《销售管理》练习题
《销售管理》复习资料
第一章销售计划管理
一、单项选择题
1、（）是销售管理的基石。
A、销售计划
B、销售预测
C、销售配额
D、销售预算
2、销售管理过程就是（）的制定、实施和评价过程。
A、销售计划
B、销售预测
C、销售配额
D、销售预算
3、在预测实践中，（）常用于产业用品、中高档耐用消费品的销售预测。
A、时间序列分析法
B、经理意见法
C、销售人员意见汇总法
D、购买者意见调查法
4、（）是最常用、最重要的配额。
A、销售量配额
B、财务配额
C、销售活动配额
D、综合配额
5、最容易、最经常使用的设置销售量配额的方法是（）
A、以该地区现在的销售量为基础，以市场可能增长的百分比来确定当年的配额；
B、以该地区过去的销售量为基础，以市场应该降低的百分比来确定当年的配额；
C、以该地区过去的销售量为基础，以市场应该增长的百分比来确定当年的配额；
D、以该地区现在的销售量为基础，以市场应该降低的百分比来确定当年的配额；
6、（）强调企业应更重视利润而不是销售量。
A、销售量配额
B、财务配额
C、销售活动配额 E、综合配额
二、多项选择题
1、销售计划的主要内容（）
A、销售预测
B、销售配额
C、销售预算
D、客户管理
2、制定销售计划的依据（）
A、社会经济发展现状
B、行业发展现状及现状
C、企业的总体计划
D、企业的销售管理能力
E、企业的促销方案及销售历史
3、决定销售计划的方式有（）
A、演绎方式
B、分配方式
C、上行方式
D、归纳方式
4、进行销售预测时考虑的不可控因素包括（）
A、需求的动向
B、经济形势的变动
C、同业竞争的动向
D、政府、消费者团体的动向
5、销售预测的方法主要包括（）
A、随意预测
B、准确预测
C、定性预测
D、定量预测
6、进行销售预测的定性预测法包括（）
A、时间序列分析法
B、经理意见法
C、销售人员意见汇总法
D、购买者意见调查法
7、要使购买者意见调查法预测比较有效，必须具备以下（）条件。
A、计划制定者参与调查
B、购买者的意向明确清晰
C、预测人员专业细致
D、购买意向真实可靠
8、时间序列数据的变动可分为（）几种类型。
A、长期变动趋势
B、季节性变动
C、周期变动
D、不规则变动
9、好的销售配额体系应具备特征含（）
A、公平性
B、可行性
C、灵活性
D、可控性
E、易于理解
10、企业使用的销售配额通常有（）
A、销售量配额
B、财务配额
C、销售活动配额
D、理想配额
E、综合配额
11、财务配额主要包括（）
A、收入配额
B、费用配额
C、毛利配额
D、利润配额
12、分配销售配额的方法主要有（）
A、时间别分配法
B、部门别分配法
C、地区别分配法
D、产品别分配法
E、客户别分配法
F、人员别分配法
13、销售预算主要有（）作用
A、激励作用
B、计划作用
C、协调作用
D、控制作用
14、常用的销售预算控制的方式有（）
A、费用专控体系
B、边际收益法
C、定额管理
D、零基预算法
四、简答题
1、简述销售计划的内容。
答：销售计划的内容主要包括：分析营销环境、进行销售预测、确定销售目标、分配销售配额、编制销售预算、制定销售策略、制定实施计划、进行执行控制。
2、销售人员意见汇总法的优点是？
答：1）简单明了，比较容易进行；
2）得到的预测值可靠性比较高，风险较小；
3）适应范围广，大中小型企业或不同产业产品经营都可以应用；
4）销售人员直接参与企业预测从而对目标有信心完成；
5）可获得按产品、区域、客户或销售人员来划分的各种销售预测值。
3、运用时间序列分析法进行市场预测的步骤是？
答：首先，应绘制历史数据曲线图，确定其趋势变动类型；其次，根据历史资料的趋势变动类型以及预测的目的与期限，选定具体的预测方法，并进行模拟、运算；最后，将量的分析与质的分析相结合，确定市场未来发展趋势的预测值。
4、销售预测的过程包括哪些阶段？
答：包括：①确定预测目标；②初步预测；③依据内部可控因素调整预测；④依据外部不可控因素调整预测；⑤比较预测和目标；⑥检查和评价。
5、销售人员最重要的活动主要包括？
答：包括：①日常性拜访；②吸引新客户、获得新客户的订单；③产品展示；④宣传企业及产品的活动；
⑤为消费者提供服务、帮助和建议；⑥培养新的销售人员。
6、确定销售预算的方法常用的有？
答：包括：①销售百分比法；②杠杆法；③边际收益法；④零基预算法；⑤目标任务法；⑥投入产出法。
五、论述题
1、决定销售计划的方式有几种？你认为具体何种情况下采用哪一种方式比较理想？
答：决定销售计划的方式有两种：分配方式与上行方式。
分配方式的缺点是身处第一线的人员缺乏对计划的参与感，不易将上级所决定的计划视为自己的计划；而上行方式缺点在于下属所预估之数不一定符合整个企业目标，故往往无法被采纳。
当第一线负责人能以全公司的立场，分析自己所属区域，而且预估值在企业的许可范围内，则宜采用上行方式。
分配方式需认真执行，如果发现部门负责人缺乏接受销售目标的能力，就应毅然决然地撤换。
在制定销售计划时都需要良好的体制，一方面高层管理者对销售目标应有明晰的观念；另一方面要观察第一线人员对目标的反应。双管齐下然后决定下年度的销售计划。
参考答案：
一、单项选择题
1、A
2、A
3、D
4、A
5、C
6、B
二、多项选择题
1、ABC
2、ABCDE
3、BC
4、ABCD
5、CD
6、BCD
7、BD
8、ABCD 9、ABCDE 10、ABCE 11、BCD 12、ABCDE 13、BCD 14、AC
第二章销售区域管理
一、单项选择题
1、销售区域设计的首要原则是（）
A、可行可靠
B、公平合理、机会均等
C、富有挑战
D、细节具体、方便实践
2、区域设计的第一步是（）
A、选择控制单元
B、确定客户的分布和潜力
C、合成销售区域
D、调整初步设计方案
3、要做好产品销售，首先要（）
A、做好预算
B、控制成本
C、合理确定销售人员的规模
D、抓好产品品质
4、以下哪项不属于区域型销售组织的特点（）
A、利于调动销售人员积极性
B、利于销售人员与客户建立长期关系
C、利于技术性强产品的推广
D、有利于节省交通费用
5、以下不属于确定拜访频率时必须考虑因素的是（）
A、是否有工作需要
B、自身感觉到位与否
C、与客户的熟识程度
D、考虑客户的订货周期
二、多项选择题
1、建立销售区域有如下作用（）
A、鼓舞销售人员的士气
B、更好地覆盖目标市场
C、有利于提高客户服务质量
D、有助于对销售人员进行控制和评价
E、有利于降低营销费用
2、销售区域的设计应遵循以下（）原则
A、公平性原则
B、可行性原则
C、挑战性原则
D、具体化原则
3、销售人员除了销售外还有以下特定任务（）
A、寻找客户
B、传播信息
C、销售产品
D、提供服务
E、收集信息
F、分配产品
4、确定销售队伍规模的方法主要有（）
A、销售百分比法
B、销售能力法
C、边际收益法
D、零基预算法
E、工作量法
5、销售组织类型主要包括（）
A、区域型销售组织
B、产品型销售组织
C、客户型销售组织
D、复合型销售组织
6、销售区域时间管理主要包括以下（）内容。
A、有效分配产品
B、规划拜访路线
C、确定拜访频率
D、有效管理时间
四、简答题
1、销售区域的设计过程一般包括哪几个步骤？
答：步骤包括：
1）选择控制单元；
2）确定客户的分布和潜力；
3）合成销售区域；
4）调整初步设计方案。
2、使用销售能力法进行销售队伍规模分析步骤如何？
答：销售能力法的分析有三个步骤：
1）测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力（一般来说，销售潜力越大则销售绩效越大）；
2）计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额；
3）依据投资回报率确定最佳销售人员规模{计算公式为：投资回报率=(销售收入-销售成本)/投资额}，投资回报率最高的即为最佳销售人员规模。
3、工作量法包括哪几个步骤？
答：第一、按年度销售量将客户分为若干级别；
第二、确定各级别客户每年所需的访问次数；
第三、每个级别客户的数量乘以各自所需的访问次数得出每年总的访问次数；
第四、确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数；
第五、将年度总的访问次数除以每个销售代表的平均年访问次数，即可得到所需销售代表数。
4、简述市场区隔化原则。
答：市场区隔化一般遵循以下原则：
1）购买动机区隔原则，即客户为何购买？
2）购买时机区隔原则，即客户在什么时候需要购买哪种产品？
3）交易主体区隔原则，即哪些客户在购买？
4）交易客体区隔原则，即客户购买哪些产品？
5）交易地点区隔原则，即客户在哪里购买？
6）交易方法区隔原则，即客户用什么方法购买。
5、销售人员和经理有效管理时间需做到哪几点？
答：1）制定日、周、月计划。
2）对客户进行分析。
3）销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助。
4）必须充分发挥计算机的作用，以充分利用时间。
5）销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和制定在销售辖区里的行程。
6）正确处理目标客户与现有客户的关系。
五、论述题
1、如何有效采用销售区域推进策略或上拉策略进行市场开发？
答：在产品效用价值及其他条件相同的假设前提下，若在批发商阶段的占有度（即与自己企业来往店数/总店数）非常低，但是在零售店阶段的占据度（企业产品销售额/总需求）却很高，则意味着在消费者方面，该企业品牌知名度相当高，但还没有销售到大多数的零售店去，即批发商的力量很薄弱，需要多雇佣销售人员积极建立销售网，也就是必须采用推进策略。
若占有度很高而占据率却很低，即销售网建立了但产品的知名度却很低，表明过去推进策略相当积极在流通阶段下过功夫，但向消费者或利用者进行宣传使他们对产品发生兴趣的上拉策略的推进明显不足，应该有效利用电视或其他媒体编列预算，实施上拉策略。
2、如何进行销售费用控制？
答：企业进行销售费用控制可选用以下方法：
（1）销售人员自付费用。拿佣金的销售人员由自己来支付费用，余下的就是自己的收入，如此有更大的自由度，不必向领导解释费用的情况，对企业来说也可能使成本更低而且管理简单，不足是对人员的控制力度变小。
（2）无限额报销制度。即公司对销售人员合理的业务和差旅费用实行没有限额的实报实销制度，如此有很好的弹性，使费用不再成为开拓市场和潜力客户的障碍，只是估计费用有一定难度。
（3）有限额报销制度。即企业对销售人员费用进行一定限额的控制，以使花费限制在企业认为合理的范围内，可以为每个支出项目规定报销限额，如此能帮助企业制定预算规划，同时减少企业和销售人员在费用账目方面的争议。
（4）组合控制方法。即限额与非限额制度两种方法组合应用来保证控制更加有效且灵活。
（5）其他控制方法。
另外，销售费用控制的步骤如下：
1）明确目标；
2）制定销售费用计划；
3）通过书面或面谈的形式与销售人员沟通公司制定的最终计划方案，使销售人员清楚计划内容，没有任何疑问；
4)建立完善的费用报告审核体系；
5)对于违反费用政策的处理。
参考答案
一、单项选择题
1、B
2、A
3、C
4、C
5、B
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCD
3、ABCDEF
4、ABE
5、ABCD
6、BCD
第三章销售渠道建设
一、单项选择题
1、小型企业比较适合选择（）
A、传统分销渠道模式
B、垂直分销渠道模式
C、水平分销渠道模式
D、多渠道分销模式
2、以下不属于契约式分销系统形式的是（）
A、以批发商为核心的自愿连锁销售网络
B、零售商自愿合作销售网络
C、制造商设立销售分公司
D、特许经营销售网络
3、分销渠道长度的决定因素是（）
A、消费需求
B、市场环境需要
C、企业自身销售实力
D、企业分销渠道中间环节的数目
4、商品在分销过程中经过的环节越多，分销渠道就越（）
A、宽
B、窄
C、长
D、短
5、以下分销渠道中（）也称为短渠道。
A、零层渠道
B、一层渠道
C、二层渠道
D、三层渠道
6、利用短渠道从事的分销行为称为（）
A、短期销售
B、直接销售
C、间接销售
D、间断销售
7、一种产品通过尽可能多的销售点供应给尽可能广阔的市场，就是（）渠道。
A、宽
B、窄
C、长
D、短
8、以下（）不属于渠道宽度类型。
A、密集分销
B、选择分销
C、统一分销
D、独家分销
9、消费者购买越是要求大量性、高频性和方便性，就越有必要和可能选择（）
A、密集分销
B、选择分销
C、统一分销
D、独家分销
10、（）指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销其产品。
A、密集分销
B、选择分销
C、统一分销
D、独家分销
11、市场规模越大，渠道越宽；市场规模越小，渠道越窄；其次，市场密集度越强，渠道越（）
A、宽
B、窄
C、长
D、短
12、以下不属于多渠道组合类型的是（）
A、分散型组合方式
B、集中型组合方式
