杭州市政府流程再造经验介绍

中南大学

《公共政策学》课程作业

姓名：谭咏

班级：行管1301班

学号： 4302130129

——2016年1月——

杭州市政府流程再造政策分析

——以余杭区为例

1.相关背景

杭州市余杭区地处浙江省北部，位于杭嘉湖平原和京杭大运河的南端,是长江三角洲的圆心地，素称"鱼米之乡,丝绸之府,花果之地,文化之邦"。这些因素使得余杭经济社会有了极大的发展,余杭区是全国综合实力百强县(市、区)、中国全面小康十大示范县(市)。尤其是在撤市设区后，东、西、北三面拱围老杭城的余杭,成了天堂的门户和杭州大都市的一个副城区。

从1999年第一次行政审批改革到现在的第五次行政审批改革，余杭区政府通过行政审批流程再造的改革创新,已经大幅度的减少了行政审批事项,提高了行政审批效率，推进了行政审批职能的归并，健全了行政审批的制度和监督机制,更提高了人们群众的满意度。而近几年余杭区电子政务方面突飞猛进的发展，使余杭行政审批平台具有了“国内领先、世界一流”的硬件设施条件和完善的管理制度。余杭区行政审批改革地推进,不仅仅是以行政服务中心机制创新或者电子政务平台完善来单独支撑改革创新的,而是在管理方式转变、审批流程再造、组织机构创新、信息技术完善、公职人员素质提升等各方面一起来推进整个改革的,通过各个因素的内在逻辑和联系相互作用、相互支撑,是一个角色清晰、目标统一、相互合作的整体。

2.具体做法

按照典型的政府流程再造模型,行政审批制度的改革将不仅仅包括流程、程序的合逻辑或按照成本效率原则进行优化,同时流程再造还涉及组织结构优化、组织人员的人力资本储备提升、信息技术的完善和管理方式的转变等各个方面。因此,以下将从环境因素、管理方式、审批流程、组织机构、信息技术、人员素质等各方面梳理余杭行政审批改革的典型事实。

2.1环境因素

外部环境大致也有以下几个方面的因素:一是公众需求的不断提高。余杭位于大都市杭州其接受外部信息相对来说更加便捷,以及作为民营企业集中地,其创新意识也很早,同样对于政府工作水平的要求也相对来说更高。同时,随着公众知识水平的提高,其已经不满足于基本的物质需求,更多的是希望接受良好的服务,而行政审批这项公共服务作为政府和公民之间最为重要的一项,对其的要求也在逐渐提高;二是官僚组织自身的弊端。浙江作为民营企业的集中地,小、灵活是其主要的特点,相比官僚组织机构庞大臃肿和反应速度慢的特点,政府领导也意识到这其中的问题,外加上中央政府持续提倡大部门制等机构改革,余杭区领导也意识到改革官僚组织弊端是改革行政审批的必然之路三是信息时代的到来。信息技术的极大改善,为企业创造了巨大的经济效益,而敏锐的余杭区领导也早就意识到这一点,因此余杭区的电子政务平台一直是政府主抓的重点,而且其水平也一直走在全国前列。而这也为余杭区行政审批制度改革提供了很好的技术支撑。

2.2管理方式

其管理方式由家长制的管理方式向以人为本的管理方式转变,这也促进了流程再造思路

的推进。

具体体现在:一是管理风格倾向于人性化。余杭区新建的市民之家通过"一切为了方便市民"的理念,改变以往方便政府工作的角度,无论从简洁、温馨、大气的设计风格,还是"简取号、细引导、亲服务、高效率"的叫号评价系统,都彰显人性化的服务环境。二是考评系统的科学化。余杭区综合考评工作改变以往以上级机关满意为标准,形成了以群众满意为标准、以业绩实现为导向、具有余杭特色的"1+X"科学考评体系。就行政审批制度改革来说,"1"是指区行政服务中心,"X"是指当年由区委、区政府许可明确的专项工作考核,其中一大特色是在综合考评中试点设置争先创优目标,鼓励体制机制、理念方法、手段技术等方面的创新,采取自主申报、酌情加分等形式出现。另外以社会评价为载体,扩大民主,在镇乡、领导评价的基础上,强调"两代表一委员"评价、《城乡导报》、政府网站上接受市民评价所占份额。三是系统管理的项目化。自从引入流程再造的理念后,项目化管理一直是余杭区各级政府行动的指南。就余杭区行政服务中心建设"市民之家"为例,整个"市民之家"建设都是由具体的项目管理计划,包括整体项目总体目标、组织领导、实施计划、项目评价等全面内容,就连投资项目审批代办中心等科级单位也在做项目管理手册和管理预案。显然,项目化的管理方式推进工作,要比传统机械式工作效率高、成本低。

2.3行政审批流程再造

余杭区推进行政审批管理方式中,以政府流程再造理念来进行改革,从战略的角度上

是正确的,而且从实践的效果来说也是可喜的。而政府流程再造的重要内容之一就是审批流程再造,那么从余杭的实践来讲,主要体现为以下方面：

2.3.1组织间与部门内部纵向的流程再造

一是组织间纵向的流程再造,即审批事项需要村(社区)、镇政府、余杭区政府三级审批的。余杭主要调整各级机关的权限,对于跟自然人和法人紧密相关的审批权,但是其要求仅限于形式上审批,则尽量将审批权下放到镇、村(社区)一级,即做到充分授权,如下图所示。一方面可以方便老百姓办事,另一方面可激发基层政府工作的积极性。当然在这个过程中,余杭强调相应的监督权和执法重心下移,以及组织编制、财政供给等各方面保障,避免权力和义务不对等。当然,组织之间纵向的流程管理还包括建立杭州市与余杭区联动机制,实现审批体系的上下顺畅和无缝对接。

组织间流程再造前后对比图

二是单个职能部门内部纵向分级管理的流程再造,即审批事项需要经过接件、科员、科长、副局长甚至局长多级审批的,余杭一方面是明确科员、科长、副局长、局长的岗位职责和审批权力,做到权职责清晰。另一方面,强调权力重心下移,即科员能够独立审批的,就不再要求科长审批;科长有权审批的,就不再要求副局长审核;副局长能够有权审批的,就不再要求局长亲自过问,如图所示。这样不仅能够发挥基层员工积极性,提高行政审批效率,而且能够清楚辨别具体审批事项负责人,激发工作人员的责任心。同时,对各项审批工作进行分类,规范承诺事项

的受理时间,使用"一次性告知单"等措施,完善办件制度。

部门内部流程再造前后对比图

2.3.2部门间与部门内设科室之间横向的流程再造

余杭横向的审批流程再造主要体现在两个方面:

一是职能部门间横向的流程再造,即审批事项需要建设局、工商局、环保局等多个职能部门参与审批的,要集中办理、统一办理和联合办理。余杭一方面将可以搬进行政服务中心的职能部:门统一进驻中心,为集中办理和统一办理创造条件。另一方面,在行政服务中心内部又进行分类别进行专项一站式服务。目前主要是两种做法,一种是在行政服务中心设立"三条龙"一站式全方位服务。例如固定资产投资项目"一条龙"审批服务。通过高度集中整合的方式,把与固定资产投资项目审批一条龙服务相关的经:发局、建设局、环保局等24个部门和十多家中介服务机构,集中到行政服务中.心设立服务窗口,将固定资产投资项目确立、项目用地取得、建设项目设计、施工建设、竣工验收、权证办理等办理全过程建成"一条龙"审批服务体系,便于市民、企业办事和相关部门的监管。第二种是通过设立余杭区投资项目审批代办服务中心,将所有投资项目有代办员进行全程跟踪代办,这样能够起到审批项目统筹管理的作用。二是单个职能部门内部横向的分级管理,例如卫生局内部的公共卫生监督科与职业卫生监督科之间对于审批事项的管理,如图4-6所示。余杭采取行政审批，许可职能归并方法,即一个职能部门相同审批权放置到同一个科室,避免科室间职责不清。而且行政服务中心成立之后,按照《浙江省发改委、监察厅、法制办、编委办关于推进行政机关内部行政许可职能整合的意见》(浙发改社体[2008]221号)等文件指示,积极推进职能、授权、人员三到位,搭建以行政服务中心为综合平台的行政许可服务体系。若存在不能合并整合的,则分清楚各个科室之间的具体审批事项,采取具体而特定的审批程序。同时要对公众公布审批事项办理情况,避免审批者与被审批者之间信息不对称,避免"暗箱操作"的发生。

