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客户关系管理选择题

1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( B )成为企业竞争制胜的另一张王牌

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

2、著名经济学的2:8原理是指( D )

A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B 企业有80%的新客户和20%的老客户

C 企业80%的员工为20%的老客户服务

D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( B )

A 客户满意度

B 客户对产品或服务所感知的实际体验

C 客户忠诚度

D 客户对产品或服务的期望值

4、( B )是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括( B )。

A 产品的包装

B 附在实体产品之上的服务

C 附产品的广告价值

D 产品的使用价值

6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:( C )

A 拥有完善的基本服务

B 良好的品牌形象

C 良好的企业盈利率

D 完善的数据库系统

7、对于企业来说,达到( C )是基本任务,否则产品卖不出去,而获得(C)是参与竞争取胜的保证。

A 客户忠诚,客户满意

B 客户价值,客户忠诚

C 客户满意,客户价值

D 客户满意,客户忠诚

8、( C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A 现有客户

B 潜在客户

C 已失去客户

D 竞争者客户

9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:( A )。

A 开发性

B 综合性

C 集成性

D 智能性

10、作为一种全新的服务理念,( A )是大服务理念的宗旨。

A 客户满意

B 技术和管理创新能力

C 产品质量

D 产品生命周期

11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是( A )

A 情感忠诚

B 意向忠诚

C 认知忠诚

D 行为忠诚

12、按照客户对企业的( C )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A 重要性

B 产品购买数量

C 忠诚度

D 满意度

13、( A )是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

A 新客户

B 常客户

C 潜在客户

D 老客户

14、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向

A 客户满意度

B 客户价值

C 客户忠诚度

D 客户利润率

15、客户忠诚度是建立在( C )基础之上的,因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的

A 客户的盈利率

B 客户的忠诚度

C 客户的满意度

D 客户价值

16、( C )是企业计划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程,旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易

A 销售

B 客户

C 营销

D 推销

17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到( B )的转变

A 以企业为中心

B 以客户为中心

C 以产品为中心

D 以营利为中心

18、客户关怀应该包含在客户从( A )购买中到购买后的客户体验的全部过程中

A 购买前

B 未购买

C 选择期

D 决定购买时

19、客户流失一般包括两种情况:主动流失客户和( B )

A 偶然流失客户

B 被动流失客户

C 必然流失客户

D 相对流失客户

20、依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为( C )

A VIP客户

B 主要客户

C 普通客户

D 小客户

21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?( B )

A 按产品线分类

B 按顾客性质分类

C 按贸易关系分类

D 按客户购买规模分类

22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( D )

A 财务部门

B 销售部门

C 客户服务部门

D 网络

23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是( C )

A 客户性质

B 时间序列

C 交易数量和市场地位

D 交易过程

24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的( A )

A 资金实力

B 资金信用

C 盈利能力

D 发展前景

25、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( A )

A A级

B B级

C C级

D D级

26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额,称之为( C )

A 信用期限

B 客户授信

C 信用额度

D 信用政策

27、一般而言,对A级信用客户的信用等级的调整频率为(B )

A 每一年一次

B 每三个月一次

C 每二年一次

D 每半年一次

28、对于订单量大但付款不及时的客户,一般应该( D )

A 提高信用额度

B 暂时取消信用额度

C 维持信用额度

D 适当降低信用额度

29、热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于( A )

A 售前服务

B 售中服务

C 售后服务

D 全程服务

30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措,称为(C )

A 客户关怀

B 服务创新

C 客户互动

D 服务补救

31、就某个企业而言,其核心客户通常拥有下面哪一项特点( B )

A 数量较多

B 一旦失去,影响严重

C 缺乏稳定的合作关系

D 不符合公司未来的发展目标

32、根据波特的产业竞争五力模型,下列哪一项不属于于“五力”构成的范围( A )

A 政府及公众

B 替代品的企业

C 购买者

D 供应商

33、无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( A )

