前厅部各岗位职责
前厅部经理岗位职责
1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并
报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施
和严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工
作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好
这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进，找差距的活动。
6、沟通本部门与酒店其他各部室地联系，协调工作。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和收集宾客的意见，不断改进工作。
8、审阅管区每日的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎
宾接待工作；了解客房预定情况，推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。
9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法，
提高管理效能。
10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。
销售员岗位职责
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责旅游市场的开拓，做好销售工作。
3、根据销售工作计划，走访客户、征求意见、收集信息，与所有国内外重要客
户保持密切的联系，建立良好的合作关系。负责接待客户，并将重要客户介绍给部门领导。
4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排下周
活动计划表，上报部门领导。
5、负责接待来参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作，同时负责客人的订房
合同事宜，并将情况及时向部门领导汇报。
6、向部门经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将忠诚客户介绍给部门经理。
7、负责客人入住酒店期间的协调工作。
8、调查、搜集、分析本市各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的销售
动态（出租率、平均房价、销售策略等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。
9、建立客户资料档案。
10、对各类客户的报价、合同价格严格保密，切忌外泄。
11、做好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报表上报部门经理核阅。
大堂副理岗位职责
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求对酒店的意见，处理客人投诉，
接受客人对酒店提出的意见和建议。
3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店发生的突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、
旅游景点、涉外企业及管理部门，随时向客人提供查询服务。
5、了解和掌握酒店客房的使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人的抵
离情况。
6、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
7、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
8、负责为住店客人联系求医看病事宜。
9、协助收银处解决客人账务方面的问题
10、负责前厅部各班组员工的考勤工作。
行李员岗位职责
1、服从部门的工作安排。
2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。
3、维持出入车辆秩序，保证车道畅通。
4、阻拦精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安
或大堂副理联系。
5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。
6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。
7、下雨天，为客人提供雨具存放和借用服务。
8、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情
况做好记录。
9、协助收回离店客人的房间钥匙。
10、协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌，并
搬至指定的存放地点。
11、做好行李设备的清洁及维护工作。
12、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本地交通、商业、旅游等方面资料，
通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
13、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。
14、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。
接待、问讯员工岗位职责
1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订
房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和当地旅游、购物等
咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店，为
客人联系住宿。
7、接受客人的换房、延迟退房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CKECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
商务中心、预定员工岗位职责
1、服从部门经理的工作安排。
2、掌握客房预定状况，并按接受预定范围工作。
3、处理传真和电话预定，填写预定单，并在当天及时回复和确认。
4、办理所有预定的电脑输入工作。
5、处理由销售部送来的团体预定或变更单。
6、提前一天把将要抵店客人的预定单和原始预定资料与电脑核对，防止差错，
并做好记录。
7、整理次日即将到店的团队，并与旅行社核对，要求尽量做到信息准确。
8、负责隔天抵店客人的名单及搭乘航班，根据客人的要求填写接送通知单，分
送行李组和车队。
9、接到重要客人的预定时，立即报告，以确定是否作VIP处理。
10、根据离店客人的预定单和登记单，在客史中做好补充记录。
11、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打印、
复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务的结果。
12、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签
过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。