卫生局内部横向级别科室流程再造前后对比图

2.3.3政府机构与中介组织之间审批流程的梳理划分

为促进中介服务业的发展,规范社会中介机构行为,维护中介服务市场秩序,保障社会中介机

构及委托人的合法权益,余杭按照《行政许可法》和《浙江省社会中介机构管理办法》等相关文件指示,一方面取消市场能够解决或者社会组织能够自主决定,且不需要行政手段的审批事项;另一方面余杭区政府联合余杭区纪委监察局制定《余杭区中介机构考核办法》,规范中介机构行为。主要是以"客观、公正、适用"为原则,以"定量与定性相结合"的方式,通过社会评价、委托人评价和基础工作评价,实现对各中介机构的综合评价,包括中介共性评价、行业个性评价、业主满意度评价、倒扣分项目、奖励分项目五项,且以日常评价和年度评价相结合的方式。同时,中心建立网上中介服务机构信息库,提供信息査询等基本服务,这样的做法进一步优化了中介服务业发展的公共服务,从而推动审批制度改革。

2.4 余杭行政审批的组织建设

行政服务中心就是将原本属于众多政府部门的审批、服务事项集中到单一的大厅中办理,倘若不依靠流程再造,这种新型的政府服务模式将很难发挥作用,甚至有重新退回到"收发室"地位的可能2。余杭正是意识到这一点,将行政服务中心建设作为实施行政审批流程再造最重要载体,通过对机构内部流程重新梳理和优化,配套机构建设、制度完善、人员素质提升等措施,真正意义上突破传统官僚体制下以职能部门的计划和任务为出发点的工作思路,实现了按审批事项流程为核心进行服务公众的成功转型。余杭区行政服务中心的一大亮点在于通过设立余杭投资项目审批代办中心,将审批程序复杂且对地方经济拉动效应大的民生项目通过代办员统筹项目管理,以全程免费的方式进行代办。具体来讲,第一、通过台账制度等加强与各职能部门的横向协调关系,并且加强了对职能部门业务的监管,有利于避免职能部门寻租以及减少无故拖延的现象。第二、通过设立项目代办计划,统筹安排各项审批工作,以行政审批流程改造的形式极大的促进了行政效率的提高。第三、通过各种考核制度加强对代办员素质的考核,另外挂职干部挂职时间只有1年,也很难与职能部门形成利益共同体,所以能有效防止权力寻租现象的发生。此外,项目代办对于行政权力相对人的知识和能力要求则很低,而对于代办员的素质和能力来说则要求非常高,有利于培养高素质的队伍。当然余杭的做法是在行政服务中心的基础上又成立了代办中心,这在一定程度上增加了行政成本。但是项目平均提前两个月开工1,这将为企业提前创造更多的利润,也将给政府带来更多的收益,更为重要的是可以创造更多的就业机会,因而是以极小的成本换来的是更大的社会效益。

2.5余杭行政审批的技术保障

电子政务作为信息技术和管理理念相结合的产物,不仅意味着信息技术在政务领域的普遍推广,更深刻的意义在于推进政府管理理念、管理体制、管理方式的转变,其实质是"一场深刻的政府行政管理模式革命"2。余杭主要以网上审批系统和电子监察系统建设为支撑。在行政服务中心物理集中、统一审批的基础上,构建了一网式、全时段"网上行政服务中心",强调在行政服务中心和办事窗口所属部门间,通过政务信息交换平台实现无缝对接,通过网上跨部门办公和并联审批,逐步实现行政审批、公共服务"网上受理、网上办理、网上反馈、网上监

督" 的现状。而且强调横向联接各审批职能部门,纵向联接各镇乡(街道)便民服务中心,实现审批过程中的数据共享与业务协同、行政服务中心各进驻部门与非进驻部门的联办联审。这样就完全打破了余杭狭长地理行政区划办事不便的问题,而且建设电子监察系统,对于通过中心门户网站注册后申报事项成功后进行内外网(内网设置的环节与各部门实际审批环节一致)数据的时时监控,这样推进了权力阳光运行机制,摆脱了以往"重审批轻监管"的做法。

2.6余杭行政审批的人员素质建设

政府流程再造的核心是流程管理,但无论是流程的梳理优化,技术支持,还是组织机构的创新,其最终目的是通过改善政府绩效,提供高质量的公共服务,以满足公众的需求。而公众的感知都是通过公职人员的服务进行传递的,因此提高公职人员素质就显得尤为重要。余杭为此倡导公职人员遵循价值公众化、技能专业化、行为规范化的"三化"要求。

(1) 价值公众化

即每一个与行政审批事项有关联的工作人员都必须树立起公共服务的意识,这改变了计划经济时代行政审批从方便政府自身的指导思想出发,而是将公众作为开展工作的核心,提出了"服务是第一责任"的理念,真正意义上树立起以公民本位的思想。所以在工作设计中,以如何能够为业主省时省力为目标,提升业主满意度作为工作的最大成绩。余杭代办中心成立之初,为了改变长久以来官本位思想,代办员采取主动上门服务的措施,并确定每周走访各镇乡街道,深入了解项目推进情况、已供未动项目落实情况及其他重大项目的进展情况,对代办条件

成熟的项目立即进入代办程序,确保各类项目顺利推进。且与业主签订《项目代办廉政承诺书》等方式,通过高质量的工作改变老百姓对于政府的印象。

(2) 技能专业化

主要是强调审批业务能力要专业,这样能够取信于百姓。为此余杭在制度上加强考核细则,突出服务能力的比重,而且草拟《余杭区公共服务窗口服务评价制度》、《季度红旗窗口、服务之星评比办法》等文件,以竞争促学习,树立良性的学习机制;二是加大对代办员的培训,因为科学合理的代办计划,还是全心全意的服务都是以代办员的优良素质为前提的。为此,行政服务中心一方面在理论学习的基础上去审批窗口先进行实习,以"师傅带徒弟"的模式,解答在培训和实习过程中遇到问题,力求使代办员在短期集训中尽快地掌握全程代办的过程。另一方面强化考核制度。尤其是在项目代办质量、业主满意度等对挂职千部进行考核,强调考核结果对于原单位评优的效度,这样激发了他们工作积极性。

(3)行为规范化

主要是指余杭区行政服务中心的每一个服务人员都要积极主动规范自己的行为,提供标准化的服务。一方面强调规范化招聘。从统筹强化行政服务中心服务职能和为满足创新管理的需要,按工作要求配备专人。另一方面强调正规化培训。上岗培训不仅注重制度规则的学习,更重要的是理念的灌输。对于基本的服务礼仪、着装规范、仪容仪表等方面也聘请专家前来讲解,以及向杭州市行政服务中心进行交流学习等方式提高质量。余杭行政审批改革推进始终遵循着公共利益最大化的服务理念和服务型政府建设的总要求,借鉴政府流程再造技术进行政府管理方式的创新,其实质是以流程再造为核心,以组织再造为突破口,并以此为平台,实现行政审批的物理中。在此基础上,借用先进的信息技术,实现网上行政审批。在此过程中,以提'高公职人员素质为依托,由此实现"过程集中——信息共享——混合运行"1的一站式服务。结合余杭的实际情况,绘制余杭行政审批流程再造图,如图4-8所示。

3.改革成效与值得借鉴的经验

3.1行政成本降低,行政效率提升.

第一,流程再造集中审批事项、压缩审批时限、优化审批流程,降低行政内部交易成本,提高行政效率。传统行政审批成本居高不下的一个重要原因是官僚―体制下机构膨胀严重,以审批权力为利益象征的行政文化下,审批事项呈现无限制的泛滥,部门内部缺乏规范性和合理性,部门之间往往存在重复性与矛盾性。而通过集中整合到行政服务中心,由行政服务中心按照流程再造的方式,清理出,——由中介等市场机构可以涉足的领域,简化并无实质影响的事项为备注操作,一方面可以活跃市场氛围,培育中介市场,促进市场经济有序合理的发展,另一方面提高了部门工作有效性,降低因大量无用、繁琐的事项而增加的行政交易成本。.