A 垄断性忠诚

B 亲缘性忠诚

C 利益性忠诚

D 信赖性忠诚

34、一名主持人引导8~12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为( C )

A 内部访谈

B 深度访谈

C 焦点访谈

D 问卷调查

35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识,正确的一项是( D )

A 正相关关系

B 客户满意等于客户忠诚

C 负相关关系

D 客户满意不等于客户忠诚

36、作为企业而言,最想保持和发展的是(A )

A 真正忠诚

B 有限忠诚

C 被迫忠诚

D 高风险忠诚

37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高,并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为( C )

A 忠诚客户

B 满意客户

C 核心客户

D 普通客户

38、根据客户为本企业带来利益的大小,对客户实施分类管理策略,下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( A )

A A类客户

B B类客户

C C类客户

D D类客户

39、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )。

A 企业客户

B 内部客户

C 渠道分销商和代理商

D VIP客户

40、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。

A 客户的期望和感知

B 客户的抱怨和忠诚

C 产品的质量和价格

D 产品的性能和价格

41、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D )。

A 新客户

B 忠诚客户

C 流失客户

D 中小商户

42、客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的理论基础来源于西方的( B )理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

A 经济学

B 市场营销

C 管理学

D 运筹学

43、产品价值有哪些因素构成( D )

A 质量

B 服务

C 价格

D 以上都是

44、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A 把握客户的消费动态

B 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值

C 做好客户服务工作

D 尽可能多的收集客户信息

45、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是( B )。

A 忠诚客户

B 潜在客户

C 普通型客户

D 老客户

46、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是( C )。

A 生产观念

B 产品观念

C 推销观念

D 市场营销观念

47、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中( B )约占客户总量的15%。

A 贵宾型客户

B 重要型客户

C 普通型客户

D 老客户

48、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中( C )约占客户总量的80%。

A 贵宾型客户

B 重要型客户

C 普通型客户

D 老客户

49、客户关系管理的目的是( B )

A 企业利润最大化

B 企业与客户的双赢

C 企业成本最小化

D 客户价值最大化

50、客户关系管理的特点( D )

A 主要是企业资源的投入

B 主要是对企业资源的管理

C 客户资源的投入与管理

D 企业与客户的双向资源的投入与管理

51、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的( D )。

A 初识期

B 平稳期

C 矜持期

D 稳固期

52、( C )客户是忠诚度低,盈利性高的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

53、“货物售出,概不负责”是( C )的典型说辞。

A 社会营销

B 市场营销

C 交易营销

D 关系营销

54、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A 收益

B 价值

C 关系

D 品牌

55、作为一种全新的服务理念,( A )是大服务理念的宗旨。

A 客户满意

B 技术和管理创新能力

C 产品质量

D 产品生命周期

56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是( C )

A 虚假忠诚的客户

B 潜在忠诚的客户

C 忠诚的客户

D 不忠诚的客户

57、( A )阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A 认知

B 认可

C 偏好

D 忠诚形成

58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主要互动形式的时期是(B )

A 大众营销阶段

B 直接销售阶段

C 目标销售阶段

D 关系营销阶段

59、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式( B )

A 技术型

B 协作型

C 运营型

D 分析型

60、客户关系管理的特点( D )

A 主要是企业资源的投入

B 主要是对企业资源的管理

C 客户资源的投入与管理

D 企业与客户的双向资源的投入与管理

61、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( C )

A 20世纪70年代和80年代早期

B 20世纪80年代和90年代早期

C 20世纪90年代

D 21世纪

62、客户中心论关心的焦点是( D )

A 产值(量)

B 销售额

C 利润

D 客户满意与客户忠诚

63、客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( B )

A 流程设计

B 信息收集

C 客户互动

D 信息的分析与提炼

64、在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为( A )

A 普遍识别法

B 广告识别法

C 介绍识别法

D 委托助手识别法

65、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为( C )

A 普遍识别法

B 广告识别法

C 介绍识别法

D 委托助手识别法

66、在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为( D

A 使用者

B 决策者

C 影响者

D 购买者

67、下列哪一项属于心理性购买动机( C )

