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海底捞员工手册《已改》

海底捞员工手册91292

第一天：一：三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境； 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情 2、客人的每件小事要当成大事去做三：四不准 1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义对员工的解释 1、海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求 1、排队吃饭，必须排队，不准抢先； 2、节约粮食； 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”； 5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名； 6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话；

海底捞员工手册审批稿

海底捞员工手册 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

第一部分企业文化第一章商标意义的解释第二章海底捞价值观第三章海底捞的企业理念第四章公司的经营理念第五章海底捞人的精神品德第六章海底捞人的特征第七章海底捞的三大目标第八章公司的七条禁令第九章高压线第十章员工的职业发展途径第二部分规章制度第一章薪酬管理制度第二章假期福利制度第三章劳保福利制度第四章奖惩制度第五章过失标准第六章公司考勤制度第七章员工辞职、辞退的管理意见第八章员工聚会管理规定第九章员工仪容仪表要求第十章员工宿舍管理制第三部分基本业务第一章岗位划分及岗位职责第二章摆台程序第三章电脑操作第四章服务程序

第五章细节服务第六章餐前检查程序及注意事项第七章锅底、菜品知识公司简介公司于1994年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。在创始人张勇先生带领下，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名员工；拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十多家直营分店（直营店经营面积超过五万平方米。）四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整的物流配送体系确保公司食品的口味统一及食品安全。公司拥有专业的工程装饰、装修公司―海底捞（北京）装饰工程有限责任装公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。公司现已是中国餐饮协会成员单位，任四川省餐饮协会常务理事会员单位，是川、陕、京、豫、津等省市颇具知名度的大型餐饮企业。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获’‘纳税大户”、“先进企业”、, ' j 肖费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。公司在同行业中取得了骄人成绩的同时，也赢得顾客良好的口碑。2006年在商务部发表的餐饮百强中，公司排列总第73 名，火锅同类行业中位列21 名。 2007 年12 月，公司喜获大众点评网2007 至2008年度“最受欢迎10 佳火锅店”及’' 2007 年最受欢迎20 佳餐馆”奖项。2007 年10 月获四川省着名商标的称号。海底捞― 麻、辣、鲜、香、嫩、脆的独特风味蜀地蜀风的乡土文化底蕴芬芳醇郁的亲情化特色服务高标准的质量检测控制严格的卫生防疫无公害的绿色健康菜品现代化的加工生产流水线规范透明的采购渠道大型的现代仓储高效快捷的物流配送海底捞― 中国餐饮文化的一道亮丽风景、中国餐饮业界一朵绽放的奇葩。海底捞把“就餐”设释为一种时尚文化，把’‘吃饭”演绎成一种快乐享受。在这里顾客是永远的主人― 获得人格的尊重和个性张扬是您永远的权利。温馨、健康、真诚、是我们永远的馈赠，亲情的关怀和人性化的消费是我们永远的主题。 ?

海底捞员工手册中用人薪酬福利集团公司奖惩等的规定

摘自《海底捞员工手册》用工制度一、员工录用：公司一律实行招聘制 1、凡愿意到公司应聘的员工，按照公司要求办理应聘手续，通过公司的考试确定是否被录用。 2、录用员工均实行试用制，试用一到三个月。 3、试用期内店经理对员工进行全面考核，根据员工在试用期的表现，确定定级时间。员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。二、解聘因下列原因公司可以解聘员工 1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的 2、违反公司制度经批评后仍不改正的 3、因公司岗位设置的变化不在需要本岗位的 4、受聘人长期请假的 5、旷工的 6、因身体状况不适易岗位要求的 7、其他违反国家不法律法规的 8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。三、工作时间：公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。四、考勤：公司员工必须严格执行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。五、调职与晋升：公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。六、离职员工在公司工作期间可以提出辞职。 1、试用期内提出离职，应提前 3 天书面通知主管 2、正式员工辞职，应提前15 天书面通知主管。七、迟退或开除：违反公司人事管理条例第四章第7 条将被解聘，违反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人员不做任何经济补偿。八、工资：公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。九、发展趋势优秀3 个月——标兵4 个月——劳模6 个月——功勋其它：会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。十、工资结构：（1 ）基本工资加分红（各店纯利润的％-5 ％，按级别分配）基本工资1200 二级工资1280 一级工资1320+工龄+分红优秀员工1320+工龄+180+ 分红标兵员工1320+工龄+280+ 分红劳模1320+工龄+380+ 分红功勋1320+工龄+600+ 分红备注：级别分为两个级别：领班、标兵以下为一个级别，大堂、劳模以上为一个级别。因基层员工较多，设