13、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。
14、随时收集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及
时地应答客人的查询。
15、提供设备出租业务，并做好设备的清洁和保养工作。
五、前厅部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接员服务规范
（1）上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必须符合要求。
（2）早、中、夜班交班时，要求列队换岗。
（3）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好
迎送客人的准备。
（4）客人乘车到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框的上沿，以免客人下车时碰到头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎您光临酒店。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。
（5）若遇客人是老人，小孩或病残者，下车时要主动搀扶；若遇下雨天，要准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。
（6）客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆离开，或引导至指定的停靠地点，保持车道的畅通。（7）客人离店时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰头，待客坐稳后，向客人微笑道别：“先生/女士，谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见。”然后将车门轻轻关上。
（8）酒店的应接员要主动为进出的客人拉门。当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用左手拉，左手门用右手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/女士，您好。”对外宾用英语，对中宾用普通话。
（9）没有客人进出，应将门保持关闭状态。不能将身体靠在门上，或将手臂放在门把上。
（10）若遇客人问讯，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请示上级解决，不能将错误的信息传递给客人。
（11）雨天要将客人带入的雨伞放在专设的雨伞架上；晴天应将雨伞架放在不起眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。
2、抵店散客行李运送流程
（1）向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。
（2）引导客人到服务台处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。
（3）登记完毕后，行李员根据客人的房号将客人引领至房间，并将行李放在行李架上或按客人的吩咐放好。
（4）客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到岗位。
3、离店散客行李运送流程
（1）接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。（2）按时抵达楼层，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。
（3）与客人核对件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的姿势立于客人身后约2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并装上车，向客人道别。
（4）如客人暂不离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌一联交客人,另一联同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。4、抵店团体客人行李运送流程
（1）团体客人行李进店时，由行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损，将行李总数填入团队入住登记单，请领队签字确认。
（2）根据不同的楼层，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放。
（3）行李员把行李送进房间后，必须作好记录。
5、离店团体客人行李运送流程
（1）每批团队抵店时需要填写团队入住登记单，并注明团体离店出行李时间及全陪房号，由中班与次日离店团体全陪联系，再次确认团体出行李的时间，（2）根据团体的名单和房号，行李员按时上楼搬运行李。行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员记录上，并轻拎、轻卸、轻放。
（3）所有搬下楼的行李集中在指定地点，并进行检查清点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。
（4）行李未离店之前，须有专人注意看管，并用网罩盖好。
（5）旅行社派车来运行李前，请旅行社取行李者在团队入住登记单上签名。6、客人行李寄存流程
（1）客人要求寄存行李时，首先要问清是否有贵重物品，如有现金，护照、金饰、玉器、手提电脑等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。（2）填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半联签名，并将下半联撕下(不需客人签名)，交客人保管，作为取行李时的凭证。
（3）将上半联行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。
7、客人行李领取流程
（1）当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下联，并请客人当场在下联的寄存牌上签名，并说明行李件数。
（2）经与行李寄存记录核对无误后，将上下联行李寄存牌的签名核对，证实二者签名相同后，将行李交给客人。
（3）收回行李寄存牌的下联，与上联合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。
8、借用雨伞服务
（1）客人要求借用雨伞时，应填写借条（可用行李寄存牌替代）。
（2）请客人交付押金，并在借条上签字，注明房号。
（3）雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。
(二）销售工作规范
1、拜访销售工作流程
（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。
（2）出访前注意检查本人仪容仪表。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。
（3）见到客户礼貌问好致意，说明拜访来意。
（4）鼓励和听取客户详谈他们的需求和期望。
（5）针对客户的要求介绍饭店，对特色作重点介绍。
（6）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。
（7）热诚帮助客户选择决定。
（8）确认客户的决定并进一步征询是否有其他要求。
（9）填写客户拜访情况报告，并将重要信息记入客户档案。
2、电话销售流程
（1）主动电话销售