C、选择型组合方式
D、混合型组合方式
13、渠道建设的当务之急是（）
A、拓展渠道宽度
B、拓展渠道长度
C、信息沟通的数字化
D、建立渠道互动平台
14、解决渠道冲突的最好办法就是（）
A、渠道扁平化
B、渠道品牌化
C、渠道集成化
D、渠道伙伴化
E、渠道下沉化
二、多项选择题
1、销售渠道建设主要包括（）
A、渠道开拓
B、选择渠道模式
C、设计渠道系统
D、渠道整合
2、企业的渠道类型主要有（）
A、传统分销渠道模式
B、垂直分销渠道模式
C、水平分销渠道模式
D、多渠道分销模式
3、垂直分销渠道模式包括（）
A、公司式
B、组合式
C、契约式
D、管理式
E、分散式
4、分销渠道按长度具体可分为（）几种基本类型。
A、零层渠道
B、一层渠道
C、二层渠道
D、三层渠道
5、在分析和选择分销渠道长度时，企业需要考虑的因素主要有（）
A、市场
B、购买行为
C、产品
D、中间商
E、企业自身
6、企业自身因素对渠道长度选择产生影响的有（）
A、产品属性
B、财务能力
C、渠道管理水平
D、渠道控制力度
7、分销渠道的宽度，是根据经销某种产品的（）来确定的。
A、批发商数量
B、零售商数量
C、供应商数量
D、代理商数量
8、一般来说，密集分销主要有（）类型。
A、供应密集分销
B、代理密集分销
C、零售密集分销
D、批发密集分销
9、分销渠道的宽度设计，主要受（）等几方面因素的影响。
A、市场
B、购买行为
C、产品
D、企业自身
10、体现购买行为特征的主要因素有（）
A、客户性格特征
B、客户购买量
C、客户购买季节性
D、客户购买频度
E、客户购买探索度
11、渠道广度的类型主要有（）
A、没有渠道
B、一条渠道
C、多条渠道
D、纵深渠道
12、渠道整合策略主要有（）
A、渠道扁平化
B、渠道品牌化
C、渠道集成化
D、渠道伙伴化
E、渠道下沉化
13、开设专卖店的精髓就是渠道建设的（）
A、扁平化
B、品牌化
C、一体化
D、专业化
E、下沉化
14、制造商与经销商合作的形式主要有（）
A、联合促销
B、专门产品
C、信息共享
D、培训
四、简答题
1、简述垂直分销渠道模式的优缺点。
答：垂直分销渠道模式的优势是：合理管理库存，削减分销成本，便于把握需求动向，易于安排生产与销售，渠道控制力强，有利于阻止竞争者加入，商品质量有保障，服务水平高。
缺陷是：维持系统的成本较高，经销商缺乏独立创造性。
2、产品因素对渠道宽度设计的影响体现在那些方面？
答：（1）产品越重，渠道越窄；产品越轻，渠道越宽。
（2）产品价值越大，渠道越窄；产品价值越小，渠道越宽。
（3）产品越非标准化，渠道越窄；产品越标准化，渠道越宽。
（4）产品技术性越强，渠道越窄；技术性差的产品则需要采用宽的渠道。
（5）产品生命越短，渠道越窄；产品生命越长，渠道越宽。
（6）产品耐用性越强，渠道越窄；耐用性差的产品则需宽渠道。
3、简述渠道整合的作用？
答：渠道整合的作用有：
1）有利于实现渠道的整体优化；
2）有利于利用外部资源；
3）有利于化解渠道冲突。
4、简述直销的优势。
答：直销是一种强有力的销售模式，它使制造商能够敏锐地捕抓消费群体的需求脉络，迅速调整已有的产品策略，争取更多的客户。同时，它能最大限度地降低营销成本，减少库存压力，使自己的产品价格能够具有很强的竞争力。
五、论述题
1、如何理解市场及产品因素对渠道长度的影响？
答：（1）分销渠道长短的选择受市场规模大小、居民居住集中与分散等市场因素的影响。市场规模大，适合选用较长的分销渠道；如果市场容量十分有限，制造商可选择较短的分销渠道，把产品直接出售给零售商或最终消费者。客户居住的高集中度形成了高的聚集度，此时产品就有可能直接出售给他们，渠道具有短的特征。市场聚集度弱，意味着目标客户居住分散，涉及的空间范围广，适合采用长渠道的方法，利用批发商、代理商、零售商来分销产品。
（2）产品的下列属性会影响到渠道的长度：技术性、耐用性、规格性、轻重、价值、易腐性和周期性。
①产品技术性越强，渠道越短；而技术性弱的产品则需要较长的渠道。
②产品越耐用，渠道越短；不耐用的产品则需要较长的渠道。
③产品越是非标准化，渠道越短；标准化的产品则需要长渠道。
④产品越重，渠道越短；产品越轻则渠道会越长。
⑤产品价值越大，渠道越短；价值小的产品则需要较长的渠道。
⑥产品越易腐，渠道越短；不易腐烂的产品所需要的渠道越长。
⑦产品生命周期越短，渠道越短；而那些生命周期较长的产品则需要比较长的渠道。
2、渠道扁平化有何存在优势？
答：渠道扁平化是趋势，实际上是优化供应链的过程，真正减少的是供应链中不增值的环节和增值很少的环节。渠道扁平化的优势在于剔除了瓜分利润的中间层，以具有诱惑力的价格拉动消费群体，可让利于经销商，减少销售成本。
（1）代理商一般对当地的用户购买行为和市场形态较为熟悉，并拥有一批基本客户，能够帮助制造商迅速打开当地的市场；
（2）代理商了解本地客户的资信状况和投资环境，可以帮助制造商规范交易和减少投资风险。
（3）通过代理商能够减少自设销售网络所必需的高昂的费用，降低制造商的销售成本。
（4）制造商的产品要扩大市场份额，必须能对客户的服务请求快速响应，用优质的服务抓住客户的心，而代理商则可为客户提供各具特色、个性化的需求和服务。
参考答案：
一、单项选择题
1、A
2、C
3、D
4、C
5、A
6、B
7、A
8、C 9、A 10、B 11、B 12、A 13、C 14、C
二、多项选择题
1、BCD
2、ABCD
3、ACD
4、ABCD
5、ABCDE
6、BCD
7、ABD
8、CD 9、ABCD 10、BCDE 11、BC 12、ABCDE 13、BCD 14、ABCD
第四章促销管理决策
一、单项选择题
1、（）是销售管理中最复杂、最富技巧、最具风险的一个环节。
A、计划管理
B、区域管理
C、渠道管理
D、销售管理
2、企业促销活动中最有效、最常用的手段是（）
A、人员销售
B、广告
C、销售促进
D、公共宣传
E、直复营销
3、采取竞争对抗法来确定广告预算的一半都是（）的企业。
A、刚进入市场
B、没有知名度
C、实力雄厚
D、实力偏弱
4、广告媒体费用一般占整个广告预算费用的（）
A、15%-40%
B、45%-55%
C、55%-70%
D、70%—90%
5、有针对性地选择为广告沟通对象所易于接受并（）的媒体，是增强广告促销交易的有效措施。
A、罕见稀少
B、随手可得、到处可见
C、偶尔碰到
D、不常见到
6、以下不属于广告主题形式的有（）
A、法律主题
B、理性主题
C、情感主题
D、道德主题
7、广告作品由视觉形象要素和（）构成。
A、触觉形象要素
B、感觉形象要素
C、听觉形象要素
D、嗅觉形象要素
8、视觉形象要素可分为文字形象要素和（）
A、想象形象要素
B、图画形象要素
C、符号形象要素
D、器具形象要素
9、（）是表现广告主题的短句子，是一则广告的“眼睛”。
A、广告标题
B、广告正文
C、广告内容
D、广告口号
10、广告的图画表现基本原则包括：广告图画的内容与形式要做到（）；在表现内容上要真，表现形式上要新。
A、完全一致
B、相互背离
C、和谐统一
D、和而不同
11、广告图画中最基本、最简单的实用表现方式是画面（）
A、以表现商品为主，辅以复杂的背景衬托
B、以表现广告商为主，辅以简单的背景衬托
C、以表现广告商为主，辅以复杂的背景衬托
D、以表现商品为主，辅以简单的背景衬托
12、广告的（）是指一定广告周期内广告发布的次数。
A、速度
B、数目
C、周期
D、频率
13、下列不属于销售促进特征的是（）
A、易消失性
B、非连续性
C、形式多样
D、即期效应
14、销售促进中最佳激励规模要依据（）原则来确定。
A、费用最高、效率最低
B、费用最高、效率最高
C、费用最低、效率最低
D、费用最低、效率最高
15、（）即选择在零售店、购物中心、重要街头、转运站或其他人流汇集的公共场所等地点，将样品直接交到消费者手中的促销方式。
A、逐户分送
B、定点分送及展示
C、联合或选择分送
D、媒体分送
二、多项选择题
1、企业促销工具即基本方式有（）
A、人员销售
B、广告
C、销售促进
D、公共宣传
E、直复营销
2、一个有效的沟通过程，要求营销沟通者必须作出如下决策（）
A、确定沟通对象
B、决定传播目标
C、设计沟通信息
D、选择传播渠道
E、建立反馈系统
3、AIDA模式表明购买者经过（）的连续反应阶段。
A、知晓
B、兴趣
C、欲望
D、行动
4、人员信息沟通渠道可进一步分为（）
A、购买者渠道
B、提倡者渠道
C、专家渠道
D、社会渠道
5、通常而言，企业的广告目标可归纳为如下（）几种类型。
A、创牌
B、导购
C、保牌
D、竞争
E、提升
6、确定广告预算的方法主要有（）
A、量力而为法
B、百分率法
C、竞争对抗法
D、目标达成法
E、投资利润率法
7、广告预算的分配标准有（）
A、广告的商品
B、广告的媒体
C、广告的地区
D、广告的时间
E、广告的机能
8、影响媒体决策的主要因素有（）
A、产品特性
B、沟通对象的媒体习惯
C、信息类型
D、媒体成本
E、竞争态势
9、广告定位的策略主要有（）
A、抢先定位
B、强化定位
C、比附定位
D、逆向定位
E、补隙定位
10、广告表达涉及（）
A、广告商选择
B、表达结构
C、表达格式
D、广告发送者
11、广告表达结构包括（）
A、结论
B、论证方式
C、表达次序
D、表达效果
12、电视广告制作的过程可分为（）
A、接洽阶段
B、准备阶段
C、拍摄阶段
D、编辑阶段
E、试播阶段
13、变化频率策略有以下（）几种类型。
A、固定序列型
B、波浪序列型
C、递升序列型
D、递降序列型
E、延伸序列型
14、广告效果主要表现在（）
A、广告的销售效果
B、广告的认知效果
C、广告的综合效果
D、广告的演绎效果
15、广告认知效果测定指标有（）
A、接触率
B、注目率
C、阅读率
D、好感率
E、知名率
F、综合评分
16、销售促进的功能有（）
A、沟通功能
B、激励功能
C、协调功能
D、竞争功能
17、典型的直复营销方式主要有（）
A、电话营销
B、直邮营销
C、电视营销
D、印刷媒介营销
E、广播营销
F、网络营销
四、简答题
1、简述广告的最终目标。
答：广告的最终目标是：通过宣传，在消费者中提高广告商品的知名度，促使消费者在购买同类商品时，能提名购买，达到扩大市场占有率的目的，从而使企业赚到更多利润。
2、简述广告定位策略分类。
答：（1）抢先定位：指企业在进行广告定位时，力争使自己的产品品牌第一个进入消费者的心目中，抢占市场第一的位置；
（2）强化定位：指企业一旦成为市场领导者后，还应不断地加强产品在消费者心目中的印象，以确保第一的地位；
（3）比附定位：指企业在广告定位中，不但要明确自己现有的位置，而且要明确竞争者的位置，竞争者的位置与自己的位置一样重要，甚至更加重要；
（4）逆向定位：指企业在进行广告定位时，面对强大的竞争对手，寻求远离竞争者的“非同类”的构想，使自己的品牌以一种独特的形象进入消费者心目之中；
（5）补隙定位：指企业在进行广告设计时，根据自己产品的特点，寻找消费者心目中的空隙，力求在产品的大小、价格和功能等方面独树一帜。
3、简述广告时限策略分类
答：（1）集中时间策略：主要是集中力量，在短时期内对目标市场进行突击性的广告攻势；
（2）均衡时间策略：是一种有计划地反复对目标市场进行广告的策略，目的是为了持续加深消费者对商品或企业的印象，保持其在消费者头脑中的记忆度，发掘潜在市场，提升商品知名度；
（3）季节时间策略：主要用于季节性很强的商品广告，一般在销售季节到来之前就要开展广告活动，为销售旺季的到来做好信息准备和心理准备；
（4）节假日时间策略：是零售企业和服务行业常用的广告时间策略，在节假日之前便开展广告活动；4、简述销售促进策略分类
答：（1）赠送优待券：指企业向客户用邮寄、放在商品包装中或以广告等形式附赠一定面值的优待券；（2）折价优待：指企业在一定时期内将商品售价调低一定幅度，也可以说是适当地减少自己的利润以回馈消费者的销售促进活动；
（3）集点优待：又叫商业贴花，指客户每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取这种商品或奖品；
（4）退费优待：指企业根据客户提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引客户，促进销售；
（5）竞赛与抽奖：指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售促进活动；
（6）赠送样品：将产品免费送达消费者手中的销售促进方式；
（7）付费赠送：指企业为吸引消费者而采取的只要消费者在购买某种特定商品的同时提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式；
（8）包装促销：凭借特殊的包装在零售店的货架上显出其独特的一面以吸引消费者；
（9）零售补贴：又称零售折让，短期特别销售奖励，鼓励零售商大量进货并积极配合商品促销活动特别给予降低进货价的优待；
