的商业秘密。 第二条保密义务人 乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方提供相关服务而知悉甲方商业秘密，并且在甲方领取报酬或工资的人员。 甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费，此处不再重复支付。 保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力，在履行职务期间不组织、参加或计划组织、参加任何竞争企业，或从事任何不正当使用公司商业秘密的行为。 第三条保密义务人的保密义务
物业管理外包服务方案
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。
交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 ●公共区域清洁，充分利用用户业余时间进业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中. ●会议室保洁服务 清洁作业遵循如下程序：定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾 ●做好定期清洁作业；
IT外包服务解决方案(案例=)
目录 1.IT外包服务的定义........................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.IT外包服务的3个层次............................................................................. 错误!未定义书签。 1.2.IT服务相关名词解释............................................................................... 错误!未定义书签。 2.IT部门的角色定位........................................................................................... 错误!未定义书签。 3.IT服务外包的意义........................................................................................... 错误!未定义书签。 4.IT外包服务发展历程....................................................................................... 错误!未定义书签。 5.××公司需求分析........................................................................................... 错误!未定义书签。 6.××公司服务模式........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.××公司服务内容........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.1.按照“产品类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 7.2.按照“服务类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 8.“萤火虫”服务理念....................................................................................... 错误!未定义书签。 9.“萤火虫”服务原则....................................................................................... 错误!未定义书签。 10.“萤火虫”服务目标................................................................................... 错误!未定义书签。 11.“萤火虫”服务细则................................................................................... 错误!未定义书签。 11.1.1个服务核心 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.2.4大服务约束 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.3.16个服务细则 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 12.“萤火虫”服务管理................................................................................... 错误!未定义书签。 13.“萤火虫”服务报修................................................................................... 错误!未定义书签。 14.“萤火虫”服务收费................................................................................... 错误!未定义书签。 15.IT服务商的选择标准 .................................................................................. 错误!未定义书签。 16.为什么选择萤火虫....................................................................................... 错误!未定义书签。 17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单................................................................... 错误!未定义书签。 18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区）................................................... 错误!未定义书签。 19.企业介绍 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。 19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍................................................... 错误!未定义书签。
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案 一、什么是IT外包? ＩT服务外包（IT Ｏutsｏuｒcing Manａged Ｓerｖice）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做, 它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容:信息化规划(咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择ＩT外包? 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力）,其余的外包！"Do ｗｈat youｄo beｓｔ(ｙour coｒｅｃoｍｐetenｃy) ａnｄｏutsoｕrcｅthe rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的ＩＴ工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对ＩＴ的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障，企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下: １、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IＴ业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。
外包管理办法
6.1制定业务外包实施方案 6.1.1根据年度生产经营计划和业务外包管理制度，结合确定的业务外包范围，制定实施方案。 6.1.2 建立和完善业务外包管理制度，根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业务外包的范围，并根据是否对企业生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管控重点，同时明确规定业务外包的方式、条件、程序和实施等相关内容。 6.1.3严格按照业务外包管理制度规定的业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容制定实施方案，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整性。 6.1.4根据企业年度预算以及生产经营计划，对实施方案的重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。 6.1.5认真听取外部专业人员对业务外包的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 6.2审核批准 6.2.1按照规定的权限和程序审核批准业务外包实施方案。 6.2.2建立和完善业务外包的审核批准制度。明确授权批准的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审批。 6.2.3对产品和服务的外包、外协进行可行性分析研究、在评估中应运用风险工具分析过程的风险、策划外包过程实现的方式和资源及信息、必要时应针对外包的供方情况和产品质量符合性与顾客进行沟通和对外包、外协产品进行首件鉴定以确保这个过程的符合性。6.3按照批准的业务外包实施方案选择承包方 6.3.1充分调查候选承包方的合法性，即是否为