A、查看客户档案了解有关资料。
B、写好谈话要点。
C、通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。
D、通话时注意力集中，语言简练规范。
E、通话结束时要向客户致谢。
F、做好交谈要点记录。
（2）接受电话销售记录
A、接听后首先向客户礼貌问候。
B、热诚回复客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答
复并表示歉意。
C、通话时注意力集中，尽量不受干扰。
D、通话结束时向客户致谢。
E、作好通话记录。
（三）团队操作规范
1、接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、
抵离日期、人数（包括陪同）、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号。
2、将填好的团队预定订员输入电脑，并负责在该通知上填写电脑预定号并签上
名，然后存档。
3、接到团队取消的消息后预订员立即填写取消通知单，并签上名。
（四）签订销售合同规范
1、根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名
称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。
2、拜访客户全面了解客户的基本情况，向客户介绍酒店情况。
3、若对方对饭店不感兴趣，写销售报告说明原因，并将客户资料存档。
4、有意向客户，确定客户类别。
5、根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。
6、合同审查表报部门经理、行政部和财务经理审核后上报分管副总及总经理审
批。
7、经审批后，内容有变动，根据合同条款与客户进行磋商解决。
8、审批同意后，制作合同文本，合同承办人对合同进行反复审查。
9、由销售部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同，并按规定登记合
同台账。
10、合同正本送交财务部，合同副本送交行政部、前厅部、客房部等相关部门，
本部门留底存档。
（五）前厅部接待问讯工作规范
1、接待问讯工作流程
（1）早班：
A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店
客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人- 团队－散
客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至房务中心，并把团队的预定号告知房务中心，
让房务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间
布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、
信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“CKI签
收本”上送结账处签收。
I、中午12：00后打印一份Over-stay表，处理好应走未走客人工作。
J、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，与下一班同事做好交接。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：
A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看客房流量及订单情况，掌握预订客人的资料。
C、做好新接预订的电脑输入及排房工作。
D、接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。
E、认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。
F、与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。
G. 做好客用保险箱的开启工作。
H、下班前注意卫生清洁。
（3）夜班：
A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理交班。
B、接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。
C、在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。
D、做夜班报表。
E、打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员申领。
2、散客登记流程
（1）当客人来到总台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。
（2）有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作要作到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
（3）安排房间时,应尽量满足客人的要求。
（4）请客人交付预付金或抵押信用卡。
（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号及房价。
（6）将房卡钥匙交给客人，为客人指明其客房所在位置，并祝客人住店愉快。（7）将客人信息资料输入电脑,做CHECKIN处理。
（8）将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。3、VIP接待流程
（1）每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。
（2）用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责VIP客人抵店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。
（3）VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。
4、团队接待流程
（1）每天早班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房，并将排房情况通知客房部。
（2）负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。（3）团队的地陪填写团体入住登记单，注明叫醒服务时间,早餐时间及离店出行李时间。
（4）将客人资料输入电脑。
5、换房流程
（1）客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。
（2）尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明原房号/新房号和房价，日期、时间等，请客人签字认可。
（3）更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意如房价有变动须立即更改电脑中房价。
（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将房间/房价变更单分
送客房部、收银处等有关部门，并存档。
6、增住、加床流程
（1）增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。
（2）接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。