海底捞案例分析37384

海底捞经营模式分析案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜

引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。一、海底捞公司概况海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer）顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost）金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，

海底捞员工手册

第四章服务程序第五章细节服务第六章餐前检查程序及注意事项第七章锅底、菜品知识公司简介公司于1994年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。在创始人张勇先生带领下，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名员工；拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十多家直营分店（直营店经营面积超过五万平方米。）四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整的物流配送体系确保公司食品的口味统一及食品安全。公司拥有专业的工程装饰、装修公司―海底捞（北京）装饰工程有限责任装公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。公司现已是中国餐饮协会成员单位，任四川省餐饮协会常务理事会员单位，是川、陕、京、豫、津等省市颇具知名度的大型餐饮企业。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获’‘纳税大户”、“先进企业”、, ' j 肖费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。公司在同行业中取得了骄人成绩的同时，也赢得顾客良好的口碑。2006年在商务部发表的餐饮百强中，公司排列总第73 名，火锅同类行业中位列21 名。 2007 年12 月，公司喜获大众点评网2007 至2008年度“最受欢迎10 佳火锅店”及’' 2007 年最受欢迎20 佳餐馆”奖项。2007 年10 月获四川省著名商标的称号。海底捞― 麻、辣、鲜、香、嫩、脆的独特风味蜀地蜀风的乡土文化底蕴芬芳醇郁的亲情化特色服务高标准的质量检测控制严格的卫生防疫无公害的绿色健康菜品现代化的加工生产流水线规范透明的采购渠道大型的现代仓储高效快捷的物流配送海底捞― 中国餐饮文化的一道亮丽风景、中国餐饮业界一朵绽放的奇葩。海底捞把“就餐”设释为一种时尚文化，把’‘吃饭”演绎成一种快乐享受。在这里顾客是永远的主人― 获得人格的尊重和个性张扬是您永远的权利。温馨、健康、真诚、是我们永远的馈赠，亲情的关怀和人性化的消费是我们永远的主题。

海底捞员工手册

第一天: 一：三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境； 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情 2、客人的每件小事要当成大事去做三：四不准 1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台四：海底捞的含义对员工的解释 1、海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求 1、排队吃饭，必须排队，不准抢先； 2、节约粮食； 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必须给打饭的师傅说声谢谢” 5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名； 6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话； 5、禁止抽烟九：宿舍要求 1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；

海底捞员工内部培训手册簿

海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成关键字>> 海底捞海底捞员工手册海底捞内部培训手册海底捞董事长海底捞老总海底捞火锅海底捞火锅老板海底捞张勇海底捞你学不会近日，一份海底捞的内部培训手册流传网上，为期三天的速成培训或许可以告诉我们，号称“你学不会”的海底捞“变态”的服务是怎样炼成的。海底捞1994年成立于四川省简阳市，以四张桌子起家，经过近20年的发展，截止目前（2013年12月8日），海底捞在全国的24个城市共有86家餐厅，并且仍在扩张之中。海底捞在海外现在只有一家店，于2012年12月在新加坡开业。海底捞创造人兼董事长张勇多年来一直相当低调，除了少数采访，基本不在媒体露面。他对自己的企业成长模式非常自信，包括基本不向银行贷款（除几次短期贷款之外），不引进风投，只做直营模式，个人基本占有了全部公司股份，对上市非常谨慎、认为口味并不是餐饮企业最重要的标准、高层管理人员绝大多数从基层选拔等等。海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成多年以来，海底捞一直极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改变现状。多年以来，张勇及他的管理团队摸索出了一整套员工管理的方法，从中我们可以看出，海底捞的“变态”服务是怎样训练出来并实现一定制度化的。本篇文章是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。【第一天】一、海底捞三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境； 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。二、海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情；