第二,流程再造将审批流程由串联改成并联,降低行政权利相对方交通成本和沟通成本,提高办事效率。

3.2服务质量改善,公众满意度提高

流程再造强调以公众利益为导向,其最终目标是要为公众提高更高质量的公共产品与公共服务,也就是要满足公众日益增长的公共需求。其公共需求已经不仅仅是高效便捷的服务,而且需要的是公平、公正、公开的服务。因为"虽然效率准则规定稀缺资源应被用到其能生产最大纯收益的地方,但公平的目标则可能缓解这一目的,致使有利于特别是非常贫困的人群的实施得到发展"1。那么就余杭行政审批流程再造的过程来讲,通过余杭投资项目代办和市民之家两个方面实践这样的服务精神。

一是流程再造后,提高投资项目代办质量,改善了余杭投资环境,提高了投资者的满意度。余杭区投资项目审批代办服务对象是事关民生及余杭社会发展的大项目投资者,且该审批项目的复杂程度要远远大于一般的项目。而代办员从统筹项目的角度,提供全程免费的代办极大的方便了投资者,改善了余杭区投资软环境。正如杭州西溪深国投商业中心项目负责人选择落户余杭,他说"选择余杭不仅是因为余杭优越的地理位置,而且更看重了余杭良好的投资环境","前期己经知道行政服务中心为阿里巴巴淘宝城项目顺利代办,因此我的项目你们肯定能

办好,我们很有信心"2。而且从杭州市投资环境测评数据来看,流程再造前与流程再造后余杭投资环境的调查数据有了极大的提高,而浙江省将海外高层次人才创业园落户杭州余杭,也正是看重了余杭区政府良好投资环境和优越的公共服务品质。而且根据行政服务中心调查问卷

的反馈,接受代办服务的业主满意度达到了100O/o3。

二是流程再造下的市民之家,更加注重为以民为本的服务理念,且无论是服务的硬件设施等外在环境,还是服务态度等内在根本都有了极大的提高。服务中心的目标是要将目标市民之家建设成为法治政府、服务政府和责任政府的窗口,成为政府、市场和社会"三位一体"互动的窗口,成为方便市民的办事平台、政社和谐的互动平台、关注民生的资讯平台4。为此,通过问卷设计,针对普通市民进行了调査,调査项目参照《群众评议政府绩效理论、方法与实践》一书,如下

3.3机构改革推进,行政资源优化

戴维?奥斯本认为,政府再造就是"对公共体制和公共组织进行根本性的转型,以大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新能力,并通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程"'。而流程再造作为新公共管理运动中"政府再造战略"的核心内容1,其核心内容就是打破职能部门以计划和任务为中心的工作思路,按照公众需求整合政府职能,促进组织在结构和功能上的完善,从而有利于整体推进行政机构的改革,优化行政资源。

第一,以审批流程再造为中心,行政机构各司其职,整体推动,从而优化行政资源。困扰行政审批制度改革的一个重要障碍是职能部门间缺乏统一性,各自为政。而且受部门利益驱动下的各职能部门缺乏规范的审批范围,往往存在部门间职责交叉重叠,缺乏有效的沟通和合作机制。而流程再造以流程为核心突破部门间内在隔阂,以满足公共需求为唯一目标,这就必然要将整个政府作为一个整体,强调团队精祌。这方面,余杭投资项目审批代办中心推出的项目代办其实很好地在推动行政审批制度改革的同时,又推动了机构改革。余杭的项目代办能够顺利的推动,其实跟杭州市政府以及余杭区政府的高度重视是分不开的,因为它涉及到的不仅仅是行政服务中心这样一个单独的机构。代办员的管理和绩效考核等工作都需要纪委的参与和合作,才能真正意义上确保代办员洁身自律,对职能部门工作人员才能真正意义上起到有效监督的作用。另外,还需要组织部门的配合,只有组织部门选拔优秀有潜力的挂职干部,才能够让代办员的培养、素质提升形成一种良好的机制。还有一系列机制建设和配套的制度建设都是在代办制的带动下所启动的。因此,余杭行政服务中心下属的余杭投资项目审批代办中心其实是一系列机构进行配套改革的结果。

第二,审批流程再造突出行政服务中心的执行功能,职能部门的决策功能,电宁监察系统建设强化了纪委的监督职能,从而有利于形成执行、决策、监督三位一体机构功能定位,从而使机构运转更加有效、科学。我们以行政审批制度中最简单的"一核一审制"(如下图4-12所示)为例,来说明通过行政审批流程再造对于推进机构运转、优化行政资源的作用。传统的"一审一核制"都是在一个职能部门内部进行操作的,而且需要经过受理、审査、复核、核准四个员工四道程序八次传递。而进行流程再造后的"一审一核制"在前期是进入行政服务中心的,但是在职责划分上面已经便成了中心受理和初审,如果有特殊情况转到中心领导再进行审批。这样的做法在浙江省叫做行政许可职能归并,即将部门审批权力移植到行政服务中心,没有特殊情况行政服务中心就可以进行单独审批,而且审批流程经过职能整合变成简单高效。而后期通过电子政务的介入,显然行政服务中心遇到的特殊情况可以通过网络第一时间直接反应到职能部门领导,权利相对人也不必要进行政服务中心审批,这些都跨越了物理的距离,减少了审批双方的成本,实效性更强,且效率更高。而这样的流程演讲过程,从组织机构再造的角度来讲,其实质是将行政服务中心的职能部门窗口作为执行者,通过精简审批环节,高效运作;作为部门的领导者其职责界定在决策者,不必整天麻烦于审批的各种细节,有利于从战略角度思考部门发展和创新管理方式;而通过网上审批系统一网式审批,信息共享,可以避免职能部门内部''暗箱操作",而且审批情况(通过实效、未通过理由等信息)都会在网上留下记录,且计算机都有严格的审批时间限制,因此有利于纪委监察部门时时进行监控,避免腐败的发生。因此,

流程再造后的"一审一核制"其实明确了审批执行、审批决策、审批监督三位一体的职能有效整合,而且整个组织机构由垂直型趋向于扁平化,也得使行政审批更加高效、统一、科学。,

杭州市人民政府办公厅关于促进杭州市服务外包产业发展的若干意见

杭州市人民政府办公厅关于促进杭州市服务外包产业发展的若干意见 (杭政办〔2007〕32号) 各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位： 服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，对于转变外贸增长方式、优化利用外资结构具有重要的意义。为抢抓先机，加快发展服务外包产业，经市政府同意，现就促进我市服务外包产业发展提出如下意见： 一、指导思想、发展目标和重点 （一）指导思想。全面落实科学发展观，紧紧抓住国际服务外包转移机遇，坚持开放带动战略，结合我市产业结构调整，以扩大开放和技术、制度创新为动力，不断加快我市服务外包产业发展步伐。 （二）发展目标。坚持政府鼓励引导和市场化推进原则，提高服务外包相关高端产品的研发能力，强化服务外包国际市场开拓和人才培训。到2010年，全市服务外包营业总收入在2005年的基础上翻两番，努力将我市打造成我国重要的服务外包基地城市，使我市服务外包产业发展走在全国前列。 （三）发展重点。根据国际服务外包转移趋向，围绕信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）两种主要形式，重点发展软件开发服务外包、网络与数字增值业务服务外包、电信运营服务外包、人力资源服务外包和金融服务外包；加快服务外包示范区建设；大力吸引和承接著名跨国公司转移服务外包业务，培育一批具有知识产权的服务外包骨干企业，不断提高杭州服务外包能级。 二、优化布局，加快服务外包园区建设 （四）制定规划。尽快制定全市服务外包产业总体规划，进一步明确我市服务外包产业的发展目标和实施步骤。杭州经济开发区、杭州高新开发区要加快服务外包示范区建设。各区、县（市）要围绕全市服务外包产业总体规划，发挥比较优势，加快服务外包产业推进。 （五）优化布局。围绕我市服务外包产业总体规划，合理布局，有序发展。杭州高新开发区、杭州经济开发区重点发展信息技术服务外包和业务流程外包；国家数字娱乐产业园重点发展网络与数字增值服务外包；国家电子信息产业基地培训中心重点发展人力资源服务外包。市级各相关部门要各司其职，加强领导，形成整体优势，切实提高我市服务外包产业的综合实力。 （六）加快建设。服务外包示范区所在地和各区、县（市）应积极推进服务外包示范区和园区建设，努力实现双回路供电、双备份网络系统和足够带宽的国际数据端口。对入驻的国内外著名服务外包企业总部、企业、研发中心等，按照其经营规模、注册资本、上缴税收和经营期予以资金扶持。积极创造条件，在服务外包示范区建立海关监管的公共保税测试中心、保税实验室或大型企业内的保税测试中心。三、设立专项资金，扶持服务外包产业发展（七）设立杭州市服务外包专项扶持资金。至2010年，全市每年投入服务外包产业发展资金1亿元，专项用于服务外包产业发展。其中包括与中央扶持资金配套以及服务外包国际市场开拓，企业资金支持，专业人才培训，软件出口，资质认证，企业科技研发中心、平台建设、产学研合作以及与服务外包相关的配套服务和特定环境改善等。 （八）服务外包专项资金的管理。服务外包专项资金由市财政会同有关方面筹集，专款专用，具体办法另定。 四、采取措施，鼓励服务外包企业做大做强