（10）POP广告：指在零售店现场以消费者为对象的彩旗、海报、标贴、招牌、陈列品等广告物；
五、论述题
1、试述公共宣传的作用及特点？
答：公共宣传作为一种促销工具，具有如下作用：
1）介绍新产品、新品牌，从而使新产品迅速打开销路；
2）恢复人们对需求下降的产品的兴趣，以增加销售；
3）引起人们的注意，提高企业和产品的知名度；
4.改善企业的公共形象。
公共宣传实际上是公共关系的一部分，必须借助某种媒介或公开展示的机构来实现，因此使用次数有限。它虽然是突发性的，但作用十分显著。具体说来有如下特点：
（1）可信度很高。因由第三者写且在新闻媒体上进行报道，体现了企业外公众的利益和看法，客户认为
它是客观真实的。
（2）影响面较广。企业的公共宣传会随着新闻媒体的传播而扩散。
（3）促销效果好。对广告或人员销售不予理睬的客户，一般不会对企业的新闻报道有反感，因为它是一
种新闻活动，在心理上不必担心上当受骗。
（4）费用水平低。企业无须花钱购买媒介的版面或时间，而公共宣传产生的价值可能要花几百万元广告
费用才能得到。
2、数据库营销在当今信息社会有何优势？
答：数据库营销是指企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买
某种产品，并利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的
目的。它具有下列优势：
（1）可以帮助企业准确找到目标消费者；
（2）可以降低营销成本，提高营销效率。运用数据库准确找出某种产品的目标消费者，使企业避免用昂
贵的广告宣传费促销；
（3）可以拴住消费者，使消费者成为企业长期、忠实的用户，保证企业有稳定的客户群。
（4）可以为营销和新产品开发提供准确的信息。
（5）运用数据库与消费者建立紧密关系，企业可使消费者不再转向其竞争者，同时使企业间的竞争更加
隐秘，避免公开、直接的对抗。
参考答案：
一、单项选择题
1、D
2、B
3、C
4、D
5、B
6、A
7、C
8、B
9、A 10、C 11、D 12、D 13、A 14、D 15、B
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCD
4、BCD
5、ACD
6、ABCDE
7、ABCDE
8、ABCDE
9、ABCDE 10、BCD 11、ABC 12、BCD 13、BCD 14、ABC 15、ABCDEF 16、ABCD 17、ABCDEF
第五章、客户关系管理
一、单项选择题
1、以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善
的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术
支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
2、以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集
3、职能型企业组织结构的适用条件是（）
A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织
4、将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
5、在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
6、以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
7、客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
8、RFM分析法的提出者是（）
A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯
9、运用ABC分类法将客户分为三类，其中A类占累计销售额的（）
A、80%左右
B、70%左右
C、60%左右
D、15%左右
二、多项选择题
1、客户关系管理的内容有（）
A、客户识别
B、服务人员的提供
C、市场行为管理
D、信息与系统管理
E、客户服务
2、客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
3、以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
4、客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
5、客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
6、按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户
7、筛选客户的依据有（）
A、客户全年购买额
B、收益性
C、安全性
D、未来性
E、合作性
8、客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
四、简答题
1、客户关系管理的内容有哪些？
答：（1）可户的识别。（2）服务人员提供。（3）市场行为管理。（4）信息与系统管理。
2、企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
答：（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。
3、企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
答：（1）客户信息的合并、共享与业务流。
（2）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站。
（3）实现客户智能。
4、客户档案包括哪些内容？
答：（1）基础资料；（2）客户特征；（3）业务状况；（4）交易状况。
5、客户档案管理应遵循哪些原则？
答：（1）动态管理；（2）突出重点；（3）灵活运用；（4）专人负责。
6、简述客户分析的流程。
答：（1）客户构成分析；（2）客户与本企业的交易业绩分析；（3）不同商品的销售构成分析；（4）不同商品毛利率的分析；（5）商品周转率的分析；（6）交易开始与终止的分析。
7、客户筛选的依据有哪些？
答：（1）客户全年购买额；（2）收益性；（3）安全性；（4）未来性；（5）合作性。8、客户忠诚度的衡量标准有哪些？
答：（1）客户重复购买率；（2）客户对本企业产品品牌的关心程度；
（3）客户需求满足率；（4）客户对产品价格的敏感程度；
（5）客户对竞争产品的态度；（6）客户对商品的认同度；
（7）客户购买时的挑选时间；（8）客户对产品质量事故的承受力。
五、论述题
1、试述如何提高大客户忠诚度？
答：（1）优先向大客户供货；（2）向大客户开展关系营销；
（3）及时向大客户提供新产品；（4）关注大客户的动态；
（5）安排企业领导访问大客户；（6）与大客户联合设计促销方案；
（7）经常征求大客户意见；（8）及时、准确地与大客户相互传递信息；
（9）为大客户制定特别的奖励政策；（10）组织大客户与企业间的业务洽谈会。
2、试述客户关系管理的内涵。
答：（1）客户关系管理（CRM），是指通过培养企业的最终可户、分销商和合伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。其操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
（2）CRM的目的是从可户利益和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。
（3）CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。（4）CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
（5）CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
参考答案：
一、单项选择题
1、D
2、D
3、A
4、C
5、B
6、D
7、A
8、A
9、A
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABCDE
3、BCDE
4、ABCD
5、ABCD
6、ABC
7、ABCDE
8、ABC
第六章、信用销售管理
一、单项选择题
1、信用状况一般、信誉较好的客户是（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
2、以下哪项不属于5C的内容？（）
A、品质
B、能力
C、资本
D、产品
3、以下哪项不属于资产项目？（）
A、现金
B、应收账款
C、存货和短期投资
D、应付账款
4、以下哪客户不能进行信用交易？（）
A、CA1、CA2级
B、CA3级
C、CA4级
D、CA5级
5、进行信用交易，严格控制额度的客户是（）
A、CA1、CA2级
B、CA3级
C、CA4级
D、CA5级
6、以下哪项不属于应收账款的成本？（）
A、机会成本
B、管理费用
C、坏账成本
D、边际成本
7、以下哪项不属于企业自行追帐的基本方法?（）
A、函电追帐
B、面访追帐
C、电子追帐
D、专业追帐员追帐
8、追帐速度快，费用低，可以双向交流的是（）
A、函电追帐
B、面访追帐
C、电子追帐
D、采用对销售商和购买商都有利的现金折扣
二、多项选择题
1、美国银行家爱德华提出的客户信用要素5C分析包括以下哪几项?（）
A、品质
B、能力
C、产品
D、资本、环境
E、担保品
2、资产项目包括以下哪些内容（）
A、现金
B、应收账款
C、存货
D、短期投资
E、应付赃款
3、财务比率分析中最常用的比率有（）
A、流动性比率
B、作业性比率
C、财务杠杆比率
D、盈利能力比率
E、资产收益率
4、以下可以进行信用交易的客户是（）
A、CA1级
B、CA2级
C、CA3级
D、CA4级
E、CA5级
5、以下属于企业自行追帐的方法的是（）
A、函电追帐
B、面访追帐
C、电子追账
D、向债务人收取惩罚利息
E、取消信用额度
6、委托专业机构追帐的方法有（）
A、专业追账员追账
B、律师协助非诉讼追账
C、诉讼追账
D、申请执行仲裁裁决
E、处理客户开出的空头支票
四、简答题
1、目前我国企业在客户信息管理方面存在的主要问题有哪些？
答：（1）客户信息零散。（2）客户信息不全面。（3）客户信息陈旧。（4）客户信息管理不科学。2、销售业务流程再造的关键环节有哪些？
答：（1）选择客户。（2）确定信用条件。（3）履约担保。
（4）发货审核及贷款跟踪。（5）欠款摧收。（6）危机处理。
3、客户资信调查的方式有哪些？
答：（1）通过金融机构进行调查。（2）利用专业资信调查机构进行调查。
（3）通过客户或行业组织进行调查。（4）内部调查。
4、企业自行追账有哪些基本方法？各自有和特点？
答：（1）基本方法：
①函电追帐。②面访追帐。③电子追帐。
（2）特点：
①函电追帐方式简便、易行，企业可以委派内部人员独立操作，无须经过仲裁或司法程序，可以省去一定的时间和费用；但力度较小，不易引起重视。
②面访追帐属于比较正规、有力的追讨方式，但耗时多，费用高，异地追帐不宜采用。
③电子追帐速度快，费用低，可以双向交流。
5、委托专业机构追账有哪些基本方法？有哪些特点？
答：（1）基本方法
①专业追帐员追帐。②律师协助非诉讼追帐。③诉讼追帐。④申请执行仲裁裁决。
（2）特点：
①追收力度大。②处理案件专业化。③节约追帐成本。④缩短追帐时间。
6、仲裁有哪些特点？
答：（1）仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础，如果债权债务双方没有仲裁协议，仲裁程序不可能发生。
（2）仲裁机构是民间组织，不是国家的行政机关或司法机关，它对商务纠纷案件没有强制管辖权。（3）仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力，任何一方不得就同一标标的或事由向仲裁机构再申请仲裁。
7、诉讼有哪些特点？
答：（1）必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告。
（2）有明确的被告。
（3）有具体的诉讼请求、事实和理由。
（4）必须是属于法院管辖范围的案件。
五、论述题
1、简述客户风险分类及对策。
答：（1）CA1（风险很低）、CA2（风险较低）级客户。
①特点：这两个级别的客户一般势力雄厚、规模较大，可能占有本公司业务相当大一部分。这类客户长期交易前景都非常好，且信誉优良，可以放心的与之交易，信用额度不用受太大限制。
②对策：企业对这两类客户在信用上应采取较为宽松的政策，并努力使这两类客户不流失；建立经常性的联系和沟通，是维护与这两类客户良好业务关系的必要手段；同时，企业也应当定期地了解这些客户的情况，作为一种正常的信息沟通。