员工手册之员工行为规范

员工手册之员工行为规范共同行为 1、每位公司员工都有义务、有责任遵守此行为规范。上班时间：由人力资源部和生产部根据生产经营需要制定的上班时间执行。 2、上班时，仪表以及衣着服饰应保持庄重、整洁、大方、得体。 3、根据员工提供的个人资料统一制作工卡。员工在上班时间应佩戴工卡。 4、上班时间应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代;离开公司外出，应向主管说明。 5、请注意保持清洁、良好的工作环境，提高工作效率。不在工作区域进食或在非吸烟区吸烟，不高声喧哗。 6、使用电话应注意礼貌，语言要简明扼要。礼貌待人 1、礼貌待人是对企业职工的基本要求。 2、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 3、在任何地方，碰到领导、同事、熟人都要主动打招呼，要诚恳;走路靠右边，遇见来客，要主动让路;遇见来客询问，要真诚接待，热情引导。 4、找领导、同事汇报、联系工作，应事前预约，轻声敲门，热情打招呼。 5、交谈中要尊重、耐心，眼睛看着对方，插话要在谈话间断时进行。讲话要诚恳，表述清晰，表达明确，语言精炼，使对方明明白白。不吞吞吐吐、词不达意。 6、工作或生活当中与人意见存在分歧时，尽量克制自己的情绪，尊重对

方，摆事实讲道理。不武断，不争吵，不恶语伤人。考勤与请假 7、遵守公司的考勤制度，不迟到、不早退。如不能正常上班，需办理请假手续。 8、请假需填写请假单(请病假需附医院证明)，由部门主管签署意见，获得批准并安排好工作后，方可离开工作岗位。请假单应交人力资源部备案。 9、如因急事、急病或暂时无法通知单位的，应在事后及时补办请假手续。建议与沟通 10、公司重视信息沟通，强调资源共享，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，增进理解。 11、公司鼓励员工相互间积极公开的沟通交流，反对任何不负责任的私下传言和背后议论。 12、如果员工认为问题不能得到解决，可依次向所在部门直接上司直至公司领导投诉。公司设立董事长信箱，以接受员工的合理化建议和书面投诉。本着对当事人负责的精神，原则上不受理匿名信件。 13、作为公司的一员，员工有义务和责任主动向公司提出有关业务、生产、管理工作的意见和建议。 14、请经常留意公告栏上的信息。未经批准，禁止擅自张贴或更改公告栏上的通告。奖励和处分 15、公司积极提倡热爱公司的行为，并将对以下行为予以奖励： (1)为公司创造显著经济效益的; (2)为公司挽回重大经济损失的; (3)为公司取得重大社会荣誉的; (4)为公司改进管理取得显著成效的; (5)建议得到公

海底捞员工手册

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。第一天：一：三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境； 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情 2、客人的每件小事要当成大事去做三：四不准 1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义对员工的解释 1、海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

海底捞员工手册_word版

第一部分企业文化董事长寄语：我相信我自己。我相信“海底捞”。. 我相信阳光和空气。我相信我的末来不是梦。我相信付出总有回报。我相信工作的双手、思考的大脑和爱的山灵！如果上述所有问题中，你有两个否定的回答，请你不要加入“海底捞”，换一个工作环境对你也许更有好处。另外我要告诉大家的是：我反对懒惰、消极、怀疑和抱怨。我讨厌工作推诿和投机取巧。我不喜欢明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请一定相信：今天都在同一个起跑线。10 年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大……. 一一张勇第二章海底捞价值观海底捞价值观：崇尚人生而平等，相信双手可以改变命运。表现为一种积极的心态，不能认命，坚强不屈。我们要怎样改变自己的命运呢，我们要做到以下几点 A 、真诚、不撒谎、诚实，要用真心诚实的对待别人，用眼神交流，发自内心的坦诚。 B 、发自内心的善良。 C 、勤奋 D 、思考 E 、学习 F 、谦虚的心态、心胸开阔大度。第三章海底捞的企业理念（一）尊重员工尊重员工体现在以下几个方面： 1、人尽其才 2、充分授权3 鼓励创新4 关心生活5 倡导平等《二）顾客是老板为什么说顾客是老板呢？顾客是来消费的，我们只有提供超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更高。大家在海底捞才能更好的发展。第四章公司的经营理念（一）海底捞的服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。（二）服务准则 1 、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声） 2 、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。 3 、精神面貌做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。 4 、礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情。 5 、与客人接触四不准 ( 1 ）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵 ( 2 ）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人 ( 3 ）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人 ( 4 ）不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。（三）客人优先法则：公司领导与员工之间― 员工优先公司领导、员工与客人之间― 客人优先第五章海底捞人的精神品德海底捞人的精神品德就是让海底捞人倡导中华人民的传统美德。 1 、孝敬父母 2 、尊重师长 3 、相互帮助 4 、知恩图报第六章海底捞人的特征做一名合格的海底捞人就要具备以下的几方面条件： 1 、激情 2 、真诚 3 、阳光 4 、厚道 5 、自信 6 、勤奋 7 、朴实只要我们经常保持一种积极向上的心态，坚持不懈的努力，相信总有一天会通过自己的双手改变自己的命运。企业员工有两条发展途径：1 、通过升迁考发展管理人员、后勤岗位。2 、通过辛勤努力劳动走功勋、劳模。