浅析政府流程再造困境及发展策略

浅析政府流程再造困境及发展策略 论文关键词：流程；业务流程再造；政府流程再造；信息技术 论文摘要以业务流程再造为理论支撑的政府流程再造改革模式日益受到极大关注，然而当代中国政府在其改革实践中存在的诸多现实困境，如何分析其产生缘由并探寻出具有针对性和可操作性的发展策略，便成为我国行政改革诉求的重要目标和任务之一。 一、政府流程再造的理论检视 最近十几年里，经济全球化的进一步发展、信息技术的迅速应用以及人的素质的大幅度提高，顾客、竞争、变化的压力促使政府部门都面临着崭新而又严峻的挑战，人们越来越被工业时代形成的那种强调职能分工、层级节制的金字塔形组织模式所存在的问题所困扰。与此同时，一些旨在提高管理绩效的企业管理工具渐渐引起了公共管理者的注意，其中就包括美国麻省理工学院迈克尔·哈默教授所倡导的“业务流程再造”。它是指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。其中“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是核心特征。[1]新的可持续的竞争优势，都将来自于企业所独有的以提高客户满意度为目标的流程变革管理上。流程已经成为这个时代企业管理的关键。20世纪90年代以来，以美国为代表的西方国家相继将业务流程再造理论引入公共管理领域，实施“政府再造”，从而引发了公共管理革命的新浪潮。顾名思义，政府流程再造要求政府以服务为龙头，以是否直接面对公众提供服务为界限，将政府部门分为前台和后台。前台直接面对外部订单为公众提供服务，后台为前台提供服务。前台一方面是公众服务的供应商，同时又是后台所提供服务的客户，以此类推形成整条服务链。整体来看，在政府内部各岗位之间，以服务为“齿轮”进行相互链结，形成一个全员服务链，最终将政府的服务呈现在公众面前。 随着社会主义市场经济体制的建立与完善，如何建立科学有效的公共行政管理机制和管理方法一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。特别是我国政府各个部门之间缺乏及时信息交流和沟通的流程管理模式正日益显露出种种弊端：诸如分工过细，导致管理存在层次重叠、冗员多、成本高、对外界反应迟缓；只注重局部环节，缺乏整体协调，导致了本位主义和相互推诿现象；组织内部信息纵向横向沟通不够，导致资源闲置和重复劳动等。传统的组织结构形式和业务流程使政府部门之间沟通不畅、缺乏协调已经成为不争的事实。只有实现政府流程的有效再造，才能促使我国政府以前瞻的企业经营精神，转变政府职能，整合业务流程。值得庆幸的是，近年来我国地方政府在探索服务型政府建设时也开始尝试政府流程再造，并取得了初步的成绩。如成都市政府以建设“规范化服务型政府”为导向，结合行政审批制度，对有关部门的办事流程进行优化。[2]上海市徐汇区委、区政府以贯彻《行政许可法》为契机，为了建立面向社会的快速回应机制，在13个街道、镇及委办局，对700多项政府传统工作流程进行再造。[3] 二、政府流程再造的困境解读 政府流程再造确实可以改变过去以任务分工和计划控制为核心的流程设计理念，简化行政程序，压缩政府层级，为民众提供便捷和实惠的服务。然而，如果聚焦于现实操作中政府流程再造的运行过程，政府流程再造工程在我国目前尚属于起步阶段，无论是理论铺垫还是框架设计，都还有很多亟待解决的问题。

杭州市人民政府办公厅关于深入推进市区生活垃圾“三化四分”工作

杭州市人民政府办公厅关于深入推进市区生活垃圾“三化四 分”工作的实施意见 【法规类别】城市规划与开发建设 【发文字号】杭政办函[2014]160号 【发布部门】杭州市政府 【发布日期】2014.12.10 【实施日期】2015.01.10 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 杭州市人民政府办公厅关于深入推进市区生活垃圾“三化四分”工作的实施意见 （杭政办函〔2014〕160号） 各区人民政府，市政府各部门、各直属单位： 为深入推进生活垃圾分类，促进垃圾减量管理，进一步提高我市生活垃圾“三化四分”（减量化、资源化、无害化，分类投放、分类收运、分类利用、分类处置）水平，经市政府同意，现就深入推进市区生活垃圾“三化四分”工作提出如下实施意见。 一、工作目标 全面动员社会力量，深入推进生活垃圾分类，实行生活垃圾总量控制，促进源头减量管理，构建“全固废统筹、全过程监管、全区域布局、全社会承担”的固废治理模式，建立健全责任落实、管理高效、守土有责、上下联动的政府管理体系，竞争有序、运行

高效、服务规范、富有活力的市场运行体系，以及市民主体、人人参与、讲求诚信的社 会参与体系。力争通过3-5年时间，垃圾集中处理能力达10000吨/天以上，其中焚烧处 理能力达8500吨/天以上，形成“以焚烧处理为主、生物处理为辅、填埋处理为保障” 的生活垃圾处理格局，努力实现“垃圾全分类，资源全回收，原生垃圾零填埋”的目 标。 二、工作原则 （一）政府主导，合力推进。坚持政府主导、企业主体、市场配置、社会协同、舆论 宣传“五力合一”，加大公共财政投入，强化部门协同，系统研究生活垃圾“三化四 分”问题。 （二）“三化”并举，“四分”联动。坚持“减量化、资源化、无害化”的目标，实 施生活垃圾“四分”联动、全过程管理，深入推进固废全分类、资源全回收，最大程度 提高资源回收利用率，不断提升生活垃圾“三化四分”水平。 （三）属地管理，注重实效。落实属地政府管理责任，实行层级负责制和区域生活垃 圾总量控制管理，动员社会力量，因地施策，持续推进生活垃圾“三化四分”工作，确 保取得实效。 （四）统筹兼顾，突出重点。坚持规划、建设、管理、运营、教育“五管齐下”，突 出规划引领和政策保障，强化生活垃圾治理，加快项目建设进程，统筹城市固体废弃物 处理。 三、主要任务 （一）有效控制垃圾总量增长。 2015年起，市政府按年度向各区政府（管委会）下达生活垃圾总量控制目标，各区政 府（管委会）据此制定辖区垃圾分类收集利用和资源回收措施，分解落实减量指标，确 保完成目标任务。[各区政府（管委会）负责，市城管委、市商务委、市住保房管局配合]

杭州市政府门户网站的解读和分析(电子政务)