（2）CA3级客户（风险中等）
①特点：这个级别的客户具有较大的交易价值，没有太大的缺点，也不存在破产征兆可以长期与之交易，也可以适当的超过信用额度进行交易。
②对策：企业对这类客户在信用上应做适当的控制，基本上应以信用额度为准；这类客户往往数量比较大，企业应努力争取与其建立良好的客户关系并不断增加了解；对这类客户定期地进行信息搜集是必要的，尤其应当注意其经营状况和产品市场状况的变化。
（3）CA4级客户（风险较高）
①特点：这类客户一般对企业吸引力较低；其交易价值带有偶然性，一般是新客户或交易时间不长的客户，企业占有的信息不全面。通常企业不会与这类客户交易，一旦需要与其交易，应严格控制在信用额度之内，而且可能会寻求一些额外的担保。
②对策：对这类客户，在信用管理上更加严格，应对其核定的信用额度打一些折扣；维护与这类客户的正常业务关系难度较大，但对新客户应当关注，争取发展长远的合作关系；对这类客户的调查了解应当更加仔细。在业务交往中除了要求其出具合法的文件之外，还应进行一些专门调查，增加了解。
4）CA5级客户（风险很高）
①特点：这类客户信用较差，或者很多信息难以得到，交易价值很小。与这类客户交易的可能性很小。
②对策：对这类客户，企业应尽量避免与之交易，即使进行交易，也应以先进结算方式为主，不应采用信用方式；这类客户不应成为企业客户资源的重点，有些甚至可以放弃；企业可以保留这些客户的资料，但不应投入过多的人力和财力来搜集这些客户的信息，在急需了解的情况下，可以委托一家专业服务机构进行调查。
2、简述诉讼追账法。
答：（1）基本方法：债务纠纷发生后，债权人或债务人中的一方向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对双方具有法律强制执行力的判决。
（2）特点：①必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告。②有明确的被告。③有具体的诉讼请求、事实和理由。④必须是属于法院管辖范围的案件。
（3）具体程序：
①起诉与审理；②审理前的准备；③开庭审理；④执行。
参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、D
4、D
5、C
6、D
7、D
8、C
二、多项选择题
1、ABDE
2、ABCD
3、ABCDE
4、ABCD
5、ABCDE
6、ABCD
第七章客户服务管理
一、单项选择题
1、按服务的时序，可以将客户服务分为（）
A、售前服务、售中服务、售后服务
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次性服务、经常性服务
D、定点服务、巡回服务
2、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）
A、协作性
B、员工胜任性
C、角色矛盾
D、夸大宣传
3、以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、监督控制体系
4、以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、向上沟通
5、以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
A、水平沟通
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清
6、以下哪项不属于售中服务的内容（）
A、提供咨询
B、向客户传授知识
C、帮助客户挑选商品，当好参谋
D、提供代办服务
7、客户投诉处理流程的第一步是（）
A、记录投诉内容
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案
二、多项选择题
1、常见的售前服务有（）
A、广告宣传
B、销售环境布置
C、提供多种方便
D、开设培训班
E、开通业务电话、提供咨询
2、一般来说，售中服务主要包括（）
A、向客户传授知识
B、帮助客户挑选商品，当好参谋
C、满足客户的合理要求
D、提供代办服务
E、操作示范演示
3、服务质量的评价标准有（）
A、可感知性
B、可靠性
C、反应性
D、保证性
E、移情性
4、影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、水平沟通
E、向下沟通
5、影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、可行性
E、协作性
6、影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）
A、水平沟通
B、夸大宣传
C、向上沟通
D、向下沟通
E、角色矛盾
四、简答题
1、客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？
答：（1）全面满足客户需求；（2）扩大产品销售；（3）提高竞争能力；（4）提高企业经济和社会效益。
2、最常见的售前服务有哪些？
答：（1）广告宣传；（2）销售环境布置；（3）提供多种方便；
（4）开设培训班；（5）开通业务电话；（6）提供咨询。
3、售中服务包括哪些内容？
答：（1）向客户传授知识；（2）帮助客户挑选商品，当好参谋；
（3）满足客户的合理要求；（4）提供代办服务；（5）操作示范表演。
4、常见的售后问题有哪些？
答：（1）价格变动；（2）交货延迟；（3）安装服务不到位；
（5）促销信息缺乏；（5）付款信誉不佳（6）培训不足。
5、服务质量的评价标准有哪些？
答：（1）可感知性；（2）可靠性；（3）反应性；（4）保证性；（5）移情性。
6、影响服务质量的的差距有哪些？
答：（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
（2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
（3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
（4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
（5）客户期望与实际获得服务之间的差距。
7、客户投诉的内容有哪些？
答：（1）商品质量投诉：（2）购销合同投诉；（3）货物运输投诉；（4）服务投诉。
8、处理客户投诉的原则有哪些？
答：（1）有章可循；（2）及时处理；（3）分清责任；（4）留档分析。
五、论述题
简述客户索赔的处理。
答：当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。处理方式如下：
（1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
（5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。（6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。
参考答案
一、单项选择题
1、A
2、D
3、D
4、D
5、A
6、A
7、A
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ABC
5、ABCD
6、AB
第八章重点客户管理
一、单项选择题
1、为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利性组织是（）
A、机构组织客户
B、中间商客户
C、KA大卖场
D、重点消费者客户
2、销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业的是（）客户关系。
A、基本型
B、被动型
C、负责型
D、能动型
3、建立重点客户关系的过程的第一步是（）
A、选择客户关系的类型
B、找准客户接触点
C、与客户达成和谐与共识
D、收集客户信息
4、选择中间商最关键的因素是（）
A、市场
B、声誉
C、资本
D、合作意愿
二、多项选择题
1、企业实践中最常见的重点客户包括（）
A、机构组织客户
B、中间商客户
C、KA大卖场
D、重点消费者客户
E、零售商客户
2、科特勒认为企业建立的客户关系包括（）
A、基本型
B、被动型
C、负责型
D、能动型
E、伙伴型
3、发展重点客户关键要做到（）
A、真正关心重点客户的利益
B、对重点客户进行差异化的服务
C、让重点客户参与企业的管理
D、采用多样化的沟通手段
E、防止重点客户背离
4、维系重点客户关系需要做到（）
A、实行重点客户经理制度
B、建立重点客户管理系统
C、制定重点客户解决方案
D、实施重点客户全面服务
E、防止重点客户背离
四、简答题
1、重点客户有哪些特点？
答：（1）重点客户承担着大量销售额，是企业的主要利润贡献者。
（2）企业对重点客户具有很强的依赖性。
（3）企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。
（4）企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系。
2、机构组织客户有哪些特点？
答：（1）购买量比较大；（2）购买过程复杂；（3）看重综合实力；（4）注重长期合作。
3、合格的的KA经理必须做到哪些？
答：（1）必须具备调度资源的能力；（2）必须具备解决问题的能力；
（3）必须具备多方面的专业知识；（4）必须具备掌握信息的能力；
（5）必须具备强大的沟通能力。
4、中间商要考虑哪些因素？
答：（1）市场覆盖范围；（2）声誉；（3）中间商的历史经验；（4）合作意愿；
（5）产品组合情况；（6）中间商的财务状况；（7）中间商的区位优势；（8）中间商的促销能力。
五、论述题
简述重点客户管理过程。
答：（1）建立重点客户关系：
①选择客户关系的类型；②找准客户接触点；③与客户达成和谐共识。
（2）发展重点客户关系：
①真正关心重点客户的利益；②对重点客户进行差异化服务；
③让重点客户参与企业的管理；④采用多样化的沟通手段；
⑤防止重点客户背离。
（3）维系重点客户关系：
①实行重点客户经理制度；②建立重点客户管理系统；
③制定重点客户解决方案；④实施重点客户全面服务。
参考答案
一、单项选择题
1、A
2、B
3、A
4、A
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABCDE
3、ABCDE
4、ABCD
第9章销售队伍建设
一、单项选择题
1、一般来讲，企业应该让销售人员担负起寻找客户、传递信息、（）、提供服务、收集信息和分配货源等方面的任务。
A、销售产品
B、分配信息
C、把握需求
D、市场调研
2、职场人的成功要件是（）
A、勤奋努力
B、良好的职业道德
C、培训员工
D、奖励员工
3、道德存在于人们的内心当中，具有及时性和超前的警示性、（）的特点，可以随时调控人的不良行为。
A、启示性
B、防范性
C、总结性
D、暗示性
4、当前应用最为广泛的一种分析方法是（）
A、相对分析法
B、因素替代法
C、绝对分析法
D、参数系数法
二、多项选择题
1、人员销售的特点是（）
A、灵活性
B、选择性
C、完整性
D、长远性 D、平衡性
2、营销道德的基本原则是（）
A、守信
B、诚实
C、负责
D、公平
E、踏实
3、销售活动分析的方法主要有（）
A、绝对分析法
B、相对分析法
C、因素替代法
D、销售额分析法
E、销售量分析法
四、简答题
1、销售人员的职责是？
答：（1）收集信息资料；（2）制定销售几乎；（3）进行实际销售；（4）做好售后服务。
2、销售人员的素质要求？
答：（1）强烈的敬业精神；（2）敏锐的观察能力；（3）良好的服务态度；
（4）说服客户的能力；（5）宽广的知识面。
3、一个优秀的销售人员应具备的知识有哪些？
答：（1）产品知识；（2）企业知识；（3）用户知识；（4）市场知识；
（5）语言知识；（6）社会知识；（7）美学知识。
4、销售活动分析的程序？
答：（1）确定分析目标；（2）收集分析资料；（3）研究分析内容；
（4）作出分析结论；（5）撰写分析总结。
5、销售成功的一般规律？
答：（1）产品适销对路；（2）预见客户需求；
（3）销售人员能力素质高超；（4）在销售过程中采取的策略措施得当。
五、论述题
1、企业应如何控制和管理营销人员的道德规范？
答：（1）要选择拥有良好道德品质的销售经理；
（2）为销售人员创造崇尚道德的工作氛围；
（3）建立全方位的评价体系；
（4）营销人员的职业道德既要在企业内部接受监督，又要接受社会的监督。
2、销售失败的常见原因分析？
答：（1）销售方面的原因：产品方面的原因；销售企业方面的原因；销售人员方面的原因；
