基于服务质量的顾客满意度文献综述

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基于服务质量的顾客满意度文献综述

作者：陈晓翠王璐徐思蒙陈向华

来源：《中国管理信息化》2016年第11期

[摘要] 在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质

量的顾客满意度测评工作的重要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。

[关键词] 服务质量；顾客满意度；测评方法；层次性相关关系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 11. 059

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）11- 0102- 04

随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。

1 服务质量

服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos在1982年提出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。

1.1 服务质量内涵界定

服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。

Garvin把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服务质量的主观感知。Gronroos提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。

我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。