（3）增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。修改电脑资料，尤其注意房价，人数的变动。
（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处，并存档。
7、留言服务流程
（1）如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。
（2）写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容写得清楚易懂，保证不写错别字。
（3）将留言单放入留言信封内，交行李员送至楼层，由服务员签收后放在房间明显处。
8、总台接受客人叫醒服务流程
（1）散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生错误。
（2）在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。
9、问询
（1）熟练掌握本酒店的各经营场所的营业项目及营业时间。
（2）熟悉本地各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。
（3）熟悉本地主要娱乐场所。
（4）熟悉相关服务行业的问询电话。
10、查询客人流程
（1）根据查询人提供的信息进行查询。
（2）查到房号打电话与客人联系。如客人在房间，说明有人找，征得客人同意
后，才可以让来访者上楼层找住店客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。
（3）未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人入住时转交。
11、贵重物品保险箱管理工作规范
（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，先请客人填写保险箱开启记录卡，并在电脑中查看房号与客人填写的是否一致。
（2）核对客人填写的记录卡正确无误后，根据客人登记时所需箱子的大小，确定所给箱号，取出钥匙，在登记卡内写上箱号，经手人签名，将保险箱钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。同时提醒客人妥善保管保险箱的钥匙，谨防丢失，需要开箱时，应带好钥匙，并向客人说明保险箱只限本人开启。
（4）当客人要求开箱时，应及时将记录卡调出，请客人在记录卡背面领取记录栏内填写领取的日期、时间，并请客人签名，与原签名核对无误后，方可给客人开箱，经手人亦要签名。
（5）当客人取消保险箱时，请客人在卡的终止栏内签名，与原签名核对无误后，方可给客人开箱，经手人亦要在卡上签名，并负责在客人取出所有寄存物品后收回其原持有的钥匙。
（六）前厅部大堂副理工作规范
1、大堂副理工作流程
（1）查看值班记录本，了解当天需要注意的一些问题，做到心中有数。
（2）负责前厅部员工的考勤工作。
（3）对大堂公共区域（包括门口停车场）进行巡查；检查前台各部门员工的仪容仪表，对不符合要求的地方要及时提醒整改，对于多次违反规定的员工可开具处罚单。
（4）到接待处查看当日的预定单，掌握当日到店的客人情况，特别是VIP客人。
待接待处安排好VIP客人的房间后，亲自到房间检查布置情况，并测试钥匙是否能正常开启房门。
（5）做好VIP客人的接待工作，必要时陪同VIP客人上房登记。在大堂时要尽
可能多地欢迎进店的客人。
（6）代表酒店对住店客人进行宾客意见咨询，并将客人提出的意见和建议在工作记录本上做好记录，需要立即整改的要协调各部门进行整改；超出权限范围的立即向上级汇报。
（7）处理客人的投诉，对客人的投诉和询问要迅速而机敏地做出反映。要给客人留下友好、文雅、愉快、整洁、训练有素的职业形象。
（8）做好当班期间的所有区域活动的指导、控制和协调工作，保证这些活动的正常进行。发现异常情况和不受欢迎的客人，要及时通知安保部注意，并将情况记入值班日记。
（9）整理酒店宾客意见汇总，经部门经理审阅盖章后，交总经理办公室。（10）有权根据酒店规范和客人身份、数量给予上门散客一定的优惠折扣。（11）做好前厅部经理及其他领导所交给的其他工作。
（12）将当天的经营情况及突发事件处理情况及客人投诉处理情况记录在值班日记上报前厅部经理。
2、处理客人投诉流程
（1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地的站在客人的立场上努力满足其真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
（2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心和信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明礼貌影响客人，取得客人的理解。
（3）不损害酒店的利益：接受客人投诉时不可当客人的面批评酒店其他部门或人员，以维护酒店的整体形象；也不可越权允诺给予客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
3、非常事件处理流程
（1）客人带走酒店物品
发现客人带走酒店物品时，应根据不同的情况做出相应的处理。
（2）客人财物失窃
当客人报告财物失窃后，应请酒店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。
（3）住客损坏酒店财物
发现客人损坏了酒店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请收银处代收，客人交付赔偿金时，应向客人致谢；如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。
（4）醉客闹事
不要与酒醉的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请酒店保安一起将酒醉客人送回房间。如酒醉客人的行为相当粗暴无理，要报告保安部，请其帮助解决，同时做好酒醉客人闹事的记录。
（5）打架斗殴
如有打架的情况发生时，应立即通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。
（6）医疗急救
获息客人受伤或疾病，应立即代表酒店总经理进行探望和慰问，在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往医院，在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本酒店发生的受伤事件，要填写客人事故报告。
（7）客人死亡
如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他客人，应立即告知总经理室和保安部，同时保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。
客人的尸体必须从员工通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。
（8）停电
停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在酒店内部，请工程部迅速抢修；如果是酒店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释工作。
（9）火警
火警发生时，首先要沉着镇静，并按火警预案处理程序，积极配合保安、工
程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。（七）预订工作规范
1、预订组工作流程
（1）按要求检查自己的仪容仪表，并准时到岗。
（2）认真查阅交班的内容，处理上一班未完成的工作。