（2）客户方面的原因：客户未认识或发现自己的潜在需求；客户缺乏货币支付能力；客户缺乏购买决策权；客户由于消费经验和消费知识不足对销售产生成见或偏见；客户的代表欲为自己谋私利；客户已有固定的购买关系，不愿改变；客户的一些偶然因素，如客户的心情等。
参考答案：
一、单项选择题
1、A
2、B
3、B
4、C
二、多项选择题
1、ABCD
2、ACD
3、ABC
第10章销售人员的招聘和培训
一、单项选择题
1、一般来讲，招收应届毕业人才的主要途径是（）
A、人才交流会
B、各种广告
C、大专院校及职业技工学校
D、职业介绍所
2、在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（）
A、设计销售队伍策略和结构
B、招募和选拔销售人员
C、培训销售人员
D、奖励销售人员
3、要建立一支高效率的销售队伍，关键在于（）
A、选择有能力的优秀的销售代表；
B、有个好销售经理；
C、有套好的销售计划；
D、有个好的营销方案。
4、心理素质测试包括智力测试、（）、兴趣测试及素质测试。
A、应对测试
B、体力测试
C、个性测试
D、模拟测试
二、多项选择题
1、面谈的类别包括（）
A、非正式面谈
B、标准式面谈
C、导向式面谈
D、流水式面谈
E、暗示式面谈
2、面谈发问技巧有（）
A、开放式发问
B、封闭式发问
C、诱导式发问
D、探询式发问
E、发射式发问
3、查核的主要方式有（）
A、拜访咨询人
B、电话联系
C、利用信函查核
D、登门拜访
E、网络联系
4、常用的培训方法有（）
A、一对一培训法
B、课堂培训法
C、会议培训法
D、模拟培训法
E、实地培训法
四、简答题
1、企业外部招聘的主要途径有哪些？
答：（1）大专院校及职业技工学校；（2）人才交流会；（3）职业介绍所；（4）各种广告；
（5）内部员工介绍；（6）行业协会；（7）业务接触。
2、甄选销售人员的程序？
答：（1）填申请表；（2）测试；（3）面谈；（4）调查；（5）体检；（6）销售部门初步决定；（7）高层主管最后决定； (8)正式录用。
3、面谈主持的技巧有哪些？
答：（1）未雨绸缪，成竹在胸；（2）常规发问，切入正题；（3）察言观色，烘托气氛；
（4）面谈记录，适可而止；（5）态度和缓，以静制动；（6）言辞诚恳，掌握进程；
（7）予人机会，圆满结束。
4、培训计划需要明确哪些问题？
答：（1）培训目的；（2）培训时间；（3）培训地点；（4）培训方式；（5）培训师资；（6）培训内容。
5、确定培训时间应考虑的因素有哪些？
答：（1）产品性质；（2）市场状况；（3）人员素质；（4）要求的销售技巧；（5）管理要求。
五、论述题
1、如何才能使我们的招聘工作做得更好？
答：（1）记住，招聘工作也是销售工作；
（2）让应聘者感到与你一起工作会很愉快；
（3）做好准备，不断练习自己的招聘技巧；
（4）制定能达成并切合实际的招聘目标；
（5）要能与人交换或分享意见；
（6）以现身说法的方式来吸引别人加入工作行列；
（7）要有正确的观念和态度；
（8）分配好每天的工作时间及内容；
（9）使每适合销售工作的人积极、热心、充满活力；
（10）遇到挫折切不可心灰意冷；
（11）不能有“来者必用”或“先做做看再说”的想法；
（12）建立和健全招聘新人的做法及制度；
（13）要求应聘者填写履历表并予以查证，问明转职原因；
（14）招聘时多问少说；
（15）避免过多的承诺；
（16）人不可貌相；
（17）少用竞争者的销售人员；
（18）不要任用那些只懂技术或只了解产品性能，却对销售毫无兴趣或无心学习的人；
（19）不要只想任用那些自己喜欢或欣赏的人，要知道，招聘要寻求的是有销售潜力的人；
（20）那些果断、积极又有决心在销售方面取得成功的人，是最好的人选。
2、销售人员培训实施要领有哪些？
答：（1）注意受训者的销售反应能力；（2）建立双方的责任感；
（3）养成写报告的习惯；（4）注意受训者的可塑性及学习态度；
（5）建立积极乐观、自信的心态；（6）应对士气的不稳定；
（7）说明销售的平均数法则。
参考答案：
一、单项选择题
1、C
2、B
3、A
4、C
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABC
3、ABC
4、BCDE
第11章销售人员的激励
一、单项选择题
1、企业应建立的主要目标有销售定额、毛利额、访问户数、新客户数、（）和贷款回收率等。
A、销售量
B、市场份额
C、访问费用
D、产品定位
2、在设置竞赛项目以及奖励办法的原则中，设置奖励的面要（）
A、宽
B、窄
C、无所谓
D、其他
3、根据客户反映及企业考察，对服务态度最好、服务质量最高者给予奖励的是（）
A、训练奖
B、最佳服务奖
C、市场情报奖
D、降低退货奖
4、（）一般都有些特长，或善于处理与客户的关系，或精通销售技巧，总能渠道优秀的销售业绩。
A、明星销售人员
B、老化销售人员
C、个性销售人员
D、问题销售人员
二、多项选择题
1、激励的方式包括（）
A、环境激励
B、目标激励
C、物质激励
D、精神激励
E、表扬奖励
2、下列属于问题型销售成员的是（）
A、销售明星型
B、恐惧退缩型
C、虎头蛇尾型
D、狂妄自大型
E、老化型
3、竞赛主题的形式有（）
A、新星奖
B、突破奖
C、南北对抗奖
D、周末大进击
E、网络联系
4、作为多面手的主管，销售主管应该是（）
A、贴心者
B、良师兼教练
C、评考官
D、团队指挥官
E、鼓舞者
销售经理如何管理
销售经理如何管理 管理离不开“人”和“事”，而企业管理就是“管人”和“理事”两件事。“管人”的核心就是管理者使部属认可你、相信你，服从你，使一起做事的一帮人真正形成一个有战斗力的团队；“理事”的核心就是通过确立团队目标、分工职责、工作流程，使团队的运作效率大大提高。 作为销售主管或经理的你是否考虑过自己如何来“管人”和“理事”，通过你的管理而实现公司的销售目标的达成？ 销售经理如何管人 因为销售工作的特殊性，作为销售经理的你可能带领的是一个由许多业绩卓著、居高自傲、不太听话、不服管的人所组成的团队。许多销售主管或经理发出这样的感叹：“人心散了，队伍不好带啊”。笔者认为，“火车跑得快，全靠车头带”，一个团队的管理者的自身管理会成就一个团队，亦能毁掉一个团队。那么，如何去成就一个团队呢？ 1.树立个人威信，提高团队向心力 要打造一个具有战斗力和凝聚力的营销团队，除了拥有完善的管理培训体制并保证良好的执行外，管理者的个人魅力也是非常关键的因素。中粮集团董事长宁高宁就是一个个人魅力非常强的人，中国企业家杂志所载的一篇文章曾这样评价宁高宁：“央企执行力普遍不够强大，只有像宁高宁这样执着、有闯劲、…耍得开?的人才能以个人魅力修正体制缺陷。”我们并不提倡企业管理全部寄托于管理者的个人威信和魅力，而使企业团队变成一个由一个超人所带领的“妖魔化团队”。但不可否认的是，管理者的威信和个人魅力在团队建设上的作用至关重要的。那么管理者如何树立自己的个人威信呢？ （1）增强个人魅力 一个负责任的领导，一个守信用的领导，一个实事求是的领导，一个关爱部属的领导都是能受到下属的爱戴和尊重的。所以作为管理者必须注意自己的一言一行，谨言慎行，为自己树立良好的个人形象。 （2）树立你的专家品牌形象 我们不否认，外行领导内行有许多成功的案例。但作为销售管理人员，即使并不是从内行做起的，但你必须使自己尽快成为这个行业的专家。你的部属无法解决的问题，需要你及时地给予指导，甚至很多时候一个销售高手是由他的主管手把手教出来的。 （3）掌握好管理的分寸感
销售管理复习题完整版
销售管理复习题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
一、名词解释 1 销售管理:是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企 业价值的过程。 2 销售计划：是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排。即：依据销售预 测、设定销售目标，编制销售配额和销售预算。 3 销售预测：是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售 金额的估计。 4销售配额：是分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。 5销售组织：是指企业销售部门的组织，它使构成企业销售能力的人、商品、金钱、信息等各种要素得到充分利用和发挥。简而言之，就是将生产或经营的商品销售给客户的销售部门。 6 公开招聘：就是面向社会，向公司以外的一切合适人选开放，按照公平竞争的 原则公开招聘销售人员。 7 内部招聘：就是由公司内部职员自行申请适当位置，或由他们推荐其他候选人 应聘。 8定向招聘：是指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式。 9 销售报酬：是指销售人员通过在某组织中从事销售工作取得的利益回报，包括 工资、佣金、津贴、福利及保险和奖金。 10 销售模式：就是根据销售活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应取 的策略所归纳出的一套程序化的标准销售模式。 11FABE模式：是指通过介绍和比较产品的特征、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据，达到销售目标的过程。 12 拜访恐惧症：又称不愿访问情结，指的是害怕或不愿意与潜在客户或客户联 系。 13 预先设防法：是指当潜在客户意识到所推销的产品不如意的地方并将要提出异 议之时，销售员先于他提出问题并给予回答。 14零售商网络成员：是指将商品以零售价格卖给最终消费者的企业，是商品流通的最终阶段。 15客户管理：是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务联系。 16 晕轮效应：是指对某一事物或人进行评价时，对某一特征的印象影响到对其他 特征的评价。 17、销售管理销售管理是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重 点研究的是对人员销售的管理 18、SPIN销售接近法 这是尼尔·雷克汉姆创立的。顺序是：（1）S—相关情况；Situation （2）P—疑难问题；Problem （3）I—实质含义Implication (4)N—需要—受益（获利）Need-Payoff 因此，称为SPIN接近法。 19、AIDA（爱达）模式 海因兹·姆·戈得曼在《销售技巧——怎样赢得顾客》提出的销售模式。 爱达模式是AIDA的译音，Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(行动)，它表示购买者心理演变过程的四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。
管理信息系统课后习题答案全解答案第四版
第一章 1.1什么是信息？信息和数据有何区别？ 答：（1）信息是关于客观事实的可通信的知识。首先，信息是客观世界各种事物的特征的反映，其次，信息是可以通信的最后，信息形成知识。 （2）信息的概念不同于数据。数据是记录客观事物的，可鉴别的符号，这些符号不仅包括数字还包括字符，文字，图形等。数据经过处理仍然是数据。处理数 据是为了更好地解释。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。可以说， 信息是经过加工之后，对客观世界产生影响的数据。同一数据，每个人的解 释可能不同，其对决策的影响也可能不同。决策者利用经过处理的数据作出 决策，可能取得成功，也可能遭受失败，关键在于对数据的解释是否正确， 因为不同的解释往往来自不同的背景和目的。 1.2试述信息流与物流、资金流、事物流的关系。 答：（1）组织中各项活动表现为物流、资金流、事物流和信息流的流动。 ①物流是实物的流动的过程。 ②资金流是伴随物流而发生的资金的流动的过程。 ③事物流是各项管理活动的工作流程。 ④信息流伴随以上各种流的流动而流动，它既是其他各种流的表现和描述，又是用于掌握、指挥和控制其他流运动的软资源。 （2）信息流处于特殊地位： ①伴随物流、资金流、事物流产生而产生。 ②是各种流控制的依据和基础。 1.3如何理解人是信息的重要载体和信息意义的解释者？ 答：信息系统包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。信息处理系统对数据进行处理，使它获得新的结构与形态或者产生新的数据。由于信息的作用只有在广泛交流中才能充分发挥出来，因此，通信技术的发展极大地促进了信息系统的发展。广义的信息系统概念已经延伸到与通信系统相等同。这里的通信不仅是通讯，而且意味着人际交流和人际沟通，其中包含思想的沟通，价值观的沟通和文化的沟通。广义的沟通系统强调“人”本身不仅是一个重要的沟通工具，还是资讯意义的阐述者，所有的沟通媒介均需要使资讯最终可为人类五官察觉与阐述，方算是资讯的沟通媒介。 1.4什么是信息技术？信息技术在哪些方面能给管理提供支持？ 答：广义而言，信息技术是指能充分利用与扩展人类信息器官功能的各种方法、工具与技能的总和。该定义强调的是从哲学上阐述信息技术与人的本质关系。中义而言，信息技术是指对信息进行采集、传输、存储、加工、表达的各种技术之和。该定义强调的是人们对信息技术功能与过程的一般理解。狭义而言，信息技术是指利用计算机、网络、广播电视等各种硬件设备及软件工具与科学方法，对文图声像各种信息进行获取、加工、存储、传输与使用的技术之和。该定义强调的是信息技术的现代化与高科技含量。 信息技术对计划职能的支持；对组织职能和领导职能的支持；对控制职能的支持。由此可见，信息系统对管理具有重要的辅助和支持作用，现代管理要依靠信息系统来实现其管理职能，管理思想和管理方法。 1.5为什么说管理信息系统并不能解决管理中的所有问题? 答：管理是一种复杂的获得，它既涉及客观环境，又涉及人的主观因素。 由于生产和社会环境的复杂性，也由于事物之间复杂的相互联系和事物的多变性，等等原因，人们在解决管理问题时不可能掌握所有的数据，更不可能把所有的，待选择的解决方案都考虑进去，而管理信息系统解决问题时运行的程序是由人来编写的。