海底捞案例分析修订稿

海底捞案例分析内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

海底捞经营模式分析案例

引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。一、海底捞公司概况成立于1994年，是一家以经营川味为主、各地火锅为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是。在、、、、、、、、、、、、、、、、、等城市和国家有百余家直营。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析 4C分析： 1、顾客（customer）顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需

求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost）金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，再据此对产品进行定价。时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。一是，为等座的顾客提供一些服务，让顾客“愿意”等；二是，将自己的消费群体瞄准于看重体验而非效率的顾客，选择性的培养顾客忠诚度。 3、便利（convenience）海底捞在订立分销渠道规划时，首先考虑在顾客消费过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略，即“海底捞”本着方便购买的原则，从消费者的角度反向设计营销渠道，从而为顾客提供最大消费和使用便利。 4、沟通（communicate）企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。变单向促销为双向沟通，把单一的促销行为变为整合传播推广，寻找消费者更易接受的促销方式。而海底捞正是做到了这点，不再是单向的促销和劝导顾客，而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心

海底捞薪酬福利制度

海底捞薪酬福利制度我们都知道海底捞的服务很好那么海底捞工作人员的福利是否也是很好的呢?来看看海底捞的薪酬福利制度吧海底捞的薪酬福利制度第一章薪酬管理制度一、总则第一条员工工资发放采用”逐级考核按劳取酬多劳多得”的原则二、工资的发放第二条工资根据对员工工作绩效、考勤等方面认真考核后发放第二条工资发放采取下发薪制即当月考核下月发薪第三条工资每月定期发放节假日及特殊情况顺延发放三、工资结构普通员工、领班的工资结构为：基本工资+加班费+岗位工资+级别工资+工龄工资+浮动工资/分红标兵：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金280+工龄工资+分红劳模：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金440+工龄工资+分红功勋员工：基本工资+加班费+岗位工资+荣誉奖金1000+工龄工资+分红第二章假期福利制度

第一条假日在国家规定的节假日范围内公司根据具体情况安排员工假期未经部门领导书面批准任何人不得占用员工假日或安排员工加班工作第二条休假员工的假期当月按规定休完原则上不存假特殊原因经批准的可以将未休假期累计延后第三条病假员工申请病假应持相关病历证明由部门主管批准病假超过10天的应由部门人事文员报总公司人事部备案第四条事假员工申请事假应持书面申请向部门主管提交除特殊原因外同一年度事假累计不得超过三个月店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊原因超过三个月的事假申请第五条超假当月假期(含探亲假和婚假)休完后再申请休假并获批准的为超假未经批准的超假(含事假和病假)视为旷工公司予以开除第六条婚假

海底捞—海底捞员工手册

第一天：一：海底捞三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境； 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情 2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准 1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义 1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运； 4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求 1、排队吃饭，必须排队，不准抢先； 2、节约粮食； 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”； 5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名； 6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话； 5、禁止抽烟。九：宿舍要求