（3）查看当天及近期的房间预订情况，明确可接受预订的日期和房间类别，将需要控制接受订房的日期在交班本上注明，提醒各班人员注意。
（4）整理昨日预定部下班后收到的传真及传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急来电。
（5）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订资料输入电脑。
（6）核对第二天即将抵店客人的预定资料。打印第二天抵店客人明细表与预定单进行逐一核对，以免发生订单遗失的情况。
（7）预定单核对无误后，将所有订单按散客、团队分类登记在“预定登记本”
上，下班前交接待处中班签收。
（8）统计前一天团体及散客的应到未到客人报表。
（9）整理宾客预定单、登记单、取消预定单，按入住日期存档，每月做一次装订，存档备查。
（10）整理第二天即将到店的团队，并于当天16：30前与旅行社订房人进行核对。
（11）为客人办理好收发传真、打字、复印、上网、长途电话等服务。
（12）将销售部当天的预订单及时输入电脑，变更单及时变更后存入电脑，并将变更及时通知相关部门。
（13）将未能完成的工作做好交班记录，提醒下一班完成。
（14）每月5日前将上一月的客人登记单，预定单（存根联），按日期（以一个月为限），做好装订、存档工作。
2、接受电话预订客房流程
（1）接到订房电话时，先问清客人抵离店日期，用房数和房间类型。查看订房流量表，确定是否可以接受预订。
（2）接受订房时，要填写预订单。如客人所需要房类已订满，可建议预订其他
种类的房间。
（3）向订房者说明房价，同时在预订单上注明；问清客人姓名、抵离店日期、房间种类、数量、人数和客人的付款方式，以及订房人姓名、公司及电话号码；并与客人确认房间的最晚保留时间。将记录下的内容与订房者核对，确保预定信息准确无误后输入电脑。
（4）预订员在预订单下方签名，并填上日期。
3、输入预定流程
（1）输入新预订前要先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。（2）查看客史，注意以下内容：
A、客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍做VIP接待。
B、若客人的生日刚好将在酒店度过，应报告大堂副理作好记录。
C、客人以前入住是否有什么特殊要求，如：需要无烟房间等。
（3）按规定的格式输入客人姓名、抵离日期，房间数、房类、人数、特殊服务项目，预订者及输入者的姓名。
（4）若是合同公司客人，应输入相应公司名称。
（5）输入完毕后，将电脑预订号、帐号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期存档。
4、修改预订流程
（1）接到更改预订通知时，应立即找出客人的原订单。根据客房预订流量，决定是否可以接受更改后的预定。
（2）若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间类别。若可接受客人更改要求，应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。
记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。
若是通过传真要求更改的，回传确认以后，将来电、复电与原来的资料合订存档。
（八）商务中心工作规范
1、接受传真流程
（1）及时将进报从传真机上取下，核对收报人姓名、房号及进报页数。
（2）将来报按要求登记在“进报登记本”上，注明日期、姓名、房号、页数、进报时间，登记以后立即通知客人。
（3）如客人表示自己来取，需在登记本上注明电话通知时间；如客人不在房间，立即填写留言，请行李员送到客人房间，告知客人有传真；如客人在房间，则请行李员将传真及“进报登记本”送至房间请客人签收。
（4）当客人来查询是否有进报时，先查阅“进报登记本”，如有进报，则按有关程序办理后，面交客人；如无进报，则记下客人的姓名、房号，一有进报立即通知客人。
2、发送传真流程
（1）当客人要求发传真时，首先应有礼貌地请客人填写传真服务单。根据客人填写的传真服务内容，仔细识别及核实国家、地区号，进行传真发送。（2）按客人要求保证1：1发送，并保证每一页都100％覆盖。
（3）发送结束，检查发送报告，如报告上指明Error page则该页需要重发。（4）发送成功后按价目表结算客人所需付的金额。如客人现付，收款后开具发票给客人，做好记录；如客人签单，则开具付款凭证，填入消费项目、金额、客人房号，请客人签名，核对无误后将费用计入客人电脑帐户。
3、复印服务流程
（1）当客人要求复印时，服务员要详细了解客人的复印要求，并向客人说明收费标准。
（2）按要求提供复印服务，保证复印件清晰、整洁。
（3）清点复印页数，如需要装订的，要帮客人装订好。
（4）如客人现付，收款后开具发票给客人，做好记录；如客人签单，则开具付款凭证，填入消费项目、金额、客人房号，请客人签名，核对无误后将费用计入客人电脑帐户。
4、打字及电脑文字处理流程
（1）接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，了解客人对打字的具体要求，告知客人收费标准。
（2）严格按照客人的要求上机操作。打字及文字处理完毕后，请客人进行核对，根据客人核对的意见认真修改，然后打印出正式文稿。
（3）点清打字页数，核算金额。
（4）如客人现付，收款后开具发票给客人，做好记录；如客人签单，则开具付款凭证，填入消费项目、金额、客人房号，请客人签名，核对无误后将费用计入客人电脑帐户。
销售合同管理制度
1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进
行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度和上级公司及酒店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。
2、酒店财务部为合同管理的职能部门。
3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部
门不得以部门公章对外签订合同。
4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合
同文本送财务部财务经理审查签署意见后报分管副总及总经理审批。
5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行仔细审查。
（1）合同合作方是否具有企业法人资格。
（2）合同的内容是否符合法律和政策规定。
（3）合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人委托权限，文字是否正确，手续是否完备
（4）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。
（5）销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理认可。
（6）合同在履行时发生纠纷，原则上由承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。
（7）对维护酒店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。
（五）档案管理制度
1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。
2、档案的保管和使用。凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，
可由销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由