销售业务管理重点
第一章 1销售计划的主要内容及企业的销售计划活动包括的具体内容P9 1、销售计划书包含的内容 2、销售计划活动包含的内容 1 合理确定年度销售目标 2 销售收入③销售利润④销售渠道⑤销售方式⑥销售策略 2注意销售成长率、计划年度的销售收入、平均成长率等几个公式P18-19 销售成长率=计划年度销售实绩/上一年销售实绩*100% 计划年度销售收入=上一年销售实绩*成长率 平局成长率=今年销售实绩/基年销售实绩开n次方 3影响销售预测的因素P20-22 1、外部因素 1 市场需求动向②经济发展变动情况③行业竞争动向④政府、消 费者团体的动向 2、内部因素 1 销售策略②销售政策③销售人员④生产状况 4定性预测方法P25 1 专家会议法②结合意见法③购买者意向调查法④德尔菲法 5销售配额的类型P35 1 销售量配额②财务配额③销售活动配额④综合配额 6确定销售配额主要应考虑的因素P38 1 销售区域市场需求潜力 2 销售区域市场的竞争状况 3 历史经验 4 经理人员判断 7销售配额的分配方法P39 1 时间别分配法 2 产品别分配法 3 地区别分配法 4 部门别分配法 5 人员别分配法
6 客户别分配法 8确定销售预算水平的方法P43 ①最大费用法②销售额百分比法③同等竞争法④边际效益法⑤零基预算发 ⑥目标任务法⑦投入产出法 9注意零基预算法P45 三步骤 1.销售部所有员工讨论预算期内所需费用项目，制订方案，提出开支目的，及开支数额 2.比较每一项费用缓急轻重，排出先后顺序 3.按照层次顺序，结合预算期可动资金落实预算 优：①合理有效地进行资源分配，保证重要销售费用开支 ②充分发挥管理销售人员的积极性和创造性，合理使用资金 缺：①编制销售预算工作量大，费用高。②评级和资源分配具有主观性，易起内部矛盾 第二章 1销售组织设计原则P57 1 客户导向原则 2 统一指挥原则 3 精简和高效原则 4 管理幅度适度原则 5 权责对等原则 6 稳定而有弹性的原则 2销售组织常见问题P58 1 效率低下②管理失控③沟通不畅④追求短期利益 3区域销售组织、客户型销售组织和职能型销售组织P60-63 区域性销售组织 优：①销售区域主管权力集中，决策快②销售人员责任明确③与客户关系密切 ④差旅费开支较少⑤销售人员集中，易管理⑥在区域内有利于迎接竞
销售管理复习题
一、名词 1、营销策划组织：它将策划活动所需的各类人员整合在一起，是在充分发挥策划主创人智慧的基础上形成的团结合作的组织系统。 2、创意：是指人们在经济、文化活动中产生的思想、点子、主意、想象等新的思维成果，是一种创造新事物、新形象的思维方式和行为。 3、VI：企业视觉识别系统，是指将抽象的企业理念和价值观，通过静态的、具体化的、视觉化的传播系统，有计划、有组织、正确地、快捷地传达给社会公众的各种传递方式。 4、网络营销渠道：是以互联网为通道事先商品和服务从生产者向消费者转移的过程。 5、人员推销：是指企业通过派出销售人员，与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，做口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。 6、营销策划：是指市场营销策划活动的主体，根据企业的整体战略，在对企业内部条件和外部环境进行分析的基础上，设定预期的营销目标并精心构思、设计和组合营销因素，从而高效率地将产品或服务推向目标市场的操作程序。 7、市场细分：是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。 8、品牌：是指产品的一种名称、标记、符号、图案或是它们的组合运用，以此来标明某个企业的产品或服务，使之与竞争对手的产品或服务区别开来的营销手段。 9、销售促进：是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。 10、MI：是体现企业自身个性特征的，促使并保持企业正常运作以及长远发展而构建的反映整个企业明确的经营思想的价值体系。 11、BI：是指在企业的经营理念、经营方针、企业价值观、企业精神的指导下，在内部协调和对外交往中的一种规范性准则。 12、网络营销：是以互联网技术为依托，通过对思想、产品和服务的构思、定价、促销和分销的计划与执行，达到个人和组织目标交换的目的。 13、直接营销：也叫“直复营销”，是指运用一种或多种通信手段或广告媒介，传播促销信息，使某一区域的消费者产生购买动机，到展示店购买或通过各种通
(完整版)管理信息系统-课后习题答案
1、什么是信息？信息、数据有何区别？ 答：（1）信息是经过加工并对客观世界产生影响的数据。 区别：数据是客观的，它来源于客观的现实世界，它只反映某一客观存在的事实，而不能说明这一事实与我们的行动是否有关系；信息是对数据加工后的结果，它取决于人们的主观需求，要对人们的决策行动产生影响。 2、试述信息流与物流、资金流、事物流的关系。 信息流伴随物流、资金流、事物流的流动而流动，它既是其他各种流的表现和描述，又是用于掌握、指挥和控制其他流运动的软资源。是各种流控制的依据和基础。 5、为什么说管理信息系统并不能解决管理中的所有问题？ 答：管理是一种复杂的获得，它既涉及客观环境，又涉及人的主观因素。由于生产和社会环境的复杂性，也由于事物之间复杂的相互联系和事物的多变性，等等原因，人们在解决管理问题时不可能掌握所有的数据，更不可能把所有的，待选择的解决方案都考虑进去，而管理信息系统解决问题时运行的程序是由人来编写的。管理信息系统是一个人机结合的系统，人不能解决的问题，依靠计算机也无法解决，因此仅靠管理信息系统是无法解决管理中的所有问题的。管理不仅是一门科学更是一门艺术，人们在实施管理的时候，不仅要运用这种科学的方法，还要运用一套技术和处理方式，这些都是管理信息系统所不能及的。 7、试述信息系统对人类生活与工作方式的有利和不利的影响。 答：有利：1、人与人之间的信息交流不再受时间与地域的限制，电子化书信的往来将人们更紧密地联系在一起。2、对文娱与新闻的获取将由被动接受变为主动选取，个性化风格得以增强。3、电子货币与自动购销系统大大方便了人们的消费，改变了人们的生活与消费习惯。4、信息系统的应用使团体工作不必面对面地坐在一起。人们可以在家里办公，并随时保持与同事之间的联系。 不利：1、在全球范围内，随着文化交流的扩大、交流内容的增加与交流方式的便捷，会使某些民族文化受到冲击。2、人们由直接交流变为间接交流，将在某种程度上淡薄感情色彩等等。 8、信息的主要特点（性质）有哪些，试举例说明。 事实性时效性不完全性等级性变换性价值性 供应商、订单 16.1试述订单驱动原理及其在制定供应链计划的重要性 原理供应链企业内部和企业间的一切活动都是围绕订单进行的 重要性：使供应链能够准时响应用户需求，加快物流速度并降低成本 16.2供应链企业在管理上采用纵横一体化的企业集成思想，指的是什么？ 指纵向采用MRP II 等产生控制方法；横向采用订单驱动方法，确定完成日期和工作量指标，并进行跟踪监控。 16.3供应商管理库存的优点是什么？如何实现？它的难点是什么？ 优点：减少供应链层次，减少管理费用，提升销售额；更好了解需求，资源利用率更高，市场分析结果更准确；库存成本降低，缺货情况减少（经销商） 难点：产品采购数量与采购价格问题 利益分配问题 实际工作的不断调整问题
销售管理复习题及答案
《销售管理》2011年4月考试考前练习题 一、单项选择题 1．对尚未购买本企业产品或其他品牌产品的客户，销售人员把它定位为（）形式。 A．“固定卡”客户 B．“开发卡”客户 C．“忠诚卡”客户 D．“攻击卡”客户 2．顾客不愿意购买产品的真正原因所形成的异议是（）。 A．价格异议 B．虚假异议 C．真实异议 D．品质异议 3．企业经济运行中产品的定价、分销渠道的选择、物品的运输和储存等项工作是属于下列（）。 A．销售工作 B．销售管理工作 C．销售组织工作 D．营销工作 4．将顾客的各种意见合并成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论的方法是（）。 A．合并意见法 B．反驳处理法 C．比较优势法 D．反问处理法 5．（）是指对未来特定时间内（如一年）全部产品或特定产品的销售数量与销售额度进行的估计。 A．销售目标 B．销售计划 C．销售预测 D．销售定额 6．销售人员业绩停顿、心态老化，这类销售人员企业将其归类到（）。 A．老化型销售人员 B．问题类销售人员 C．多事型销售人员 D．明星类销售人员 7．（）是对销售人员工作绩效特征进行分析，从中提炼出最能代表绩效的若干关键性指标，并以此为基础进行绩效考核。 A．横向比较法 B．纵向分析法 C．360度考核法 D．关键绩效考核指标法 8．客户基于对企业产品与服务的认识而形成的忠诚是属于（）。
A．认知忠诚 B．情感忠诚 C．行为忠诚 D．购买忠诚 9．在对销售人员进行培训时，如果运用投影、幻灯片及录像进行培训，这是（）。 A．视听技术法 B．个案研讨法 C．角色扮演法 D．行为模仿法 10．经常与销售量配额一起使用，其目的是控制销售人员的费用水平，这种配额是（）。 A．销售配额 B．费用配额 C．毛利配额 D．利润配额 11．（）是指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。 A．需求异议 B．商品质量异议 C．价格异议 D．服务异议 12．一个企业对销售运行工作实施的计划、组织、培训、领导、协调、控制和绩效考核的过程，这是企业实施的（）。 A．销售运行工作 B．销售培训工作 C．销售管理工作 D．销售考核工作 附：参考答案 1．对尚未购买本企业产品或其他品牌产品的客户，销售人员把它定位为（B ）形式。 A．“固定卡”客户 B．“开发卡”客户 C．“忠诚卡”客户 D．“攻击卡”客户 2．顾客不愿意购买产品的真正原因所形成的异议是（C ）。 A．价格异议 B．虚假异议 C．真实异议 D．品质异议 3．企业经济运行中产品的定价、分销渠道的选择、物品的运输和储存等项工作是属于下列（ A ）。 A．销售工作 B．销售管理工作 C．销售组织工作 D．营销工作 4．将顾客的各种意见合并成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论的方法
管理信息系统课后习题答案
第一章管理信息系统概论 1、请阐述信息管理和管理信息系统的区别和联系 2、结合一个实例，说明管理信息系统是人机一体化的系统。 3、从管理层次分类看，不同层次的管理信息系统在目的和功能上有何不同？ 4、什么是？结合实例说明它有哪些应用。 5、什么是电子商务？它和管理信息系统有何联系？ 6、管理信息系统发展历经了哪些阶段？各个阶段的典型应用技术是什么？ 7、决策支持系统的基本特征是什么？ 四、简答题 1、答：区别：信息管理的对象是信息以及与之相关的信息活动，信息活动包括信息的收集、存储、加工、传递和运用等，信息管理是管理的一种；而管理信息则是指经过加工处理后对企业生产经营活动产生影响的数据，是信息的一种。联系：管理信息是信息的一种，因此管理信息时信息管理的对象，是信息管理重要的资源，是科学决策的基础以及实施信息管理控制的依据。 2、略
、答：管理信息系统按照管理任务的层次由高到低进行划分可3．分为战略管理层、战术管理层和作业管理层。战略层的目的是支持企业的战略性的决策，系统的功能表现为全局性、方向性，或关系到企业竞争能力的重要问题的分析与决策。战术层和作业层管理的主要目的则是提高工作效用和工作效率，管理信息系统为战术层提供资源配置、运作绩效等经营状态的分析评估和计划落实的控制优化等功能，为作业层提供准确便捷的数据收集处理功能。 4、答： ( )客户关系管理，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。其核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。目前在银行、通信、商贸等大型服务企业中得到较为理想的应用。 5、答：电子商务就是企业利用现代信息技术，特别是互连网技术来改变商务活动中的信息流程，从而改变业务流程，提高企业竞争力的一切商务活动。它包括了企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易等三方面的内容。电子商务也是一类管理信息系统，但管理信息系统不一定需要应用互联网技术，而电子