杭州市政府门户网站的解读和分析 摘要：杭州市政府门户网站是杭州市政府发布消息，提供便民服务最主要的网 站之一。在门户网站上，市民可以通过各个栏目的内容了解到杭州市的经济，政治，教育等变化，也能了解生活上的点点滴滴。并且给广大市民提供了依法参政，依法议政的绝对舞台，在一定程度上也帮助了政府工作人员的决策科学性，大众性。目前该门户网站越来越成熟，越来越完善了。 关键词：门户网站；便民；政务公开 一、杭州市政府门户网站的简介 中国杭州市政府门户网站是杭州市委、市政府在互联网上统一发布各类政务信息，为国内外人士提供网上服务的大型门户网站，是政府联系群众、服务群众的桥梁和枢纽。“中国杭州”政府网站是一个体系庞大的网站群，包含市委、市政府及所属各部门的综合信息。主网站与11个党委部门网站、65个市政府部门网站和13个区、县（市）政府网站称复式连接。 门户网站于2003年6月28日正式开通，2006年6月28日第一次改版在2009年10月1日第二次改版。它的域名是：https://www.wendangku.net/doc/6c535975.html, “中国杭州”一方面对于政府，可以及时的把各种信息发布上去，便于市民知道。也便于政府人员及时了解群众的心声和需求。另一方面，市民通过网站的一些信息去了解我们的政府工作，目前阶段杭州的经济，政治以及文化的发展状况，便于市民去参政和议政。这是双赢的结果，也符合电子社会，信息社会的要求。 二、网站的内容与结构 走进门户网站，映入眼帘的是杭州西湖三潭印月的美丽景色。在网站顶部的最左侧设置了走进杭州、党政动态、信息公开、政府采购、互动平台、在线办事、旅游名域、公共服务以及电子地图，这些都在不同方面便利浏览者。在顶端同样设置了几个大块，分别是党政领导、组织机构、工作目标、发展战略、事实项目、文件公告、法规规章、大记事、政务论坛。相比左侧的一些服务项目，在这一栏中主要体现的是杭州市政府的一些政治工作，便于我们了解现阶段政府的政务。 三、网站的公共服务 杭州市政府门户网站的公共服务主要体现在两个方面，分别是个人和企业方

杭州市人民政府关于加快杭州旅游业发展的若干意见

杭州市人民政府 关于加快杭州旅游业发展的若干意见 杭政〔2006〕10号 各区、县(市)人民政府，市政府各部门、各直属单位： 为认真落实科学发展观的要求，充分发挥杭州旅游资源优势，深化旅游西进战略，加快推进旅游国际化，打响“东方休闲之都”品牌，进一步发挥旅游业对现代服务业的龙头带动作用，结合当前我市旅游业发展实际，特提出如下意见: 一、完善总体规划，推进配套设施建设 （一）完善旅游发展规划。加强杭州大旅游产业发展规划与经济、社会、城市规划的相互统筹，促进《杭州市旅游发展总体规划》与其他相关规划的相互衔接。《杭州市旅游发展总体规划》应通过市人大常委会或市政府批准，并加以严格执行。 （二）加快交通基础设施建设。在123公里绕城高速顺利开通的基础上，加快建设杭昱、杭千、杭新高速公路三条连线以及四大接口，构筑“一个半小时旅游交通圈”，形成大杭州无障碍旅游交通。 （三）完善杭州旅游集散中心和旅游咨询中心的网络建设。发展旅游交通换乘和观光巴士营运网络，在语音交换中心的基础上，于2007年实现机场等主要出入口咨询中心的多语种服务，节假日在市区主要咨询点提供志愿者服务。2003—2007年，每年由市财政安排一定的资金用于扶持旅游集散中心、换乘中心及咨询中心的建设和完善。 （四）完善旅游交通指示牌。要在西湖景区、休博园现有旅游交通指示牌的基础上，加快大杭州区域内的整体筹划，争取今年年底通过规划。城管、交通、旅游、公安交警、质监等部门要统一协调，按照国际标准有关要求规划设置。经费由市和区、县(市)财政分别筹措解决，其中市财政从2005—2009年连续5年每年安排100万元。 （五）推进“金旅工程”。以景区景点、宾馆饭店、旅行社、名特商店的计算机管理系统为基础，建立旅游资源数据库，形成功能先进、资源共享、互连互通的网上旅游市场体系。大力发展旅游电子商务，逐步建立健康、诚信的网上交易和网上结算系统。运用现代技术，发挥互联网作用，运用多种方式开展网上促销。 二、开发旅游资源，加大整合力度 （六）大力扶持旅游重点项目。在确保完成西湖综合保护工程的同时，加大对西溪湿地、

中共杭州市委办公厅、杭州市人民政府办公厅关于印发《杭州市违法

中共杭州市委办公厅、杭州市人民政府办公厅关于印发《杭州市违法建筑责任追究办法(试行)》的通知 【法规类别】建设综合规定 【发文字号】市委办[2006]9号 【发布部门】杭州市政府中共杭州市委 【发布日期】2006.04.29 【实施日期】2006.04.29 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 中共杭州市委办公厅、杭州市人民政府办公厅关于印发《杭州市违法建筑责任追究办法 （试行）》的通知 （市委办〔2006〕9号） 各区、县（市）党委和人民政府，市直属各单位： 《杭州市违法建筑责任追究办法（试行）》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。 中共杭州市委办公厅 杭州市人民政府办公厅 2006年4月29日

杭州市违法建筑责任追究办法（试行） 为加大防违、控违、拆违工作力度，促进和保障各相关单位和工作人员依法履行职责，有效遏制和及时查处各类违法建筑，维护城市建设和城市管理的正常秩序，根据国家有关法律、法规和党纪政纪条规，结合我市实际，制定本办法。 一、本办法所称违法建筑是指在本办法适用范围内，非法占用土地新建、扩建的建筑物、构筑物；未经政府有关职能部门许可或者违反许可规定新建、扩建和改建的建筑物、构筑物以及超过批准使用期限尚未拆除的临时建筑。 二、本办法中追究的责任人员是指： 1、对防违、控违、拆违工作负有领导和管理职责的各级党委、政府以及行政主管部门的有关领导人员和工作人员； 2、对防违、控违、拆违工作负有支持和配合等协助责任的相关责任部门的有关领导人员和工作人员； 3、行政村（社区）基层党组织、村（居）民自治组织、农村集体经济组织中负有领导和管理职责的有关领导人员和党员； 4、实施违法建筑单位负有领导责任和直接责任的党员和国家工作人员； 5、其他实施违法建筑的党员和国家工作人员。 本办法所称有关领导人员和工作人员，是指各相关部门的主要领导、分管领导和直接责任人员。 三、本办法所指党纪政纪处分和组织处理，分别依照《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国公务员法》和《党政领导干部选拔任用工作条例》等法律和党内法规的有关规定执行。

杭州市人民政府办公厅关于进一步做好各类人员进杭落户有关工作的通知

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公共服务的流程再造_从_无缝隙政府_到_网格化管理_

公共服务的流程再造：从“无缝隙 政府”到“网格化管理” 竺乾威* 【摘要】打破部门、层级以及职能的边界，提供一种以公众需求为导向的、精细化的、个性化的全方位覆盖的公共服务是公共管理理论和实践一直在探讨并试图解决的问题。本文探讨了网格化管理在这方面对无缝隙政府的突破和超越，并对公共服务的流程再造进行了分析。 【关键词】无缝隙政府网格化管理流程再造 【中图分类号】D630【文献标识码】A 【文章编号】1674－2486（2012）02－0001－21 政府的公共服务如何在现有的官僚制结构下打破部门、层级以及职能的边界，实现一种“纵向到底，横向到边”的全方位提供？西方新公共管理改革中出现的“无缝隙政府”在这一公共服务的流程再造方面做出了可贵的努力，影响深远；而中国本土产生的基于信息技术的网格化管理，更是在政府全方位地提供公共服务方面全面突破和超越了“无缝隙政府”，在公共服务流程再造方面作出了令人瞩目的贡献。本文力图在理论上分析网格化管理对无缝隙政府的突破和超越，同时对公共服务的网格化管理模式存在的问题和发展前景进行探讨。 *竺乾威，复旦大学国际关系与公共事务学院，教授。 基金项目：国家社科基金重大项目“‘十二五’时期八大综合配套改革试验区公共服务体制机制创新研究”（10zd＆009）、复旦大学985工程三期整体推进社科项目（2011SHKXZD013）。 1