销售员保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌
面上。
4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，办理登记借阅手
续，并经销售部经理认可后，方可借阅。
5、一次对档案进行整理更新工作。
(六)拜访客户制度
1、销售部应按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量和所用时间。
2、销售人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名
称、地址、预计抵离时间、拜访目的等。销售人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所须资料。
3、销售人员拜访结束回到酒店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的
姓名职务，公司名称、地址，拜访内容，客户意见等。
4、销售部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对销
售人员进行考核。
(七)VIP接待制度
1、VIP应划分为VIP一级、VIP二级、VIP三级，并根据酒店划分各级VIP相
应的宾客身份和VIP接待内容。
2、VIP一级应由总经理、分管副总批准，VIP二级应由分管副总批准，VIP三
级由销售经理批准。
3、接待VIP一级应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部
门经理协调会，由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。
4、接待VIP二级应由销售部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接
或进房拜访。
某酒店前厅部岗位职责与管理制度
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
1前厅部各岗位职责
前厅部经理岗位职责 职位：前厅部经理 所属部门：房务部 直属上级：房务总监或总经理 直属下级：前厅部经理助理 资质要求： （1）学历：大专以上。 （2）工作经验：从事酒店前厅部同等职位管理工作3年以上。 （3）语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。 （4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。 （5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。 （6）基本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。 （7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。工作范围：在房务总监领导下，做好前厅部各分部管理工作，并与其他部门配合、协调、保障酒店的各项经营指标得以落实，各项工作达到四星级标准。 职责： （1）根据酒店年度工作目标制定前厅部各项工作计划并组织实施,带领下属努力完成酒店的各项经营任务. （2）按照酒店制定的制度与规范对本部门各项工作进行严格的质量管理,确保其达到四星级标准。 （3）制定前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细则，对本部门人员配备、职务设置及聘用提供方案。 （4）代表前厅部参加酒店管理当局的各种工作会议，认真领会高管层意图并准确传达、及时落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作 的合理化建议。 （5）与客房部保持密切协作，确保所有可用客房和有偿服务得到及时有效的销售。 （6）做好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个服务环节的满意度。 （7）负责检查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度。
酒店前厅部岗位职责
酒店前厅部岗位职责
酒店前厅部岗位职责 【篇一：酒店前厅部岗位职责】 酒店前厅部岗位职责 (一)前厅部经理 报告上级：饭店总经理（分管总监） 督导下级：宾客服务经理各级主管领班 联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好vip的接待工作。 知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。 能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理 报告上级：前厅部经理
酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
01.前厅部经理岗位职责
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专以上学历 1.2语言能力：表达能力强，能熟练运用一门外语阅读专业文献并准确流利地与客人交 谈 1.3计算机要求：具备计算机日常操作技能，熟悉相关软件 1.4岗位技能：四年以上相关工作经历，具有良好的决策能力、组织协调能力、社会活动 能力 2 职责描述 2.1 贯彻执行上级领导下达的各项指令。 2.2代表本部门参加饭店部门经理例会、专题会，负责向下传达饭店最高管理层的各项 指令。 2.3 主持本部门的工作例会，听取汇报，督查工作，及时解决问题。 2.4 负责制定前厅部各项计划，组织协调下属各部的工作，确保各部门的正常运转。2.5严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况，保证饭店处于良好的运作状态。2.6负责定期评估前厅部员工的工作表现，制定各类工作培训计划，调动员工的工作积 极性，使其达到饭店标准，成为一个合格的员工。 2.7 关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，以消除他们对饭店运作中 所出现的某些疑问。 2.8确保属下员工了解并执行饭店规定的各项政策、规则及工作程序，并保证所有员工 达到饭店规定的要求和应有的工作表现，维护大饭店特有的声誉及档次。 2.9 根据饭店制定的服务规范和质量标准，监督指导前厅部各部门达到要求，确保各部 门运作正常有效。 2.10严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品，坚决杜绝各种浪费现象。 2.11 负责协调、建立与饭店其它部门之间的工作联系和密切关系，确保饭店运作正常。 2.12与营销部保持密切联系，积极配合，以取得饭店客房的最大出租率，创造最佳的客 房收入。 2.13随时代表饭店接待重要贵宾、特殊客人的到来，对他们特别予以关照。 2.14必须熟悉饭店的各项紧急情况处理的程序和规定，并确保属下员工都熟悉。 2.15 解决客人提出的问题，处理客人的有些特殊要求和询问，保证入住客人满意而归。 2.16查阅每天各种工作报表，了解客房预订状况，努力配合饭店其它部门完成饭店的经 济指标。 页数：1 编号：FO/JOB/001
某酒店前厅部岗位职责及规章制度
目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理
前厅部经理岗位职责及工作内容