海底捞如何激励员工

本文以奥尔德弗的ERG理论为主线，对海底捞激励员工的方法进行分析和总结。一、Existence存在需要生存的需要与人们基本的物质生存需要有关，即生理和安全需求（如衣、食、住等），关系到人的存在或生存，这实际上相当于中的前两个需求。 1.1独特的、以员工为本的饮食安排海底捞的早饭是在9点上班以后吃的，下午饭是在4点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃饭。如果上班就点到，必然需要维持秩序，需要让大家站好，需要批评迟到的人，结果想调动员工的情绪就难以做到，因为还没开始干活就批评人了。但是一上班就吃饭，首先不会让员工对开始工作产生抵触情绪，同时也能促使员工准时上班——因为吃饭的事，谁也不想落在后头。此外，海底捞的员工每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。想吃饱、吃好是每个人的本能，海底捞关注到了员工的这一基本需求，保证了员工能够以愉快的心情去服务客人，也激励着员工更努力地工作。因此，海底捞在饮食上的这一系列激励措施，既保证了员工准时上班的自觉性，有保证了员工努力工作的积极性。最重要的是，温饱的满足是获得尊严的最基本条件。海底捞此举，使员工真正成为有尊严的个体，他们也因此有能力用真诚的服务去感染每一位顾客。人性化的住宿条件海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调；考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；还有专人负责保洁、为员工拆洗床单；公寓还配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间…… 如果有人问到能不能到外面租房子住的时候，员工很直接的说不能，然后说：“租房子干吗？五、六百还住地下室，哪有在公寓住好。” 企业能给员工提供安全感和归属感，是员工忠于企业的重要条件。如今有不少企业为了节约成本，在员工支出这一项上费尽心思地压缩开支，员工住地下室，住宿环境恶劣，住处与上班地点距离太远等已成普遍现象。而员工在海底捞享受的住宿条件是在其他任何地方都得不到的，这样一来，员工对海底捞的忠诚度很高，都愿意一直在海底捞工作。这也是海底捞保持低人才流动率的原因之一。经济上的激励为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。又比如，对北京的海底捞员工来说，只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了。这些激励措施都使员工们想要通过努力获得晋升，从而得到更好的经济待遇。是“奖金”还是“分红”？海底捞在福利的发放上也花了很多心思去揣摩员工的心理。其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工，但是，“分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。因为很多单位都给普通员工奖金，只有海底捞给普通员工分红；绝大多数企业都只给股东分红，只有海底捞给普通员工分红。换句话说，“奖金”的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个地位；不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但“分红”还是一个“新事物”，激励效果还很大，员工说起他们有“分红”的时候都特别自豪，因为他们感觉到了和别人不一样的待遇。二、Relatedness 关系需要相互关系的需要，即指人们对于保持重要的人际关系的要求。这种社会和地位的需要

海底捞员工手册(word版)

携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天。怀着月样的梦想，时刻发奋图强。为了飞跃而成长，为了创业而坚强。心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战。拥有梦想，知恩图报，双手创造末来。带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望时刻发奋图强。带着母亲登长城，总有一天会实现。心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战。创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战。创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。目录 01企业简介02公司目前的规模状况03各地区直营分店分布及电话第一部分企业文化第一章商标意义的解释第二章海底捞价值观第三章海底捞的企业理念第四章公司的经营理念第五章海底捞人的精神品德第六章海底捞人的特征第七章海底捞的三大目标第八章公司的七条禁令第九章高压线第十章员工的职业发展途径第二部分规章制度第一章薪酬管理制度第二章假期福利制度第三章劳保福利制度第四章奖惩制度

第五章过失标准第六章公司考勤制度第七章员工辞职、辞退的管理意见第八章员工聚会管理规定第九章员工仪容仪表要求第十章员工宿舍管理制第三部分基本业务第一章岗位划分及岗位职责第二章摆台程序第三章电脑操作第四章服务程序第五章细节服务第六章餐前检查程序及注意事项第七章锅底、菜品知识公司简介公司于1994年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。在创始人张勇先生带领下，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名员工；拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十多家直营分店（直营店经营面积超过五万平方米。）四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整的物流配送体系确保公司食品的口味统一及食品安全。公司拥有专业的工程装饰、装修公司一海底捞（北京）装饰工程有限责任装公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。公司现已是中国餐饮协会成员单位，任四川省餐饮协会常务理事会员单位，是川、陕、京、豫、津等省市颇具知名度的大型餐饮企业。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获’纳税大户” 先进企业”，'j 肖费者满意单位”名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。公司在同行业中取得了骄人成绩的同时，也赢得顾客良好的口碑。2006年在商务部发表的餐饮百强中，公司排列总第73名，火锅同类行业中位列21名。 2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度最受欢迎10佳火锅店”及’2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项。2007年10月获四川省著名商标的称号。海底捞一

海底捞员工手册.doc

第一天：一：三大方针 1、在海底捞发明一个公平公平的作业坏境； 2、致力于双手改动命运价值观，在海底捞变成实际； 3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务主旨 1、仔细、耐性、周到、热心 2、客人的每件小事要当成大事去做三：四禁绝 1、禁绝给脸色给客人看，禁绝与客人争持； 2、禁绝因客人的装扮而小看客人、谈论客人； 3、禁绝因与客人知道知道客人的曩昔而谈论客人； 4、客人掉在餐厅的物品不能包容为己有，因自动上交吧台。四：海底捞的意义对职工的解说 1、海：大海宽广（品牌）无穷无尽； 2、底：海底捞用人的准则，每位职工有必要从底层做起； 3、捞：归纳本质，用勤劳的双手去改动自己的命运。对客人的解说：海底捞的火锅有大海相同无穷无尽的食物，包罗万象给顾客品味。