营销管理复习题
一、名词解释 1、营销信息系统P38 由人员、设备和程序组成，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配所需的及时而准确的信息。 2、营销分析系统（见课件） 营销分析系统：包括一些先进的统计程序和模型。 内部报告系统：向管理人员提供有关销售、成本、存货、现金流程、应收帐款等各种信息。管理人员分析有关信息。 营销情报系统：了解外部环境发展趋势的信息来源与程序。 市场营销调研系统：收集、评估、传递管理人员制定决策所必需的信息。 3、顾客感知价值P58 是潜在顾客对产品及其已知的替代品的所有利益与所有成本评价个差额。 4、总顾客成本P58 是顾客预期对给定的市场供应品进行评价、获取、使用和处置时所产生的一系列费用。 5、品牌P124 是一种名称、名词、标记、符号或设计，或者这些要素的组合。目的是借以识别某个销售者或某一些销售者提供的产品或劳务，并使之与竞争对手的产品和劳务区别开来。 6、市场定位P142 是指公司为自己的产品或者形象在目标顾客心目中占据一定的特殊位置而采取的行动。 7、服务P187 是一方向另一方提供的活动或行动，它在本质上是无形的，并且不会产生所有权问题。 8、零售P244 包括将商品或服务直接销售给最终消费者以供其个人的非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。 9、直销P297 是指利用直接接触顾客的渠道，不通过中间商，直接将产品和服务接触并送达顾客。 二、选择 1.增长机会选择P26 密集型增长（市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略、多元化战略） 一体化增长（后向一体化-并购供应商、前向一体化-并购分销商、横向一体化-并购竞争对手） 多元化增长（同心多元化战略、横向多元化战略、跨行业多元化战略） 2.战略类型P29 全面成本领先、差异化、集中化 3.调研方法P40 观察研究、焦点小组法、调查法、行为数据法、实验法 4.宏观环境趋势和力量P47 人口环境：世界人口增长、人口年龄组合、教育群体、家庭类型、人口的地理迁移 经济环境：收入分配，储蓄、债务和信贷能力 社会文化环境：核心价值观的高度持续性、亚文化的存在 自然环境： 技术环境：
管理信息系统课后习题及参考答案
第1章 1.什么就是信息,什么就是数据？简述二者之间的联系与区别。 2.什么就是信息循环？ 3.简述信息的层次与信息的类型及主要特性。 4.简述管理信息的特点。 6.简述信息系统的定义。 7.什么就是管理信息系统,它有什么特点？ 第2章 1.建设管理信息系统方法应包含的内容主要有哪些？ 2.简述管理信息系统的生命周期。 3.结构化方法的基本思想就是什么？ 4.什么就是结构化生命周期法？ 5.什么就是快速原型法？ 6.简述在系统分析阶段使用原型法的开发过程。 7.试述本教材为什么选择结构化生命周期法作为重点讲述内容。 8.管理信息系统的开发方式有哪些？ 第3章 1.试述系统规划的主要目标与任务。 2.试述系统规划工作的主要特点与关键问题。 3.什么就是管理信息系统开发中的系统分析？其主要目标与活动内容有哪些？系统分析工作的主要特点就是什么？ 4.初步调查的内容主要有哪些？ 5.可行性研究的目的就是什么？
6.可行性研究主要从哪几个方面去考察？简述其内容。 第4章 1.简述需求分析中现行系统调查、新系统逻辑方案的提出等活动的详细内容、关键问题、主要成果及其描述方法。 2.为什么数据流图要分层？ 3.简述分层数据流图的组成与基本符号以及绘制步骤。 4.简述数据词典在需求分析中的作用与编写数据词典的基本要求。 5.什么就是基本加工？描述表达基本加工逻辑功能的结构化工具有那些？特点 就是什么？ 6.某银行发放贷款原则如下: (1)对于贷款未超过限额的客户,允许立即贷款; (2)对于贷款已超过限额的客户,若过去还款记录好且本次贷款额在2万元以下,可作出贷款安排,否则拒绝贷款。 请用结构化语言、决策表来描述该原则。 7.依据如下决策表,画出决策树。 信件收费决策表 8.下面就是对银行取款活动的描述: 储户携带存折前去银行,把存折与填好的取款单一并交给银行工作人员检验。工作人员需核对帐目,发现存折有效性问题、取款单填写问题或就是存折、
销售管理制度新
销售管理制度前言 销售人员作为公司重要组成部分，是公司的宝贵财富，销售人员的天职就是为公司创造利润，在此基础上获得应有的回报；为了达到这个目标，销售人员必须具备职业化、专业化、精细化的业务素质， 少在客户面前，我们是公司产品的专家，因为客户永远都信任懂行的人，同时，我们要有专业的沟通能力、严谨的逻辑能力，要掌握基本的销售技巧，这就是专业化的要求； 销售人员的精细化：销售的过程就是不断与客户交流的过程，也是信息沟通的过程，在什么阶段，通过什么方式，和什么样的客户有
效的传递我们的差异化市场定位，以凸显我们的优势，进而以适合我们的方式实现最终成交，这在漫长的销售过程中，如果没有细致的、缜密的、全面的考虑，敏锐的判断和大局观，要想有好的结果是不可能的，这就要求具备精细化的销售素质； 销售人员的评价体系包括：基本素质、技能、技巧； 这 提升，反之，技能和技巧再优秀，基本素质有缺陷，那么一切都将无从谈起。而基本素质是无法通过招聘选拔来测试的，只有通过日常工作行为来验证，所以公司注重对销售人员的日常行为过程管理，只有好的销售行为过程才会保证好的销售业绩，过程管理将重点考核新入职和经验不丰富的销售人员，在他们还不能有效地为公司创造价值
时，通过对每周拜访数量、实际拜访质量、项目梯队建设情况、公司各项制度遵守情况等的严格的过程化管理，尽快促进新员工融入团队并有效提高销售技能、技巧。 公司对于销售人员的人才观是：价值观认同、绩效表现都很高的人，是公司关键人才的基本储备；对于价值观认同、绩效表现都是中 市场部人员底薪与业绩分类
注：销售人员 由公司统一 安排食宿；外 出租房者公 司一律补助 200元/月二、2018年的销售目标为1.3亿,现将公司销售人员分为五个销售部，Array 1．甲方的咨询费用：在合同签定前，由业务人员出具书面申请呈报 公司，经公司批准后方可生效；否则一律不予支付；原则上咨询费用 需在货款回收至80%以上至95%方可支付，特殊情况需向公司报批； 另外：成交系数低于1.20的一律不再支付客户费用；公司支付客户 费用需扣除20%作为税收抵扣;
销售业务管理
销售业务管理
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第一章目录 第一章销售计划管理 (7) 第一节销售计划 (7) 一、影响销售计划制订的因素 (7) 二、销售计划的内容 (8) 三、销售计划编制程序 (8) 四、销售目标管理 (9) 第二节销售预测 (11) 一、影响销售预测的因素 (11) 二、销售预测的程序 (11) 三、销售预测的方法 (11) 第三节销售配额 (14) 一、销售配额的类型 (14) 二、设置销售配额的原则 (14) 三、确定销售配额主要应考虑的因素 (14) 四、销售配额的分配方法 (14) 第四节销售预算 (14) 一、编制销售预算的方法 (15) 二、销售预算的职责人 (15) 三、销售预算内容 (15) 四、销售预算的过程 (15) 五、确定销售预算水平的方法 (16) 第二章销售组织设计 (18) 第一节销售组织概述 (18) 一、销售组织的特点 (18) 二、销售组织的职能 (18) 三、销售组织设计原则 (18) 四、销售组织常见问题 (19) 第二节销售组织架构设计 (19) 一、区域型销售组织 (19) 二、产品型销售组织 (19) 三、客户型销售组织 (19) 四、职能型销售组织 (19) 五、复合型销售组织 (20) 六、大客户销售组织 (20) 七、团队销售组织 (20) 第三节销售岗位职责设计 (20) 一、营销总监的岗位职责 (20) 二、销售经理的岗位职责 (20) 三、销售人员的岗位职责 (20) 四、客服人员的岗位职责 (20)
第三章销售区域管理与时间管理 (20) 第一节销售区域设计 (20) 一、影响销售区域设计的因素 (20) 二、设计销售区域应实现的目标 (20) 三、设计销售区域的过程 (21) 四、设计销售区域的依据 (21) 第二节销售区域管理 (21) 一、整体部署销售区域市场 (21) 二、有效进行销售区域市场 (22) 三、销售区域市场开拓策略 (22) 四、责任辖区的规划和经营 (22) 第三节销售区域的时间管理 (22) 一、时间管理的影响因素 (22) 二、规划拜访路线 (24) 三、确定拜访频率 (24) 四、时间管理策略 (24) 第四节窜货管理 (24) 一、窜货的类型 (24) 二、窜货的原因 (24) 三、窜货的表现 (24) 四、窜货的危害 (24) 五、解决窜货问题的策略 (25) 六、窜货的善后工作 (25) 第四章销售渠道设计 (25) 第一节销售渠道结构 (25) 一、销售渠道的基本要素 (25) 二、渠道结构评估选择方法 (26) 三、影响渠道结构设计的因素 (26) 第二节销售渠道管理 (28) 一、销售渠道管理的内容 (28) 二、销售渠道管理中存在的问题及解决策略 (28) 三、销售渠道控制 (30) 第五章销售人员的招聘与培训 (30) 第一节销售人员的素质 (30) 一、品质方面 (30) 二、技能方面 (30) 三、知识方面 (30) 第二节销售队伍设计 (30) 一、销售队伍概念 (30) 二、销售队伍设计原则 (31) 三、销售人员数目的确定方法 (31) 第三节销售人员的招聘与挑选 (31) 一、销售人员的招聘 (31) 二、挑选计划 (32)
《市场营销管理》练习题答案
《市场营销管理》练习题一答案： 单选题：DBADA CCDDA BCCDB CCBBA CCCDA DBAAC 名词解释： 1、市场定位：根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。 2、市场营销：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会过程和管理过程。 3、市场细分：就是以消费需求的某些特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体。 4、市场：是由一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足这些需求的潜在顾客所组成。 5、成本领先战略：就是一个企业力争使其总成本降到行业的最低水平，核心是争取最大的市场份额，以达到单位产品成本最低，从而以较低售价赢得竞争优势。 6、市场机会：指对企业营销活动富有吸引力的领域，实质上是市场存在的未满足或未很好满足的消费需求。 7、社会阶层：是社会学家根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类，是按层次排列的，具有同质性和持久性的社会群体。 8、市场营销组合：是指企业根据其目标市场的需要，全面考虑其任务、目标、资源以及外部环境，加以整合、协调使用的可控制因素。即“4P”，即产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)。 9、竞争者：是那些生产经营与本企业提供的产品相似的或可以互相替代产品的企业，以同一类顾客为目标市场的其他企业。 简答题： 1、我国将在21世纪步入老龄化社会，这一变化所形成的市场机会有哪些？ （1）老年人对书刊、娱乐、休闲的消费需求的不断增长，将促进老年文化娱乐市场的形成和发展； （2）老年人由于身体健康的原因，必然对医疗用品、药品、保健用品及营养用品有巨大的需求，形成老年医疗保健品市场； （3）由于家庭结构的变化，人口抚养系数有加大的趋势，原来由子女直接照顾老年人的工作可能被社会化的老年赡养机构所代替，逐步形成老年护理市场。 2、简述消费者市场的特点。 广泛性、分散性、复杂性、多变性、发展性、情感性、伸缩性、地位性和季节性。 3、现实市场的形成需要具备什么条件？ （1）消费者（用户）一方需要或欲望的存在，并拥有其可支配的交换资源； （2）存在由另一方提供的能够满足消费者（用户）需求的产品或服务； （3）要有促成交换双方达成交易的各种条件，如双方接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。 因此，市场的发展是一个由消费者（买方）决定，而由生产者（卖方）推动的动态过程。在组成市场的双方中，买方需求是决定性的。 4、简述市场营销组合的特点。 （1）可控性。构成市场营销组合的各种手段，是企业可以调节、控制和运用的因素。（2）动态性。市场营销组合不是固定不变的静态组合，它应根据内部条件和外部环境变化的影响，作出相应的反应。