前厅部经理岗位职责及工作内容 一、岗位职责 直属上级：酒店总经理 直属下级：接待员、收银员、大堂吧服务员 1、参加由总经理召开的每周工作例会。 2、对收银员报表及夜审报表进行审核，及时调整差错，及时处罚，规范操作程序。 3、统计前厅每月营业收入,努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成酒店经营目标。 4、对员工进行现场督导，直接对所负责的工作进行连续、走动式管理。 5、负责分派前厅员工的具体工作，负责前厅员工的排班，前厅员工的考勤考核和评估，统计月部门员工奖惩、赔偿记录交门店总经理。 6、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的 业务熟练程度，经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。 7、掌握了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作氛围。 8、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 9、对跟班的新员工进行现场指导，处理当班员工工作中遇到的问题。 10、检查前厅员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客房出租情况及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备 情况。 12、督促前厅员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写前厅培训教案,协助门店总经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查前厅各岗位的交班本，督促落实，跟进上班交接未完成事宜，有重要事件向门店 总经理汇报。 16、收集分析宾客需求，向门店总经理提出建议。并不断修订问讯资料。客史资料每日汇总，做好门店的营销工作，积极促销。 17、整理各类挂账账务，对单位协议挂账的与销售部沟通及时收取，对散客有余额的上交门店财务部，对客人逃账的，按实际情况处理。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、工作内容 一）、每天 1、阅读值班经理交办记录，
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
前厅部员工岗位职责与素质要求
前厅部员工岗位职责与素质 要求 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
前厅部员工岗位职责与素质要求 一.前厅员工素质要求: 1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格 外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。 2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文 化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客 人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等 知识。 3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技 巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直 接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员 工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、 准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客 人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行 为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等 有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良 好的精神面貌和个人形象。 6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情 心和爱心,做好每一天的工作。 6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客 人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业 秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。 7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。 二.前厅部员工职责要求： 1.执行领班或主管的工作命令。 2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。 3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。 4.做好交接班记录工作。 5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限 度的销售即时客房。 6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留 言的落实和检察。 7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到， 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。 8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收 据，发票，必须与营业额相符。 9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。 10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称：前厅经理 二）直接上级：客务部经理 三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责： 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称：前台领班 二）直接上级：前厅经理 三) 直接下级：接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责： 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。
酒店前厅部工作岗位职责要求
酒店前厅部工作岗位职责要求 酒店前厅部各岗位都有其固定的工作职责。以下是为大家收集到的酒店前厅部工作职责，希望对大家有帮助! 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情 况的准确性。 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。 9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。 11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。 15、完成总经理交办的其他工作任务。 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
酒店前厅部岗位职责.
酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责 (一)前厅部经理 报告上级：饭店总经理（分管总监） 督导下级：宾客服务经理各级主管领班 联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。 知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。 能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理 报告上级：前厅部经理 督导下级：各级主管、领班 联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责： 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 5.审阅总台交班本。 6.检查员工着装、仪容、仪表。
前厅部简介、前台接待岗位职责
前厅部简介 1、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 2、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 3、前厅部组织架构
前台接待岗位职责 1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15、按准确步骤处理邮件包裹和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和 会议消息； 17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前厅部各部门的岗位职责
圣地酒店礼宾部工作职责 1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。 5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其 服务。 6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。 岗位职责 工作职位:总机员工 所属部门:前厅部-总机 上级领导:总机主管 督导下级:无 职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。
4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事（比如：打私人电话、读报纸等到）。 8.服从总机主管的领导，服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表，并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。 岗位职责 工作职位:夜班经理 所属部门:前厅部-前台 上级领导:前厅部经理 督导下级:前台主管.员工 职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程
餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程？ 2012-04-14 12:04 月亮960|分类：求职就业|浏览3047次 我有更好的答案 分享到： 按默认排序|按时间排序 2条回答 2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc|六级 提供职责如下： （一）餐饮部总监\经理 [管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责] 1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。 2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。 3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投
诉，不断改进工作。 8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。 10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。 18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。 （二）餐厅经理 [管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管\领班、餐厅厨师长 [岗位职责] 1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。 2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
前厅部各岗位职责及任职要求
前厅部各岗位职责及任职要求 职务名称：前厅部经理 直接上级：宾馆总经理 直接下级：前厅部领班 一、岗位职责 1、全面主持部门日常工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指标。 3、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 4、对各分部下属下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 5、组织主持每周部门工作例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店 情况。 7、负责将“昨日客房营业日报表”报宾馆总经理。 8、负责前厅部员工的招聘和培训工作。 9、检查、督导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证 宾馆及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。 10、每日审阅各岗位负责人提供员工出勤情况。 11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 12、做好与宾馆其他部门的沟通与协调工作。 ○1与销售部的协调。每天与进、离店的团队、会议协调配合，在团队到达前及时了解该 团、会议的具体要求，并通过营销部做好团队会议的善后工作。
○2与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常； 与工程部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 13、协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。 14、每月批阅本部员工提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑 难问题。 15、切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接 待服务工作的改进意见，供总经理等参与决策。 16、如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。 17、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。 18、负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。 二、任职要求 1、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门协调和配合工作。 2、掌握前厅部业务，有五年以上宾馆前厅工作经历，两年以上前厅管理工作经验。 3、了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态。 4、善于处理各类投诉。 5、善于交际，风度优雅、谈吐大方。 6、大学本科毕业或同等学历及同等业务水平，具备英语口语表达能力。 职务名称：前厅部领班 直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部员工 一、岗位职责 1、负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，协助前厅部经理，保证 前台各项工作的顺利进行。 2、在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责。 3、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。 4、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。 5、负责人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。 6、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。
前厅部经理岗位职责
工作说明 : 负责组织、监督、协调前厅部各分部所提供的各项服务活动，保证部门的各项工作协调、畅通， 最大限度地提高客房出租率、客房收入及平均房价。通过为客人提供高效、热情、周到的服务， 树立酒店良好的形象，增强酒店的市场竞争力。 职 位 ： 前厅部经理 工作时间 ： 8小时/ 天 工作区域 ： 大堂区域 工作关系 : 上 司 下 属 总经理 前厅部全体员工 ______________________________________________________________________________________________ 工作职责 : 16、自觉遵守酒店的各项规章与规程；完成由总经理或酒店管理当局交办的其它工作。 工作职责规范 – 前厅部经理 1、 代表酒店与客人保持联系，负责管理前厅部各分部并维持部门正常经营运作，争取最高的开房率、营业 收入及利润。 2、 每日批阅所属各分部工作日志。 3、 每周组织一次前厅部例会，总结日常工作。每周末要做部门上周工作总结及下周工作计划。 4、 负责本部门的财政预算。 5、 处理下属员工的违纪行为。 6、 负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事变动。 7、 确保客房房间状态保持真实性及准确性，并根据酒店管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据。 8、 制定部门的工作计划，监督前厅各分部实施工作情况，维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，促使属下 各分部主管及员工为客人提供优越于其他同类型酒店的服务。 9、 协助总经理不断寻求新的操作规程、工作方法和有关规定以提高部门的竞争力、营业收入及服务水准。 10、确保前厅部每一位员工都能熟悉及掌握酒店制定的各项紧急事件处理程序，必要时亲自处理客人投诉及 意外事件。 11、组织实施前台员工的各项培训工作，传达酒店及部门各项规章与规程给属下员工，使员工自觉遵守。 12、掌握了解员工的思想动向，关心员工，鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。 13、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 14、参与制定计划并协助落实接待安排一些由酒店组织的宴会或活动顺利进行。 15、每月定期拜访住店客人（常客/长住客）。