◆专稿 一、无缝隙政府的流程再造 打破部门、层级以及职能的边界，提供一种以公众需求为导向、精细化、个性化、全方位覆盖的公共服务是公共管理实践一直在探讨并试图解决的问题。问题的缘起在于官僚制组织。官僚制组织的运作以纵向的层级控制和横向的职能分工为最重要的特征，这种集权和专业化的运作方式在带来效率的同时，也带来了层级过多、职能交叉重叠，部门分割和管理的破碎化，并导致公共服务质量的下降。部门、层级以及职能之间的壁垒带来了协调的困难和管理运作的不畅。拉塞尔·林登列举的美国康涅狄格州劳工部的例子可以说是官僚制组织运作的一个典型例子。劳工部的员工在三个互不相关的项目领域里做着非常专业化的工作，这三个领域是：失业救济、培训和提供就业信息。员工无力处理面临的既复杂又涉及多种交叉职能的难题。这种各自为政的制度让劳工部的顾客和失业的市民们不厌其烦。失业的市民必须排着长队等待失业补偿，接着又重新排队获取工作信息和培训的信息（林登，2001：188）。这在官僚制政府的运作中是一个普遍而常见的现象。如果要提高服务质量，让公众满意，就必须改变这种运作方式。 因此，当新公共管理改革狂飚突起时，官僚制组织及其运作方式的再造自然构成了新公共管理改革的一个重要内容，作为这方面改革声名卓著的、以“无缝隙政府”出现的政府流程再造模式也应运而生。正如欧文·休斯指出的，“公共行政的僵死的、等级制的官僚制组织形式如今正转变为公共管理的弹性的、以市场为基础的形式。这不仅仅是一种形式上的变革或管理风格的细微变化，而且是在政府的社会角色及政府与公民关系方面所进行的变革”（休斯，2004：1）。“无缝隙政府”不仅是管理风格以及管理流程的变革，而且也是政府的社会角色及政府与公民关系的变革。这可以在无缝隙政府流程再造的“以结果为取向”和“以顾客为取向”两个方面反映出来。 无缝隙的管理流程变革首先体现在围绕过程和结果，提供整合式的服务运作2

杭州市政府流程再造经验介绍

中南大学 《公共政策学》课程作业 姓名：谭咏 班级：行管1301班 学号： 4302130129 ——2016年1月——

杭州市政府流程再造政策分析 ——以余杭区为例 1.相关背景 杭州市余杭区地处浙江省北部，位于杭嘉湖平原和京杭大运河的南端,是长江三角洲的圆心地，素称"鱼米之乡,丝绸之府,花果之地,文化之邦"。这些因素使得余杭经济社会有了极大的发展,余杭区是全国综合实力百强县(市、区)、中国全面小康十大示范县(市)。尤其是在撤市设区后，东、西、北三面拱围老杭城的余杭,成了天堂的门户和杭州大都市的一个副城区。 从1999年第一次行政审批改革到现在的第五次行政审批改革，余杭区政府通过行政审批流程再造的改革创新,已经大幅度的减少了行政审批事项,提高了行政审批效率，推进了行政审批职能的归并，健全了行政审批的制度和监督机制,更提高了人们群众的满意度。而近几年余杭区电子政务方面突飞猛进的发展，使余杭行政审批平台具有了“国内领先、世界一流”的硬件设施条件和完善的管理制度。余杭区行政审批改革地推进,不仅仅是以行政服务中心机制创新或者电子政务平台完善来单独支撑改革创新的,而是在管理方式转变、审批流程再造、组织机构创新、信息技术完善、公职人员素质提升等各方面一起来推进整个改革的,通过各个因素的内在逻辑和联系相互作用、相互支撑,是一个角色清晰、目标统一、相互合作的整体。 2.具体做法 按照典型的政府流程再造模型,行政审批制度的改革将不仅仅包括流程、程序的合逻辑或按照成本效率原则进行优化,同时流程再造还涉及组织结构优化、组织人员的人力资本储备提升、信息技术的完善和管理方式的转变等各个方面。因此,以下将从环境因素、管理方式、审批流程、组织机构、信息技术、人员素质等各方面梳理余杭行政审批改革的典型事实。 2.1环境因素 外部环境大致也有以下几个方面的因素:一是公众需求的不断提高。余杭位于大都市杭州其接受外部信息相对来说更加便捷,以及作为民营企业集中地,其创新意识也很早,同样对于政府工作水平的要求也相对来说更高。同时,随着公众知识水平的提高,其已经不满足于基本的物质需求,更多的是希望接受良好的服务,而行政审批这项公共服务作为政府和公民之间最为重要的一项,对其的要求也在逐渐提高;二是官僚组织自身的弊端。浙江作为民营企业的集中地,小、灵活是其主要的特点,相比官僚组织机构庞大臃肿和反应速度慢的特点,政府领导也意识到这其中的问题,外加上中央政府持续提倡大部门制等机构改革,余杭区领导也意识到改革官僚组织弊端是改革行政审批的必然之路三是信息时代的到来。信息技术的极大改善,为企业创造了巨大的经济效益,而敏锐的余杭区领导也早就意识到这一点,因此余杭区的电子政务平台一直是政府主抓的重点,而且其水平也一直走在全国前列。而这也为余杭区行政审批制度改革提供了很好的技术支撑。 2.2管理方式 其管理方式由家长制的管理方式向以人为本的管理方式转变,这也促进了流程再造思路

杭州市人民政府办公厅关于调整市区工业企业搬迁部分补偿标准的通知11

杭州市人民政府办公厅关于调整市区工业企业搬迁部分补偿标准的通知 (杭政办函〔2011〕7号) 各区、县(市)人民政府，市政府各部门、各直属单位： 为加快市区工业企业搬迁步伐，鼓励企业通过搬迁获得新的发展，经市政府同意，决定对市区工业企业搬迁部分补偿标准进行调整。现将调整内容公布如下： 一、容积率补偿标准 1.建筑容积率为1时，市定基准支付标准为2500元/平方米。建筑容积率小于0.5(含)时，建筑容积率与1相比每相差0.1，按市定基准支付标准增加300元/平方米。 2.建筑容积率为0.5-1时，对容积率等于0.5的建筑面积部分，按照条款1的标准给予补偿;对容积率大于0.5的建筑面积部分，建筑容积率与1相比每相差0.1，按市定基准支付标准增加200元/平方米。 3.建筑容积率大于1时，容积率等于1的建筑面积部分，按市定基准支付标准执行;对容积率大于1的建筑面积部分，建筑容积率与1相比每提高0.1，按市定基准支付标准降低150元/平方米，但最大降低额不超过1500元/平方米。 二、企业原址土地补偿标准 按照市政府《关于调整杭州市区土地级别和基准地价标准的通知》(杭政函〔2004〕129号)规定的土地级别划分，对搬迁企业所属土地级别在7(含)-10级(含)的，不增加补偿;土地级别在1-6级(含)的，按照单位建筑面积调整一定的补偿标准：土地级别为6级的，每平方米建筑面积增加80元;土地级别为5级的，每平方米建筑面积增加200元;土地级别为1-4级的，每平方米建筑面积增加800元。

土地级别补偿内容和标准根据国土资源部门有关工业用地土地级别、边界、基准地价的变动而调整。 三、层高补偿标准 搬迁企业建筑物超过标准层高的，其搬迁补偿标准在市定基准支付标准的基础上适当增加：6米以上至8米(含)的，每平方米增加53元;8米以上至10 米(含)的，每平方米增加118元;10米以上至12米(含)的，每平方米增加210元;12米以上至15米(含)的，每平方米增加360元;15米以上的，每平方米增加600元。 四、搬迁运输补偿费用的计算 工业企业搬迁运输补偿费用按照房屋建筑物补偿价格与未补偿设备重置价原值之和的10%包干使用。 五、折余年限土地出让金的返还 根据《杭州市人民政府关于积极鼓励盘活存量土地促进土地节约和集约利用的意见(试行)》(杭政〔2005〕2号)有关规定，对搬迁企业的工业出让用地，在扣除实际使用年限后，可返还折余年限土地出让金。为方便企业，今后搬迁企业的折余年限土地出让金计入企业搬迁成本，由搬迁做地主体一并支付。 二○一一年一月十日

杭州市人民政府关于加快推动杭州未来产业发展的指导意见

杭州市人民政府关于加快推动杭州未来产业发展的指导意见 【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】杭政[2017]66号 【发布部门】杭州市政府 【发布日期】2017.12.20 【实施日期】2018.01.20 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 杭州市人民政府关于加快推动杭州未来产业发展的指导意见 （杭政〔2017〕66号） 各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位： 未来产业是推动创新型经济发展、谋求竞争新优势的重要战略方向，是优化完善产业体系、促进经济提质增效的重要举措。按照《国务院关于印发〈中国制造2025〉的通知》（国发〔2015〕28号）和建设具有全球影响力的“互联网＋”创新创业中心的要求，为加强对未来产业的统筹规划和指导，进一步加快推动杭州未来产业发展，提出以下指导意见： 一、充分认识发展未来产业的重要性和紧迫性 （一）未来产业孕育发展新机遇。当前，新一轮科技革命和产业革命如火如荼，正呈