销售管理体系
销售体系 从事管理阶层的管理者或者是公司老板总会有一套管理方法或者是管理制度，在销售这个行业上也不例外，那么在销售管理体系上我们需要注重无个关键点。 一、销售计划 销售工作有明确的基本法则，即制定销售计划和按计划销售。销售计划管理在于制定好一个准确可行的销售目标及实现这一目标的方法。 具体内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标;根据目标编制预算和预算分配方案;落实具体执行人员、职责和时间。 然而，许多企业在销售计划的管理上存在这样一些问题：如无明确目标的年度、季度、月度的市场开发计划;销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的;销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法具体落实;各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果;公司管理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案;许多企业销售计划的各项工作内容，也从未
具体地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己手头上的指标和内容制定具体的销售活动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。 由于没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检验措施。这样，在当今竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。 二、业务员管理 “只要结果，不管过程”，不对业务员的销售行动进行监督和控制，这是企业普遍存在的问题。许多企业对业务员的行动管理非常粗放：对业务员宣布一个业务政策，然后，把业务员象鸽子一样地放飞到市场上，一直等到业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。由此，而造成一系列问题：业务员行动无计划，无考核;无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保证;业务员的销售活动过程不透明，企业经营的风险增大;业务员工作效率低下，销售费用高;业务员的销售水平不提高，业务员队伍建设不力等。
销售管理2
销售管理 实训一普通销售业务 普通销售业务：普通销售业务模式支持正常的销售业务，适用于大多数企业的日常销售业务。 一、业务流程： 1、销售部门制订销售计划。 2、销售人员按照销售计划，与客户签订销售合同或协议。 3、销售部门根据销售协议填制销售订单。 4、销售部门参照销售订单填制销售发货单。 5、仓库部门参照销售发货单填制销售出库单。 6、销售部门根据销售发货单填制发票。 7、将销售发票传到财务部门进行收款结算。 二、两种模式 普通销售业务根据“发货－开票”的实际业务流程不同，可以分为两种业务模式。系统在处理两种业务模式的流程不同，但允许两种流程并存。系统判断两种流程的最本质区别是先录入发货单还是先录入发票。 1、先发货后开票模式，是指根据销售订单或其他销售合同，向客户发出货物，发货之后根据发货单开票并结算。 即先录入发货单，参照发货单生成发票、参照发货单生成出库单。 【业务流程】 1）用户填制销售订单，并进行审核。 2）销售部门根据销售订单填制销售发货单，发货单作为仓库出货及填制销售发票的依据，可以对应企业的专用票据，如销售小票、提货单、发送单等。 3）用户根据销售发货单生成销售出库单，客户接收货物。 4）销售部门参照发货单生成销售发票。 5）销售发票传递到《应收款管理》，进行收款结算。 先发货后开票业务适用于普通销售、分期收款、委托代销业务。 2、开票直接发货模式，是指根据销售订单或其他销售合同，向客户开具销售发票，客户根据发票到指定仓库提货。 即先录入发票，发票复核时生成发货单，参照发票生成的发货单生成出库单。
【业务流程】 1）销售部门根据销售订单生成销售发票，客户或送货人依据销售发票中某联到仓库提货。2）系统自动生成销售发货单，并根据参数设置生成销售出库单，或由《库存管理》参照已复核的销售发票生成销售出库单；在实际业务中仓库依据销售发票中某联做为出货依据。3）销售发票传递到《应收款管理》，进行收款结算。 开票直接发货业务只适用于普通销售。
管理信息系统习题及答案(最新)
一、单选题 1. 发现原始数据有错时,其处理方法为( ）。 C)应将原始单据送交原填写单位 B)由原始数据检查员进行修改? Ａ）由输入操作员进行修改? 进行修改 Ｄ)由系统自动检错并更改 ２．用结构化程序设计的方法设计程序时，程序基本逻辑结构不包括( ) A)顺序结构?Ｂ)随机结构?C）选择结构 D)循环结构 3. 决策表由以下几方面内容组成（）。 A)条件、决策规则和应采取的行动 B)决策问题、决策规则、判断方法 D)方案序号、判断规则、计算方法 C)环境描述、判断方法、判断规则? 4．校验输入的月份值最大不能超过12是属于( )。 C)逻辑校验 A)重复校验?Ｂ)视觉校验? D)格式校验 5. 工资系统中职工的“电费”数据（每月按表计费)具有( ）。 B)随机变动属性 Ａ)固定值属性? C）固定个体变动属性?D）静态持性属性 6. 下列关于结构化方法和原型法的描述错误的是( ）。 B)原型法与结构化系统开发方法所采用 A）结构化系统开发方法注重开发过程的整体性和全局性? 的开发策略不同
C)与结构化系统开发方法相比，原型法不太注重对管理系统进行全面系统的调查与分析 Ｄ）原型法适用于开发大型的MＩS 7. （ )又称数据元素,是数据的最小单位。 A）数据字典?Ｂ)记录?Ｃ）投影 D）数据项 8. 在诺兰(Noｌan)阶段模型中，“集成”阶段之后是( )阶段。 A)蔓延?Ｂ)数据管理?C)初装 D)控制 9．MIS的金字塔形结构中，位于底部的为( ）的管理过程和决策。 D)以上三者都有 Ａ)结构化?B)半结构化? C)非结构化? 10．在绘制DFD时，应采取( )的办法。 A)自下而上 Ｂ)自顶向下逐层分解 D)可以从任一层开始绘制 C)先绘制中间层? 1１. 校验位不可能发现的错误是（ ) A)抄写错 D)原数据错 C)随机错误? B）易位错? 1２. U/C矩阵用来表示（）对（ )的使用和产生。 Ａ）模块、数据 C）过程、数据类?D）数据项、记录 B）模块、数据项? 13．建立数据字典的分阶段是( ）。
销售管理制度
销售管理制度 前言 销售人员作为公司重要组成部分，是公司的宝贵财富，销售人员的天职就是为公司创造利润，在此基础上获得应有的回报；为了达到这个目标，销售人员必须具备职业化、专业化、精细化的业务素质，这就是公司对于销售人员的价值观； 销售人员的职业化不仅仅包括言谈、举止、形态、表情、服饰等外表细节，也包括团队意识、合作能力、职业操守等；更包括销售人员积极向上、勇于进取、永不言败的敬业精神，这种精神能够激发出渴望成功的心态；有了良好的心态才能有好的工作状态；对于销售这个职业，拒绝是常态，接纳是特例，好的工作状态就是我们能够在日常的拒绝和挫折中，仍然以昂扬的斗志出现在我们的客户面前，通过持之以恒的保证每天一定数量的有效拜访，实现个人和团队的销售指标。正所谓：没有拜访量就没有成交量；没有有效的、合理的项目梯队就不可能保证销售指标的持续完成； 销售人员的专业化：我司是电气成套设备公司，这就要求我们至少在客户面前，我们是公司产品的专家，因为客户永远都信任懂行的人，同时，我们要有专业的沟通能力、严谨的逻辑能力，要掌握基本的销售技巧，这就是专业化的要求； 销售人员的精细化：销售的过程就是不断与客户交流的过程，也是信息沟通的过程，在什么阶段，通过什么方式，和什么样的客户有效的传递我们的差异化市场定位，以凸显我们的优势，进而以适合我
们的方式实现最终成交，这在漫长的销售过程中，如果没有细致的、缜密的、全面的考虑，敏锐的判断和大局观，要想有好的结果是不可能的，这就要求具备精细化的销售素质； 销售人员的评价体系包括：基本素质、技能、技巧； 基本素质是指销售人员自身的诚实、正直、敬业、吃苦耐劳的精神、做事的韧劲以及学习能力等，这是销售人员通过家庭、受教育的背景等在进入社会前就已经形成的，并在工作中不断提升和完善自己，但这些基本素质恰恰决定了一个人未来的成就； 销售人员的技能则是指对公司产品、技术、行业、竞争对手、公司销售理念的掌握和运用。技能可以通过公司的针对性培训加以提升，但更主要的是需要个人的日积月累，长期沉淀与积累；销售人员的技巧则是指在销售过程的待人接物，为人处事等经验性的东西，这些通过有经验的销售人员言传身教，或者是通过社会上大量关于销售的书籍就可以提升，更多的是经验型的知识； 在这些评价体系中，公司更看重的是个人的基本素质，因为基本素质具备了，哪怕技能和技巧不足，可以通过后天的努力加以改善和提升，反之，技能和技巧再优秀，基本素质有缺陷，那么一切都将无从谈起。而基本素质是无法通过招聘选拔来测试的，只有通过日常工作行为来验证，所以公司注重对销售人员的日常行为过程管理，只有好的销售行为过程才会保证好的销售业绩，过程管理将重点考核新入职和经验不丰富的销售人员，在他们还不能有效地为公司创造价值时，通过对每周拜访数量、实际拜访质量、项目梯队建设情况、公司
销售管理业务流程
销售管理系统流程分析 一、销售管理系统的主要功能 销售管理系统主要功能包括： <1>销售管理系统的初始安装； <2>销售管理 <3>销售分类账和销售分析。 二、销售管理系统与其他系统的主要关系 其主要关系（如图1所示） 采购管理系统可以参照销售管理系统的销售订单生成采购订单。 根据选项设置，销售出库单，无论是在销售管理系统生成，然后传递到库存管理体系审核；还是在库存管理系统参照销售管理系统的单据生成都可以。 销售发票在应收款管理中审核登记应收明细账，进行制单生成凭证；应收款管理系统进行收款并核销相应的应收单据后，回写收款核销信息。 三、销售管理系统日常业务处理 1、普通销售业务 一般销售业务模型适用于大多数企业的日常业务。销售管理系统与其他系统一起为提供的销售报价单、销售订单、销售、销售发票，运输，销售结转销售成本处理整个过程。 <1>销售报价。在销售系统中，填制并审核报价单。见图2。 供应链销售管理报价报价单
销售定价是指向客户提供产品、规格、价格、付款条件和其他信息，双方达成协议，销售报价单可以转换为销售合同或销售订单。企业可以针对不同客户、不同的股票、不同的批次、不同的报价也可以参照报价单生成销售订单。在销售过程中，可以省略销售报价流 <2>销售订货。 在销售系统中，填制并审核销售订单。 供应链销售管理销售订货 销售订单是指与客户签署的一个合同，在系统中反映为销售订单。 如果早些时候提供给其客户，生成销售订单也可以指报价单。在销售业务流程，订单周期也是可选的。批准未关闭的销售订单可以生成销售发货或销售发票。 <3>销售发货。 在销售系统中，填制并审核销售发货单。 供应链销售管理销售发货销售发货单 当客户订单交货时，相关人员应按顺序进行发货。销售发货是企业与客户签订销售订单或销售合同、并运到客户的行为，销售业务的实施阶段。除了根据销售订单外发货外，销售管理系统还具有的功能是直接出货，那就是，没有事先输入销售订单，产品可以在任何时间发送到客户。在销售过程中，销售发货处理是必须的。 在直接发货模式中，发货单是由销售发票自动生成的，发货单可以作浏览，但不能进行修改、删除、弃审等操作，但却又可以关闭和打开；销售出库单是根据自动生成的发货单来生成的。 参照订单来发货时，一张订单可以很多次发货，多张订单也可以一次性发货。如果不做“超定量发货控制”的话，就可以超过销售订单数量发货。 <4>销售开票。 在销售系统中，根据发货单填制并复核销售发票。 供应链销售管理销售开票销售发票专用销售发票销售发票是指在销售过程中企业给客户开具销售发票及其所附清单的过程，它是销售收入确定、销售成本计算、应交销售税金确定和应收账款确定的依据，是销售业务的必要环节。 销售发票既可以直接填制，也可以参照销售订单或销售发货单生成。参照发货单开票时，多张发货单可以汇总开票，一张发货单也可以生成多张销售发票。 <5>销售出库。 在库存系统中，审核销售出库单。见图3。 供应链库存管理销售出库销售出库单 销售出库是销售业务处理的必要环节。在库存管理系统用于存货出库数量核算，在存货核算系统用于存货出库成本核算。 根据参数设置的不同，销售出库单可由销售系统生成，也可以由库存系统生成。如果是由销售管理系统生成出库单的话，只能够一次销售全部出库，但是若