依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，是否具有相应的经营范围和固定的办公场所。 6.3.2调查候选承包方的专业资质、技术实力及其从业人员的履历和专业技能。 6.3.3考察候选承包方从事类似项目的成功案例、业界评价和口碑。填写《承包方基本资料调查表》。 6.3.4综合考虑企业内外部因素，对业务外包的人工成本、营销成本、业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制业务外包成本。 6.3.5引入竞争机制，按照有关法律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式等适当方式，择优选择承包方。 6.3.6按照规定的程序和权限从候选承包方中做出选择，并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在选择承包方过程中出现受贿和舞弊行为。6.4签订业务外包合同 6.4.1应当及时与选定的承包方签订业务外包合同，约定业务外包的内容和范围，双方权利和义务，服务和质量标准，保密事项，费用结算标准和违约责任等事项。 6.4.2在订立外包合同前，充分考虑业务外包方案中识别出的重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。 6.4.3在合同的内容和范围方面，明确承包方提供的服务类型、数量、成本，以及明确界定服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节。 6.4.4在合同的权利和义务方面，明确企业有权督促承包方改进服务流程和方法，承包方有责任按照合同协议规定的方式和频率，将外包实施的进度和现状告知企业，并对存在问题进行有效沟通。6.4.5在合同的服务和质量标准方面，应当规定外包商最低的服务水平要求以及如果未能满足标准实施的补救措施。 6.4.6在合同
运维外包服务方案
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan 划分、端口使用、IP 规划、设备位置等信息的资料设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP 电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1) 《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2) 《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP 子网表》(此表含L2 VLAN-ID 属性)、
5) 《设备链路IP 子网表》(此表含L2 VLAN-ID 属性) 6) 《设备管理IP 子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS 资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资 料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1. 监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP 电话 等设备的7*24 小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2. 网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3. 信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案(详细版) 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作，如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情； C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升，长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IT业是一个高速发展的行业，要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可； E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行，造成他们工作思想压力大； 5、网络应用开发不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用，导致系统应用处于一个低层次。 三、为什么要选择IT外包？
IT外包服务保密协议完整版
保密协议 甲方： 乙方： 因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务，已经(或将要)知悉甲方的商业秘密。为了明确乙方的保密义务，有效保护甲方的商业秘密，防止该商业秘密被公开披露或以任何形式泄漏，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及国务院有关部委和江苏省的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则签订本保密协议。 第一条商业秘密 1、本协议所称商业秘密包括：技术信息、专有技术、经营信息和甲方公司《文件管理办法》中列为绝密、机密级的各项文件。乙方对此商业秘密承担保密义务。 本协议之签订可认为甲方已对公司的商业秘密采取了合理的保密措施。 2、技术信息指甲方拥有或获得的有关生产和产品销售的技术方案、制造方法、工艺流程、计算机软件、数据库、实验结果、技术数据、图纸、样品、样机、模型、模具、说明书、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等一切有关的信息。
3、专有技术指甲方拥有的有关生产和产品销售的技术知识、信息、技术资料、制作工艺、制作方法、经验、方法或其组合，并且未在任何地方公开过其完整形式的、未作为工业产权来保护的其他技术。 4、经营信息指有关商业活动的市场行销策略、货源情报、定价政策、不公开的财务资料、合同、交易相对人资料、客户名单等销售和经营信息。 5、甲方依照法律规定(如在缔约过程中知悉其他相对人的商业秘密)和在有关协议的约定(如技术合同)中对外承担保密义务的事项，也属本保密协议所称的商业秘密。 第二条保密义务人 乙方为本协议所称的保密义务人。保密义务人是指为甲方提供相关服务而知悉甲方商业秘密，并且在甲方领取报酬或工资的人员。 甲方向保密义务人支付的报酬或工资中已包含保密费，此处不再重复支付。 保密义务人同意为甲方公司利益尽最佳努力，在履行职务期间不组织、参加或计划组织、参加任何竞争企业，或从事任何不正当使用公司商业秘密的行为。 第三条保密义务人的保密义务
外包服务方案
劳务外包服务方案 根据公司《关于优化人员结构通知》的文件要求，同时，为规范非主营业务用工，提高经营效益，降低用人风险，特制定本方案。 一、服务概况 劳务外包服务内容分为配餐、安全保卫、环境保洁、交通运送等4个内容，并且因该4项服务内容而衍生出1单项管理协调业务，具体工作范畴如下： 1、配餐服务：负责对业主的食堂进行经营管理，根据业主职工人数需要，在遵守国家及地区的相关法律法规的前提下，为业主提供足量及满足要求的配餐服务。 2、安全保卫：负责业主办公区域及卫星站站区的安保工作,为业主提供良好、安全的工作环境。 3、环境保洁：①负责对指定场所进行清扫保洁以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的；②负责对小型器件的维修保养；③负责对花木进行保养。 4、交通运送：负责车队的运营管理工作，严格执行出车计划,为业主提供有序的、安全的乘车服务。 5、衍生业务：负责管理、指导各项服务工作人员有序的开展工作，处理各项与承揽业务有关的事务，确保公司的整个后勤服务工作正常有序的进行。 二、服务内容（增加工作时间要求） 1、配餐服务
①工作时间：厨师上午07:00-12:30 下午15:30-18:30 班序：正常班 ②负责公司食堂及玉滘卫星站食堂所有物资的采购工作，确保采购物资物美价廉，果蔬、肉类等食物新鲜，确保公司员工安全进餐； ③负责公司两个食堂一日三餐的烹调工作（其中玉滘卫星站增加一项夜宵），确保公司员工能准时就餐； ④负责制定搭配食堂每周、每日菜单，按照每人每个月750 元的标准，用餐包含早餐、午餐、晚餐和宵夜；早餐和夜宵品种不少于三种；中餐、晚餐提供四菜一汤，主食不少于两种，午餐饭后提供水果； ⑤负责公司食堂一切清洁工作，包括一切日常果蔬类、鱼肉类、餐具、餐桌等用餐环境的清洁工作； ⑥服从甲方安排的其他工作。 2、安全保卫 ①工作时间：24小时制 班序：倒班制 ②负责人员及物品的出入管理，做好来访人员及物品出入的登记管理； ③负责车辆出入管理，做好车辆在指定地点有序停放，非本公司车辆进入做好登记管理； ④负责巡查工作，发现问题及时处理； ⑤做好防窃防盗的管理，加强防范意识，保障人身及财产安全； ⑥做好防范恶性事件及突发事件，善于察言观色，发现可疑人员，
IT外包服务方案及合同
-----IT外包技术方案书 经营趋于网络化 服务趋于专业化 价格趋于合理化 我们以客户为本，将更好的为您服务 IT外包服务
一.总则 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业而言，IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个企业而言： ?如何把企业有限的IT资源最有效的作用于企业核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本 ......以提高企业的竞争力，将会是企业可能面临的问题。 选择和润的IT外包服务将是您通向成功的一个商业策略 外包服务是社会分工不断细化和IT技术发展的必然产物。HERUNTEC愿以其在信息技术支持与服务领域丰富的实践经验和良好的信誉，以及雄厚的技术资源，与您同舟共济，解决您所面临的问题，为您在IT管理方面提供一种高素质、高效率，全方位的服务。 几年来，HERUNTEC已经成为百余家企业的外包伙伴，它们分布于本市多个区县，涉及韩资、日资、中资和台资等企业。外包服务的内容从战略规划，系统实施到运作管理，外包服务的项目包括桌面环境管理服务(DMS)，业务恢复服务(BRS)，IT基础环境管理服务(IMS), 企业资源规划管理服务(ERP)，电子商务服务等等。