A 社会型购买动机

B 生理型购买动机

C 感情型购买动机

D 社会地位的购买动机

68、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式

的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为( C )

A 改变价值观念

B 把握全新机会

C 设计生活方式

D 营造市场空间

69、选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的( D )

A 需求特点

B 购买力

C 购买决策权

D 信用

70、当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的( A )

A 稳定期

B 退化期

C 考察期

D 形成期

71、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于( A )

A 客户忠诚战略

B 客户扩充战略

C 客户获得战略

D 客户多样化战略

72、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险( C )

A 经济利益风险

B 质量与使用风险

C 心理风险

D 社会风险

73、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的( B )

A 灵活运用、精简高效原则

B 配合使用原则

C 准确使用原则

D 及时使用原则

74、在客户开发过程中,下列哪一项属于企业自身条件的分析( B )

A 目标客户的现状分析

B 企业的供货能力分析

C 客户需求分析

D 客户的购买行为分析

75、下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是( B )

A 承诺是客户对企业做出评价的依据

B 一般而言,承诺越高越好

C 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

D 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

76、调查公司治理结构(包括投资者、经营管理者);关联企业、对外投资、企业经营等情况,目的是为了获取信用客户的( B )

A 客户基本信息

B 经营管理信息

C 财务信息

D 行业与经营环境信息

77、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的( A )

A 资金实力

B 资金信用

C 盈利能力

D 发展前景

78、客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力,这类失信预警信息称为( B )

A 法人信用

B 品牌信用

C 财务信用

D 交易信用

79、关于服务质量的认识,正确的一项是( D )

A 职能质量是指服务过程的产出,即客户从服务过程中所得到的东西

B 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C 技术质量是指服务推广的过程,即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

80、下列关于客户忠诚计划的认识,正确的一项是( C )

A 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

1.下列哪些是客户流失的原因(ABCD )

A质量不稳定B缺乏创新

C服务意识淡薄D员工跳槽带走客户

2.客户细分根据客户的价值进行细分( ABCD )

A VIP客户B主要客户

C普通客户D小客户

3.关系营销中的4C是指(ABCE )

A 成本

B 便利性

C 沟通

D 价格

E 客户需求

4.客户的整体成本包括(ABCD )

A 时间成本

B 体力成本

C 精神成本D货币成本

5.客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有(ABCD )

A 主动放弃的客户

B 主动离开的客户

C 被挖走的客户

D 被迫离开的客户

6.客户开发的常用方法有(ABCD )

A 逐户寻访B电话拜访

C 广告开发D网络推广

7.按顾客性质分类,可以将客户分为(ABCD )

A 个人消费者

B 中间商客户

C 制造商客户

D 政府和社会团体客户

8.按照时间序列分类,可以将客户分为(ABD )

A 老客户B潜在客户

C 一般客户D新客户

9.对于以下哪些客户,应该适当降低信用额度(BD )

A 付款基本及时且订货量平稳的客户

B 订单量大但付款不及时的客户

C 财务状况明显恶化的客户

D 订货量远远小于给定的信用额度的客户

10.从投诉方式来看,客户投诉通常会采取(ABCD )

A 电话投诉B信函投诉

C 现场投诉D电子邮件和短信投诉

11.关于客户投诉与抱怨的认识,正确的有(BD )

A 客户不会隐藏心中的不满意

B 既是推销的障碍,又是成交的序曲

C 是营销活动中的偶然现象

D 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

12.以下哪几项属于客户关怀的手段(BC )

A 处理客户的投诉与抱怨B主动电话营销

C 提供网站服务D免费、提供额外服务

13.客户满意指标体系所采用的主要方法有(ABCD )

A 内部访谈

B 深度访谈

C 焦点访谈

D 问卷调查

14.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面(BCD )

A 客户分类

B 委托收集和分析数据

C 客户抱怨

D 各种媒体的报告

15.根据C类客户对于本企业的价值,在客户的关怀项目方面设计(ACD )