现多领域、跨学科、群体性突破新态势。云计算、大数据、物联网、人工智能、3D打印等技术广泛渗透于经济社会各领域，量子科学、基因编辑、航空航天、新材料、新能源等领域技术不断取得重大突破，新技术、新产品、新业态、新模式不断涌现，力度前所未有，新一轮经济增长周期的动力正在加速更替、迭代、积聚，未来产业迎来了快速发展的战略机遇期。 （二）未来产业成为竞争新焦点。发达国家纷纷加强对未来产业领域的布局，国际竞争空前激烈，已成为衡量一个国家、一个地区、一个城市科技创新和综合实力的重要标志。全球互联网和制造业巨头企业紧盯人工智能、量子技术、虚拟现实、区块链、增材制造、商用航空航天等前沿领域，加快实施技术、产业、战略“三位一体”和“软硬”融合发展。为加快推进经济转型升级，我国已经加快部署未来产业的培育发展和标准研制工作，国内众多省市高度重视，竞相规划布局，努力抢占发展制高点、培育竞争新优势。 （三）未来产业构筑经济新动能。近年来，以融合发展为特征，我市产业结构持续优化、创新能力不断提升，已经形成了以服务业为主导、信息经济为引领，高端制造业为支撑的良好态势。但是，必须清醒地认识到，当前资源环境约束更趋强化，劳动力、土地等要素成本不断攀升，区域产业和项目竞争愈发激烈，我市产业发展面临“高端回流”“中低端分流”双向挤压，产业高端化、智能化、绿色化、服务化的要求凸显，持续保持信息经济先发优势和引领发展的压力陡增。加快发展未来产业，培育新的经济增长点，将为突破资源环境要素制约、促进创新发展、提升产业质效、加快形成现代产业体系提供有力支撑。 杭州未来产业发展在较多领域与全球同步，在基础研究、技术研发、生产制造、推广应用等方面都有比较好的基础，但是总体水平离我市新时期的目标任务和使命要求仍有较大差距，创新提升、做大做强任重道远，必须要以强烈的危机感，抢抓机遇、主动布

政府流程再造

实验三电子政务系统流程再造 20078405206 江树清 流程通常是指一个系统将输入转化为输出的活动过程。政务流程是指一组相关的、结构化的活动集合，或者说是一系列事件的链条。 一．政府流程的分类： 第一．依照法定的效用，政府流程可分为：强制性与选择性两种。 第二．依照其效力范围，可分为内部流程与外部流程两种。 内部流程是只涉及机关或系统内部的工作行为（处置内部事务）的流程。实施内部流程确有违法或不当时，只能通过上级机关解决，不能提出司法审查请求。外部流程是涉及机关或系统外部的工作行为（直接处置社会公共事务）的流程。 第三．依照工作行为的性质，可分为立法性、执法性、司法性流程三种。 立法性流程是政府机关针对制定法规规章和其他规范性文件而建立和实施的流程。执法性流程是政府机关针对法律、法规、规章和其他规范性文件的执行而建立和实施的流程。司法性流程是政府机关针对特定司法权的行使而建立和实施的流程。 第四．依照其精细的程度，可分为一般流程、作业流程、动作流程三种。 一般流程是针对工作活动过程的环节构成制定的流程。如系统流程、活动流程等。其主要特点是相对概括，大都规范有关的关系、位置、次序、方向等。作业流程是针对工作活动过程中的各项操作制定的流程。比一般流程精细，除一般流程规范的内容外，还涉及具体步骤、手续、方法、时间、距离、有关标准等。动作流程是针对工作活动中工作人员的有关动作制定的流程。这种流程最为精细，甚至要细致到操作者手、脚、眼的每一种变化。这种流程主要适用于体力劳动占较大比重的工作过程。 第五．依照工作内容性质，可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等。 第六．依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型流程三种。 二. 政府流程管理模式在电子政务环境中的应用 流程管理正可以恢复事物的本来面貌，帮助我们以流程为导向进行组织体系的设计，并不断对流程进行优化和创新，保持政府管理的活力，从根本上克服职能管理带来的一系列弊端。电子政务可以说就是一种基于流程的政府管理形态，因此电子政务需要流程，没有流程也就没有电子政务。在一定意义上，电于政务就是要以信息技术的应用，推动政府创建、优化自身的流程。 在管理目标方面：流程管理模式关注的是政府管理的总战略目标，把政府管理的全部行为视做一个服务于总目标的流程集合，各个具体流程的目标集合就成为政府管理的总目标; 在管理思想方面：流程管理强调管理的整体性，强调政府各个组成部分的有机配合，强调对管理过程的协调控制; 在部门间的关系模式方面：流程管理强调打破部门壁垒，建立起以流程为纽带的完整统一关系； 在管理机制方面：流程管理模式下所有的部门或岗位都是流程的一部分.部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程及标准目标明确地“自动”进行，不需要设置一个专门的控制层级，避免或者减少了管理中的空白点，降低了因频繁协调而支付的成本（人力、物力、财力、时间和机会）；

电子政务对传统政府流程的改善和政府流程再造

电子政务对传统政府流程的改善和政府流程再造 [摘要]：传统政府行政方式在电子政务时代面临巨大的挑战，因此政府流程再造势在必行。且基于电子政务的政府流程再造，可以优化政府的管理职能，节约行政成本，提高执政效率和公众满意度；而政府业务流程的重组对于与电子政务的发展也起到了推动和促进作用。 [关键词]：电子政务；政府；政府流程再造 1引言 电子政务是政府机构应用通信网络和信息技术，实现电子式的交互管理和服务体系，实现政府组织机构和工作流程的重组优化，进而提供超越空间、时间限制的高品质、规范、透明、高效的管理与服务。所以，电子政务对政府管理产生了很大的影响，电子政务有利于提高办事效率、改善决策质量、加强政务公开，提高行政的透明度、拓展社会服务功能，从而促进管理模式从金字塔型向扁平化型转变。本文从电子政务给传统行政方式带来的冲击入手，分析了在电子政务环境下的政府流程再造对传统政府流程的改善。 2电子政务对政府传统行政方式的挑战 电子政务的发展要求政务流程再造。电子政务是以信息技术为手段对传统政务模式的变革。实施电子政务, 对于政府工作人员的行政观念、行政方式、行政手段等诸多方面都会带来冲击和革新。随着电子政务的深入开展, 必然要求政务流程的再造。电子政务对政府传统行政方式的挑战主要体现在以下两个方面: （1）电子政务对传统政策法规的挑战。在改革开放过程中常常是行政手段与市场手段并用，不同部门政策、法规的出台缺乏有机协调，因此，部门区域间政策上的不统一现象比较普遍，有的甚至相互矛盾和抵触。这种部门间相互封闭的做法已难以适应信息化、数字化时代对政府管理所提出的要求。 （2）电子政务对传统政府官员行政思维的挑战。传统集权管理模式下的府官员甚至普通工作人员, 拥有占绝对数量的公共信息, 这种信息不对称性与力相结合, 容易形成“官本位”的思维定势。政府工作人员能否摆脱传统的思维模式, 将是实施电子政务最大的难点之一, 也是电子政务对政府工作人员传统思维的挑战。 （3）电子政务对传统管理方式的挑战。在管理方式上，面临着从传统的层级式管理逐步向现代的网络式管理转变的问题。随着社会主义市场经济的发展，电子政务为行政效率的提高提供了新的契机。信息时代的电子政务发展是现代政府管理创新不可或缺的工具。这就要求政府不断提高其各个机构、部门之间的业务流程的集成化，使传统垂直型的模式转变为现代扁平服务型、透明度高的新型模式，最大限度地提升公共管理与服务的绩效。 （4）电子政务对政府官员管理能力和信息安全的挑战。信息社会的政府管理，应该加强宏观管理与调控能力，而不是主要依靠行政手段。政府除了提供基础设施方面的“公共产品”之外，还有另一类非常重要的“公共产品”，即公开发布有关政策与规章制度，并为各类企业提供信息服务，调节全社会的经济活动。通过这种方式进行的管理才是更高层次的管理，而这正是传统政府管理的弱项。由于我国目前IT产业中的基础软件与核心硬件99%以上要靠进口，因此，政府在信息化、数字化管理中还面临着不可避免的安全问题，这也是一个非常现实的挑战。 （5）电子政务对管理效率与专业知识的挑战。在市场经济与信息社会中，经济管理部门的工作效率正在成为一个投资环境评价中一个越来越重要的因素，即行政效率的高低直接影响一个地区经济的发展。目前不少部门的工作效率仍然不高，极大地增加了整个社会的交易成本。同时，一些管理人员还缺乏相关的专业知识，这也会成为进入信息社会和建设数字化城市的阻碍。 （6）电子政务对政府行政方式的挑战。传统政府业务部门的设置是按职能划分的, 如财务、计划、工商、税务等。公务的办理也是由当事人到每个部门逐一申办, 政府部门工作人员也习惯于这样一套规范的行政方式。而电子政要求以事务为中心, 进行“一站式”的服务, 所以, 实施电子政务必然会对传统的政府行政方式带来挑战。 3电子政务与政府流程再造