五：海底捞用人准则有必要是一位勤快的人，哪怕你再笨咱们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂司理、后堂司理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干职工、收货、美甲（最优异的职工）、擦鞋（最优异的职工）、游乐土、电工、质检职工七：练习基地对职工的要求 1、排队吃饭，有必要排队，禁绝抢先； 2、节约粮食； 3、吃饭时脚禁绝践踏桌椅，有必要放在地上，如有违背收拾全部饭堂桌椅； 4、打饭时有必要给打饭的师傅说声“谢谢”； 5、未经赞同禁绝脱离练习基地，如有违背直接知名； 6、男生仪容要求：有必要留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，禁绝戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士能够佩带一个结婚戒指八：上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、上课时手机有必要关机状况，如有违背练习师没收保管，练习完毕后交还； 3、禁绝打瞌睡； 4、禁绝说话；

海底捞

一、引言众所周知海底捞火锅店的服务周到、菜品优质、管理完善，曾一度赢得了广大消费者的青睐与赞美。甚至有很多高端餐饮企业都来到海底捞询问经验和并学习它值得借鉴的地方，究竟它成功的秘密是什么呢？接下来便对它的发展概况以及服务营销与经营管理进行具体分析。二、海底捞简介及发展概况四川海底捞餐饮股份有限公司（简称“海底捞”）成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型直营连锁企业。始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务，为员工创建公平公正的工作环境。经过二十年来的艰苦创业，从一个不知名的小火锅店起步，发展到拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，七个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地。三、海底捞成功创新的发展道路上——值得借鉴和学习的经验（一）海底捞的外部服务营销——以顾客至上 1、以顾客满意度为考核标准只有保证顾客对所提供的服务满意，消除顾客的一切抱怨，才能使企业发展更长久。大部分人在海底捞火锅店就餐，是为了享受它尽善尽美的服务态度，而不是简单的好吃爱吃。例如所有的菜品都是可以叫半份的，这样不仅可以品尝种类繁多的食品，还省下一些费用。 2、便捷的O2O网络营销平台在移动互联网时代，通过团购、网上订餐、自助终端等“O2O”形式，成为了海底捞的主要选择。O2O，即OnlinetoOffline，是指顾客可以在官网或者餐饮管理软件上提前预定并付款，便可随时到店里就餐消费，享受美食服务。2012年10月，推出“Hi捞送”并提供24小时营业，用户可以很方便的进行网上订餐和预定座位，并为不能到店消费的用户提供外卖服务。在线下可直接在PAD上点餐，还大力推广微信支付。这种线上线下的融合方式，增强了品牌的知名度，降低了运营成本，提高了企业的销售利润，还能满足消费者节省时间的愿望，还为企业带来新的发展模式。 3、特色的就餐服务过程相对那些快餐、自助类的餐饮企业，海底捞拥有特色的就餐服务。譬如有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅等。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，可根据自己的味觉爱好，任意调配。这种形成了自己特色的就餐服务，是其他很多混和经营的餐饮业所不能比拟的优越，为此也赢得众人美誉相传。 4、真诚的品牌质量认证服务首先海底捞的产品已经获得HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。其次，一直坚持“绿色、无公害，一次性的选料和底料熬制”原则，严把原料关、配料关。08-12年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。11年5月27日，“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高、颇具四川火锅特色、融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁优质火锅品牌。 5、极致的包装服务体验餐饮营销除了质量特色的菜肴饮品，舒适的环境也是吸引顾客的重要原因。餐厅的内部装饰、设计风格以及餐饮产品的创新等等都是个性独特的营销途径之一，都有助于增强客户的情感满足，从而加强企业与顾客之间联系，让顾客在无限的体验中享受愉悦的消费。 6、贴心的细节增值服务内容在准备进餐时，客人难免太多，这时等待的顾客会有免费零食、饮料和水果。另外还有免费的美甲、极致的护手环节。对于带有孩子的妈妈们提供的有儿童服务专区，配有细心照顾的服务员，会为孩子特意制作食物，包括对年龄大的老人也有相应的专门待遇。等待就餐时间在这些极致的免费服务之下，变得有趣儿具有活力，会让顾客变得更加有耐心。 7、就餐过程中无微不至的服务态度在就餐过程中，会提供围裙给顾客以防汤料溅到衣服上，甚至给手机也有特殊的呵护，比如会专门送上防水的袋子，为披散头发的女士提供发圈避免