A 建立客户档案

B 提供一对一的个性化服务

C 随机抽样,进行电话交流

D 定期向客户发布企业信息

16.大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素,下列哪些属于不可控因素(AC )

A 大客户业务发生收缩或者扩张

B 大客户的投诉和问题得不到解决

C 大客户突然遭遇重大意外事故

D 竞争对手的进攻

17.客户忠诚体现在(BCD )。

A 客户满意度提高

B 客户关系的持久性

C 客户对企业胡很深的感情

D 客户花在企业的消费金额提高

18.以下说法正确的是(ABCD )。

A 客户对产品质量的感知是影响新客户的因素之一

B 外界的评价是影响潜在客户的因素之一

C 企业的服务情况是影响老客户的因素之一

D 企业的发展状况是影响新业务的新客户的因素之一

19.产生客户忠诚的因素主要包括(ABC )。

A 产品和服务的特性

B 避免购买分析

C 降低客户的相关购买风险

D 以上都不是

20.客户关系管理的主要功能是(ABCD )。

A 客户的信息管理

B 市场营销管理

C 销售管理

D 服务管理

21.客户关系管理的核心思想主要包括(ABCD )方面。

A 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

B 重视客户的个性化特征,实现一对一营销

C 提供客户满意度,留住老客户,争取新客户

D 客户关怀贯穿营销的全过程

22.从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为(ABCD )

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

23.(ABC )因素驱动客户关系管理。

A 市场因素

B 客户因素

C 企业因素

D 经济因素

24.大服务理念是一种全新的服务理念,其涵盖的内容有(ABCD )。

A 产品生命周期

B 产品质量

C 技术和管理创新能力

D 客户满意

E 客户忠诚

25.根据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为(ABC )。

A 提供给客户的信息

B 客户提供的信息

C 客户信息

D 企业信息

E 市场信息

26.企业进行服务补救的原则(ABCDE)

A 预防性原则

B 及时性原则

C 主动性原则

D 精神补救原

E 客户知情原则

27.网上客户关系管理的优点(ABCD)

A 降低管理成本

B 增强与其他应用软件的“对接”

C 接触更多的客户

D 节约员工培训成本

E 程序缺陷少,系统不稳定

28.下列哪些属于客户门户提供的主要功能(AC )

A 在线服务

B 渠道管理

C 电子邮件营销

D 协作服务

E 销售

29.因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面(ABCDE )

A 信息提供更及时

B 经营过程更透明

C 公平的全球定价

D 分销渠道选择更多

E 控制信息能力增强

30.广义的客户包括(ABCD )

A 产品的供应商

B 产品的经销商

C 企业的内部客户(员工)

D 银行

31.客户关系管理的核心理念是(ABCD)

A 是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化;

B 是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心;

C 是业务运作的理念,要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变;

D 是技术应用的理念,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

32.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括(ACD )

A 信息收集

B 流程再造

C 客户互动

D 分析与提炼

33.企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点(BCD )

A 职能化

B 扁平化

C 信息化

D 网络化

34.企业业务操作流程主要由哪些模块构成(BCD )

A 产品研发

B 销售

C 营销

D 客户服务

35.识别客户的方法包括(ABCD )

A 普遍识别法

B 广告识别法

C 介绍识别法

D 委托助手识别法

36.根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为(ABCD )

A 个人购买者

B 中间商客户

C 产业客户

D 机构和政府客户

37.客户的整体价值包括(ABD )

A 产品价值

B 服务价值

C 使用价值

D 人员价值

38.在客户生命周期的退化期,比较合适的策略有(BD )

A 企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户

B 加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发

C 主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量

D 不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户

39.客户失信预警信息的类型有(ABCD )

A 法人信用

B 财务信用

C 品牌信用

D 交易信用

40.一般而言,客户信用调查的内容包括(ABCD )

A 客户分类

B 经营管理信息

C 客户基本信息

D 行业与环境信息