政府流程再造的概念约定

2009年第2期福州大学学报(哲学社会科学版) N o .2 2009(总第90期) J OURNAL OF F UZ HOU UNI VERSI TY (Ph il osophy and Soci al Sciences) Ser i a lNo .90 收稿日期:2008-05-28 作者简介:叶 勇,男,湖南宜章人,福州大学公共管理学院讲师、博士;浙江大学公共管理博士后科研流动站人员。 政府流程再造的概念约定 叶 勇 (福州大学公共管理学院,福建福州 350108) 摘 要:政府流程再造是一种新的变革潮流,它意味着一种后官僚时代的新举措,作为政府部门管理的新方式,政 府流程再造为政府部门管理与改革提供了新视野。政府流程再造所涵盖的意义不仅仅只是单纯的业务流程的简化,更多的它是政府组织理念的更新,在跨越传统的官僚主义理念的过程中,政府流程再造意味着对政府组织作为社会细胞的根本意义和目标的反思与追求,意味着从职能管理到面向流程管理的转变,意味着全新的政府组织运行方式以及构成模式。总的看来,政府流程再造的基本内涵就是:以公众为出发点,以流程为中心,以/服务链0为纽带,以扁平化组织模式为目标来塑造政府流程。 关键词:业务流程再造;官僚制;政府流程再造 中图分类号:C939 文献标识码:A 文章编号:1002-3321(2009)02-0029-06 一个不争的事实是:在既有的研究文献上迄今未有出现过值得普遍认同和颇具权威的/政府流程再造0的严格定义。当然,一个概念的解析, 总包含着丰富的内涵和外延来说明的。一门新学科只要有其相对独立的研究领域,只要符合实践的需要,就有广阔的发展前途。对其研究的对象不可能也无须首先形成一个统一、公认的观点。 [1] 对现有的关于/政府流程再造0的界定的宝贵成果进行甄别与剖析,从中明显地看出由于研究的角度和目标存在着差异,出现了各种各样的看法与理解。而且也可以充分地肯定,随着对此问题研究的不断深入,我们应当更新和完善其复杂的观点,以试图勾勒出政府流程再造其自身发展的前 景以及方向,做出更切合客观情况的诠释。 一、政府流程再造的定义解析现代公共行政体制的标准化、稳定性和控制力在大工业社会创造了彪炳千秋的业绩,并为人们广泛尊崇。但是,近年来经济全球化的进一步发展、信息技术的迅速应用以及人的素质的大幅 度提高,顾客、竞争、变化的压力促使政府部门都面临着崭新而又严峻的挑战,人们越来越被工业时代形成的那种强调职能分工、层级节制的金字 塔形组织模式所存在的问题所困扰,如官僚主义、机构臃肿、人浮于事、效率低下、呆板僵化等。1996年第三届国际行政科学大会将政府改革问题作为大会的中心论题,各国家对状况普遍表示不满,指出政府的高成本运作、致力于官僚满意和需要的价值取向、不思进取、囿于照章办事的僵化模式与现代化进程中的社会需求格格不入,认为运用企业运作机制和企业家的精神理念来改革政府具有十分重要的意义。[2] 基于这一理念的考虑,一些旨在提高管理绩效的企业管理工具渐渐引起了公共管理者的注意,其中就包括美国麻省理工学院计算机教授迈克尔#哈默(M ichaelH a mmer)与CSC Index 公司董事长詹姆斯#钱皮(Ja mes Cha mpy)所倡导的/业务流程再造0(Busi n ess Process Reengi n eer i n g ,BPR )。其基本内涵包括:1、充分利用信息技术,注重信息技术和人的有机结 # 29#

流程再造政府重塑的要径

中共济南市委党校学报?2/2005 流程再造:政府重塑的要径 李红霞 摘要:政府流程再造,是私人部门流程再造在公共管理领域的应用,它为公共管理的改革与发展提供了一种新的理 念和工具。西方各国在政府再造运动中,普遍对政府工作流程进行了梳理、规范和优化。政府流程再造的理论设计基础 主要表现在其核心理念、指导原则和流程整合方面。顺应世界趋势,我国也适时进行了行政管理体制的改革,今后更应 进一步推广公共部门的流程再造,以提高公共服务品质。 关键词:公共部门;流程再造;效率 作者简介:李红霞,重庆工学院人文社科学院行政管理系讲师,硕士(邮政编码　400050) 中图分类号:D63011　文献标识码:A　文章编号:1672-6359(2005)02-0110-03 流程再造是20世纪90年代出现在工商管理革命中的一种全新的、风靡全球的管理工具和管理技术,它是适应信息时代提高效率、效能和竞争力而翻新组织管理程序的新管理工具。虽然流程再造最初是针对企业管理而提出的,但就其理论基础和所要解决的问题而言,与公共部门所要完成的转变存在着紧密的内在联系,因而“流程再造”概念被引入公共管理领域。流程再造作为一种改进组织绩效和服务品质的有效工具,为公共管理的改革和发展提供了一种新的理念和思路。 一、重塑政府与流程再造 伴随着世界政治、经济、社会和科技革命的发展,以官僚制为核心的政府管理模式面临着越来越大的挑战。为了迎接挑战,提升政府的治理能力和国家竞争力,从20世纪80年代开始,英、美等西方发达国家掀起了一场被称为“政府再造运动”的公共管理革命。戴维?奥斯本指出,政府再造就是“对公共体制和公共组织进行根本性的转型,以大幅提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力,并通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程”。[1]政府再造就是用企业化体制来取代官僚体制,即创造具有创新惯性和质量持续改进的公共组织和公共体制,而不必靠外力驱使。实际上,政府再造是指涉及任何有关政府文化、任务、结构、程序、运作等层面有意识和有目的变革(change)、重组(reorga2 nize)、重构(reconstruct)、改革(reform)与创新(rein2 vent)。在信息技术的冲击下,“政府再造”之风席卷世界,西方各主要国家纷纷根据本国的实际,分别制定了各自的“政府再造”方案,如美国的“企业化政府”改革运动、奥地利的“行政管理计划”、丹麦的“公营部门现代化计划”、法国的“革新公共行政计划”等。 西方各国在政府再造运动中,采用了各种各样的战略与战术,其中一个非常重要的方面就是对政府工作流程进行梳理、规范、优化,即流程再造。“流程”是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有用的、更为有效的输出。“再造”一词是美国管理大师汉默(Michael Hammer)和钱皮(James Champy)提出来的,依他们的观点,“再造”是对组织流程的基本问题进行反思,并对它进行彻底的重新设计。[2]综上,我们认为流程再造是用成本、质量、服务和速度等来衡量和改善工作业绩,对业务流程进行的根本性再思考和彻底再设计。对担当社会公共职能的政府而言,流程再造是对政府治理的理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革,以提高政府的绩效和服务品质,不是简单的组织精简和结构重组,它包含了以下几层含义:首先,政府流程再造是一种系统的、综合的改进作业绩效的方法,它不是信息技术的解决方案,也不是细致的流程建模;它需要特别的知识和技能,要回答公众需要什么,用户需要什么,能实现什么,什么将受到影响,变化将在何时发生。其次,流程再造强调工作绩效的显著提高。再造,通常在业绩表现与公众需要存在较大差距的部门发生。从国外的经验来看,再造后,政府工作绩效可以提高40%-60%,甚至更 011